“海底撈” 的[1]管理智慧.doc

主題： “海底撈” 的管理智慧最佳實(shí)踐 中國(guó)特稿“海底撈” 的管理智慧文/黃鐵鷹 梁鈞平 潘 洋在過(guò)去兩年里，海底撈火鍋已經(jīng)成為餐飲界的一個(gè)熱點(diǎn)現(xiàn)象，吸引了眾多媒體的關(guān)注。北大光華管理學(xué)院兩位教授對(duì)海底撈進(jìn)行了一年多的深入研究，甚至派人親身“臥底”當(dāng)服務(wù)員，總結(jié)出海底撈的管理經(jīng)驗(yàn)。中國(guó)的企業(yè)，有很大一部分屬于勞動(dòng)密集型的中小企業(yè)，員工工時(shí)長(zhǎng)、工作累、報(bào)酬低，勞資矛盾突出，經(jīng)常為人詬病。本篇中國(guó)特稿卻告訴我們，即使是在火鍋這樣技術(shù)含量不高的行業(yè)，一樣可以創(chuàng)造出令人羨慕的高昂士氣、充滿激情的員工團(tuán)隊(duì)和出色的業(yè)績(jī)。北京是中國(guó)的政治和文化中心，北京人又喜歡火鍋，因此除了有傳統(tǒng)的涮羊肉，各種地方風(fēng)格的火鍋也幾乎都能在京城找到，重慶麻辣、內(nèi)蒙肥牛、貴州酸魚(yú)、港式海鮮競(jìng)爭(zhēng)激烈，消費(fèi)者笑，火鍋店老板愁。很多火鍋店在北京活不過(guò)三年。2004年2月，一家名不見(jiàn)經(jīng)傳的四川火鍋店也進(jìn)京湊熱鬧來(lái)了。起初，它像所有新店一樣根本沒(méi)有引起業(yè)界的注意，人們對(duì)不知死活的新進(jìn)入者已經(jīng)司空見(jiàn)慣?？蓻](méi)過(guò)多久，同行們發(fā)現(xiàn)這家火鍋店的門外，三伏天竟然有食客排長(zhǎng)隊(duì)！要知道，北京的三伏天，溫度經(jīng)常高達(dá)30多度。這是火鍋生意最淡的季節(jié)，很多火鍋店這時(shí)要么提供別的菜式，要么讓部分員工回家歇著?？墒沁@家店居然還要“翻臺(tái)” ，這不能不說(shuō)是一個(gè)奇跡。這個(gè)奇跡的締造者就是海底撈。海底撈是何方神仙，竟有如此能耐？它靠什么招數(shù)贏得 “見(jiàn)多食廣”的首都火鍋愛(ài)好者的青睞？問(wèn)那些三伏天在門外排隊(duì)的食客，你們?yōu)槭裁聪矚g海底撈？“這里的服務(wù)很變態(tài) 。在這里等著，有人給擦皮鞋、修指甲，還提供水果拼盤和飲料，還能上網(wǎng)、打撲克、下象棋，全都免費(fèi)?。　薄斑@里跟別的餐廳不一樣：吃火鍋眼鏡容易有霧氣，他們給你絨布；頭發(fā)長(zhǎng)的女生，就給你猴筋套，還是粉色的；手機(jī)放在桌上，吃火鍋容易臟，還給你專門包手機(jī)的塑料套。 ”“我第二次去服務(wù)員就能叫出我的名字，第三次去就知道我喜歡吃什么。服務(wù)員看出我感冒了，竟然悄悄跑去給我買藥。感覺(jué)像在家里一樣。 ”僅憑這些，就能在北京站住腳？開(kāi)餐館的人都說(shuō)，開(kāi)一間店容易，開(kāi)二間店難，開(kāi)三間店不死才算有本事。有人滿心疑惑，有人等著看戲。很快，海底撈第二間店開(kāi)業(yè)了，同樣火爆，第三間、第四間短短4年，海底撈一口氣在北京開(kāi)出11間店，而且沒(méi)有一間加盟店。俗話說(shuō)，外行看熱鬧，內(nèi)行看門道。2006年，百勝中國(guó)公司將年會(huì)聚餐放在海底撈北京牡丹園店，并說(shuō)這頓飯的目的是“參觀和學(xué)習(xí)” 。百勝是世界餐飲巨頭，旗下的肯德基和必勝客開(kāi)遍全球，而當(dāng)時(shí)海底撈總共不到20家店。海底撈的創(chuàng)始人張勇說(shuō)： “這簡(jiǎn)直是大象向螞蟻學(xué)習(xí)。 ”次日，在百勝中國(guó)年會(huì)上，張勇應(yīng)邀就 “如何激發(fā)員工工作熱情”做演講時(shí)，被這些“大象學(xué)生”追問(wèn)了整整3個(gè)小時(shí)。這些都吸引了我們的研究興趣。在過(guò)去一年里，我們對(duì)海底撈各個(gè)級(jí)別的管理人員進(jìn)行了深入訪談，列席該公司的管理例會(huì)，安排研究助理進(jìn)店當(dāng)了兩個(gè)星期的服務(wù)員，親身感受海底撈的管理和企業(yè)文化，核實(shí)一些關(guān)鍵問(wèn)題。我們還選了北京另外幾家餐廳進(jìn)行參照研究，以此發(fā)掘海底撈獨(dú)特的管理智慧。用心創(chuàng)造差異化1994年，還是四川拖拉機(jī)廠電焊工的張勇在家鄉(xiāng)簡(jiǎn)陽(yáng)支起了4張桌子，利用業(yè)余時(shí)間賣起了麻辣燙。 “我不會(huì)裝修，不會(huì)炒料，店址選在了街的背面，剛開(kāi)始連毛肚是什么都不知道，想要生存下去只能態(tài)度好些，別人要什么快一點(diǎn)，有什么不滿意多陪笑臉。剛開(kāi)張時(shí)，不知道竅門，經(jīng)常出錯(cuò)，為了讓客人滿意，送的比賣的還多。 ” 張勇回憶道， “結(jié)果大家都說(shuō)我的東西不好吃，卻又都愿意過(guò)來(lái)。 ”半年下來(lái)，一毛錢一串的麻辣燙讓張勇賺了一萬(wàn)塊錢。這家麻辣燙就是海底撈的前身。“客人吃得開(kāi)心，就會(huì)夸你味道好，但要是覺(jué)得你態(tài)度冷淡，就會(huì)說(shuō)好難吃啊。 ”從做麻辣燙起，張勇就意識(shí)到，做餐飲，服務(wù)是取勝的關(guān)鍵。麻辣燙變成正式的火鍋店之后，生意因?yàn)榕c眾不同的服務(wù)很快紅火起來(lái)。1999年的一天，張勇的火鍋店來(lái)了一位西安客人，覺(jué)得味道很好，吃完后對(duì)張勇說(shuō)： “到西安開(kāi)一家吧，西安愛(ài)吃火鍋的人多。 ”張勇就這樣開(kāi)了第二家店，海底撈從此走出四川。14年過(guò)去，海底撈在全國(guó)6個(gè)省市開(kāi)了30多家店，擁有6,000余名員工。