護(hù)患間的有效溝通PPT課件.ppt

護(hù)患間的有效溝通 2020 2 6 前言 據(jù)報(bào)道臨床上80 的護(hù)理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致的 30 的護(hù)士不知道或不完全知道如何根據(jù)不同的情緒采用不同的溝通技巧 83 的護(hù)士對(duì)溝通方式基本不了解 33 認(rèn)為對(duì)患者及家屬提出的不合理要求應(yīng)不加理睬 有研究發(fā)現(xiàn)78 的患者希望每天與護(hù)士交談1次 87 患者選擇護(hù)患溝通內(nèi)容與疾病有關(guān) 2 2019 11 2 前言 這幾組數(shù)據(jù)中不難看出 目前護(hù)士的溝通能力與患者的溝通要求還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不相適應(yīng) 相當(dāng)一部分護(hù)理人員缺乏溝通的理念 知識(shí)和技巧 3 2019 11 2 護(hù)患溝通 4 2019 11 2 醫(yī)療現(xiàn)狀 2006年12月底 深圳市山夏醫(yī)院醫(yī)生護(hù)士戴鋼盔上班 不僅值班室醫(yī)生在診室內(nèi)戴著鋼盔給病人看病 連護(hù)士也不戴護(hù)士帽而用鋼盔代替 醫(yī)院其他工作人員 包括雜工和財(cái)務(wù)人員也戴上了鋼盔 原來(lái) 醫(yī)院因?yàn)榕c一死亡患者家屬發(fā)生糾紛 醫(yī)生護(hù)士遭受一伙人圍攻謾罵 為了安全 醫(yī)院才出此下策 5 2019 11 2 醫(yī)療現(xiàn)狀 因?yàn)檩斠簳r(shí)嫌實(shí)習(xí)護(hù)士第一針沒(méi)扎進(jìn)去 服務(wù)態(tài)度不好 北侖的寧波開(kāi)發(fā)區(qū)中心醫(yī)院一名女患者 把第二個(gè)幫她打針的護(hù)士汪娜打暈在地 更讓護(hù)士汪娜難過(guò)的是 事情過(guò)去一天了 還沒(méi)接到患者或家屬方面的一個(gè)道歉電話 躺在病床上 被打護(hù)士汪娜說(shuō) 這樣的委屈是我從業(yè)10多年來(lái)第一次遇見(jiàn) 6 2019 11 2 醫(yī)療現(xiàn)狀 近年全國(guó)發(fā)生多起患者毆打甚至殺害醫(yī)生 護(hù)士的惡性事件 現(xiàn)階段造成醫(yī) 護(hù) 患關(guān)系緊張的原因是多方面的 但主要有以下幾個(gè)方面 患者期望值過(guò)高醫(yī)療費(fèi)用增高醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度不好醫(yī)務(wù)人員工作時(shí)確實(shí)存在過(guò)錯(cuò)輿論和媒體的報(bào)道偏重于患者相關(guān)法律法規(guī)不健全醫(yī)鬧 和社會(huì)性質(zhì)團(tuán)伙的介入其中 7 2019 11 2 醫(yī)療現(xiàn)狀 在當(dāng)前的社會(huì)風(fēng)氣 目前的醫(yī)療環(huán)境下 我們急需做些什么呢 學(xué)會(huì)防范保護(hù)自己學(xué)會(huì)溝通 8 2019 11 2 護(hù)患溝通的定義 護(hù)患溝通是護(hù)士與病人之間的信息交流和互相作用的過(guò)程 所交流的內(nèi)容是與病人的護(hù)理及康復(fù)直接或間接的相關(guān)的信息 同時(shí)也包括雙方的思想 感情 愿望和要求等方面的交流 9 2019 11 2 護(hù)患溝通的原則 首先贏得患者的信任根據(jù)不同性格 年齡層次爭(zhēng)取不同方式的溝通掌握恰當(dāng)?shù)臏贤〞r(shí)機(jī) 