自考質量管理學復習重點.doc

名詞解釋1、質量：根據國家標準GBT 658394，質量被定義為“反映實體滿足明確或隱含需要的能力的特性總和”。 2、實體：可單獨描述和研究的事物，它可以是活動和過程，也可以是產品，也可以是組織、體系、人以及上述各項的任何組合。3、產品：某一活動和過程的結果。4、產品質量：反映產品滿足明確或隱含需要的能力的特性總和。5、真正質量特性：直接反映顧客對產品期望和要求的質量特性。6、代用質量特性：企業(yè)為了滿足顧客期望和要求，相應地制定產品標準、確定產品參數(shù)來間接地反映真正質量特性。7、過程：將輸入轉化為輸出的一組彼此相關的資源和活動。8、質量環(huán)：從最初識別需要到最終滿足要求和期望的各階段中影響質量的相互作用活動的概念模式。又稱為質量螺旋或產品壽命周期。9、質量管理：國家標準GBT 658394給質量管理下的定義是：“確定質量方針、目標和職責，并在質量體系中通過諸如質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進使其實施的全部管理職能的所有活動?！?0、質量管理學：關于質量的一般規(guī)律、理論和方法的知識體系。通俗地說，就是研究產品質量產生、形成、實現(xiàn)過程客觀規(guī)律的學科，既涉及經濟學、管理學等社會科學，又涉及數(shù)學、數(shù)理統(tǒng)計等自然科學，并且與社會發(fā)展密切相關，因此屬于“邊緣學科”。11、五方受益者：顧客、職工、所有者、供方、社會。12、全面質量管理：國家標準(CBT658394)質量管理和質量保證術語中對全面質量管理的定義是：“一個組織以質量為中心，以全員參加為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑?！本唧w地說，全面質量管理就是以質量為中心，全體職工以及有關部門積極參與，把專業(yè)技術、經營管理、數(shù)理統(tǒng)計和思想教育結合起來，建立起產品的研究、設計、生產、服務等全過程的質量體系，從而有效地利用人力、物力、財力、信息等資源，以最經濟的手段生產出顧客滿意的產品，使組織、全體成員和社會均能受益，從而使組織獲得長期成功和發(fā)展。13、三全一多樣：對全面質量管理的基本要求的概括。它是指：全員的質量管理、全過程的質量管理、全企業(yè)的質量管理和多方法的質量管理。14、標準：國家標準GBT 3935183對標準所下的定義是：“標準是對重復性事物和概念所做的統(tǒng)一規(guī)定，它以科學、技術和實踐經驗的綜合為基礎，經過有關方面協(xié)商一致，由主管機構批準，以特定的形式發(fā)布，作為共同遵守的準則和依據”。15、標準化：國家標準GBT 395183對標準化下的定義是：“在經濟、技術、科學及管理等社會實踐中，對重復性事物和概念，通過制定、發(fā)布和實施標準，達到統(tǒng)一，以獲得最佳秩序和社會效益?！?6、質量信息：反映企業(yè)產品質量和產供銷各個環(huán)節(jié)的基本數(shù)據、原始記錄以及產品使用過程中反映處理的各種情報資料。它是質量管理的耳目，也是一項重要的資源。17、產品責任：制造者、銷售者對用戶使用該產品造成的傷亡、損害事故所應承擔的法律責任。18、質量成本：企業(yè)為保證產品質量而支出的一切費用以及由于產品質量未達到既定的標準而造成的一切損失的總和。是衡量企業(yè)質量管理活動和質量體系有效性的依據。19、直接質量成本：在產品的制造和銷售過程中所發(fā)生的質量成本，一般由內部故障成本、外部故障成本、鑒定成本和預防成本四個部分組成。20、 GBT19000系列標準：GBT 19000系列標準是我國等同采用ISO 9000系列標準而制定的。又稱為雙編號系列國家標準，寫作GBT19000一ISO 9000.其標準名稱為質量管理與質量保證。它是一套精心設計、結構嚴謹、定義明確、內容具體和實用性強的管理標準，它包括“兩個指南”和“三種質量保證模式”?！皟蓚€指南”是指一頭一尾兩個標準，即GBT19000.1一ISO90001質量管理和質量保證選擇和使用指南和GBT19004.1一ISO90041質量管理和質量體系要素指南：“三種保證模式”是指GBT19001一IS09001質量體系設計開發(fā)、生產、安裝和服務的質量保證模式，GB T 19002一ISO 9002質量體系生產和安裝的質量保證模式和GBT 19003一ISO 9003質量體系最終檢驗和試驗的質量保證模式。21、 ISO 9000族：由ISOTC 176技術委員會制定的所有國際標準。TCl76指的是國際標準化組織的“質量管理和質量保證技術委員會”。目前，這些標準包括：IS09000至IS09004的所有國際標準和各分標準；ISO 10001至ISO 10020的所有國際標準和分標準；ISO 840294質量管理和質量保證術語。ISO 9000族描述了質量體系包括的要素，而不是描述某一具體組織如何實施這些要素，它們不受具體的行業(yè)或經濟部門所制約，只為質量管理提供指南和為質量保證提供通用的質量要求。22、間接質量成本：在直接質量成本基礎上進一步引伸和擴展，涉及制造和銷售過程以外的企業(yè)活動。一般包括：無形的質量成本、，使用質量成本、供應商質量成本和設備質量成本等。23、內部故障成本：企業(yè)內部由于生產的產品質量缺陷而造成的損失和處理質量缺陷而發(fā)生的費用總和。它一般包括：廢品損失、返工費、復檢和篩選費、停工損失、不合格品處理費等。24、外部故障成本：在銷售和使用中發(fā)現(xiàn)產品缺陷而產生的由制造企業(yè)支付的一切費用的總和。它一般包括：保修費、索賠費、訴訟費、退貨費、降價費等。