互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的企業(yè)輿情管控與危機(jī)處理.ppt

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的企業(yè)輿情管控與危機(jī)處理 閩北日?qǐng)?bào) 大武夷新聞網(wǎng)吳文瀟 講課人簡(jiǎn)介 閩北日?qǐng)?bào)記者 吳文瀟 大武夷新聞網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)工程師 從業(yè)資歷 新聞作品曾獲得福建省新聞獎(jiǎng)三等獎(jiǎng) 多次獲得南平市新聞獎(jiǎng)二 三等獎(jiǎng) 獲得國(guó)家網(wǎng)絡(luò)工程師 中級(jí) 職業(yè)資格 獲得榮譽(yù) 南平十大杰出青年 提名獎(jiǎng) 南平市優(yōu)秀新聞工作者 南平市新長(zhǎng)征突擊手 閩北日?qǐng)?bào)社優(yōu)秀網(wǎng)絡(luò)管理人員 現(xiàn)就職于閩北日?qǐng)?bào)社 大武夷新聞網(wǎng) 媒體從業(yè)經(jīng)歷7年 內(nèi)容提綱 一 互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代背景 及網(wǎng)絡(luò)輿情的特性 二 企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情經(jīng)典案例剖析 三 現(xiàn)代企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)輿情管控機(jī)制 四 如何看待網(wǎng)絡(luò)輿情與企業(yè)的關(guān)系 一 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代背景 及網(wǎng)絡(luò)輿情的特性 一 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代背景 及輿情的特性 近年來(lái) 互聯(lián)網(wǎng)正以超乎想像的發(fā)展速度與規(guī)模 日漸成為當(dāng)前思想文化信息的重要 集散地 同時(shí) 網(wǎng)絡(luò)輿情也已隨著微時(shí)代的迅速興起 在群眾中的影響日益增強(qiáng) 因此 當(dāng)前形勢(shì)下 如何積極科學(xué)應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情 是每一個(gè)現(xiàn)代企業(yè)都面臨的一項(xiàng)嶄新而又嚴(yán)峻的課題 網(wǎng)絡(luò)輿情 定義 是以網(wǎng)絡(luò)為載體 以事件為核心 是廣大網(wǎng)民情感 態(tài)度 意見(jiàn) 觀點(diǎn)的表達(dá) 傳播與互動(dòng) 以及后續(xù)影響力的集合 帶有廣大網(wǎng)民的主觀性 未經(jīng)媒體驗(yàn)證和包裝 直接通過(guò)多種形式發(fā)布于互聯(lián)網(wǎng)上 網(wǎng)絡(luò)輿情六大要素 網(wǎng)絡(luò) 事件 網(wǎng)民 情感 傳播互動(dòng) 影響力 在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下 輿情信息的主要來(lái)源有 新聞評(píng)論 社區(qū)論壇 博客 微博等 一 互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代背景 及網(wǎng)絡(luò)輿情的特性 一 網(wǎng)絡(luò)輿情的自由性 互聯(lián)網(wǎng)是完全開放的 它拓展了所有人的公共空間 給了所有人發(fā)表意見(jiàn)和參議政事的便利 每個(gè)人都有機(jī)會(huì)成為網(wǎng)絡(luò)信息的發(fā)布者 每個(gè)人都有選擇網(wǎng)絡(luò)信息的自由 通過(guò)BBS 新聞點(diǎn)評(píng)和博客網(wǎng)站 網(wǎng)民可以立即發(fā)表意見(jiàn) 下情直接上達(dá) 民意表達(dá)更加暢通 由于互聯(lián)網(wǎng)的匿名特點(diǎn) 