在飯店接待服務(wù)工作中.doc

銷售技巧簡(jiǎn)述從服務(wù)人帶物以及引導(dǎo)客人消費(fèi)兩個(gè)方面入手：第一、前臺(tái)接待要工作認(rèn)真、仔細(xì)、對(duì)操作流程非常熟練。工作時(shí)必須聚精會(huì)神，不能有絲毫的馬虎；對(duì)電腦系統(tǒng)要掌握得非常熟練，盡量免除客人排隊(duì)等候，以造成不良影響?！叭恰笨头坑羞@樣一句廣告語(yǔ)：我們?yōu)槟龅絉WYW服務(wù)（Repair While You Wait）“有您等待的時(shí)候，我們?yōu)槟?wù)”。多貼心的一句話。尤其是商務(wù)酒店的消費(fèi)者，最忌諱的就是等待?！皶r(shí)間就是金錢”，對(duì)他們來(lái)說(shuō)，這點(diǎn)尤為重要。所以前臺(tái)接待要多設(shè)身處地地為客人：考慮，這樣才能得到顧客的好評(píng)。第二、要善于溝通。前臺(tái)接待的工作有時(shí)十分緊張忙碌，有時(shí)則會(huì)稍顯空閑。如何利用稍空閑的時(shí)候跟客人溝通，這也是一門讀不完的“社會(huì)經(jīng)驗(yàn)學(xué)”。前臺(tái)接待必須眼疾手快，耳聽八方，眼觀六路，能說(shuō)會(huì)道而且具有說(shuō)服力。一位賓客第一次下榻飯店，如果剛好前臺(tái)接待的工作比較寬松，就可以適當(dāng)減慢操作流程，利用這段時(shí)間跟客人溝通。當(dāng)然，怎么溝通還得看語(yǔ)言的表達(dá)能力了。只有把飯店看成是自己的，才能全心全意地和客人溝通。不必為了溝通而實(shí)行優(yōu)惠或打折，和生意有關(guān)的只是人際關(guān)系，而不是“糖果”。從賓客方面來(lái)看，一般也會(huì)有三種類型：一、脾氣暴燥、易煩易亂的客人。這類客人稍有不如意就會(huì)投訴。面對(duì)這類客人，前臺(tái)接待在工作中，不但要注意自己的表情、動(dòng)作、言語(yǔ)、甚至說(shuō)話的聲音（相信他們不會(huì)對(duì)親切優(yōu)美的聲音起煩燥之心），而且要考慮到他們?nèi)胱?、退房時(shí)的習(xí)慣。如果象對(duì)待家人那樣體貼、主動(dòng)，為他們提供富有人性化的服務(wù)，相信他們不會(huì)動(dòng)輒投訴的。二、性格比較溫和的客人。這類客人往往能多為飯店服務(wù)員考慮。但是，千萬(wàn)不要因?yàn)檫@樣，前臺(tái)接待就不自覺地降低了自己的服務(wù)質(zhì)量；相反，要更熱心地為他們服務(wù)，哪怕就是一句客套的話，一聲溫馨的祝福與問候。我們的付出能使客人滿意，那就是最好的回報(bào)。客人滿意，也就自然而然地認(rèn)定這家飯店了。三、介于上述兩種性格的客人。前臺(tái)接待得留意他們的臉部表情，善于揣摩客人的心理，并根據(jù)其心情來(lái)提供服務(wù)。對(duì)待任何人，只要抓住特點(diǎn)，就沒有解不開的難題。為了有效地處理投訴：1. 主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，善于認(rèn)真傾聽，必要時(shí)要作筆錄2. 自始至終都保持冷靜。通過(guò)道歉，表明你十分關(guān)注客人的處境。根據(jù)情況，提出解決方案。不要作出超越自己權(quán)限范圍的許諾。問題得到解決后，要跟蹤調(diào)查。 盡管個(gè)別客人會(huì)對(duì)某一問題糾纏不休，在這種情況下，如果有必要請(qǐng)主管人員來(lái)決定，最好把客人帶到其他地方，面見主管時(shí)，要向客人介紹領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)方就可以接手處理了。