小區(qū)物業(yè)管理調(diào)研報(bào)告

隨著住房改革的不斷深化以及房地產(chǎn)市場(chǎng)的不斷繁榮，物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)在經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展中的地位日益突出，對(duì)于美化城市形象、改善居民居住環(huán)境、構(gòu)建和諧社區(qū)都發(fā)揮這重要的作用。然而，物業(yè)管理作為一個(gè)新興的服務(wù)行業(yè)，在其發(fā)展過(guò)程中，無(wú)不從認(rèn)知度和被接納度，都不斷暴露出一些問(wèn)題和矛盾，隨著生活水平提高，工資不斷上漲，物管費(fèi)不能像物價(jià)一樣上漲，社保問(wèn)題無(wú)力購(gòu)買，有的職工故意找物業(yè)公司麻煩，由于工資低，形成嚴(yán)重老年化，成為一個(gè)高危行業(yè)。加上物業(yè)服務(wù)收費(fèi)難的問(wèn)題。一部分物管企業(yè)面臨這生存和發(fā)展的威脅，制約這物管行業(yè)的規(guī)范運(yùn)作。本來(lái)收入很微薄，搖搖欲墜的物業(yè)更是雪上加霜。為了更深入的了解我縣物業(yè)管理現(xiàn)階段發(fā)展?fàn)顩r結(jié)合實(shí)際情況，通過(guò)實(shí)地管理及召開座談會(huì)等方式對(duì)我縣內(nèi)住宅小區(qū)的物業(yè)管理情況進(jìn)行了調(diào)研，調(diào)研中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題歸納如下：我縣物業(yè)管理經(jīng)過(guò)近幾年的發(fā)展，在各級(jí)政府領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下，在廣大業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)的共同努力下，我縣的物業(yè)管理總體水平得到了很大的提高，物業(yè)管理從一個(gè)新生事物發(fā)展成了貼近千家萬(wàn)戶、家喻戶曉的行業(yè)。但是，由于受經(jīng)濟(jì)、社會(huì)和法制等大環(huán)境的影響，物業(yè)管理收費(fèi)難問(wèn)題一直難以解決，物業(yè)服務(wù)收費(fèi)率難以提高，以成為制約行業(yè)發(fā)展的瓶頸，據(jù)調(diào)查，目前，縣城內(nèi)幾十家物管企業(yè)，收費(fèi)率大都在60%---70%之間，能夠達(dá)到90%以上的占比很低，目前，縣城內(nèi)部分小區(qū)的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)情況令人擔(dān)憂。2011年度收取率只占60%---70%。物業(yè)服務(wù)收費(fèi)難導(dǎo)致物管服務(wù)跟不上，物管服務(wù)跟不上更加導(dǎo)致居民不愿意繳費(fèi)，形成惡性循環(huán)。二、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)難的原因(一)業(yè)主缺乏自覺(jué)繳費(fèi)意識(shí)，存在觀望攀比心態(tài)。根據(jù)我管理的小區(qū)的情況，轄區(qū)內(nèi)一些業(yè)主沒(méi)有確立對(duì)物業(yè)管理有償服務(wù)的意識(shí)，思想認(rèn)識(shí)仍然停留在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代“國(guó)家管修房，自己管住房”的福利住房階段：有些業(yè)主認(rèn)為小區(qū)其他業(yè)主交了費(fèi)，我不交費(fèi)照樣能享受物業(yè)服務(wù)。