多數(shù)網(wǎng)民會(huì)自然地表達(dá)自己的真實(shí)觀點(diǎn) 或者反映出自己的真實(shí)情緒 因此 網(wǎng)絡(luò)輿情比較客觀地反映了現(xiàn)實(shí)社會(huì)的矛盾 比較真實(shí)地體現(xiàn)了不同群體的價(jià)值 一 互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代背景 及網(wǎng)絡(luò)輿情的特性 二 網(wǎng)絡(luò)輿情的交互性 在互聯(lián)網(wǎng)上 網(wǎng)民普遍表現(xiàn)出強(qiáng)烈的參與意識(shí) 在對(duì)某一問(wèn)題或事件發(fā)表意見(jiàn) 進(jìn)行評(píng)論的過(guò)程中 常常有許多網(wǎng)民參與討論 網(wǎng)民之間經(jīng)常形成互動(dòng)場(chǎng)面 贊成方的觀點(diǎn)和反對(duì)方的觀點(diǎn)同時(shí)出現(xiàn) 相互探討 爭(zhēng)論 相互交匯 碰撞 甚至出現(xiàn)意見(jiàn)交鋒 這種網(wǎng)民之間的互動(dòng)性實(shí)時(shí)交流 使各種觀點(diǎn)和意見(jiàn)能夠快速地表達(dá)出來(lái) 討論更廣泛更深入 網(wǎng)絡(luò)輿情能夠得到更加集中的反映 觀念和情緒心態(tài) 一 互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代背景 及網(wǎng)絡(luò)輿情的特性 三 網(wǎng)絡(luò)輿情的多元性 網(wǎng)上輿情的主題極為寬泛 話題的確定往往是自發(fā) 隨意的 從輿情主體的范圍來(lái)看 網(wǎng)民分布于社會(huì)各階層和各個(gè)領(lǐng)域 從輿情的話題來(lái)看 涉及政治 經(jīng)濟(jì) 文化 軍事 外交以及社會(huì)生活的各個(gè)方面 從輿情來(lái)源上看 網(wǎng)民可以在不受任何干擾的情況下預(yù)先寫好言論 隨時(shí)在網(wǎng)上發(fā)布 發(fā)表后的言論可以被任意評(píng)論和轉(zhuǎn)載 一 互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代背景 及網(wǎng)絡(luò)輿情的特性 一 互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代背景 及網(wǎng)絡(luò)輿情的特性 四 網(wǎng)絡(luò)輿情的偏差性 由于受各種主客觀因素的影響 一些網(wǎng)絡(luò)言論缺乏理性 比較感性化和情緒化 甚至有些人把互聯(lián)網(wǎng)作為發(fā)泄情緒的場(chǎng)所 通過(guò)相互感染 這些情緒化言論很可能在眾人的響應(yīng)下 發(fā)展成為有害的輿論 一 互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代背景 及網(wǎng)絡(luò)輿情的特性 五 網(wǎng)絡(luò)輿情的突發(fā)性 網(wǎng)絡(luò)輿論的形成往往非常迅速 一個(gè)熱點(diǎn)事件的存在加上一種情緒化的意見(jiàn) 就可以成為點(diǎn)燃一片輿論的導(dǎo)火索 當(dāng)某一事件發(fā)生時(shí) 網(wǎng)民可以立即在網(wǎng)絡(luò)中發(fā)表意見(jiàn) 網(wǎng)民個(gè)體意見(jiàn)可以迅速地匯聚起來(lái)形成公共意見(jiàn) 同時(shí) 各種渠道的意見(jiàn)又可以迅速地進(jìn)行互動(dòng) 從而迅速形成強(qiáng)大意見(jiàn)聲勢(shì) 二 企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情經(jīng)典案例剖析 二 企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情案例剖析 安全生產(chǎn)類 1 7 23 甬溫線特別重大鐵路事故關(guān)注度 影響度 事件回放 2011年7月23日 甬溫線浙江省溫州市境內(nèi) 由北京南站開往福州站的D301次列車與杭州站開往福州南站的D3115次列車發(fā)生追尾事故 造成40人死亡 172人受傷 中斷行車32小時(shí)35分 直接經(jīng)濟(jì)損失19371 