有時(shí)候遇見蠻橫無(wú)禮的客人，首先要沉住氣，保持理智的狀態(tài)，這樣才能使客人也處于理智的狀態(tài)，才能以積極的方式解決投訴問題。對(duì)于發(fā)怒的客人，你應(yīng)該保持冷靜和理智，這樣會(huì)使客人也像你一樣變得冷靜和理智。遇到客人投訴的理由不是很清楚時(shí)，就需要你快刀斬亂麻，迅速解決問題。有效地處理投訴有助于前臺(tái)的運(yùn)轉(zhuǎn)更順暢，使客人對(duì)服務(wù)更滿意。處理客人的投訴實(shí)際上是對(duì)你的一種挑戰(zhàn)，對(duì)你的成功極為重要，對(duì)高效優(yōu)質(zhì)的住宿業(yè)管理也是十分關(guān)鍵的。 前臺(tái)就是最大的也是最直接的酒店服務(wù)銷售職位，前臺(tái)的銷售做好了，酒店的經(jīng)濟(jì)利益就上去了，同時(shí)各種利益也相繼到來(lái)。不能把前臺(tái)的職位簡(jiǎn)單的看成是接待客人而已。前臺(tái)員工和訂房部員工不能僅僅是簡(jiǎn)單的下單員，而應(yīng)培訓(xùn)他們成為專業(yè)的銷售人員。他們必須明白他們可以像餐廳的侍應(yīng)生一樣向客人推銷額外的食物如開胃菜，甜品等，他們可以以同樣的方式來(lái)上銷客房。前臺(tái)員工應(yīng)該學(xué)習(xí)如何向客人推銷客房、讓客人選擇客房等有效技巧，這些技巧包括知道怎樣和何時(shí)在沒有壓力的方式下向客人推銷及從客人的觀點(diǎn)和表達(dá)的意愿中指引銷售。一、準(zhǔn)確地掌握客人特征：前臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)有敏銳的觀察能力，及時(shí)地掌握客人的類型及特點(diǎn)，因人而異地推銷客房這樣，才能獲得成功。如針對(duì)商務(wù)客人，對(duì)于沒有商務(wù)樓層的酒店，服務(wù)員應(yīng)向他們推銷安靜的且空間較大的房間如：商務(wù)大床、家庭房等；針對(duì)旅游客人，可推薦能欣賞到美景的客房，針對(duì)年老客人，應(yīng)推薦寧?kù)o低樓層且靠近電梯的客房。二、靈活地介紹客房情況：服務(wù)員必須了解酒店各類客房?jī)r(jià)格，客房的種類、位置形狀、朝向、面積、設(shè)施設(shè)備等。1、向客人推銷客房過(guò)程中，應(yīng)該強(qiáng)調(diào)客房?jī)r(jià)值而不是價(jià)格，使客人感到我們銷售的客房物有所值，那么客房?jī)r(jià)值就容易被客人所接受。因此，推銷客房不能簡(jiǎn)單地向客人說(shuō)“166元的標(biāo)準(zhǔn)間您住嗎？而應(yīng)該對(duì)推銷的客房作適當(dāng)?shù)拿枋?，如安靜的、臨街的、豪華的、經(jīng)濟(jì)的、最大的等等，還可強(qiáng)調(diào)對(duì)客人自身的好處，如房間安靜，您旅途勞累，能夠休息好、房間朝向，您可以欣賞到街景或者海景等等。2、客人第一次到酒店或沒有具體說(shuō)明需要哪種類型的客房，服務(wù)員可根據(jù)客人的特點(diǎn)，向他推薦兩種或三種不同價(jià)格的客房讓客人自己選擇。介紹時(shí)，應(yīng)從高價(jià)格客房開始到低價(jià)格客房。這樣由高到低的順序報(bào)價(jià)，客人選擇高價(jià)位客房的機(jī)會(huì)更大一些。