銷售人員培訓(xùn)-第六章-客戶滿意度.doc

第六章 客戶滿意度 客戶滿意度是指客戶的滿意程度?？蛻魸M意度狀況是衡量企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)，集中體現(xiàn)了銷售人員的銷售技能狀況。第一節(jié) 影響客戶滿意度的因素 改善客戶服務(wù)是提高客戶滿意度水平的惟一途徑，而客戶服務(wù)水平則是影響客戶滿意度的主要因素。具體如下： 1客戶服務(wù)的穩(wěn)定性：影響客戶對(duì)于服務(wù)規(guī)律的預(yù)期。 2客戶服務(wù)的可靠性：影響客戶對(duì)于服務(wù)質(zhì)量及實(shí)際執(zhí)行狀況的預(yù)期。 3客戶服務(wù)主體意識(shí)：影響客戶的參與程度以及主體的感受程度。 4客戶服務(wù)的多樣性：影響客戶對(duì)于服務(wù)的關(guān)注程度及參與程度。 5客戶服務(wù)的專業(yè)性：影響客戶對(duì)于企業(yè)服務(wù)的依賴程度。 第二節(jié)提高客戶滿意度的方法 客戶服務(wù)是一個(gè)綜合概念，它同時(shí)包括兩種服務(wù)：一種是銷售服務(wù)，主體是銷售人員。另一種是其他客戶服務(wù)，主體是企業(yè)的其他部門，例如運(yùn)輸部門。為了有效實(shí)現(xiàn)這兩方面服務(wù)水平的提高，銷售人員應(yīng)當(dāng)： 1通過提高銷售技能，改善銷售習(xí)慣，提高對(duì)客戶的銷售服務(wù)水平。 2主動(dòng)跟蹤所有客戶相關(guān)問題的解決。主動(dòng)跟蹤是指銷售人員主動(dòng)挖掘與客戶相關(guān)的所有問題，通過與相關(guān)部門溝通或者尋求主管支持等途徑，幫助客戶解決。主動(dòng)跟蹤是銷售業(yè)務(wù)程序中的重要一環(huán)。第三節(jié) 挖掘客戶問題的方法1 在拜訪客戶時(shí)，通過與客戶的溝通，了解并記錄困擾客戶的相關(guān)問題。2 利用電話等其他通訊方式主動(dòng)詢問客戶，了解并記錄客戶問題。3通過定期開展客戶滿意度調(diào)查工作，集中了解客戶的問題。第四節(jié) 客戶滿意度調(diào)查 1客戶滿意度調(diào)查是指以問卷調(diào)查的方式，集中了解客戶對(duì)服務(wù)各方面的滿意程度?？蛻魸M意度調(diào)查的結(jié)果是銷售人員改善服務(wù)水平的重要依據(jù)。 按照服務(wù)類型的不同，客戶滿意度調(diào)查的內(nèi)容也應(yīng)當(dāng)包括兩個(gè)部分：銷售服務(wù)調(diào)查和其他服務(wù)調(diào)查。 2客戶滿意度調(diào)查的頻率依據(jù)產(chǎn)品及行業(yè)的不同而有所區(qū)別，通常每個(gè)季度調(diào)查一次，最長不能夠超討一年。 3調(diào)查客戶數(shù)量分為兩種：客戶總數(shù)不超過50家的，需要調(diào)查所有客戶。客戶總數(shù)超過50家的，可抽樣調(diào)查50家客戶。3 調(diào)查通常采用兩種方式：一種是客戶現(xiàn)場調(diào)查記錄。另一種是回收問卷的方式。第五節(jié) 應(yīng)當(dāng)注意的內(nèi)容 1主動(dòng)性是主動(dòng)跟蹤的關(guān)鍵，保持記錄是主動(dòng)跟蹤的保障。銷售人員必須及時(shí)記錄各種問題解決的進(jìn)度及狀況，才能保證問題的徹底解決。 2銷售人員必須正確看待客戶滿意度調(diào)查，應(yīng)當(dāng)將它看做是提高客戶服務(wù)水平，提升業(yè)績的機(jī)會(huì)。這一點(diǎn)非常重要。 3設(shè)計(jì)客戶滿意度調(diào)查表時(shí)應(yīng)當(dāng)注意，一方面必須量化企業(yè)所關(guān)注的主要服務(wù)指標(biāo)，以利于分析及后續(xù)工作的開展，另一方面問卷中必須同時(shí)包括記錄客戶建議部分，以利于收集問卷內(nèi)容以外的問題，提高問卷的代表性。客戶調(diào)查表生效日期： 編號(hào)：客戶名稱客戶代碼電話被訪人 職務(wù) 地點(diǎn)訪問內(nèi)容1是否清楚銷售人員的拜訪日期?A清楚(10分)B需經(jīng)提示(6分)c不清楚(3分)D不定期(0分)2銷售人員是否開展產(chǎn)品的庫存管理及貨齡管理工作?A是(10分)B否(0分) 3銷售人員是否及時(shí)向您傳遞了公司最新政策和信息?A很及時(shí)(15分)B及時(shí)(10分)c不及時(shí)(0分)4您對(duì)銷售人員的工作總體是否滿意?A很滿意(20分)B滿意(15分)c一般(5分)C不滿意(0分)5您的要求是否得到及時(shí)反饋?A很及時(shí)(15分)B及時(shí)(10分)C不及時(shí)(0分)6您對(duì)我們的產(chǎn)品質(zhì)量及送貨服務(wù)是否滿意?A滿意(10分)B不滿意(O分)7您是否遇到過產(chǎn)品質(zhì)量問題?解決情況如何?A未遇到(10分)B遇到，解決情況好(10分)c解決情況一般(5分)D解決情況不好(0分)8設(shè)備維修是否及時(shí)?A是(10分)B否(0分)9您對(duì)我們的服務(wù)有什么要求?10請(qǐng)您給我們工作提一點(diǎn)建議。針對(duì)上述問題的改進(jìn)措施：完成時(shí)間； 主管確認(rèn)：一周行動(dòng)計(jì)劃表A 本節(jié)關(guān)鍵內(nèi)容：B 自身狀況： a) 你對(duì)客戶滿意度的看法：b) 你對(duì)客戶滿意度調(diào)查的看法：c請(qǐng)根據(jù)你的實(shí)際情況設(shè)計(jì)客戶滿意度調(diào)查表。C 一周行動(dòng)計(jì)劃：a) 具體目標(biāo)：b) 行動(dòng)計(jì)劃一周成功記錄表提高客戶滿意度的方法：星期一 日期：今日目標(biāo)：實(shí)際完成：原因分析：今日體會(huì)：星期二 日期：今日目標(biāo)：實(shí)際完成：原因分析