自己收集的一部分推銷和客服資料.doc

自己收集的一部分推銷和客服資料.txt人和人的心最近又最遠，真誠是中間的通道。試金可以用火，試女人可以用金，試男人可以用女人-往往都經(jīng)不起那么一試。你上門推銷之前，你的企業(yè)做了什么？你的企業(yè)為這個社會樹立了一個怎樣的形象？為營銷者采取各種的營銷手段進行推銷的時候鋪設了怎樣的軟環(huán)境。 什么叫做軟環(huán)境？就是說，企業(yè)在品牌的塑造、文化的推廣，形象的設計，以及公益活動，做了哪些工作？進行了哪些活動，達到了怎樣的效果，采取的品牌力度到了哪一種層次？ 是否可以輔助上門推銷人員進行推銷，假如沒有，作為一個陌生產(chǎn)品，一個陌生的推銷者上門推銷，他的難度是相當之大的，而且由于對品牌的不熟悉，沒有親和力，很容易被拒之門外。 上門推銷者，還是面臨一個共同的問題，就是掌握語言技巧與溝通技巧，以及進入的策略，進入顧客渠道的策略。 “謀略在先、機變在后、洞察幽微、辯證統(tǒng)一”。 要提高推銷的成功率，除了加強文化、業(yè)務培訓外，還應掌握上門推銷的技巧和策略。我們認為尤其應注意以下幾方面： 一戒盲目推銷 任何商品和服務都有其特定的需求對象和需求時間。推銷員選準推銷對象，把握好推銷時機是推銷成功關鍵。有些推銷員整天忙忙碌碌，路沒少跑，話沒少說，而收效甚微，原因主要在于，他們沒有選擇好一個明確的推銷目標。 不同年齡、不同職業(yè)、不同收入的顧客，對商品的需求各有不同。推銷員在推銷之前，應針對自己的商品進行調查研究，選準市場，確定對象，有的放矢。 有些商品根據(jù)其功效很容易確定推銷對象，而有些商品使用者與購買者往往不一致，這就需要推銷員認真分析，準確判斷，分清推銷對象，誰是老板，誰有決定購買權，誰對購貨有影響力。 二戒粗魯無禮 上門推銷要給顧客留下良好的第一印象，就必須注意禮節(jié)禮貌。首先應穿戴整潔，注意個人衛(wèi)生，無論是服裝的款式還是色彩的搭配都要大方、協(xié)調。如果穿的花里胡哨，就繪人一種輕浮感；油漬斑斑、不修邊幅，則給人一種不信任的感覺。有一位推銷員戴著墨鏡，穿著花格襯衣，滿嘴酒氣的到一宿舍樓推銷，結果被人誤認為是“小流氓”而趕了出來。其次，進門之前應按門鈴或輕輕扣門，得到允許后方可入內。有的推銷員帶著滿身的征塵，強行入室，自然會引起顧客反感。再次，得體的稱謂，禮貌的問候會縮短與顧客的心理距離。有一位年輕的女推銷員，每當她出現(xiàn)在顧客面前，總是面帶微笑，熱情地向顧客打招呼，很快就贏得了顧客的好感。 三戒夸大其詞 向顧客介紹商品應實事求是。漫無邊際，把你的商品說得完美無缺，顧客未必信任你；相反適當找出一點商品缺點，反而能取得顧客的信任。如有一推銷員向顧客推銷一種保健飲料，說它“世界首創(chuàng)，包治百病”，這番宣傳使顧客對這種商品的功效更加懷疑。 實踐證明，要使顧客對你推銷的產(chǎn)品發(fā)生興趣，就必須使他們確認商品的質量，并認識到，購買了你的商品之后，會得到哪些好處。在介紹商品的同時應對商品進行演示，并舉出一些有足夠說服力的證據(jù)。如一個推銷油污清洗劑的推銷員，每到一個推銷點，他總是將推銷的現(xiàn)場設在廚房，通過對廚房油污清洗效果的對比，讓顧客心悅誠服，買下他的產(chǎn)品。 