25、鑒定成本：在“一次交驗合格”的情況下，為檢驗產品質量而發(fā)生的一切費用。它通常包括：進貨測試費、工序和成品檢驗費、在庫物資復檢費、對測試設備的評價費、質量評審費等。26、預防成本：為了防止質量缺陷發(fā)生，保證產品質量，使故障成本和鑒定成本最低而耗費的費用。它通常包括：質量計劃編制費、質量管理培訓教育費、工序控制費、產品評審費、質量信息費、質量管理實施費等。27、廢品損失：制造的產品在經濟上已不值得修復利用而發(fā)生的損失。28、返工費：修復次品使之達到合格品的使用價值而支出的費用。29、復檢和篩選費：返修品的檢驗費、試驗費，庫存產品發(fā)生質量問題的檢驗費、試驗費，抽檢退回來的不合格品的篩選費等。30、停工損失：產品在制造過程中發(fā)生質量缺陷而造成的停工損失。31、索賠費：根據訂貨合同規(guī)定或其它有關的協(xié)議、承諾，賠償顧客因產品質量問題而蒙受的經濟損失所支出的費用。32、訴訟費：為了證明顧客向法院提出的產品質量申述是否確實由于產品質量所致，企業(yè)派出專人調查和處理該項訴訟案所支出的費用。33、保修費：根據訂貨合同規(guī)定或其它有關的協(xié)議、承諾，在保修期內對顧客提供技術服務的費用。34、不合格品處理費：處理不合格品所花的人工、材料和設備費用。35、退貨費：產品出廠后，因質量問題而造成的退貨、換貨所支出的費用。36、進貨測試費：鑒定和評價外購原材料、半成品、工具、量具、配套件等的質量而發(fā)生的檢驗和試驗費用。37、在庫物資復檢費：對各種庫存的材料、工裝、半成品、成品等作定期檢驗、試驗和維護保養(yǎng)的費用。38、工序和成品檢驗費：產品在各道工序加工完畢和成品入庫時的檢驗和試驗費用。39、對測試設備的評價費：對在用的儀器、儀表、工具、量具、計量基準等進行的日常維護保養(yǎng)、“周期檢定”是計量標準中的專用術語等使之保持標準質量狀態(tài)而支出的費用。40、質量評審費：確定產品質量等級的評審費用。41、產品評審費：設計方案評價、試制產品質量的評審等所發(fā)生的費用。42、質量計劃編制費：制定企業(yè)質量計劃等方面的費用。43、質量管理培訓教育費：用于質量管理方面的一切培訓教育活動費用。44、工序控制費：為了確保產品質量而對工序能力進行調查、研究、評價以及制定工序質量分析表、建立控制點、使用控制圖等方面的費用。45、質量信息費：收集、整理、分析、保存全部質量信息的費用。簡答題1、為什么質量是企業(yè)生存與發(fā)展的基礎：(1)質量是企業(yè)競爭力的關鍵因素。產品及服務是企業(yè)競爭力的載體(2)質量是企業(yè)經濟效益的基礎(3)質量是企業(yè)經營素質的體現(xiàn)2、我國的質量狀況可概括為五方面：質量問題令人擔憂假冒偽劣屢禁不止質量管理嚴重滑坡優(yōu)難勝、劣不汰現(xiàn)象十分突出監(jiān)督乏力，有效手段不足3、質量振興綱要提出了現(xiàn)階段我國質量振興的主要目標：經過5至15年的努力，從根本上提高我國主要產業(yè)的整體素質和企業(yè)的質量管理水平，使我國的產品質量、工程質量和服務質量躍上一個新臺階。這一總體目標包括提高主要產業(yè)的整體素質、提高重點產品實質質量、提高工程質量、提高服務質量等四方面的具體目標。4、缺陷與不合格的區(qū)別：ISO9000：2000將“缺陷”定義為“未滿足與預期或規(guī)定用途有關的要求”，并指出與不合格具有關聯(lián)關系。缺陷的定義強調與“用途有關的要求”，顯然，只有在使用過程中才能更好地發(fā)現(xiàn)缺陷，并且會涉及到缺陷的責任問題。適用的法律法規(guī)要求未滿足，那是不合格，不是缺陷。如未滿足安全法規(guī)要求、環(huán)保法規(guī)要求等，也是不合格。要求來自顧客、來自適用法規(guī)、來自組織規(guī)定，而用途來自產品本身并經由實現(xiàn)產品者提出用途指南。5、體系和過程的關系：體系是由過程構成的，體系的目標是通過過程結果的積累和調整而實現(xiàn)的。過程是由活動組成的，過程的目標是通過活動結果的積累和調整而實現(xiàn)的。體系、過程和活動三者的關系既有區(qū)別，又具有共同之處(如三者都有輸入和輸出)。有的只是為使分析問題和解決問題具有一種秩序，而把所研究的事物視為體系(系統(tǒng))或過程或活動。如：我們研究一個組織的質量管理體系，把產品實現(xiàn)看作一個過程，把設計和開發(fā)看作一項活動等。6、質量管理體系基礎：(1)原理1-質量管理體系的理論說明(2)質量管理體系要求與產品要求(3)質量管理體系方法(4)過程方法(5)質量方針和質量目標(6)最高管理者在質量管理體系中的作用(7)文件(8)質量管理體系評價(9)持續(xù)改進(10)統(tǒng)計技術的作用(11)質量管理體系與其他管理體系的關注點(12)質量管理體系與優(yōu)秀模式之間的關系7、質量職能和質量職責既有聯(lián)系又有區(qū)別。質量職能是針對全過程控制需要提出來的質量活動屬性與功能，是質量形成客觀規(guī)律的反映，具有和相對穩(wěn)定;而質量職能則是為了實現(xiàn)質量職能，對部門、崗位與個人提出的具體質量工作分工，其任務通過責、權、利予以落實，因而具有人為規(guī)定?？梢哉f，質量職能是制定質量職責的依據，質量職責是落實質量職責的方式或手段。 質量管理的主要任務就是要把散布在各個質量職能部門中的質量職能通過質量職責有機地聯(lián)結起來，協(xié)同一致實現(xiàn)組織的質量目標。8、為了表述產品質量形成的這種規(guī)律性，美國質量管理專家朱蘭曾經提出了一個質量螺旋模型。