65萬(wàn)元 該事故引起國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)的高度關(guān)注 國(guó)務(wù)院調(diào)查組在2011年12月25日給出調(diào)查報(bào)告 多部門及個(gè)別央企被追究責(zé)任 鞍鋼 2 20 噴爆事故關(guān)注度 影響度 事件回放 2012年2月20日23時(shí)30分許 鞍鋼重型機(jī)械有限責(zé)任公司鑄鋼廠發(fā)生噴爆事故 當(dāng)場(chǎng)致10人死亡 3人失蹤 17人受傷 截至21日12時(shí) 搜救人員已經(jīng)找到3名失蹤者遺體 該起事故死亡人數(shù)升至13人 二 企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情案例剖析 安全生產(chǎn)類 點(diǎn)評(píng) 一 安全生產(chǎn)應(yīng)當(dāng)放在首位近年來(lái) 我國(guó)一些地方接連發(fā)生煤礦 道路交通事故等安全生產(chǎn)問(wèn)題 使得人民群眾生命財(cái)產(chǎn)受到嚴(yán)重?fù)p失 人的生命是最重要的 因此安全生產(chǎn)一刻也不能放松 重視安全生產(chǎn) 落實(shí)安全生產(chǎn) 是政府和企業(yè)時(shí)時(shí)刻刻的責(zé)任 二 輿情應(yīng)對(duì)得與失應(yīng)對(duì)優(yōu)點(diǎn) 尊重事實(shí) 科學(xué)應(yīng)對(duì) 通過(guò)調(diào)查報(bào)告 進(jìn)行權(quán)威證實(shí) 7 23 事故震驚全國(guó) 引起國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)的高度關(guān)注 責(zé)成相關(guān)部門徹查事故原因 經(jīng)過(guò)幾個(gè)月的緊張調(diào)查 國(guó)務(wù)院調(diào)查組在2011年12月25日給出調(diào)查報(bào)告 多部門及個(gè)別央企被追究責(zé)任 二 企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情案例剖析 安全生產(chǎn)類 二 企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情案例剖析 三 政府 國(guó)企 應(yīng)對(duì)突發(fā)事件近年來(lái) 政府 國(guó)企 在突發(fā)事件應(yīng)對(duì)和輿論危機(jī)管理方面的最大進(jìn)步 就是逐步認(rèn)同了一個(gè)觀念 即事件處置第一位 輿論引導(dǎo)第二位 輿情應(yīng)對(duì)比較關(guān)鍵的點(diǎn)是真誠(chéng)的態(tài)度 措辭與要公布的事實(shí)范圍要特別注意 建議應(yīng)對(duì)時(shí)要分清相關(guān)言論的性質(zhì) 有時(shí)候即便是事實(shí) 也不要在輿情應(yīng)對(duì)的時(shí)候使用 在突發(fā)事件中 媒體和互聯(lián)網(wǎng)既不是事件的起點(diǎn) 也不是終點(diǎn) 誠(chéng)懇回應(yīng)民眾利益訴求是根本 以 7 23 動(dòng)車追尾事故為例 如果說(shuō)出現(xiàn)了公共危機(jī) 那么第一責(zé)任人就是鐵道部 其事故處理不當(dāng)是根本 其次才是檢討媒體 互聯(lián)網(wǎng)的管理和 輿論引導(dǎo) 的問(wèn)題 二 企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情案例剖析 安全生產(chǎn)類 二 企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情案例剖析 環(huán)境保護(hù)產(chǎn)類 1 康菲油田漏油事件關(guān)注度 影響度 事件回放 2011年6月4日 中海油與康菲石油合作的中國(guó)海上最大油田蓬萊19 3油田發(fā)生漏油事故 中國(guó)國(guó)家海洋局監(jiān)測(cè)顯示 該事故已造成渤海6200平方公里海水受污染 這大致相當(dāng)于渤海面積的7 11月11日 國(guó)家海洋局官方網(wǎng)站正式公開此次事故原因 