大型社區(qū)物業(yè)管理方案.doc

第一部分物 業(yè) 管 理服務(wù)設(shè)想及策劃1、1*物業(yè)管理服務(wù)整體設(shè)想及策劃1、1、1物業(yè)特點*是*市高檔的別墅、多層、小高層組合型的住宅區(qū)，占地面積4萬平方米， 建筑面積57734.76平方米，位于*市開發(fā)區(qū)。其中一期別墅15幢，多層5幢，小高層3幢。小區(qū)交通便利，環(huán)境優(yōu)美，配置有小區(qū)會所，適宜現(xiàn)代人居住的要求。1、1、2管理要求 多元化服務(wù)：本物業(yè)將為全體客戶提供“以人為本”的酒店式服務(wù)?！皠?chuàng)造溫馨時時刻刻，呵護(hù)真情絲絲入微”的貼心完善服務(wù)。 根據(jù)本物業(yè)多元化業(yè)態(tài)的特點，物業(yè)公司將為*的客戶提供個性化、多樣化的服務(wù)，為此將在接管后推出客戶終端服務(wù)，即客戶所有的正當(dāng)要求都可以通過本公司設(shè)立的24小時服務(wù)熱線得以實現(xiàn)。1、1、3管理難點及重點 治安管理：由于*位于城鄉(xiāng)結(jié)合部的開發(fā)區(qū)內(nèi)，環(huán)境復(fù)雜，是偷竊、詐騙等治安事件行為的多發(fā)地帶，對于罪案的防范關(guān)系到業(yè)主的生命財產(chǎn)和樓盤的聲譽(yù)及品質(zhì)。 工程維護(hù)：雖然目前小區(qū)內(nèi)配備的設(shè)施設(shè)備尚在完善中，但作為現(xiàn)代的高尚的住宅，必然將配備大量的高智能化的設(shè)施。物業(yè)公司不僅要做好公共設(shè)施的日常維修養(yǎng)護(hù)，還要能處理客戶的各種應(yīng)急報修。3、1、4管理總體設(shè)想 堅持“一個中心”堅持“以客戶服務(wù)為中心”的質(zhì)量管理原則，通過各種信息渠道（如客戶意見征詢等活動）了解和掌握客戶的需求和期望，有針對性的向客戶提供各種服務(wù)，以滿足客戶的需求和期望。 倡導(dǎo)“兩個體系”公司倡導(dǎo)“培訓(xùn)”、“溝通”體系，走一條“謹(jǐn)挑選，嚴(yán)訓(xùn)練”的人才隊伍建設(shè)之路，通過“攬才、育才、用才、留才”打造物業(yè)管理服務(wù)精英團(tuán)隊，為*實施專業(yè)化、規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)提供人才保障。 理順“三方關(guān)系”通過訪問、投訴回訪、信息回饋、組織召開座談會等方式方法，理順客戶、物業(yè)公司和相關(guān)單位三者之間的關(guān)系。 實現(xiàn)“四贏目標(biāo)”通過公司員工的努力，客戶的支持，相關(guān)單位的配合最終實現(xiàn)“客戶享受好服務(wù)，員工實現(xiàn)自我價值，公司贏得相應(yīng)利潤，相關(guān)單位獲益”的“四贏目標(biāo)”。3、1、5、八大管理服務(wù)體系 安全管理服務(wù)安全管理工作是小區(qū)正常運行的保證。小區(qū)的安全是物業(yè)管理及其他一切工作的前提。公司在安全管理上貫徹“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的原則，堅持技防和人防相結(jié)合，固定和流動相結(jié)合的原則，實行“既抓軟件，又抓硬件，兩手都硬”的方針建設(shè)一支高素質(zhì)的隊伍，使用一批精良的保安設(shè)備，從各方面確保小區(qū)24小時在保安人員的控制之中，使客戶“心安”，建立業(yè)主的安全感與信任感。安全管理服務(wù)內(nèi)容1來訪人員管理：1) 登記與放行- 來訪人員必須進(jìn)行登記，寫明拜訪的主人、房號、來訪人員姓名、性別、人數(shù)、單位及有效證件號碼，經(jīng)值班人員與所拜訪的部門或人員聯(lián)系確認(rèn)后才可放行，允許入內(nèi)。2) 迎賓與引導(dǎo) 為第一次來的客人指引電梯和服務(wù)臺位置；為有詢問的客人解答或指引他們服務(wù)臺的位置；有團(tuán)隊或特別的客人到來時引到他們從指定的路徑進(jìn)入；當(dāng)客人帶大宗行李到來時，為客人提行李并帶到電梯口；遇年老體弱或有病的客人，為他們攙扶保駕。3) 勸阻和警戒 對下列人員進(jìn)行勸阻：衣履不整者；袒胸露背者；攜帶動物和危險品者；未經(jīng)聯(lián)系的推銷者；公共場所大聲喧嘩者等。加強(qiáng)警戒，把好治安管理第一關(guān)，防止不法分子混水摸魚。2車輛交通管理1) 停放管理 不論是客戶還是來訪人員的各種車輛都應(yīng)遵守交通和車輛停放規(guī)定，辦理停車手續(xù)，按指定地點停放，保持道路暢通。2) 疏導(dǎo)管理 采用標(biāo)志引導(dǎo)和人員引導(dǎo)（手勢引導(dǎo)、語言引導(dǎo)）相結(jié)合的疏導(dǎo)方式。在醒目的位置設(shè)置標(biāo)志牌，引導(dǎo)車輛按標(biāo)志指示的方向前進(jìn)。在人員引導(dǎo)上特別強(qiáng)調(diào)禮貌、禮節(jié)。手勢引導(dǎo)時，每個警衛(wèi)的動作要一致，動作要規(guī)范。語言引導(dǎo)要抓住時機(jī)，禮貌的告訴司機(jī)該怎樣行動，防止車輛堵塞。