電話溝通技巧培訓PPT課件.ppt

電話溝通技巧 1 二 投訴處理技巧三 客服標準用語四 客服禁用語 一 溝通技巧要素以及禁忌 2 1 聲音2 措辭3 身體語言4 提問的技巧5 傾聽的技巧6 表達同理心 3 在電話中很重要的一點就是你的聲音 通過增強聲音的感染力來對客戶產(chǎn)生影響 在聲音方面要注意以下五點 1 讓你的聲音抑 揚 頓 挫 2 通過聲音表現(xiàn)你的熱情與自信 3 不快不慢的語速 4 不大不小的音量 5 不高不低的音高 6 不偏不倚的音準 4 1 熱情 適度 調(diào)整自己的狀態(tài) 不要太過于熱情或平淡 接聽電話要表現(xiàn)的專業(yè) 2 語速 要正常 就像面對面地交流時一樣 3 音量 不大不小 讓對方聽的明白 4 清淅度 和語速有關(guān)5 停頓 給客戶留出思考和提問的時間 5 咬字要清晰 發(fā)音標準 字正腔圓 沒有雜音音量要恰當 說話音量既不能太響 也不能太輕 以客戶感知度為準音色要甜美 聲音要富有磁性和吸引力 讓人喜歡聽語調(diào)要柔和 說話時語氣語調(diào)要柔和 恰當把握輕重緩急 抑揚頓挫語速要適中 語速適中應該讓客戶聽清楚你在說什么用語要規(guī)范 準確使用服務規(guī)范用語 請 謝謝 對不起等等 不離嘴邊感情要親切 態(tài)度親切 多從客戶的角度考慮問題 讓他感到你真誠為他服務心境要平和 無論客戶的態(tài)度怎樣 客服代表始終要控制好情緒 保持平和的心態(tài) 6 跟客戶交流時 措辭是很重要的 因為你的專業(yè)程度的高低就體現(xiàn)在措辭上 回答問題時有以下要注意 1 邏輯性2 自信3 簡潔清淅 7 身體語言中最重要的就是一定要微笑 作為電話客服 要讓客戶感覺到你的微笑 不要太嚴肅我們天天坐著打電話會感到很累 而且坐著打電話的效果也沒有站起來打電話的效果好 所以坐著打累了換種方式站起來打幾個電話 我們用很放松 很自然的聲音去影響客戶 這樣會給客戶留下一個深刻的好印象 在不同的情況下 身體語言要與想表達的感情結(jié)合起來 該笑的時候笑 該嚴肅的時候就嚴肅 8 在通話過程中一定要盡力地提高自己在電話中向客戶解答問題的能力 幫助客戶解決問題 提問的方式 1 開放式的問題 能體現(xiàn)開放式的問題的疑問詞有 什么 哪里 告訴 怎樣 為什么 談談 等 2 封閉式的問題 封閉式的問題經(jīng)常體現(xiàn)在 能不能 對嗎 是不是 會不會 多久 等疑問詞之間 3 引導式的問題 主要體現(xiàn)在 比如 假如 比方 等 9 1 耐心傾聽適時停頓 要讓客戶感覺到你在認真聽 2 澄清對容易產(chǎn)生歧義的地方 要及時地與對方溝通 以便充分了解客戶的真正想法 3 反饋在傾聽的過程中 要積極地向客戶及時進行反饋 你要不斷地讓他意識到你始終都在認真地聽他講話 如果你只顧自己長時間的講話而聽不到回應 勢必會給客戶造成心理壓力 他自然就不愿意繼續(xù)講下面的內(nèi)容而只想盡快地結(jié)束通話了 10 4 記錄在進行電話交流時一定要做好記錄 電話交流的時間很有限 你很難記住客戶需求的所有關(guān)鍵點 最好的辦法是隨時把客戶提到的重點及時地記錄下來 5 判斷客戶的性格通過打電話聽出客戶的性格 