四戒不懂裝懂 推銷員對所推銷的商品應有一個比較全面的了解，只有這樣才能回答顧客提出的各種疑問，并解決顧客在商品使用中所出現(xiàn)的問題。但我們也必須承認，對所有的知識不可能樣樣精通。如果遇到不甚了解的問題，決不能用“大概”、“可能”、“也許”、“差不多”這樣的話來搪塞顧客。或故弄玄虛，買關子。應實事求是向顧客解釋，如果遇到的顧客是這方面的專家，應虛心向他們學習，以豐富自己的知識。 不懂裝懂，不但坑害顧客，也不利于自己業(yè)務活動的順利開展。如一位顧客向推銷員咨詢不同皮膚適用何種化妝品時，這位業(yè)務不精的推銷員唯恐顧客看不起自己，亂侃一通的結果：使這位顧客差一點毀容而訴諸法律。 五戒強行推銷 推銷應建立在尊重顧客、雙方自愿的基出上。一些推銷員為了提高自己的推銷額，不替顧客著想，而是采取軟磨硬泡，甚至欺騙的方法強行推銷。這樣做，不但違反了商業(yè)道德，損害了顧客的利益，而且也會作繭自縛，損害了推銷者本身的利益。 有一位推銷員很善于在熟人、朋友之間推銷商品，在他苦口婆心的勸導、百折不撓的拜訪下，許多人礙于情面，買回了些本不想買，買了也沒什么用處的商品。然而，當他一而再，再而三故伎重演時，熟人、朋友都開始回避他，他不僅失去了批顧客，也失去了朋友的友情和信任。 六戒一錘子買賣 推銷員要提高自己的推銷業(yè)績，不僅要通過不懈的努力來擴大自己的銷售市場，建立起新的銷售網(wǎng)絡，還要加強和鞏固已有的推銷點，使一般的顧客成為熟人，進而成為朋友。上門推銷不可能一次成功，經(jīng)常走訪你的老顧客，進行感情上的聯(lián)絡與溝通，他們就可能成為你下次的主顧，同時還會向他的朋友介紹你，幫你挖掘出新的顧客。對購買了你商品的顧客，實行定期跟蹤調查，提供售后服務，會使他成為你忠實而長久的顧客。 日本一推銷化妝品的推銷員不僅向顧客推銷商品，還提供美容，美發(fā)等多項服灸，定期上門了解顧客的需求、補充化妝用品，贏得了顧客的信任和友誼，自然業(yè)績非凡。那么什么叫人員推銷呢？人員推銷就是通過推銷員的口頭宣傳或當面展示商品或服務，使顧客對商品或服務產(chǎn)生興趣、好感、愛好，進而作出購買商品或接受服務的決策，達到銷售或提供有償服務的目的。人員推銷與其他推銷形式相比，具有直接、靈活、無空間隔閡的特點。它可以使推銷員與顧客進行面對面的交流、答疑，有針對性地采取誘導宣傳，消除顧客的不信任或某些疑慮，對促進顧客購買行為的實現(xiàn)，可以取得立竿見影的推銷效果。當然，人員推銷也有一些不足。例如，在市場廣闊、顧客分散時，建立龐大的推銷隊伍等會導致推銷成本上升，推銷人員的管理較為困難，理想的推銷人員也往往很難覓得。 長期以來，人們常把人員推銷簡單理解為銷售商品。其實并非如此，銷售商品僅僅是推銷的一項內容，是推銷活動中的最后一個環(huán)節(jié)，也可以說推銷活動的目的。人員推銷包括許多方面的內容，它不僅僅是把產(chǎn)品由生產(chǎn)者手中轉到用戶的手中，實現(xiàn)產(chǎn)品的功能和價值，還要搞好企業(yè)同用戶間的聯(lián)系，掌握市場動向，搞好銷售預測，為企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營決策提供市場消息，使企業(yè)能及時改進產(chǎn)品，更好地為顧客服務。