聞閘的演講3.doc

杭州精英在線系列課件 領(lǐng)導(dǎo)者言語表達藝術(shù)演講篇（3）聞閘中國教育電視臺播音指導(dǎo)、教授國家行政學(xué)院、中國傳媒大學(xué)電視與新聞學(xué)院兼職教授七、演講表達常模（一）自我介紹這里我們來講幾個常模，也就是我們講話過程當中經(jīng)常用到的一些基本模式。首先我們說自我介紹，我們很多干部聚在一起，我們相互彼此還不太認識，這時候我們要站上來向大家自我介紹一下，自我介紹怎么說？非常簡單，一，我是誰；二，我在什么單位；三，我的工作跟大家會有什么聯(lián)系。如果還需要的話還有四，我個人工作的風格和特點，比較簡單。目的就是讓別人記住自己，讓別人在有好事的時候跟自己有聯(lián)系，跟自己產(chǎn)生有益的聯(lián)系，這就是非常明確的目的。這里邊也有一些技巧，比如說怎樣介紹我的名字，人們的名字可以拆字、可以解字，可以有引申的意義，這時候講一下，人們就容易幫你記住。有的時候我們可以在黑板上寫一下，讓大家有個視覺的感覺，比如說我們可以把名牌舉起來給大家感覺有個視覺的感覺，所以這樣的方法很多，希望同志們自己設(shè)計自己，在介紹自己的時候，有趣味、生動，讓人民記住自己。這是一個模式，很簡單。（二）工作經(jīng)歷還有一個模式就是有時候我們需要演講，講一次難忘的工作經(jīng)歷，很多時候我們都需要用這樣一種講話，這種講話我們一般把它分成三個段：第一個段，矛盾，也就是矛盾沖突，發(fā)生什么情況，你還可以把這個矛盾渲染一下它的危險程度、它在不斷地加劇。第二個我們就來講解決，結(jié)果的方法，結(jié)果過程當中又出現(xiàn)了新的情況，繼續(xù)解決的方法。最后，解決的結(jié)果，三結(jié)構(gòu)，就是這件事情我們有些什么樣的感悟，有些什么樣的總結(jié)，有一二三，那么若干條，這樣就非常清晰了。矛盾、解決、見解、感悟。當然，這不絕對，也可以我們夾敘加議，講到哪一步有點議論，講到哪一步有點議論，這也是可以的，這就是我們經(jīng)常用到的，我們把它講好。這里邊畫龍點睛的是最后那個地方，我們一定要有個感悟，有個明確的認識，對今后發(fā)生類似事件，我們有一個指導(dǎo)意義的東西在哪里就好了。（三）表揚和批評別人再往下說，還有個常模就是表揚和批評別人，這是我們做干部經(jīng)常會有的，我們?nèi)粘９ぷ骼镞叄頁P、批評在管理過程當中經(jīng)常會出現(xiàn)，什么表揚別人，我們說有兩個重要的步驟要講好，第一，準確具體地描述那個事實，要描述到可模仿，我們表揚人的時候不能夠只說那些空洞的、抽象的，一貫表現(xiàn)出色、一貫認真負責，不能都是這樣，一定要有具體的動作，表揚什么？要講到可以模仿的動作水平，為什么？就是為了讓大家向他學(xué)，如果人們都覺得這個動作我也會做，我也能做好，下次我也這樣做，那我們這個表揚的目的就算達到了。第二，我們要講領(lǐng)導(dǎo)干部自己的感受，什么感受？我們可以說有這樣的同志跟我在一起工作，在我這個單位、在我身邊工作，我心里感到高興，有這樣的同志跟我在一起工作我很榮幸，我們可以說我很理解他們做到這一步多么不容易，他們能做出這樣一個成績，付出了多少辛苦，我太理解他們了。也可以說我很佩服這些同志的工作精神、工作態(tài)度，他們?nèi)松木辰缱屛遗宸?。還有就是，我很感謝他們對我工作的支持，我自己是這個單位的領(lǐng)導(dǎo)，同志們做得好，都是對我工作的支持，感謝對我工作的支持，感謝他們對我們?nèi)w做出的貢獻，這就是我們的高興、理解、佩服、感謝、感動，這是我們的感受。好，你說表揚他，為什么？道理仍在里邊講，這兩步里邊，要獎勵他什么、獎勵多少，融在這兩步里面去講。表揚人的時候，重要的表揚有兩句話不可以忘記，早說、晚說都行，第一句就是前瞻，第二句后聯(lián)，前展后連，前展說什么？以前這些同志一貫工作都是優(yōu)秀的，都是兢兢業(yè)業(yè)扎扎實實，這次做得尤其好，要表揚、要獎勵。后連要說，今后我相信這些同志還會這么優(yōu)秀，他們今后一定比現(xiàn)在做得更好，這就是前展后連。這就是表揚人的幾乎全部的語言。表揚人還有一個字兒不能說，什么字？“還”，我們有些同志自己不知道，自己順著就溜出多一個字，“還”，腦子沒過，但是效果非常不好。我們有同志會說，這個同志某某大學(xué)畢業(yè)的，畢業(yè)以后就到我們這里工作了，一直就在我這個部門，一年多了我看他表現(xiàn)還是不錯的，聽著很別扭，像人家是戴罪立功到他這來工作似的。有同志會說，這個項目交給你們幾個人，我還是放心的，這個項目這一年多了，我觀察你們幾個人還是努力的，這個項目現(xiàn)在看來還是成功的，大家聽著很別扭。這個“還”字仔細考察，它是對被表揚的人很輕微、很輕微、很輕微、很輕微的傷害，由于它十分十分地輕微，人們也就忽略不計了，別人忽略不計，領(lǐng)導(dǎo)自己要嚴格要求自己，自己要警惕，嘴上要把門的，表揚人的時候這個“還”字是不能說出來的。