呼叫中心評(píng)審范疇.doc

呼叫中心評(píng)審范疇： 績效 Performance 1、您的客戶聯(lián)絡(luò)中心是否具備完整的、全面涵蓋財(cái)務(wù)、客戶、員工及運(yùn)營四個(gè)方面的績效管理體系？ 是 否 2、您的客戶聯(lián)絡(luò)中心是否根據(jù)績效管理體系設(shè)定了相應(yīng)的關(guān)鍵績效指標(biāo)（ KPIs ）？ 是 否 3、您的客戶聯(lián)絡(luò)中心的關(guān)鍵績效指標(biāo)是否具有明確的定義及計(jì)算方法？ 是 否 4、您的客戶聯(lián)絡(luò)中心是否具備全部或大部分反映客戶績效的 KPI? 客戶綜合滿意度 客戶服務(wù)滿意度 是 否 5、您的客戶聯(lián)絡(luò)中心是否具備全部或大部分反映財(cái)務(wù)績效的 KPI? 單呼成本 單呼價(jià)值 輔助營銷收入比 主動(dòng)營銷收入比 預(yù)算執(zhí)行準(zhǔn)確率 投資回報(bào)率 是 否 6、您的客戶聯(lián)絡(luò)中心是否具備全部或大部分反映運(yùn)營績效的 KPI? 業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率 人員排班準(zhǔn)確率 服務(wù)水平 電話放棄率 平均應(yīng)答速度 平均通話時(shí)長 話后處理時(shí)長 通話質(zhì)量監(jiān)控 一次問題解決率 坐席利用率 坐席生產(chǎn)率 坐席占用率 自助服務(wù)比例 電話轉(zhuǎn)接率 非實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)處理準(zhǔn)時(shí)率 業(yè)務(wù)差錯(cuò)率 是 否 7、您的客戶聯(lián)絡(luò)中心是否具備全部或大部分反映員工績效的 KPI? 員工流失率 員工滿意度 人均員工建議案（年度） 人均年度培訓(xùn)時(shí)長 人均年度培訓(xùn)預(yù)算 內(nèi)部員工提升率 是 否 8、您的客戶聯(lián)絡(luò)中心是否具備定期進(jìn)行相關(guān)績效數(shù)據(jù)的收集、整理、分析，以跟蹤日常運(yùn)營狀況和整體績效達(dá)成情況？ 是 否 9、您的客戶聯(lián)絡(luò)中心所收集和使用的數(shù)據(jù)和信息（管理報(bào)表、績效考核、質(zhì)量 監(jiān)控、客戶資料、行業(yè)及對(duì)比數(shù)據(jù)信息等）是否完整、及時(shí)、可靠、準(zhǔn)確和安全？ 是 否 10、您的客戶聯(lián)絡(luò)中心是否具備完善的、涵蓋客戶聯(lián)絡(luò)中心整體、各相關(guān)部門及個(gè)人的績效考核方案？ 是 否 11、您的客戶聯(lián)絡(luò)中心的績效考核結(jié)果是否運(yùn)用于以下幾個(gè)方面： 員工激勵(lì) 員工發(fā)展 運(yùn)營管理的持續(xù)改進(jìn) 12、您的 客戶