同時，還要為顧客提供消費指導，保證產(chǎn)品在使用過程中更好地實現(xiàn)使用價值。這就要求推銷人員要有較高的素質，受過專門的訓練，掌握較為熟悉的推銷技巧。除此之外，特別需要容忍和耐心。由于推銷人員與客戶畢竟處在不同的地位推銷人員有求于客戶，客戶的地位高于推銷人員。推銷人員有求于客戶，客戶的地位高于推銷人員所以在推銷工作中被客戶拒之門外的現(xiàn)象屢見不鮮。日本的推銷專家二見道夫對12家公司378名推銷人員的調查表明，在所有被拒絕的事件當中，無理由拒絕就達到47.2%有充足理由拒絕的占18.7%，無充足理由拒絕的占16.9%,其中有幾次被轟出門外。吃閉門羹的滋味當然不好受，但有良好心理素質的推銷人員就得忍，就得有耐心，千萬不能對顧客發(fā)脾氣。這樣既影響了銷售量，又損害了企業(yè)和推銷人員的聲譽，對自己、對企業(yè)都是不利的。中國有句古話，叫“和氣生財”，這是這個道理。 銷售人員是企業(yè)開拓市場的先鋒，這就要求他在推銷過程中必須掌握一定的策略和技巧，以便成功地將產(chǎn)品推銷出去。 人員推銷的基本策略如下： （1）試探性策略。這種策略也稱刺激反應策略。就是在不了解客戶需要的情況下，事先準備好要說的話，對客戶進行試探，同時密切注意客戶的反映，然后根據(jù)客戶的反映進行說明或宣傳。這種方式非常適合于推銷日用品。對于客戶不熟悉的新產(chǎn)品，向客戶作示范表演更為有效。德國某廠生產(chǎn)一種能防止眼鏡片遇熱起霧的去霧劑。為了推銷這種去霧劑，他們除了大作廣告外，還在一些商店里進行現(xiàn)場示范，見有戴眼鏡的顧客就請他一試，抹上去霧劑，擦凈后噴上水蒸氣，鏡片依然明亮如故。顧客看了示范，懂得了使用方法，直接看到效果，由此銷路大增。 （2）針對性策略，也稱配方成交策略。這種策略的特點是事先基本了解客戶的某些方面的需要，然后推銷員有針對性地進行“說服”，當講到“點子”上引起客戶共鳴時，就有可能促成交易。如美國推銷員帕特在一次為推銷一套可供一座40層辦公大樓用的空調設備時，不厭其煩耐心向這個公司的全體董事們介紹空調系統(tǒng)。但董事們反應冷淡，并說了一大堆刁難的話，這時，他心急如焚，渾身發(fā)熱。這一熱使他急中生智：“今天天氣很熱，請允許我脫去外衣，好嗎？”說罷，還掏出手帕擦地擦額上的汗珠。他的話似乎使董事們也感到悶熱難熬，個個脫去外衣，有位董事還抱怨說：“這房子沒有空調，悶死了?！苯Y果在20分鐘內，這筆買賣成交了。 （3）誘導性策略，也稱誘發(fā)滿足策略。這是一種創(chuàng)造性推銷，即首先設法引起客戶需要，要說明我所推銷的這種商品能較好地滿足這種需要。這種策略要求推銷人員較高的推銷技術，在“不知不覺”中成交。如你推銷的是深色的提包，而客戶卻問你有無淺色提包，你可以這樣回答：“淺色提包不如深色耐臟，人們普遍喜歡購買深色提包，因此，我們進貨時主要進深色的。”短短幾句話既突出了淺色缺點和深色的優(yōu)點，又用其他客戶的購買行為來引導其改變尋求模式，這樣很容易使交易成功。 推銷人員的技巧如下：（1）上門推銷的技巧。一是找好上門對象?？