康菲石油中國(guó)有限公司被指違規(guī)操作 造成重大責(zé)任事故 直到今年 康菲石油終于同意拿出10億元作為賠償 但是具體賠償措施 仍然遙遙無(wú)期 二 企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情案例剖析 環(huán)境保護(hù)產(chǎn)類 點(diǎn)評(píng) 一 重視環(huán)境保護(hù)環(huán)境保護(hù)如今是世界各國(guó)普遍關(guān)注的話題 一個(gè)企業(yè)要想長(zhǎng)久生存下去 獲得持久的效益 應(yīng)當(dāng)具有環(huán)境保護(hù)意識(shí) 并主動(dòng)承擔(dān)起保護(hù)環(huán)境的責(zé)任 當(dāng)發(fā)生對(duì)環(huán)境保護(hù)不利的事件時(shí) 企業(yè)一定不能漠視公眾的利益 除了及時(shí)進(jìn)行回應(yīng)外 還要盡快采取相關(guān)補(bǔ)救措施 任何推脫和不作為都將使事態(tài)惡化下去 盡管諸如光伏產(chǎn)業(yè)一類的新興產(chǎn)業(yè)能給社會(huì)帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益 但是如何權(quán)衡經(jīng)濟(jì)發(fā)展和環(huán)境保護(hù)之間的關(guān)系 是企業(yè)和政府不得不考慮的問(wèn)題 二 企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情案例剖析 環(huán)境保護(hù)產(chǎn)類 輿情應(yīng)對(duì)得與失應(yīng)對(duì)優(yōu)點(diǎn) 利用微博 適時(shí)通報(bào)事件進(jìn)展情況 微博以其短小 快捷廣受網(wǎng)友歡迎 近段時(shí)間發(fā)展迅速 理所當(dāng)然成為政府和企業(yè)青睞的新宣傳工具 借助微博 外界可以隨時(shí)觀察事態(tài)的變化 難以滋生猜測(cè)與謠言 二 企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情案例剖析 環(huán)境保護(hù)產(chǎn)類 應(yīng)對(duì)缺點(diǎn) 1 否認(rèn)事實(shí) 態(tài)度不誠(chéng)懇 在漏油事件的應(yīng)對(duì)過(guò)程中 康菲石油顯得非常傲慢 一開始一直不承認(rèn)漏油事實(shí) 而在央視記者電話采訪中 居然說(shuō)出 那是騙你的 這樣的話來(lái) 然后又否認(rèn)這是其公司人員所說(shuō) 2 不能主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任 康菲在面對(duì)漁民的索賠問(wèn)題時(shí) 又說(shuō)出了 至今沒(méi)有收到任何索賠請(qǐng)求 繼而又要提出索賠要求的沒(méi)有任何科技檢驗(yàn)?zāi)芰O民證明是由于康菲公司的漏油導(dǎo)致了損失 最后才不情不愿地答應(yīng)拿出10億人民幣 而在江西銅業(yè)污染事件中 竟然提出了污染是從唐宋年間留下來(lái)的言論 很難體現(xiàn)出企業(yè)承擔(dān)責(zé)任的意識(shí) 二 企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情案例剖析 環(huán)境保護(hù)產(chǎn)類 三 有效應(yīng)對(duì)輿情危機(jī)危機(jī)管理中有個(gè)3T法則 TellYouOwnTale 以我為主提供情況 TellItFast 盡快提供情況 TellItAll 提供全部情況 如果企業(yè)能夠按照這個(gè)法則應(yīng)對(duì)輿情危機(jī) 將會(huì)處于主動(dòng)的地位 有利于獲得公眾的理解和重塑自己的良好形象 三 企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情案例剖析 產(chǎn)品質(zhì)量類 1 達(dá)芬奇家具造假 國(guó)外奢華品牌 屢欺消費(fèi)者關(guān)注度 影響度 事件回放 2011年7月 央視系列節(jié)目揭露達(dá)芬奇家居在家具質(zhì)量和產(chǎn)地上均存在欺詐消費(fèi)者行為 