測試：軌道交通服務(wù)禮儀試題庫.doc

.服務(wù)禮儀綜合測試題（復(fù)習(xí)范圍）一、判斷題（10分每題1分）1、 初次見面可說“久違 ”。（ ） 2、 面對合作伙伴男同事，女性不宜主動握手。（）3、 送客時，最好讓客人離開視線范圍以外才回身。 （）4、 乘坐小轎車時，應(yīng)讓領(lǐng)導(dǎo)坐在前排視野開闊的位置。（）5、 飯后，可離開飯桌坐在身后的餐桌上補(bǔ)妝，女性的嫵媚展露無疑。（）6、 在宴請中，要按先來后到為序排列桌次和位次。 （）7、 與人交談時，要一直目視對方的眼睛。（）8、 開會時，手機(jī)應(yīng)關(guān)機(jī)或調(diào)震動、靜音。（）9、 接電話的最佳時間是鈴響1遍之后。（）10、佩戴首飾要恰到好處，以少為佳。（）二、填空題（10分每空1分）1、女士長發(fā)盤起的高度應(yīng) 耳部中區(qū) 、發(fā)髻底部不低于 、劉?？删砜芍钡仨毐３衷?。2、穿著襯衣，衣擺應(yīng) 內(nèi)。著裝時要注意袖口、褲口 。3、當(dāng)采用站姿與乘客進(jìn)行交流時的安全距離保持在 。4、在呼喚距離較遠(yuǎn)的乘客及送別乘客時要 。 5、在接待乘客的過程中至少要有 “迎聲，答聲，送聲” 。6、售票服務(wù)流程有： 。7、問候語有 、 、 、 。8、應(yīng)答語有 、 。9、換取福利票的有效證件有 、 、 、 。 10、地鐵違禁品有 、 、 、 、 類。11、查票時，工作人員應(yīng)該說 。12、點(diǎn)餐時，回答客人問題服務(wù)員應(yīng) 站立。13、乘客投訴有 、 、 種。14、乘客投訴內(nèi)容有 、 、 、 種。15、身高超過 米的乘客憑票進(jìn)站。三、選擇題（不定項(xiàng)選擇）（30分每題2分）1,下列對手機(jī)的使用說法正確的是:( ABC ) A,開會時不能打手機(jī) B,在加油站加油時不能打手機(jī) C,在飛機(jī)上不能用手機(jī) D,在會場上可以打手機(jī) 2,在公共場所舉止不雅的現(xiàn)象有:( ABCD) A,大庭廣眾之下,寬衣解帶 B,吃飯響聲大作 C,不用公共筷勺替他人送菜 D,大聲交談,不顧及左右 3,站立是人們?nèi)粘＝煌幸环N最基本的舉止,正確的站姿要求是:( AB ) A,頭正,雙目平視,平和自然 B,軀干挺直,收腹,挺胸,立腰 C,雙腳隨意放置 D,雙臂放松,可曲可直 4,辦公室工作中,同事之間相互支持與合作,應(yīng)注意做到:( ABC) A,守時 B,守信 C,守約 D,效率 5,與人交談, 是不尊重別人的舉動,不應(yīng)當(dāng)出現(xiàn):( ABCD) A,揉眼睛 B,伸懶腰 C,挖耳朵 D,用手指向他人鼻尖 6,行走之時有禮儀,與他人同行,不雅觀的儀態(tài)包括:(ABCD ) A,東跑西顛,方向叵測 B,駝背彎腰,縮脖擺膊 C,搖搖晃晃,東倒西歪 D,走路帶響,震耳欲聾 7,乘坐車輛時,應(yīng)注意哪些方面的問題:( ABCD) A,上下車先后順序 B,就座時相互謙讓 C,乘車時律己敬人 D,與熟悉的人小聲交談 8,走訪外國人時,應(yīng)嚴(yán)格遵守的禮儀規(guī)范包括:( ABC ) A,有約在先,守時 B,登門有禮,舉止有方 C,把握時間,適可而止 D,茶點(diǎn)煙酒,隨意取用 9,屬于五句十字文明用語的選項(xiàng)是:( ABCD) A,您好 B,請 C,謝謝 D,對不起 10,下列哪些選項(xiàng)是人們在交往中的忌語:( ABC) A,你太胖了,像頭肥豬 B,小姐,你今年多大了 C,看你的小個子就知道你小時候營養(yǎng)不良 D,您老高壽 11,保持清潔衛(wèi)生,是講禮儀的基本要求,正常情況下,在人前不宜做的行為是指:( ABCD ) A,剔牙齒 B,挖耳朵 C,掏鼻子 D,修指甲 12,與他人見面握手,應(yīng)該做到(AC ) A,注視對方,微笑致意B,戴帽子和手套C,握手時間應(yīng)以3秒左右為宜 D,站立和坐著都可以 13,握手是人們見面時經(jīng)常使用的禮儀,通常含有感謝,慰問,祝賀或相互鼓勵的意義.