xx連鎖運營管理手冊V精選.doc

.XX連鎖運營管理手冊目 錄xx連鎖運營管理手冊- 1 -第一章 連鎖店的權(quán)利和義務(wù)- 3 -第二章 連鎖店運營簡明方案- 5 -一、本地市場調(diào)研- 6 -二、選址- 6 -三、裝修- 7 -四、教職員工招聘- 7 -五、人員崗前培訓(xùn)- 9 -六、總部市場支持- 9 -七、產(chǎn)品定價- 10 -八、招生宣傳- 10 -九、招生咨詢- 12 -十、開業(yè)- 13 -十一、開班授課及過程跟蹤- 14 -第三章 連鎖店的人員配置及崗位職能- 15 -一、連鎖店組織結(jié)構(gòu)框架- 15 -二、崗位職能- 16 -第四章 連鎖店管理制度- 25 -第一節(jié) 連鎖店內(nèi)部管理制度- 25 -第二節(jié) 連鎖店員工聘用具體規(guī)定及勞動合同范本- 31 -第五章 教學(xué)管理及常用表格- 37 -第一節(jié) 學(xué)員管理- 37 -第二節(jié) 教學(xué)管理中常用表格- 43 -第六章 教師工資制度及績效考核第一節(jié) 教師薪資制度第二節(jié) 連鎖店績效考核第七章 業(yè)務(wù)報表表一：教師培訓(xùn)申請表表二：人員支持申請表表三：教學(xué)用品代購單表四：廣告資料及市場推廣活動審核表第一章 連鎖店的權(quán)利和義務(wù)1、連鎖店有權(quán)獲得“XX集團(tuán)XX”總部提供的教學(xué)方案、教學(xué)產(chǎn)品、師資培訓(xùn)、經(jīng)營技術(shù)等支持。但必須在遵守國家有關(guān)知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)等有關(guān)法律法規(guī)的前提下正確使用經(jīng)營技術(shù)并保守商業(yè)秘密。2、連鎖店有權(quán)獲得“XX集團(tuán)XX”總部所提供的各項培訓(xùn)和指導(dǎo)。連鎖店應(yīng)安排好接受培訓(xùn)的人員，充分利用培訓(xùn)的機會提高自己的經(jīng)營管理、教學(xué)管理水平。3、連鎖店須在授權(quán)合同約定的范圍內(nèi)使用“XX集團(tuán)XX”總部的標(biāo)記、課程體系、管理經(jīng)驗等從事經(jīng)營活動，同時有權(quán)獲得“XX集團(tuán)XX”總部的培訓(xùn)和指導(dǎo)。4、運營管理手冊（1）連鎖店有義務(wù)嚴(yán)格按照本套運營管理手冊規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)開展培訓(xùn)工作。（2）在發(fā)生任何與運營管理手冊中樣本或標(biāo)準(zhǔn)不符的變動時，連鎖店有義務(wù)事先取得“XX集團(tuán)XX”總部的書面批準(zhǔn)。（3）連鎖店有義務(wù)將“XX集團(tuán)XX”項目獨立運作。5、學(xué)費（1）“XX集團(tuán)XX”總部實行指導(dǎo)定價。各連鎖店可根據(jù)當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)發(fā)展水平在一定范圍內(nèi)自主調(diào)整。但必須提前30天以書面形式向“XX集團(tuán)XX”總部提出申請，經(jīng)“XX集團(tuán)XX”總部書面同意方可實施。（2）連鎖店有義務(wù)保證在未經(jīng)“XX集團(tuán)XX”總部許可的情況下，不得變相提供各種折扣。6、連鎖店有義務(wù)保證所有授課班級全部由已獲得“XX集團(tuán)XX教師資格證”的教師進(jìn)行授課。7、連鎖店有義務(wù)制定每年、季、月市場宣傳計劃后遞交“XX集團(tuán)XX”總部備案，總部將加以指導(dǎo)，并制定在全國媒體上的市場宣傳計劃以配合連鎖店。8、連鎖店有義務(wù)保證使用的所有資料均由“XX集團(tuán)XX”總部提供。連鎖店同時應(yīng)確保提供給學(xué)員的教材為原版教材，不復(fù)制教材的任何一部分并且不向?qū)W員和其他人群提供復(fù)制教材。同時，連鎖店應(yīng)確保不向任何非本連鎖店及“XX集團(tuán)XX”課程學(xué)員以外的人群銷售教材。9、連鎖店有義務(wù)保證不在合同規(guī)定的授權(quán)區(qū)域之外地域運作“XX集團(tuán)XX”項目。連鎖店應(yīng)對違反此義務(wù)而給“XX集團(tuán)XX”總部及“XX集團(tuán)XX”其它連鎖店造成的一切損失承擔(dān)賠償責(zé)任。10、連鎖店有義務(wù)按照國家有關(guān)規(guī)定建立完善的會計制度,并在連鎖店所在地銀行設(shè)立帳戶。11、由于連鎖店直接或間接的商業(yè)行為所引起的損害、賠償以及其他責(zé)任，由此產(chǎn)生的相關(guān)各項費用（包括但不限于聽證費、仲裁費、律師費、交通費、直接和間接損失等）“XX集團(tuán)XX”總部均無義務(wù)承擔(dān)。連鎖店應(yīng)當(dāng)承擔(dān)由于本連鎖店的不當(dāng)行為對“XX集團(tuán)XX”總部造成的所有損失。12、作為被授權(quán)方，連鎖店不能在未獲得“XX集團(tuán)XX”總部批準(zhǔn)的情況下，擅自再授權(quán)或參與其他培訓(xùn)機構(gòu)經(jīng)營“XX集團(tuán)XX”產(chǎn)品，連鎖店應(yīng)對違反此義務(wù)而給“XX集團(tuán)XX”總部造成的一切損失承擔(dān)賠償責(zé)任。第二章 連鎖店運營簡明方案連鎖店運營流程本地市場調(diào)研申 請 辦 學(xué) 許 可 證 選 址 可行參見VI手冊裝 修招 聘培 訓(xùn) 統(tǒng)一師資培訓(xùn)（總部進(jìn)行）總部啟動及運營指導(dǎo)（本地進(jìn)行）招生咨詢招生宣傳產(chǎn)品定價總部市場指導(dǎo)總部開業(yè)支持開 業(yè) 開班授課/過程跟蹤一、本地市場調(diào)研1、宏觀辦學(xué)指標(biāo)分析在投資辦學(xué)前，需了解、分析如下指標(biāo)：A：當(dāng)?shù)氐膽艏丝跀?shù)/常住人口數(shù)/流動人口數(shù)B：當(dāng)?shù)鼐用袢司杖胨?人均支出水平/教育支出在家庭總支出中所占比重C：當(dāng)?shù)氐倪B鎖店數(shù)量/在校學(xué)生人數(shù)/適齡人口數(shù)量/每年新生兒出生率/注：可以當(dāng)?shù)亟y(tǒng)計部門發(fā)布的年度經(jīng)濟(jì)普查數(shù)據(jù)為準(zhǔn)。2、當(dāng)?shù)厥袌龈偁幥闆r分析當(dāng)?shù)厮兄膬和逃龣C構(gòu)名稱、開設(shè)課程、開班形式、學(xué)費收費方式、收費標(biāo)準(zhǔn)、教室數(shù)量、分支教學(xué)機構(gòu)的分布情況（覆蓋區(qū)域）、學(xué)生報名就讀情況、宣傳模式及渠道、教學(xué)場所的裝潢檔次等等。