10 2019 11 2 護(hù)患溝通的原則 首先贏得患者的信任護(hù)患溝通的實(shí)效取決于患者對(duì)護(hù)士的信任程度 只有贏得對(duì)方的信任 溝通才有良好的基礎(chǔ) 11 2019 11 2 護(hù)患溝通的原則 2 根據(jù)不同性格 年齡層次爭(zhēng)取不同方式的溝通護(hù)患溝通的方式因人而異 溝通前護(hù)士應(yīng)了解病人知識(shí)水平 理解能力和性格特征 選擇對(duì)方易接受的方式溝通 12 2019 11 2 護(hù)患溝通的原則 3 掌握恰當(dāng)?shù)臏贤〞r(shí)機(jī)護(hù)士要利用與病人接觸頻繁 在病房時(shí)間多的優(yōu)勢(shì) 隨時(shí)觀察病人的病情變化 生活習(xí)慣 心理情緒等 在察言觀色的基礎(chǔ)上 抓住機(jī)會(huì) 打開(kāi)話題 由淺入深地進(jìn)行溝通 13 2019 11 2 患溝通的技巧 常規(guī)溝通技巧 14 2019 11 2 常規(guī)溝通的技巧 言語(yǔ)溝通的技巧1 恰當(dāng)應(yīng)用溝通語(yǔ)言 運(yùn)用禮貌性語(yǔ)言運(yùn)用安慰性語(yǔ)言運(yùn)用鼓勵(lì)性語(yǔ)言運(yùn)用勸說(shuō)性語(yǔ)言運(yùn)用指令性語(yǔ)言 15 2019 11 2 常規(guī)溝通的技巧 言語(yǔ)溝通的技巧2 避免運(yùn)用對(duì)溝通不利的語(yǔ)言 避免刺激性語(yǔ)言避免消極性語(yǔ)言避免副作用的暗示語(yǔ)言 16 2019 11 2 常規(guī)溝通的技巧 2 非言語(yǔ)溝通的技巧1 護(hù)士的儀表非言語(yǔ)的信息傳達(dá)包括眼神 表情 動(dòng)作等 在溝通中起著重要的作用 17 2019 11 2 常規(guī)溝通的技巧 2 面部表情極具特征的非語(yǔ)言溝通信息 18 2019 11 2 常規(guī)溝通的技巧 3 目光的接觸恰當(dāng)?shù)氖褂媚抗庹Z(yǔ) 人際交往中80 的信息是通過(guò)視覺(jué)傳輸?shù)?19 2019 11 2 常規(guī)溝通的技巧 4 觸摸在不適于用語(yǔ)言表示關(guān)懷的情況下可用 可使不安的人平靜下來(lái) 引起聽(tīng)力或視力不佳者的注意 20 2019 11 2 患溝通的技巧 特殊溝通技巧 21 2019 11 2 特殊溝通的技巧 解決問(wèn)題溝通技巧1 收集信息 可通過(guò)啟發(fā)或向?qū)Ψ教岢鲆恍﹩?wèn)題來(lái)收集信息運(yùn)用鼓勵(lì)性語(yǔ)言 開(kāi)放式問(wèn)題 對(duì)答案沒(méi)有暗示 可以敞開(kāi)的自由回答的問(wèn)題 閉合式問(wèn)題 答案比較有限和固定 通常的回答為 是 或 不是 22 2019 11 2 特殊溝通的技巧 解決問(wèn)題溝通技巧2 集中主要問(wèn)題 幫主對(duì)方抓住重點(diǎn) 不要離提 注意不可過(guò)早的使用集中技巧 以免找不準(zhǔn)主要問(wèn)題 應(yīng)在對(duì)方描述的基礎(chǔ)上 適當(dāng)加以引導(dǎo) 如 你說(shuō)你對(duì)牛奶過(guò)敏 你能否告訴我們有哪些過(guò)敏癥狀 23 2019 11 2 特殊溝通的技巧 解決問(wèn)題溝通技巧3 總結(jié) 將談話中的一些感覺(jué)和想法串連起來(lái)并加以組織 使人感到問(wèn)題有可能得到解決并明確了方向 在對(duì)一段談話進(jìn)行總結(jié)之后 應(yīng)允許對(duì)方發(fā)表意見(jiàn) 24 2019 11 2 特殊溝通的技巧 