握手應(yīng)注意的問題是指:( ABCD) A,握手的力度 B,先后順序 C,握手時間 D,握手的禁忌 14,通常把自己的姓名,供職單位或部門, 稱之為自我介紹的要素:(B ) A,愛好與性格 B,職務(wù)或職權(quán)范圍 C,親戚與朋友 D,住址與學(xué)歷 15,名片是與人相識的一種高雅且簡便的方式.名片的保存一般應(yīng)注意的問題中,錯誤的是:( ABD) A,名片要和錢包,筆記本放在一起 B,名片可放在褲兜里 C,保持名片清潔,平整 D,可以隨意放在任何地方 16,在學(xué)生尊師禮儀中,不正確的是:( BD ) A,進(jìn)入教師辦公室,須經(jīng)過允許 B,與老師說話可以東張西望,抓耳撓腮 C,教師進(jìn)入教室,學(xué)生起立問好 D,下課鈴響后就可離開教室 17,進(jìn)入圖書室,閱覽室,不正確的做法是:( BCD ) A,衣著整潔,依次入座B,可以給熟悉的人占座 C,與熟人交談D,自己喜歡的書可以多借閱 18,就餐是人們每天都要做的事,無論是在家里,還是在餐館,做法正確的是:( A ) A,先請長輩入座最佳位置B,狼吞虎咽,仰脖進(jìn)食 C,隨意選自己喜歡吃的菜D,可隨時離開 19,根據(jù)禮儀規(guī)范,在握手時,由誰首先伸出手來發(fā)起握手:( D ) A,年幼者 B,晚輩 C,下級 D,尊者 21,喝茶敬客時,最重要的是注意以下要點(diǎn):( ABCD ) A,客人的嗜好 B,上茶的規(guī)矩 C,敬茶的方法 D,續(xù)水的時機(jī) 22,男子穿西裝時,要注意三一定律, 應(yīng)控制在一種顏色,且以黑色為首選:( ACD) A,鞋子 B,襪子 C,腰帶 D,公文包 23,女士優(yōu)先的含義是,男士讓女士:(D ) A,處處走在前面 B,先行進(jìn)餐 C,做簡單的工作 D,成為受尊重的對象 24,在通電話時,如果電話中斷了,依照慣例,應(yīng)由 再撥打一次:( A) A,發(fā)話人 B,受話人 C,兩人都可以 D,不用再撥打 25,服務(wù)人員在為自己畫工作妝時,應(yīng)注意不能 :( ABCD) A,離奇出眾 B,殘妝示人 C,濃妝艷抹 D,佩戴飾品三種以上 26,商務(wù)交往中私人問題有五不問的要求,下面正確的是:( ABCD) A,年齡 B,收入 C,婚姻 D,經(jīng)歷 27,在與人交談時,雙方應(yīng)該注視對方的 ,才不算失禮:( B) A,上半身 B,雙眉到鼻尖,三角區(qū) C,頸部 D,腳 28,在辦公室工作不能穿:( BD) A,西裝 B,背心 C,襯衣 D,短褲 29,一般情況下,衣著服飾應(yīng)注意(BCD ). A,穿中山裝可以不扣領(lǐng)扣,領(lǐng)鉤,褲扣 C,女子裙子不可過短 B,穿長袖襯衫要把前后擺放入褲內(nèi),袖口不可卷起,袖口要扣上 D,男子不可穿短褲參加外事活動,長褲的褲腳不可卷上30,如需吐痰,應(yīng):(B ) A,把痰吐在垃圾桶上層的碎石層 B,把痰吐入紙巾再丟入垃圾桶 C,把痰吐在草地上 D,就吐在馬路上,一會兒清潔工人會來掃的 31,一般情況下,現(xiàn)代人待客之初, , , 被視為必不可少的迎賓三步曲.