張勇從麻辣燙和第一個(gè)火鍋店的經(jīng)營(yíng)中悟出來(lái)，火鍋生意不同于其他餐館生意，在這里每個(gè)客人都是半個(gè)大廚，不僅自己配調(diào)料，還親自根據(jù)自己的口味煮各種食品，因此吃火鍋的客人需要更多的服務(wù)。此外，由于四川火鍋濃重的麻辣刺激，吃到最后絕大多數(shù)客人實(shí)際上已分不出不同火鍋店的口味。因此，在地點(diǎn)、價(jià)錢和環(huán)境相似的情況下，服務(wù)好壞是食客是否回頭的最重要因素。管理真是一門實(shí)踐的藝術(shù)，沒(méi)讀過(guò)大學(xué)，沒(méi)受過(guò)任何正式管理教育的張勇，在根本不知道競(jìng)爭(zhēng)差異化是何物時(shí)，竟在偏僻的四川簡(jiǎn)陽(yáng)創(chuàng)造出自己的服務(wù)差異化戰(zhàn)略，而且把這個(gè)戰(zhàn)略成功灌輸給了所有一線員工。怎么才能讓顧客體會(huì)到差異？就是要超出客人的期望，讓他們?cè)诤５讚葡硎茉谄渌疱伒昀锵硎懿坏降姆?wù)。要做到這一點(diǎn)不能僅靠標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，更要根據(jù)每個(gè)客人的喜好提供創(chuàng)造性的個(gè)性服務(wù)。從洗菜、點(diǎn)菜、傳菜、做火鍋底料、幫客人煮菜、清潔到結(jié)賬，做過(guò)火鍋店每一個(gè)崗位的張勇深知，客人的需求五花八門，單是用流程和制度培訓(xùn)出來(lái)的服務(wù)員最多能達(dá)到及格的水平。制度與流程對(duì)保證產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的作用毋庸置疑，但同時(shí)也壓抑了人性，因?yàn)樗鼈兒鲆暳藛T工最有價(jià)值的部位大腦。讓雇員嚴(yán)格遵守制度和流程，等于只雇了他的雙手。這是最虧本的生意，因?yàn)槿说碾p手是最劣等的機(jī)器，論力氣和每個(gè)動(dòng)作之間的偏差，根本比不過(guò)機(jī)械。人最值錢的是大腦，因?yàn)樗袆?chuàng)造力。服務(wù)的目的是讓客人滿意，可是客人的要求不盡相同。有人要標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)料，有人喜歡自己配；有人需要兩份調(diào)料，有人連半份都用不了；有人喜歡自己涮，有人喜歡服務(wù)員給他涮。有人不喜歡免費(fèi)的酸梅湯，能不能讓他免費(fèi)喝一碗本該收費(fèi)的豆?jié){？碰到牙口不好的老人，能不能送碗雞蛋羹？讓客人滿意不可能完全靠標(biāo)準(zhǔn)化的流程和制度，只能靠一線服務(wù)員臨場(chǎng)根據(jù)自己的判斷完成。如果碰到流程和制度沒(méi)有規(guī)定的問(wèn)題，就需要大腦去創(chuàng)造了。比如客人想吃冰激凌，服務(wù)員要不要到外邊給他買？大腦在什么情況下才能創(chuàng)造？心理學(xué)證明，當(dāng)人用心的時(shí)候，大腦的創(chuàng)造力最強(qiáng)。于是，讓海底撈的服務(wù)員都能像自己一樣用心服務(wù)就變成張勇的基本經(jīng)營(yíng)理念。把員工當(dāng)成家人可是，如何讓服務(wù)員也像自己一樣用心呢？畢竟，自己是老板，員工只是做一份工作而已。張勇的答案是：讓員工把公司當(dāng)成家，他們就會(huì)把心放在工作上。為什么？一個(gè)家庭不可能每個(gè)人都是家長(zhǎng)，但不妨礙大家都對(duì)這個(gè)家盡可能做出最大的貢獻(xiàn)，因?yàn)槊總€(gè)家庭成員的心都在家里。那么，又要怎樣才能讓員工把海底撈當(dāng)家？張勇覺(jué)得這簡(jiǎn)單得不能再簡(jiǎn)單：把員工當(dāng)成家里人。如果員工是你的家人，你會(huì)讓他們住城里人不住的地下室嗎？不會(huì)?？墒呛芏啾本┎宛^的服務(wù)員就是住地下室，老板住樓上。海底撈的員工住的都是正規(guī)住宅，有空調(diào)和暖氣，電視電話一應(yīng)俱全，還可以免費(fèi)上網(wǎng)。公司還雇人給宿舍打掃衛(wèi)生，換洗被單。公司給員工租房的標(biāo)準(zhǔn)是步行20分鐘到工作地點(diǎn)，因?yàn)楸本┙煌ㄌ珡?fù)雜，服務(wù)員工作時(shí)間太長(zhǎng)。如果你的姐妹從鄉(xiāng)村初次來(lái)北京打工，你一定擔(dān)心他們路不熟，會(huì)走丟；不懂規(guī)矩，會(huì)遭城里人的白眼。于是，海底撈的員工培訓(xùn)不僅僅有工作內(nèi)容，還包括怎么看北京地圖，怎么用沖水馬桶，怎么坐地鐵，怎么過(guò)紅綠燈我們?cè)诓稍L時(shí)，海底撈員工驕傲地說(shuō)： “我們的工裝是100元塊一套的好衣服，鞋子也是名牌李寧！”做過(guò)服務(wù)員的張勇知道：服務(wù)員的工作表面看起來(lái)不累，可是工作量相當(dāng)于每天走10公里的路。你的姐妹千里迢迢來(lái)打工，外甥和侄子的教育怎么辦？不把這個(gè)也安排好，她們不可能一門心思撲在工作上。于是，海底撈在四川簡(jiǎn)陽(yáng)建了寄宿學(xué)校，因?yàn)楹５讚迫种坏膯T工來(lái)自四川。海底撈不僅照顧員工的子女，還想到了員工的父母。優(yōu)秀員工的一部分獎(jiǎng)金，每月由公司直接寄給在家鄉(xiāng)的父母。誰(shuí)不想孩子有出息？可是衣錦還鄉(xiāng)的畢竟少數(shù)，而公司每月寄來(lái)的錢讓這些父母的臉上有光彩。中國(guó)人含蓄，中國(guó)的農(nóng)民更含蓄，心里驕傲不好直說(shuō)，卻說(shuō)： “這孩子有福氣，找到一家好公司，老板把他當(dāng)兄弟！”難怪員工都管張勇叫成張大哥。如果你的姐妹結(jié)婚了，你能眼看著年輕的夫婦分居嗎？如果妹夫沒(méi)有工作，你能不替他著急嗎？于是海底撈的人事政策又讓人力資源專家大跌眼鏡鼓勵(lì)夫妻同時(shí)在海底撈工作，而且提供有公司補(bǔ)貼的夫妻房。