餐飲業(yè)各管理崗位責(zé)任及各項(xiàng)工作要求細(xì)則.doc

餐飲業(yè)各管理崗位責(zé)任及各項(xiàng)工作要求細(xì)則1、店經(jīng)理崗位工作細(xì)則； 2、主管崗位細(xì)則； 3、領(lǐng)班崗位工作細(xì)則； 4、服務(wù)員崗位工作細(xì)則； 5、傳菜員崗位職責(zé)； 6、前廳經(jīng)理工作程序； 7、前廳主管工作程序； 8、點(diǎn)菜員處罰細(xì)則； 9、發(fā)夾子、劃菜員工作細(xì)節(jié)； 10、電話訂餐員工工作流程11、禮賓崗位工作細(xì)則； 12、禮賓、電話訂餐扣分細(xì)則； 13、保安崗位工作細(xì)則； 14、保安罰款細(xì)則； 15、門衛(wèi)崗位職責(zé)； 16、門衛(wèi)處罰細(xì)則； 17、稱、送海鮮崗位責(zé)任細(xì)則； 18、保潔組工作流程及處罰； 19、抬餐具、保潔扣分細(xì)則； 20、服務(wù)員行為規(guī)范行為； 21、服務(wù)員行為規(guī)范儀容、儀表的要求； 22、服務(wù)人員重點(diǎn)注意事項(xiàng)； 23、操作規(guī)范要求服務(wù)分工細(xì)則； 24、散餐服務(wù)操作細(xì)則； 25、擺臺(tái)、擺位要求； 26、訂餐服務(wù)要求； 27、帶客服務(wù)要求； 28、迎客就坐服務(wù)要求； 29、上毛巾、上茶、開位服務(wù)要求； 30、點(diǎn)菜服務(wù)要求； 31、酒水推銷、斟酒要求； 32、宴會(huì)下單跟進(jìn)要求； 33、上菜前準(zhǔn)備及上菜服務(wù)要求； 34、托盤操作要求； 35、席間服務(wù)要求； 36、分菜、分湯服務(wù)要求；37、買單、撤臺(tái)服務(wù)要求； 38、成本節(jié)約要求； 39、安全操作要求； 40、吧臺(tái)管理細(xì)則一、二、三；41、收銀員的崗位職責(zé) 42、服務(wù)用具管理補(bǔ)充規(guī)定； 43、物品管理規(guī)定； 44、菜譜管理細(xì)則； 45、酒水開瓶管理辦法； 46、臺(tái)布、口布管理細(xì)則； 47、客人遺留物品及現(xiàn)金處理辦法； 48、前廳獎(jiǎng)罰細(xì)則； 49、廚務(wù)督導(dǎo)檢查與處理?xiàng)l例； 50、廚房員工管理制度；51、廚師長(zhǎng)職責(zé)； 52、廚師長(zhǎng)崗位工作細(xì)則； 53、爐子崗職責(zé)； 54、墩子崗位職責(zé)； 55、打荷崗位職責(zé)； 56、蒸柜崗位職責(zé)； 57、涼菜崗位職責(zé)； 58、白案崗位職責(zé)； 59、水臺(tái)崗位職責(zé)； 60、物資采購(gòu)管理制度； 61、保管崗位管理制度及崗位責(zé)任制； 62、會(huì)計(jì)工作流程與處罰； 63、出納崗位職責(zé)； 64、駕駛員崗位職責(zé)； 65、勞動(dòng)條例； 66、規(guī)章制度；67、考勤制度； 68、獎(jiǎng)勵(lì)與處罰； 69、安全條例； 70、嚴(yán)禁收受禮品、現(xiàn)金的規(guī)定； 71、電話管理制度； 72、衛(wèi)生管理制度； 73、員工寢室管理規(guī)定； 74、消毒衛(wèi)生管理制度； 75、食品行業(yè)衛(wèi)生管理制度； 76、原料加工場(chǎng)所衛(wèi)生要求；77、食品行業(yè)環(huán)境衛(wèi)生要求； 78、食品從業(yè)人員個(gè)人衛(wèi)生要求； 79、熟食、涼菜加工衛(wèi)生要求； 80、烹飪加工衛(wèi)生管理制度； 81、冷藏冷凍衛(wèi)生要求； 82、餐飲企業(yè)員工考核與使用 83、新店開業(yè)籌備工作及方案 84、采購(gòu)注意事項(xiàng) 85、采購(gòu)人員的基本職責(zé)86、酒水員崗位職責(zé) 餐飲業(yè)店經(jīng)理崗位工作細(xì)則一、 領(lǐng)導(dǎo)全體員工積極完成總公司下達(dá)的各項(xiàng)接待任務(wù)和經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，分析季度、月度的經(jīng)營(yíng)情況。 二、 配合廚房根據(jù)市場(chǎng)情況和不同時(shí)期的需要，做好促銷計(jì)劃、如有特色的美食節(jié)、時(shí)令菜式、新菜及飲品等。 三、 制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程，檢查管理人員的工作和服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)規(guī)程、 菜品質(zhì)量及各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正、處理。 四、 正確掌握毛利率，抓好成本核算，加強(qiáng)原料與物品的管理，降低水、電氣等費(fèi)用，增加贏利。 五、 制定服務(wù)技術(shù)培訓(xùn)及考核制度。 六、 抓好員工隊(duì)伍的建設(shè)，熟悉和掌握員工的思想狀況。工作表現(xiàn)和業(yè)務(wù)水平，注意培訓(xùn)、考核、選拔人才，通過組織員工活動(dòng)激發(fā)員工的工作積極性。 七、 抓好各種設(shè)備、設(shè)施的維修和保養(yǎng)，使之處于良好的狀態(tài)并得到合理的運(yùn)用。 八、 抓好衛(wèi)生工作、檢查個(gè)人、環(huán)境的衛(wèi)生狀況。 九、 抓好安全工作、加強(qiáng)日常管現(xiàn)及巡查、防止各類意 外事故的發(fā)生。 十、 主持每天前廳、廚房碰頭會(huì)，及時(shí)處理出品及服務(wù)方面的投訴。 十一、全面負(fù)責(zé)酒樓的各項(xiàng)工作，保證酒樓正常經(jīng)營(yíng)。 十二、全面負(fù)責(zé)員工的管理教育， 定期安排酒樓員工的培訓(xùn)。 十三、確保國(guó)家法令法規(guī)、公司章程、公司的各項(xiàng)管理制度在本企業(yè)得到貫徹執(zhí)行。 十四、制定并組織實(shí)施酒樓的各項(xiàng)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃。十五、組織制定、改進(jìn)和落實(shí)本企業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、發(fā)展、財(cái)務(wù)、人事，勞資、福利等計(jì)劃和措施，向總經(jīng)理負(fù)責(zé)并書面報(bào)告工作。 十六、提出本企業(yè)機(jī)構(gòu)設(shè)置、調(diào)整和撤銷的意見；報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。 十七、向總經(jīng)理提名推薦副經(jīng)理、大堂經(jīng)理及財(cái)務(wù)人員；決定調(diào)配安排其它員工的工作。 十八、決定本企業(yè)員工的獎(jiǎng)勵(lì)，審核對(duì)員工的處分、聘用、解雇、辭退，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行；考核下屬各部門經(jīng)理及主管的品行業(yè)績(jī)，并買施激勵(lì)和培訓(xùn)，確定員工的工作分工，報(bào)總經(jīng)籃簽字后核發(fā)工資。 