給目前的客戶一個大概的定位 然后對應這個定位去適應對方 有效傾聽的建議停止說話 提示對方你想傾聽他說的話 去除渙散的精神 與說話者一齊融入他的話中 要有耐性 多提有效問題 傾聽的技巧 11 1 表達同理心的方法同理心就是要站在客戶的立場 從客戶的角度出發(fā)來考慮問題 表達同理心的方法有以下幾種 同意客戶的需求是正確的 陳述該需求對其他人一樣重要 表明該需求未能滿足所帶來的后果 表明你能體會到客戶目前的感受 2 注意事項 不要太急于表達 以免讓對方以為你是在故意討好他 說話時要將自己的面部表情和動作及時地互相配合 就像你與客戶在進行面對面的交流一樣 12 不良的口頭禪過多的專業(yè)術(shù)語威脅的語句易受干擾的環(huán)境忽視了確認不了解的信息只聽自己想聽的過度自我為中心不信任對方被第一印象及身份 地位左右 13 1 投訴產(chǎn)生的原因在使用服務過程中 有人歧視或小看他們 沒有人聆聽他們的申訴 沒有人愿意承擔錯誤及責任 因為某人的失職令他們蒙受金錢或時間的損失 他們的問題或需求得不到解決也沒有人向他們解釋清楚 客戶認為我們應該義不容辭地解決一切 2 客戶投訴的意圖希望被關(guān)心和重視對存在地的問題得到快速解決今后服務的期望 14 3 對投訴的正確認識投訴可以發(fā)現(xiàn)公司的缺點投訴是提供你繼續(xù)為他服務的機會投訴可以引導他成為公司的長期理性顧客投訴可以使公司產(chǎn)品更好地改進投訴可以提高處理投訴人員的各項能力4 處理客戶投訴的原則 1 首問負責制原則 2 情緒穩(wěn)定原則 3 積極配合原則 4 中立原則 15 5 處理客戶投訴的步驟 1 仔細聆聽 迅速響應 2 充分有效地安撫 3 仔細詢問記錄并解答 4 迅速提供合理解決方案 5 真誠地向客戶進行解釋 6 感謝用戶 禮貌結(jié)束6 處理投訴過程中的禁忌 1 怠慢客戶 2 缺乏耐心 急于打發(fā)客戶 3 允諾客戶自己做不到的事 4 推諉 急于為自己開脫 16 1 開頭語與結(jié)束語 1 開頭語呼入當客戶來電客服人員接聽電話后問候語 您好 很高興為您服務 實習客服代表 您好 實習客服代表為您服務 不可以說 您好 喂 說話 等語句呼出 先生 女士 您好 這里是 公司 17 2020 2 9 18 2 結(jié)束語呼入當與客戶即將結(jié)束通話時 要再次詢問客戶 請問您還有其它問題嗎 或 請問您還有其它問題需要咨詢嗎 如果客戶表示有 繼續(xù)通話 如果沒有則回答 感謝您的來電 再見 等客戶掛機后再掛斷電話 如客戶仍未掛機 可再次詢問 請問您還有其它問題嗎 如沒有問題請掛機 如客戶沒有回復 等待5秒 自行掛機 不可以在即將結(jié)束時只與客戶說再見 或在客戶還沒有完全結(jié)束通話前自行掛機 呼出 很抱歉打擾您 再見 19 2 找非客服人員或領(lǐng)導時 1 找公司其它人員時 您好 請問有什么事情 我是否能夠幫您 如請您將您的聯(lián)系方式告知我 我會盡快讓他與您聯(lián)系 2 當客戶來電找領(lǐng)導的時候 請問您有什么需要幫助的 如客戶說清原因 先由客服人員自己解答 如客戶不認可 客服人員可以跟客戶解釋 我給您的解釋跟領(lǐng)導給您的解釋是一樣的 您可以按我跟您說的方法來處理 