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電話溝通技巧 1 培訓(xùn)內(nèi)容 傾聽 客戶需求提問 聚焦問題溝通 達(dá)成共贏 2 第一部分 傾聽 客戶需求提問 聚焦問題溝通 達(dá)成共贏 3 傾聽的作用 凈化 加深自己對他人情緒和行為的理解 增進(jìn)彼此的理解和信賴 傾聽是客服人員的基本能力 也是溝通與交流的基礎(chǔ) 具備傾聽能力才具備一面鏡子基本的觀照能力 4 聽的層次 聽而不聞 虛應(yīng)故事 選擇性的聽 專注的聽 同理心傾聽 同理心不代表贊同 而是深入了解對方的感情與理智世界 5 傾聽三步驟 準(zhǔn)備 記錄 理解 6 傾聽步驟1 準(zhǔn)備 需要做哪些準(zhǔn)備工作 準(zhǔn)備好工作用品 例如 記事本 筆 語音設(shè)備 電腦 電話等 將心態(tài)調(diào)整到最平和的狀態(tài) 隨時準(zhǔn)備化解客戶的不滿情緒 7 傾聽步驟2 記錄 為什么要詳細(xì)記錄通話內(nèi)容呢 1 很多問題并非在電話中就可以解決的 可能要稍后才可能解決 如果您并非過目不忘的人 就要將通話內(nèi)容記錄下來 2 具有核對功能 核對你聽到的與客戶所要求的有無不同 3 根據(jù)記錄檢查客戶的問題是否一一解決 4 讓客戶知道我們在做筆記 使客戶感受到被重視 5 在有些特殊崗位 員工的通話記錄是必不可少的 例如回訪專員 熱線代表 等 8 怎樣理解并詳細(xì)記錄客戶的問題呢 活動 9 Who 誰 客戶是誰 是新客戶還是老客戶 客戶投訴誰 可以根據(jù) 5W1H 法來理解客戶反映的問題 傾聽步驟3 理解 What 什么事 客戶咨詢什么事 客戶投訴什么事 When 何時 何時發(fā)生的事 產(chǎn)品是否在質(zhì)保期內(nèi) 可在何時為客戶提供服務(wù) How 如何 解決投訴的方法是什么 為何要采取這種方法 是否有別的方法 哪種方法更適合 Where 何處 在哪里購買的商品 目前在哪里使用 車輛目前在何處 Why 為何 投訴的真正目的是什么 分析導(dǎo)致投訴的真正原因 10 一 開放式問題 通過開放性問題 讓客戶清楚表述自己需要反映的問題 例如 請您詳細(xì)說一下當(dāng)時的情況 您能說一下具體情況嗎 等話表示愿意傾聽 鼓勵客戶繼續(xù)表達(dá) 傾聽技巧 1 表達(dá)服務(wù)意愿 2 鼓勵客戶先開口 3 弄清楚各種暗示 4 聆聽關(guān)鍵用語 傾聽的三個環(huán)節(jié) 11 傾聽的三個環(huán)節(jié) 二 反映感受 由客服人員說出客戶想表達(dá)的內(nèi)心感覺 傾聽技巧 1 尊重客戶的觀點 2 積極聆聽 3 不打斷 4 集中精力 12 傾聽的三個環(huán)節(jié) 三 復(fù)述 最后用一兩句話總結(jié)客戶反映的核心問題 使之后的談話聚焦于問題的核心 使客戶知道我們已清楚地了解他的問題 傾聽技巧 1 總結(jié)重點 2 注意專業(yè)術(shù)語的使用 13 第二部分 傾聽 客戶需求提問 聚焦問題溝通 達(dá)成共贏 14 提問技巧 提問的技巧 1 開放式問題 通過開放式提問 可以得到一個全面的答案 疑問詞有 什么 哪里 怎樣 為什么 談?wù)?