梢酝ㄟ^親朋好友等關系介紹；也可以通過報刊所提供的重要線索尋找；還可以根據(jù)人們的衣著、談吐、舉止和購買行為等表現(xiàn)，判斷其家庭、工作、職業(yè)等，以捕捉合適的潛在購買者。二是作好上門推銷前的準備工作。即必須準備好三方面的資料：對本企業(yè)和本企業(yè)的產(chǎn)品材料要十分熟悉，以便有問必答；客戶的個人要求和買方企業(yè)的情況和要求；同行競爭者的產(chǎn)品特點、競爭能力和市場定位等情況。（3）掌握“開門”的方法。即要選好上門時間，免吃“閉門羹”。可采用請熟人引見、名片開道、同有關人員交朋友等到策略，贏得客戶 的歡迎。（4）把握適當?shù)某尚r機。應善于體察顧客的情緒，在客戶留下好印象和信任感進，抓住時機發(fā)動進攻，爭取簽約成交。 （2）洽談藝術。推銷人員與顧客洽談時，首先應該給客戶一個良好的印象，注意自己的儀表和服裝打扮，同時應該懂禮貌、有教養(yǎng)，做到穩(wěn)重而不呆板、活潑而不輕浮、謙遜而又不自卑、直率而不鹵莽、敏捷而不冒失。在開始洽談時，推銷人員應巧妙地把談話轉入正題，做到自然、輕松、適時。可采取以關心的方式入題，以贊譽方式入題，以請教方式入題，或以炫耀方式入題，順利地提出洽談的內容，以引起客戶的注意和興趣。在洽談的過程中，推銷員應該謙虛謹慎，注意讓客戶多說話，認真傾聽，表示關注和興趣，并作出積極的反映。在遇到推銷障礙時，要及時想辦法加以排除，以爭取推銷成功。排除推銷障礙的技巧是：若發(fā)現(xiàn)客戶欲言又止，推銷人員應自己少說話，直截了當請對方發(fā)表見解，以自由問答的方式真誠地與客戶交換意見。對客戶一時難以糾正的偏見，可以將話題轉移。對惡意的反對意見，可以“裝聾作啞”，或用適當語言敷衍過去；若發(fā)現(xiàn)客戶存在價格上的障礙，那么對高價商品，應充分介紹和展示其特色，使客戶感到“一分價錢一分貨”，而對低價商品，應介紹定價低的原因，使客戶感到物美價廉；若發(fā)現(xiàn)客戶存在購買習慣，那么就應該實事求是地介紹人們不熟悉的產(chǎn)品，并將之與他們已熟悉的產(chǎn)品相比較，讓客戶樂于接受新的消費觀念。洽談成功后，推銷人員切忌匆忙離開，這樣做，容易給人造成詐騙到手，慌忙逃跑的印象。尤其是在對方猶豫中勉強作出決定的情況下，更容易誤認為自己上了當，從而使客戶反悔。應用巧妙的辦法祝賀客戶做了筆好生意，指導他們如何保管、維護產(chǎn)品，重復交貨條件的細節(jié)和其他一些注意事項。也可有意識地制造緊張空氣（如存貨不多，即將漲價等），使他們感到交易沒有吃虧，這種人為制造市場饑餓的手法，叫饑餓推銷法，俗話稱“吊胃口”，“敬請明日光臨”就是采取這種高明的手法，誘使顧客購買其產(chǎn)品。推銷成功的第三步：推銷員對產(chǎn)品知識的充分了解與掌握 產(chǎn)品知識的掌握是正式進入推銷的第一步，你有再好的心態(tài)與自信心，可對產(chǎn)品知識一無所知，用戶向你咨詢產(chǎn)品特點、性能、使用方法，你一問三不知?？蛻舾静粫u你的產(chǎn)品，你讓他感到?jīng)]有安全感。消費者會在心中盤問：“這個人是不是江湖騙子？” 許多消費者抱怨推銷員缺乏產(chǎn)品知識，尤其是一些促銷員，這也是一些公司推銷員數(shù)量上升、質量不升的一個重要方面。