注：可以實地咨詢的形式進(jìn)行市場調(diào)查。3、當(dāng)?shù)叵M者的教育消費心理、實際消費狀況分析A：當(dāng)?shù)叵M者喜歡的教育消費方式有那些？（如連鎖店上課、業(yè)余培訓(xùn)、外聘家教等）B：投資孩子教育的具體目的（如：促進(jìn)孩子美德素養(yǎng)、提高孩子學(xué)習(xí)興趣、鍛煉孩子的溝通能力、提高孩子的學(xué)習(xí)成績等）C：影響其選擇教育機構(gòu)的主要因素（如教育品牌、教學(xué)口碑、交通便利狀況、咨詢?nèi)藛T的服務(wù)態(tài)度、其他情況）D：校區(qū)覆蓋區(qū)域內(nèi)學(xué)生上課的時間設(shè)置、寒暑假連鎖店的時間安排等。（注：可采用調(diào)查問卷的形式進(jìn)行。）在對如上指標(biāo)分析論證可行的情況下，需進(jìn)行選址。二、選址1、周邊環(huán)境的考慮連鎖店選址首先需考慮周邊的環(huán)境狀況，如擬設(shè)校址覆蓋區(qū)域的居民整體收入水平、文化教育程度、競爭對手的分布狀況、覆蓋區(qū)域內(nèi)的中小學(xué)、幼兒園的分布情況、適齡人口數(shù)量及分布評估；覆蓋區(qū)域內(nèi)的居住區(qū)分布狀況、居住區(qū)居民住戶數(shù)、居住區(qū)居民收入與支出水平及居住區(qū)居民的整體受教育程度等。2、交通狀況的考慮連鎖店選址必須考慮周邊的交通狀況，連鎖店周邊應(yīng)交通便利。需考慮附近的交通線路狀況、城鐵及地鐵的開通情況（最好能設(shè)在城鐵、地鐵延線），考慮連鎖店周邊是否有停車場、停車位及是否常出現(xiàn)塞車等。3、教學(xué)場所、教學(xué)面積的考慮兒童教育機構(gòu)的連鎖店最好能設(shè)在低樓層內(nèi)，以一層為最佳。連鎖店的建筑面積視投資者的經(jīng)濟(jì)實力而定，但一般不能低于200。三、裝修為了保持和提升“XX集團(tuán)XX美德教育”的品牌形象，各連鎖店必須嚴(yán)格按照VI中的規(guī)定進(jìn)行裝修，在未經(jīng)總部批準(zhǔn)，連鎖店不得擅自更改裝修方案。建議連鎖店應(yīng)具有可容納20人的教室至少2間，接待咨詢區(qū)1間，財務(wù)、店長室1間，教師辦公室1間，家長休息區(qū)1間。1、連鎖店內(nèi)教室應(yīng)設(shè)置攝像頭并連接到家長休息區(qū)的電視上，以便家長通過視頻觀看孩子的教學(xué)錄像。2、如果連鎖店不是獨立使用一個層面，應(yīng)注意連鎖店的隔離性和隔音性，因為連鎖店要保證學(xué)生的安全，保證聽課質(zhì)量；3、連鎖店內(nèi)的熱水開關(guān)應(yīng)安放在低年齡的（10歲以下）學(xué)生不能觸摸到的位置，以避免學(xué)生因為誤開開關(guān)而被燙傷；4、教室地面不應(yīng)選用地磚，而應(yīng)選用地毯，最好是地板；5、校舍裝修時一定要注意避免出現(xiàn)可能碰傷孩子的地方，比如門把手應(yīng)使用圓形的，墻角處放置植物以免學(xué)生直接接觸；6、教室內(nèi)應(yīng)使用XX集團(tuán)XX美德教育教學(xué)掛圖或者卡通圖案作為墻面裝飾，以顯示教室的活躍氣氛；7、教室內(nèi)應(yīng)配備電視機和DVD機用以播放教學(xué)CD和VCD；8、接待前臺最好配備電視機和DVD機，播放教學(xué)VCD及課堂教學(xué)錄像，以營造連鎖店的美德教育氣氛；（注：裝修相關(guān)資料請見VI手冊，該文件中給出了裝修效果圖及實景實景圖。）四、教職員工招聘1、人員設(shè)置：保證一個連鎖店的正常運營，連鎖店應(yīng)至少招聘以下人員：店長1人（根據(jù)實際業(yè)務(wù)水平，店長可兼任教學(xué)或市場主管）；教學(xué)主管1人（視連鎖店實際情況，前期可考慮兼職）；市場主管1人；課程顧問2人；專兼職教師3人；財務(wù)人員1人（兼職）。2、課程顧問應(yīng)具備大專以上學(xué)歷，具備一定的兒童教育知識，聲音甜美，形象氣質(zhì)俱佳，具有招生咨詢經(jīng)驗者優(yōu)先，沒有招生咨詢經(jīng)驗者應(yīng)具備較強的說服能力、親和力和應(yīng)變能力。主要工作職責(zé)為：接到咨詢電話時，力邀上門咨詢（在電話咨詢時一定不許報價，力邀上門咨詢）。課程顧問可以這樣說：“我們的課程體系比較復(fù)雜，不同級別的課程適合不同的學(xué)員，抱著對學(xué)員負(fù)責(zé)的態(tài)度，我們先需要對學(xué)員進(jìn)行一個全面的了解，必要時還需對學(xué)員做些測試，您看這周六是否有時間，如有，您可帶著孩子來我們連鎖店對該課程做個全面的了解”等等過程中需要課程顧問用技巧來規(guī)避價格。接待上門咨詢，對已報名客戶的后續(xù)跟蹤服務(wù)等。3、課程顧問的收入由基本工資和績效工資兩部分組成，基本工資是固定收入，績效工資是不固定收入，以當(dāng)月學(xué)費收入為計算基準(zhǔn)，以月為時間單位隔月發(fā)放。4、教師選取時，對于學(xué)前教育專業(yè)的應(yīng)聘者，需具有?？埔陨蠈W(xué)歷，非教育專業(yè)的應(yīng)聘者，應(yīng)具有本科以上學(xué)歷。應(yīng)聘教師須具有1年以上兒童教育教學(xué)經(jīng)驗，招聘教師時應(yīng)關(guān)注教師的發(fā)音，表達(dá)能力，形象氣質(zhì)，歌舞才藝，文化知識，與孩子接觸的親和力等方面，建議連鎖店在具有足夠的有經(jīng)驗教師資源的前提下，儲備并培養(yǎng)一些有培養(yǎng)潛力的無經(jīng)驗?zāi)贻p教師。5、教師的主要職責(zé)：為學(xué)生進(jìn)行學(xué)前定級測試，招生公開課，配合連鎖店市場宣傳活動，教授正課，與家長溝通學(xué)生的學(xué)習(xí)情況，為學(xué)生進(jìn)行教學(xué)服務(wù)，組織考試。6、教師的收入由基本工資和課時費兩部分組成，基本工資是固定收入，包括一定的課時和辦公時間，以月為時間單位隔月發(fā)放；課時費是在教師授課時間超過基本工資包含的課時之后的課時補償，以月為時間單位隔月發(fā)放；兼職教師除不發(fā)放基本工資外，課時費以專職教師工資發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。7、財務(wù)人員應(yīng)具備會計資格證書，大專以上學(xué)歷，1年以上出納工作經(jīng)驗；財務(wù)人員的主要職責(zé)為收取學(xué)費，開票據(jù)，做帳。8、財務(wù)人員的收入為固定工資，以月為時間單位隔月發(fā)放。9、應(yīng)連鎖店要求，總部將在公司網(wǎng)站上及全國性專業(yè)門戶招聘網(wǎng)上（如）為連鎖店提供招聘廣告支持（如連鎖店在人員招聘方面沒有經(jīng)驗，可向總部提出申請，由總部代為招聘）。五、人員崗前培訓(xùn)為了保持和提升“XX集團(tuán)XX”的品牌形象，各連鎖店教師必須參加總部組織的崗前培訓(xùn)并取得“XX集團(tuán)XX美德教育教師資格證”后方可正式上崗授課。