隨意對此刪減,即為失禮:( ABC) A,握手 B,問候 C,表示歡迎 D,鞠躬32,在求學(xué)之際,處理好同學(xué)之間的相互關(guān)系應(yīng)注意的是:( ABD) A,和睦相處 B,團(tuán)結(jié)友愛 C,熱愛集體 D,共同進(jìn)步 33,接受他人禮品饋贈時,應(yīng)注意的環(huán)節(jié)是:( ABC) A,神態(tài)專注 B,雙手捧接 C,認(rèn)真道謝 D,當(dāng)面拆封,表示欣賞 34,日常飲食時不正確方法是:( B) A,與同席者談話,不宜高聲 B,飯屑骨刺,可以拋擲地上 C,進(jìn)食時,應(yīng)細(xì)嚼緩咽,力避有聲 D,要請尊長先坐好 35,日常生活里,代人代接,轉(zhuǎn)接電話時應(yīng)注意的禮儀有:( ABCD ) A,禮尚往來 B,尊重隱私 C,記憶準(zhǔn)確 D,傳達(dá)及時 36,在人際交往中,選擇正確適當(dāng)?shù)姆Q呼應(yīng)注意的是:( ABC) A,合乎常規(guī) B,照顧習(xí)慣 C,入鄉(xiāng)隨俗 D,謙卑恭敬 37,乘坐火車,與他人交際是必不可少的,一般情況下應(yīng)注意的是:( ACD) A,主動問候 B,多說多做 C,交談適度 D,關(guān)心他人 38,應(yīng)用公共禮儀,應(yīng)當(dāng)掌握好的四條基本原則是:( ABCD) A,遵守公德 B,無礙他人 C,以右為尊 D,女士優(yōu)先 39,一般情況下,佩戴首飾在總量上不超過 件:(A ) A,3 B,5 C,2 D,6 40,化妝,是修飾儀容的一種高級方法.在社交場合,化妝應(yīng)遵循的基本原則是:( ABCD) A,美化 B,自然 C,得法 D,協(xié)調(diào) 41,下列對禮儀的功能和作用說法正確的是:( ABCD) A,溝通的功能 B,協(xié)調(diào)的功能 C,維護(hù)的功能 D,教育的功能 42,著裝的基本原則是:( ABC) A,合體 B,合適 C,合意 D,合群 43,在正式場合,男士穿的鞋子最好為黑色,面料為牛皮或羊皮,穿著時應(yīng)注意鞋子的保潔和完好.襪子應(yīng)選擇深色的,切忌黑皮鞋配 色襪子:(A ) A,白 B,灰 C,藍(lán) D,黑 44,對女性穿絲襪的說法正確的是:( ABCD ) A,穿裙服時著絲襪,不僅是禮儀的需要,而且還能掩飾腿部的缺陷,增加腿部的美感 B,襪子的顏色原則上與裙子的顏色相協(xié)調(diào),腿較粗的人適合穿深色的襪子,腿較細(xì)的人適合穿淺色的襪子 C,一般不選擇鮮艷,帶有網(wǎng)格或有明顯花紋的絲襪 D,穿絲襪時,襪子口不能露在裙子外面 45,下列屬于握手禁忌的是:( ABCD ) A,不要用左手與他人握手 B,不要在握手時戴著手套 D,不要拒絕與他人握手 C,不要在握手時另外一只手依舊拿著東西而不肯放下 46,服務(wù)人員在服務(wù)工作中,要做到三到,三聲,三心二意,具體是指:( ABCD ) A,客戶到,微笑到,敬語到 B,來有問聲,問有應(yīng)聲,走有送聲 C,耐心,關(guān)心,愛心 D,善意,誠意 47,服務(wù)人員對待客戶如同對待自己親友一樣,笑容常開,語言親切,熱情好客.要做到五個一樣,即:( ABCD ) A,內(nèi)賓和外賓一樣 B,男賓和女賓一樣 C,老少一樣D,成交多少與成交與否一樣 48,下列對儀容修飾的說法中有誤的項(xiàng)是:(D ) A,頭發(fā)要適時梳理,不能有頭皮屑 B,女服務(wù)人員不留披肩發(fā),染發(fā)選擇和黑色比較接近的顏色 C,男性服務(wù)人員每天都要剔凈胡須(特殊的宗教信仰者除外) D,愛美之心人皆有之,即便是有統(tǒng)一制服的服務(wù)人員,也可以穿著體現(xiàn)個性美的服裝 49,合身的制服,必須要做到的四長是指:( ABCD) A,袖長至手腕 B,衣長至虎口 C,褲長至腳面 D,裙長至膝蓋 50,對服務(wù)人員站姿的基本要求是:( ABCD ) A,挺直 B,舒展 C,線條優(yōu)美 D,精神煥發(fā) 51,下列哪些是不受歡迎的坐姿:( ABCD ) A,雙腿叉開過大 B,雙腿直伸出去 C,把腿放上桌椅 D,腳尖指向客戶 52,下列走姿正確的是:(D ) A,走自己的路,讓別人說去吧,選擇好適當(dāng)?shù)男凶呗肪€,不必顧及別人的存在 B,靠左側(cè),右側(cè)走路都行 