報(bào)價(jià)方面：最好采用比較簡(jiǎn)潔淳樸易懂的詞語(yǔ)，分房型報(bào)價(jià)，報(bào)價(jià)的聲音不要太大足夠挺清楚就可以：首先詢問客人需要的房型，針對(duì)房型報(bào)價(jià)，原則上標(biāo)準(zhǔn)間/大床房折后價(jià)格166元/間，特價(jià)房126和146的房間，如遇客戶看好房型但價(jià)格不滿意的時(shí)候可以在此基礎(chǔ)上提供免費(fèi)早餐的優(yōu)惠或立減20元/間（分清出租車），實(shí)在住不下的分清情況 如可以不開發(fā)票在降低10元，靈活處理，盡量留住每一位進(jìn)店的客人。賓客進(jìn)門如果前臺(tái)有多余人員立即幫客人提行李，細(xì)致入微的服務(wù)也是溫暖客人的切入點(diǎn)。3、客人需要實(shí)地參觀客房，服務(wù)員可以請(qǐng)客人參觀幾種不同類型客房，注意要選擇景色、環(huán)境、采光、設(shè)施、房間保養(yǎng)等方面較好的客房使客人有直觀的感受（我們家是單號(hào)的標(biāo)間采光好一些，房間大一些）。同時(shí)在參觀過(guò)程中應(yīng)巧妙地回答客人提出的各種問題，解除客人的疑慮。三、巧妙地引導(dǎo)客人遇到猶豫不決的客人時(shí)，服務(wù)員應(yīng)分析他們的心理活動(dòng)，耐心地介紹，千方百計(jì)地消除他們的疑慮?？腿艘部赡懿幌矚g某類房間而找脫辭，服務(wù)員不要堅(jiān)持自己的意見，應(yīng)尊重客人，對(duì)客人的選擇要表示贊同支持，使客人感到自己的選擇是正確的。并迅速為客人辦理入住登記手續(xù)。有的客人會(huì)因種種原因，沒有下榻酒店，但是令人滿意的服務(wù)是吸引客人的一種潛在的重要因素，在與客人接觸的整個(gè)過(guò)程中，前臺(tái)人員禮貌熱情的接待會(huì)給客人留下很深的印象，客人還會(huì)再次光臨酒店的。產(chǎn)生潛在客戶。幫客戶選房的還要注意：及時(shí)了解客人來(lái)訪目的以及消費(fèi)需求，根據(jù)各種因素幫客戶選房1. 出差的客人費(fèi)用可以報(bào)銷的可以推薦價(jià)位適中較好的房間。2. 對(duì)于帶著孩子的夫婦，可以考慮推薦標(biāo)間。3. 出來(lái)旅游自己付費(fèi)的可以考慮價(jià)格實(shí)惠的特價(jià)房。a) 前臺(tái)專業(yè)人員如何引導(dǎo)客人住進(jìn)更貴更好的房間？ 如何銷售高檔客房。向客人提供一組價(jià)格表，供其挑選，當(dāng)客人面對(duì)一系列的選擇時(shí)，自然而然地會(huì)挑選處于適中價(jià)位的客房。提供系列選擇是一種簡(jiǎn)單而有效的方法，它能確?？腿诉x擇價(jià)位適中的客房。 從高價(jià)往低價(jià)銷售客房是一種有效的方式，能使客人接受豪華間或中檔價(jià)位的客房客人接受你提出的第一個(gè)方案，位于最高價(jià)位的客房。畢竟，有些客人花得起錢，還有些就是想要最好的房間。但對(duì)那些拒絕高價(jià)客房的客人，還是有機(jī)會(huì)向他們銷售僅次于最高價(jià)位的客房。在拒絕了高價(jià)客房后，客人會(huì)覺得接受中等價(jià)位的客房是一種明智的妥協(xié)。精打細(xì)算的客人很可能會(huì)挑選低價(jià)位的客房，但大部分客人會(huì)挑選中等偏上的客房。即使是預(yù)定了廉價(jià)客房者，經(jīng)過(guò)說(shuō)服，也會(huì)住進(jìn)更好的客房。 更新等級(jí)的技巧能夠奏效。預(yù)定房間的客人表明他好說(shuō)話。前臺(tái)工作人員要利用這一優(yōu)勢(shì)，在辦理登記過(guò)程中，說(shuō)服客人住進(jìn)更好的客房。