十九、定期書面向總經(jīng)理匯報(bào)工作，提交工作報(bào)告和財(cái)務(wù)報(bào)表，接受公司各管理部門的領(lǐng)導(dǎo)、監(jiān)督和檢查。二十、制定本企業(yè)員工的崗位責(zé)任制，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。 二十一、 定期召開有關(guān)部門的例會(huì)，加強(qiáng)成本控制和預(yù)算控制。 二十二、 檢查各崗位的工作經(jīng)營(yíng)情況，保證企業(yè)安全生產(chǎn)和營(yíng)運(yùn)。 二十三、 核簽、審批企業(yè)的物資用品的使用，每周一次體驗(yàn)各個(gè)崗位的工作，并把工作感受書面向總經(jīng)理匯報(bào)。 二十四、 每?jī)商煊幸粋€(gè)小時(shí)親自站在酒樓門口，問候每一位客人。并同他（她）們握手。 二十五、 提前5天確定當(dāng)月員工輪班計(jì)劃并通知員工，安排特殊活動(dòng)的促銷計(jì)劃和執(zhí)行。 二十六、負(fù)責(zé)每天早上和下午酒樓營(yíng)業(yè)前10分鐘崗前訓(xùn)話工作。 餐飲業(yè)主管崗位細(xì)則 一、每月提前5天制定下屬員工的換崗計(jì)劃，并劃分服務(wù)區(qū)域，報(bào)經(jīng) 理批準(zhǔn)后實(shí)施，在員工請(qǐng)假時(shí)負(fù)責(zé)崗位的臨時(shí)調(diào)整；核準(zhǔn)考勤給員工打工作分；并根據(jù)實(shí)際情況臨時(shí)對(duì)計(jì)劃作調(diào)整。 二、負(fù)責(zé)大堂內(nèi)所有設(shè)施、用品用具的保管和管理。 三、每天早上營(yíng)業(yè)前，安排接通電源、燈、空調(diào)、音響和其它常用的電器設(shè)備，負(fù)責(zé)調(diào)整大堂內(nèi)室溫、空氣、氣味、照明、音樂及更換植物鮮花，檢查所有設(shè)施是否安全，桌子裝飾品或家具是否有突出的缺陷，酒樓布置是否恰當(dāng)。 四、具備良好的記憶力和應(yīng)變能力，對(duì)到酒樓來消費(fèi)的客人應(yīng)能迅速建立良好的關(guān)系，在有機(jī)會(huì)結(jié)識(shí)客人的時(shí)候，要大方、熱情、主動(dòng)，向客人遞送名片或發(fā)放貴賓卡。在任何時(shí)候要為酒樓做適當(dāng)?shù)男麄鳌?五、能用英語(yǔ)提供簡(jiǎn)單服務(wù)。 六、定期培訓(xùn)員工。 七、 善于、接待潛在的客人。即使是來找人、來參觀的客人也要認(rèn) 真而熱情的接待，讓客人全面了解酒樓的設(shè)施和能提供的服務(wù)，使之能成為酒樓今后的消費(fèi)對(duì)象。 八、熟悉原材料的產(chǎn)地和季節(jié)特征，能夠識(shí)別中外名酒、名茶、咖啡，鑒別其品質(zhì)及產(chǎn)地。 九、酒樓家具、設(shè)施設(shè)備及裝飾用品、歌碟等的確需要添置時(shí)，應(yīng)填寫請(qǐng)購(gòu)單，經(jīng)核實(shí)后報(bào)店經(jīng)理遞交總公司批準(zhǔn)后實(shí)施。 十、每天上班前檢查員工的儀容儀表和個(gè)人衛(wèi)生，要求員工更換和洗滌工作服。 十一、記錄員工考勤和核實(shí)加班情況。 十二、隨時(shí)檢查大廳、包間、衛(wèi)生間、更衣間、辦公室的清潔衛(wèi)生工作。 十三、在了解到食品已供應(yīng)完畢的情況下，要及時(shí)通知領(lǐng)班并要求轉(zhuǎn)告其它服務(wù)員。 十四、收到員工交來的顧客失物及時(shí)存放吧臺(tái)并通知經(jīng)理及有關(guān)工作人員留意，并積極設(shè)法歸還物主。 十五、即使服務(wù)員有過失，也不能在酒樓公開責(zé)備?；驊土P，而應(yīng)暗示并在辦公室和服務(wù)員交流。 十六、顧客和服務(wù)員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)糾紛、無法調(diào)解時(shí)，及時(shí)請(qǐng)店經(jīng)理出面調(diào)解。餐飲業(yè)領(lǐng)班崗位工作細(xì)則 一、主管直接管理，向服務(wù)員布置當(dāng)班任務(wù)和服務(wù)區(qū)域。 二、在開餐前，檢查服務(wù)人員的儀表儀容；督促并檢查服務(wù)員做好餐廳清潔、桌椅布置和餐具等物品的準(zhǔn)備。 三、協(xié)助大堂經(jīng)理迎接和招呼客人，隨時(shí)留意客人的情況以及客人是否需要服務(wù)，當(dāng)服務(wù)員沒有注意客人的招呼或服務(wù)員忙不過來時(shí)、領(lǐng)班應(yīng)暗示服務(wù)員或上前詢問；“先生/ 女士/ 小姐，請(qǐng)問您有什么需要？”或安排其他服務(wù)員上前服務(wù)。 四、注意餐廳動(dòng)態(tài)和每一位服務(wù)員的行為，指揮服務(wù)員有條不紊的工作，妥善處理餐廳發(fā)生的各種問題。 五、即便服務(wù)員有過失,領(lǐng)班也不能在酒樓公開責(zé)備或懲罰，而應(yīng)暗示并在辦公室和服務(wù)員交流。 六、顧客和服務(wù)員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)糾紛時(shí)，領(lǐng)班應(yīng)立即出面調(diào)解。 七、如有合適的機(jī)會(huì)，領(lǐng)班應(yīng)向客人說明自己是今天當(dāng)班的領(lǐng)班，并征求客人對(duì)環(huán)境、菜品、服務(wù)的意見。 八、與同事之間保持公正無私的立場(chǎng)。 九、領(lǐng)班應(yīng)自始自終堅(jiān)守在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng),若有事外出，須指定專人代理并告知去處，以便出現(xiàn)緊急情況時(shí)能及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)。 十、定期檢查、清點(diǎn)餐廳設(shè)施設(shè)備，確保餐廳安全。 十一、掌握服務(wù)員的出勤情況和平時(shí)工作表現(xiàn)，定期向餐廳大堂經(jīng)理匯報(bào)。餐飲業(yè)服務(wù)員崗位工作細(xì)則一、受領(lǐng)班直管。二、在開餐前，確定指定的服務(wù)區(qū)域，清掃所負(fù)責(zé)的場(chǎng)地衛(wèi)生，檢查自己負(fù)責(zé)的區(qū)域桌椅家具等是否完好無損，布置是否恰當(dāng)，桌上的物品要干凈整齊，穿好制服，做好服務(wù)前的準(zhǔn)備 三、檢查自己的儀表和服務(wù)所需用品（如：筆、打火機(jī)、開刀、紙巾夾等）是否齊備。四、隨時(shí)注意是否有客人來本區(qū)就座，要配合迎賓員熱情招呼客人（不論客人是否在本區(qū)就座）說：“上午好，歡迎光臨陶然居！”“下午好，歡迎光臨陶然居！”“您好！”等，領(lǐng)客人入座，當(dāng)客人入座 時(shí)要協(xié)助拉椅，對(duì)特殊的客人、年幼兒童、老人和殘疾人要主動(dòng)扶持進(jìn)行特殊照顧。