C,太激動了,走路可以上竄下跳,蹦來蹦去 D,為了讓你的行走不妨礙別人,要有意識地悄然無聲 53,在醫(yī)療機(jī)構(gòu)或殯葬行業(yè),不能說的禮貌用語是:( AB) A,再見 B,歡迎下次再來 C,祝您早日康復(fù) D,您慢走 54,服務(wù)人員在面對過分挑剔,胡攪蠻纏,提出無理要求的客戶時,怎樣做才能保持應(yīng)有的風(fēng)度:( ABC) A,保持冷靜 B,理直氣和 C,以靜制動 D,不理不睬 55,屬于服務(wù)忌語的是:( ABCD) A,不知道 B,等會兒 C,手續(xù)不全,不辦! D,到后面排去! 56,下列對于打電話的處理方式,正確的是:( BC ) A,手頭工作實(shí)在太忙的時候,可以不接電話或是直接把電話線拔掉 B,接客戶電話的時候,要注意嚴(yán)格控制時間長度,嚴(yán)格三分鐘原則 C,對于錯打來的電話要給予充分的理解,并盡可能提供一些對對方有幫助的信息 D,在辦公室就像在家一樣,完全可以打私人電話 57,路遇他人應(yīng):(B ) A,靠左側(cè)行走B,主動側(cè)身讓路C,快步行走D,我有急事,大家都得讓著我 58,與他人在正式場合交談時要嚴(yán)肅認(rèn)真,還要注意語言的:(A ) A,準(zhǔn)確規(guī)范 B,慢條斯理 C,聲音洪亮 D,咬文嚼字 59,正式交往場合我們的儀表儀容要給人的感覺:( C) A,隨意,整齊,干凈 B,漂亮,美觀,時髦 C,端莊,大方,美觀 D,時尚,高貴,闊氣 60,做客時入座動作要:(C ) A,快捷 B,輕穩(wěn) C,越慢越好 D,干凈利落 61,介紹他人或?yàn)樗酥甘痉较驎r的手勢應(yīng)該用:(C) A,食指 B,拇指 C,掌心向上 D,手掌與地面垂直 62,在正式場合,女士不化妝會被認(rèn)為是不禮貌的,要是活動時間長了,應(yīng)適當(dāng)補(bǔ)妝,但要在 補(bǔ)妝:( B) A,辦公室 B,洗手間 C,公共場所 D,大庭廣眾之下 63,拜訪他人應(yīng)選擇 ,并應(yīng)提前打招呼:( C) A,清晨 B,用餐時間 C,節(jié)假日的下午或平日的晚飯后 D,隨便什么時候 64,在公共場合集體聚餐時,為了盡興,可以:( B) A,大聲交談,勸酒 B,輕聲交談,適當(dāng)敬酒 C,不必顧及他人 D,從中午喝到晚上 65,呈遞名片中不正確的說法是:( AD) A,只能用右手呈遞 B,要將名片正面朝向接受方 C,接受的名片應(yīng)放到名片夾或上衣口袋中 D,接過名片順手放在抽屜里 66,宴會上,為表示尊重,主賓的座位應(yīng):( A) A,在主人的右側(cè) B,在主人的左側(cè) C,隨其所好 D,背對室門 67,在交際場合應(yīng)該用怎樣的目光與人交流:(A ) A,坦然 B,鬼祟 C,冰冷 D,火熱 68,到醫(yī)院探望病人,與病人交談時應(yīng)選擇 話題:( A) A,輕松 B,嚴(yán)肅 C,有關(guān)死亡 D,說說對病人得這種病的恐懼 69,用西餐完畢時刀叉擺放方法應(yīng)該是:(B ) A,并排放在盤子上 B,交叉放在盤子上 C,隨意放在桌子上 D,放在餐巾紙上 70,服務(wù)人員與服務(wù)對象所保持的最常規(guī)的服務(wù)距離是:(A ) A,0.51.5米 B,13米 C,3米以外 D,沒有限制 71,探望病人的時間長短大約 較為適宜:(B ) A,110分鐘 B,1030分鐘 C半個小時以上 D,等到病人說累了 72,拒收他人贈送的禮品應(yīng):(A ) A,態(tài)度堅(jiān)決,婉言謝絕 B,禮品接受后退還 C,可以拆啟封口后再退還D,收下物品,退還現(xiàn)金 73,行握手禮時,錯誤的是:( C) A,男士不能帶著手套 B,不能跨著門檻握手 C,多人同時握手時,可以交叉 D,女士與男士握手,應(yīng)由老師首先伸出手來 74,與別人打招呼時(B ) A,另一只手可以插在口袋里B,忌叼著煙 C,年長的向年輕的致意 D,熟悉的人可以不打招呼 75、上樓梯時，男士應(yīng)走在女士前面，下樓時（C）。 