3巡邏管理1) 白天、晚上每半小時對整個轄區(qū)巡查一遍；2) 巡邏中發(fā)現(xiàn)的問題,及時將有關(guān)的情況反映給相關(guān)的部門、人員，并做好記錄；3) 巡邏內(nèi)容：場所秩序、治安、防火防盜、水浸、消防設(shè)備設(shè)施（即：煙感器、手動報警按扭、消防栓、噴淋器，應(yīng)急燈、緊急疏散指示燈、水流指示器、樓層顯示器、滅火器材）、施工現(xiàn)場是否完好和有違規(guī)情況。檢查防火門是否關(guān)閉，電訊井道、機(jī)房門等是否鎖閉及有無損壞。巡視外墻、玻璃、小區(qū)內(nèi)的情況，如有設(shè)施、設(shè)備損壞做好記錄，并上報上級領(lǐng)導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)可疑人的人要前往盤問，檢查證件，必要時檢查其所帶的物品，管轄區(qū)內(nèi)嚴(yán)禁三無人員、閑雜人員逗留，拒絕推銷人員進(jìn)入。夜間巡查應(yīng)仔細(xì)查看各單元門、各樓層門窗是否關(guān)好，若發(fā)現(xiàn)未關(guān)，應(yīng)將隨身攜帶的鏈條鎖將其先鎖上，然后及時與客戶聯(lián)系，待客戶趕到后，一起查看室內(nèi)物品有否丟失并進(jìn)行記錄后請客戶簽字認(rèn)可。4消監(jiān)控中心管理1) 消監(jiān)控中心每天24小時由專業(yè)人員值班；2) 值班人員上崗后始終保持良好的精神狀態(tài)，集中精力嚴(yán)密觀察，對異常情況立即報告當(dāng)班領(lǐng)班，并做好記錄和錄像；3) 設(shè)備發(fā)生故障時，及時通知工程部維修工進(jìn)行維修。4) 在工程部維修工的指導(dǎo)下，每三個月對火災(zāi)報警進(jìn)行一次功能檢查并啟動消防風(fēng)機(jī)、水泵一次，并做好記錄。5) 每日打掃機(jī)房一次，每月清潔設(shè)備一次，保持地面、墻壁、設(shè)備無積塵、水漬、油漬。5施工安全管理1) 施工單位所有人員必須到保安部接受安全教育，辦理臨時出入證，憑證出入小區(qū)；2) 施工過程中，施工單位對施工現(xiàn)場負(fù)全部責(zé)任；3) 施工完畢后，有關(guān)人員檢查施工現(xiàn)場、公寓樓設(shè)施、設(shè)備及裝飾物有無損壞情況；臨時出入證應(yīng)交回，如有損壞丟失，或施工完畢一周內(nèi)不辦理退證手續(xù)者，將予以處理。6要害部位管理1) 要害部位的劃定 直接影響小區(qū)建筑設(shè)備的安全以及放置有重要物品、文件以及財產(chǎn)的部位與部門由保安部劃定為要害部位，并交公司物業(yè)管理中心經(jīng)理審批；2) 要害部位管理 制定及落實安全制度及措施，包括崗位責(zé)任制、安全操作制、出口檢查制及保密制度；3) 保安部加強(qiáng)對小區(qū)要害部位的巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時匯報，及時處理。7治安管理的各項規(guī)章制度崗位責(zé)任制值班制度保安人員交接班制度對講機(jī)使用管理制度電視監(jiān)控管理制度保安巡邏管理制度守衛(wèi)管理制度保安工作規(guī)程應(yīng)急處理程序8消防管理內(nèi)容1）宣傳與培訓(xùn) a) 定期不定期的對公寓樓客戶宣傳防火知識，一般滅火器的使用方法，安全疏散和搶救傷員的知識；b) 公司的全體人員都是義務(wù)消防員，定期對義務(wù)消防員進(jìn)行防火培訓(xùn)和消防滅火演練。2）防火檢查 a) 確保消防栓內(nèi)的玻璃、閥門、水槍、水帶等物品齊全完好；b) 報警系統(tǒng)準(zhǔn)確無誤，達(dá)到應(yīng)急要求；c) 確保噴淋系統(tǒng)工作正常；d) 監(jiān)控室、門衛(wèi)值班室、配電房等場所按要求配齊各種滅火器；e) 在公寓樓內(nèi)物品堆放情況，嚴(yán)禁堆放易燃易爆等危險品；f) 小區(qū)內(nèi)臨時動火作業(yè)情況；g) 裝修時不得私自進(jìn)行電氣線路的改道、電氣設(shè)備改裝、增容；h) 確保應(yīng)急設(shè)備能應(yīng)急使用。3）消防管理制度防火管理公約動用明火制度施工管理制度重點部位防火管理制度二次裝修消防審核制度消防監(jiān)控中心管理制度崗位責(zé)任制度火警疏散方案火警處理程序 環(huán)境管理服務(wù)保潔服務(wù) 保潔服務(wù)是物業(yè)環(huán)境管理中最經(jīng)常、最普遍的一項基礎(chǔ)工作，不同類型、不同檔次的對樓宇公共部位保潔管理的質(zhì)量要求也不同。我們制定一套適宜保潔工作方案，通過物業(yè)管理者和使用者共同從制度上、管理上、精神上、文化上的規(guī)范努力，達(dá)到安全、整潔、舒適、優(yōu)美、和諧的居住環(huán)境。根據(jù)我公司管理經(jīng)驗，結(jié)合*特點，確定保潔工作流程與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)如下：1、工作程序1) 保潔部經(jīng)理制定清潔的具體工序、時間，清潔人員按規(guī)定的工序時間要求執(zhí)行。2) 上崗前的準(zhǔn)備工作a) 著裝統(tǒng)一，佩戴工號牌。b) 清潔工領(lǐng)取清潔工具。 2、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 地面清掃（二遍/天） 確保地面無雜物、垃圾，道路無泥沙、無積水，樓梯口無雜物、蜘蛛網(wǎng)，清潔率99%以上。 保潔（12小時/天）確保公共場所無雜物保潔率99%以上 樓梯道清掃一遍/天，拖一遍/天，確保無雜物和蜘蛛網(wǎng)、無亂張貼亂堆放,扶手無塵，清潔率99%以 上。 