就是表述影響質量的相互作用活動的概念模式，是一條螺旋式上升的曲線，該曲線把全過程中各質量職能按邏輯順序串聯(lián)起來，用以表征產品質量形成的整個過程及其規(guī)律性，通常稱之為“朱蘭質量螺旋”，它反映了產品質量形成的客觀規(guī)律，是質量管理的理論基礎。9、“朱蘭質量螺旋”，可以看到：(1)產品質量形成過程包括13個環(huán)節(jié)(質量職能)：市場研究、產品計劃、設計、制定產品規(guī)格、制定工藝、采購、儀器儀表配置、生產、工序控制、檢驗、測試、銷售、售后服務。(2)產品質量的形成和發(fā)展是一個循環(huán)漸進的過程(3)產品質量系統(tǒng)目標的實現(xiàn)取決于每個環(huán)節(jié)質量職能的落實和各環(huán)節(jié)之間的協(xié)調(4)質量系統(tǒng)是一個開放系統(tǒng)，和外部環(huán)境有密切聯(lián)系(5)產品質量形成全過程中的每一個環(huán)節(jié)均需依靠人員的參與和完成，人的質量及對人的管理是過程質量及工作質量的基本保證。它有異曲同工的常見表述還有質量循環(huán)圖和質量杯。10、質量管理的發(fā)展歷程：(1)質量檢驗階段。這種有人專職制定標準、有人負責實施標準、有人按標準對產品質量檢驗的“三權分立”的質量管理是質量檢驗階段的開始，是一種歷史的進步，現(xiàn)代意義上的質量管理便從此誕生。但這一階段的質量管理仍屬“事后把關”性質，查出了廢次品，既成事實的損失已無法挽回，而且采取全數(shù)檢驗的辦法把關，量大面廣，耗費資源，增加成本，不利于生產率的提高;最后，某些產品檢驗屬破壞性檢驗，如炮彈的射程檢驗、膠片的感光度檢驗等，檢驗一個就損壞一個，全數(shù)檢驗是根本行不通的(2)統(tǒng)計質量管理階段。1926年美貝爾電話研究室工程師休哈特提出了“事先控制，預防廢品”的質量管理新思路，并應用概率論和數(shù)理統(tǒng)計理論，發(fā)明了具有可操作性的“質量控制圖”，解決了質量檢驗事后把關的不足。它把“事后把關”變成事先控制、預防為主、防檢結合，并開創(chuàng)了把數(shù)理方法應用于質量管理的新局面(3)全面質量管理階段。人們認識到只有將影響質量的所有因素統(tǒng)統(tǒng)納入質量管理的軌道，并保持系統(tǒng)、協(xié)調的動作，才能確保產品的質量。1960年代初，費根堡姆和朱蘭提出了全面質量管理的科學概念及理論。11、全面質量管理其基本特點是：(1)全面質量管理是一種管理途徑，既不是某種狹隘的概念或簡單的方法，也不是某種模式或框架(2)全面質量管理強調組織必須以質量為中心來，其他管理職能不可能取代質量管理的中心地位(3)全面質量管理必須以全員參與為基礎(4)全面質量管理強調組織的長期成功，而不是短期的效益或嘩眾取寵的市場效應(5)強調讓顧客滿意和本組織成員及社會受益不是 受損12、為什么說ISO9000族國際標準的產生與發(fā)展正是當代科學、技術、社會與經濟發(fā)展的必然產物：科學技術的進步與經濟發(fā)展水平的提高，為ISO9000族標準的產生創(chuàng)造了客觀條件各國推行質量管理和質量保證活動的成功經驗，為ISO9000族標準的產生奠定了實踐基礎質量管理學的發(fā)展為ISO9000族標準的產生提供了必要的理論基礎國際貿易的激烈競爭，是產生ISO9000族標準的現(xiàn)實要求13、ISO成立于1947年，現(xiàn)已是由約150個國家級標準化團體組成的世界性的聯(lián)合會，是世界上最大的具有民間性質的標準化機構，是聯(lián)合國經社理事會和貿發(fā)理事會的最高一級咨詢組織。ISO的宗旨是：在世界范圍內促進標準化工作的發(fā)展，以便于國際物資交流和互助，并擴大在文化、科學、技術和經濟方面的合作。它的主要活動是制定ISO標準，協(xié)調世界范圍內的標準化工作，報道國際標準化的交流情況，以及同其他國際性組織進行合作，共同研究有關標準化問題。14、建立、實施ISO9001：2000質量管理體系的作用：有助于實現(xiàn)組織的生產經營目標實現(xiàn)對產品或服務提供過程的系統(tǒng)管理提供對產品或服務技術規(guī)范的補充和保證證實質量保證能力并為質量保證的有效性提供證據保護組織和顧客雙方利益的重要手段15、實施ISO9001：2000標準的積極影響：突出領導的作用1領導的作用2領導技能3領導方式4領導的觀念以顧客為關注焦點1標準中的要求2以顧客為關注焦點3以顧客為關注焦點，促進流程重組和優(yōu)化4對顧客滿意的監(jiān)視和測量過程方法的引入強調“變化”1由于經濟全球化、貿易自由化和社會分工的細化，環(huán)境變化越發(fā)加速，愈發(fā)難以識別、預測和把握，而且任何組織都比以往任何時候更加有賴于環(huán)境2標準中的要求3環(huán)境分析與質量管理體系的適宜性目標管理理論數(shù)據分析(7)強調溝通(8)人力資源16、質量審核的三個核心原則：(1)獨立性。指執(zhí)行審核的機構和審核人員具有獨立性，依據審核準則進行客觀的評定，得出客觀的結論，而不應該摻雜任何主觀意愿、主觀臆想的東西，更不能根據主觀想象來得出結論(2)客觀性。審核是一個形成文件的過程，包括審核計劃、檢查表、現(xiàn)場審核記錄、符合報告、審核報告、首末次會議記錄等(3)系統(tǒng)方法。審核包括文件審核和現(xiàn)場審核兩個方面，在文件審核符合的情況下，才能進行現(xiàn)場審核。審核包括符合性、有效性和達標性三個層次。符合性是指質量活動及其有關結果是否符合審核準則;有效性是指審核準則是否被有效實施;達標性是指審核準則實施的結果是否達到預期目標。 