A.男士應(yīng)走在女士后 B.男士應(yīng)與女士并排走 C.男士應(yīng)走在女士前面 D.以上都可以76、當(dāng)你離開朋友家,請主人不要送的時候應(yīng)說: ( A) A 留步 B 失陪 C 拜訪 D 再見 77、在社交場合初次見面或與人交談時,雙方應(yīng)該注視對方的(A )才不算失禮。 A,雙眉到鼻尖的三角區(qū)域內(nèi) B 上半身 C 頸部 D腹部78、握手有伸手先后的規(guī)矩，以下說法正確的是（D） A. 晚輩與長輩握手，晚輩應(yīng)先伸手。 B. 男女同事之間握手，男士應(yīng)先伸手。 C. 主人與客人握手，一般是客人先伸手。 D. 電視節(jié)目主持人邀請專家、學(xué)者進(jìn)行訪談時握手，主持人應(yīng)先伸手79、男士西服單排扣有兩個，在正式場合站立時，應(yīng)如何扣？（A） A. 只扣上邊一個 B. 只扣下邊一個C. 兩個都扣上 D. 兩個都不扣 80、介紹兩人相識的順序一般是：（ B） A. 先把上級介紹給下級 B. 先把晚輩介紹給長輩 C. 先把客人介紹給家人 D. 先把早到的客人介紹給晚到的客人81、一般性的拜訪多以( B )為最佳交往時間。 A. 1小時 B.半小時 C .10分鐘 D. 2小時82、在商務(wù)圓桌會餐中，貴賓的位置應(yīng)安排在（ B ）A.主人的左側(cè) B.主人的右側(cè) C.主人的對面 D、都可以83、在馬路上行走時，一般（ A ）A. 女士或長者走在右側(cè)，男士或年輕者行于靠近車輛的一側(cè)。B. 女士或長者走在靠近車輛的一側(cè)，男士或年輕者行于右側(cè)。C. 男士或年輕者行于女士前方。D. 無所謂84、如果主人親自駕駛小轎車，哪個座位應(yīng)為首位 ( A)A.副駕駛座 B.后排右側(cè) C.后排左側(cè) D.后排中間85、國際商務(wù)活動中，下列關(guān)于交換名片的表述哪個是正確的 （ AC ）A、 名片上的字體應(yīng)該朝向?qū)Ψ紹、 交換名片時一定要用雙手C、 收到名片后，應(yīng)該仔細(xì)審視一下，最好讀出來D、 一張名片上的頭銜最多不能超過三個86、儀容美的自然美包括：（ ABCDE ） A、體現(xiàn)不同年齡階段的某些自然特征。 B、保持個人面容的獨(dú)特性。 C、最美的面容是微笑。 D、保持面容的紅潤、光澤。 E、適當(dāng)化妝。 87、在下列場合應(yīng)關(guān)閉手機(jī)，不準(zhǔn)使用。（ BCD ） A、 影劇院 B、考場 C、乘坐飛機(jī) D、在加油站內(nèi) E、開會的會場內(nèi)88、打電話要講究的禮儀 （ ABCD ）A、要選擇適當(dāng)?shù)耐ㄔ挄r間 B、要查清號碼準(zhǔn)確撥號C、找人要有禮貌 D、通話語言要親切感人89、在公務(wù)正式場合，著裝要求有（ ABCDE ） A、男士應(yīng)穿西裝，打領(lǐng)帶 B、女士不能穿露腳趾的涼鞋 C、女士佩戴的首飾不能超過三種 D、不能帶帽子 E、可以戴手套90、女士（B）,也不應(yīng)輕易評論她人的妝容。 A.可以當(dāng)眾化妝 B.不宜當(dāng)眾化妝 C.當(dāng)眾化妝無傷大雅 在正式場合，男士應(yīng)穿（A）。 A.套裝B.休閑裝C.運(yùn)動裝 91男士穿兩個紐扣的西裝，（C）。 A.扣下面一粒B.必須兩個都扣上C.一般只扣上面一粒。 4.男士襯衫袖子的長度與領(lǐng)子的高度應(yīng)比西裝上衣的袖子和領(lǐng)子（A）。 A.稍長、稍高B.一樣長和高C.稍短 92.穿西裝時要穿（A）。 A.皮鞋B.布鞋C.運(yùn)動鞋 93.西裝袖口外的商標(biāo)及純羊毛標(biāo)記（B）。 A.不能拆下B.一定要拆下C.