其售賣的所謂意大利家具 其實(shí)是從東莞一家家具公司秘密訂購(gòu)?fù)ㄟ^(guò) 一日游 的方式 就成了手續(xù)齊全的意大利 進(jìn)口家具 其產(chǎn)品的材料有的甚至被有關(guān)部門判定為不合格產(chǎn)品 達(dá)芬奇方面先是道歉 后又否認(rèn)其存在過(guò)錯(cuò) 并且在今年一月公開了與央視記者及一個(gè)公關(guān)公司總經(jīng)理的電話錄音 使事情的發(fā)展顯得撲朔迷離 三 企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情案例剖析 產(chǎn)品質(zhì)量類 2 萬(wàn)科 毒地板 事件關(guān)注度 影響度 事件回放 2012年2月16日 某網(wǎng)友爆料 稱萬(wàn)科近年來(lái)在10多個(gè)城市的上萬(wàn)套全裝修房項(xiàng)目中 大量使用甲醛嚴(yán)重超標(biāo) 劣質(zhì)的安信品牌地板 萬(wàn)科積極回應(yīng) 安信稱產(chǎn)品無(wú)質(zhì)量問(wèn)題 從2月16日網(wǎng)上曝出萬(wàn)科使用的安信地板 微博 有 毒 至3月1日 萬(wàn)科已累計(jì)公布64組送檢樣品的檢驗(yàn)報(bào)告結(jié)果 1份報(bào)告的甲醛釋放量為1 9mg L 超出1 5mg L的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) 針對(duì)萬(wàn)科佛山樓盤木地板檢測(cè)出甲醛超標(biāo) 萬(wàn)科在情況說(shuō)明會(huì)上公開向廣大業(yè)主道歉 并承諾 因甲醛超標(biāo)地板給客戶造成的問(wèn)題 萬(wàn)科將承擔(dān)全部責(zé)任 三 企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情案例剖析 產(chǎn)品質(zhì)量類 輿情應(yīng)對(duì)得與失應(yīng)對(duì)缺點(diǎn) 1 缺乏信息披露與公眾的溝通 萬(wàn)科毒地板從去年到今年 被揪住不放 而且是被國(guó)家工商部門揪住不放 這種輿情危機(jī)不同于企業(yè)與客戶間的矛盾 是經(jīng)營(yíng)者與管理者之間的矛盾 這種矛盾中企業(yè)方基本上是注定要失敗的 原因不言自明 2 當(dāng)這種情況出現(xiàn)時(shí) 最好盡快讓這個(gè)事件結(jié)束 而不是拖延下去 造成更大的損失 如果自身產(chǎn)品確實(shí)沒(méi)問(wèn)題 將信息及時(shí)披露給公眾 加強(qiáng)與之溝通 贏得公眾的信任才是最重要的 而一拖再拖的后果是即使有理也說(shuō)不清了 況且自身可能確實(shí)存在問(wèn)題 三 企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情案例剖析 產(chǎn)品質(zhì)量類 應(yīng)對(duì)優(yōu)點(diǎn) 1 高度重視 第一時(shí)間 主動(dòng)承擔(dān) 萬(wàn)科方面對(duì) 毒地板 事件的應(yīng)對(duì)可以說(shuō)很及時(shí) 態(tài)度非常誠(chéng)懇 沒(méi)有抵賴和推脫 反應(yīng)迅速 過(guò)程透明 對(duì)錯(cuò)誤承擔(dān)責(zé)任 對(duì)業(yè)主 對(duì)供應(yīng)商都有交代 可謂面面俱到 針對(duì)問(wèn)題 萬(wàn)科承諾 因甲醛超標(biāo)地板給客戶造成的問(wèn)題 萬(wàn)科將承擔(dān)全部責(zé)任 2 真誠(chéng)溝通 權(quán)威證實(shí) 萬(wàn)科已累計(jì)公布64組送檢樣品的檢驗(yàn)報(bào)告結(jié)果 63份報(bào)告的安信地板甲醛釋放量符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) 1份報(bào)告的甲醛釋放量為1 9mg L 超出1 5mg L的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) 四 企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情案例剖析 市場(chǎng)行為類 1 淘寶商城事件關(guān)注度 