17、產品質量審核的目的：通過抽取已經經過驗收的產品，分析產品質量的發(fā)展趨勢產品審核的結果，及時發(fā)現(xiàn)質量管理體系存在的薄弱環(huán)節(jié)分析產品質量變化的原因，以便采取糾正措施和預防措施通過定量或定性的檢查，以確定產品實際質量水平通過分析和評價，盡早發(fā)現(xiàn)質量的不符合的原因，改進產品的實現(xiàn)過程預測服務工作質量(7)研究產品質量水平與質量成本之間的關系，尋求適宜的質量水平，從而改進組織的業(yè)績。18、質量改進的重要性：(1)質量改進是永葆名牌的秘訣(2)質量改進是新產品開發(fā)的堅實基礎(3)質量改進是提高效率的根本途徑(4)質量改進是降低成本的生財之道(5)質量改進是挖掘潛力的無窮源泉19、質量監(jiān)督的作用：堅持社會主義生產目的，是向偏離社會主義生產目的的傾向作斗爭的有力手段是保證實現(xiàn)國民經濟計劃質量目標的重要措施是發(fā)展進出口貿易，提高我國產品的競爭能力，保障我國經濟權益的重要手段是維護消費者利益、保障人民權益的需要貫徹質量法律和技術標準，是建立社會主義商品經濟秩序的重要保證是促進企業(yè)提高素質、健全質量體系的重要條件(7)是獲得經濟信息和質量信息的重要渠道。20、質量仲裁的原則：(1)以事實為依據，以法律為準繩的原則(2)堅持公平和平等的原則(3)先行調解原則(4)自愿的原則21、質量仲裁的作用：產品質量關系到人民的物質利益和人身財產安全，通過對產品質量糾紛正確、及時的裁決，保護了消費者的合法權益，增強消費者保護自我的意識，并起到對社會宣傳和教育作用通過質量仲裁，同樣保護生產者、銷售者的正不利益，制裁侵害行為，嚴肅了社會主義法制，同時促進企業(yè)的產品質量管理工作，保證和提高產品的質量隨著對外開放的不斷發(fā)展，國內外有越來越多的產品打入國際市場，產品存在的質量問題及由于產品引起的糾紛的裁決也將影響到我國在國際貿易中的信譽22、產品質量立法的意義：(1)產品質量立法是提高我國產品質量的需要(2)產品質量立法是規(guī)范社會經濟秩序的需要(3)產品質量立法是保護消費者合法權益的需要(4)產品質量立法是建立和完善我國產品質量法制的需要23、產品質量法的基本原則：統(tǒng)一立法，區(qū)別管理標本兼治，突出重點扶優(yōu)治劣，建立機制。產品質量法設計的國家管理產品質量的機制是：1)多數(shù)產品放開，靠市場調節(jié)，優(yōu)勝劣汰。2)少數(shù)產品管住、管好、管嚴。3)引導企業(yè)生產優(yōu)質產品。4)國家對產品質量實行監(jiān)督檢查制度立足國情，借鑒國外24、質量管理的基礎工作：(1)質量教育培訓工作(2)質量責任制，優(yōu)點：是組織建立經濟責任制的首要環(huán)節(jié)，有利于實現(xiàn)質量與數(shù)量的統(tǒng)一、速度與效益的統(tǒng)一，有利于促進企業(yè)由粗放型經營向集約型經營的轉變，由偏重產量、產值向產量與質量并重、速度與效益并舉的轉變(3)標準化工作(4)計量管理工作。特點：一致性、準確性、可溯源性、法制性(5)質量信息管理工作。主要任務：為質量決策提供確切可靠、適時有效的信息保證質量信息流暢無阻，以確保質量管理工作正常、有序地運行為內部考核和外部質量保證提供依據建立質量檔案25、產品設計和開發(fā)的任務與意義：(1)通過市場研究，把握顧客對產品適用性的需求，并將其轉化為產品構思，形成產品的概念質量，也即將顧客需求轉化為產品要求，確保產品的功能與性能參數(shù)(2)通過產品設計把概念質量轉化為規(guī)范質量。(3)完成產品樣機和小批試制(4)通過產品樣機和小批試制，以及顧客對產品的確認，完善設計，并實現(xiàn)產品的設計定型26、加強生產過程質量管理的思路：質、量、期三位一體按質量職能辦事點、線、面相結合預防和把關相結合，以預防為主27、生產過程質量控制的主要環(huán)節(jié)包括：(1)加強工藝管理，執(zhí)行工藝規(guī)程或作業(yè)指導書(2)加強預防，嚴格質量把關，獲得并使用監(jiān)視和測量裝置，實施監(jiān)視和測量，強化過程檢驗(3)堅持文明生產和均衡生產(4)應用統(tǒng)計技術，掌握質量動態(tài)，開展?jié)?在失效模式及后果分析，減輕已識別的風險(5)加強不合格品的控制(6)當過程的輸出不能由后續(xù)的監(jiān)視和測量加以驗證時，對這樣的過程實施確認及建立產品標識和可追溯性過程并加強管理，驗證狀態(tài)的控制(7)綜合運用質量控制方法，建立健全過程質量控制點(8)識別、驗證、保護和維護供其使用或構成產品的一部分的顧客財產，規(guī)定并實施產品防護(9)對生產過程質量成本的數(shù)據進行的分析28、檢驗包括四個基本要素：質量：采用試驗、測量、化驗、分析與感官檢查等方法測定產品的質量特性比較：將測定結果同質量標準進行比較判斷：根據比較結果，對檢驗項目或產品作出合格性的判定處理：對單件受檢產品，決定合格放行還是不合格返工、返修或報廢。對受檢批量產品，決定接收還是拒收。對拒收的不合格批產品，還要進一步作出是否重新進行全檢或篩選甚至報廢的結論29、質量檢驗有五項基本任務：(1)鑒定產品(或零部件、外購物料等)的質量水平，確定其符合程度或能否接收(2)判斷工序質量狀態(tài)，為工序能力控制提供依據(3)了解產品質量等級或缺陷的嚴重程度(4)改善檢測手段，提高檢測作業(yè)發(fā)現(xiàn)質量缺陷的能力和有效性(5)反饋質量信息，報告質量狀況與趨勢，提供質量改進建議30、質量成本分析內容：質量成本總額分析質量成本構成分析質量成本與企業(yè)經濟指標的比較分析故障成本分析31、質量成本預測的三個目的：(1)為企業(yè)提高產品質量和降低質量成本指明方向(2)為企業(yè)制定質量成本計劃提供依據(3)為企業(yè)內各部門指出降低質量成本的方向和途徑32、質量成本計劃的內容：(1)數(shù)據部分計劃內容：企業(yè)質量成本總額和質量成本構成項目的計劃。