海底撈的招工程序也別具一格，提倡內(nèi)部推薦，于是越來(lái)越多的老鄉(xiāng)、同學(xué)、親戚一起到海底撈工作。與此相對(duì)，許多公司把親屬回避當(dāng)作鐵律。張勇為什么要這樣做？因?yàn)樗兰胰酥g不僅有親情，更重要的是信任。打仗親兄弟，上陣父子兵。社會(huì)學(xué)告訴我們：絕大部分人在熟人圈里的道德水平比在陌生人群中要高?？?，無(wú)師自通的海底撈又勝了一籌。把員工當(dāng)成家人，就要像信任家人那樣信任員工。如果親姐妹代你去買菜，你還會(huì)再派人跟著監(jiān)督嗎？當(dāng)然不會(huì)。所以，海底撈200萬(wàn)以下的開(kāi)支均由副總負(fù)責(zé)，而他們同張勇都無(wú)親無(wú)故。大區(qū)經(jīng)理的審批權(quán)為100萬(wàn)，30萬(wàn)以下各店店長(zhǎng)就可以簽字。40多歲的張勇，如今已經(jīng)“半退休” 。授權(quán)如此放心大膽，在民營(yíng)企業(yè)實(shí)屬少見(jiàn)。如果說(shuō)張勇對(duì)管理層的授權(quán)讓人吃驚，他對(duì)一線員工的信任更讓同行匪夷所思。海底撈的一線員工都有免單權(quán)。不論什么原因，只要員工認(rèn)為有必要就可以給客人免費(fèi)送一些菜，甚至有權(quán)免掉一餐的費(fèi)用。在其他餐廳，這種權(quán)力起碼要經(jīng)理才會(huì)有。聰明的管理者能讓員工的大腦為他工作。為此，除了讓員工把心放在工作上，還必須給他們權(quán)力。張勇的邏輯是：客人從進(jìn)店到離店始終是跟服務(wù)員打交道，如果客人對(duì)服務(wù)不滿意，還得通過(guò)經(jīng)理來(lái)解決，這只會(huì)使顧客更加不滿，因此把解決問(wèn)題的權(quán)力交給一線員工，才能最大限度消除客戶的不滿意。當(dāng)員工不僅僅是機(jī)械地執(zhí)行上級(jí)的命令，他就是一個(gè)管理者了。按照這個(gè)定義，海底撈的員工都是管理者，海底撈是一個(gè)由6,000名管理者組成的公司！難怪張勇說(shuō)： “創(chuàng)新在海底撈不是刻意推行的，我們只是努力創(chuàng)造讓員工愿意工作的環(huán)境，結(jié)果創(chuàng)新就不斷涌出來(lái)了。 ”如果你是海底撈的同行，想想看，你怎么跟這6,000個(gè)總是想著如何創(chuàng)新的腦袋競(jìng)爭(zhēng)？尊敬、希望和公平有人會(huì)問(wèn)：難道張勇就不怕有人利用免單權(quán)換取個(gè)人利益？這種情況確實(shí)發(fā)生過(guò)，只不過(guò)極少，而且那些員工做第二次的時(shí)候就被查處開(kāi)除了。兩個(gè)因素決定海底撈一線員工不會(huì)濫用免單權(quán)。第一，管理層除了財(cái)務(wù)總監(jiān)和工程總監(jiān)外，全部從服務(wù)員做起。這條政策極端到包括廚師長(zhǎng)的職位，理由是不論你的廚藝有多好，沒(méi)有親自服務(wù)過(guò)客人，就不會(huì)知道服務(wù)員需要什么樣的后廚支持才能把客人服務(wù)好。管理3,000多員工的北京和上海大區(qū)總經(jīng)理袁華強(qiáng)，就是從門童、服務(wù)員一路做起來(lái)的。至今他還驕傲地說(shuō)，我是超一流服務(wù)員，可以一個(gè)人同時(shí)照顧4張臺(tái)。他和手下每一層的管理者都非常清楚，什么時(shí)候必須用免單的方式才能讓客人滿意。因此，作弊的人怎能騙過(guò)他們？第二，人的自律。人都有邪惡和正義兩重性，兩者誰(shuí)占上風(fēng)經(jīng)常是生存環(huán)境使然。孟子有言：君視臣如手足，則臣視君如腹心；君視臣如犬馬，則臣視君如國(guó)人；君之視臣如土芥，則臣視君如寇仇。海底撈把員工視為姐妹手足，員工自然把海底撈當(dāng)作自己的心臟來(lái)呵護(hù)。那些被偷垮的餐館，員工在那里很可能受到了土芥般的輕視。設(shè)身處地想想看，如果你既喜歡這個(gè)工作，又感激這個(gè)公司，特別是你還在意親戚朋友、同學(xué)和老鄉(xiāng)對(duì)你的看法，你愿意用幾百元錢去交換它們嗎？如果對(duì)員0工連這樣的信任都沒(méi)有，你怎么能期望員工把心給你？當(dāng)然，更重要的是海底撈的晉升制度讓他們看到了真切的希望。任何新來(lái)的員工都有三條晉升途徑可以選擇：管理線新員工合格員工一級(jí)員工優(yōu)秀員工領(lǐng)班大堂經(jīng)理店經(jīng)理區(qū)域經(jīng)理大區(qū)經(jīng)理；技術(shù)線新員工合格員工一級(jí)員工先進(jìn)員工標(biāo)兵員工勞模員工功勛員工；后勤線新員工合格員工一級(jí)員工先進(jìn)員工辦公室或者出納會(huì)計(jì)、采購(gòu)、技術(shù)部、開(kāi)發(fā)部等。學(xué)歷不再是必要條件，工齡也不再是必要條件。這種不拘一格選人才的晉升政策，不僅讓這些處在社會(huì)底層的員工有了尊嚴(yán)，更是給這些沒(méi)上過(guò)大學(xué)的農(nóng)民工心里打開(kāi)一扇亮堂堂的窗戶：只要努力，我的人生就有希望。對(duì)他們來(lái)說(shuō)，袁華強(qiáng)就是一個(gè)很好的榜樣。他是農(nóng)村人，高中畢業(yè)，19歲加入海底撈，最初的職位是門童，現(xiàn)在是北京和上海地區(qū)總經(jīng)理。他說(shuō)： “只要正直、勤奮、誠(chéng)實(shí)，每個(gè)海底撈的員工都能夠復(fù)制我的經(jīng)歷。 ”這樣的事例確實(shí)不少。區(qū)域經(jīng)理林憶今年只有21歲，掌管海底撈西單、牡丹園和大慧寺三個(gè)店；望京店長(zhǎng)王燕只有22歲。這些大孩子一樣的年輕人，獨(dú)立管理著幾百名員工，每天接待上千名顧客，每年創(chuàng)造幾千萬(wàn)營(yíng)業(yè)額。他們不曾讀過(guò)大學(xué)，但是他們臉上有著名牌大學(xué)畢業(yè)生未必能有的自信。