公司往往側重對銷售經(jīng)理產(chǎn)品知識的培訓考核，而不重視推銷員、促銷員產(chǎn)品知識的培訓考核，是不正確的。推銷員在銷售一線，代表公司現(xiàn)象展現(xiàn)在消費者面前，對產(chǎn)品知識缺乏了解，將直接影響產(chǎn)品在消費者心目中的形象。 推銷員對產(chǎn)品知識的掌握，不光是產(chǎn)品用量、使用方法、特點、性能等一些技巧參數(shù)的掌握，還要對產(chǎn)品能帶給用戶、消費者的利益一清二楚。優(yōu)秀的推銷員會將產(chǎn)品帶給經(jīng)銷商的利益、用戶的利益、普通消費者的利益都羅列出來，面對什么類型的人說出相應的利益點，這樣才能有的放矢。 推銷成功的第四步：推銷員要掌握一些推銷技巧與方法 兵無常式，水無常態(tài)，戰(zhàn)無常法。為什么有的推銷員成功率高，有的成功率低？是他們的能力不夠，還是客戶不容易對付？不是！是方法問題，是技巧的應用問題。 在這里談一談推銷的一些技巧： 1、 與客戶見面的技巧 與客戶的第一次見面在一筆交易中顯得尤為重要，“好的開始等于成功了一半！”所以我們要學習一些見面技巧。 （1）見面前，知己知彼。首先要對即將見面的客戶進行一定的了解，通過同事、其它客戶、其它廠家推銷員、上司、該客戶的下游或上游客戶等途徑來初步了解該客戶。 （2）將見面的目的寫出來，將即將談到的內容寫出來，并進行思考與語言組織。 （3）著裝整潔、衛(wèi)生、得體，有精神。 （4）自我介紹的第一句話不能太長。如：有的推銷員上門就介紹：“我是*公分有限公司的*分公司的推銷員（業(yè)務員）*”。這句話太長，客戶一聽就感覺不爽，怎么聽了一大串，還是不知道你的情況。通常的介紹是：“您好！我是*廠的。”客戶看你了，再說：“我是*，是*分公司推銷員（業(yè)務員）?！?（5）說明來意時，要學會假借一些指令或贊美來引起客戶的注意。如：你可以說：“是*經(jīng)理派我過來的，”你可以說：“經(jīng)過*客戶介紹的，我專程過來拜訪拜訪您?！蹦憧梢哉f：“是*廠家業(yè)務員說你生意做的好，我今天到此專門拜訪您，取取經(jīng)！”這樣客戶不容易回絕，同時又明白你對他或者對市場已有所了解，不是新來的什么都不知道，他會積極配合你的，馬上會吩咐人給你沏茶。 2、 交換名片的技巧 有些推銷員拜訪，卻怎么也弄不到客戶的名片，或者干巴巴地找客戶要一張名片。在羅賓遜機構培訓推銷員有一項內容是：每天在大街上換100張名片回公司，完不成就不要回公司了。我們說名片是交換，是換來的。在與客戶見面的時候要注意“交換名片”，換名片而不是單方面的給名片、塞名片。 見面時不要過早拿出自己的名片，在說明來意，自我介紹完成后，觀察客戶反映作出交換名片的決策。 如：客戶一下子忘記了你的姓名，你可以說：“*經(jīng)理，我們第一次見面，與您交換一張名片?！笨蛻舨缓靡庾R拒絕與你交換名片。 在拜訪完成時，提出“*經(jīng)理，與您交換一張名片，以后多聯(lián)系?！?避免向客戶說：“可以給我一張您的名片嗎？”尷尬！ 3、 在融洽的氣氛中交談技巧 缺乏想象力的推銷員在和顧客見面后，往往急于進入推銷狀態(tài)。他們會迫不及待地向顧客介紹自己的產(chǎn)品。常見現(xiàn)象是，一見面就問“要不要”、“買不買？”