如果還有問題 您可以隨時與我們聯(lián)系 不可以直接掛機或用非服務語句回答客戶 20 3 銷售或合作電話當接到銷售或合作電話時 應該回復客戶 對不起 您的問題不在我的服務范圍之內(nèi) 如果您有任何合作意向 請您留下聯(lián)系方式 姓名以及需求 我這邊會為您轉(zhuǎn)達 如公司有需要我們會由專門人員給您回電 4 無聲電話 無法聽清 方言 1 無聲電話當客戶來電后沒有聲音或響音樂時回復 您好 您的電話已接通 請講 稍停五秒 對方如無反應 重復一次 如仍無聲音 回復 如不咨詢請掛機 再見 再稍停五秒 掛機 不可以直接掛機 或只是 喂 21 2 無法聽清當客戶來電因使用免提無法聽清客戶講話時 回復 您好 很抱歉 您的聲音太小 請問您是否使用免提 請您拿起話筒說話好嗎 當客戶來電聲音太小聽不清時 回復 您好 很抱歉 您的聲音太小 我無法聽清您講話 請您聲音稍大一些好嗎 如果依然聽不清客戶講主知 對不起 我還是無法聽清您講話 請您換一部電話重撥 感謝您的來電 再見 等待5秒鐘 自行掛斷 當客戶來電因雜音太大無法聽清客戶講話時 回復 您好 對不起 您的電話雜音太大 我無法聽清您講話 請您換一部電話重撥好嗎 感謝您的來電 再見 等待5秒鐘 自行掛斷接到客戶來電因各種原因無法聽清時 不可直接掛斷電話 或使用非服務語言詢問 22 3 方言當客戶來電使用方言時 如若無法聽懂客戶講話的內(nèi)容 回復 您好 請您盡量講普通話 好嗎 若客戶依然用方言講話 回復 您好 我無法聽懂您講話的內(nèi)容 請您能找身邊其它會講普通慶的人來接聽好嗎 謝謝 當客戶來電使用方言時 如若能聽懂客戶講話 則依然使用普通話與客戶對話 不可以換成方言與客戶通話 不可以直接掛機 5 通話內(nèi)容 1 如若讓客戶等待當與客戶通話時 如若因操作或詢問他人讓客戶等待時 回復 請稍等 我為您核實 查詢 核實或查詢完畢 接回客戶時回復 對不起 請您久等了 如讓客戶等待時間較長 超出30秒 應在讓客戶等待過程中回復 正在為您核實 查詢 請稍等 不可以直接去操作或詢問 不可以讓客戶聽到不必要聽到的聲音或你與第三人的通話 不可以讓用戶等待時間過長而無回應 23 2 如若讓客戶記錄當與客戶通話時 因提供的信息較長 需要客戶記錄相關(guān)內(nèi)容時 回復 如您方便 請您記錄一下 并將語速放慢一些 3 如若無法當場回復客戶當與客戶通話時 因某些原因 無法當場回復客戶時 回復 很抱歉 先生 女士 您的問題我已經(jīng)記錄下來 請您 時間再試 如是后臺問題 大概一個小時左右讓客戶再試 如果是修改人員等等信息時 上午的讓企業(yè)下午再試 下午的 讓企業(yè)第二天再試 如客戶說自己非常著急的回復 我們會盡快給您處理 您可以通過 隨時關(guān)注 如需要給客戶回電話的 回復 核實后給您回電 請您留下聯(lián)系方式 如客戶說那是什么時候 如果這時客服人員答應了在一定的時間段內(nèi)給客戶回電的 無論在這個時間段內(nèi)是否已經(jīng)處理好 都需要給客戶在這個時間段內(nèi)回復 24 如若沒有聽清客戶講話內(nèi)容當與客戶通話時 如若沒有聽清客戶的講話內(nèi)容 需要客戶重復時 回復 對不起 請您再重復一遍好嗎 謝謝 