那么批評人呢？批評人我們要講三步，第一步，準確具體地描述那個事實，描述到可模仿，這也要描繪到可模仿狀態(tài)，對，不是為了讓同志們向他學(xué)，是警示大家，誰要是做得跟他一樣，下回也得挨批評。第二步，要講困難和損失，我為什么要批評人？因為有困難、有損失我才批評人，有困難、有損失我才拿到會上來嚴肅地批評人。第三步，就是提出要求，領(lǐng)導(dǎo)和管理者必提的要求，別人可以不提，領(lǐng)導(dǎo)和管理者必須要提，就是今后絕不能再發(fā)生類似事件了，今后不能再有這樣事情出現(xiàn)，這就是表揚的三步。第一，描述事實；第二，困難損失，是說服力；第三，是今后不能發(fā)生這樣的事了。至于說你怎么處分人，要扣多少錢，都是融在這里邊講。這里邊也要講好兩句話，叫前堵后截，前面怎么堵，以前這個同志沒出過這樣的事情，以前這個同志沒犯過這樣的錯誤，以前這個同志沒發(fā)生過這樣的事故，后面怎么截？我相信這些同志會很好地總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，他們今后絕不會再發(fā)生這樣的事情了，這是前堵后截。表揚前瞻、后聯(lián)，批評前堵后截，你不能弄反了，弄反了就成笑話了，你表揚的時候你前堵后截試試，以前我沒看出這些同志工作得這么好，這次做得很好要表揚獎勵，今后還能做得這么好嗎？我不敢相信。以后就沒人好好干了，你批評人前瞻后聯(lián)也不行，以前我就看你們覺得不對勁，小錯不斷，我就知道你們要出大事，你看這次出這么大個事，要批評、要處分，要扣錢，今后還能不能不出事？我信不過你們，你說人不能以后還得出事。所以這不能弄反了，表揚前瞻后聯(lián)，批評前堵后截。批評人還有一個事不能講，就是感受，你看表揚、鼓勵大家講感受，批評不能講感受，只能講道理。就是有時候我們嚴厲地批評人，也得講道理。為什么講道理？因為我們生氣了，你批評人你肯定不高興，你要是講感受，那個情緒很重的話就出來了，有可能損人、挖掘人、諷刺人、罵人都可能，這樣對同事有傷害，對工作沒好處，所以我們說只能講道理，你是和顏悅色的批評、你是嚴厲的批評，都是講的道理。比如說你可以說，有制度為什么不遵守制度？不遵守制度就會出事故，一旦出事故，國家、人民重大損失你我擔待不起，我們不能出這樣的事故，這是道理。你不能說，有制度為什么不遵守制度？不遵守制度就會出事故，你看你們這幫沒出息的東西、不要臉的小子們，那對同志就是傷害。還有墻上貼著這個制度，就是為了讓大家貫徹執(zhí)行的，讓你看著這個流程一步一步地操作，這樣保證不出事故，你看哪個不執(zhí)行，你擔子也太大了，一旦出了事故，就會造成人民生命財產(chǎn)重大損失，你的生命也不保，這個是道理，但是不能說墻上那個流程讓你看著執(zhí)行，你看著都不執(zhí)行，你瞎了，這個就是不行。所以我們說今天，我們的員工隊伍都是初中以上文化水平，感情相對細膩，同時感情也有些脆弱，所以我們批評人只能講道理，大家能聽得進去，不能講感受，這就是我們今天講話的規(guī)則。（四）動員部署我們再往下說，我們動員部署大家做事情，我們有一個大的任務(wù)來了，我們要把員工集中、集合起來，我們要把同志們集中起來，我們要說這個工作我們要做好，我們要動員、要部署，怎么做，這時候我們應(yīng)該講四點。第一，做什么，就是那個目標要做成什么樣子，這個任務(wù)什么樣的，我們得描述清楚。第二，講為什么，做好這件事情，對個人有才華的成長，有收入的增加，對我們這個團隊、對我們這個集體，有榮譽、有信譽，對整個社會有什么好處，比如說推動社會和諧發(fā)展，這就是我們要做的目的和意義，要把這些講清楚。第三步，講怎么做，怎么做要講誰負責，什么質(zhì)量標準，什么時間完成，這是管理上的最基本的要點。如果這個任務(wù)大，我們還要講怎么分工、怎么分階段，這都是怎么做。第四步，講好激勵機制，這次任務(wù)結(jié)束以后我們要評選先進、評選模范、評選標兵，我們講好了條件、標準，事過之后我們要評。這是動員部署的四個步驟。我這里想跟大家說說為什么第二個步驟我們要講好，有的同志對第二個步驟不太感興趣，講好了目標，講好了標準，講好了激勵機制就行了，不用講那么多大道理。我想說，這樣的大道理關(guān)于和諧社會，關(guān)于科學(xué)發(fā)展，關(guān)于為人民服務(wù)，我們要把它講好，這是我們帶隊伍的需要。你說我沒那個水平，我講不了那么高講不了那么多，好，你講不了半小時，講10分鐘可以吧；10分鐘有困難，講5分鐘行嗎？5分鐘也有困難，講3分鐘、講2分鐘，甚至講1分鐘也要講。帶隊伍，我們說存在決定意識，當人們在給動員部署之后要出力流汗，辛辛苦苦做這項工作的時候，你在他耳邊說了，你這是為人民服務(wù)，你這是科學(xué)發(fā)展，你這是和諧社會推進，他能聽進去，因為他自己在出力、在流汗在做這個事情，人最難反對的是自己，你跟他說他就聽進去了。