1、連鎖店需招聘并挑選優(yōu)秀教師來總部培訓(xùn),所有教師在選送到總部培訓(xùn)之前必須先經(jīng)過總部培訓(xùn)師的電話測試；2、參訓(xùn)教師的差旅和食宿費用由連鎖店負(fù)責(zé)，總部負(fù)責(zé)為各連鎖店教師聯(lián)系住處；3、經(jīng)連鎖店申請，總部可以為連鎖店的市場人員提供招生培訓(xùn)，以提高招生咨詢?nèi)藛T的銷售技能；4、在招生和教學(xué)人員上崗之前，連鎖店負(fù)責(zé)人應(yīng)對其進(jìn)行全面測評，以確保工作人員的工作質(zhì)量。六、總部市場支持為了保持和提升“XX集團(tuán)XX”的品牌形象，促使各連鎖店更好的開拓教育市場，總部將敏銳地把握市場動態(tài)，適時進(jìn)行營銷策劃，為各連鎖店提供持續(xù)性支持。1、強大的電視宣傳總部將于招生期在安徽衛(wèi)視少兒頻道熱播“XX公益宣傳片”，以提高“XX集團(tuán)XX”品牌形象，促進(jìn)各連鎖店開拓教育市場。2、強大的平面媒體宣傳總部將定期在中國教育報、環(huán)球時報、南方周末、參考消息等全國性新聞類、大眾類、教育類平面媒體上登載“XX集團(tuán)XX”的形象廣告，以促進(jìn)合作伙伴的招生。3、統(tǒng)一的網(wǎng)上宣傳總部將建立全國最大兒童美德教育培訓(xùn)門戶網(wǎng)站之一，為各地區(qū)的連鎖店提供統(tǒng)一網(wǎng)上宣傳，實現(xiàn)各連鎖店的網(wǎng)上資源共享。4、網(wǎng)上、網(wǎng)下的互動結(jié)合總部每年將舉行全國性兒童美德素養(yǎng)大賽、假期美德訓(xùn)練營等大型活動，屆時將結(jié)合平面媒體、網(wǎng)絡(luò)媒體造勢宣傳，將“XX集團(tuán)XX”品牌形象迅速提升，深入人心。七、產(chǎn)品定價連鎖店應(yīng)根據(jù)自己的市場調(diào)研結(jié)果，制定出一個切實可行的教育產(chǎn)品市場定價方案，包括開課周期、開課頻率、學(xué)費、書費收取的方式等。如連鎖店在教育產(chǎn)品定價方面出現(xiàn)困難，可向總部咨詢定價方案。八、招生宣傳為了保持和提升“XX集團(tuán)XX”的品牌形象，各連鎖店市場工作的開展必須符合總部給出的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，所有對外宣傳材料必須在取得總部的認(rèn)可后方可對外宣傳。下面是常用的幾種招生宣傳方式，各連鎖店可以根據(jù)當(dāng)?shù)厥袌銮闆r選擇實施。1、公開課：以媒體廣告或散發(fā)傳單的方式向公眾宣傳連鎖店的公開課信息，由連鎖店的優(yōu)秀教師或總部培訓(xùn)師來主持長45分鐘1小時的公開課；2、免費試學(xué)：與當(dāng)?shù)赜變簣@、小學(xué)校聯(lián)系，為其在校生做免費試學(xué)活動，免費試學(xué)活動的學(xué)習(xí)量應(yīng)在一個單元左右，用教師的優(yōu)秀授課質(zhì)量打動學(xué)生。在免費試學(xué)結(jié)束以后，讓有意向參加學(xué)習(xí)的學(xué)員到連鎖店交費學(xué)習(xí)，使用這種方法應(yīng)該注意給學(xué)校店長和班主任一定額度的提成；3、招生講座：與學(xué)校聯(lián)系，在學(xué)校召開家長會的時候，讓學(xué)校的教師為所有的家長做招生講座，以“XX集團(tuán)XX”先進(jìn)的教學(xué)理念和教師的教學(xué)魅力打動家長，增加生源；4、小區(qū)宣傳：與小區(qū)的物業(yè)管理部門聯(lián)系，通過諸如宣傳欄張貼招生廣告，散發(fā)傳單等方式向小區(qū)住戶散播在小區(qū)內(nèi)或連鎖店內(nèi)免費作公開課的信息，以保證足夠多的人員參加公開課；（1）特殊廣告建議方式：a.報刊加頁；b.住宅小區(qū)或辦公樓電梯廣告；c.公交及地鐵站點燈箱廣告；d.通過幼兒園、小學(xué)老師向?qū)W生發(fā)放“XX集團(tuán)XX”傳單或紀(jì)念品（課程表、小圖書等）；e.店面外墻廣告；（2）廣告宣傳突出內(nèi)容：a.XX的品牌及其歷史；b.XX教材的特點；c.XX教學(xué)特點；d.提供的相關(guān)教學(xué)服務(wù)；e.報名信息；f.開學(xué)信息；g.優(yōu)惠信息；（3）廣告宣傳應(yīng)充分考慮兒童美德教育招生的時間特性，一般一年內(nèi)有4個最佳招生時間：寒假、暑假、春季開學(xué)、秋季開學(xué)。即12月、3月、6月、8月、9月等。市場宣傳應(yīng)在幼兒園、小學(xué)放假之前24周展開。說明：1.連鎖店應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)厥袌稣{(diào)研狀況，結(jié)合總部的廣告支持，制定宣傳方案。連鎖店的所有對外宣傳材料設(shè)計應(yīng)遵循總部提供的宣傳標(biāo)準(zhǔn)。2.連鎖店的所有對外宣傳材料在印刷、發(fā)表之前應(yīng)提交總部進(jìn)行審核，確保“XX集團(tuán)XX”項目在全國范圍內(nèi)市場形象的統(tǒng)一及宣傳的正確性。3.如果在一個城市有2家以上連鎖店，總部將協(xié)調(diào)各方在當(dāng)?shù)孛襟w進(jìn)行廣告宣傳，各連鎖店應(yīng)服從總部的統(tǒng)一安排，協(xié)同工作；4.各地連鎖店在制定完成市場推廣計劃之后，應(yīng)將整體計劃上報總部審核，不得在未經(jīng)總部許可的情況下擅自開展市場宣傳。5.具體的招生方案請參考(“市場管理手冊”。）九、招生咨詢1. 各連鎖店的課程顧問需接受系統(tǒng)的正規(guī)培訓(xùn)，達(dá)標(biāo)后方能上崗工作；2. 招生咨詢流程圖：二次來訪上門 了解家長情況、孩子學(xué)習(xí)目的 了解孩子目前學(xué)習(xí)的學(xué)習(xí)狀況課程品牌介紹、教學(xué)體系介紹安排試聽課必要時安排測試 電話咨詢轉(zhuǎn)上門路過上門咨詢接待 解決家長問題并嘗試讓家長直接報名繳費老學(xué)員推薦上門 繳費、安排開課事宜已報名學(xué)員的延伸價值、潛在價值基本流程：了解家長情況、孩子學(xué)習(xí)目的了解孩子目前學(xué)習(xí)狀況解決家長問題并嘗試讓家長直接報名繳費安排試聽課試聽，讓家長報名繳費已報名學(xué)員的延伸價值、潛在價值。1、咨詢：接到家長電話咨詢，力邀上門當(dāng)面咨詢，并在電話咨詢時回避報價。2、了解家長情況、孩子學(xué)習(xí)目的：在當(dāng)面咨詢時應(yīng)注意傾聽家長的呼聲，解決家長的需求，向家長推薦學(xué)生學(xué)習(xí)課程。3、了解孩子目前學(xué)習(xí)狀況：可以通過孩子父母口手了解孩子目前學(xué)習(xí)狀況，必要時可對孩子進(jìn)行一個簡單的測試，注意增加父母讓孩子求學(xué)的緊迫感。