它們是企業(yè)在計劃期內要努力達到的目標主要產品的質量成本計劃質量成本結構比例計劃各職能部門的質量成本計劃(2)文字部分計劃內容各職能部門在計劃期所承擔的質量成本控制的責任和工量過程方法的引入強調“變化”1由于經濟全球化、貿易自由化和社會分工的細化，環(huán)境變化越發(fā)加速，愈發(fā)難以識別、預測和把握，而且任何組織都比以往任何時候更加有賴于環(huán)境2標準中的要求3環(huán)境分析與質量管理體系的適宜性目標管理理論數(shù)據分析(7)強調溝通(8)人力資源16、質量審核的三個核心原則：(1)獨立性。指執(zhí)行審核的機構和審核人員具有獨立性，依據審核準則進行客觀的評定，得出客觀的結論，而不應該摻雜任何主觀意愿、主觀臆想的東西，更不能根據主觀想象來得出結論(2)客觀性。審核是一個形成文件的過程，包括審核計劃、檢查表、現(xiàn)場審核記錄、符合報告、審核報告、首末次會議記錄等(3)系統(tǒng)方法。審核包括文件審核和現(xiàn)場審核兩個方面，在文件審核符合的情況下，才能進行現(xiàn)場審核。審核包括符合性、有效性和達標性三個層次。符合性是指質量活動及其有關結果是否符合審核準則;有效性是指審核準則是否被有效實施;達標性是指審核準則實施的結果是否達到預期目標。17、產品質量審核的目的：通過抽取已經經過驗收的產品，分析產品質量的發(fā)展趨勢產品審核的結果，及時發(fā)現(xiàn)質量管理體系存在的薄弱環(huán)節(jié)分析產品質量變化的原因，以便采取糾正措施和預防措施通過定量或定性的檢查，以確定產品實際質量水平通過分析和評價，盡早發(fā)現(xiàn)質量的不符合的原因，改進產品的實現(xiàn)過程預測服務工作質量(7)研究產品質量水平與質量成本之間的關系，尋求適宜的質量水平，從而改進組織的業(yè)績。18、質量改進的重要性：(1)質量改進是永葆名牌的秘訣(2)質量改進是新產品開發(fā)的堅實基礎(3)質量改進是提高效率的根本途徑(4)質量改進是降低成本的生財之道(5)質量改進是挖掘潛力的無窮源泉19、質量監(jiān)督的作用：堅持社會主義生產目的，是向偏離社會主義生產目的的傾向作斗爭的有力手段是保證實現(xiàn)國民經濟計劃質量目標的重要措施是發(fā)展進出口貿易，提高我國產品的競爭能力，保障我國經濟權益的重要手段是維護消費者利益、保障人民權益的需要貫徹質量法律和技術標準，是建立社會主義商品經濟秩序的重要保證是促進企業(yè)提高素質、健全質量體系的重要條件(7)是獲得經濟信息和質量信息的重要渠道。20、質量仲裁的原則：(1)以事實為依據，以法律為準繩的原則(2)堅持公平和平等的原則(3)先行調解原則(4)自愿的原則21、質量仲裁的作用：產品質量關系到人民的物質利益和人身財產安全，通過對產品質量糾紛正確、及時的裁決，保護了消費者的合法權益，增強消費者保護自我的意識，并起到對社會宣傳和教育作用通過質量仲裁，同樣保護生產者、銷售者的正不利益，制裁侵害行為，嚴肅了社會主義法制，同時促進企業(yè)的產品質量管理工作，保證和提高產品的質量隨著對外開放的不斷發(fā)展，國內外有越來越多的產品打入國際市場，產品存在的質量問題及由于產品引起的糾紛的裁決也將影響到我國在國際貿易中的信譽22、產品質量立法的意義：(1)產品質量立法是提高我國產品質量的需要(2)產品質量立法是規(guī)范社會經濟秩序的需要(3)產品質量立法是保護消費者合法權益的需要(4)產品質量立法是建立和完善我國產品質量法制的需要23、產品質量法的基本原則：統(tǒng)一立法，區(qū)別管理標本兼治，突出重點扶優(yōu)治劣，建立機制。產品質量法設計的國家管理產品質量的機制是：1)多數(shù)產品放開，靠市場調節(jié)，優(yōu)勝劣汰。2)少數(shù)產品管住、管好、管嚴。3)引導企業(yè)生產優(yōu)質產品。4)國家對產品質量實行監(jiān)督檢查制度立足國情，借鑒國外24、質量管理的基礎工作：(1)質量教育培訓工作(2)質量責任制，優(yōu)點：是組織建立經濟責任制的首要環(huán)節(jié)，有利于實現(xiàn)質量與數(shù)量的統(tǒng)一、速度與效益的統(tǒng)一，有利于促進企業(yè)由粗放型經營向集約型經營的轉變，由偏重產量、產值向產量與質量并重、速度與效益并舉的轉變(3)標準化工作(4)計量管理工作。特點：一致性、準確性、可溯源性、法制性(5)質量信息管理工作。主要任務：為質量決策提供確切可靠、適時有效的信息保證質量信息流暢無阻，以確保質量管理工作正常、有序地運行為內部考核和外部質量保證提供依據建立質量檔案25、產品設計和開發(fā)的任務與意義：(1)通過市場研究，把握顧客對產品適用性的需求，并將其轉化為產品構思，形成產品的概念質量，也即將顧客需求轉化為產品要求，確保產品的功能與性能參數(shù)(2)通過產品設計把概念質量轉化為規(guī)范質量。(3)完成產品樣機和小批試制(4)通過產品樣機和小批試制，以及顧客對產品的確認，完善設計，并實現(xiàn)產品的設計定型26、加強生產過程質量管理的思路：質、量、期三位一體按質量職能辦事點、線、面相結合預防和把關相結合，以預防為主27、生產過程質量控制的主要環(huán)節(jié)包括：(1)加強工藝管理，執(zhí)行工藝規(guī)程或作業(yè)指導書(2)加強預防，嚴格質量把關，獲得并使用監(jiān)視和測量裝置，實施監(jiān)視和測量，強化過程檢驗(3)堅持文明生產和均衡生產(4)應用統(tǒng)計技術，掌握質量動態(tài)，開展?jié)?