當(dāng)把客人領(lǐng)到座位前時(shí)，應(yīng)為客人拉椅讓座，并說：“請(qǐng)坐?！睂?duì)沒有迎賓員引座的客人要更為熱情，主動(dòng)招呼其入座。五、體現(xiàn)女士?jī)?yōu)先的原則，并先為年長(zhǎng)者服務(wù)，為年幼者服務(wù)，如果可能的話，盡量把女士安排在面對(duì)酒樓大廳的位置而避免面對(duì)墻壁。六、如果需要另加桌椅，盡可能在客人入座之前布置妥善，不必要的桌椅和餐具應(yīng)及時(shí)撤走，為兒童準(zhǔn)備小一點(diǎn)的椅子也應(yīng)在這個(gè)時(shí)候完成。七、在加桌椅之后，隨時(shí)調(diào)整自己負(fù)責(zé)區(qū)域的其他桌椅使每張桌子的擺放布置都做到美觀。八、如果客人坐到靠窗的座位邊，應(yīng)征求客人意見是否需要放下和打開窗簾。九、如果客人戴有帽子大衣或手提物品，應(yīng)在其入座后，問：“先生女士/小姐，我可以幫您把大衣/外套掛起來嗎？我可以幫您把手袋/帽子放好嗎？”并協(xié)助其脫下，替客人小心掛好，告知他： “先生，您的大衣/外套手袋帽子已為您放好了?！笔?、客人入座后，走近餐桌，身體站直，向客人微笑并親切招呼， 如知道客人姓名，招呼時(shí)使用姓名。要熱情好客，對(duì)客人要和氣、親切。十一、如果在領(lǐng)導(dǎo)人入座后需要去取茶水等，要對(duì)客人說：“請(qǐng)稍坐?！笔?、客人入座后，立即為客人送上茶水、小毛巾和介紹開胃小吃，并說；“感謝您的光臨，這是我們酒樓贈(zèng)送的一些小食品，希望您 滿意?！保ㄈ绻峁┑馁?zèng)品是酒樓自制的，要為客人作介紹）十三、點(diǎn)菜單必須記錄好臺(tái)號(hào)、客人人數(shù)、日期、時(shí)間和服務(wù)員名字。十四、如果在為客人送上茶水等的同時(shí)也帶了菜單，應(yīng)從主客左邊遞上菜單，并說：“先生/女士/小姐請(qǐng)問需不需要點(diǎn)單。”然后稍退一步，自然地站在客人右側(cè)，詢問客人需要什么，記錄客人的點(diǎn)菜。十五、在客人需要的情況下要為客人解釋菜單的內(nèi)容，在客人拿不定主意時(shí)可以適當(dāng)根據(jù)不同的對(duì)象推薦二三種出品供客人選擇，但不能把個(gè)人愛好強(qiáng)加給客人，要為客人合理設(shè)計(jì)飲食，但切記不能向客人推薦過多或過貴的出品。十六、雙手呈遞菜單時(shí)盡量先遞給女士，或是主人左手第一位客人，所有的服務(wù)應(yīng)遵從女士?jī)?yōu)先的原則。十七、當(dāng)客人提出的問題是你無法回答的，應(yīng)從大堂經(jīng)理或廚師長(zhǎng)處詢問后再回來告訴客人。十八、如客人點(diǎn)取的菜品已供應(yīng)完畢或無法供應(yīng)，要向客人道歉并解釋情況，并向客人推薦可替代的食品。十九、如果需要在送上茶水等之后去拿菜譜，應(yīng)對(duì)客人說：“請(qǐng)稍等，我去拿菜譜?！倍⑷绻枰谱鲿r(shí)間較長(zhǎng)的出品，告訴客人可能需要等候，再告知大約需要的時(shí)間。二十一、迅速送菜單去出品部，并掌握好廚房制作的時(shí)間，掌握好上菜的時(shí)機(jī)，要掌握好客人等待和用餐的時(shí)間和廚房的工作速度，盡可能一做出來就能端上餐桌。二十二、在出品上桌以前，要仔細(xì)檢查其配料、搭配的其他餐具和物品是否齊全，發(fā)現(xiàn)問題及上菜后在服務(wù)員存聯(lián)上劃去。二十三、傳菜時(shí)應(yīng)有熟練的托盤技巧，湯汁不可濺出。保證盤、碗邊上沒有溢出的食品。二十四、為客人送果盤時(shí)，必須先整理桌面。 二十五、客人對(duì)食品有任何不滿意的地方，應(yīng)立即道歉并送回廚房重做，并向領(lǐng)班匯報(bào)情況。 二十六、如果一部分客人的飲品已上，而另一部分客人的飲品還需要等一會(huì)兒。要向等待的客人致歉：“對(duì)不想，因?yàn)橹谱鬟^程比較復(fù)雜，還要稍等一會(huì)兒。”二十七、檢查客人所點(diǎn)的出品是否已上齊，并輕聲告訴客人：“您點(diǎn)的出品都已經(jīng)上齊了。如果有什么要求的話請(qǐng)隨時(shí)吩咐。二十八、包間服務(wù)員在進(jìn)入包間時(shí)必須先輕扣門三下，聽到客人請(qǐng)進(jìn)方可進(jìn)入。 二十九、包間服務(wù)員在檢查客人所點(diǎn)的出品已上齊后，應(yīng)輕聲告訴客人；“您要的出品都已經(jīng)上齊，如果有什么要求的話請(qǐng)隨時(shí)吩咐?！比?、在聽到客人的招呼聲后，應(yīng)立即敲門進(jìn)入服務(wù)，詢問：“請(qǐng)問先生有什么吩咐？”三十一、客人要求加單時(shí)可在先聽取了客人要求的內(nèi)容后再到吧臺(tái)加單，走時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)單說明需要多少時(shí)間。三十二、在進(jìn)入操作間前，應(yīng)留意一下是否有客人需要幫助，不要空手進(jìn)入廚房和吧臺(tái)，養(yǎng)成帶東西進(jìn)出廚房的習(xí)慣。三十三、要熟悉客人需要幫助時(shí)的一切手勢(shì)、語(yǔ)言和表情，如果正在給其他客人服務(wù)，應(yīng)向客人點(diǎn)頭微笑或打手勢(shì)，表示自己已經(jīng)知道，馬上就給他服務(wù)，使客人放心，能繼續(xù)他的談話。三十四、 當(dāng)注意到客人是單身一人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)送上當(dāng)天的報(bào)紙。三十五、服務(wù)員應(yīng)在自一己所負(fù)責(zé)的餐桌四周巡視，發(fā)現(xiàn)客人的茶水需要添加時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前服務(wù)，如果客人坐得很擠，有困難，可將客人茶杯取出加茶。給客人上菜時(shí)，應(yīng)盡量遵循不打擾客人的原則應(yīng)先輕聲說：“對(duì)不起，打擾一下！”三十六、給客人加茶或斟酒時(shí)，應(yīng)雙腳并攏，左手放在背后，盡量做到右手從客人右邊上飲料、斟酒。三十七、服務(wù)期間要及時(shí)撤走空盤和空杯。三十八、當(dāng)餐桌弄臟或打濕，服務(wù)員應(yīng)在不影響客人的情況下用毛巾把污物掃進(jìn)空盤并用毛巾擦拭桌子，在污染嚴(yán)重的情況下應(yīng)建議客人調(diào)換餐桌，并做好轉(zhuǎn)臺(tái)工作。三十九、當(dāng)客人的衣服弄臟時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即遞上干凈的白毛巾并協(xié)助客人處理事故。四十、服務(wù)員應(yīng)在客人座位旁的區(qū)域來回巡視，及時(shí)了解客人的特殊需要，如發(fā)現(xiàn)準(zhǔn)備上廁所或打電話等，應(yīng)小聲而熱情地領(lǐng)路或提供幫助，當(dāng)客人入座和離座時(shí)要協(xié)助拉椅。四十一、服務(wù)人員任何時(shí)候不要對(duì)客人之間的談話，表現(xiàn)出特別的興趣和偷聽，在不需要服務(wù)的時(shí)候不能停留，絕不允許隨便插話，更不能與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)和爭(zhēng)吵。