所以一次一次的這樣的部署，這樣去講，我們整個隊伍的思想境界，在一點一滴、一點一滴的向上上升在積累。這是帶隊伍的需要，但是如果反著講，效果也是反著的。所以我們不能反著講，有同志反者講習慣了，一張嘴就是這項工作做不好，上級要來批評我們，要通報批評，誰要批評都不愉快，我這個人不愿意挨批評，我批評你們大家的時候你們大家也不高興，所以誰都不愿意挨批評，為了不挨批評，我們一定把這項工作做好。同志們到時把這項工作做好了，但是工作做好的同時，這個團隊，它的思想境界從整體上下降了一毫米，有同志講了，反正講更厲害，這項工作做不好，上級不但批評我們，而且還要扣錢，那是一大筆錢，我跟你說只要被罰了款，我就攤在你們每個人頭上，你們個人想不受損失嗎？大家團結(jié)一心把這個工作做好，這個工作倒是團結(jié)一心做好了，但是你會發(fā)現(xiàn)這個團隊的思想境界下降兩毫米。長此以往，若干年過去，三年五年過去，這個單位小部門之間互相刁難、互相扯皮，員工之間、工作人員之間互相冷漠，上班來、下班走都很熱情，說說笑笑的，私人之間有什么事情也還是很通達的，比如說我有困難借我500塊錢，掏出來就借了。但是到了一進工作狀態(tài)就互相冷漠，什么協(xié)作、配合好像都沒了，為什么？就是領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常這樣去講話，整個隊伍帶出了一個防范別人、保護自己、推卸責任的風氣。所以我們說不能這樣講，動員部署，為什么這一步一定要講、一定要正面講，講不了多可以少講，但是不能不講，不能反著講。當我們每次部署任務(wù)完成以后，我們可能還要有適當?shù)闹v評，這是很重要的。前面我們講過共同的文化背景，國家共同的文化背景是文學(xué)，一個地區(qū)共同的文化背景，文學(xué)，一個單位不是文學(xué)，是我們的單位曾經(jīng)發(fā)生過的好人好事，是我們共同的文化背景。如果一次任務(wù)完成以后，這些好人好事沒人提及，也就煙消云散了，但是領(lǐng)導(dǎo)在總結(jié)的時候把這些好人好事拎出來重點講一講，這樣的好人好事就凝固下來、沉淀下來、積累下來，成為我們這個單位大家共同的文化背景。辦公室如果有心的話，領(lǐng)導(dǎo)講了這些好人好事，典型的都用文字記錄下來，過上若干年就會積累這么一本，老員工、老同志經(jīng)常復(fù)習這些好人好事，新同志來了，先有一個上崗學(xué)習，學(xué)習這些好人好事，就在你眼前，這是老張的事，那是老李的事情，這個效果就非常好了，所以這是我們大家共同的文化背景，我們要建設(shè)?，F(xiàn)在我們有時候叫企業(yè)文化、文化建設(shè)，要在過去的話說叫光榮傳統(tǒng)，什么是光榮傳統(tǒng)？就是那些故事，我軍光榮傳統(tǒng)，就是我軍的那些英雄的戰(zhàn)斗故事。所以我們這些故事要把它積累好了，海爾大家都知道，海爾很成功，海爾有一本海爾的故事，那里面講到了幾個故事，我跟大家說一個就是，我們就會有啟發(fā)。第一個，就是大山里邊農(nóng)民有電了，農(nóng)民有電第一件事點個燈泡，要亮了，第二件事買個電視機，第三件事就想買個電冰箱，其他的比如說抽油煙機可能就不一定要買了。這個電冰箱當時人們不愿意賣，因為大山里邊路不好，送到那里忽然散了，這個冰箱不能用了，怎么辦？不好運輸，人們就不愿意賣了。海爾說，真誠到永遠，我們賣。海爾的員工用兩根竹竿穿起冰箱像個轎子，忽閃忽閃地十幾里山路抬到農(nóng)民家里去，農(nóng)民很高興。這一片山區(qū)農(nóng)民買的都是海爾的冰箱，銷售量增加了，這樣的故事很多。如果海爾的員工都知道這樣的故事，那你想想一件事情來的時候，領(lǐng)導(dǎo)不在場，領(lǐng)導(dǎo)沒說話，員工會怎么反應(yīng)，那是不言而喻的。所以我們說，我們要善于在一個任務(wù)完成以后總結(jié)我們的工作，總結(jié)講評，把那些好人好事講好，這已經(jīng)似乎超出了講演的范圍，有管理的意義了。（五）禮節(jié)性場合的演講下面我們說，我們有一些禮節(jié)性的場合，比如說聯(lián)誼活動，我們兩家聯(lián)誼，我們兩家為什么聯(lián)誼？因為我們兩家簽了一個合同，我們共同開發(fā)一個項目，這個項目很好，我們今天簽約，晚上有一個盛大的酒會慶祝簽約，雙方的領(lǐng)導(dǎo)上來講話，講什么？應(yīng)該有個固定的結(jié)構(gòu)吧，大致人之常情都是這么講，你們那個企業(yè)是多么優(yōu)秀的企業(yè)，我們那個企業(yè)是多么有奮斗精神的企業(yè)，我們兩家這次簽了協(xié)議，我們相信我們一定能夠把這個事情做成，將來我們一定能做成功，也就是你們、我們，甲方、乙方雙方共同，我們把這個事情做成。跟這種聯(lián)誼活動很相似的就是婚禮，我們單位里年輕人結(jié)婚，領(lǐng)導(dǎo)要出席，領(lǐng)導(dǎo)勢必要講幾句話。