一些原先積極繳費(fèi)的業(yè)主在得知其他業(yè)主不肯繳費(fèi)后，覺(jué)得自己先交費(fèi)“吃了虧”,再交費(fèi)就會(huì)左顧右盼，甚至不自覺(jué)的加入拒繳行業(yè)。(二)服務(wù)質(zhì)量不高，制約服務(wù)費(fèi)的收繳。從總體上看。我縣物業(yè)企業(yè)在履行安全保衛(wèi)、環(huán)境秩序、衛(wèi)生保潔、綠化管養(yǎng)、共用設(shè)施維護(hù)等方面不能夠做到不斷完善和提高，但還有一些不盡人意的地方需要改進(jìn)。如：縣住宅小區(qū)停車位嚴(yán)重不足，有的小區(qū)未人車分流，這就形成小區(qū)車輛亂停亂放嚴(yán)重，影響了業(yè)主的正常通行；有的小區(qū)業(yè)主素質(zhì)低，為了自己利益，門衛(wèi)無(wú)法嚴(yán)格把關(guān)，給拾荒、推銷產(chǎn)品、維修家電等人員，擾亂了小區(qū)秩序；有的小區(qū)特別是新接樓棟，裝修面廣，人員雜，又沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的建筑垃圾堆放點(diǎn)，在管理上有些力不從心，就出現(xiàn)小區(qū)衛(wèi)生清掃、清運(yùn)不及時(shí)、不到位，路面破損不能及時(shí)維護(hù)，路燈亮化率低，樓梯燈壞了不及時(shí)更換，裝修工人不聽宣傳，把油漆、水泥口袋、裝修垃圾進(jìn)入下水道，造成排洪排污管道賭塞、化糞池驗(yàn)收不到位，造成污水外溢無(wú)法及管養(yǎng)不夠好等等，致使業(yè)主意見大，影響了物業(yè)服務(wù)費(fèi)的(三)業(yè)主自主治理小區(qū)的意識(shí)和能力弱。業(yè)主大會(huì)、了業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)的權(quán)利、義務(wù)。但是，從我縣的實(shí)際情況看，由于業(yè)主委員會(huì)不具備法人資格，沒(méi)有獨(dú)立的產(chǎn)權(quán)，沒(méi)有經(jīng)費(fèi)保障和工資待遇，也沒(méi)有進(jìn)行培訓(xùn)，不知業(yè)委會(huì)的權(quán)利和義務(wù)，造成業(yè)主委員會(huì)不能正常開展活動(dòng)。致使業(yè)主的合法權(quán)益受到了一定影響。加上一些業(yè)主權(quán)利意識(shí)、法律觀念淡薄，不理解業(yè)主委員會(huì)的辛苦，許多人不參加業(yè)主大會(huì)，小區(qū)大大小小的事務(wù)該由業(yè)委會(huì)和物業(yè)公司維權(quán)處理，所以難以商定有關(guān)物業(yè)管理的一些問(wèn)題和自己有熟人、朋友來(lái)管理或業(yè)主自治，就發(fā)動(dòng)業(yè)主投訴上訪、造遙、損失公共財(cái)物，給物業(yè)公司造成嚴(yán)重影響，形(四)物業(yè)管理行業(yè)虧損嚴(yán)重，低價(jià)位收費(fèi)阻礙了物業(yè)管理的發(fā)展。一是像×××小區(qū)開發(fā)商為了促銷房屋給開發(fā)商主動(dòng)與物業(yè)公司脫鉤，物業(yè)企業(yè)就會(huì)失去依靠，斷了資金來(lái)源。這是后話。目前我縣面臨這種情況，在2007年以前是獨(dú)立樓棟，設(shè)備設(shè)施不完善，物管費(fèi)低，(有按18元每戶計(jì)算),二是開發(fā)商房屋質(zhì)量問(wèn)題物業(yè)公司無(wú)法解決，導(dǎo)致物業(yè)管理企業(yè)虧損。如：××××小區(qū)物業(yè)管理成本每月每平方米0.45元，小區(qū)運(yùn)行的半年中，收費(fèi)率僅達(dá)到85%以上，但仍有業(yè)主提出要求對(duì)停車位、消防進(jìn)行解決和整改，(以前沒(méi)完善天燃?xì)夤艿?