四十二、客人對(duì)你的服務(wù)表示感謝時(shí)，應(yīng)回答：“不用謝，您慢用！”客人用食指和中指并在一起，輕輕扣點(diǎn)桌面，這是表示謝意的意思，你同樣應(yīng)回謝客人。四十三、若客人點(diǎn)的是一次性飲料，杯中只剩下三分之一時(shí)，應(yīng)上前詢問其是否還有什么需要。四十四、當(dāng)餐桌上的煙灰缸里的煙頭超過3個(gè)時(shí)，應(yīng)該更換。四十五、服務(wù)員有機(jī)會(huì)應(yīng)盡量向客人介紹本酒樓的特色和菜品。當(dāng)客人主動(dòng)詢問，要求幫助時(shí)，服務(wù)員應(yīng)表現(xiàn)出真誠(chéng)和熱情，立即彬彬有禮地做出準(zhǔn)確回答并提供周到服務(wù)；客人有困難和麻煩時(shí)要盡力幫助，對(duì)問題客人要通知大堂經(jīng)理或經(jīng)理出面解決，在客人行為不能控制時(shí)要送其回家。四十六、客人有什么不滿意的，應(yīng)向客人表示道歉并表示竭誠(chéng)改善，如果客人意見較大應(yīng)通知領(lǐng)班或大堂經(jīng)理處理。四十七、發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)客人有所表示應(yīng)主動(dòng)與客人打招呼，如果客人有需要，應(yīng)主動(dòng)上前問：“先生女士/小姐，請(qǐng)問您需要什么？”四十八、有電話打入時(shí)，要主動(dòng)接聽，先報(bào)；“您好，陶然居XX店”，然后禮貌詢問對(duì)方要求，盡量把對(duì)方意圖完整，若需請(qǐng)客人轉(zhuǎn)接，應(yīng)及時(shí)通知客人。四十九、如果了解到有客人在酒樓過生日或其他慶?；顒?dòng)，應(yīng)通知大堂經(jīng)理出面祝賀，并播放生日歌。五十、如發(fā)現(xiàn)客人生病情況比較嚴(yán)重，應(yīng)立即通知大堂經(jīng)理處理。五十一、如果有帶小孩的顧客，應(yīng)提醒顧客看管好自己的小孩，要 讓孩子的父母感覺到你很喜歡他們的小孩。五十二、如果客人向服務(wù)員致歉，應(yīng)回答：“沒關(guān)系，希望您在這里感到愉快?！蔽迨?、如果客人需要上衛(wèi)生間，要向客人表示，請(qǐng)跟我來。 然后將客人引至衛(wèi)生間前3米處，彎腰含笑用手勢(shì)指引客人：“你請(qǐng)！”五十四、客人要求退單，應(yīng)立即通知出品部并在點(diǎn)菜單上做好記錄，如果出品已經(jīng)做好，應(yīng)向客人做好解釋工作，如果客人不理解或客人退單是因?yàn)榈却臅r(shí)間過長(zhǎng)所致，應(yīng)報(bào)告領(lǐng)班或大堂經(jīng)理處理。五十五、客人要求改單，應(yīng)立即通知出品部并在點(diǎn)菜單上做好記錄，如果已經(jīng)做好了，應(yīng)向客人做好解釋工作，如果客人不理解，應(yīng)報(bào)告領(lǐng)班或大堂經(jīng)理處理。五十六、嚴(yán)禁在客人沒有要求的情況下將帳單給客人。五十七、當(dāng)客人要求打折時(shí)，應(yīng)先詢門客人是否有卡，如果客人有卡，應(yīng)迅速返回吧臺(tái)與收銀員核算金額后提交帳單給客人， 請(qǐng)客人簽字并對(duì)客人說；“您今天消費(fèi)打折下來實(shí)收XX元?！蔽迨?、帳單要放在收銀夾里，從左邊遞給客人，并說：“先生/女士/小姐，您今天消費(fèi)打折下來實(shí)收XX元，請(qǐng)您為我們留下您的簽字?！蔽迨拧榭腿苏业牧沐X也要用收銀夾從左邊遞給客人并同時(shí)說： “先生女士/小姐，這是找您的零錢，請(qǐng)收好。”六十、當(dāng)客人簽字或買單后說：“謝謝光臨！”“祝您們晚安，歡迎您們的下次光臨?！被颉罢?qǐng)走好。”“請(qǐng)多提意見”等禮貌用語(yǔ)。六十一、結(jié)帳后，要熱情送客，說；“再見，希望您滿意。”“祝您晚安”“歡迎再次光臨”等禮貌用語(yǔ)，當(dāng)客人離座時(shí)，應(yīng)立即拉椅 方便客人行走，根據(jù)情況目送或隨送客人六十二、客人結(jié)帳離開后，服務(wù)員應(yīng)在最短的時(shí)間內(nèi)收拾好餐桌，仔細(xì)檢查桌，更換桌布，重新擺臺(tái)，迎接下一批客人的到來。六十三、服務(wù)員在服務(wù)過程中，應(yīng)隨時(shí)收集客人對(duì)服務(wù)、菜品、舒適感、酒樓氣氛的反饋和意見等情況，向大堂經(jīng)理匯報(bào) 。 餐飲業(yè)傳萊員崗位職責(zé)一、由傳菜組長(zhǎng)及后勤經(jīng)理直管。 二、負(fù)責(zé)及時(shí)、準(zhǔn)確地將菜品從出品部傳到相應(yīng)臺(tái)位的備餐臺(tái)前。 三、負(fù)責(zé)協(xié)助廚房準(zhǔn)備足夠餐具。 四、負(fù)責(zé)制作串串兔、花椒面、剪辣椒等半成品。 五、起到廚房與前廳的紐帶作用，幫助前廳傳遞單據(jù)，幫助服務(wù)員催 菜、收餐。 六、養(yǎng)成良好順帶意識(shí)，及時(shí)回收傳菜部用具及木夾子。傳菜員處罰細(xì)則 一、 站姿、走姿不規(guī)范，傳菜不走傳萊路線，扣3元。 二、儀表工裝不整，工作節(jié)奏懶散，扣310元。 三、 脫崗、私自調(diào)休、代班扣10一20元。 四、擅自“品嘗” 菜品，扣10一50元。 五、 消極怠工，消極語(yǔ)言煽動(dòng)情緒扣1050元。 六、傳菜員互相不協(xié)作、不補(bǔ)位、不服從管理人員調(diào)度，扣1030 元。 七、發(fā)錯(cuò)夾子、夾子模糊不清、模棱兩可，扣315元，造成損失， 全額賠償。 八、傳錯(cuò)菜，不審菜而傳出表面有雜物的萊，傳出明顯不合格的萊， 扣315元，有損失者；上臺(tái)的菜品由傳菜員與看臺(tái)服務(wù)員共同賠償。 九、 傳萊托盤不清理，油水隨便倒于營(yíng)業(yè)場(chǎng)所扣3元。 十、傳菜遇客不讓道，搶道不致歉，遇客需要協(xié)助而不主動(dòng)幫忙,扣3 一10元。 十一、鐵板等菜品放置過久而致冷，傳菜組長(zhǎng)、傳菜員扣3一10元。 十二、不履行工作職責(zé)，當(dāng)值人員不準(zhǔn)備餐用具，制作半成品不及時(shí)， 不夠量扣3一10元。 十三、不協(xié)助服務(wù)員傳遞單據(jù)及催菜,不主動(dòng)帶回傳菜部用品及木夾 子，遭投訴者扣315元。 十四、粗魯語(yǔ)言，罵人遭投訴扣10元。 十五、無論上班與否，著工裝在公司范圍內(nèi)，其行為舉止視為上班要 求，不規(guī)范者，扣330元。 餐飲業(yè)前廳經(jīng)理工作程序一、 餐前準(zhǔn)備 （一）、班前會(huì) 1、員工出勤。 2、檢查員工儀容儀表。 3、檢討前日工作過失或客人投訴，并提出防范措施。 4、 酌情、合理安排當(dāng)日工作重點(diǎn)及人員分布。 5、傳達(dá)上級(jí)指示。 （二）檢查工作 1、 餐廳的預(yù)訂。 2、 桌椅的擺放是否正確。 3、 每個(gè)工作臺(tái)的備用物品是否齊備，菜單是否完整干凈。 4、 餐廳的防火安全設(shè)施是否齊備、正常。 