電梯廳公共走道推塵早晚各兩次，確保無雜物垃圾。 大理石地面拋光一次/周，保持地面的光潔。打蠟原則上每季度一次。 垃圾清運(二遍/天) 確保100%日產(chǎn)日清、整潔、無味無污跡。 建立消殺工作管理制度，定期開展消殺工作，有效控制鼠、蟑、蠅、蚊等害蟲孳生，定期對各類病蟲害進(jìn)行預(yù)防控制，適時投放消殺藥物。 室外場地的各類門牌、欄桿、墻面、燈座等標(biāo)示、標(biāo)牌和公共設(shè)備設(shè)施的清潔。 明溝內(nèi)的垃圾清除每周一次，保持室外場地上的下水道干凈、暢通。3、工作流程：保潔員地面打掃、垃圾清運與業(yè)主上下班時間錯開，不打擾業(yè)主的生活和休息。5:00-7:00地面清掃 7:00-8:00清運垃圾，8:00-10:30電梯廳保潔、樓梯清潔，消殺滅四害，13:00-15:00地面清掃、拋光，15:00-16:00清運垃圾，16:00-17:00 巡視保潔。 督導(dǎo)方式：保潔員劃片包干責(zé)任區(qū)，質(zhì)量管理部人員每天巡視，不定期檢測，管理處經(jīng)理每月不少于四遍不定期抽查。 激勵方法：月先進(jìn)發(fā)一定獎金，半年年度先進(jìn)獎金+獎狀，一月不合格警告，連續(xù)二月不合格辭退,年評比實行末位淘汰制。綠化維護(hù)服務(wù)1地面綠化4.5綠化養(yǎng)護(hù)管理的具體實施方案4.5.1人員配備管理處設(shè)1名專職園藝工，從事綠化養(yǎng)護(hù)工作。園藝工要求有二年以上從事園藝工作經(jīng)驗，懂得綠化護(hù)理常識。4.5.2工作內(nèi)容 抓好花草樹木的初期補(bǔ)種和養(yǎng)護(hù)，定期進(jìn)行培土、施肥修剪、清除雜草和殺滅病蟲害。 保持綠地清潔.及時清理雜物、澆水,保證花木生長茂盛。 設(shè)立愛護(hù)花木標(biāo)牌，提醒居民和外來人員愛護(hù)綠化環(huán)境。 把綠化管理列為保安巡視內(nèi)容，及時發(fā)現(xiàn)制止損綠行為。 在適當(dāng)位置建綠色長廊,實行垂直綠化,增加綠化面積。 培植或移植優(yōu)良綠化品種，提高綠化檔次。 定期對屋頂綠化進(jìn)行澆水、修剪，并提供私家花園的綠化養(yǎng)護(hù)咨詢服務(wù)。4.5.3管理措施 按綠化內(nèi)容,責(zé)任落實到人,并制定具體獎勵制度計劃。 建立綠化管理手冊，內(nèi)容包括樹木的品種、數(shù)量、建筑小品、綠化設(shè)施、綠化動態(tài)等。 明確考核指標(biāo)與質(zhì)量要求：樹木-生長茂盛無枯枝；樹形美觀無傾斜；綠籬-修剪整齊無缺枝；花壇-土壤疏松無垃圾；草坪-平整清潔無雜草；綠化小品-無損壞；綠化圍欄-無缺損；苗成活率-達(dá)95%以上。 在大樓的電梯廳、公共走廊位置放置盆景、盆栽等旱地綠化，美化室內(nèi)環(huán)境。 請住戶共同出謀劃策，提倡家庭綠化，保持大樓四季常青。a) 每月對綠化帶和兩米以下的花木修枝整形兩次；b) 經(jīng)常軋剪草坪，草高度控制在5cm以下；c) 每月對草皮施肥，以氮肥為主，結(jié)合磷、鉀肥和花生麩等有機(jī)肥，施后澆透水或在雨后施用，保證草皮全年常綠；d) 每日巡查，及時修剪枯枝、病蟲枝、下垂妨礙人們觀瞻和活動的枝條，修剪下的枝葉要立刻清除，以免干枯影響美觀；e) 及時清除綠化場地內(nèi)的垃圾，保持綠化場地的清潔；f) 每三個月對樹木施肥一次，施用復(fù)合肥和花生麩，保證長勢旺盛；g) 擺放室外的盆栽，要及時剪掉枯葉殘葉，保證室內(nèi)外盆栽常綠不枯，并按季節(jié)和需要進(jìn)行更換；h) 春、夏季按天氣不同每23天澆一次水，秋、冬每12天澆一次水，因天氣炎熱、干旱而出現(xiàn)缺水時，則必須相應(yīng)增加澆水次數(shù)，保證所有植物不因缺水而出現(xiàn)萎蔫；i) 室外盆栽隨天氣不同每天澆水12次，雨天能淋到雨水的不澆，每天澆透水12次； j) 提倡生化物防治、人工防治，使用農(nóng)藥必須以不傷害市民的健康不前提，盡量使用高效低毒農(nóng)藥；k) 在使用農(nóng)藥時，必須在晴朗無風(fēng)的天氣一次性完成，噴藥后4小時內(nèi)下雨的，要待天晴后重噴；l) 臺風(fēng)前對花木做好立支柱、疏剪枝葉的防風(fēng)工作，風(fēng)后及時清除花木斷折的干、支，扶正培植到斜的花木。2室內(nèi)綠化a) 搬運花卉時，要注意保護(hù)花卉株形姿態(tài)不受扭曲和損傷，注意放置場地的衛(wèi)生，盡量減少花泥及污物的散落；b) 經(jīng)常檢查擺放的花卉，相互調(diào)劑，在檢查中要及時清除黃葉、枯葉，對已枯萎的花卉要立即更換，并采取補(bǔ)救措施使其復(fù)活；c) 保持花卉正常生長與葉面清潔，沒星期擦凈葉上灰塵和淋水一次；d) 花卉擺放講究藝術(shù)，品種配置和擺放位置適當(dāng)，風(fēng)格統(tǒng)一協(xié)調(diào)，構(gòu)圖合理；e) 向客戶宣傳講授養(yǎng)花的一般知識和注意事項，爭取客戶配合，共同做好養(yǎng)花工作。3樓內(nèi)的綠化布置我們以適用、經(jīng)濟(jì)、美觀、大方為原則*的綠化進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃，合理布局。4電梯廳的綠化擺設(shè) 電梯廳是公寓樓的門面，也是人們獲得第一印象的重要空間。綠化擺設(shè)以大盆和中型的觀葉植物為主，如棕竹、龜背竹，蘇鐵、巴西鐵橡皮樹、鳳尾葵等；在春、秋季節(jié)會配些色彩鮮艷、品種名貴的盆花來加以點綴 ，如茶花、杜鵑、地被菊等。 