領(lǐng)導(dǎo)講什么？恐怕領(lǐng)導(dǎo)講的應(yīng)該是，我單位這個年輕人如何如何好，他要娶、她要嫁的那個年輕人如何如何，希望你們兩人幸福共同生活，這就是基本的結(jié)構(gòu)。關(guān)于慶典和生日，我們前面已經(jīng)講過了，是過去、現(xiàn)在、未來這樣的結(jié)構(gòu)。聯(lián)誼活動、婚禮就是你們、我們，甲方、乙方，雙方共同這樣的結(jié)構(gòu)。在這樣的結(jié)構(gòu)下我們講話，我們可能有幾個注意事項。一，要對所有的客人致意，你眼前有很多客人，對客人都要提及，看清楚了，提全面了。再有就是感謝應(yīng)該感謝的人，在這四種活動當中，我們都有可能要感謝哪些人，想好了，不要把他們講忘了、講漏了。再有我們可能說今天這個特殊的日子，今天也許是本地的解放日，今天也許是我本人的生日，都可能，今天也許是一個什么特別的日子。那么把這個日子拿出來說，就會平添很多喜慶的氣氛，所以有就說，沒有就不說。還有就是特別要說的內(nèi)容，比如說聯(lián)誼活動，我們特別要跟領(lǐng)導(dǎo)說，這個項目得到了領(lǐng)導(dǎo)的大力支持，希望領(lǐng)導(dǎo)今后還要繼續(xù)支持我們，還希望領(lǐng)導(dǎo)多關(guān)注這個項目的發(fā)展，這就是對領(lǐng)導(dǎo)說。特別要說的對婚禮上年輕人說，希望在你新婚的妻子支持之下，在我們的單位努力地工作創(chuàng)造成績，請你相信，在我這里有你充分發(fā)展的空間。為什么說這個話？聽說這個年輕人結(jié)婚以后想跳槽，想離開這里去別的地方，但是我們很想挽留他，借這個機會說幾句動情的話，也許他和他的妻子受到感動，就不走了。所以特別要說的內(nèi)容我們自己隨時掌握，你就加進去就行了，有就說，沒有就不說，這是這樣四個喜慶的場合，我們?nèi)绾沃v。（六）意見是否一致還有一個模式，就是我們前面講過，我們往會場走的時候想想，大家跟我們的意見是不是一致。大家和我們的意見一致，那好，我們上來就講我們的主題，大家和我們的意見不一致，上來我們就不能講我們的主題，你要先講一段，我跟在座的各位有什么共同之處。我們距離說，當我往會場走的時候我要想一下，也許我昨天晚上就想了，今天我還要再想一下，大家跟講的這個主題是不是一致，要是一致我上來就說，甚至連開場白都可以不要。比如說我上來就說，同志們，開會了，我宣布從明天就是下月1號開始，連續(xù)兩個月工資上浮，上浮的浮動是50%，也就說每人拿現(xiàn)在1.5倍的工資。大家高興了，鼓掌、使勁鼓掌，說別鼓了他還鼓。等掌聲落了你才可以說，工資上浮了，工作量也得增加，這兩個月內(nèi)星期六一定不休息了，星期日休息不一定，還有星期一、星期五晚上有可能加班兩個小時，還有可能星期三晚上也要加班兩個小時，再忙的話其他時間也可能會加班，那同志們也愿意聽這個話，為什么？因為沉浸在漲工資的愉快心情當中聽過來的。如果說，你把加班說在前邊，把漲工資說在后邊，我估計這個會開不了這么好。所以我們說，大家愿意聽的話先說，把會議的氣氛先讓它熱烈起來。我們大家不愿意聽的話，比如說我今天講這個要求，同志們有點想不通，同志們有點抵觸，有點不情愿，那我還是要講，我還是要說服大家，我還是要讓大家照著我說的去做。怎么講？前面先講一段我跟在座的各位同志們有什么共同之處，比如說我們大家共同理想、共同追求、共同情感、共同責任、共同利益，我們大家共同體都在這個單位工作，我們你中有我、我中有你，互相關(guān)聯(lián)，我們大家共進共退，我們大家共知我們現(xiàn)在遇到的困難，我們大家正在共同為克服這個困難努力著，我們大家也都盼望著，早日走出困難的陰影，我們大家都相信我們未來一定能夠走向我們這個單位的輝煌，我們能取得重大成績。這些話都說完了，你說同志們是不是這么回事，大家不說話，心里想是這么回事啊。所以你下邊可以說，因此我要求同志們做到一二三，這樣同志們才能聽進去。所以我們說不同意見一定要先講一段我跟大家的共同之處。我們來看一段電影南征北戰(zhàn)，我們看看五十多年前的電影表現(xiàn)的連長想不通，營長怎么來說服他。（放視頻）這個營長說了三句話，一，我跟你一樣；二，你在什么地方想得不妥；三，我們應(yīng)該怎么辦。這就是電影，要是現(xiàn)實生活當中，全軍大會起碼講十幾分鐘、二十幾分鐘吧，要是這樣坐在這里交換意見最少半小時吧，電影濃縮了43秒，三大句話說完了，但是都是一樣的，第一結(jié)構(gòu)要講好你我一致，你我共同、你我認同，下面再說我們應(yīng)該怎么做。第一結(jié)構(gòu)要講好這個。我們看到國共二度合作共同抗日的時候，共產(chǎn)黨跟國民黨先說什么？咱們都是中國人，咱們中國人不打中國人，咱們要打日本鬼子，下面再說你我的矛盾怎么解決，而我們看革命小說，我們會說我們大家都是受苦人，我們大家都是被剝削、被壓迫的人，我們自己不能鬧矛盾，我們要團結(jié)起來共同推翻三座大山，第一結(jié)構(gòu)都是強調(diào)你我一致、你我共同，這就是說服人的基本結(jié)構(gòu)。