。要知道大多數(shù)人對推銷是很反感的，所以你不要讓顧客一開始就把你當作推銷員。 我們要學會營造氣氛，有三種方法： （1） 美國式：時時贊美 （2） 英國式：聊聊家常 （3） 中國式：吃頓便飯 成功的推銷員往往先談客戶及顧客感興趣的問題及嗜好，以便營造一種良好的交談氣氛。這種融洽的氛圍一旦建立，你的推銷工作往往會取得意想不到的進展。 另外注意：你的一切言談舉止不可露出虛偽的跡象，對方一旦感覺到你的談話沒有誠意，而是一般假惺惺的空談，你的努力都將白費。前功盡棄是對你虛偽的懲罰！其實，只要你真誠地、關切地和對方談論他關心的問題，接下來的會談、推銷、付款便是非常自然、非常順利的事了。 4、 產(chǎn)品介紹技巧 根據(jù)推銷對象，確定介紹的側重點，也就是按照客戶、用戶的利益關注點來介紹產(chǎn)品。 （1）向經(jīng)銷商介紹產(chǎn)品 關鍵點：該產(chǎn)品怎么實現(xiàn)客戶多賺錢？怎么樣長久地賺錢？ 所以通常在向經(jīng)銷商介紹產(chǎn)品時，先簡單告訴產(chǎn)品是干什么用的，主要的用戶或者消費群是什么？接著就要介紹這種產(chǎn)品在流通過程中可獲得的利潤水平怎么樣？再接著圍繞流通環(huán)節(jié)的幾價差展開說明？最后再來介紹一些售后服務方面的事項。 經(jīng)銷商經(jīng)營產(chǎn)品的目的是賺錢！所以向經(jīng)銷商介紹產(chǎn)品主要圍繞他能獲得多大的價差展開。其中價差又分為直接價差與間接價差。直接價差就是產(chǎn)品買進賣出的差額；間接價差是本產(chǎn)品帶動其它產(chǎn)品銷售時，其它產(chǎn)品產(chǎn)品的價差。 實際推銷過程中，很多人不敢見經(jīng)銷商，還沒有向經(jīng)銷商介紹完產(chǎn)品，就被趕出來。主要就是沒有把握這個關鍵點。有的推銷員一上來就向經(jīng)銷商報價，一聽“這么貴，賣不出去！”馬上陷入了僵局，不知道怎么往下說了。其實你按照以上的關鍵點思路可以這么說：“價格貴不影響我們做生意，只要您可以獲得一定的價差，還是可以買出去的?！蹦氵€可以接著說：“*老板這里也有一些價格較高的產(chǎn)品，不也賣的很好嗎？我們關注的是銷量，你關注的是價差?！薄拔医枘闱?，你借我產(chǎn)品，大家共賺錢嘛！” （2）向用戶介紹產(chǎn)品 關鍵點：使用該產(chǎn)品能給他帶來什么好處？哪些好處又是您現(xiàn)在正需要的？ 向用戶介紹產(chǎn)品的一般步驟：先介紹某類產(chǎn)品的功能，再介紹本產(chǎn)品的特點，接著將本產(chǎn)品特點與消費者關注的利益點聯(lián)系起來，最后解答一些技術問題與售后服務問題。在向用戶介紹產(chǎn)品中，最難處是判斷用戶的關注點或利益點。一個好的推銷員應該借鑒華佗的治病箴言：“望、聞、問、切”來向用戶和消費者推銷產(chǎn)品。 望：觀察客戶，一眼識別客戶的層次、素質、需求、喜好等； 聞：聽客戶的敘述，必須給客戶表白的時間，耐心的聽，高質量的聽，客戶沒有耐心為你多講幾遍，重要的地方反復強調，有些時候客戶甚至會自然不自然的隱藏他的真實需求，這就更需要聞的藝術； 問：客戶只知道他目前需要購買東西解決問題，卻不知買什么與怎樣做，這就需推銷員擔當策劃師的角色，為他提供全面、準確、最適合的策劃方案，如何做好這個策劃，就需要多了解客戶需求，不然，只能提供最好的，卻不一定能提供最適合的； 切：實際考察客戶的狀況，從真實中了解?？