工程服務(wù)工程維修服務(wù)包括計劃養(yǎng)護(hù)和日常報修項目維修兩部分。1房屋及設(shè)備設(shè)施的計劃養(yǎng)護(hù)和維修a) 建立嚴(yán)格的專業(yè)維修人員崗位責(zé)任制，對每項維修養(yǎng)護(hù)工作明確職責(zé)。b) 編制完善的維修養(yǎng)護(hù)工作規(guī)程。c) 設(shè)立房屋、設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)臺帳與設(shè)備管理卡，做到帳、物、卡相符。d) 具有嚴(yán)密的房屋、設(shè)備設(shè)施的日常巡檢工作制度。e) 對設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)根據(jù)其特殊性設(shè)立等級與周期的要求，確定日保養(yǎng)、周保養(yǎng)、季保養(yǎng)和年保養(yǎng)工作制。f) 設(shè)立因設(shè)備突發(fā)故障的應(yīng)急處理工作規(guī)程，確保故障設(shè)備盡快恢復(fù)使 用。g) 具有完善的防臺防汛系統(tǒng)，減少季節(jié)性自然災(zāi)害造成的損失。h) 建立專業(yè)技術(shù)人員每年對房屋、設(shè)備設(shè)施完好程度的評定工作制度。i) 專業(yè)的、科學(xué)的評定結(jié)果，結(jié)合日常維修養(yǎng)護(hù)臺帳和注記內(nèi)容，編制房屋、設(shè)備設(shè)施的小修、中修、大修和更新的年度計劃。j) 科學(xué)合理地編制維修計劃，嚴(yán)格地分析和控制維修成本，以此保證維修基金使用的完整性，確保業(yè)主的利益。 房屋共用部位日常維修養(yǎng)護(hù)計劃序號項目維修養(yǎng)護(hù)計劃日 常 維 修計 劃方 案實 施 效 果1房屋承重及抗震結(jié)構(gòu)部位1） 局部受損。2） 施工質(zhì)量原因造成的結(jié)構(gòu)問題。日常每周巡查一次，特別是入伙裝修階段要每天巡視，發(fā)現(xiàn)問題，立即處理、維修1） 由于使用不當(dāng)造成結(jié)構(gòu)局部受損較輕，由工程技術(shù)部按房屋修繕規(guī)定實施維修；如局部受損較重，應(yīng)請專家“會診”，提出方案，委托專業(yè)公司實施。2） 如因施工質(zhì)量原因造成結(jié)構(gòu)問題，應(yīng)報請開發(fā)單位處理。1） 安全，正常使用。2） 功能完好。2外墻面1） 外墻面起鼓脫落的修補(bǔ)。2） 外墻面局部滲漏。3） 外墻面大面積滲漏。4） 外墻面的翻新（25年周期）每周檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題，及時維修。由工程部按相關(guān)修繕規(guī)程實施。無鼓無脫、無滲水無違章、整潔統(tǒng)一3公共屋面1） 隔熱層維護(hù)。2） 防水層破損維護(hù)。3） 避雷網(wǎng)維護(hù)。4） 屋面積水清理。每周檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題，及時維修。由工程部按相關(guān)作業(yè)規(guī)程實施維修；維修費用按逐年遞增10%。1） 無積水、無滲漏。2） 隔熱層完好無損。3） 避雷網(wǎng)無間斷4電梯1） 拽引繩張緊度的調(diào)整維護(hù)。2） 安全鉗的工作情況維護(hù)。3） 轉(zhuǎn)動、滑動部的維護(hù)。4） 各項安全裝置的維護(hù)。5） 電腦控制板等的維護(hù)檢測。每天巡視一遍，發(fā)現(xiàn)問題，及時同電梯維保公司取得聯(lián)系。由電梯維保公司施維修（全保）。1） 安全正常、運行平穩(wěn)。2） 機(jī)房、轎廂整潔。3） 電梯各組成部分完好率100%。5機(jī)電設(shè)備1） 水泵等機(jī)電設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)。2） 日常機(jī)電設(shè)備的零件部件易耗品維修更換。每天巡視檢查，發(fā)現(xiàn)問題，及時維修。由工程部組織實施。1） 無故障停電。2） 保障安全運行。序號項目維修養(yǎng)護(hù)計劃日 常 維 修計 劃方 案實 施 效 果6公用防盜監(jiān)控系統(tǒng)及郵政信箱等1） 系統(tǒng)的維護(hù)保養(yǎng)。2） 線路的檢修。3） 防盜門及郵政信箱的維修養(yǎng)護(hù)。每周檢查一次，發(fā)現(xiàn)問題，及時維修。由工程部部負(fù)責(zé)組織實施。1） 系統(tǒng)完好，無故障，使用正常有效。2） 郵政信箱及防盜監(jiān)控設(shè)施完好，無損壞。3） 線路無亂搭接。7公用照明1） 線路的檢修維護(hù)。2） 燈具的維修及翻新每周檢查一次，發(fā)現(xiàn)問題，及時維修。由工程部按照相關(guān)作業(yè)規(guī)程實施維修。設(shè)施有效，標(biāo)志清楚，完好無損8消防設(shè)施1） 疏散標(biāo)志的維修及維護(hù)。2） 室內(nèi)消火栓（箱）的有效維護(hù)及檢修。3） 樓梯間墻面、扶手、踏步的維護(hù)。用戶隨報隨修由工程部按相應(yīng)作業(yè)規(guī)程實施維修。靈敏、準(zhǔn)確報警9公共通道門廳、樓梯間1） 公用地面的維修改造。2） 公共通道、門廳的墻、頂棚維護(hù)。