影響度 事件回放 2011年10月10日淘寶商城發(fā)布新規(guī) 遭到部分中小賣家的反對(duì) 10月11日 淘寶商城受到數(shù)千自稱 中小賣家 的網(wǎng)民集體 攻擊 一些中小商家通過(guò)語(yǔ)音聊天工具 論壇等方式組織對(duì)淘寶商城大賣家進(jìn)行惡意攻擊 10月17日 為了解決與中小商戶之間的爭(zhēng)端 阿里巴巴 微博 集團(tuán)宣布 將向淘寶商城追加投資18億元 同時(shí)還宣布針對(duì)商家的五項(xiàng)扶持措施 三 企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情案例剖析 市場(chǎng)行為類 2 上海樓盤降價(jià) 售樓處被砸事件關(guān)注度 影響度 事件回放 2011年10月22日 位于上海嘉定區(qū)雙單路上的兩個(gè)樓盤銷售點(diǎn) 因開發(fā)商大幅度降價(jià) 憤怒的老業(yè)主們將售樓處 團(tuán)團(tuán)包圍 討要說(shuō)法 約300名老業(yè)主 沖擊 售樓處 兩處大型沙盤模型被嚴(yán)重砸毀 模型材料被拆開后丟棄在地面上 三 企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情案例剖析 市場(chǎng)行為類 一 對(duì)輿情力量的正面運(yùn)用在瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)中 企業(yè)為求得生存和發(fā)展 都想盡辦法爭(zhēng)取更多資源 更多利益 在各顯神通的時(shí)候 有時(shí)候不小心就成了輿情事件的主角 這種輿情事件中有時(shí)候沒(méi)有受害方 也沒(méi)有明顯的對(duì)與錯(cuò) 卻能得到廣泛的關(guān)注 說(shuō)明事件的發(fā)展會(huì)給出一些方向性的信息 比如有些準(zhǔn)備吃螃蟹的人在觀察第一個(gè)吃螃蟹的人是否被夾了 或者被毒了 這一類輿情事件不一定需要去應(yīng)對(duì) 但是建議對(duì)經(jīng)營(yíng)有可能產(chǎn)生影響的企業(yè)還是要進(jìn)行一些應(yīng)對(duì) 另外 如果有更高輿情管理水準(zhǔn)的企業(yè) 完全可以利用輿情的力量在博弈中打破僵局 贏得勝利 這就是對(duì)輿情力量的正面運(yùn)用 可以說(shuō)成 水能覆舟 也可載舟 三 企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情案例剖析 市場(chǎng)行為類 二 輿情應(yīng)對(duì)得與失應(yīng)對(duì)缺點(diǎn) 1 缺乏對(duì)市場(chǎng)中不同利益群體的準(zhǔn)確判斷 用劍者死于劍 馬云 微博 的這次慘痛經(jīng)歷很好地詮釋了這一點(diǎn) 小商戶們用淘寶的規(guī)則狠狠地傷害了淘寶 盡管淘寶方報(bào)警 并且誠(chéng)懇地解釋新規(guī)的出發(fā)點(diǎn) 小商戶們?cè)谧约旱睦姹粯O大觸動(dòng)的時(shí)候當(dāng)然是不會(huì)聽(tīng)這些的 可以想象 馬云在這次被 綁架 的過(guò)程中有多么痛苦 這個(gè)例子告訴企業(yè) 在做出可能傷害某一利益群體的行為前 一定要三思 利益的紐帶鏈接起來(lái)的群體 其團(tuán)結(jié)度非常之高 于是其力量非?？膳?即便企業(yè)這種行為有正當(dāng)?shù)睦碛?也要先考慮安全性 2 缺乏對(duì)正面輿情的長(zhǎng)遠(yuǎn)考慮 為了眼前暫時(shí)的利益 而將本來(lái)是正面的輿情變?yōu)檩浨槲C(jī) 美譽(yù)度提升帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)效益又是多少 這正是輿情研究應(yīng)該挖掘的信息 可以為企業(yè)決策提供寶貴依據(jù) 別再把一次讓自己成為明星的機(jī)會(huì)給搞成為自己抹黑的輿情危機(jī) 三 企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情案例剖析 社會(huì)影響類 1 深圳黛麗斯跳樓事件關(guān)注度 影響度 事件回放 11月16日 深圳黛麗斯內(nèi)衣有限公司香港籍女主管鄧某在車間與四川籍女工人廖會(huì)發(fā)生言語(yǔ)上的爭(zhēng)執(zhí) 