沒(méi)有管理才能的員工，通過(guò)任勞任怨的苦干也可以得到認(rèn)可，如果做到功勛員工，工資收入只比店長(zhǎng)差一點(diǎn)。不要忽視一個(gè)掃廁所大叔的作用，如果他每天都樂(lè)呵呵的，那對(duì)所有員工都是一個(gè)激勵(lì)和教育。不僅如此，他還會(huì)不斷帶出能讓洗手間達(dá)到海底撈清潔水平的徒弟。千萬(wàn)不要以為，讓一個(gè)中國(guó)餐館的洗手間一年365天沒(méi)有異味是一件容易事。人是群居動(dòng)物，天生追求公平。幸福與否主要來(lái)自和同類的對(duì)比。如果追求公平的天性遭受挫折，比如老板的小舅子對(duì)大家呼來(lái)喊去，一個(gè)同事靠漂亮臉蛋拿了最高的獎(jiǎng)金，剛來(lái)的大學(xué)生連上菜程序都不懂就當(dāng)上經(jīng)理員工一定不會(huì)感到幸福。人不幸福，對(duì)別人就不可能友善，更談不上創(chuàng)造。海底撈知道，想讓服務(wù)員對(duì)客人態(tài)度好，就必須讓服務(wù)員感到幸福。讓人感到幸福，不僅要提供好的物質(zhì)待遇，還要讓人感覺(jué)公平。晉升制度是海底撈服務(wù)差異化戰(zhàn)略的核心保障。因?yàn)楣芾碚咭菦](méi)有做過(guò)服務(wù)員，再換位思考也是近臺(tái)看戲。看戲的，哪怕是票友，也不能完全體會(huì)真正靠唱戲?yàn)樯膲毫εc追求。海底撈的晉升政策除了能保證管理層知道服務(wù)員的冷暖外，也讓普通員工感到公平，于是他們笑得自然，笑得燦爛。社會(huì)動(dòng)物是有移情能力的，笑與哭都會(huì)傳染。這就是為什么很多顧客說(shuō)，到海底撈吃飯很高興，因?yàn)樗麄兊姆?wù)員都愿意笑?？?，海底撈的超值服務(wù)體現(xiàn)出來(lái)了：海底撈不僅有火鍋，還能讓你笑。千金難買一笑！造人優(yōu)先人必須一天天長(zhǎng)大，成功的企業(yè)也從來(lái)不是一步登天。從偏僻的四川簡(jiǎn)陽(yáng)一路開(kāi)到北京和上海，張勇發(fā)現(xiàn)海底撈很有競(jìng)爭(zhēng)力，于是他的戰(zhàn)略目標(biāo)就變成了 “把海底撈開(kāi)到全國(guó)的每一個(gè)角落，做中國(guó)火鍋第一品牌” 。按照一般連鎖經(jīng)營(yíng)的商業(yè)邏輯，發(fā)展勢(shì)頭這么好的海底撈要成為中國(guó)第一火鍋品牌似乎并不難，因?yàn)樯虡I(yè)模式、管理團(tuán)隊(duì)、中央廚房、原料基地、物流系統(tǒng)和服務(wù)流程都已日趨成熟，只要有充足的資金或者通過(guò)發(fā)展加盟店，就可以實(shí)現(xiàn)快速擴(kuò)張?？墒牵５讚撇粌H一分錢銀行貸款沒(méi)有，就連找上門的投資銀行和私募基金的錢都不要。張勇說(shuō)，用人家的錢就要按人家的計(jì)劃開(kāi)店，可是做生意跟做人一樣，該吃飯就要吃飯，該睡覺(jué)就睡覺(jué)，要的是一個(gè)境界！因此，海底撈從第一天起到現(xiàn)在30多家店，資金都是從火鍋生意上一分分賺來(lái)的。用投資銀行家的話說(shuō)，海底撈是純粹的內(nèi)生增長(zhǎng)。張勇認(rèn)為擴(kuò)張這事急不得，因?yàn)樗幸粔K“心病”沒(méi)解決。那就是：海底撈的所有做法別人都可以復(fù)制，只有海底撈的人是沒(méi)法復(fù)制的，而這恰恰是海底撈的核心競(jìng)爭(zhēng)力?？墒巧夏恼疫@么多出色的員工呀？不要以為都是農(nóng)村出來(lái)的打工妹，拿一樣的工資就能干一樣的活。一個(gè)人在海底撈可以干12個(gè)小時(shí)，還笑著說(shuō)不累，在別的餐館干10個(gè)小時(shí)就要愁眉苦臉。為什么？海底撈的員工是在用 “雙手改變命運(yùn)” ，而他們的同行僅僅是為了掙錢糊口。人的思想成長(zhǎng)和轉(zhuǎn)變都需要環(huán)境和時(shí)間。做餐館的人都知道，任何餐館一旦做成連鎖，流程和制度就至關(guān)重要。海底撈員工在入職前也要經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的培訓(xùn)，也有要員工死記硬背的詳細(xì)的服務(wù)流程和手冊(cè)。但是，海底撈的環(huán)境不僅僅是那些成文的制度與流程，還有從心里相信雙手能改變命運(yùn)、大腦能像管理者做判斷的老服務(wù)員的言傳身教。盡管大多數(shù)員工都是通過(guò)熟人介紹來(lái)的，但淘汰的仍然不少，因?yàn)楹５讚撇粌H勞動(dòng)強(qiáng)度大（翻臺(tái)次數(shù)差不多比同行高一倍），更要緊的是海底撈要求員工用心服務(wù)客人，對(duì)服務(wù)的主動(dòng)性和創(chuàng)造性要求高，這讓很多新員工感到無(wú)所適從。因此，海底撈的員工不僅要經(jīng)過(guò)統(tǒng)一的培訓(xùn)，還必須經(jīng)過(guò)一對(duì)一師徒式的單兵教練。海底撈服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化要求每一個(gè)服務(wù)員都讓客人覺(jué)得他們?cè)诒M心盡力地服務(wù)，高高興興地工作。比如，有的服務(wù)員不善言語(yǔ)，但他可以一溜小跑給客人買煙；有的服務(wù)員喜歡說(shuō)話，他可以陪客人海闊天空。這種標(biāo)準(zhǔn)化輕易學(xué)不來(lái)，因?yàn)樗竺總€(gè)服務(wù)員都是管理者。海底撈的很多具體服務(wù)方式，比如眼鏡布、手機(jī)套、免費(fèi)電話等等，這幾年被很多餐館效仿，可是細(xì)心人一看就會(huì)發(fā)現(xiàn)形似神離，因?yàn)樗鼈兊膯T工只是用雙手為客人服務(wù)。海底撈把培養(yǎng)合格員工的工作稱為“造人” 。張勇將造人視為海底撈發(fā)展戰(zhàn)略的基石。如何儲(chǔ)備更多擁有海底撈思維的管理者和一線員工，占據(jù)了他現(xiàn)在絕大部分精力。