可拆可不拆 94.黑色的皮鞋要配（B）色的襪子。 A.淺B.深C.任何 95.穿旗袍適宜配穿（A）。 A.高跟鞋B.平跟鞋C.任何鞋 96.女性上班適宜選擇（C）的服裝。 A.時髦B.保守C.流行中略帶保守 97.出席婚禮，穿著（B）。 A.要熱烈、突出B.不宜過于出眾、耀眼C.打扮可以怪異 98.佩戴首飾（C）。 A.越多越好B.越少越好C.要恰到好處，以少為佳 99.戒指一般戴在左手，而且最好僅戴一枚，至多可戴（C）枚。 A.四B.三C.兩 100.男士戴項(xiàng)鏈一般（B）。 A.宜外露B.不宜外露C.可露可不露 101.應(yīng)邀參加聚餐時，要（B）。 A.提早到達(dá)B.準(zhǔn)時到達(dá)C.適當(dāng)遲到 102.在宴請中，要注意按（C）為序排列桌次和位次。 A.先來后到B.熟悉程度C.年齡、輩分高低 103.餐廳的濕巾，只適宜用來（A）。 A.擦手B.擦嘴C.擦汗。 104.用餐的速度（C）。 A.宜快速B.宜慢速C.最好能與同桌基本同步 105.女士用餐前（B）。 A.不要拭去口紅，因?yàn)閯幼鞑谎庞^B.最好先拭去口紅，以免餐具留下口紅唇痕C.順其自然，別人不會留意 106.舉止優(yōu)雅、衣著考究、（A），這是吃西餐的基本風(fēng)度。 A.尊重女士B.注意營養(yǎng)C.講究衛(wèi)生 107.（B），刀叉同時配合使用，這是進(jìn)食西餐的基本規(guī)范。 A.左手持刀，右手持叉B.右手持刀，左手持叉C.根據(jù)個人習(xí)慣 108.喝湯時不宜發(fā)出聲響；若湯熱，（C）。 A.可輕輕用嘴吹，把湯吹涼了再喝B.可試溫但不宜用嘴吹，更不宜用匙撥弄C.不宜用嘴吹，但可用湯匙攪拌 109.如果餐中離座，應(yīng)該將餐巾放在（C）。 A.餐桌上B.椅子上，或讓它在桌緣邊下垂一角C.放在椅背上 110.在他人敬酒或致詞時，應(yīng)（C），認(rèn)真傾聽。 A.起身肅立B.保持安靜C.停止用餐或飲酒 111.男士不宜首先提議為女士干杯，晚輩、下級（A）首先提議為長輩、上級干杯。 A.不宜B.不得C.可以 112.在中餐中，主人親自敬酒后，應(yīng)當(dāng)（C）。 A.回敬主人B.必須飲下C.表示感謝 113.西餐宴會上，常常是只祝酒不勸酒，只敬酒（C）。 A.而不用站立B.而不真正飲酒C.而不真正碰杯 114.在上茶之前，最有誠意的做法是詢問客人有何偏好，（B），供客人選擇。 A.多泡幾種茶B.多備幾種茶葉C.沖泡時間長一些 115.一般為客人奉上的第一杯茶不宜過滿，最好只倒（C）滿。 A.五分B.六分C.七八分 116.客人被主人以茶相待，應(yīng)起身站立，雙手捧接，并道以“多謝”。當(dāng)其為自己續(xù)水時，應(yīng)以禮相還，通過點(diǎn)頭致意、行（C）禮或欠身施禮的方式道謝。 A.鞠躬B.舉手C.叩指 117.飲咖啡時，不宜（B）喝下，而應(yīng)仔細(xì)品味，舉止優(yōu)雅。 A.小口B.大口C.細(xì)細(xì) 118.如果咖啡太燙，可用匙輕輕攪動，使其降溫，（B）去吹。 A.也可以用嘴B.不宜用嘴C.嚴(yán)禁用嘴 119.喝咖啡時湯匙（A）放在杯內(nèi)。A.不宜B.可以C.嚴(yán)禁 120.同桌用餐者并不一定相識，（C），談話也以輕松、幽默之話題為妥。 A.不宜主動自我介紹B.不妨主動自我介紹以示友善C.