4、安排試聽課：盡可能的安排有意向的學(xué)員來試聽，用教師優(yōu)秀的授課來打動學(xué)生和家長，激發(fā)報名的欲望。5、解決家長問題并嘗試讓家長直接報名繳費：了解家長對課程和連鎖店的看法，挖掘家長和學(xué)生對學(xué)生未來的計劃等等其內(nèi)心真實想法，針對問題介紹課程，解決家長和學(xué)生的疑問，讓家長直接報名繳費。6、如果家長和學(xué)生還需要回家再考慮，需要對家長和學(xué)生進(jìn)行跟蹤回訪。保持聯(lián)系，了解家長和學(xué)生的問題所在，不斷為其解決疑問，打消其猶豫的顧慮。還可以通過回訪挖掘家長（學(xué)生）身邊是否還存在其他潛在家長（學(xué)生），如果有，還可以應(yīng)用培訓(xùn)機構(gòu)團(tuán)體參加的優(yōu)惠政策，刺激團(tuán)體參與等。7、家長和學(xué)生來報名時，幫助其辦理必要的手續(xù)。8、已報名學(xué)員的延伸價值、潛在價值：學(xué)生學(xué)習(xí)過程中還可以對學(xué)生進(jìn)行跟蹤了解?？梢酝ㄟ^跟蹤挖掘推薦家長（學(xué)生）；另外還可為以后業(yè)務(wù)提供一些成功實例或者了解自身需改進(jìn)的地方。9、在剛開始咨詢的1個月時間內(nèi)，課程顧問應(yīng)嚴(yán)格按照流程進(jìn)行咨詢，隨著經(jīng)驗的積累，可以逐步的樹立自己的風(fēng)格，以培訓(xùn)流程為基礎(chǔ)充分發(fā)揮，為了保證咨詢的質(zhì)量，咨詢?nèi)藛T之間應(yīng)該經(jīng)常溝通，不斷進(jìn)行在崗培訓(xùn)；10、課程顧問在進(jìn)行招生咨詢時應(yīng)慎重承諾，絕對禁止過度承諾現(xiàn)象的出現(xiàn)，否則將對連鎖店的口碑造成很大的負(fù)面影響；11、連鎖店在完成市場活動的策劃后，應(yīng)對課程顧問、咨詢助理進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，以確保在招生咨詢過程中咨詢內(nèi)容口徑的統(tǒng)一；12、連鎖店應(yīng)為咨詢助理、課程顧問制作完備的招生咨詢材料，保證招生咨詢過程的順利進(jìn)行；注：整個招生隊伍的建設(shè)、管理詳見“市場管理手冊”。十、開業(yè)1、開業(yè)典禮：連鎖店在首次開班時都應(yīng)舉辦開業(yè)儀式，可以請當(dāng)?shù)亟逃块T的官員參加，也可以請總部的人員參加。開學(xué)儀式的舉辦可以起到學(xué)前輔導(dǎo)和促進(jìn)招生的雙重功效；2、開業(yè)典禮邀請對象：已報名學(xué)員及其家長，咨詢過信息的學(xué)員及其家長；（1）開業(yè)典禮展示內(nèi)容：a.教材特點；b.教學(xué)特色；c.服務(wù)體系；d.考評體系；e.任課教師自我介紹及展示。（2）開業(yè)典禮后課程顧問應(yīng)注意及時與未報名家長溝通，抓住時機促進(jìn)銷售。（注：在正式開課前，必需辦好“辦學(xué)許可證”。）十一、開班授課及過程跟蹤1、在授課過程中連鎖店應(yīng)隨時關(guān)注教師授課質(zhì)量，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，樹立連鎖店教學(xué)質(zhì)量的口碑；2、在授課過程中連鎖店應(yīng)經(jīng)常與學(xué)生家長溝通，征詢意見和建議，注意及時調(diào)整，建立良好的客戶關(guān)系。；3、連鎖店應(yīng)切實落實家長陪讀，讓家長真切的感受到教學(xué)的質(zhì)量和學(xué)生的進(jìn)步；4、在授課過程中，跟班試聽人數(shù)不得多于2人，以確保已交費學(xué)生的正常授課不受干擾；5、在授課過程中，插班學(xué)習(xí)的人數(shù)與已交費學(xué)生人數(shù)的總和絕對不能超過連鎖店承諾的最多人數(shù)限制，且在課程進(jìn)行完1個單元之后，所有班級絕對禁止插班，以保證學(xué)生的學(xué)習(xí)質(zhì)量；6、在學(xué)生入學(xué)的時候和畢業(yè)的時候分別為學(xué)生制作英語水平演示錄像，在學(xué)生結(jié)業(yè)以后將錄像交給學(xué)生家長，讓家長能夠切實的比對出學(xué)生的進(jìn)步；7、在每次授課開始5分鐘之后，由教務(wù)人員統(tǒng)計班級出勤情況，對于沒有來上課的學(xué)生，連鎖店應(yīng)及時聯(lián)系家長，以避免意外發(fā)生；8、在每次授課結(jié)束以后，學(xué)生必須在有家長接的前提下才能離開連鎖店，否則連鎖店應(yīng)派專人送學(xué)生回家。第三章 連鎖店的人員配置及崗位職能一、 連鎖店組織結(jié)構(gòu)框架 校 長市場部教學(xué)部行政部財務(wù)部市場主管、課程顧問等教務(wù)主管、專兼職教師等行政主管、人事專員、行政專員等 出納、會計等崗位及人員設(shè)置一覽表部門崗位人數(shù)（人）備注店長辦公室店長1店長助理1可選行政人事部行政人事主管1可兼行政專員1可兼后勤1可兼市場部市場主管1課程顧問（即市場專員）2財務(wù)部會計1庫管1可兼出納1教學(xué)管理部教學(xué)主管1教師2-6（注：可根據(jù)當(dāng)?shù)剡B鎖店的規(guī)模，適當(dāng)增減人員。）二、崗位職能（一）店長崗位職能1、學(xué)校整體發(fā)展方向的規(guī)劃；2、各部門關(guān)系的協(xié)調(diào)；3、市場及教學(xué)部門計劃的審批；4、市場及教學(xué)部門工作的監(jiān)督；5、學(xué)校管理部門關(guān)系維護(hù)；6、日常行政事務(wù)的處理；7、對經(jīng)理或主管級人員的績效考核；8、財務(wù)監(jiān)管。（二）教學(xué)主管崗位職能1、根據(jù)學(xué)校規(guī)模發(fā)展的需求，合理的安排教學(xué)部門的工作計劃并監(jiān)督執(zhí)行；2、對“XX集團(tuán)XX”培訓(xùn)產(chǎn)品進(jìn)行教材分析和教學(xué)設(shè)計及創(chuàng)新；3、招聘、培訓(xùn)和管理教師隊伍；4、參加必要的教學(xué)工作；5、負(fù)責(zé)組織教學(xué)部的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、教學(xué)研究及教學(xué)改革工作；6、根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展?fàn)顩r，制定連鎖店教學(xué)服務(wù)的戰(zhàn)略規(guī)劃和具體實施計劃；7、規(guī)劃連鎖店的教學(xué)流程，根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展?fàn)顩r細(xì)化教學(xué)服務(wù)的規(guī)章制度和流程；8、建立教學(xué)服務(wù)的質(zhì)控體系；9、建立教師資源庫和儲備教師資源，起草教學(xué)人員的在崗培訓(xùn)手冊；10、配合市場部門安排教學(xué)促銷活動，根據(jù)銷售和市場狀況及時調(diào)整中心的服務(wù)內(nèi)容，在考慮成本的基礎(chǔ)上優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。