在失效模式及后果分析，減輕已識別的風險(5)加強不合格品的控制(6)當過程的輸出不能由后續(xù)的監(jiān)視和測量加以驗證時，對這樣的過程實施確認及建立產品標識和可追溯性過程并加強管理，驗證狀態(tài)的控制(7)綜合運用質量控制方法，建立健全過程質量控制點(8)識別、驗證、保護和維護供其使用或構成產品的一部分的顧客財產，規(guī)定并實施產品防護(9)對生產過程質量成本的數(shù)據進行的分析28、檢驗包括四個基本要素：質量：采用試驗、測量、化驗、分析與感官檢查等方法測定產品的質量特性比較：將測定結果同質量標準進行比較判斷：根據比較結果，對檢驗項目或產品作出合格性的判定處理：對單件受檢產品，決定合格放行還是不合格返工、返修或報廢。對受檢批量產品，決定接收還是拒收。對拒收的不合格批產品，還要進一步作出是否重新進行全檢或篩選甚至報廢的結論29、質量檢驗有五項基本任務：(1)鑒定產品(或零部件、外購物料等)的質量水平，確定其符合程度或能否接收(2)判斷工序質量狀態(tài)，為工序能力控制提供依據(3)了解產品質量等級或缺陷的嚴重程度(4)改善檢測手段，提高檢測作業(yè)發(fā)現(xiàn)質量缺陷的能力和有效性(5)反饋質量信息，報告質量狀況與趨勢，提供質量改進建議30、質量成本分析內容：質量成本總額分析質量成本構成分析質量成本與企業(yè)經濟指標的比較分析故障成本分析31、質量成本預測的三個目的：(1)為企業(yè)提高產品質量和降低質量成本指明方向(2)為企業(yè)制定質量成本計劃提供依據(3)為企業(yè)內各部門指出降低質量成本的方向和途徑32、質量成本計劃的內容：(1)數(shù)據部分計劃內容：企業(yè)質量成本總額和質量成本構成項目的計劃。它們是企業(yè)在計劃期內要努力達到的目標主要產品的質量成本計劃質量成本結構比例計劃各職能部門的質量成本計劃(2)文字部分計劃內容各職能部門在計劃期所承擔的質量成本控制的責任和工量過程方法的引入強調“變化”1由于經濟全球化、貿易自由化和社會分工的細化，環(huán)境變化越發(fā)加速，愈發(fā)難以識別、預測和把握，而且任何組織都比以往任何時候更加有賴于環(huán)境2標準中的要求3環(huán)境分析與質量管理體系的適宜性目標管理理論數(shù)據分析(7)強調溝通(8)人力資源16、質量審核的三個核心原則：(1)獨立性。指執(zhí)行審核的機構和審核人員具有獨立性，依據審核準則進行客觀的評定，得出客觀的結論，而不應該摻雜任何主觀意愿、主觀臆想的東西，更不能根據主觀想象來得出結論(2)客觀性。審核是一個形成文件的過程，包括審核計劃、檢查表、現(xiàn)場審核記錄、符合報告、審核報告、首末次會議記錄等(3)系統(tǒng)方法。審核包括文件審核和現(xiàn)場審核兩個方面，在文件審核符合的情況下，才能進行現(xiàn)場審核。審核包括符合性、有效性和達標性三個層次。符合性是指質量活動及其有關結果是否符合審核準則;有效性是指審核準則是否被有效實施;達標性是指審核準則實施的結果是否達到預期目標。17、產品質量審核的目的：通過抽取已經經過驗收的產品，分析產品質量的發(fā)展趨勢產品審核的結果，及時發(fā)現(xiàn)質量管理體系存在的薄弱環(huán)節(jié)分析產品質量變化的原因，以便采取糾正措施和預防措施通過定量或定性的檢查，以確定產品實際質量水平通過分析和評價，盡早發(fā)現(xiàn)質量的不符合的原因，改進產品的實現(xiàn)過程預測服務工作質量(7)研究產品質量水平與質量成本之間的關系，尋求適宜的質量水平，從而改進組織的業(yè)績。18、質量改進的重要性：(1)質量改進是永葆名牌的秘訣(2)質量改進是新產品開發(fā)的堅實基礎(3)質量改進是提高效率的根本途徑(4)質量改進是降低成本的生財之道(5)質量改進是挖掘潛力的無窮源泉19、質量監(jiān)督的作用：堅持社會主義生產目的，是向偏離社會主義生產目的的傾向作斗爭的有力手段是保證實現(xiàn)國民經濟計劃質量目標的重要措施是發(fā)展進出口貿易，提高我國產品的競爭能力，保障我國經濟權益的重要手段是維護消費者利益、保障人民權益的需要貫徹質量法律和技術標準，是建立社會主義商品經濟秩序的重要保證是促進企業(yè)提高素質、健全質量體系的重要條件(7)是獲得經濟信息和質量信息的重要渠道。20、質量仲裁的原則：(1)以事實為依據，以法律為準繩的原則(2)堅持公平和平等的原則(3)先行調解原則(4)自愿的原則21、質量仲裁的作用：產品質量關系到人民的物質利益和人身財產安全，通過對產品質量糾紛正確、及時的裁決，保護了消費者的合法權益，增強消費者保護自我的意識，并起到對社會宣傳和教育作用通過質量仲裁，同樣保護生產者、銷售者的正不利益，制裁侵害行為，嚴肅了社會主義法制，同時促進企業(yè)的產品質量管理工作，保證和提高產品的質量隨著對外開放的不斷發(fā)展，國內外有越來越多的產品打入國際市場，產品存在的質量問題及由于產品引起的糾紛的裁決也將影響到我國在國際貿易中的信譽22、產品質量立法的意義：(1)產品質量立法是提高我國產品質量的需要(2)產品質量立法是規(guī)范社會經濟秩序的需要(3)產品質量立法是保護消費者合法權益的需要(4)產品質量立法是建立和完善我國產品質量法制的需要23、產品質量法的基本原則：統(tǒng)一立法，區(qū)別管理標本兼治，突出重點扶優(yōu)治劣，建立機制。產品質量法設計的國家管理產品質量的機制是：1)多數(shù)產品放開，靠市場調節(jié)，優(yōu)勝劣汰。2)少數(shù)產品管住、管好、管嚴。3)引導企業(yè)生產優(yōu)質產品。