例如 請問有什么可以幫 助 您 您好 您能把當(dāng)時的情況說一下嘛 2 特定的問題 通過特定的提問 得到簡單且唯一的答案 例如 這個電話號碼方便與您聯(lián)系嗎 您之前是在哪家服務(wù)站做的維修呢 15 提問的技巧 3 封閉式問題 封閉式問題通常只需要簡單回答 是 或 不是 在電話中如果提很多封閉式問題 容易給客戶造成一種壓力 同時也不利于自己對信息的收集 所以在前期應(yīng)多問一些開放式問題 在談話結(jié)束前幾分鐘 提一些封閉式問題 來明確客戶問題的細(xì)節(jié) 疑問詞有 能不能 對嗎 是不是 會不會 4 可選擇的問題 當(dāng)你很難答復(fù)對方的時候或溝通解決方案時 可提供你力所能及的方法給客戶選擇 例如 您直接給他打電話還是我們請他與您聯(lián)系呢 客戶預(yù)約保養(yǎng)時 為客戶提供可選的優(yōu)先預(yù)約時段 您是上午10點左右回店 還是下午3點左右回店方便呢 16 如何服務(wù)客戶 提問的技巧 5 引導(dǎo)性的問題 這種問題有助于加速雙方之間的合作 例如 您是否愿意先回服務(wù)站檢查呢 服務(wù)站已與您預(yù)約本周五回店檢查 您先讓服務(wù)站檢查確定問題原因 好嗎 6 推測性問題 這類問題是推測客戶可能會有的反應(yīng) 在存在相互沖突的時候 以平靜安撫的語氣去提出這些問題 可以讓我們了解情況的變化 并作出適當(dāng)?shù)奶嶙h 例如 如果您不愿意提供零件號碼 那么您是否可以提供您的相關(guān)信息 17 如何服務(wù)客戶 提問的技巧 7 問YES的問題 提問 回答是YES 的問題 客戶會覺得你提出的問題是為他著想 利于溝通 很快拉近彼此之間的距離 取得信任 例如 購買汽車操控性和安全性是非常重要的 您說是吧 您打算本周四回服務(wù)站檢查車輛問題 是嗎 8 不連續(xù)發(fā)問 連續(xù)發(fā)問就是 查戶口 很快會引起反感 原則是不連續(xù)提問超過兩個問題 問了問題等客戶回答 再根據(jù)客戶的回答 來做針對性的推薦 注 在向客戶提問時切忌 反問 否則很容易引起客戶的反感和不滿 18 第三部分 傾聽 客戶需求提問 聚焦問題溝通 達(dá)成共贏 19 一個信息的表達(dá) 15 言語 30 聲音 55 態(tài)勢語 20 2020 2 9 21 面對面溝通與電話溝通的區(qū)別 22 聲音的五要素 聲音要素 語氣 音調(diào) 音量 節(jié)奏 語速 23 聲音的五要素 語速 一般控制在每秒4個字較合適 最好能根據(jù)對方的語速來調(diào)整自己的語速 語速快 起到刺激和激勵作用 語速慢 起強(qiáng)調(diào) 渲染和控制作用 音量 音量過高 給人缺少涵養(yǎng)的感覺 音量太低 讓客戶感覺不自信 音量的高低能夠反映出客服人員的素養(yǎng) 語氣 平和中有激情 耐心中有愛心 杜絕不耐煩的語氣 語氣是客服人員內(nèi)心態(tài)度的晴雨表 24 聲音的五要素 音調(diào) 音調(diào)自然 盡量做到有高 中 低之分 不要機(jī)械化 給肺部提供充足的空氣 讓聲音充滿力量 產(chǎn)生共鳴 節(jié)奏 節(jié)奏就是恰到好處的停頓 掌握了節(jié)奏感 就可以控制談話的進(jìn)度 可以根據(jù)客戶的語言的節(jié)奏決定自己的節(jié)奏 使雙方的談話過程非常默契 25 將聲音五要素調(diào)節(jié)到最佳狀態(tài) 26 溝通的三段法 注 使用正面的語言與客戶進(jìn)行溝通 投訴處理過程中溝通的三階段 1 受理投訴與解釋階段的溝通 2 提出解決方案階段的溝通 3 回訪客戶階段的溝通 27 第一階段 受理投訴與解釋階段的溝通 根據(jù) 首因效應(yīng)理論 最先接觸到的事物給人留下的印象和強(qiáng)烈影響 是先入為主的效應(yīng) 對后來形成的總印象具有較大的決定力和影響力 因此 第一印象一定要積極 才會產(chǎn)生正面效應(yīng) 反之 則會產(chǎn)生負(fù)面效應(yīng) 28 建立正面效應(yīng)的幾點因素 同情與寬容重視與誠懇誠實與守信注 在受理投訴時 能做到的可向客戶承諾 做不到的不要輕易承諾 凡是向客戶承諾的就一定要做好 同時 必須要明確告之客戶處理投訴的等待時限 