每天檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題，及時維修。由工程部按相應(yīng)技術(shù)作業(yè)規(guī)程實施維修。1） 整潔，無缺損，無霉跡。2） 扶手完好，無張貼痕跡。10上、下水主管1） 接口及砂眼檢查。2） 管道疏通。3） 固定碼檢查。每天檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題，及時維修。由工程部專業(yè)人員負(fù)責(zé)維修。上、下水能暢，無滲漏公共設(shè)施日常維修養(yǎng)護(hù)計劃序號類別項目日常維修計劃方案實施效果1小區(qū)內(nèi)道路路面、人行道每天檢查一遍，隨壞隨修。由工程部專業(yè)維修工按項目維修規(guī)程實施干凈整潔、無坑洼、無積水、無缺損、完好率99%。緩路徑2室外照明道路燈每天檢查一遍，隨壞隨修。由工程部專業(yè)對口維修工按專業(yè)操作規(guī)程實施。燈泡正常使用，燈罩完好清潔，燈桿及燈座無破損，完好率達(dá)99%以上。霓虹燈高桿燈投光燈其他照明燈3溝渠池井雨水口每周檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題，及時維修。由工程專業(yè)維修工按項目維修規(guī)程實施1） 井蓋完好率達(dá)100%。2） 無缺損、少污積。3） 無堵。雨水井污水井閥門井4園林綠地綠化每天檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題，及時維修。1) 綠化管理設(shè)施、設(shè)備齊全完好。綠化及時補(bǔ)種率達(dá)99%以上。2) 雕塑小品等園藝完好率達(dá)95%以上。雕塑小品5停車場地面停車場每天檢查二遍，隨壞隨修。由工程部專業(yè)維修工按項目維修規(guī)程實施平整、無積水、無缺損、完好率99%以上。排水管6消防設(shè)施及排水管網(wǎng)排水管每周檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題，及時維修。由工程部專業(yè)維修工按項目維修規(guī)程實施1） 管道暢通，無堵塞。2） 無泄露。3） 消防設(shè)施正常有效。室外消防栓水泵結(jié)合器7公用標(biāo)志設(shè)施標(biāo)識牌每周檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題，及時維修。由工程部專業(yè)維修工按項目維修規(guī)程實施1） 標(biāo)志設(shè)施完好率100%。2） 標(biāo)志無損壞。警示牌8公共智能化系統(tǒng)攝像監(jiān)控系統(tǒng)1） 每天對攝像系統(tǒng)監(jiān)視器、控制器、攝像頭等的外觀及控制性能檢查一遍。2） 各系統(tǒng)電腦外觀、運行情況、傳輸線、傳輸性能、軟件及數(shù)據(jù)的運行情況等檢查一遍。由工程部按相關(guān)維修保養(yǎng)規(guī)程實施1） 系統(tǒng)性能良好，正常運行。2） 設(shè)施完好，整潔有序，無破損。智能控制中心9管理及商業(yè)用房管理用房每周檢查一次由工程部按相關(guān)維修保養(yǎng)規(guī)程實施1） 正常安全使用。2） 各項設(shè)施、設(shè)備完好。3） 無改建。 檔案管理1檔案資料的建立1）物業(yè)檔案的收集 物業(yè)檔案的收集工作就是按照物業(yè)管理的有關(guān)規(guī)定，依據(jù)物業(yè)管理檔案歸檔范圍，通過一定的方法將物業(yè)管理機(jī)構(gòu)各部門和個人手中有保存價值的檔案(包括文字、圖表、錄音、錄像、磁盤等)集中到物業(yè)公司的過程。 收集的檔案資料有以下八個方面：a) 物業(yè)的接管驗收材料： 房產(chǎn)資料，包括房屋、設(shè)備及其附著物清單、清冊及表格。 技術(shù)資料，包括竣工圖、地質(zhì)勘察報告、工程預(yù)決算書、圖紙會審記錄、竣工驗收證明書、總平面圖、平面圖、房屋及設(shè)備使用技術(shù)資料。 接管資料，包括驗收合格憑證、物業(yè)完好情況、接管文件。b） 入伙材料： 購房合同、裝修申請表、入伙通知書、業(yè)主情況登記表、房屋交接驗收單、入伙合約、身份證明材料。c) 物業(yè)租賃材料： 租賃合同、租賃審批材料、物業(yè)權(quán)屬證明材料、房屋安全鑒定材料、同意出(轉(zhuǎn))租文件、委托書、公證書、證明、報告、分戶圖。 d) 物業(yè)維修 維修審批表、修繕圖紙、驗收合格證明、修繕工程許可證、工程預(yù)結(jié)算表、安全鑒定書、材料單。 e) 物業(yè)經(jīng)營管理材料： 公司經(jīng)營發(fā)展文件、管理文件、建設(shè)文件、合資、合作文件。 f) 物業(yè)財務(wù)管理 有關(guān)公司財會的政策性文件、公司財會明細(xì)文件、財會工作計劃總結(jié)、成本預(yù)結(jié)算文件、財會會議文件。 g) 物業(yè)人員管理 公司人員設(shè)置、調(diào)配、變遷文件、人事勞資文件、技術(shù)職稱文件、教育培訓(xùn)文件。h) 物業(yè)設(shè)備儀器管理 設(shè)備設(shè)施購買、安裝、使用、維修、報毀文件。 人員培訓(xùn)管理崗前、在崗、外派培訓(xùn)1.職前培訓(xùn) 科目 課時 公司介紹 0.5職業(yè)道德 0.5崗位職責(zé) 0.5服務(wù)理念 0.5規(guī)章制度 3培訓(xùn)考核 12.