蛻舻谋戆?、回答都不一定是正確的，適當?shù)臅r候，業(yè)務員需要實地考察客戶的狀況，比如裝修，可能就需上門觀察后再為其定裝修方案。 5、 不要給對方說“不”技巧 有些推銷新手常不知道怎樣開口說話，好不容易敲開顧客的門，硬邦邦的說：“請問你對*產(chǎn)品感興趣嗎？”，“你買不買*商品？”等，得到的回答顯然是一句很簡短的“不”或“不要”。然后呢？又搭不上腔了。 那么到底有沒有讓對方說“不”的辦法？ 美國有種科學催眠術：就是在開始時，首先提出一些讓對方不得不回答“是”的問題，這樣多次回答就可以在真正催眠時，使客戶形成想回答“是”的心理狀態(tài)。 推銷員的開場白也是一樣。首先提出一些接近事實的問題，讓對方不得不回答“是”。這是一種與顧客接觸的最佳方法，非常有利于銷售成功。 “推銷出容易被別人接受的話題，是說服別人的基本方法！” 所以對陌生的顧客，最好先談一些商品以外的問題，談得投機了，再進入正題，這樣讓人容易接受。 還有一種簡單的方法是：時時贊美顧客，如：觀念、精力、成績讓顧客有一種滿足感、成就感，逐步達到催眠的效果。 能說會道助推銷 一、不同階段說不同的話 二、語言技巧破難題 三、強有力的推銷語言 四、出現(xiàn)反對意見從容應答技巧 同樣的意思，這么一說，聽起來就順耳，事也辦得痛快；那么一說，聽起來就逆耳，甭想把事辦成。對能說會道的人，人們經(jīng)常打趣說“死人都能說活了”，形象地表明嘴上的功夫有多么厲害。但這里有一點要特別要注意，能說會道不等于貧嘴薄舌，人們對油腔滑調的人總抱以戒心. 語言是一種藝術，保險推銷員在開展業(yè)務的活動中，在待人真誠的前提下，必須格外注重語言藝術，不斷提高自己語言表達技巧，這一方面是為了事業(yè)的成功，另一方面也是為了加強自身的修養(yǎng)和提高素質，最終都能在業(yè)務上有所體現(xiàn)。 一、不同階段說不同的話 在訪問客戶前，推銷員要進行充分的準備，避免冷場說些牛頭不對馬嘴的話。要通過各種途徑盡量多了解所要訪問的客戶，搜集有關該客戶的資料，特別是要利用己有的關系網(wǎng)。這個過程實際上就是準備過程。只要準備充分，就會做到遇事不慌。 在與客戶會面的過程中，大體可以分成四個階段。一般說來，每個階段都有不同的語言要求，現(xiàn)分述如下： 1寒喧階段。推銷員與客戶見面后，即進入推銷過程的寒喧階段。推銷員在自我介紹后可以通過天氣或所掌握的有關客戶愛好等情況進入話題，力求自然，語言要簡潔明快，不可拖泥帶水； 介紹產(chǎn)品階段。在寒喧之后，順理成章地進入推銷活動的介紹產(chǎn)品階段.這時要注意： 開門見山，以誠相待，直接表達，不要拐彎抹角、吞吞吐吐； 通俗易懂，簡明扼要，避免使用難懂的專業(yè)術語； 盡量不用令人忌諱的詞語。中國人有個習慣，說話愛圖個吉利。如果在客戶面前，左一個“假如你被汽車撞死后如何如何”，右一個“假如你患了癌癥如何如何”，客戶聽了會很反感，覺得你在咒他，不把他氣跑才怪呢！