、網(wǎng)線已解決),部分業(yè)主至今未交物管費(fèi)，但物業(yè)公司仍繼續(xù)提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，這種低價(jià)位的收費(fèi)阻礙了物業(yè)管理市場(chǎng)的發(fā)展，使物業(yè)這種商品達(dá)不到成本價(jià)格。三是高層住宅電梯也造成虧損嚴(yán)重。電梯是每位業(yè)主出行必需的工具，在種種原因抗費(fèi)或不統(tǒng)一樓層收費(fèi)，造成收費(fèi)低，有多數(shù)業(yè)主交費(fèi)也不可能停梯，每臺(tái)電梯年檢費(fèi)、用電費(fèi)、維護(hù)保養(yǎng)費(fèi)這三項(xiàng)費(fèi)用(不含電梯零件損壞、更新)每年每部需支出，這(五)建管不分的舊體制給后期管理留下了許多隱患，使業(yè)主被物業(yè)管理投訴率居高不下。目前，我社區(qū)有90%以上的物業(yè)服務(wù)企業(yè)是受開發(fā)商委派或內(nèi)部招投標(biāo)對(duì)小區(qū)行使物業(yè)管理。實(shí)際上這些物業(yè)服務(wù)企業(yè)仍然需要原開發(fā)商“輸血式”的補(bǔ)貼來(lái)維持，在這種管理體制下，開發(fā)商的體制致使原本應(yīng)由開發(fā)商解決的矛盾和問(wèn)題，全部推給下屬的物業(yè)管理公司。如質(zhì)量缺陷、配備設(shè)施不完善、基礎(chǔ)資料不齊、產(chǎn)權(quán)糾紛、不切實(shí)際的超值服務(wù)承諾等，使物業(yè)管理企業(yè)無(wú)力解決也無(wú)法解決。出現(xiàn)問(wèn)題業(yè)主們不分青紅皂白的將所有的氣都撒到物業(yè)公司身上，造成了物業(yè)(六)物業(yè)管理隊(duì)伍素質(zhì)偏低、人才短缺。目前，我縣有經(jīng)驗(yàn)、有創(chuàng)新能力的高級(jí)物業(yè)管理專業(yè)人才匱乏，從業(yè)人員大多來(lái)自“轉(zhuǎn)制、轉(zhuǎn)崗、轉(zhuǎn)業(yè)”人員及農(nóng)村剩余勞動(dòng)力，整體素質(zhì)降低，普遍缺乏物業(yè)管理理論知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，有相當(dāng)一部分從業(yè)人員沒(méi)有經(jīng)過(guò)物業(yè)管理培訓(xùn)，職業(yè)道德、專業(yè)技能、應(yīng)急能力及相關(guān)法律知識(shí)等都難以適應(yīng)物業(yè)管理專業(yè)崗位的要求。雖然物業(yè)行業(yè)主管部門近年來(lái)下大力氣加強(qiáng)了物業(yè)管理專業(yè)人員的培訓(xùn)與指導(dǎo)工作，但是仍然跟不上物業(yè)管理行業(yè)迅速發(fā)展的需要。(七)物業(yè)管理的法制體系還不完善，物業(yè)收費(fèi)缺乏有效的制約手段。對(duì)于物業(yè)管理活動(dòng)中業(yè)主欠繳拒繳物管局關(guān)于加強(qiáng)物業(yè)管理工作若干意見的通知》等都有相應(yīng)的規(guī)范，但是對(duì)于業(yè)主實(shí)際的欠費(fèi)和拒繳行為以及企業(yè)的追償手段缺乏具體明細(xì)的剛性規(guī)定和保護(hù)措施。同時(shí)，由于物業(yè)主管部門目前沒(méi)有執(zhí)法隊(duì)伍和執(zhí)法權(quán)，面對(duì)業(yè)主欠繳拒繳物業(yè)費(fèi)時(shí)只能采取說(shuō)服教育、溝通協(xié)調(diào)的方式，對(duì)于蠻橫無(wú)理的業(yè)主難以體現(xiàn)行政執(zhí)法的力度和權(quán)威，再加上我國(guó)司法程序復(fù)雜的現(xiàn)狀，和業(yè)主之間的連帶效應(yīng)，往往造成企業(yè)陷入有法難依的情況。