崗位培訓(xùn)操作層員工上崗前后進(jìn)行為期1個月左右現(xiàn)場操作培訓(xùn)，管理層進(jìn)行為期3個月的崗位操作培訓(xùn)。公司招聘物業(yè)管理專業(yè)能手到小區(qū)一邊協(xié)助起步工作的開展，一邊培養(yǎng)新員工。使新員工在實踐中體會和鞏固服務(wù)意識和技能。保證小區(qū)的物業(yè)管理與服務(wù)納入良好的運行軌道。3. 崗內(nèi)培訓(xùn)管理人員每月進(jìn)行一次業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，每季一次書面考試。保安人員每周進(jìn)行一次隊列和體能訓(xùn)練。工程技術(shù)人員參加特種崗位培訓(xùn)和專業(yè)考核。全體管理與服務(wù)人員每年安排一次崗位技能培訓(xùn)班，內(nèi)容包括房管、維修、綠化、消防、交通、軍警技術(shù)等。每年組織一次崗位技能比武，選拔培訓(xùn)一批技術(shù)能手。鼓勵員工參加與崗位相關(guān)專業(yè)的函授、職大、業(yè)大、夜大的學(xué)習(xí)，凡取得結(jié)業(yè)證或畢業(yè)證的報銷全部學(xué)費，并在時間上給予照顧。4.外派培訓(xùn)公司選派優(yōu)秀員工到知名管理公司進(jìn)行學(xué)習(xí)，定期組織員工到物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)（大廈）去參觀。 人文關(guān)懷1. 每季度評選服務(wù)明星；2. 經(jīng)部門提名，管理服務(wù)中心總經(jīng)理審批，對未轉(zhuǎn)正的優(yōu)秀員工給予提前轉(zhuǎn)正；3. 優(yōu)秀員工經(jīng)審批，給予晉升職位或工資。 二次裝修管理二次裝修管理是小區(qū)物業(yè)管理中的一項極其重要的工作，他與維持小區(qū)的正常使用功能和大樓的建筑、設(shè)備、保安管理有著密切的關(guān)系。*裝修管理重點1施工防火管理二次裝修中，一般工期較長，而施工中又要使用油漆等易燃物質(zhì)，甚至需要動用明火等，這些都非常容易導(dǎo)致火災(zāi)事故的發(fā)生，并且難以及時發(fā)現(xiàn)和撲滅。所以在二次裝修管理中本公司特別重視消防安全管理工作。2施工人員管理本公司在二次裝修管理過程中免費為施工人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高其職業(yè)道德素質(zhì)，減少安全事故的發(fā)生和公共設(shè)施設(shè)備的損壞。3.裝修審批程序客戶進(jìn)行二次裝修的程序是：提出裝修申請，確定裝修公司，向工程部提交裝修設(shè)計圖紙，工程部審核同意后會同保安部門簽署裝修及保安協(xié)議，審查裝修公司員工并辦理臨時出入證，裝修開始，現(xiàn)場監(jiān)督，竣工驗收，圖紙存檔等。二次裝修的審批管理具體過程與內(nèi)容如下1) 客戶如需進(jìn)行裝修，首先必須向物業(yè)管理服務(wù)中心提出書面申請；2) 管理服務(wù)中心對客戶的資格進(jìn)行確認(rèn)，確認(rèn)后向他們提供裝修指南及房屋平面結(jié)構(gòu)圖冊、裝修申請表格等材料；3) 客戶在收到裝修指南及上述材料后，應(yīng)盡快請裝飾設(shè)計公司進(jìn)行裝修圖紙的設(shè)計，并選擇合格的施工單位；4) 客戶填寫裝修申請表格，連同裝修圖紙一并遞交管理服務(wù)中心；5) 管理服務(wù)中心裝修審批小組成員對客戶的裝修申請內(nèi)容，包括設(shè)計說明、作業(yè)方法、施工許可證以及裝修圖紙進(jìn)行認(rèn)真審核，并就施工現(xiàn)場的監(jiān)管、施工安全地保障、施工條件的提供等內(nèi)容提出施工管理意見；6) 裝修審批小組組長根據(jù)客戶提供的申請表、圖紙、各類證書、消防部門的批件等材料，以及審批小組成員的審核意見嚴(yán)格把關(guān)，審批無誤后簽發(fā)審批意見；7) 管理小組根據(jù)審批小組簽發(fā)的意見，與施工單位簽訂施工管理合同。合同中一般都詳細(xì)列明對施工管理各個方面的具體要求，對施工工程項目有關(guān)施工技術(shù)條件、質(zhì)量要求、施工方法等作出必要的規(guī)定。合同簽訂后，管理小組將批準(zhǔn)文件發(fā)給本小組相關(guān)人員，并通過管理服務(wù)中心轉(zhuǎn)交裝修客戶，同時按規(guī)定施工垃圾清運押金。4.裝修施工現(xiàn)場管理由管理小組向施工單位發(fā)放臨時裝修許可證，注明施工有效期限，并同時發(fā)放施工工作牌（帶照片），持證上崗，接受監(jiān)督，規(guī)范管理。施工現(xiàn)場管理的一般管理規(guī)定主要有：1) 管理小組根據(jù)施工管理規(guī)定和合同約定行使監(jiān)督職權(quán)；2) 進(jìn)入小區(qū)范圍的施工單位及個人必須遵守有關(guān)制度和規(guī)定，服從管理小組人員的指揮；3) 施工單位應(yīng)在施工現(xiàn)場較醒目的地方掛上臨時裝修許可證，施工人員必須佩帶工作牌進(jìn)出小區(qū)，乘坐指定的電梯到達(dá)施工現(xiàn)場和離開小區(qū)；4) 施工單位應(yīng)將現(xiàn)場工作人員的花名冊（附照片）一式二份報送管理服務(wù)中心備案，并向管理服務(wù)中心交納垃圾清運押金后，方可進(jìn)入現(xiàn)場施工；5) 施工場地內(nèi)一律不準(zhǔn)住人做飯，違者罰款。