（三）教師崗位職能1、具有美德教育觀念，了解當(dāng)前國內(nèi)外品德教育發(fā)展新動向、新成果、新趨勢，能理論聯(lián)系實際，不斷提高自身己的教學(xué)水平；2、嚴(yán)格按照教材教學(xué)大綱的基本要求和連鎖店的教學(xué)計劃，認(rèn)真編寫教案，組織好課堂教學(xué)；3、負(fù)責(zé)授課班級的學(xué)員管理及出勤情況；4、參與試題庫的建設(shè)、維護(hù)和更新；5、負(fù)責(zé)各項教學(xué)服務(wù)的執(zhí)行；6、負(fù)責(zé)保持、維護(hù)及增加所授班級的學(xué)生數(shù)量；7、負(fù)責(zé)學(xué)生在中心學(xué)習(xí)期間的安全和紀(jì)律；8、負(fù)責(zé)授課后教室的清潔工作。9、負(fù)責(zé)授課期間所用書籍、磁帶、CD和其它教學(xué)用具的保管；10、協(xié)助連鎖店的收費工作；11、配合教學(xué)部負(fù)責(zé)人搞好其他教學(xué)管理工作；12、協(xié)助市場人員進(jìn)行市場宣傳活動。（四）市場主管崗位職能1、根據(jù)連鎖店要求，獨立負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)市場部門工作，定期向店長匯報并溝通市場拓展情況、學(xué)員報名情況、潛在學(xué)員的開發(fā)情況；2、根據(jù)市場變化和需求，及時調(diào)整市場開發(fā)方案、方式方法，不斷提高XX集團(tuán)XX項目在市場上的占有率；3、組織制定中長期市場拓展方案、編制月、季、年市場開發(fā)計劃，并認(rèn)真抓好落實，做到周有布置，月有檢查，年有總結(jié)； 4、全面調(diào)動市場人員的積極性，建立完善的銷售網(wǎng)絡(luò)，擴(kuò)大連鎖店宣傳的覆蓋面，并經(jīng)常保持聯(lián)系；5、負(fù)責(zé)客戶學(xué)習(xí)協(xié)議的評審、修定、簽定工作，提高履約率，做到“重合同、守信譽”，擴(kuò)大品牌知名度；6、及時掌握有關(guān)市場宣傳的反饋信息，配合教學(xué)部門，解決各種有關(guān)問題，讓客戶滿意；7、嚴(yán)格控制營銷預(yù)算，節(jié)約開支，降低營銷成本；8、配合店長對市場的規(guī)劃，結(jié)合當(dāng)?shù)貙嶋H市場狀況，撰寫開發(fā)市場方案；9、組織組織實施招生計劃。（五）課程顧問崗位職能1、通過各種渠道挖掘?qū)W員資源，搜集潛在的學(xué)員信息，對有意向的學(xué)員做好跟蹤回訪；2、為學(xué)員家長做好參加“XX集團(tuán)XX”培訓(xùn)的市場前景分析，對家長講明利弊，尊重客戶的個人選擇；3、做好電話咨詢工作，接待前來咨詢的客戶，對其所提出的疑問耐心的講解；4、通過快件的方式對有意向的大客戶郵遞連鎖店相關(guān)的資料、培訓(xùn)產(chǎn)品的相關(guān)資料；5、及時搜集整理市場調(diào)查的相關(guān)資料，做到準(zhǔn)、快、細(xì)；6、通過電子郵件的方式、電話的方式、傳真的方式等對客戶的問題進(jìn)行答疑，并及時通過各種方式聯(lián)絡(luò)及回訪；7、對于客戶的資料要及時做好詳細(xì)的歸檔及分類，以便市場工作的順利展開；8、制定有效的銷售政策，并對此展開宣傳工作；9、認(rèn)真貫徹公司市場主管規(guī)定和實施細(xì)則，努力提高業(yè)務(wù)水平；10、積極完成規(guī)定的各項銷售指標(biāo)，為客戶提供主動、熱情、滿意、周到的服務(wù)；11、填寫有關(guān)銷售表格，提交銷售預(yù)測和總結(jié)報告；12、完成市場主管交辦的各項任務(wù)。附：課程顧問職能細(xì)則A.崗位要求1、嚴(yán)格遵守連鎖店的各項規(guī)章制度；2、課程顧問必須身著統(tǒng)一服飾，佩戴胸卡，外表整潔、莊重、精神飽滿、彬彬有禮、主動熱情、使用文明用語，無論任何情況不得與顧客發(fā)生爭吵或態(tài)度生硬。交談時應(yīng)始終面帶微笑；3、課程顧問工作當(dāng)中要盡量使用英語；4、服從各級領(lǐng)導(dǎo)安排，聽從指揮，按時、優(yōu)質(zhì)地完成各項工作任務(wù)；5、工作時禁止做一切與工作無關(guān)的事情（包括吃零食、長時間撥打私人電話、看與英語無關(guān)的書籍等），精神飽滿地做好課程顧問工作；6、課程顧問在來電或來訪介紹中，要突出連鎖店（XX集團(tuán)XX）的特色，詳細(xì)介紹整個教學(xué)內(nèi)容，并講明課時的安排，介紹時一定要清晰、詳細(xì)、準(zhǔn)確、耐心、有親和力；7、課程顧問要定期做好客戶回訪，統(tǒng)計學(xué)員的學(xué)習(xí)進(jìn)度；8、自覺維護(hù)咨詢臺及連鎖店內(nèi)的公共設(shè)施和環(huán)境衛(wèi)生；9、勤儉辦公，杜絕一切浪費現(xiàn)象；10、堅守本職崗位，不得擅自離崗、串崗；11、熟悉連鎖店（XX集團(tuán)XX）的課程設(shè)置、教學(xué)內(nèi)容、關(guān)于轉(zhuǎn)讓退費的規(guī)定、注冊登記表及保管屬條款等，強化業(yè)務(wù)能力；12、熟悉連鎖店各部門員工的職務(wù)、姓名、聯(lián)絡(luò)方式，以便溝通；13、熟悉連鎖店的各個功能區(qū)，為顧客作正確指導(dǎo)；14、對連鎖店的領(lǐng)導(dǎo)、同事及顧客、學(xué)員要以誠相待；15、要注重儀態(tài)儀表，在連鎖店內(nèi)行走腳步要輕，不得奔跑（緊急情況下除外）。16、根據(jù)工作細(xì)則認(rèn)真做好本職工作，每位課程顧問間相互配合，做好咨詢工作。17、課程顧問在工作當(dāng)中遇到問題或有任何意見，可直接向教學(xué)主管反映或直接向市場主管匯報，主管會根據(jù)不同情況進(jìn)行及時處理。18、每天認(rèn)真填寫工作日志，發(fā)現(xiàn)問題及時上報解決。19、上班時間不允許撥打私人長途電話。若遇到緊急事情，請用磁卡、手機或到經(jīng)理室申請撥打長途電話。20、課程顧問遇到問題需要隨時與授課教師、教學(xué)主管及市場主管進(jìn)行溝通。發(fā)揮團(tuán)隊精神，共同把連鎖店做好。B.業(yè)務(wù)流程一、電話咨詢1、接電話時馬上要說：您好，歡迎致電XX集團(tuán)XX，我是咨詢顧問*！2、在電話咨詢中，始終要面帶微笑，語調(diào)清晰、平緩、親切，堅決杜絕生硬的語氣?；卮鹨喚?、準(zhǔn)確，盡量控制接電話時間。3、電話咨詢中最重要的核心是利用簡短的回答突出“XX集團(tuán)XX”的優(yōu)點，讓每一位在電話中咨詢的顧客能來當(dāng)面咨詢二、來訪咨詢1、在咨詢中首先要了解顧客的背景，包括受教育程度、學(xué)習(xí)目的、所喜歡的學(xué)習(xí)模式及其他一些所感興趣的話題。