4)國家對產品質量實行監(jiān)督檢查制度立足國情，借鑒國外24、質量管理的基礎工作：(1)質量教育培訓工作(2)質量責任制，優(yōu)點：是組織建立經濟責任制的首要環(huán)節(jié)，有利于實現(xiàn)質量與數(shù)量的統(tǒng)一、速度與效益的統(tǒng)一，有利于促進企業(yè)由粗放型經營向集約型經營的轉變，由偏重產量、產值向產量與質量并重、速度與效益并舉的轉變(3)標準化工作(4)計量管理工作。特點：一致性、準確性、可溯源性、法制性(5)質量信息管理工作。主要任務：為質量決策提供確切可靠、適時有效的信息保證質量信息流暢無阻，以確保質量管理工作正常、有序地運行為內部考核和外部質量保證提供依據建立質量檔案25、產品設計和開發(fā)的任務與意義：(1)通過市場研究，把握顧客對產品適用性的需求，并將其轉化為產品構思，形成產品的概念質量，也即將顧客需求轉化為產品要求，確保產品的功能與性能參數(shù)(2)通過產品設計把概念質量轉化為規(guī)范質量。(3)完成產品樣機和小批試制(4)通過產品樣機和小批試制，以及顧客對產品的確認，完善設計，并實現(xiàn)產品的設計定型26、加強生產過程質量管理的思路：質、量、期三位一體按質量職能辦事點、線、面相結合預防和把關相結合，以預防為主27、生產過程質量控制的主要環(huán)節(jié)包括：(1)加強工藝管理，執(zhí)行工藝規(guī)程或作業(yè)指導書(2)加強預防，嚴格質量把關，獲得并使用監(jiān)視和測量裝置，實施監(jiān)視和測量，強化過程檢驗(3)堅持文明生產和均衡生產(4)應用統(tǒng)計技術，掌握質量動態(tài)，開展?jié)?在失效模式及后果分析，減輕已識別的風險(5)加強不合格品的控制(6)當過程的輸出不能由后續(xù)的監(jiān)視和測量加以驗證時，對這樣的過程實施確認及建立產品標識和可追溯性過程并加強管理，驗證狀態(tài)的控制(7)綜合運用質量控制方法，建立健全過程質量控制點(8)識別、驗證、保護和維護供其使用或構成產品的一部分的顧客財產，規(guī)定并實施產品防護(9)對生產過程質量成本的數(shù)據進行的分析28、檢驗包括四個基本要素：質量：采用試驗、測量、化驗、分析與感官檢查等方法測定產品的質量特性比較：將測定結果同質量標準進行比較判斷：根據比較結果，對檢驗項目或產品作出合格性的判定處理：對單件受檢產品，決定合格放行還是不合格返工、返修或報廢。對受檢批量產品，決定接收還是拒收。對拒收的不合格批產品，還要進一步作出是否重新進行全檢或篩選甚至報廢的結論29、質量檢驗有五項基本任務：(1)鑒定產品(或零部件、外購物料等)的質量水平，確定其符合程度或能否接收(2)判斷工序質量狀態(tài)，為工序能力控制提供依據(3)了解產品質量等級或缺陷的嚴重程度(4)改善檢測手段，提高檢測作業(yè)發(fā)現(xiàn)質量缺陷的能力和有效性(5)反饋質量信息，報告質量狀況與趨勢，提供質量改進建議30、質量成本分析內容：質量成本總額分析質量成本構成分析質量成本與企業(yè)經濟指標的比較分析故障成本分析31、質量成本預測的三個目的：(1)為企業(yè)提高產品質量和降低質量成本指明方向(2)為企業(yè)制定質量成本計劃提供依據(3)為企業(yè)內各部門指出降低質量成本的方向和途徑32、質量成本計劃的內容：(1)數(shù)據部分計劃內容：企業(yè)質量成本總額和質量成本構成項目的計劃。它們是企業(yè)在計劃期內要努力達到的目標主要產品的質量成本計劃質量成本結構比例計劃各職能部門的質量成本計劃(2)文字部分計劃內容各職能部門在計劃期所承擔的質量成本控制的責任和工作任務各職能部門質量成本控制的重點開展質量成本分析，實施質量成本改進計劃的工作程序等說明。論述題1 試述質量的含義。根據國家標準GBT 6583？84，質量被定義為“反映實體滿足明確或隱含需要的能力的特性總和”。從質量定義中可以看出，質量就其本質來說是一種客觀事物具有某種能力的屬性。由于客觀事物具備了某種能力，才可以滿足人們的需要。需要有兩種情況：在合同情況或法律、標準、技術規(guī)范規(guī)定的情況下，需要是明確的，一般通過合同予以明確規(guī)定，是需方對產品或服務提出的明確需要；在其他情況下，“需要”是隱含的，要求供方予以識別和確定。同時應當明確的是，需要可隨時間而變化。質量的定義中所說的“實體”是指可單獨描述和研究的事物，它可以是活動和過程，可以是產品，也可以是組織、體系、人以及上述各項的任何組合。2、 什么是產品質量？產品質量特性包括哪些內容？產品質量，就是反映產品滿足明確或隱含需要的能力的特性總和。產品質量中的“產品”，是指某一活動和過程的結果，它可以包括服務、硬件、流程性材料、軟件以及它們的組合也可以是有形的、無形的或者是有形、無形的組合。產品質量特性是指滿足顧客對產品的需要的程度。有形產品的質量特性一般包括：性能、壽命、可靠性、安全性、經濟性等；無形產品的質量特性一般包括：功能性、經濟性、安全性、時間性、舒適性、文明性等。產品質量就是上述各個方面質量特性綜合反映的結果。通常，產品質量特性還可分為真正質量特性和代用質量特性。直接反映顧客對產品期望和要求的質量特性稱為真正質量特性；企業(yè)為了滿足顧客的期望和要求，相應地制定產品標準、確定產品參數(shù)來間接反映真正質量特性，稱為代用質量特性。3、 提高產品質量的意義有哪些？ 可以從社會、國家、企業(yè)、顧客等方面加以闡述：（1）從社會和國家的角度闡述：提高質量是人類生產實踐活動的一個基本內容和要求。人們要進行生產，首先遇到的問題就是生產什么，生產什么品種、什么質量的產品。從來沒有脫離一定品種、質量的生產，產量就是指一定質量的數(shù)量而言的。