(八))政府相關(guān)部門在小區(qū)管理中的職能界定不清，行使不力給物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)帶來(lái)影響。表現(xiàn)在小區(qū)管理中的一些棘手問(wèn)題，比如違背搭建問(wèn)題、破墻開店、占道經(jīng)營(yíng)等問(wèn)題、破綠種菜、養(yǎng)狗擾民問(wèn)題、噪聲、煙氣污染問(wèn)題以及鄰里之間矛盾糾紛等問(wèn)題，這些本應(yīng)該是屬于城管、工商、公安、園林、環(huán)保和社區(qū)居委會(huì)等部門負(fù)責(zé)的職能，現(xiàn)在由于有了小區(qū)“圍墻”這么個(gè)“框框”,有了小區(qū)物業(yè)管理的存在，統(tǒng)一轉(zhuǎn)嫁到物業(yè)企業(yè)的身上。但是，物業(yè)企業(yè)作為市場(chǎng)化運(yùn)作的經(jīng)濟(jì)實(shí)體，是依據(jù)國(guó)家《物業(yè)管理?xiàng)l例》和地方政府的《實(shí)施細(xì)則》,以及物業(yè)服務(wù)托管聘用合同為小區(qū)業(yè)主提供管理服務(wù)，并沒(méi)有處理解決上述問(wèn)題的行政執(zhí)法權(quán)力和相應(yīng)的能力，結(jié)果是企業(yè)不該管的要管，不管業(yè)主埋怨；管不好業(yè)主更加埋怨，最終導(dǎo)致物(九)部分新建小區(qū)入住率低，導(dǎo)致物管收費(fèi)率難以提高。近幾年來(lái)，隨著房地產(chǎn)市場(chǎng)的活躍，一是老百姓購(gòu)房已不是為了居住，有的是投資為目的；二是由于有少部小區(qū)因此空房率比較高。個(gè)別新小區(qū)入住率甚至不足40%.空置房雖然按規(guī)定連續(xù)六個(gè)月無(wú)人居住可按50%收取物管物管公司也試圖通過(guò)發(fā)文書通知、打電話通知、請(qǐng)人轉(zhuǎn)告不住就可以不交管理服務(wù)費(fèi)”的錯(cuò)誤思想，致使這些新建小區(qū)的物管收費(fèi)率非常低，企業(yè)經(jīng)營(yíng)難以唯持。(十)高空拋物、設(shè)施設(shè)備損壞造成業(yè)主不交費(fèi)的理由，最近幾年，一是隨著農(nóng)村轉(zhuǎn)為城鎮(zhèn)的業(yè)主越來(lái)越多，存在生活習(xí)慣與城市的差異，把農(nóng)村習(xí)慣帶進(jìn)小區(qū)，形成高空拋物，這樣給樓下業(yè)主造成損失。二是認(rèn)為小區(qū)公共財(cái)產(chǎn)是幾百上千家人的，不是我一家人的，損壞了也有物管公司來(lái)維修，這樣造成物業(yè)公司成本增加，如及時(shí)不能三、解決物業(yè)管理收費(fèi)難的建議。物業(yè)管理在我國(guó)是一個(gè)新生事物，我縣也不過(guò)十多年時(shí)如何應(yīng)對(duì)和解決我縣物業(yè)管理收費(fèi)難問(wèn)題，推動(dòng)物業(yè)管理的規(guī)范化、制度化、順暢化、健康化發(fā)展，建議：(一)、盡快出臺(tái)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。由小區(qū)業(yè)主大會(huì)根據(jù)需要討論決定選擇具體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并與物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)管理服務(wù)合同，不搞服務(wù)不足，也不搞服務(wù)過(guò)剩。物業(yè)管理企業(yè)按照合同規(guī)定提供服務(wù)，業(yè)主按時(shí)足額繳納物業(yè)費(fèi)，物業(yè)管理企業(yè)每月如實(shí)公布公攤費(fèi)用計(jì)(二)、加快業(yè)主大會(huì)制度規(guī)范化進(jìn)程。