遇到客戶感謝當與客戶通話時 遇到客戶感謝 回復 不客氣 這是我們應該做的 6 復述用戶問題時 您說的是 意思嗎 您的意思是 嗎 25 投訴與建議 客戶抱怨線路繁忙或接聽不及時 對不起 剛才因為線路忙 讓您久等了 請問有什么可以幫您 客戶抱怨客服人員業(yè)務不熟練 對不起 給您帶來不便 請問您有什么問題 我是否可以幫您解答 客戶投訴客服人員已答應回電 未回電話 給您帶來不便很抱歉 可能是給您回電時由于您那里線路忙或者無法接通等問題沒有接到我們的回電 我會盡快給您核實情況 稍后讓我們?nèi)藛T再跟您聯(lián)系一下 您看可以嘛 26 客戶投訴客服人員服務態(tài)度不好 由于我們的失誤 給您帶來了不便 非常抱歉 您的問題我能否為您解答 如解釋后客戶仍不認可 請您放心 本公司對這方面有明確的處罰規(guī)定 我們會核實當時情況 做相應處理 5 客戶投訴系統(tǒng)問題時 您的心情我能理解 我會盡快想辦法給您解決 好嗎 當遇到客戶投訴時 無論投訴哪方面 都需要多運用一些致歉語 6 接聽客戶投訴 受理結(jié)束 多謝您反映的意見 我們會盡快向上級部門反映 并做相應處理 請問還有其它問題需要咨詢嗎 如有 繼續(xù)給客戶解釋 如沒有 感謝您的來電 再見 27 7 客戶提出建議 謝謝您提出的寶貴建議 我們將及時反饋給公司相關(guān)負責人 再次感謝您對我們工作的關(guān)心和支持 8 向客戶解釋完后 求證客戶是否明了當與客戶通話中 向客戶解釋完問題后 如感覺客戶還不太明白 需要再次確認客戶是否已經(jīng)明了 請問我剛才的解釋您是否明白 若客戶不能完全明白 應將客戶不明白地方換種解釋方法再解釋 直到客戶明白為止 不能推委 掛機 9 客戶提出的問題超出服務范圍 很抱歉 我們公司不提供此項服務 恐怕我不能幫您 建議您可以 這時雖然我們無法給用戶解決客戶的問題 但我們可以提一些建議供客戶參考 28 10 如客戶咨詢個人姓名時 對不起 我的工號是 若客戶堅持要求 可以告訴客戶公司規(guī)定只能報工號 11 轉(zhuǎn)接當客戶來電要求轉(zhuǎn)接時 請問您有什么事情 我是否能為您解答 如客戶堅持轉(zhuǎn)接時 請稍等 不要掛機 我為您轉(zhuǎn)接 12 遇到客戶致歉 沒關(guān)系 請不必介意 這是我們應該做的 29 13 客戶態(tài)度惡劣時當與客戶通話遇到客戶態(tài)度惡劣 破口大罵 無理取鬧時 作為一個客服人員 首先要調(diào)整自己的心態(tài) 回復 對不起 先生 女士 請您不要著急 請問有什么可以幫您 其它作為一個客服人員 首先要調(diào)整好自己在與客戶通話時的心境 不可以無故掛斷客戶 非客戶 電話 在與客戶通話時 不可以用非服務用語與客戶交流 不可以出現(xiàn)方言 或地方詞語 盡量減少口語避免口頭禪 并且 不能太過熱情 不必平凡使用 您好 對不起 先生 女士 好嗎 等詞句 30 1 常用服務禁用語 喂 什么 不知道 應該 好像 不可能2 服務禁用語氣舉例 反問語氣質(zhì)問語氣機械語氣散漫語氣憤怒語氣諷刺語氣 1 帶有質(zhì)問的語氣 如 我不是告訴過你了嗎 不是說 嗎 你還不明白 這次聽好了 你聽不見嗎 明白嗎 知道了嗎 你確定嗎 31 2