特殊情況需留人住宿的，必須事先提出書面申請報管理小組，經(jīng)有關(guān)部門批準(zhǔn)后方可留住。夜晚需要加班的應(yīng)白天提前申報，并應(yīng)登記備案；6) 注意合理安排施工時間，避免客戶因噪音問題投訴而影響到施工進(jìn)程；7) 施工中所用的裝修材料和施工期間所產(chǎn)生的裝修垃圾一律由電梯運送，裝修垃圾必須實行袋裝化，出小區(qū)不許停留。特殊情況經(jīng)管理員批準(zhǔn)，可在指定位置臨時停放，但停放時間不得超過一天一夜；8) 施工期間所用的水、電及其他設(shè)備和輔助場地，須按管理合同規(guī)定進(jìn)行管理；9) 施工現(xiàn)場不準(zhǔn)亂拉電線,臨時線路要排列整齊,并設(shè)置安全保護(hù)裝置,施工范圍及附近的空調(diào)、給派水、電話等設(shè)施的使用及運行、停用等都必須經(jīng)管理小組同意；10) 運輸材料和垃圾要按地盤管理小組指定的路線和時間進(jìn)行；11) 施工動火作業(yè)必須提前申請，對施工現(xiàn)場必須采取相應(yīng)的安全防范措施，經(jīng)管理小組消防監(jiān)督員檢查合格后方可進(jìn)行作業(yè)；12) 管理小組全權(quán)監(jiān)管施工現(xiàn)場，如有違反相關(guān)規(guī)定者，小組成員履行各自相關(guān)職責(zé)，善始善終地做好對二次裝修的各項管理工作。5.裝修施工結(jié)束后的驗收管理二次裝修施工結(jié)束后，由管理小組組織驗收工作。施工單位必須向管理小組遞交竣工報告和竣工圖紙并申請驗收。有關(guān)規(guī)定主要有：1) 隱蔽工程應(yīng)在封閉前申請專項驗收，單項工程可以在全部工程竣工前單獨驗收；2) 涉及消防變更工程的驗收應(yīng)向消防部門提出申請，通過后向管理小組提供合格證明，所有驗收申請經(jīng)管理小組初審，圖紙資料合格后報審批小組，進(jìn)行填寫工程驗收報告；3) 驗收通過后，管理小組監(jiān)督施工單位按規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)清場，并把有關(guān)文件材料匯總，交管理服務(wù)中心整理歸檔；4) 管理小組組長向客戶遞交驗收報告，正式通知客戶裝修的房屋可投入使用，施工單位憑驗收報告到管理服務(wù)中心辦理退場手續(xù)。 財務(wù)管理1資產(chǎn)管理管理服務(wù)中心資產(chǎn)管理包括固定資產(chǎn)管理、流動資產(chǎn)管理。流動資產(chǎn)管理包括了現(xiàn)金、銀行存款、應(yīng)收帳款及預(yù)付帳款的管理。2管理費使用管理費用的管理制度在整個財務(wù)管理制度中居于核心地位，對于加強(qiáng)管理服務(wù)中心經(jīng)營管理、降低費用水平，提高經(jīng)濟(jì)效益，給用戶投資帶來優(yōu)厚的回報，增加物業(yè)在市場上的競爭能力，具有重要作用。管理費支出預(yù)算1) 以物業(yè)管理服務(wù)合同及相應(yīng)的法律法規(guī)為依據(jù)，量入為出，收支平衡。2) 根據(jù)管理架構(gòu)編制，制定職能等級工資制度。3) 根據(jù)系統(tǒng)維修保養(yǎng)合同及計劃，制定維修保養(yǎng)費計劃。4) 根據(jù)設(shè)備配置，歷史資料制定物耗計劃。5) 以歷史資料，據(jù)實際情況制定行政管理費計劃，財務(wù)費用計劃。6) 根據(jù)物業(yè)管理合同確定管理酬金。收款管理定期向業(yè)主收取物業(yè)管理服務(wù)費、水電費等各種費用，用戶可以現(xiàn)金或轉(zhuǎn)帳支票到管理服務(wù)中心交款。收費員在向用戶收取管理費、停車費及各種費用時，必須向用戶提供收款票據(jù)。每月定期檢查應(yīng)收帳款，并督促用戶交款。開支管理積極提倡節(jié)約，反對浪費，將費用開支嚴(yán)格控制在預(yù)算之內(nèi)及低于預(yù)算。嚴(yán)格的申請、審批、借支、報銷制度。 客戶終端服務(wù)1. 我們所提供的不只是常規(guī)服務(wù)客戶的需求就是我們的服務(wù)目標(biāo)。管理服務(wù)中心設(shè)立總臺服務(wù)管理，每天24小時業(yè)務(wù)接待，提供業(yè)主的個性化需求服務(wù)，確立其在管理服務(wù)中心運作中的橋梁作用。2. 在物業(yè)交付給個小業(yè)主使用時，向業(yè)主發(fā)放意見征詢，由業(yè)主來決定我們需要提供的個性化服務(wù)項目，同時我們定期進(jìn)行業(yè)主意見調(diào)查和同類型物業(yè)的特色服務(wù)項目，向業(yè)主提供一些期望服務(wù)項目。3. 我們一方面通過我們優(yōu)質(zhì)的特色物業(yè)管理服務(wù)推動小區(qū)的租售，一方面我們也可以通過我們配套公司房屋經(jīng)營公司為大業(yè)主免費提供租售服務(wù)。4. 我們聯(lián)系具有國家資質(zhì)的園林綠化公司，提供非常優(yōu)質(zhì)的室內(nèi)綠化擺放服務(wù)和插花服務(wù)。5. 