還有就是我們在自然災(zāi)害當中怎么向群眾講話，當自然災(zāi)害出現(xiàn)的時候，我們的干部立刻分組深入到群眾當中去，走到群眾面前，我們就會馬上需要講話，到群眾當中要講話，講什么？有同志很茫然，我想我們應(yīng)該講三個字，第一個是講人，也就是說我們要對群眾要講，講群眾遭受的損失和苦難要表示同情，我們對災(zāi)害的不幸表示慰問。人們希望聽到你對我受的苦難有所知、有所理解，有所慰問，同時還有一部分人是我們需要表示感謝的，是什么？解放軍、武警、消防官兵，還有我們的醫(yī)護工作者，我們的志愿者，我們一線指揮的干部們，對他們表示感謝。第一，對受災(zāi)人表示同情和慰問；第二，對這些救災(zāi)的群體表示感謝，這是對人講，就是第一結(jié)構(gòu)。第二結(jié)構(gòu)要講事，我們來了一定有安排、有部署，把我們安排部署講好，力求把損失減到最低，我們怎么轉(zhuǎn)移，怎么到安全地方，我們?nèi)罕娫趺闯燥垺⒃趺春人?，我們怎樣防止次生的?zāi)害，這些安排部署我們要給它講好，這是實際的。還有我們要講人心，也就是說人們受了災(zāi)害以后精神上有創(chuàng)傷，精神上感到痛苦，我們這時候要鼓勵大家，我們要鼓舞斗志，我們要萬眾一心取得抗災(zāi)的最終勝利，所以我們在群眾當中去講話的時候，我們要講的就是人、事、心，記住這三個字到群眾當中去講就能成功。（七）道歉還有一個常模就是道歉，有同志說我憑什么道歉，我沒做錯事，也許你沒做錯事，你的前任做錯事了，把他撤職了，危難之際任命你來了，那你要收拾這個局面，有可能去跟別人道歉。我們說工作上出了失誤要去道歉，這已經(jīng)成為我們今天政府工作和各個單位工作其中的一環(huán)，而且我們看到最近這幾年道歉的情況不斷地發(fā)生，怎么道歉？這是語言表達我們應(yīng)該學(xué)會其中的一些結(jié)構(gòu)和藝術(shù)。首先我們說我們要講得慢，所有的道歉，語言速度不能快，慢顯得誠懇，快，現(xiàn)得輕飄，甚至顯得不大誠懇，雖然我們心里可能還有些想不通，也可能我們心里還有些不服，但是硬著頭皮來道歉，你講得慢人們都覺得你很誠懇，所以我們必須講得慢，講得快了有時候像挑戰(zhàn)，那不理想了。第二就是我們不要重復(fù)錯誤的過程，我們的青少年教育，老師們經(jīng)常說，認識錯誤才是改正錯誤的前提，所以一般的教育孩子都得說，你知道錯在哪里了嗎？一，錯在什么地方；二，錯在什么地方；三，錯在什么地方；四，錯在什么地方，要把犯錯誤的事實一一地說一下，錯在哪里分析。但是道歉不需要這樣，道歉要說那次的那件事，那該是代詞表達的，不再去說那個具體的事情。具體的事情再說，容易把人們的痛苦重新又揭示出來，容易刺激人們把已經(jīng)平靜下來的怒火又重新點燃了。所以我們只說錯誤的那件事，不再說具體的一步一步錯誤的過程，道歉的時候要注意，這一點是要講好的。第三步就是承擔責任的限度，我們有的時候說這個事情我不是全部道歉，我只道歉這一部分，另外一部分我不道歉，那這怎么表達？你不能很認真地說，這件事情我們道歉，對不起，而這件事情我們不道歉，我們沒錯，恐怕不能這樣說。怎么說是有藝術(shù)的，是有講究的，再有就是我們可以多做些解釋，你可以說不是因為我對你有什么看法，我對你有仇恨，絕對不是這樣，我也知道你對我沒有看法，你對我也沒有什么過節(jié)，那么為什么出現(xiàn)這種情況呢？我們兩人信息不對稱，我們產(chǎn)生了誤會，我了解情況跟你了解情況不一致，我們倆了解情況、知道真相的時間點不在一起，信息不對稱。我們也可以說有的事情可能是有人挑撥我們倆的關(guān)系了吧，跟你說這個，跟我說那個，使我們兩個產(chǎn)生了矛盾，我們多做一些解釋。還有我們多說改正和補救今后我們怎樣做，我打算怎樣做，我們怎樣來彌補，我們怎樣共同攜手來把今后的友誼建設(shè)好等等，多說今后的改正和補救。而且適可而止，我們大家在道歉的時候，你講透了話，別人也聽懂了、也接受了，這時候要果斷地、有禮貌地告辭、走。如果說是道歉的酒會、道歉的酒席，站起來碰杯，不管是一杯還是兩杯還是三杯，道歉的酒喝完了，酒杯放在桌上，人坐在椅子上，從此只說今后的友誼和發(fā)展，不再提及那不愉快的事情了，這就叫做適可而止至于說我們承擔責任的限度，埋藏狀態(tài)地講，怎么講？我們看兩個例子。這位先生大家都熟悉，克林頓總統(tǒng)，他跟萊溫斯基女士有一段不好的關(guān)系，他通過電視向全美國人民道歉，他第一個自然段說，“我確實與萊溫斯基女士有不正當?shù)年P(guān)系。事實上，這種關(guān)系是錯誤的。對我來說，這是一個重大的判斷失誤和個人的失敗，對此，我個人負全部的責任。”第二自然段他說，“我從未要任何人說謊、隱瞞或銷毀證據(jù)，或有其他不法行為?！边@是什么意思？指示別人干壞事我沒做，我不承認我沒有。