5、 餐廳內(nèi)外及洗手間的清潔衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)。 6、 餐廳內(nèi)的照明、空調(diào)是否正常。 （三）、落實(shí)與銜接 1、與廚房銜接落實(shí)當(dāng)日的預(yù)訂。 2、了解廚房的新推菜品和沽清菜品。 （四）、接受預(yù)訂 1、電話預(yù)訂 a、預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)有無特殊要求。 b、放置留座卡。 2、來人預(yù)定 a、客人姓名、 單位、電話。 B、2預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)有無特殊要求。 c、選定餐桌、放置留坐卡。 二、營(yíng)運(yùn)組織、指揮 （一）、檢查禮賓是否到位。 2、隊(duì)列式禮賓 。 3、問候客人，并與熟客親切寒暄。 4、帶位并協(xié)助入座。 （二）、餐中服務(wù) 1、為顧客提供有關(guān)食品、飲料的信息，并作必要推銷。 2、督導(dǎo)、確定全體服務(wù)員為客人提供高效率與殷切的服務(wù)。 3、客人若有投訴、必須親自主動(dòng)解決。 4、與廚房保持密切聯(lián)系、掌握上菜時(shí)間。 5、隨時(shí)掌握座位情況，盡快為等候客人安排入座。 6、保持餐廳內(nèi)適宜的氣氛和清潔衛(wèi)生。 7、組織好兒童、老人、病員的特殊服務(wù)。 （三）、收銀 協(xié)助客人結(jié)帳、做好結(jié)帳中的解釋工作。 三、收市工作 （一）、清潔整理； 做好餐廳收市整理的督促工作。 （二）、營(yíng)業(yè)記錄 檢查收銀情況，記錄好客人的投訴或建議、特殊情況。員工表現(xiàn)情況 等。 （三）、安全檢查 1、檢查好防火、防盜設(shè)施 2、檢查餐廳的電器、照明設(shè)備是否關(guān)好。 3、檢查各個(gè)櫥柜房門是否上鎖。 4、離開餐廳之前再巡視一次。 四、其他 1、指導(dǎo)新雇員工的在職培訓(xùn)。 2、指導(dǎo)員工的安全、衛(wèi)生、消防知識(shí)。 3、指導(dǎo)服務(wù)員正確的推銷技巧。 4、觀察并記錄新雇員工的工作表現(xiàn)，做好工作評(píng)價(jià)。 5、做好建議勝任員工的晉級(jí)及獎(jiǎng)勵(lì)記錄 。 6、做好建議不勝任員工的降級(jí)或處罰記錄。 7、領(lǐng)導(dǎo)員工遵守員工守則規(guī)定。 8、定期參加必要會(huì)議，做好會(huì)議記錄。 9、定期制定工作日程計(jì)劃。 10、根據(jù)季節(jié)、節(jié)假日靈活設(shè)計(jì)組織推銷方案。 11、適時(shí)推出并有效組織促銷活動(dòng)，以提高營(yíng)業(yè)收入及樹立餐廳良好 的形象。 12、按每天的經(jīng)營(yíng)節(jié)奏合理調(diào)整人員結(jié)構(gòu)。 13、隨時(shí)注意餐廳的成本控制。 14、堅(jiān)持“顧客永遠(yuǎn)都是對(duì)的”至上原則。 15、 每星期做一次餐廳大掃除并全面檢查各類物品、器皿、器具、 布件、家具等的消耗、破損及維修處理。 餐飲業(yè)前廳主管工作程序 9:50一10: 05 班前例會(huì)：點(diǎn)名，檢查儀容、儀表; 10:0511:20協(xié)助員工做好餐前準(zhǔn)備工作跟蹤進(jìn)度及質(zhì)量； 11:20一11:30 對(duì)餐廳行氣、衛(wèi)生工作及準(zhǔn)備情況作最后檢查； 11:40一11:50 開餐前例會(huì)； 12:00一2:00 跟蹤好午市客人的點(diǎn)菜及其它服務(wù)工作； 跟蹤好用餐環(huán)境的衛(wèi)生及服務(wù)氛圍； 跟蹤好帶位禮賓及出品部門的工作質(zhì)量； 跟蹤客情及意見反饋； 跟蹤好午市收市工作； 2:002:05 對(duì)值班領(lǐng)斑及其他工作人員作值班安排；與值班主管作好交接； 2:05 一4:30 用餐、休息 4:30一4:40 班前例會(huì) 4:405:30 協(xié)助作好餐前準(zhǔn)備，并督導(dǎo)進(jìn)度和質(zhì)量; 5:40一9:00 作好相關(guān)開市的接待服務(wù)及督導(dǎo)工作 9:009:5 與值班主管作交接 9:059:30 用晚餐 值班主管 早11:00 檢查上午值班人員的儀表入考勤 午2:004:30 準(zhǔn)備好客人接待及服務(wù)質(zhì)量，跟蹤好晚市 晚9:00后 跟蹤好用餐客人的接待及服務(wù)質(zhì)量，督導(dǎo)協(xié)助作好 收市工作，負(fù)責(zé)酒樓安全工作、收市工作的全面檢查，并填寫好值班記錄，與保安員做好交接后下班。 前廳管理人員例會(huì)、廚房例會(huì)根據(jù)營(yíng)業(yè)需要安排在晚市收市或早市 備餐時(shí)段。 餐飲業(yè)營(yíng)銷員、點(diǎn)菜員處罰細(xì)則 一、不熟悉菜譜、菜品及酒水的名稱、價(jià)格、份量、口味、特點(diǎn)等，扣5元； 二、不熟悉當(dāng)日菜品、酒水、海鮮、時(shí)蔬、鮮果的供應(yīng)情況。扣5元； 三、不了解當(dāng)日訂座客情，扣3元； 四、拿菜牌姿式不規(guī)范，對(duì)客儀態(tài)不規(guī)范，到達(dá)客人臺(tái)前第一時(shí)間沒有微笑相迎和問候，扣5元； 五、對(duì)客人觀察意識(shí)不夠，至點(diǎn)完菜都不清楚客人是家庭、聚會(huì)還是商務(wù)宴請(qǐng)等性質(zhì)，不知誰(shuí)是主、誰(shuí)是賓，扣10元； 六、對(duì)客稱呼禮儀不規(guī)范，對(duì)熟客沒有尊稱和問候，扣3元 ； 七、推介不具針對(duì)性，沒有為客人著想的話語(yǔ)，扣2元； 八、點(diǎn)菜未能順帶巧妙唱單，扣5元；因?yàn)槲闯獑味c(diǎn)了客人不要的菜品并堅(jiān)持退菜的負(fù)責(zé)賠償； 九、點(diǎn)萊員、領(lǐng)班、主管、營(yíng)銷、經(jīng)理在點(diǎn)萊時(shí)，必須要為客人著想，推介酒水，未能同低價(jià)位到高價(jià)位推介者，扣當(dāng)事人20元、主管 30元、營(yíng)銷40元、經(jīng)理50元： 十、給客人點(diǎn)菜太多，或搭配不合理，導(dǎo)致客人投訴者，扣520元。 十一、點(diǎn)菜不細(xì)心，漏墊復(fù)寫紙，漏寫臺(tái)號(hào)，漏寫下單時(shí)間及經(jīng)手人姓名，扣510元，造成損失的負(fù)責(zé)賠償； 十二、點(diǎn)海鮮，未下海鮮單，“叫單”未注明“叫”或?qū)懡形唇?，海鮮寫錯(cuò)食法，扣5一10元，造成損失的，負(fù)責(zé)賠償。 十三、寫錯(cuò)臺(tái)號(hào)扣10元，造成跑單差價(jià)的，負(fù)責(zé)賠償； 十四、客人有不滿意的抱怨，未能主動(dòng)把意見及時(shí)向管理人員反饋的，扣10元； 十五、點(diǎn)菜時(shí)不與看臺(tái)服務(wù)員交接客情及特殊要求，扣3元，造成投訴或不滿的扣5一15元，造成損失的，負(fù)責(zé)賠償。 