終端服務(wù)內(nèi)容商務(wù)服務(wù)項 目價格 (RMB)1 文件打印1) 中文打字(A4)5.00元/頁2) 表格6.00元/頁3) 英文打字(A4)5.00元/頁2 文件復(fù)印1) A4紙張0.5元/頁2) A3紙張1.0元/頁3 傳真1) 市內(nèi)2.00元/頁2) 國內(nèi)5.00元/頁3) 國際(另定)4) 圖形(另定)4 代辦各類保險(免費)5 代訂飲用水(免費)15.00元/桶6 文件塑封 (A4)6.00元/張7文件裝訂1) 薄訂1.00元/份2) 厚訂2.00元/份清潔服務(wù)清 潔 項 目單 位單 價 (元)保潔鐘點服務(wù)每小時8.00包月服務(wù)400.00化纖地毯清洗每平方米一般清洗6.00重污清洗8.00羊毛機(jī)織地毯清洗每平方米一般清洗10.00重污清洗15.00羊毛手織、藝術(shù)毯清洗價格面議大理石地坪清洗上蠟 (二底二面)每平方米5.00木地板清洗上蠟、拋光 (二底二面)每平方米5.00PVC清洗、上蠟 (一底一面)每平方米4.00玻璃清潔 (內(nèi)部單面)每平方米1.00工程服務(wù)序號服 務(wù) 項 目價 格 (RMB)1安裝插座10元/只2安裝門鈴5元/只3裝鎖5元/只(抽斗) 10元/只(門)4機(jī)械疏通下水道20元/次5配電箱內(nèi)自動開關(guān)跳閘一次重合失敗 20元/ 次6換閥門 10元/只 其他服務(wù)序號服務(wù)項目價格1鮮花預(yù)定次/5元2代叫出租車免費3綠化提供與設(shè)計面議4寵物代管5元/小時5物品寄存免費6代客泊車次/10元7針線、雨披、雨傘出租免費8無污染洗車1015元/輛第二部分管理方式和工作計劃2.1管理方式 管理服務(wù)中心總經(jīng)理負(fù)責(zé)制； 依法管理，嚴(yán)格法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)制約，規(guī)范組織和個人的管理服務(wù)行為，確保各類人員的專業(yè)素質(zhì)和綜合素質(zhì)； 實施超前性、創(chuàng)造性、全方位的無限服務(wù)理念； 致力于精神文明建設(shè)，實施品牌和形象戰(zhàn)略。2.2定期管理報告為了使業(yè)主能監(jiān)察物業(yè)管理的全面情況，我們將預(yù)備按月提交一份整體物業(yè)管理報告書，內(nèi)容將包括：1. 有關(guān)大樓遷入、空置單位及遺漏工程之跟進(jìn)等；2. 有關(guān)*物業(yè)管理運作的詳細(xì)內(nèi)容；3. 詳列一切收支及解釋任何一項與原來預(yù)算有較大出入的項目；4. 上月份樓宇內(nèi)發(fā)生的任何值得留意的事項或事故；5. 重新裝修或改善計劃的建議；此報告為固定格式，其它內(nèi)容還將包括：人員調(diào)整數(shù)量、所有維修項目、進(jìn)行整改而無法完成的項目、管理費拖欠情況等。2.3工作計劃前期籌備工作計劃序號項目內(nèi) 容1組建物業(yè)管理隊伍人員的選拔；人員的培訓(xùn)；人員的上崗。2完善管理和辦公條件安排管理用房；安排員工宿舍；管理物資裝備。3制定管理規(guī)章制度制訂切合實際的各項制度。4物業(yè)的接收與接管依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，逐項檢查，發(fā)現(xiàn)問題，督促整改；辦理書面移交手續(xù)，做好遺留工程備案。入伙期管理計劃1入伙手續(xù)辦理準(zhǔn)備好入伙資料，與開發(fā)單位共同舉辦入伙儀式；合理設(shè)置入伙手續(xù)流程和崗位；為業(yè)主辦理入伙手續(xù)，提供便利服務(wù)。2對用戶的宣傳、培訓(xùn)舉辦智能化展覽、進(jìn)行智能化宣傳開展裝修宣傳3用戶裝修管理裝修申報審批；裝修施工過程監(jiān)督；裝修的驗收。4檔案的建立和管理收集檔案資料；科學(xué)分類、建檔；運用及管理。正常管理期工作計劃序號項目內(nèi) 容一公共房屋及公共設(shè)施維修保養(yǎng)房屋養(yǎng)護(hù)和維修計劃方案維修基金管理房屋的維修管理房屋的養(yǎng)護(hù)服務(wù)二機(jī)電設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)設(shè)備的基礎(chǔ)資料管理設(shè)備的運行管理設(shè)備的維修管理設(shè)備能源和安全管理三安保管理治安管理交通、車輛管理消防安全管理四智能化設(shè)施管理智能化設(shè)施的日常使用操作智能化設(shè)施的維護(hù)和保養(yǎng)智能化設(shè)施的完善五環(huán)境管理綠化管理清潔衛(wèi)生管理環(huán)保管理六財務(wù)管理財務(wù)帳務(wù)費用收取七文化建設(shè)宣傳舉辦活動提供服務(wù)八服務(wù)與配套提供一站式終端服務(wù)協(xié)助完善各項服務(wù)機(jī)構(gòu)的配套服務(wù)第三部分物業(yè)管理組織架構(gòu)3. 1*管理服務(wù)中心組織機(jī)構(gòu)圖*管理服務(wù)中心客戶服務(wù)部環(huán)境清潔部行政人事 部安全保障部工程技術(shù)部32 人員配置表部門人員崗位管理服務(wù)中心客戶服務(wù)部工程技術(shù)部安全保障部環(huán)境保潔部小計管理服務(wù)中心總經(jīng)理11主管11114財務(wù)22綜合管理員22總臺服務(wù)員22弱電11強(qiáng)電11綜合維修22消監(jiān)控33大門33巡邏33車管員33綠化管理員11保潔77合計1751393533人員配置說明 管理服務(wù)中心總經(jīng)理：主持*管理服務(wù)全面工作。 各部門經(jīng)理：輔助總經(jīng)理開展日常管理服務(wù)工作，組織協(xié)調(diào)客戶信息傳遞、監(jiān)控和反饋。 安