第三自然段說，我知道我過去關(guān)于此問題的公開講話及沉默，讓人產(chǎn)生的虛假的印象，這句話說得很繞，實際上就是我騙了大家，我欺騙了大家，但他不說我說你們，讓人產(chǎn)生了虛假的印象他繞著說的。他說我不敢完全不承認，他后邊又說我誤導(dǎo)了人們，就是我騙了人們，甚至包括我的妻子，我對此深感遺憾。下邊是他的解釋部分。這三段我們感到什么，ABA的結(jié)構(gòu)，A，我道歉，不正當；B，我不道歉，我沒指使人干壞事；A，我道歉，我誤導(dǎo)了人們。ABA結(jié)構(gòu)，實際上像一個夾心餅干，兩面是餅干，中間是糖餡，你吃了這餅干，你吃到餅干的時候你把那餡也一起給我咽在嘴里給我化了。這就是不道歉的部分埋藏在中間說，這樣一種ABA結(jié)構(gòu)。我們看到這個世界上還有一個總統(tǒng)曾經(jīng)道歉過，就是菲律賓總統(tǒng)阿羅約。阿羅約在大選的時候，她跟選舉的官員通電話，討論怎樣操縱這個選舉，大選他選上了，連選連任，選上以后一年多了，他這個電話錄音被人家拿到媒體上去反復(fù)播出，沒辦法阿羅約只有道歉，不道歉得下臺，他道歉說“我知道，打任何此類電話都是判斷上的失誤，”“我沒有影響選舉結(jié)果的意思，而且（打電話）的確沒對選舉結(jié)果產(chǎn)生影響。對不起。過了這么久才跟你們談這件事情，我對此感到抱歉。”你注意到?jīng)]有他又是一個ABA結(jié)構(gòu)，A打電話我錯了，B我沒有影響選舉結(jié)果，A這么久我道歉，ABA結(jié)構(gòu)又是把不道歉的部分夾在中間，我們由此可以推斷一個道歉，這是一個常用的結(jié)構(gòu)，所以我們今天的政務(wù)道歉或者商務(wù)道歉，我們不妨試試這樣的結(jié)構(gòu)，也許我們道歉會表達得更好一些。（八）匯報工作還有一個就是匯報工作，我們有時候要向上級匯報工作，個別的匯報工作我們就不說了，會議上若干個同志一個比較中型、大型的會我們來匯報工作，這個時候我們要注意匯報什么？匯報工作我們一般地先說結(jié)果，有的同志以為匯報工作就從開頭說起就一直說到結(jié)果，這個時間過長了，我們先說結(jié)果，而有的同志說我為什么要說過程？過程很辛苦，我要讓領(lǐng)導(dǎo)知道我這次工作很辛苦，于是他是先說過程。我們說領(lǐng)導(dǎo)急于知道結(jié)果，所以我們匯報工作先講結(jié)果這是通常的規(guī)則，結(jié)果講完了我們再講過程，結(jié)果過程都講完了還有時間，我們再講這次工作當中的花絮和有趣的事情，所以結(jié)果、過程、花絮，它是按一個時間，如果時間短只講結(jié)果，如果時間長那再講那兩項，這就是匯報式的。匯報我們要控制時間，前面我們講過，看著表講話在這里就非常有意義。我們要學(xué)會看著表講話，長話短說、短話長說，也就是說別人給每一個單位匯報工作多少時間你就講多少時間，比如說應(yīng)該是十幾個人匯報工作，一個人十分鐘匯報完了以后2個小時左右，剩下一個小時會議時間，領(lǐng)導(dǎo)講話、領(lǐng)導(dǎo)做指示、做部署大家記錄回去認真執(zhí)行。如果說今天15個人匯報，很可能一人7分鐘，如果今天6、7個人、7、8個人匯報有可能一人15分鐘，總之就是控制時間，所以我們要看著表講話，不能說給10分鐘我回報到11分50秒了，我還說下一個問題我要匯報。不行了，那時候你不能再說了，到此為止。你說我最后一個問題我還有一個重要的沒說，那不能說了，下一位開始，那你的匯報就是不全面，你的成績就沒有匯報充分這都可能，所以我們要學(xué)會長話短說、短話常說，你也不能說人家給15分鐘匯報時間你就講了8分鐘，謝謝大家我匯報完了，有那么長時間留給別人去說了，那恐怕不合適，而且領(lǐng)導(dǎo)覺得給15分鐘說了8分鐘是不是對這次匯報不重視呀，這都有可能，所以說我們要控制好時間，給多少時間用好多少時間匯報工作。還有一種情況，領(lǐng)導(dǎo)同志帶著工作人員風塵仆仆地到我們這個單位來了，在我們這個會議室聽我們匯報，我們自己的干部五六十人在這里坐這里等著，領(lǐng)導(dǎo)來了大家鼓掌、握手、落座、上茶開始匯報多長時間，通常應(yīng)該在45分鐘到1小時左右，為什么45分鐘？我們大家所有的通過都不例外，從小學(xué)到高中12年我們那生物鐘被打了一個深刻的烙印，就是45分鐘一節(jié)課，人人都不例外，一般的開會到45分鐘人們就開始有點坐不住，就有點要上廁所，就想出去抽根煙，這個時候我們說謝謝大家我匯報完了，你這個效果不是很好嗎？當然這事不絕對，肯定不絕對，但是大多數(shù)情況45分鐘到1小時是比較得體的匯報。我們匯報還有一個條例清楚，我們按照什么順序匯報？應(yīng)該說有三種順序，一般的講寫作的時候我們講，如果按照時間順序來表達，那就是一月二月三月四月五月六月，第一季度、第二季度、第三季度、第四季度，這叫縱向結(jié)構(gòu)，通俗點說就是豎著匯報。