十六、對(duì)有果盤相送的包間，不主動(dòng)親自贈(zèng)送果盤，不主動(dòng)獲取顧客意見的，扣3元； 十七、其精神面貌，工作節(jié)奏，對(duì)客熱情度，公司榮譽(yù)感及言語(yǔ)與點(diǎn)菜員素質(zhì)不符的，扣5一10元； 十八、接餐或訂餐，因?qū)腿瞬粔蚰托暮蜔崆槎鴮?dǎo)致投訴的，扣10一30元； 十九、相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)未作說明，遭致客人不滿的，扣5一15元； 二十、點(diǎn)菜員未能隨時(shí)留意客人動(dòng)向，有空隙卻因久等而導(dǎo)致客人抱怨投訴的，扣5一15元； 二十一、點(diǎn)菜員、營(yíng)銷員未能協(xié)助作好備餐工作，未能補(bǔ)位服務(wù)的，扣5一15元； 二十二、 樓層點(diǎn)菜員、營(yíng)銷員，工作業(yè)績(jī)不佳，投訴率增高，除追求點(diǎn)菜員罰單外，該樓層領(lǐng)班、主管將分別扣 5一2 0元； 二十三、點(diǎn)菜時(shí)，必須寫明最后時(shí)間、人數(shù)、桌號(hào)；違者扣5一10元。餐飲業(yè)發(fā)夾子、劃菜員工作細(xì)節(jié) 一、 準(zhǔn)備 1、發(fā)夾子人員 （1）收回菜夾子，清洗油垢。若發(fā)現(xiàn)大廳、廚房夾子四處橫放，違 者處罰2050元。 （2）檢查菜夾上臺(tái)位號(hào)是否清晰，并添加備用臺(tái)號(hào)或已有菜夾。 （3）準(zhǔn)確、仔細(xì)的清理菜夾，放入相應(yīng)臺(tái)號(hào)格。 2、劃菜員（1）檢查劃菜用具是否備齊。（2）準(zhǔn)備前廳所用跟料（如洗手盅、芥末、蝦料等）清掃劃菜段 地面，減少油垢情況，違者處罰1050元。（3）開具當(dāng)日沽清單，沽清菜品應(yīng)隨時(shí)添加，沒有及時(shí)添加沽清的處罰10元。 二、發(fā)夾子當(dāng)服務(wù)員傳入單據(jù)時(shí)，第一聯(lián)交于發(fā)夾子處，發(fā)夾子人員應(yīng)掌握 菜品的種類，并及時(shí)清點(diǎn)菜品種類、數(shù)量發(fā)出相對(duì)應(yīng)的數(shù)量和臺(tái)號(hào)的菜夾到廚房各部門。因發(fā)夾子發(fā)錯(cuò)，菜上錯(cuò)，除賠償菜價(jià)外，并處以20元罰款。劃菜處1、工作單據(jù)為傳菜聯(lián)，應(yīng)釘入劃菜板上。仔細(xì)的勾畫相對(duì)應(yīng)的出品，逐一做好記錄。客人催菜時(shí)，由劃菜員核對(duì)后再催菜。2、當(dāng)遇菜品沽清或退菜時(shí)，應(yīng)由劃菜員核對(duì)或檢查后填寫退菜單。退菜單為一式三聯(lián)的單據(jù)，填寫時(shí)應(yīng)注意：（1）仔細(xì)核對(duì)菜品是否已出； （2）檢查菜品質(zhì)量；（3）是否已沽清；（4）詢問退菜原因；（5）填寫時(shí)應(yīng)如實(shí)地填寫：臺(tái)號(hào)、菜品名、日期、數(shù)量以及退菜原因和劃菜員姓名，亂開退菜單處50200元罰款，重者辭退。 （6）填寫完后由傳菜員傳到相應(yīng)的臺(tái)號(hào)和收銀臺(tái)并留底存根。 3、菜品出完后應(yīng)立即投入箱。 三、查證、清算單據(jù)當(dāng)營(yíng)業(yè)結(jié)束后由會(huì)計(jì)開箱取出劃菜單（包括加菜單）、退菜單與 吧臺(tái)核對(duì)。如遇單據(jù)不符，少單子，清算出金額由劃菜員按金額賠付。 四、劃菜、發(fā)夾子人員，中午不能下班，必須兩人輪流值班，擅自離 崗位處50元。 五、上班時(shí)間嚴(yán)禁開玩笑、打鬧，違者處1050元。餐飲業(yè)電話訂餐員工作流程08:50前 著整潔工裝，儀容儀表規(guī)范，打考勤； 08:5009:20 察看前日交接記錄，按事情輕重緩急作跟進(jìn)安排作好訂餐衛(wèi)生工作； 09:2009:30 吃員工早餐； 09:3012:00 利用接電話及接待客人的空隙作就近區(qū)域衛(wèi)生； 12:0012:05 交接訂餐情況及相關(guān)客情，下班考勤； 12:0514:00 休息； 14:1514:20 與值班禮賓交接訂餐情況； 14:2016:30 接待訂餐以及用餐客人，把訂餐資料抄成卡片備各區(qū)域及迎賓熟悉； 16:3016:50 用員工中餐； 17:3020:00 站位，與迎賓一同接待用餐客人； 20:0020:05 與值班禮賓交接； 20:05 下班考勤。 餐飲業(yè)迎賓、禮賓崗位工作細(xì)則一、 受經(jīng)理直接管理。 二、 做好餐前區(qū)域衛(wèi)生，整理好本部們工作所需物品，如訂餐卡等，注意儀容儀表。 三、 站姿端正，密切注視客人動(dòng)向。 四、當(dāng)有客人進(jìn)入酒樓，要及時(shí)為客人拉開門，向客人微笑、鞠躬并 親切招呼說：“您好，歡迎光臨！”“歡迎您再次光臨！”如知道客人的姓名，盡量使用姓氏，特別是對(duì)單身顧客要熱情愉快地招呼 “歡迎您”，而不要再畫蛇添足地說“就您一位嗎”，使客人誤會(huì)而產(chǎn)生不快。問候有幾位客人和是否預(yù)訂好席位說：“請(qǐng)問先生女士/小姐您幾位？” 五、如果前來的客人不愿意入座，如等人,或沒有確定是否在本酒樓消費(fèi)，迎賓、禮賓更應(yīng)好好接待，可熱情邀請(qǐng)客人入場(chǎng)參觀或休息，如果客人有意參觀或入場(chǎng)休息，要細(xì)心照顧或請(qǐng)主管出面接 待。 六、在安排就座時(shí)盡量滿足客人的要求，如有些客人喜歡靠窗的座位，在可能的情況下盡量安排。 七、在引座時(shí)要考慮酒樓的平衡，避免有些服務(wù)員太繁忙，造成服務(wù) 質(zhì)量下降。 八、在天氣惡劣如雨雪、烈日的情況下，應(yīng)主動(dòng)詢問客人是否需要叫車服務(wù)，并留請(qǐng)客人休息，同時(shí)迅速通知保安叫車。 九、在雨雪天氣；應(yīng)撐傘送客人出門直到客人上車。 十、如果前來的客人沒有進(jìn)去就餐的打算，也應(yīng)熱情接待，請(qǐng)他們隨意觀光，并報(bào)告主管做好介紹和接待工作。 餐飲業(yè)迎賓、禮賓、訂餐員扣分細(xì)則 一、上下班不按時(shí)作考勤，扣5元； 二、工裝不完整，儀表不規(guī)范，精神不飽滿，扣10元； 三、脫崗、串崗扣20元，非工作原因逗留包間或大廳，扣10元； 四、不使用普通話，服務(wù)用語(yǔ)，電話用語(yǔ)不規(guī)范不熱情，對(duì)講機(jī)用語(yǔ)不規(guī)范，扣10元； 五、禮貌禮節(jié)意識(shí)不強(qiáng)，不主動(dòng)，不熱情，扣520元； 六、站姿、走姿，對(duì)客人儀態(tài)不規(guī)范扣 510元； 七、區(qū)域衛(wèi)生不合格，扣10元； 八、客人有需求，不主動(dòng)協(xié)助，扣5一20元； 九、對(duì)客人服務(wù)少言語(yǔ)，迎客聲、送客聲、致謝聲、歉意聲和稱呼聲不規(guī)范扣5元； 十、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)知會(huì)不到位，服務(wù)功能不能詳盡介紹，導(dǎo)致投訴扣5元，導(dǎo)致?lián)p失的照額賠償； 十一、訂餐不準(zhǔn)確，帶位不規(guī)范，客情不交接，上下班不交接，導(dǎo)致客人不滿意扣520元，導(dǎo)致?lián)p失的全額賠償。 