最好等待主人進(jìn)行介紹 121,在參加各種社交宴請賓客中,要注意從座椅的( B)側(cè)入座,動作應(yīng)輕而緩,輕松自然. A,前側(cè) B,左側(cè) C,右側(cè)122,拜訪他人應(yīng)選擇(C ),并應(yīng)提前打招呼. A,清晨 B,用餐時間 C,節(jié)假日的下午或平日晚飯后 123,一般性的拜訪多以( B)為最佳交往時間. A,1小時 B,半小時 C,10分鐘 124,在機(jī)場,商廈,地鐵等公共場所乘自動扶梯時應(yīng)靠(B )站立,另一側(cè)留出通道供有急事趕路的人快行. A,左側(cè) B,右側(cè) C,中間125,如果主人親自駕駛汽車,(A )應(yīng)為首位 A,副駕駛座 B,后排右側(cè) C,后排左側(cè) 126,乘坐公共汽車和地鐵列車時應(yīng)排隊(duì)候車,先下后上,要禮讓婦女,小孩,殘疾人和(C ). A,青年人 B,中年人 C,老年人 127,在舞會中,女士受男士邀請,但又不想跳舞時,正確的做法是(A ). A,可以婉言拒絕 B,不要拒絕 C,馬上接受其他人的邀請 128,電話鈴響后,最多不超過(A )聲就應(yīng)該接聽. A,三聲 B,四聲 C,五聲 129,正確握手的時長一般為( A). A,3-4秒 B,5-6秒 C,10秒 130,呈遞名片中不正確的說法是(A ). A,只能用右手呈遞 B,要將名片正面朝向接受方 C,接受的名片應(yīng)放到名片夾或上衣口袋中 131,下列一般介紹順序,(C )是錯誤. A,將男性介紹給女性B,將年輕的介紹給年長的 C,將先到的客人介紹給晚到的客人 132,在旅游景區(qū)游覽時不需打領(lǐng)帶,也不宜穿(C ). A.休閑鞋 B.旅游鞋 C.高跟鞋 133,女士攜帶的手提包,在正式宴會就餐期間應(yīng)放在(A ) A,放在背部與椅背之間 B,掛在自己椅子的靠背上 C,掛在衣架上 134,宴會上,為表示尊重,主賓的座位應(yīng)(A ). A,在主人的右側(cè) B,在主人的左側(cè) C,隨其所好 135,在參加宴請中,應(yīng)等(B )坐定后,方可入座. A.主人 B.長者 C.女士 136,使用餐巾時,不可以用餐巾來:(C ) A,擦嘴角的油漬 B,擦手上的油漬 C,擦拭餐具 137,拜訪親朋好友時,如需送禮物時,除鮮花外,都必須帶著(C )A,保修單 B,發(fā)票 C,包裝 138,關(guān)于喝湯的幾種說法中不正確的是:( C) A,要用湯匙,不宜端起碗來喝. B,喝湯的方法,湯匙由身邊向外舀出,并非由外向內(nèi).C,湯舀起來,一次分幾口喝下. 139,西餐大菜正確的食用順序是:(B ) A,開胃小菜,湯,海鮮,肉類,冷飲,烘烤食物,餐后甜食 B,湯,開胃小菜,海鮮,肉類,烘烤食物,冷飲,餐后甜食 C,開胃小菜,湯,肉類,海鮮,烘烤食物,冷飲,餐后甜食 140,在可以吸煙的餐廳用餐中,如需抽煙,你應(yīng)該:(A ) A,征得鄰座同意再抽 B,先給其他人上煙自己再抽 C,不聲不響的走開自己抽 141,在涉外交往中,對外國部長以上的高級官員可稱為:(C ) A,陛下B,殿下C,閣下 142,下列幾項(xiàng)中不屬于服務(wù)員的接待三聲的是:(C ) A,迎客之聲 B,介紹之聲 C,留客之聲 143,與西方人交談時可以談?wù)?(C ) A,對方年齡 B,對方婚姻 C,天氣情況 144,當(dāng)你離開朋友家,請主人不要送的時候應(yīng)說:(A ) A,留步 B,失陪 C,拜訪 145,在飯店旅館住宿時,不應(yīng)穿(C )出現(xiàn)在公共場所. A.西裝 B.休閑裝 C.睡衣和拖鞋 146,在公共汽車,地鐵,火車,飛機(jī)上或劇院,宴會等公共場所,朋友或熟人間說話應(yīng)該(C ). A,隨心所欲 B,高談闊論 C,輕聲細(xì)語,不妨礙別人147,別人給你服務(wù),做事和幫忙,無論給你的幫助多么微不足道,都要說( A).A.謝謝 B.請 C.對不起 148,在介紹兩個人認(rèn)識時,正確的順序應(yīng)為:（B）A,把男士介紹給女士,把上級介紹給下級 B,把男士介紹給女士,把下級介紹給上級C,把女士介紹給男士,把上級介紹給下級 D,把女士介紹給男士,把下級介紹給上級 四、簡答題：（30分每題5分）專業(yè)類：禮儀知識類1、什么是軌道交通服務(wù)禮儀？ 2、列舉軌道交通服務(wù)人員的禮儀素養(yǎng)。 3、列舉軌道交通服務(wù)人員的素質(zhì)要求。