一是按照《物業(yè)管理?xiàng)l例》等相關(guān)法律法規(guī)規(guī)范成立業(yè)主大會(huì)，公開選舉業(yè)主委員會(huì)，使業(yè)主的合法權(quán)利得到保護(hù)，正當(dāng)權(quán)益得到保護(hù)，經(jīng)選舉產(chǎn)生的業(yè)主委員會(huì)要有公平正義和熱心公益事業(yè)，對(duì)這項(xiàng)工作有足夠的熱情，能夠在物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主之間起到溝通橋梁的作用，及時(shí)將業(yè)主意愿反應(yīng)給物業(yè)管理企業(yè)，在遇有業(yè)主因開發(fā)商遺留問(wèn)題不交物業(yè)費(fèi)時(shí)及時(shí)向業(yè)主解釋，消除二者間誤會(huì)分歧，使小區(qū)物業(yè)管理在和諧的氛圍中正常運(yùn)行。二是政府主管部門要多把業(yè)委會(huì)召集開會(huì)，進(jìn)行權(quán)利和義務(wù)的引道指點(diǎn)，使其向正規(guī)化、合法化邁進(jìn)。三是要加入一部分在職干部，他們懂法在有些方面少出現(xiàn)一些誤會(huì)。(三)、制定物業(yè)管理人員培訓(xùn)計(jì)劃，提高員工的專業(yè)素質(zhì)和道德素質(zhì)，在提高員工專業(yè)技能方面應(yīng)重點(diǎn)作好以下幾方面工作：1、作好人力資源管理，提高員工的專業(yè)技能，提高管理服務(wù)水平；2、制定計(jì)劃，由房管局分期分批多渠道吸納有經(jīng)念的專業(yè)人才，與本地實(shí)際相結(jié)合，優(yōu)勢(shì)要著力從培養(yǎng)其服務(wù)意識(shí)入手，說(shuō)話、辦事時(shí)刻從服務(wù)者的角度出發(fā)。因?yàn)樵谖飿I(yè)小區(qū)里，住戶人數(shù)多，人員素質(zhì)參差不齊，作為物業(yè)管理人員不能對(duì)業(yè)主要求太高，應(yīng)該多從自身找差距，擺正自己的位置，工作中多一份耐心，用自己良好的服務(wù)態(tài)度和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平贏得業(yè)主的理解(四)、嚴(yán)格把好驗(yàn)收關(guān)。事實(shí)證明，開發(fā)商遺留問(wèn)題是日后小區(qū)物業(yè)管理的最大難題，所以在小區(qū)竣工驗(yàn)收時(shí)，相關(guān)部門必須嚴(yán)格把關(guān)，房屋質(zhì)量、配套設(shè)施必須保質(zhì)保量。物業(yè)管理企業(yè)在承接物業(yè)時(shí)也要詳細(xì)檢查物業(yè)情況，包括小區(qū)業(yè)主檔案資料、電梯、消防等，在保修期內(nèi)要主管部門監(jiān)督整改完善，不能因盲目擴(kuò)大管理規(guī)模而為日后經(jīng)營(yíng)管理埋下隱患。(五)、規(guī)范收費(fèi)管理。在我縣城物業(yè)公司對(duì)收費(fèi)不統(tǒng)一，造成小區(qū)業(yè)主之間的對(duì)比，形成收費(fèi)困難的又一個(gè)原因，所以要縣國(guó)土房管局進(jìn)行對(duì)電梯層高的收費(fèi)(如從三樓開始是按門牌號(hào)還是從有住戶開始),除渣費(fèi)、管理費(fèi)實(shí)行統(tǒng)一管理，各物業(yè)公司達(dá)成共識(shí)，讓業(yè)主不管到那個(gè)小區(qū)都一樣的收費(fèi)，物業(yè)公司之間不因在收費(fèi)不一致問(wèn)題上存在煩惱。(六)、在小區(qū)實(shí)行多元化經(jīng)營(yíng)。在當(dāng)前價(jià)格猛漲而物業(yè)費(fèi)收取存在種種困難，形成資不抵債的困境，職工因工家政、家電維修、房屋代租