2、課程顧問應(yīng)系統(tǒng)全面地熟悉連鎖店（XX集團(tuán)XX）的教學(xué)模式、課程設(shè)置特點、與其它教學(xué)方式相比的優(yōu)勢所在，掌握學(xué)習(xí)過程的各個環(huán)節(jié)以及相互間的有機銜接、學(xué)時等。3、在咨詢中語音、語調(diào)一定要清晰、詳細(xì)、準(zhǔn)確、耐心、有親和力。4、課程顧問應(yīng)熟練掌握學(xué)費折扣兌換表，根據(jù)學(xué)員一次性繳納學(xué)費報出所打折扣，以及相當(dāng)于每節(jié)課、每課時花費多少。5、課程顧問應(yīng)準(zhǔn)確了解來訪孩子的年齡，教育程度，并了解其學(xué)習(xí)目標(biāo)。根據(jù)來訪學(xué)員的學(xué)習(xí)、工作、休息時間表為其提出合理的課程計劃，包括每周學(xué)習(xí)時間表、學(xué)習(xí)計劃書等。6、咨詢技巧：A：在咨詢開始后，要盡快做到了解對方的想法和思路，積極把握和回應(yīng)對方的感受。B：把握好理解技巧、詢問技巧，處理沖突的技巧、妥協(xié)達(dá)成一致的技巧，從而根據(jù)顧客各人不同的特點，不斷探索，形成具有個人特點的溝通與咨詢風(fēng)格。C：課程顧問的最終目的是讓來訪者成為注冊學(xué)員，課程顧問應(yīng)不露痕跡的引導(dǎo)來訪者產(chǎn)生報名的欲望，進(jìn)而進(jìn)行注冊。D：要盡量記住每位來訪家長和孩子的名字，當(dāng)再次來訪的時候能夠馬上叫出來，讓每位顧客都能感到被重視。E：在介紹中首先要突出XX品牌；其次為教學(xué)特色，如四大教學(xué)法；中外交聯(lián)合授課；全英文授課；后續(xù)課程的擴(kuò)充等。F：在咨詢中，要有針對性地為對方虛擬出一種學(xué)習(xí)環(huán)境，勾起對方的想像力，引導(dǎo)其進(jìn)入學(xué)習(xí)狀態(tài)。G：針對價格的介紹，不要把價格表直接給客戶看。在了解對方注冊幾個級別（一次性繳納幾期學(xué)費）后，可以說：“您真幸運！現(xiàn)在注冊正好趕上我們的打折月，您可以省*錢”，以滿足客戶占便宜的心理，可適時地加入連鎖店正推出的優(yōu)惠。H：不要用任何語言讓來訪者感到美德教育是一件虛無縹緲的事。7.對以下敏感問題的回答方式：A：退費規(guī)定：詳見教委及連鎖店的規(guī)定。B：學(xué)員在注冊期間，如果發(fā)生了影響其學(xué)習(xí)的突發(fā)事件，例如生病住院、短期出差等，學(xué)員可提出暫時凍結(jié)學(xué)習(xí)資格，連鎖店將為學(xué)員保留學(xué)習(xí)資格，保存學(xué)員的學(xué)習(xí)檔案資料。凍結(jié)期結(jié)束后，學(xué)員在剩余時間內(nèi)繼續(xù)完成其注冊課程。C：如何轉(zhuǎn)讓？已注冊學(xué)員如遇突發(fā)事件無法繼續(xù)完成注冊課程，學(xué)員可以將所剩整級別（以時間為準(zhǔn)）轉(zhuǎn)讓給學(xué)員的親屬或朋友，其親屬或朋友憑轉(zhuǎn)讓手續(xù)，在剩余的注冊時間內(nèi)，完成剩余的注冊課程，該轉(zhuǎn)讓手續(xù)不需要增加任何費用，只需登記。D：如何投訴？任何學(xué)員如果對連鎖店的某項服務(wù)或某位員工有任何不滿意的情況，可以直接向店長或各部門主管進(jìn)行投訴，經(jīng)調(diào)查核實后，對相關(guān)責(zé)任人作出警告、嚴(yán)重警告直到開除的處罰，同時附加經(jīng)濟(jì)處罰。（注：課程顧問是客戶來連鎖店接觸的第一位人員，對連鎖店整體形象的塑造具有強大而深遠(yuǎn)的影響。這一切，都要求代表連鎖店形象的課程顧問在工作中，要做到語氣親切、輕緩、流利、清晰；思維敏捷，注意力集中，給客戶以親切、坦誠、尊重的感覺。）（六）會計崗位職能1、嚴(yán)格遵守國家有關(guān)財務(wù)工作的法律、法規(guī)和各項制度，認(rèn)真學(xué)習(xí)并嚴(yán)格執(zhí)行會計法；2、認(rèn)真編制并嚴(yán)格執(zhí)行財務(wù)計劃和預(yù)算，遵守各項收費標(biāo)準(zhǔn)，遵守中心有關(guān)經(jīng)費開支的規(guī)章制度，分清資金來源，監(jiān)督經(jīng)費開支，合理使用資金，從經(jīng)費上保證中心工作的正常需要；3、按照會計制度規(guī)定記賬、算帳、結(jié)帳，做到手續(xù)齊全，內(nèi)容真實，數(shù)字準(zhǔn)確，賬目清楚、日清月結(jié)；4、按要求編制會計劃內(nèi)報表，如期上報；5、妥善保管會計憑證、賬簿、報表等檔案資料；6、按照勤儉辦事業(yè)的原則，定期檢查、分析中心的經(jīng)費預(yù)算執(zhí)行情況和經(jīng)費使用情況，考核經(jīng)費使用效果，制止各種浪費現(xiàn)象。及時向上級反映經(jīng)費使用中存在的問題，提出財務(wù)工作意見和建議；7、按會計手續(xù)和有關(guān)制度要求，監(jiān)督財產(chǎn)管理，做好財產(chǎn)、物資增減變化的相關(guān)工作；8、準(zhǔn)確、及時地做好如下具體化工作：（1）按時編制好中心員工工資報表，保證工資按時發(fā)放；（2）按時填報好中心要求上交的各種報表；（3）每年的經(jīng)費預(yù)算編制、報送工作；（4）年度經(jīng)費結(jié)算工作；（5）公司各項會計資料統(tǒng)計工作；（6）負(fù)責(zé)財務(wù)室的物品擺放及衛(wèi)生工作。（七）出納崗位職能1、現(xiàn)金出納員要嚴(yán)格遵守國家法律政策和現(xiàn)金管理條例的有關(guān)規(guī)定，做好現(xiàn)金收付工作；2、做好現(xiàn)金管理工作，保證連鎖店正常工作的現(xiàn)金需要。按照銀行核定現(xiàn)金庫存限額保留庫存現(xiàn)金，多出部份要及時送存銀行，保證庫存現(xiàn)金安全；對千元以上數(shù)額的現(xiàn)金支付做到事先有準(zhǔn)備； 3、保管好庫存現(xiàn)金?，F(xiàn)金和支票及各種銀行票據(jù)不得放在口袋或攜帶回家；現(xiàn)金和銀行存款的數(shù)額不得對他人泄露；嚴(yán)禁利用中心帳戶替他人套取現(xiàn)金，嚴(yán)禁簽發(fā)空白支票和遠(yuǎn)期支票，嚴(yán)禁將現(xiàn)金收入按個人儲蓄方式存入銀行或轉(zhuǎn)借他人；金庫鑰匙要隨身佩帶，不得亂放和轉(zhuǎn)借他人； 4、根據(jù)現(xiàn)金日記帳、銀行存款帳及時與庫存現(xiàn)金、銀行存款對帳單核對，做到日清月結(jié)；現(xiàn)金收支和辦理銀行各種票據(jù)要準(zhǔn)確無誤，經(jīng)常對庫存現(xiàn)金進(jìn)行盤點，保證帳實相符；定期（一般按月）打印現(xiàn)金日記帳和銀行存款日記帳；5、熟練掌握各種收費標(biāo)準(zhǔn)及各項費用支出范圍和標(biāo)準(zhǔn)。