1、列舉乘客無法刷卡進(jìn)站的原因。 2、列舉乘客無法刷卡出站的原因。3、在乘客服務(wù)中心服務(wù)中，哪些環(huán)節(jié)容易和乘客發(fā)生沖突，應(yīng)該如何避免？4、在站廳服務(wù)中，哪些環(huán)節(jié)容易和乘客發(fā)生沖突，應(yīng)該如何避免？5、在站臺服務(wù)中，哪些環(huán)節(jié)容易和乘客發(fā)生沖突，應(yīng)該如何避免？1、列舉車站常用服務(wù)項(xiàng)目。 2、簡述具有車站文化的特色服務(wù)項(xiàng)目。3、簡述車站檢票服務(wù)的注意事項(xiàng)。4、列舉常見列車服務(wù)項(xiàng)目。5、簡述餐車服務(wù)的具體流程和注意事項(xiàng) 1、什么是乘客投訴？產(chǎn)生乘客投訴的原因有哪些？2、簡述處理乘客投訴的基本原則？ 3、簡述處理乘客投訴的常用技巧？1、請說說握手禮儀有關(guān)事項(xiàng)。 2、請分別說說男女站姿基本要求。3、服務(wù)用語禁忌有哪些？ 4、儀容修飾有哪些要求？5、常見的服務(wù)用語有哪些？ 6、請問工作與商務(wù)場所的著裝六忌是什么？7、不良的站姿有哪些？ 8、服務(wù)員的坐有什么要求？坐的禁忌有哪些？9、陪客人一同走路時應(yīng)該如何做到文明規(guī)范 二人同行:應(yīng)讓客人走在自己右側(cè),以示尊重三人并行:應(yīng)讓客人走在中間,以示尊重;如自己是主陪,應(yīng)并排走在客人左側(cè),不能落后;如是隨同,應(yīng)走在客人和主陪人員后面,不能并排或走在前面.三人前后行:應(yīng)讓客人走在前面.陪客上下樓:上、下樓時,客人,女賓在后.陪同領(lǐng)導(dǎo)外出:應(yīng)走在領(lǐng)導(dǎo)的兩側(cè)偏后一點(diǎn)或后面.10,常見的不良舉止有哪些 一是不當(dāng)使用手機(jī).二是隨便吐痰.三是隨手扔垃圾.四是當(dāng)眾嚼口香糖.五是當(dāng)眾挖鼻孔或掏耳朵.六是當(dāng)眾撓頭皮.七是在公共場合抖腿.八是當(dāng)眾打哈欠. 11、請分別解釋“熱情三到”的含義1）、眼到眼睛注視對方，且要平視，表示尊重。2）、口到講話內(nèi)容要切合對方實(shí)際情況，明確表達(dá)心中所思，且須做到接待三聲，準(zhǔn)確把握對方的話題傾向，作出合理反應(yīng)。3）、意到講話時意思明確，態(tài)度平和、友善，意會他人言中之意，反應(yīng)迅速、準(zhǔn)確。12,面對客人發(fā)脾氣時,發(fā)生分歧時,有過激行為時如下情況是應(yīng)該如何做 A,面對客人發(fā)脾氣時,應(yīng)耐心忍讓,友善勸解和說明,注意語氣親切 B,與客人意見發(fā)生分歧時,要尊重客人,不予當(dāng)面爭論,更不應(yīng)說客人錯,自己正確之類的話.尊重同事,不因意見分歧而發(fā)生爭吵.C,客人有過激行為時,工作人員應(yīng)巧妙地化解,不得與客人正面沖突,尤其避免動用武力.13、請問為什么要講究工作與商務(wù)場所的著裝（雜亂、暴露、鮮艷、透視、短小、緊身）六忌？答：工作與商務(wù)場所，商務(wù)人員，特別是女士，應(yīng)注重著裝六忌，不穿過分暴露、鮮艷、透視、短小、緊身的服裝，以免給人一種不莊重、輕浮之感。商務(wù)人士應(yīng)注重個人形象塑造，體現(xiàn)個人修養(yǎng)，從而提升其所在企業(yè)的形象。14、講話小聲、走路輕聲，重要嗎？講話小聲、走路輕聲，不影響他人，是個人素質(zhì)的一種體現(xiàn)，是個人形象的一種展示，對商務(wù)人士而言，十分重要。五、論述題：（20分每題10分）1、結(jié)合實(shí)際談?wù)劮?wù)禮儀的作用？2、請列舉你認(rèn)為有效的溝通禮儀技巧？3、如何結(jié)合崗位工作實(shí)際提升服務(wù)？（請自擬城運(yùn)崗位）4、個人形象六