遇到非說不可時，干脆把保單拿給客戶自己看，如果客戶自己提到那些不吉利的字眼，則可以趁勢解釋有關條款； 在舉例說明時，盡量避免第二人稱。可以用“某人”，效果較好。比如：“某人購買了交通意外保險，出事身亡后，保險公司賠償某人家屬若干萬元”，聽起來較為入耳； 涉及到關鍵數(shù)字，例如：保險金額、保費、繳費期限等，推銷員要明確告訴客戶，不能含含糊糊或打馬虎眼，否則后患無窮； 動員階段。在完成產(chǎn)品介紹之后，就進入動員階段。成與不成這一階段面談效果有很大關系，非常關鍵。 對這一階段的要求是： 要會說。隨機應變，見什么說什么話，要善于邊觀察邊說，邊說邊觀察。所謂“說”是以提問為主。推銷員應根據(jù)客戶的職業(yè)、學識、愛好等隨時調整自己的問話，使客戶感受到自己遇到了知音，于是侃侃而談，在交談中發(fā)展雙方的友誼。依據(jù)事前準備好的調查提綱來提問是個好辦法。另外要注意，在雙方出現(xiàn)分歧或談話不順暢時，推銷員要及時轉移話題，避免正面交鋒，求大同存小異； 要會聽。聽客戶談話時要專心、耐心、用心，了解客戶的真實思想，作到知彼知己。推銷員在傾聽客戶談話時，還要隨時注意客戶的表情、眼神，及時捕捉無聲的信息，聽出弦外音。要及時插話，但要注意簡短，邊聽邊問，然后抓緊時間思考，判斷客戶的真實意識。切忌不聽客戶說什么，自己滔滔不絕地講個沒完。說話要簡單，要說到點子止，引導客戶進入自己所需領域，就是讓客戶鉆進推銷員預設的“圈套”，當然這個“圈套”是善意的，是設身處地為客戶著想的。 從客戶這一方來說，動員階段是自我完成保險產(chǎn)品理解的過程；從推銷員一方來說，是引導客戶改變認識的過程。推銷員企圖用說教來代替引導是不明智的，往往是與愿違。有了上述認識就可以很好地掌握“說”與“聽”的尺度。 落實階段?？蛻魧ΡｋU有了些認識，不等于他就一定要買保險。在其內心深處還要進行緊張的思想斗爭：買還是不買。在前面的動員階段，客戶對買的理由已經(jīng)有了一定的認識。在落實階段，他會從不同的側面，反復考慮不買的理由。從客戶的交變話語中，從客戶猶豫不定的眼神中，推銷員掌握客戶的心理活動，對癥下藥，使客戶深切地感到你說的有道理，是為他著想，這時他才會痛下決心買保險。此時推銷員要趁熱打鐵，速戰(zhàn)速快。 二、語言技巧破難題 相聲是中國老百姓喜聞樂見的一種藝術形式。一個好的相聲會運用機智、風趣、凝練的藝術語言表達手法，營造一個令人開懷大笑、回味無窮的局面。相聲是中國語言藝術之集大成，相聲藝術語言的運用可以給推銷工作一些啟示：適當運用恰當具體的語言藝術手法，在特定的環(huán)境下，可以對推銷工作起到意想不到的效果。當然，我們并不是要求推銷員像想聲演員那樣咬文嚼字，而只是從中借鑒一些有用的東西罷了。 1以幽默烘托愉快氣氛 在推銷過程中，有時不免出現(xiàn)緊張場面，甚至陷入僵局，這時如果推銷員恰當?shù)厥褂昧擞哪恼Z言，就會給雙方帶來歡慰，拉近彼此的距離，高雅風趣、機智巧妙、深入淺出的幽默語言能起到化尷尬為親勢，化敵意為友好，使對方難在歡快的氣氛中領悟你的意圖，進而打破僵局，會出現(xiàn)柳暗花明又一村的境地。日本推銷員之神原一平曾有這樣的經(jīng)歷： 原一平：“您好！，我是明治保險公司的原一平?！?客戶：“喔” 對方端詳原一平遞過來的