隨后該女工爬上廠房六樓樓頂 揚(yáng)言要跳樓自殺 眾工友合力攔阻 此時(shí)在旁的鄧某嘲笑道 你們不要攔她 她不會(huì)跳下去的 員工們表示 聽(tīng)到鄧某說(shuō)出此話 大家無(wú)不心寒 400多名員工后來(lái)決定采取集體停工的方式抗議 三 企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情案例剖析 社會(huì)影響類 2 三亞宰客事件關(guān)注度 影響度 事件回放 2012年1月28日 網(wǎng)友羅迪微博爆料稱 朋友一家三口前天在三亞吃海鮮 三個(gè)普通的菜被宰近4000元 由此引來(lái)眾多對(duì)三亞旅游業(yè)的全面聲討 但是 三亞方面卻給出 今年春節(jié)零投訴 的回應(yīng) 之后有 明碼標(biāo)價(jià) 客戶簽字確認(rèn)就不算宰客 等對(duì)其他網(wǎng)友亮出的賬單做出的回應(yīng) 引起網(wǎng)友強(qiáng)烈反響 三 企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情案例剖析 社會(huì)影響類 3 歸真堂 微博 活熊取膽 事件關(guān)注度 影響度 事件回放 2012年2月初 從歸真堂開始謀求上市起 在一些動(dòng)物保護(hù)組織的帶動(dòng)下 很多人開始了對(duì)歸真堂 活熊取膽 的圍剿 其中不乏名人 甚至政協(xié)委員都提出相關(guān)的議案 引起社會(huì)對(duì) 活熊取膽 產(chǎn)業(yè)產(chǎn)生了極大的關(guān)注 在輿論壓力下 2月18日歸真堂宣布對(duì)外開放熊場(chǎng) 確定20日 22日為開放日 三 企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情案例剖析 社會(huì)影響類 二 輿情應(yīng)對(duì)應(yīng)對(duì)缺點(diǎn) 1 應(yīng)對(duì)時(shí)機(jī)不對(duì) 凡事怕的就是湊巧 就在2011年11月16日甘肅慶陽(yáng)市正寧縣一幼兒園校車被撞 致21人死亡 其中19名幼兒 43人傷 可謂人間慘劇 在事故發(fā)生后 黨中央高度重視 把校車安全建設(shè)列為重中之重 而各地也在提出很多實(shí)際困難 在這個(gè)當(dāng)口卻出現(xiàn)了贈(zèng)車活動(dòng) 輿論馬上沸騰 時(shí)點(diǎn)選擇不當(dāng) 好事也能變成壞事 如果不是贈(zèng)校車 就是金額再大10倍 應(yīng)該也不會(huì)在網(wǎng)絡(luò)上引起如此大的負(fù)面反應(yīng) 三 企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情案例剖析 社會(huì)影響類 2 缺乏理性的判斷 現(xiàn)在在輿論傳播中有一個(gè)現(xiàn)象 就是很多事件的當(dāng)事方會(huì)被置換成一個(gè)群體 一個(gè)階層 造成一種對(duì)立 比如貧與富 權(quán)貴與平民等 而網(wǎng)民也會(huì)自動(dòng)站到其中一個(gè)立場(chǎng)上去 很少有去關(guān)心事件的真正內(nèi)容 真正的對(duì)與錯(cuò) 只要是弱者一方就是對(duì)的 原來(lái)的強(qiáng)勢(shì)群體已經(jīng)變成了弱勢(shì)群體 所有被貼上 非普通群眾 標(biāo)簽的人 都要注意 絕不要傷害 普通群眾 否則 后果很嚴(yán)重 三 企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情案例剖析 社會(huì)影響類 3 不重視細(xì)節(jié) 發(fā)言人制度不健全 比如三亞 今年春節(jié)期間收入33億 如果這次宰客事件應(yīng)對(duì)不當(dāng) 影響導(dǎo)致1 10的游客不去三亞了 那么損失將是3 3億 這個(gè)代價(jià)應(yīng)該足夠打造完整的輿情應(yīng)對(duì)系統(tǒng)了 三 企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情案例剖析 社會(huì)影響類 輿情建議 建議企業(yè)在輿情應(yīng)對(duì)中一定注意細(xì)節(jié) 