海底撈對(duì)店長(zhǎng)的考核只有兩個(gè)指標(biāo)，一是客人的滿意度，二是員工的工作積極性，同時(shí)要求每個(gè)店按照實(shí)際需要的110%配備員工，為擴(kuò)張?zhí)峁┤藛T保障。企業(yè)考核什么，員工就關(guān)注什么，于是大家每天都在努力“造人” 。完全不知平衡記分法為何物的海底撈，竟把平衡記分法的精髓發(fā)揮得淋漓盡致?？吹竭@里一定有讀者會(huì)問(wèn)，難道海底撈不考核單店的利潤(rùn)嗎？沒(méi)錯(cuò)，不考核。張勇認(rèn)為，利潤(rùn)是客戶滿意和員工滿意的結(jié)果，客戶和員工滿意了，利潤(rùn)自然就來(lái)了。單店的利潤(rùn)更多同選址有關(guān)，不是店長(zhǎng)能決定的。實(shí)際上，海底撈不僅不考核單店利潤(rùn)，在整個(gè)公司也不把利潤(rùn)列為考核指標(biāo)，因?yàn)樵趶堄驴磥?lái)，考核利潤(rùn)同把海底撈開(kāi)到中國(guó)每一個(gè)角落的戰(zhàn)略目標(biāo)是相沖突的。如果硬要考核利潤(rùn)，不僅勞民傷財(cái)，還會(huì)分散管理層的注意力，那么海底撈就不會(huì)有現(xiàn)在這樣健康和從容的發(fā)展步伐。做過(guò)服務(wù)員的張勇知道，按目前的方式“造人” ，速度達(dá)不到那些拿著錢要入股海底撈的投資銀行家的要求。這就是為什么他拒絕了多家創(chuàng)業(yè)投資拋出的繡球。他知道，當(dāng)人力資源還沒(méi)準(zhǔn)備好，拿大把資金快速開(kāi)店的做法，只會(huì)讓海底撈風(fēng)光一時(shí)，卻會(huì)讓品牌很快死掉。很多投資銀行家的邏輯是，只要有了好的品牌、制度和流程，加上他們的資金就可以快速擴(kuò)張占領(lǐng)市場(chǎng)?？上?，這些手握大把資金，滿腦商業(yè)模型，一心想快速創(chuàng)造賺錢奇跡，但沒(méi)有任何實(shí)體經(jīng)濟(jì)操作經(jīng)驗(yàn)的名牌商學(xué)院畢業(yè)生們，恰恰不知道:人和生意，成長(zhǎng)都需要時(shí)間。是一個(gè)個(gè)具體、不同的人導(dǎo)致了一樁樁具體生意的成敗。人能創(chuàng)造流程和制度，也能改變流程和制度；人能聚財(cái)，也能散財(cái)；人才是生意的靈魂。流程，制度和資金都只不過(guò)是工具。有人可能會(huì)說(shuō)，如果對(duì)手比你的發(fā)展速度快，把市場(chǎng)占滿了，你的機(jī)會(huì)不就沒(méi)有了嗎？這是教科書(shū)里的理論，現(xiàn)實(shí)中永遠(yuǎn)不會(huì)是這樣。人類社會(huì)生生不息，人類的錯(cuò)誤也不斷重復(fù)。領(lǐng)跑者的錯(cuò)誤永遠(yuǎn)會(huì)給后來(lái)者讓出空間。按理說(shuō)，生意大了，張勇應(yīng)該日理萬(wàn)機(jī)才對(duì)?？墒沁@個(gè)把追求人生境界看得比生意更重要的董事長(zhǎng)，現(xiàn)在每月只在公司開(kāi)一次總經(jīng)理辦公會(huì)，其他時(shí)間都是個(gè) “甩手掌柜” ，經(jīng)常一個(gè)人帶著司機(jī)在四川的大山里轉(zhuǎn)悠。只是高中畢業(yè)，第一次創(chuàng)業(yè)就成功，不到40歲就開(kāi)始“游山玩水”的張勇怎么有這么多管理智慧，難道他是一位高人？當(dāng)然不是。張勇坦誠(chéng)地告訴我們，在開(kāi)第一間店時(shí)，他并沒(méi)有想到這么多，全都是憑直覺(jué)做，這些管理方法是海底撈的團(tuán)隊(duì)十幾年來(lái)一點(diǎn)一滴摸索和積累下來(lái)的。的確，在我們對(duì)海底撈一年多的跟蹤研究中發(fā)現(xiàn)，海底撈的管理者在決定每一項(xiàng)管理政策時(shí)，更多靠的是對(duì)人性的直覺(jué)理解；靠的是對(duì)農(nóng)民工這個(gè)特殊群體的直覺(jué)理解；靠的是對(duì)餐館服務(wù)員這種特殊工作的直覺(jué)理解；靠的是對(duì)成千上萬(wàn)不同顧客的直覺(jué)理解。這些簡(jiǎn)單直覺(jué)的背后，包含了他們對(duì)人生和世界的思考。毫無(wú)疑問(wèn)，創(chuàng)始人張勇在這里起到了決定性的作用。作為一個(gè)企業(yè)家，他在經(jīng)營(yíng)企業(yè)的風(fēng)風(fēng)雨雨中，特別是在累、煩或興奮得睡不著覺(jué)時(shí)，一定會(huì)不斷地問(wèn)自己：人活著為什么？為什么人人都追求公平，可是世界到處是不公平？我辦企業(yè)為什么？望著顧客那張不滿意的臉，給不給他免單？看著一年辛苦到頭賺來(lái)的利潤(rùn)，我應(yīng)該拿多少，員工應(yīng)該分多少？還應(yīng)該投多少到充滿風(fēng)險(xiǎn)的生意中去？公司虧錢了，員工要回家過(guò)年，除了路費(fèi)，還應(yīng)不應(yīng)該再給他們買年貨的錢？我們不清楚張勇的思考過(guò)程，也不知道他是不是已經(jīng)把這些問(wèn)題想清楚了，但是從海底撈目前的管理做法中我們可以清楚地看到：張勇沒(méi)有把賺錢放在首位，起碼現(xiàn)在沒(méi)有。因?yàn)樗麤](méi)有像一般企業(yè)那樣把利潤(rùn)作為考核指標(biāo)；沒(méi)有像一般勞動(dòng)密集型行業(yè)的老板那樣盡量節(jié)省員工開(kāi)支；沒(méi)有像一般民營(yíng)老板那樣緊緊把握財(cái)權(quán)；沒(méi)有一般企業(yè)那樣快速擴(kuò)張的沖動(dòng)。相反，他的管理方法更多體現(xiàn)了“以人為本，追求公平”的理想主義，這在崇尚實(shí)用主義的企業(yè)家群體中實(shí)屬少見(jiàn)。關(guān)于企業(yè)目的的爭(zhēng)論由來(lái)已久，兩大陣營(yíng)的領(lǐng)頭人物都赫赫有名。