十二、對(duì)客人沒耐心，不熱情，解釋不細(xì)致，導(dǎo)致客人流失的扣10 20元； 十三、工作時(shí)間，擅自吃喝飲品、食品，扣30元； 十四、工作不稱職，導(dǎo)致客人點(diǎn)名投訴的，扣20100元。 餐飲業(yè)保安崗位工作細(xì)則 一、大堂經(jīng)理直管，負(fù)責(zé)巡視酒樓四周及保衛(wèi)酒樓的安全，門口保安安排好客人車輛的停放。 二、保安人員有代為客人叫出租車的任務(wù),凡是發(fā)現(xiàn)從酒樓出來的客人有叫出租車的需要時(shí)，要主動(dòng)上前服務(wù)，同時(shí)請(qǐng)客人稍等，在 刮風(fēng)下雨下雪等情況下, 尤其要服務(wù)周到。出租車停穩(wěn)后，應(yīng)上前幫助客人拉開車門，并大聲：“謝謝光臨?！?三、無論客人是自己駕車還是打的來酒樓消費(fèi)，等客人車停穩(wěn)后，一律要熱情地為客人拉開車，并大聲說：“歡迎光臨！”拉車門的順序應(yīng)為先后座，后前座，最后司機(jī)座。 四、客人從酒樓出來之后，如果是自駕車，保安應(yīng)配合客人倒車倒好以后，為其他客人拉開車門，并大聲說；“請(qǐng)走好， 歡迎下次光臨！” 五、在雨雪或烈日天氣、客人停車或下車后，應(yīng)撐傘迎接客人進(jìn)門，客人出門時(shí)，應(yīng)配合迎賓員撐傘迎送。 六、客人的車停靠后，應(yīng)主動(dòng)用毛撣和濕抹布為客人打掃汽車的灰塵或洗車。 七、保安輪流值班，有意外情況立即向經(jīng)理匯報(bào)或報(bào)警，經(jīng)理應(yīng)每周抽查值班情況。 八、在迎賓員來不及的情況下，應(yīng)該為客人推開門，并對(duì)客人說：“歡迎光臨！請(qǐng)進(jìn)！”等表示歡迎的用語(yǔ)。 九、絕對(duì)服從經(jīng)理的指揮。餐飲業(yè)保安罰款細(xì)則一、 上班時(shí)間不簽到或不按指 紋作考勤扣5元； 二、工裝不整，儀容儀表不規(guī)范，精神倦怠，工作節(jié)奏懶散扣10元； 三、上班時(shí)間擅離工作崗位，串崗扣20元，著工裝非工作原因逗留 酒樓旁小賣部扣50元； 四、上班時(shí)間抽煙吃東西扣3O元； 五、區(qū)域衛(wèi)生不徹底扣IO元； 六、上班時(shí)間站位不合理，打鬧聊天，追逐嬉戲，勾肩搭背扣20元； 七、上班時(shí)間看書報(bào)，做與工作無關(guān)的事情扣1020元；八、招呼客人不主動(dòng)，客人有需求時(shí)，不主動(dòng)協(xié)助扣20元； 九、 禮貌禮節(jié)意識(shí)不夠，不使用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)扣520元； 十、工作不稱職，導(dǎo)致客人投訴扣50元； 十一、工作不負(fù)責(zé)造成客人車輛及物品受損或丟失照價(jià)賠償； 十二、非工作需要，逗留營(yíng)業(yè)場(chǎng)所扣10元； 十三、上下班交接不到位，扣10元，造成具體損失的承擔(dān)賠償責(zé)任； 十四、非工作原因擅自串崗到包房或大廳扣20元，上班時(shí)間吃喝客人食品或飲品扣30元； 十五、沿街停車路段，沒及時(shí)跟催客人移動(dòng)車位，導(dǎo)致罰單損失的照單賠償； 十六、安全工作檢查不到位扣510元出現(xiàn)安全事故的承擔(dān)直接責(zé)任； 十七、有突發(fā)事情發(fā)生，不主動(dòng)控制事態(tài)的發(fā)生，沒主人翁精神故意推委或擅自回避者扣20100元性質(zhì)嚴(yán)重者開除； 十八、對(duì)客人粗暴無理向客人道歉外扣100元； 十九、吵架罵人罰款1050元對(duì)情節(jié)惡劣造成不良影響者作停職處理； 二十、消極怠工或?qū)?，?duì)公司管理人員消極語(yǔ)言扣50元； 二十一、消極拒客扣100元并開除； 二十二、下班時(shí)間凡著工裝在公司范圍內(nèi)，其行為規(guī)范視同為上班時(shí)間，不規(guī)范者扣10元。 餐飲業(yè)門衛(wèi)崗位職責(zé)一、負(fù)責(zé)酒樓員工通道安全檢查，對(duì)進(jìn)出員工通道的包裹、紙箱、垃圾桶等進(jìn)行檢查，確保公司財(cái)物不流失。 二、負(fù)責(zé)酒樓值夜安全，檢查水電氣是否已按規(guī)定關(guān)好，做好防火、 防盜安全檢查。 三、監(jiān)督酒樓員工對(duì)垃圾的分裝，杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象，對(duì)違規(guī)人員做好登記匯報(bào)。 四、負(fù)責(zé)對(duì)酒樓廚房等員工的浪費(fèi)現(xiàn)象及超吃超喝的不良現(xiàn)象做好登記并匯報(bào)。 五、負(fù)責(zé)記錄好酒樓員工打爛餐具的情況，并匯總作為賠償依據(jù)。 六、負(fù)責(zé)整理收集各樓層紙板、酒瓶、易拉罐等廢品，并監(jiān)督每月廢品的出售情況。 餐飲業(yè)門衛(wèi)處罰細(xì)則 1、當(dāng)值時(shí)間脫崗，扣20元；造成物品流失的，全額賠償； 2、營(yíng)業(yè)時(shí)間在前廳逗留，扣10元； 3、上班時(shí)間看報(bào)或做私事，扣515元； 4、值夜時(shí)喝過量的酒，扣1030元； 5、擅自進(jìn)包房睡覺、洗漱、洗衣服、擅自使用客用設(shè)施、餐具，扣1030元； 6、隨意看電視，擅自開空調(diào)或非值夜必需的燈具，扣1030元； 7、與值班主管不配合交接檢查，不簽值班記錄，扣10元； 8、對(duì)出門的員工或供貨商、垃圾工，凡有把公司任何財(cái)物（包括還 可出售的廢品）帶出公司而沒有檢查到或沒有舉報(bào)的，扣50100 元； 9、員工帶包出門（含經(jīng)理、廚師長(zhǎng)），未檢查的扣1050元； 10、在餐廳抽煙扣20元； 11、舉報(bào)有獎(jiǎng)，舉報(bào)損壞公物、偷拿東西獎(jiǎng)罰款的50%。 餐飲業(yè)稱、送海鮮崗位責(zé)任細(xì)則一、每天在營(yíng)業(yè)過程，后勤經(jīng)理在餐前上午11：30、下午5：30，必須派出保管1人，送海鮮12人在海鮮池稱海鮮，雙方簽字認(rèn)可， 違者后勤經(jīng)理20元，直接責(zé)任者10元。 二、海鮮質(zhì)量必須全部保持存活，不能有死蝦、死蟹、死魚進(jìn)入廚房，如果是值班晚到，特殊情況（死蝦在1斤以內(nèi)），當(dāng)事人必須請(qǐng)示 后勤經(jīng)理簽字認(rèn)可，超出2斤的必須由后勤經(jīng)理打電話請(qǐng)示經(jīng)理， 若同意，方可使用。由后勤經(jīng)理簽字認(rèn)可，違者處后勤經(jīng)理50元， 經(jīng)辦人20元，在一個(gè)月出現(xiàn)三次者，公司將罰款并辭退。 三、嚴(yán)禁短斤少兩、用厚袋子或有水分，監(jiān)督不嚴(yán)扣責(zé)任人1050 元，供貨商50500元，多次出現(xiàn)以上行為，公司取消其供貨資格， 造成的所有經(jīng)濟(jì)損失由供貨商自行負(fù)責(zé)。 四、死海鮮進(jìn)入水案，由定海鮮人增付20元，組長(zhǎng)10元。 