從時(shí)間的安排到言論的選擇 甚至是發(fā)言人相貌的選擇 都應(yīng)該下一些功夫 尤其建議在發(fā)布會(huì)前對(duì)發(fā)布會(huì)進(jìn)行預(yù)演 盡量提出各種刁鉆問(wèn)題 或者請(qǐng)資深傳媒人聽(tīng)演講 挑毛病 像 熊很舒服 子非熊 安知熊痛 之類的言論盡量不要出現(xiàn) 三 現(xiàn)代企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)輿情管控機(jī)制 三 現(xiàn)代企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)輿情管控機(jī)制 1 建立網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控反饋機(jī)制 2 創(chuàng)建企業(yè)輿情危機(jī)處理預(yù)案 3 構(gòu)建與本地媒體聯(lián)席機(jī)制 4 完善企業(yè)自媒體平臺(tái)建設(shè) 3 1建立網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控反饋機(jī)制 1 定崗定責(zé)制定值班及信息反饋制度 如何研判輿情的重要性 如何消除網(wǎng)絡(luò)負(fù)面消息和不實(shí)謠言 收集行業(yè) 對(duì)手 市場(chǎng) 期貨資本消息動(dòng)態(tài) 形成周刊 作為領(lǐng)導(dǎo)決策層的重要決策參考 3 1建立網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控反饋機(jī)制 2 調(diào)動(dòng)企業(yè)員工的參與度 培養(yǎng)一批高素質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)閱評(píng)員 輿情戰(zhàn)爭(zhēng)是不對(duì)稱戰(zhàn)爭(zhēng) 當(dāng)事人是公開的 而輿情發(fā)起人和網(wǎng)絡(luò)推手都是不可知的 這個(gè)時(shí)候更凸顯當(dāng)事人危機(jī)處理團(tuán)隊(duì)的決策正確和執(zhí)行力 閱評(píng)員的早發(fā)聲 能極大的化解輿情爆發(fā)的可能 3 1建立網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控反饋機(jī)制 3 定期搜索本土影響力較大的社區(qū)論壇和全國(guó)性知名論壇 輿情的發(fā)展往往具有突發(fā)性和不可預(yù)見(jiàn)性 但其有必然的發(fā)展過(guò)程 其中本土輿情論壇就是輿情醞釀期不可或缺的一個(gè)環(huán)節(jié) 輿情生命周期 一般分為引發(fā)期 醞釀期 發(fā)生期 發(fā)展期 高潮期 處理期 平息期和反饋期等不同階段 3 1建立網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控反饋機(jī)制 4 組織相關(guān)工作人員及時(shí)了解輿情動(dòng)態(tài)和相關(guān)政策法規(guī) 知己知彼百戰(zhàn)不殆 目前國(guó)家已經(jīng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的信息傳播行為出臺(tái)了多部法律法規(guī) 依靠法律武器來(lái)解決輿情問(wèn)題在輿情的各個(gè)生命周期都具有非常顯著的效果 中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)輿情分析報(bào)告 年報(bào) 互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理辦法 網(wǎng)監(jiān)部門信息網(wǎng)絡(luò)案件管轄暫行規(guī)定 3 2創(chuàng)建企業(yè)輿情危機(jī)處理預(yù)案 1 明確工作原則 成立處置工作領(lǐng)到小組 第一時(shí)間掌握最新事態(tài) 啟動(dòng)企業(yè)相關(guān)事故應(yīng)急措施 2 提請(qǐng)通報(bào)上級(jí)政府主管部門和本地宣傳管理部門 3 成立新聞發(fā)布機(jī)制 配合當(dāng)?shù)匦侣勚鞴?