要堅決抵制不合理收費及支出；6、認(rèn)真審查各種報銷或支出的原始憑證，對違反國家規(guī)定的要拒絕辦理。對有偽造單據(jù)、涂改憑證、虛報冒領(lǐng)款項的行為應(yīng)及時報請領(lǐng)導(dǎo)處理；7、根據(jù)合法的原始憑證登入現(xiàn)金賬，做帳時要做到數(shù)字準(zhǔn)確，摘要清楚，書寫整潔，逐日登記；8、嚴(yán)格遵守現(xiàn)金管理制度，庫存現(xiàn)金不超定額，不支、更不得私自挪用現(xiàn)金。未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)的借條和白條單據(jù)不得抵消庫存現(xiàn)金，要經(jīng)常保持庫存現(xiàn)金數(shù)與現(xiàn)金帳面數(shù)的一致；9、負(fù)責(zé)辦理經(jīng)費領(lǐng)撥、支付，及時或者按期與有關(guān)往來單位辦理現(xiàn)金往來結(jié)算；10、嚴(yán)格執(zhí)行安全制度，認(rèn)真管好現(xiàn)金，有價票證、各種印章、空白支票、空白收據(jù)及其它證券，如因違反制度而造成損失，則由出納員負(fù)責(zé)。（八）行政人事主管崗位職能1、負(fù)責(zé)貫徹連鎖店領(lǐng)導(dǎo)指示。做好上下聯(lián)絡(luò)溝通工作，及時向中心領(lǐng)導(dǎo)反映情況、反饋信息；搞好各部門間相互配合、綜合協(xié)調(diào)工作；對各項工作和計劃的督辦和檢查；2、根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)意圖和公司發(fā)展戰(zhàn)略，負(fù)責(zé)起草年度工作計劃、年度工作總結(jié)和其他重要文稿，牽頭或協(xié)助公司的規(guī)劃研究； 3、負(fù)責(zé)全公司日常行政事務(wù)管理，協(xié)助店長處理日常工作，負(fù)責(zé)店長的日?；顒雍屯獬龌顒拥陌才牛?、組織安排連鎖店辦公會議，或會同有關(guān)部門籌備連鎖店其他會議及有關(guān)重要 活動，做好會議記錄和整理會議紀(jì)要，根據(jù)需要按會議決定發(fā)文；5、負(fù)責(zé)連鎖店來往信函的收發(fā)、登記、傳閱、批示，做好公文的擬訂、審核、印刷、傳遞、催辦和檢查，及文書檔案資料的歸檔立卷管理的工作；6、負(fù)責(zé)連鎖店人事工作，起草有關(guān)人事工作管理的初步意見；7、負(fù)責(zé)按用人標(biāo)準(zhǔn)配備齊全各類人才，人盡其才，合理調(diào)配員工到最適當(dāng)?shù)膷徫簧?，做好人才挖掘、引進(jìn)工作；8、負(fù)責(zé)保存員工的人事檔案，做好各類人力資源狀況的統(tǒng)計、分析、預(yù)測、調(diào)整、查詢和人才庫建立等工作；9、具體負(fù)責(zé)辦理招聘、勞動合同簽訂或續(xù)簽，以及職務(wù)任免、調(diào)配、解聘、離退休的申請報批手續(xù)；10、負(fù)責(zé)落實勞動安全保護(hù)，參與連鎖店勞動安全、工傷事故的調(diào)查、善后處理和補償；11、負(fù)責(zé)年終先進(jìn)同工的評選評比，授予榮譽稱號的具體工作；12、負(fù)責(zé)連鎖店保密工作和法律事務(wù)，妥善保管和正確使用連鎖店印章和介紹信；13、做好內(nèi)部員工工作考核；14、完成上級臨時交辦的其他任務(wù)。（九）行政專員崗位職能1、網(wǎng)管：（1）及時更新網(wǎng)站內(nèi)容，連鎖店的電腦及互聯(lián)網(wǎng)管理和維護(hù)；（2）維護(hù)連鎖店的硬件設(shè)施；（3）教授各部門人員簡單的電腦操作；（4）建立連鎖店上網(wǎng)管理細(xì)則；（5）連鎖店的弱電工程維護(hù)（電話網(wǎng)及內(nèi)部網(wǎng)線）；（6）負(fù)責(zé)連鎖店辦公設(shè)施的管理。包括連鎖店辦公用品采購、發(fā)放、使用登記、保管、維護(hù)管理工作，負(fù)責(zé)傳真機、復(fù)印機、長途電話、手提電話、計算機、手提計算機的管理和使用。（7）做好信息系統(tǒng)總體開發(fā)工作，提高行政辦公效率，重點監(jiān)控計算機聯(lián)網(wǎng)后的信息保密。2、后勤：（1）負(fù)責(zé)各類辦公用品、器具與設(shè)備、勞衛(wèi)用品、車用材料和節(jié)日禮品及實物福利品的采購工作。（2）根據(jù)批準(zhǔn)的采購計劃，按時按量購進(jìn)貨品，要求貨比三家、降低成本、秉公辦事、不謀私利。（3）負(fù)責(zé)連鎖店信紙、信封、名片、業(yè)務(wù)禮品和企業(yè)形象所需印刷的定制工作，確保質(zhì)量和時間要求。（4）對購進(jìn)物品保存質(zhì)保書、保修單，對使用中的問題負(fù)責(zé)，并及時與供應(yīng)商聯(lián)系解決。（5）對購進(jìn)物品做好移交驗收工作，提供合法齊全的原始發(fā)票及附有的技術(shù)說明書。（6）具體辦理來賓食宿安排、購票和迎送事宜，以及連鎖店重大活動和聯(lián)誼活動的后勤總務(wù)保障。第四章 連鎖店管理制度第一節(jié) 連鎖店內(nèi)部管理制度一、總則為樹立連鎖店良好的辦學(xué)形象，營造一個團(tuán)結(jié)、有序、嚴(yán)謹(jǐn)、實干、高效的工作團(tuán)隊，創(chuàng)造更好的業(yè)績，特制定以下有關(guān)制度，本制度適用于本中心的每位員工。二、員工聘用制度（一）聘任規(guī)定1、具備規(guī)定學(xué)歷，有較高文化素養(yǎng)，具有愛崗敬業(yè)、一絲不茍、積極進(jìn)取精神，能夠與他人團(tuán)結(jié)合作為本連鎖店聘任員工的基本條件。2、本連鎖店實行試用期制（一般為三個月），試用期發(fā)試用工資。試用期結(jié)束后由員工所在部門主管、分管店長在試用員工轉(zhuǎn)正協(xié)議書上簽署意見。3、在試用期內(nèi)表現(xiàn)突出的，由所在部門主管提出試用員工轉(zhuǎn)正協(xié)議書，分管店長簽字批準(zhǔn)后，可提前結(jié)束試用期，轉(zhuǎn)為正式員工。4、試用期內(nèi)，連鎖店、員工雙方均可隨時解除試用期勞動合同。5、聘用期間，連鎖店有權(quán)根據(jù)員工的能力和表現(xiàn)，調(diào)整其工作崗位。6、連鎖店按國家規(guī)定為員工提供安全、衛(wèi)生的工作環(huán)境和勞動保護(hù)；根據(jù)政府規(guī)定和連鎖店狀況發(fā)放員工福利。（二）解聘規(guī)定具備下列情形之一者，連鎖店予以解聘、辭退員工：1、依法被追究刑事責(zé)任、勞動教養(yǎng)、通緝者；2、違反連鎖店各項規(guī)章制度情節(jié)嚴(yán)重者；3、給連鎖店形象和聲譽造成不良影響者；4、在連鎖店實行末尾淘汰制中不能勝任工作者；5、被連鎖店予以警告處分、累計達(dá)三次以上者（含三次）；6、因非工傷醫(yī)療期滿后不能從事原工作者；7、按法律、法規(guī)、政策規(guī)定或合同約定應(yīng)予解除勞動合同者；8、連鎖店因經(jīng)營情況發(fā)生變化而富余的員工；連鎖店與員工發(fā)生勞務(wù)糾紛，且雙方不能協(xié)商解決的，應(yīng)向所在市勞動爭議仲裁委員會申請仲裁。