五、死海鮮進(jìn)入廚房由墩子賠付10元，墩子組長(zhǎng)15元，廚師長(zhǎng)20 元。 六、后勤經(jīng)理在每天營(yíng)業(yè)后，必須掌握第二天海鮮的需求量，因貨源 不足，所造成的經(jīng)濟(jì)損失處供貨商300元。 七、特殊原因造成蝦、魚死，必須請(qǐng)示經(jīng)理，若同意，庫(kù)房做登記， 當(dāng)天必須交財(cái)務(wù)部長(zhǎng)或會(huì)計(jì)，按死的海鮮價(jià)格進(jìn)行結(jié)帳，若供貨商 由于此原因故意不提供海鮮，當(dāng)天造成的損失由供貨商賠付，公司 并立即終止供貨合同。 八、舉報(bào)有獎(jiǎng)勵(lì)，敢于舉報(bào)不良行為，獎(jiǎng)勵(lì)罰款的50% 餐飲業(yè)保潔組工作流程及處罰8:009:00 值班人員做好樓梯間的清潔衛(wèi)生，準(zhǔn)備員工用餐的餐 具，檢查昨天工作交接情況，有遺漏的及時(shí)補(bǔ)救。違者扣5元； 9:009:20 用餐； 9:209:50 檢查自己的儀容儀表，著裝整潔，配戴好工號(hào)牌，打卡。違者扣5元； 9:5011:30餐前準(zhǔn)備； 1、衛(wèi)生間：通道無雜物，無水漬，無油污，衛(wèi)生間面盆無水漬，清潔光亮， 客用鏡面光亮，無水漬，防滑墊清洗干凈，真正做到防滑，備齊日常 工作用品和客用品（如紙巾、煙缸、梳子、毛巾、空氣清新劑、殺蟲 劑等），檢查衛(wèi)生間設(shè)施是否完好。違者扣510元。 2、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所：地面無雜物、油漬、水漬，無衛(wèi)生死角，擦拭植物盆，清除垃圾 桶里的垃圾，備開水，備開胃菜品及所需餐具，啤酒瓶等廢品處理， 整理好自己的工作臺(tái)柜，領(lǐng)齊所需的物料用品，存放好自己的清潔用 具，盡可能做到閑置的清潔用具不擺放在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所。違者扣510元。 3、做好員工衛(wèi)生間的清潔及檢查工作。違者扣510元。 11：3014：00營(yíng)業(yè)期間 1、隨時(shí)保持營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)清潔衛(wèi)生，如有異物、異味，及時(shí)清理。違 者扣5元。 2、衛(wèi)生間隨時(shí)保持整潔無異味。違者扣5元。 3、客用毛巾及時(shí)清洗、整理。違者扣5元。 4、對(duì)客人始終保持禮貌（始終面帶微笑，遇客讓道，對(duì)不清楚路線 的客人提供手勢(shì)指引，客到有迎聲，客走有送聲）。違者扣5元。 5、隨時(shí)留意客人到來情況，及時(shí)派毛巾（毛巾應(yīng)從主賓位開始，并 隨時(shí)注意禮貌用語(yǔ)），用餐中應(yīng)及時(shí)撤換毛巾、洗毛巾、備毛巾。違 者扣510元。 6、在服務(wù)員忙不過來的情況下，應(yīng)及時(shí)幫助及時(shí)補(bǔ)位。違者扣5元。 7、在客人用餐完畢做好收尾工作。（1）收齊所有的客用毛巾，違者扣5元。（2）徹底做好營(yíng)業(yè)場(chǎng)所所有屬于自己區(qū)域的清潔衛(wèi)生，保持開餐前 的標(biāo)準(zhǔn)。違者扣5元。 （3）檢查好所有的水、電、氣設(shè)施是否好，有無安全隱患。違者扣5 元。 （4）把自己用的工具清洗好，整理好，收撿好，便于下次使用。違 者扣5元。 14:0016:30 留好值班人員； 1、晚市工作流程同上午。 2、以上規(guī)則若有違反，組長(zhǎng)同時(shí)承擔(dān)510元處罰，多次違規(guī)者則 辭退。 3、嚴(yán)禁偷拿公司財(cái)產(chǎn)，違者以價(jià)值本身的10倍罰款。 4、使用客人電梯、毛巾、沙發(fā)、電話等公共設(shè)施。每次扣20元。餐飲業(yè)抬餐具、保潔扣分細(xì)則一、 儀容、儀表不規(guī)范，扣5元； 二、站姿不規(guī)范，工作節(jié)奏懶散，扣5元； 三、無禮貌意識(shí)，遇客不讓道，不問候；打擾不致謙，扣3元； 四、收臺(tái)不及時(shí)，客走超過5分鐘未收臺(tái)，扣5元； 五、收臺(tái)無程序，物品不分類，扣2元，有損壞者，照價(jià)賠償； 六、遇客需幫助，未能及時(shí)有效提供幫助，扣5元； 七、區(qū)域衛(wèi)生，工作用具衛(wèi)生不合格，扣3元； 八、無節(jié)約意識(shí)，浪費(fèi)水電、清潔用品、田螺手套等易耗品，扣5元； 九、無協(xié)作意識(shí)，相互不幫忙，相互不補(bǔ)位，扣2元； 十、擅自使用客用物品，扣5元； 十一、將客人遺留物品占為己有，偷拿公司任何物品：如客用紙、毛巾、洗衣粉等，扣50元并開除； 十二、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所大聲喧嘩，語(yǔ)言粗魯、罵人等，扣10元； 十三、下班無故逗留公司，扣5元； 十四、擅自坐客人座椅，扣3元； 十五、吃喝客人飲品、食品，扣10元；擅自帶食物出酒樓，扣50元； 十六、對(duì)公司及公司管理人員消極言語(yǔ)，挑撥事非，煽動(dòng)消極情緒，查實(shí)后扣50100元，并辭退。餐飲業(yè)服務(wù)員行為規(guī)范一、 在客人面前不能吃東西、飲酒、吸煙、掏鼻涕、挖耳朵、挖眼屎、搓泥垢、搔癢、脫鞋、擼衣袖、打飽嗝、伸懶腰、哼小調(diào)、打噴嚏、打哈欠等，咳嗽時(shí)應(yīng)用手帕捂住嘴，面向一旁避免發(fā)出聲音。 二、在走廊過道，電梯或活動(dòng)場(chǎng)所與客人相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)禮讓。 三、在客人面前或餐廳內(nèi)，不要爭(zhēng)吵和爭(zhēng)論，不要高聲呼叫，搬動(dòng)物品時(shí)要輕，如意外的碰到賓客或踩了腳應(yīng)表示歉意。 四、在公共場(chǎng)所不要隨地吐痰亂扔果皮、紙屑。 五、上菜、上飯、端茶、撤菜時(shí)輕拿輕放，動(dòng)作要有條不亂，開門關(guān)門不要用力過猛，要保持餐廳安靜。 六、站立時(shí)，主管要求用標(biāo)準(zhǔn)站姿，服務(wù)員要求使用歐式站姿,迎賓要求用日式站姿，雙腳不能叉開，不可東倒西歪或坐或靠。 七、站立時(shí)雙手不可叉在腰間，更不可抱在胸前。 八、行走時(shí)一定要注意走姿的端莊。行走時(shí)身體的重心應(yīng)稍問前傾；走路時(shí)盡可能保持直線前進(jìn)，如有急事可加快步伐；但不可慌張奔跑。 九、兩人并肩行走時(shí)，不要用手搭肩，多人一起行走時(shí)不要橫在一排。 十、與賓客同走時(shí)，要讓賓客走在前面，遇通道比較狹窄，有賓客從對(duì)面走來時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)停下來靠在邊上，遇有急事或手提 重物時(shí)需超越行走，應(yīng)向客人表示歉意。 十一、在指引方向時(shí)，應(yīng)將手臂伸直、手指自然并攏，手掌向上以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)，同時(shí)眼睛也要轉(zhuǎn)向目標(biāo)并注意對(duì)方是否己看 清目標(biāo)，