并在承諾的時限內(nèi)反饋給客戶 第一階段 受理投訴與解釋階段的溝通 29 接聽電話的技巧 A 友善 真誠地面對每一通接入的電話B 迅速而準(zhǔn)確地判斷 以正確的方式與客戶進(jìn)行溝通C 用心傾聽 作出反應(yīng)D 客服的提問應(yīng)為開放式 以了解客戶提出的問題及關(guān)注事項和要求為主要目的 受理 E 引導(dǎo)客戶系統(tǒng)地說出要求 確保理解他的確切信息 并記錄F 遇到客戶抱怨 多用換位思維的角度替客戶思考 表示對客戶遭遇的同情 記錄重點 堅持公司立場G 及時向客戶表達(dá)你對他所提問題的重視 從而使談話更具親和力及說服力H 采用復(fù)述方式 確保理解客戶意思 保證掌握足夠資料I 及時正確地回答客戶的問題 順利完成與客戶的溝通J 不要輕易承諾 一旦承諾 就盡力實現(xiàn)K 體現(xiàn)職業(yè)化 30 第二階段 提出解決方案階段的溝通 解決方案的提出應(yīng)著重體現(xiàn)公正和效率 電話交談的技巧 A 聲音清晰 熱情 使客戶感到你聲音中透露出的微笑B 在交談中適時稱謂客戶 使客戶感到你對他的重視C 盡可能使客戶知道你幫助他的每一個步驟 讓客戶感受到你的熱情服務(wù)D 提供相關(guān)資料 告知客戶你將怎么樣幫他解決問題 讓客戶了解你的服務(wù)過程E 避免問 為什么 而應(yīng)該耐心地詢問其原因F 采用引發(fā)型問題來鼓勵客戶作出更明確地回答 31 第三階段 回訪客戶階段的溝通 這一階段主要是關(guān)心與詢問客戶對處理結(jié)果的滿意程度 根據(jù) 近因效應(yīng) 在某一行為過程中 最后接觸到的事物所給人留下的印象和影響 也是極為強(qiáng)烈的 因此我們應(yīng)注意以下兩點 1 對處理結(jié)果的合理解釋 跳出投訴事件本身與客戶溝通 2 重視在處理投訴過程中的最后階段與客戶建立友誼 32 答復(fù)技巧A 咨詢到不肯定或不會回答的問題例 抱歉 您所咨詢的問題我們暫時沒有查到相關(guān)信息 請您留下聯(lián)系方式 我們查詢后再回復(fù)您 B 客戶的要求超出政策范圍時例 廠家的政策適用于我們的每位客戶 請您理解 謝謝 33 總結(jié) 解決投訴 CLEAR 方法理解和實踐 CLEAR 能夠幫助呼叫中心的座席代表妥當(dāng)?shù)靥幚碜罴值那樾?CLEAR 客訴應(yīng)對原則 包括以下步驟 C 控制情緒 Control L 聆聽客戶訴說 Listen E 建立與客戶共鳴的局面 Establish A 對客戶遇到的情形表示歉意 Apologize R 提出應(yīng)急和預(yù)見性的方案 Resolve 34 控制情緒 C 原則 可以不同意客戶的投訴內(nèi)容 但不可以不同意客戶的投訴方式 技巧 深呼吸 平復(fù)情緒 注意呼氣時千萬不要大聲嘆氣 避免給客戶不耐煩的感覺 思考問題的嚴(yán)重程度 告訴自己客戶不是對自己有意見 以退為進(jìn) 如果可能的話給自己爭取時間 35 聆聽訴說 L 原則 為了理解而聆聽 并非是為了回答而聆聽 技巧 全方位聆聽 充分調(diào)動左右腦 直覺和感覺來聽 比較你所聽到 感覺到和想到的內(nèi)容的一致性 用心體會 揣摩并聽懂弦外音 不要打斷 讓客戶把心里想說的話都說出來 這也是最起碼的服務(wù)態(tài)度 中途打斷 易引起客戶反感 向客戶傳遞非常重視他的感覺 明確對方的話 對客戶反映的內(nèi)容不清楚時 要請對方進(jìn)一步說明 但措辭要委婉 36 建立共鳴局面 E 原則 換位思考 真誠地理解客戶 而非同情 技巧 復(fù)述內(nèi)容 用自己的話重述客戶難過的原因 描述客戶的感受 對感受做出回應(yīng) 把自己從客戶那里感受到的情緒說出來 模擬客戶的境地 換位思考 不要只是說