一位是20世紀(jì)最偉大的思想家之一、諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)得主米爾頓 弗里德曼（Milton Friedman） ，他認(rèn)為企業(yè)的目的就是賺取利潤(rùn)。另一位是管理學(xué)界唯一一位獲得美國(guó)“總統(tǒng)自由勛章”的彼得 德魯克（Peter Drucker） ，他認(rèn)為企業(yè)的目的是創(chuàng)造顧客。我們認(rèn)為，這兩位大師的觀點(diǎn)沒(méi)有對(duì)錯(cuò)，只不過(guò)說(shuō)明了兩個(gè)并存的事實(shí)：第一，大部分企業(yè)家創(chuàng)辦企業(yè)的目的是賺取利潤(rùn)，而且是最大利潤(rùn)。什么是最大利潤(rùn)？那就是今天的利潤(rùn)，因?yàn)榻裉斓睦麧?rùn)是現(xiàn)值。第二，有些企業(yè)家創(chuàng)辦企業(yè)的目的是想創(chuàng)一番事業(yè)。要想事業(yè)繼續(xù)，就必須不斷創(chuàng)造顧客。要想創(chuàng)造顧客，就必須讓顧客今天嘗到甜頭，于是就要減少今天的利潤(rùn)。企業(yè)同人一樣，都遵照正態(tài)分布規(guī)律，平均的永遠(yuǎn)是大多數(shù)，優(yōu)秀的永遠(yuǎn)是少數(shù)。正因?yàn)槿绱?，盡管企業(yè)的整體平均壽命不超過(guò)10年，卻總有鳳毛麟角的百年老店屹立不倒，依然活力無(wú)限地創(chuàng)造著顧客。張勇的海底撈顯然是想成為少數(shù)優(yōu)秀的一族。想成為百年老店，根基自然就要扎得更深一些，步伐自然就要邁得更從容一些。海底撈“造人”文/黃鐵鷹年僅28歲的袁華強(qiáng)是海底撈北京和上海區(qū)的總經(jīng)理，海底撈一共30多家店，在北京和上海就有16家，可見(jiàn)袁華強(qiáng)在公司受重視的程度。袁華強(qiáng)是四川宜賓人，因?yàn)榧腋F沒(méi)能上大學(xué)，19歲離鄉(xiāng)謀生，因?yàn)榕既坏臋C(jī)會(huì)進(jìn)入海底撈，從門童做起。袁華強(qiáng)就是海底撈董事長(zhǎng)張勇“造人”工作的碩果之一。別人問(wèn)張勇，你的生意這么好怎么不快點(diǎn)擴(kuò)張？張勇有時(shí)會(huì)舉例說(shuō)：我現(xiàn)在只有一個(gè)袁華強(qiáng)，海底撈造人需要時(shí)間。其實(shí)， “造”一個(gè)袁華強(qiáng)需要的不僅是時(shí)間。我問(wèn)袁華強(qiáng)：每個(gè)店的選址也是你決定的嗎？他說(shuō)：對(duì)。我望著這張娃娃臉，上面有時(shí)還冒出一點(diǎn)農(nóng)村孩子常見(jiàn)的那種羞澀，心想：在偌大的北京和上海，要找一個(gè)合適開(kāi)飯店的地方，就算對(duì)本地人也不是件容易的事。做飯店的都知道：地點(diǎn)對(duì)了，贏了一半。海底撈每個(gè)店都在上千平米，裝修費(fèi)至少幾百萬(wàn)，有時(shí)要上千萬(wàn)。我又問(wèn)：你們老板提不提意見(jiàn)？袁華強(qiáng)說(shuō)：老板只參與和批準(zhǔn)每年開(kāi)多少店的總計(jì)劃，至于具體在哪兒開(kāi)店、什么時(shí)候開(kāi)、裝修標(biāo)準(zhǔn)，都由各大區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)。我又問(wèn)：選址是個(gè)挺難的事吧？袁華強(qiáng)笑了，說(shuō)：對(duì)，剛來(lái)北京時(shí)，不信邪，在租金便宜的南邊一下子開(kāi)了兩個(gè)店，生意就是不行，兩年都收不回投資。現(xiàn)在學(xué)乖了，就在東邊和北邊餐館扎堆的地方開(kāi)，因?yàn)椴宛^多的地方，首先證明地點(diǎn)沒(méi)錯(cuò)，即使租金高，競(jìng)爭(zhēng)激烈，只要我們做得比對(duì)手好，還是能賺錢的。結(jié)果，我們后來(lái)在北京開(kāi)的店，最長(zhǎng)一年，有的半年就能收回投資。我一下子喜歡上了這個(gè)小伙子。他竟然能自嘲！一個(gè)人能主動(dòng)揭自己的短，這是自信的表現(xiàn)?？墒俏腋蕾p能給他這樣的權(quán)力、讓他能這樣犯錯(cuò)誤的張勇。像海底撈這樣規(guī)模的民營(yíng)企業(yè)，敢于把這么大的權(quán)力交給無(wú)親無(wú)故的下屬，絕對(duì)是鳳毛麟角。正是這樣的授權(quán)，袁華強(qiáng)才能犯這樣的錯(cuò)誤；正是這樣的錯(cuò)誤，才能讓袁華強(qiáng)刻骨銘心；正是這樣的刻骨銘心，才能讓袁華強(qiáng)飛速成長(zhǎng)。袁華強(qiáng)就這樣“造”出來(lái)了。一個(gè)成熟的管理者必須敢承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，因?yàn)槿魏紊虡I(yè)決策都有不確定性。不能承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，就不能做決策。我相信袁華強(qiáng)的膽量和自信就是在這樣的授權(quán)下，通過(guò)體驗(yàn)自己決策的失誤和正確，體驗(yàn)自己的失敗和成功中練出來(lái)的。幼時(shí)誰(shuí)沒(méi)聽(tīng)過(guò)不要玩火的教導(dǎo)？但又有誰(shuí)沒(méi)玩過(guò)？只有燙過(guò)手，才知道火的厲害。讓人成熟的不是歲月，而是經(jīng)歷。難怪袁華強(qiáng)這么年輕就能挑如此一副重?fù)?dān)，因?yàn)樗缭缱尰馃^(guò)手。不親自管理企業(yè)，永遠(yuǎn)不知道企業(yè)管理是什么。所以我一向主張，對(duì)管理者最好的培訓(xùn)就是使用，最好的使用是給他們權(quán)力讓他們被火燒，然后鳳凰涅般。