提高產品質量是社會主義生產的內在要求。社會主義生產的目的是為了滿足全體社會成員日益增長的物質和文化生活需要，這種需要有數(shù)量上的，又包括質。量上的。隨著科學技術的進步，產品的技術和文化含量將越來越高，產品將越來越復雜，人們對產品的要求也將越來越高，這些主要體現(xiàn)在產品的質量上，高質量的社會物質和文化生活是社會主義社會生產的內在要求之所在。提高產品質量有利于增強我國產品的競爭實力和我國的經濟實力。隨著經濟活動國際化趨勢的增強，國際市場對各國經濟發(fā)展的促進作用和重要性明顯提高，不參加國際競爭有可能被排斥在世界經濟體系之外，這導致各國市場日益對外開放。我國實行對外開放政策順應了世界的潮流，給我國經濟的騰飛帶來了機會，也面臨著挑戰(zhàn)。當前，世界經濟的發(fā)展正經歷著由數(shù)量型增長向質量型增長的轉變，市場競爭已由價格競爭為主轉向質量競爭為主，質量代表了一個國家的科學技術水平、管理水平和文化水平。（2）從企業(yè)的角度闡述：提高產品質量是企業(yè)生存的前提和發(fā)展的保證。企業(yè)是從事各種經濟活動的組織，在社會主義市場經濟的條件下，企業(yè)已成為自主經營、自負盈虧、自我發(fā)展、自我約束的商品生產者和市場競爭的主體。企業(yè)必須通過銷售自己的產品和服務的收入，抵償支出，取得盈利或至少盈虧平衡，再生產才能繼續(xù)進行下去，企業(yè)才能得以生存。產品質量是企業(yè)在市場競爭中獲取勝利的關鍵因素，企業(yè)通過高的產品質量這個通行證就可以開發(fā)新的市場，尋求新的機會，為企業(yè)的進一步發(fā)展提供廣闊的前景。提高產品質量的過程也是全面提高企業(yè)管理素質的過程。產品質量是企業(yè)生產經營活動的綜合性成果，是企業(yè)務方面工業(yè)質量的綜合反映。質量管理，不僅要管產品質量，而且要管工作質量，從一定意義上說，就是要通過改進企業(yè)各個部門和每個人的工作質量來保證、提高企業(yè)的產品質量。我國企業(yè)的實踐經驗表明，通過開展以質量為中心的企業(yè)管理，即全面質量管理活動，建立健全質量體系，企業(yè)的產品質量才可以得到維持和持續(xù)的改進。由此，也促進了企業(yè)的計劃管理、生產管理、勞動管理、物資管理、設備管理、財務管理等各方面專項管理工作的改進，這樣，就能從根本上增強企業(yè)管理的素質，提高企業(yè)管理的水平。（3）從顧客的角度闡述：提高產品質量是提高人們生活水平的一條途徑。提高產品質量，往往為人們的生活提供了一種無形的相當可觀的實際利益。4、 如何在企業(yè)中開展全面質量管理和實施系列標準？全面質量管理就是以質量為中心，全體職工以及有關部門積極參與，把專業(yè)技術、經營管理、數(shù)理統(tǒng)計和思想教育結合起來，建立起產品的研究、設計、生產、服務等全過程的質量體系，從而有效地利用人力、物力、財力、信息等資源，以最經濟的手段生產出顧客滿意的產品，使組織、全體成員及社會均能受益，從而使組織獲得長期成功和發(fā)展。系列標準是指GBT19000IS09000質量管理和質量保證標準。它是現(xiàn)階段推行的適用管理標準。在企業(yè)中開展全面質量管理和實施系列標準必須有機地結合起來。具體說有以下四種情況：（1）已開展全面質量管理多年并且行之有效，取得成功經驗的企業(yè)。這類企業(yè)過去的成功經驗，有實施系列標準的良好基礎和條件。在此基礎上，對照系列標準結合企業(yè)的具體情況，發(fā)揮企業(yè)的優(yōu)勢，尋找自己的不足，進一步規(guī)范、完善企業(yè)的質量體系并保證其有效運轉，促進企業(yè)質量管理工作和企業(yè)素質的深化和提高。為了提高企業(yè)的信譽和競爭能力，企業(yè)可考慮根據市場需要，向經國家認可和授權的權威機構申請對企業(yè)的質量體系認證。（2）過去搞過全面質量管理，但只限于搞宣傳教育或應用一些數(shù)理統(tǒng)計方法的企業(yè)。對于這樣的企業(yè)來說，實施系列標準正是一個“補課”的好機會。在系列標準指導下，根據企業(yè)的產品、服務、工藝等具體情況，按照科學的程序去建立適用的質量體系使之貫穿于產品質量產生、形成和實現(xiàn)的全過程；明確劃分職能，逐級分配，把各項工作落到實處；進一步加強質量教育工作，深刻領會全面質量管理和系列標準的系統(tǒng)性、科學性原則，使全體職工能夠理解質量體系的含義，并提高他們的素質和工作技能；應用數(shù)理統(tǒng)計方法要與改進質量相結合，真正發(fā)揮這些方法的作用，取得實效；加強質量成績的考評工作，當在質量活動中取得成績時，要給予肯定和鼓勵，激勵員工取得新的更大的成績。（3）新建立的企業(yè)或全面質量管理與實施系列標準工作尚未起步的企業(yè)。對于這樣的企業(yè)來說，更要強調開展全面質量管理和實施系列標準相結合。同樣，根據本企業(yè)的具體情況，在系列標準的指導下，按照企業(yè)的產品質量產生、形成和實現(xiàn)過程的規(guī)律，把影響這些環(huán)節(jié)的技術、管理等因素控制起來，建立質量體系并明確體系中的具體的質量職能和活動。然后，逐級進行質量職能的分配，并把各個環(huán)節(jié)的各項工作的“接口”納入質量體系的控制范圍之內，使得企業(yè)的所有質量管理活動協(xié)調地發(fā)揮作用，獲得一個最佳的整體效應。當然，工作中必須注意，切忌搞形式、重數(shù)量，否則也就不能提高企業(yè)的管理水平，實現(xiàn)企業(yè)的經營目的。（4）已通過認證機構認證的企業(yè)。對于這樣的企業(yè)來說，其質量體系也比較完善，因此它們的重點總是繼續(xù)深化全面質量管理，在原有的基