第二種是按空間順序，這個市、那個市、這個鄉(xiāng)、那個鎮(zhèn)、那個區(qū)、這個村、這樣的叫空間順利是橫著回答的，包括這個項目的項目，這個公司的公司，這個部門的部門都是空間順序都是橫著匯報。第三種是問題順序，比方說紀律、管理責任、安全，比如說基本建設(shè)技術(shù)改造、崗位練兵，比如說主動性創(chuàng)造性、特殊性，這些都是問題順序，問題順序也是一條橫向，所以一豎向兩橫三維空間，三維的方向?qū)嶋H上這三條線相互都是垂直的，就這樣三條線，你說選年哪條線匯報工作？我們看哪條線能夠把我們說得透徹、說得明白，我們就選哪條線，有的同志說，我選兩條線行嗎？行，第一條線豎著的，一月二月三月四月五月六月。第二條線是橫著的，是這半年的工作我有三點認識，一二三這很好，有人說我有兩條線跟他不一樣也行?？臻g順序，這個市、這個市、這個市、這個市、這個區(qū)，他們的工作總括起來有三個共同點，1、2、3，實際上它也是一豎一橫是個垂直關(guān)系，所以這樣的兩條線都是很好的，所以選什么線同志們自己考慮，總之匯報工作第一，我線索清楚，我講的明白，讓人們聽得清楚，聽得明白，這就是條例清楚。還有就是匯報工作我們可能需要多媒體的方式，就像老師講話，投影儀打著老師講課的課件，我們老師講著大家看著屏幕。現(xiàn)在很多單位年終述職，那干部都是拿著個U盤來插到電腦上，一人一段一人20分鐘，這一天若干個干部述職你就會發(fā)現(xiàn)成了PPT比賽，這個PPT文件大家做得不一樣，那我們說不一定能夠做得最好但我們絕不能做得很差，我們要把自己的模板做好，也就是說我們的口號我們一些形象化的東西，我們的一些基本顏色都做在那上面，要把字體有變化，而且我們還要有圓形、橢圓形、方形、長方形、梯形、三角形、我們有各種箭頭，我們還有餅圖、柱圖、線圖表達各種事務(wù)發(fā)展的關(guān)系。我們還可以有照片，我們還可以有1、2分鐘幾十秒的電視片，都做在里面。這樣匯報工作一邊講大家一邊看印象深刻、視聽感覺到很愉快。這個PPT文件、Office文件是有很強功能的。我們要把這樣的功能給他充分利用，匯報工作這個PPT做好，當然我們注意不要喧賓奪主，PPT做得太花哨了使大家的注意力都轉(zhuǎn)移到那里去了，匯報什么沒聽到，那也是不理想的。怎么做得相得益彰、恰到好處，相信同志們會有無數(shù)的創(chuàng)造。那么數(shù)據(jù)準確也是匯報工作的重要一點。有三個要素：一組就是三個以上，核心的不是邊緣的數(shù)字，是核心的數(shù)字和特殊角度統(tǒng)計的數(shù)字。一組核心的特殊角度統(tǒng)計的數(shù)字是每個人匯報工作中畫龍點睛之筆，只畫龍沒點睛這個龍不太生動，所以我們要學(xué)會數(shù)字來表達自己工作的成績。比方說，有一個局的后勤處長跟我說，說這一年我要匯報工作的時候我一定要講這三個數(shù)字。1、在我管轄下，人們一共吃了9.6萬頓飯，沒有什么情況，食物中毒什么都沒有。2、幾十臺車走了幾百萬公里沒有交通事故，而且還是個節(jié)約油的狀態(tài)。3、我管了幾十萬平米的房子，沒有斷水斷電，消防和偷盜的事故。就是我一年到頭就是我的一些數(shù)字，這些數(shù)字就是把我的工作就勾劃出來了，這是很明白的一個后勤處長。我們來看兩個例子。第一個，是上海勞動模范，這些女工是勞動模范，她們很辛苦，夜里4點鐘就出來掃街，她們是上海的勞動模范，介紹他們的時候有一組數(shù)字，大家看，全班共45人，每天清理150只廢物箱，每天清掃保潔4231米路段，每天清掃108188平方米的區(qū)域面積，每天擦洗370根電線桿，每天擦洗128只電纜箱，一次拾金不昧地最大數(shù)額是30萬人民幣，每年資助困難學(xué)生1200塊錢，連續(xù)6年。全班一年清所道路所走過的路至少可以繞地球赤道1.5圈，大家知道地球赤道1.5圈大約6萬公里，全班45人掃街一年走了6萬公里，跟我們大家一種思想的觸動，這就是數(shù)字。我們再看國慶50周年閱兵式，這個女兵方陣走得是非常整齊的，這么看是多少整齊，但是我們可知所有這些參加閱兵的解放軍“一天流出的汗水達20多噸，5個多月內(nèi)每人踢壞6雙皮鞋，鐵掌、鞋釘用了6噸”這給我們大家一種思想的沖擊，所以我們匯報工作要有這樣的數(shù)字我們匯報工作就會很成功。我們再往下走，還有一個就是競聘上崗演講，現(xiàn)在我們的干部經(jīng)常是競聘上崗，我們有時候還公選干部也要去演講。無論是各種形態(tài)，公選還是競聘，單位內(nèi)部還是單位外部，我們的競聘上崗都跟講演有密切的關(guān)系。我們知道南京有一年16位干部競聘4個崗位，電視直播，每人10分鐘，5分鐘講演，5分鐘回答問題，16個人，這個跟錄播不一樣，直播一分一秒都展示著，如果你沒講好你自己結(jié)巴了，家家戶戶電視機都看著，電視直播電視都結(jié)巴，你咳嗽了，家家戶戶電視機就一起咳嗽沒有任何補救，所以對干部講演挑戰(zhàn)很大，我們有時候干部競聘，競聘的人非常多，拿什么來選人呢？