可惜，大部分企業(yè)即使明白這個(gè)道理，也不會(huì)這樣做，因?yàn)檫@是要成本的。把權(quán)力交給一個(gè)經(jīng)驗(yàn)少的干部，就意味要承擔(dān)他們決策出錯(cuò)的成本。因此，大部分企業(yè)，除了老板之外，就很難出現(xiàn)這樣年輕能干的袁華強(qiáng)。信任別人是一種能力，這種能力同人的心胸大小有關(guān)?？上В芏嗥髽I(yè)家胸懷遠(yuǎn)大卻心眼狹小，這就難怪他們費(fèi)了畢生精力，企業(yè)最后還是默默無(wú)名。我在海底撈的“苦”與“樂(lè)”潘 洋潘洋是北京大學(xué)光華管理學(xué)院的在讀研究生，今年24歲。為了真實(shí)體會(huì)海底撈服務(wù)員的感受，她在那里做了兩個(gè)星期的服務(wù)員。下面是她的記述：從鐵桿食客搖身一變成為服務(wù)員，我真正體會(huì)到了冰火兩重天的滋味。作為一名海底撈服務(wù)員的苦和樂(lè)都遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了我的想象。下面是我的所見(jiàn)，我會(huì)盡可能少摻雜自己的主觀判斷。在海底撈工作的苦之一：純工作12個(gè)小時(shí)，還不能按正常時(shí)間吃飯海底撈的服務(wù)員每天8點(diǎn)到8點(diǎn)半之間會(huì)陸續(xù)到店里，打掃衛(wèi)生，擺臺(tái)。一切收拾妥當(dāng)之后，各小組按不同時(shí)間吃早餐，10點(diǎn)上早課，11點(diǎn)迎接第一撥客人。從2點(diǎn)半開(kāi)始，自己服務(wù)的客人離店，我們便可以回宿舍休息。3點(diǎn)半回到店里，4點(diǎn)左右吃飯，餐盤自取，速度要快，否則來(lái)不及接待顧客。4點(diǎn)半開(kāi)例會(huì) （也叫晚課） ，總結(jié)中午的營(yíng)業(yè)，交待晚間的服務(wù)要點(diǎn)。5點(diǎn)食客們就陸續(xù)到了。晚飯一般要到10點(diǎn)多，累了一天，饑腸轆轆，狼吞虎咽之后只想趕緊美美地睡上一覺(jué)，這對(duì)腸胃絕對(duì)是一個(gè)考驗(yàn)。中午十一二點(diǎn)和下午六七點(diǎn)是人最餓的時(shí)候，一餓就沒(méi)了力氣，可我在最餓的時(shí)候不僅要出力，而且還要看著別人大快朵頤。眼睛盯著羊肉進(jìn)了別人的喉嚨，我咽口水還得偷著咽。之二：工作強(qiáng)度大，每天要走10公里店里對(duì)新人的體力和耐力都有周到的考慮。盡管如此，我雖然備受優(yōu)待，但依然感到體力不支。粗略計(jì)算了一下我這個(gè)普通服務(wù)生每天的主要工作：倒飲料無(wú)數(shù)次，為鍋底加水無(wú)數(shù)次，為客人發(fā)圍裙、手機(jī)套、橡皮筋多次，跑吧臺(tái)打單買單20余次，跑傳菜房送菜單10余次相對(duì)于我?guī)煾?，這還算輕的，她還要為客人點(diǎn)菜、為客人盛餐前湯、打沫子以及解答各種問(wèn)題。相比傳菜和清潔，那就更輕松了，因?yàn)樗麄儽仨氁涣飪盒∨?，傳菜的服?wù)員一天要走10公里。一天下來(lái)，我總是兩腿發(fā)直，它們根本不聽(tīng)使喚。午休最多只有一個(gè)小時(shí)，我體驗(yàn)到了什么叫“一沾床就睡著” 。之三：對(duì)反應(yīng)力要求極高我的經(jīng)歷告訴我：一個(gè)好的服務(wù)員不是誰(shuí)都能做到的，即使你是個(gè)優(yōu)秀的大學(xué)生畢業(yè)生?？腿诉M(jìn)店，就要立即判斷他們是新顧客還是老顧客，是家庭聚會(huì)、朋友聚餐還是戀人約會(huì)，這樣才能用合適的方式打招呼。我剛剛機(jī)械地說(shuō)出“歡迎光臨” ，許多同事卻能像見(jiàn)到老朋友一樣與客人談笑風(fēng)生了。店里鼓勵(lì)我們用各種自然的方式迎接客人，沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)，但對(duì)我這樣的新人會(huì)有些提示。接待只是對(duì)反應(yīng)力最簡(jiǎn)單的一個(gè)考驗(yàn)，更重要的是當(dāng)客人有要求或者有意見(jiàn)時(shí)，讓客人滿意是唯一的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)達(dá)到目的的方法則沒(méi)有任何限制。最初這真讓我無(wú)所適從。之四： 沒(méi)有好的記憶力是不行的一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員必須有良好的記憶力，不僅要準(zhǔn)確記錄客人點(diǎn)的菜，還要記清楚每個(gè)客人的臨時(shí)要求。照顧一桌客人還不太難，但是這一桌客人要求結(jié)賬，那一桌有位客人要求加個(gè)勺子，一位客人要求加冰，另一位客人提出幫忙下菜，這時(shí)就非得有良好的記憶力和流程執(zhí)行能力不可。然而在海底撈工作，僅僅做到這些還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。第一個(gè)星期有堂早課是 “客戶交流會(huì)” ，主要內(nèi)容是回顧本周有哪些老顧客光顧，有哪些案例與大家分享，并討論哪些因素影響顧客滿意度。很多人能信手拈來(lái)很多案例，讓我瞠目結(jié)舌，而我一周下來(lái)只記得都是一張張同樣狼吞虎咽的嘴。他們會(huì)說(shuō)，那天中午4號(hào)臺(tái)那個(gè)胖子叫張哥，四川人，愛(ài)吃鴨血；楊哥愛(ài)吃切得很厚的土豆片；那天晚上喝多了的是煙草局的副處長(zhǎng)有了這些生動(dòng)的特征和偏好等等，更有助于其他人記住，以后便能為這些老顧客提供個(gè)性化的服務(wù)。還有一天，早晨擺好臺(tái)之后，一位同事突然拿起預(yù)留牌，把上面寫(xiě)的信息擋起來(lái)笑著問(wèn)我：訂座的客人叫什么名字？什么時(shí)間來(lái)？