三、考勤和請假制度1、連鎖店正常工作時間是星期一至星期日，員工每周工作44小時，每周5.5個工作日，連鎖店實行輪休制。2、連鎖店員工享受國家法定節(jié)假日休息制度。對連鎖店有突出貢獻(xiàn)的員工，連鎖店每年可安排5天的帶薪休假待遇。3、連鎖店員工不得擅自遲到、早退和曠工。1）遲到：按每人次20元人民幣處罰（重大交通事故，惡劣天氣除外），遲到1小時者扣發(fā)當(dāng)日工資。月遲到三次（含三次）以上者，連鎖店予以警告處分；年累計遲到十次以上者，連鎖店予以解聘。2）早退：未經(jīng)批準(zhǔn)早退不足半小時罰款5元，超半小時按曠工半日處理。3）曠工：按日工資的兩倍處罰；無故連續(xù)曠工3天，按自動離職處理。4、員工請假應(yīng)經(jīng)過審批1）兩天以內(nèi)的病假、事假，由部門主管批準(zhǔn)；三天或三天以上的病假、事假由店長批準(zhǔn)；2）請假應(yīng)提前半天向部門主管請示，并將休假期間內(nèi)與自己有關(guān)的工作向有關(guān)人員交代清楚，并留下聯(lián)絡(luò)方式；3）根據(jù)連鎖店的特點無特殊情況，概不準(zhǔn)假。確因急事或生病而缺勤者，應(yīng)于上班后30分鐘內(nèi)與連鎖店取得聯(lián)系，通過電話向部門主管請假。如本部門主管不在，可直接向店長請假，未經(jīng)批準(zhǔn)擅自休假者，按曠工處理。情節(jié)嚴(yán)重者，連鎖店予以解聘。5、連鎖店實行加班加薪制度，延時加班薪金為正常薪金的1.5倍，假日加班薪金為正常薪金的兩倍，節(jié)假日加班薪金為正常薪金的3倍。6、員工加班后不應(yīng)影響第二日工作，加班者在加班后的第二個工作日應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)時上班，第二日不能正常出勤者，應(yīng)由其部門主管批準(zhǔn)，否則按曠工一次處理。7、員工考勤統(tǒng)計以簽到簿為準(zhǔn)。如員工填寫簽到簿與實際情況不符，每發(fā)現(xiàn)一次，連鎖店將予以警告處分。警告處分累計達(dá)三次者，連鎖店予以解聘；8、考勤記錄統(tǒng)計結(jié)果將作為發(fā)放工資的依據(jù)之一；9、每月10日為發(fā)薪日，新員工的薪金以實際工作天數(shù)按比例發(fā)薪。四、工作制度本連鎖店為現(xiàn)代化私營企業(yè)，以優(yōu)良的作風(fēng)為標(biāo)尺，并充分體現(xiàn)以人為本紀(jì)律嚴(yán)格的特點。1、當(dāng)日的工作，絕不拖延至第二日。2、工作期間內(nèi)嚴(yán)禁閑聊、睡覺、吃零食，只能在午休時間看報紙。3、在工作場所嚴(yán)禁喧嘩、嬉笑打鬧。4、在工作期間內(nèi)，應(yīng)處處以主人身份要求自己，主動承擔(dān)公共事務(wù)。5、接到咨詢電話，要耐心介紹并記錄，如自己不能處理，應(yīng)馬上找其他人接待。對于客戶遺留的問題，要及時予以回復(fù)。6、連鎖店任何工作，均與每位員工有關(guān)，不能以任何借口相互推諉，應(yīng)以主人身份主動去做。員工盡量熟悉各項業(yè)務(wù)，成為多面手；在工作上應(yīng)相互協(xié)助，杜絕有人沒事干，有事沒人干的事情發(fā)生。7、因公會客可到休閑區(qū)或適當(dāng)?shù)霓k公室，私人朋友應(yīng)在休閑區(qū)接待； 各部門若有重要客戶來訪應(yīng)事先通知課程顧問，以便做好接待工作。8、上班時間，辦公室內(nèi)不得利用計算機運行工作范圍以外的程序，嚴(yán)禁將計算機用于電腦游戲。9、保證自己辦公桌及其周圍環(huán)境的清潔。所有辦公物品、書籍等屬于連鎖店的財產(chǎn)，要仔細(xì)保管，用后放回原處。每位員工都應(yīng)注意節(jié)約各種能源。10、教學(xué)場所禁止吸煙，吸煙者應(yīng)到吸煙區(qū)。11、下班離開連鎖店前，要關(guān)好門窗，檢查并關(guān)閉各種電器開關(guān)。12、全職員工在本職工作之外，不得在其它單位兼職或從事與本連鎖店存在同業(yè)競爭的工作。13、工作期間不能隨意外出。如需外出辦事，應(yīng)向部門主管請示，經(jīng)批準(zhǔn)后方可外出。14、員工要不斷學(xué)習(xí)，不斷完善自我，要有開拓進(jìn)取的精神。員工須服從領(lǐng)導(dǎo)，做到令行禁止。15、電話及傳真管理制度：（1）工作期間控制撥打私人電話，如遇緊急事情談話不得超過3分鐘。（2）接聽電話要使用禮貌用語，接到電話時馬上要說“您好，歡迎致電XX集團(tuán)XX！”（3）任何長途應(yīng)向部門主管申請后撥打；（4）收發(fā)傳真需交由制作部主管登記，以便查詢。（5）打電話時，應(yīng)先問好，報出連鎖店名稱，簡潔、清楚地說明情況，重要之處重復(fù)強調(diào)，并記錄談話內(nèi)容和結(jié)果，以便向部門主管匯報。（6）會計每月核對電話清單，私人長途電話及非公事超時電話（例如聲控臺等），核實后在當(dāng)事人的當(dāng)月薪金中扣除。16、工作日志管理制度：（1）員工每天必須認(rèn)真填寫工作日志，記錄當(dāng)日的工作及第二天工作計劃。（2）工作日志作為考核員工工作業(yè)績依據(jù)之一。（3）員工每天上午10：00之前主動將工作日志交予部門主管，并于每月25日交予店長檢查考核。17、郵件管理制度：（1）非急需的國內(nèi)證明材料使用掛號信。（2）特急的證明材料及證件使用特快專遞。（3）發(fā)件人在郵單背面注明寄發(fā)材料的詳細(xì)內(nèi)容（如系重復(fù)發(fā)件注明原因）。（4）前臺負(fù)責(zé)接收郵件，做詳細(xì)記錄后（注明接收時間、發(fā)件人、材料內(nèi)容等）及時交給收件人。五、禮儀制度1、工作期間，要注意儀容、儀態(tài)、做到整潔、穩(wěn)重。以飽滿自信的精神狀態(tài)投入工作。2、有客戶來咨詢或辦理有關(guān)事情，應(yīng)主動、親切、詳細(xì)地介紹連鎖店的有關(guān)事宜。無論客戶是否注冊以及注冊之前之后，都要熱情服務(wù)，奉學(xué)員為上帝，如遇自身不懂之處應(yīng)立刻請教，不可隨意答疑。3、客戶對連鎖店有種種疑義時，嚴(yán)禁員工爭辯，應(yīng)先耐心的聽清客戶提出的問題和意見，再根據(jù)實際情況和規(guī)定，予以詳細(xì)解釋和答復(fù)，嚴(yán)禁與客戶爭吵。4、早晨上班要互相問好，共同整理辦公室，下班時互相道別。5、員工交往相處，態(tài)度要誠懇、熱情、形成融洽和諧、團(tuán)結(jié)互助的人際氛圍，即使工作繁忙也要避免冷落和不耐煩的表現(xiàn)。6、交談時，要盡量避免相互干擾，使用或移動各種物品時要輕拿輕放。7、員工