如果你對(duì)客人和對(duì)產(chǎn)品有所了解，與客人打交道時(shí)就能占據(jù)主動(dòng)，在銷售高檔客房時(shí)，結(jié)合運(yùn)用前面講過(guò)的技巧，你就能很輕松地向客人推銷高檔客房，為飯店企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益作出貢獻(xiàn)，同時(shí)，也給客人留下更好的回憶。 客房收入是大部分飯店的主要收入，但住宿業(yè)中的其它服務(wù)項(xiàng)目對(duì)于飯店的整個(gè)經(jīng)濟(jì)收入也起著實(shí)質(zhì)性的作用。前臺(tái)工作人員能幫助推銷其它部門的服務(wù)項(xiàng)目，即所謂的建議推銷。你只要想一想，餐廳、客房服務(wù)、娛樂部等都是為了客人的方便和享受而設(shè)立的。如果客人不知道，他們就不會(huì)利用它們，或者到飯店外面去消費(fèi)。由于你與客人的接觸很密切，你與前臺(tái)的其他人員有極好的機(jī)會(huì)，推銷飯店中的各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目。 在任何一家飯店，前臺(tái)都起著決定成敗的關(guān)鍵作用。在前臺(tái)，你和同事與所有的客人打交道，他們是你們企業(yè)的服務(wù)對(duì)象。每一個(gè)客人都與以往的客人有所不同，因此你就有機(jī)會(huì)向他們推銷客房和其他服務(wù)項(xiàng)目。你可以盡力向客人推薦最好的住宿環(huán)境。要了解產(chǎn)品，能介紹客房的特點(diǎn)和誘人之處；要了解客人，引導(dǎo)客人作出完全符合需求和期待的選擇，要有熱情，要表示出極大的興趣，確?？腿讼矚g你推薦和銷售的客房。一旦你掌握了這些技巧，再考慮運(yùn)用前面講過(guò)的銷售高檔客房的技巧。 前臺(tái)工作是最重要、最激動(dòng)人心的一個(gè)組成部分。運(yùn)用好這些有效服務(wù)和銷售技巧，不管是建議銷售飯店的各種服務(wù)項(xiàng)目，還是推銷高檔客房，都會(huì)使你的工作趣味橫生。這樣做，對(duì)飯店的經(jīng)濟(jì)收入，就作出了積極的貢獻(xiàn)。你對(duì)客人的需求提供更全面的服務(wù)，使他們?cè)陲埖甑亩毫羝陂g留下了難忘的記憶，你就會(huì)知道，客人的滿意來(lái)自你的服務(wù)和銷售努力。因此，你會(huì)因?yàn)槌蔀橐幻嬲那芭_(tái)專業(yè)人員而感到自豪。 關(guān)于回頭客的問題簡(jiǎn)單想法一、無(wú)論是網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂還是出租車或者任何途徑，都是將客人首次介紹到酒店，那么關(guān)鍵是怎么才能讓客人從首次入住變成回頭客二次入住呢？我認(rèn)為，首先客人要對(duì)房間硬件基本滿意，其次的重點(diǎn)就是服務(wù)，只有客人對(duì)酒店服務(wù)滿意才會(huì)考慮下次入住。其次我們可以有效的采取一些措施：1. 真誠(chéng)熱情細(xì)致入微的服務(wù)（出租車司機(jī)的精神）并且針對(duì)客人抵店不同的目的，來(lái)分辨出經(jīng)常來(lái)青島的顧客，通過(guò)辦理會(huì)員卡的形式，留住潛在回頭客。2. 在未辦理會(huì)員卡的客戶可以在退房時(shí)發(fā)放一張酒店名片，希望客人下次光臨，也避免客戶再次找中介，享受不到真正的實(shí)惠。3. 重點(diǎn)客戶可以直接申請(qǐng)銷售部，直接贈(zèng)送會(huì)員卡。二、針對(duì)于二次入住的回頭客：1.