幾個(gè)人？我忐忑地回答完之后，他說(shuō)可以給你打80分，這桌客人下午1點(diǎn)來(lái)，不是12點(diǎn)。望著他那張笑嘻嘻的臉，我愣了：這么累，居然還玩這種小孩子的游戲？后來(lái)才知道這是他們店發(fā)明的培訓(xùn)方法。之五： 約束多多對(duì)我來(lái)說(shuō)，最大的苦惱可能就在于這里的約束太多，例如工作時(shí)不能帶手機(jī)，不能接打電話。可是我正值找工作的瘋狂階段，有些電話不得不回，幾次偷偷在洗手間打電話，有一次被打掃洗手間的大嬸看到，她說(shuō)：小潘呀，上班時(shí)間不能打電話服務(wù)員不能聊天，不能在客人面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰；女服務(wù)員上崗前要化淡妝我原以為，服務(wù)員只用得起比較便宜的化妝品，雖然化妝是愛(ài)美之心使然，但相比對(duì)皮膚的傷害甚為不值。我有一天起得晚，沒(méi)顧上化妝就要走，師傅看見(jiàn)了就說(shuō)：你應(yīng)該化妝，雖然公司沒(méi)有規(guī)定，但這樣你在客人面前會(huì)更加自信?？粗⌒囊硪?、動(dòng)作嫻熟往臉上抹化妝品，我很是感動(dòng)，剎那間明白了讓顧客滿意真的要用心。 在海底撈工作的樂(lè)之一： 我從一堆笑臉中探出頭，不由地也笑了雖然很累，可每天我都有迫不及待見(jiàn)到同事的沖動(dòng)。在海底撈，我特別能體會(huì) 相親相愛(ài)中的那句歌詞： “我喜歡一起床，就看到大家微笑的臉龐。 ”我們組一個(gè)已婚大姐對(duì)我說(shuō)：上班很開(kāi)心，有時(shí)候在家里吵架了，心情不好，但一來(lái)店里，就會(huì)變得很開(kāi)心。有了親身經(jīng)歷，我相信她說(shuō)的是真心話。在海底撈，每個(gè)人都很忙碌，但每一個(gè)與你擦身而過(guò)的同事，認(rèn)識(shí)的、不認(rèn)識(shí)的，都會(huì)向你笑一下。這種笑容不是禮節(jié)性的，倒是像特別為你準(zhǔn)備的。每每這時(shí)，我心中總會(huì)涌過(guò)一陣莫名的暖流，并為自己沒(méi)有及時(shí)回報(bào)以微笑感到內(nèi)疚。微笑會(huì)傳遞的。在他們的感染下，我也學(xué)會(huì)了朝迎面走來(lái)的人在第一時(shí)間報(bào)以微笑。之二： 時(shí)刻心懷感激我的這些同事，絕大多數(shù)沒(méi)有受過(guò)高等教育，有些連小學(xué)都沒(méi)有讀完但這并不妨礙我從他們身上看到很多美好的品質(zhì)，比如時(shí)刻心懷感激。我不是一個(gè)很伶俐的人，所以經(jīng)常站在那里，找不到合適的事情，有時(shí)還會(huì)妨礙同事們的工作。比如傳菜組的同事要上菜，我正好擋住去路；同事想把盤子放到回收柜里，而我恰好站在柜門口我只好趕緊躲，但我得到的總是一句真誠(chéng)的 “謝謝” ，沒(méi)有不耐煩的表情，也沒(méi)有責(zé)怪的眼神。我很難用語(yǔ)言描述當(dāng)時(shí)的感受，只是很感激他們給了我這樣的體驗(yàn)。心理學(xué)中有兩個(gè)經(jīng)典理論：操作性條件反射和強(qiáng)化理論。意思是當(dāng)你的行為獲得某種結(jié)果，如果這個(gè)結(jié)果讓你滿意，你便會(huì)加強(qiáng)這種行為，而這種行為會(huì)再次產(chǎn)生好的結(jié)果，再次強(qiáng)化行為，于是產(chǎn)生良性循環(huán)。 “謝謝”這兩個(gè)字，無(wú)論是真心的，還是訓(xùn)練出來(lái)的，都會(huì)換來(lái)合作。海底撈的服務(wù)員正是用行動(dòng)實(shí)踐著這個(gè)經(jīng)典的理論。之三：我受到重視在海底撈，每個(gè)員工都有很大的 “權(quán)力” 。只要最終是為了提高顧客滿意度的行為，都會(huì)得到鼓勵(lì)。有創(chuàng)新的點(diǎn)子，隨時(shí)可以提出來(lái)。如果被廣泛采用了，就會(huì)有獎(jiǎng)勵(lì)，比如表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)金。最大的獎(jiǎng)勵(lì)是以你的名字命名你的創(chuàng)新。比如，手機(jī)袋叫“包丹手機(jī)袋” ，就是一個(gè)叫包丹的服務(wù)員發(fā)明的。作為普通的服務(wù)員，我有權(quán)給客人贈(zèng)送小料或者飲料，如果客人不滿意，我甚至可以整桌免單。最讓我感動(dòng)是我的師父，她事無(wú)巨細(xì)不厭其煩地一遍遍教我，有時(shí)她不在我身邊，就會(huì)囑咐其他同事帶我。盡管她知道我在這里只待兩周，可是仍安排我參加所有正式員工的活動(dòng)。我怕她麻煩，她卻說(shuō)： “你哪怕在這里一天，我都會(huì)把你當(dāng)正式員工對(duì)待。無(wú)論你以后到社會(huì)上做什么工作，都會(huì)覺(jué)得在海底撈的經(jīng)歷是有意義的。 ”她才19歲，讀書(shū)不多，是從四川大山里來(lái)的。我對(duì)她說(shuō)出這種話感到好奇，問(wèn)她： “這些話是你自己想的嗎？” 她說(shuō)： “我?guī)煾稻褪沁@樣帶我的。 ”之四： 仿佛回到童年海底撈的制度不是貼在墻上的，而是在晚課上由店長(zhǎng)同大家一起討論講解。12月1日晚課，店長(zhǎng)陳姐說(shuō)：今天公司出了一個(gè)新規(guī)定，叫第一負(fù)責(zé)人制度。任何員工接到客人的要求后，他就成了第一負(fù)責(zé)人。然后，她停下來(lái)讓大家解釋什么叫第一負(fù)責(zé)人？小白站起來(lái)說(shuō)： “比如我路過(guò)張姐負(fù)責(zé)的4號(hào)臺(tái)，如果客人跟我提出再加一盤鴨血，我就要盡快滿足這個(gè)要求。我可以立即通知張姐。張姐要是忙，我可以自己給他們加。如果我也忙不過(guò)來(lái)，