第一、筆試，第二復(fù)試，第三恐怕就是演講了吧，那是重要的一環(huán)。我們說演講講什么，我想應(yīng)該講這樣四個結(jié)構(gòu)：1、我要競聘這個崗位，我對這個崗位的認識，這個不宜講多，因為這個大家都知道，你可以講一點點幾十秒，不能超過1分鐘，你也可以零不講都可以。2、對自己的認識，這是重點，建議同志們講3+1，三分之一講我的基本情況，我的年齡、我的個人經(jīng)歷等等。那么這里邊突出我的知識結(jié)構(gòu)和我的能力結(jié)構(gòu)，這是一。第二，三分之二講我這些年的成績，甚至我都可以說高中階段我參加過奧林匹克物理學(xué)競賽我還得過金牌，我可以這樣講下來。這一天我做了什么工作，開創(chuàng)了什么局面，獲得了什么獎勵，我的一些成績。第三部分很多人往往忽視了，或者他就簡單地融在一二里邊講了，我認為第三部分應(yīng)該單獨提出來說，就是我個人工作的風格和特點。比方說我這個人擅長于開拓局面的工作，我的工作風格就是雷厲風行。這個人說我擅長于數(shù)據(jù)處理的工作，我穩(wěn)重精細，一點差錯都沒有。這個人說我擅長于寫作，那人說我擅長于技術(shù)，這個人說我擅長于做人的工作，那個人說我擅長于做交往的工作、聯(lián)系的工作，我們個人有個人的特點，我們說把自己這個部分講好。那么3+1，“+”什么？加一點點，三個都講完了，加不到30秒就行，一點點我的鮮為人知很少有人知道我的優(yōu)點。比如說我喜歡攝影，我經(jīng)常有個攝影作品在什么地方發(fā)表，這個公務(wù)員攝影獎的時候我得過二等獎，有的時候我擅長寫詩，本地的晚報每年都會發(fā)表我的一兩首詩。有的說我擅長于打羽毛球，有的說我擅長于圍棋等等，這個要給大家無限的聯(lián)想，也就是說我只講一點就不講了，這個認真講還肯定是沒有時間講了，給人們的印象是這個干部眼界開闊、胸懷廣大、情趣多樣，所以這叫3+1。還有就是對未來工作的預(yù)想，我們每個人在競聘上崗的時候講講我對未來工作怎么想，怎么做好我在競聘上崗的工作，我的工作思路我要跟大家說，那工作思路講什么？怎么講，一般來說兩個大填空，各種各樣的都一樣，兩個大填空，一個填空是創(chuàng)新，就是別人已經(jīng)工作到這個崗位上，我要來上這個崗位我要有什么創(chuàng)新，我要怎么做。第二就是我的落實措施，我需要什么措施，一二三四五，所以創(chuàng)新和落實是未來工作預(yù)想的兩個大填空，當然你可以細分給他填好了就行了。最后一步是什么呢？是自己對今后的嚴格要求，對自己今后嚴格要求我以為圍繞著你要競聘這個崗位的權(quán)力和責任來講。我競聘這個崗位我的權(quán)力比現(xiàn)在要大，我到那個崗位上去，我的責任比現(xiàn)在要大，所以我要圍繞著它重要的三點。1、我要努力學(xué)習，不斷地提高，提高政策水平、業(yè)務(wù)水平，能夠勝任那個崗位，這個是今后嚴格要求。2、我要有更寬闊的角度視野來看待事物。過去我在一個小部門我的視野可能很窄，今后我要寬闊地、全局的觀念來考慮問題，在這個基礎(chǔ)上公平公正工作，而且特別說上一句注意團結(jié)不同意見的同志，這個是第二。3、廉潔廉政，圍繞著全力和責任就這三點。這三點之外還可以再講點什么？要向大家保證什么繼續(xù)講那沒問題，但是總量控制在一分鐘左右，這個就是競聘上崗要講的四個部分。中間兩個部分是重點，我們看到有的地方它哪個競聘上崗的規(guī)則說每人講演5分鐘，介紹好你自己那你這個規(guī)定性非常強，只能講第二部分。有的單位說每人講演5分鐘，講好你要競聘的工作崗位的思路，那你就講工作思路，所以規(guī)定性很強就按規(guī)定講，如果沒有規(guī)定那就把這四個部分講好。這個不難，難在下面這個問題。因為這個講演稿自己提前就寫好了，就背下來了，還不斷修改和完善，難在下面提問。這個提問一般是別人問什么我確實不知道，別人問了我才知道有這個問題，我當場就得馬上回答，不管是傳統(tǒng)式的在座的領(lǐng)導(dǎo)和同志們大家有問題舉手問，還是現(xiàn)在的結(jié)構(gòu)面試一個問題單子向你提問都一樣，問什么我不知道，我得馬上回答，這個時間你不能簡單地用過去、現(xiàn)在、未來，你就得實質(zhì)地回答這個問題。這些問題的回答有時候讓我們突然一下蒙了，不知道該說什么，心里知道這個問題我知道，這個問題我了解，這個問題我能回答，但是由于嘴上由于緊張就是說不上來了，同事們，很多同志在周圍著急，幫你使勁但是沒用，自己也在那里著急使勁可是就是解決不了問題。你說退出這個競聘場，離開10分鐘到15分鐘，你重新再問這個問題他能回答得很好，一二三四五六回答得特別精彩，你說剛才為什么沒有回答好。他說我也不知道剛才怎么就那樣了，現(xiàn)在腦子清醒了，沒有人給你這十幾分鐘吧，所以我們工夫要下在哪里，要下在提前24小時或者是48小時。提前24小時，我們請幾位同志