解決問(wèn)題溝通技巧4 提供信息 在明確問(wèn)題的性質(zhì)后 提出解決問(wèn)題的方法和途徑 在提供信息時(shí) 首先要強(qiáng)調(diào)的是信息的正確性 并要簡(jiǎn)單明了的進(jìn)行說(shuō)明 為了使對(duì)方易于接受和理解 有時(shí)可用口頭的 書面的或其他輔助方式 25 2019 11 2 特殊溝通的技巧 2 其他溝通技巧1 沉默 給對(duì)方思考的時(shí)間 令人感到舒適與溫暖 尤其是在對(duì)方有焦慮或不愿答復(fù)時(shí) 會(huì)讓對(duì)方感到你很能體會(huì)他的心情 真心聽(tīng)取他的意見(jiàn) 自己愿望受到尊重 26 2019 11 2 特殊溝通的技巧 2 其他溝通技巧2 自我暴露 一般人比較愿意和能開(kāi)放自我的人相處 并向能自我暴露的人分享自己的感受 因而你可以結(jié)合自己的經(jīng)歷和生活來(lái)交談 或者把你自己對(duì)該情景的想法和感受與對(duì)方分享 但要不帶判斷性和威脅性 27 2019 11 2 護(hù)患溝通的禁忌 忌過(guò)激語(yǔ)言不能過(guò)于自信施恩不可圖報(bào)不可 失語(yǔ) 28 2019 11 2 護(hù)患溝通的禁忌 這些話你有沒(méi)有講過(guò) 既然你不合作 就請(qǐng)你辦出院好了 我已經(jīng)講得很清楚了 輸不輸液你自己決定 不滿意 找領(lǐng)導(dǎo)或者上別的醫(yī)院去 你告哪里也不怕 不要緊 死不了 你老婆得肺癌了 你還吸煙 開(kāi)完刀傷口當(dāng)然會(huì)痛 生病就得忍耐 別啰嗦 快點(diǎn)講 不知道 問(wèn)別人去 29 2019 11 2 護(hù)患溝通的禁忌 卡耐基說(shuō)過(guò) 如果你想要快樂(lè) 被愛(ài) 那么就不要去要求 不要希望得倒任何回報(bào) 只是默默的付出 30 2019 11 2 臨床護(hù)理常見(jiàn)情景應(yīng)對(duì) 案例一 患者第一次住院 對(duì)于陌生的環(huán)境有些不安 A護(hù)士對(duì)他說(shuō) 您好我是你的責(zé)任護(hù)士小田 如果你有什么事情請(qǐng)找我 我會(huì)盡力幫助你 現(xiàn)在我?guī)闳ツ愕拇参?請(qǐng)床位醫(yī)生來(lái)看病 然后帶你四處走走 熟悉一下環(huán)境 B護(hù)士對(duì)病人家屬說(shuō) 病人住12床 你們先過(guò)去等好 我等會(huì)來(lái)給他量血壓 不要走開(kāi)啊 啟示 護(hù)士態(tài)度應(yīng)誠(chéng)懇 充滿關(guān)心和同情 從而穩(wěn)點(diǎn)患者的思想情緒 31 2019 11 2 臨床護(hù)理常見(jiàn)情景應(yīng)對(duì) 案例二 患者住院期間每天需要靜脈輸液 有些患者靜脈條件不好 對(duì)穿刺感到特別緊張 A護(hù)士在對(duì)患者說(shuō)了輸液的重要性之后 說(shuō) 我用小針頭給你穿刺好嗎 你放輕松些 就不會(huì)那么疼了 來(lái) 深呼吸 趁患者放松時(shí) 一陣見(jiàn)血的完成了輸液操作 B護(hù)士說(shuō) 9床某某某 打針了 扎好止血帶后一邊拍打患者手背一邊抱怨 你的血管長(zhǎng)得不好 待會(huì)我?guī)湍愦蚝煤蟛灰獊y動(dòng) 不然又要腫了 啟示 積極的暗示語(yǔ)言常使患者不知不覺(jué)的接受了良性刺激 能夠積極配合治療 32 2019 11 2 臨床護(hù)理常見(jiàn)情景應(yīng)對(duì) 案例三 某護(hù)士向病人詢問(wèn)病情A護(hù)士問(wèn) 你昨天吃飯好還是不好 B護(hù)士問(wèn) 你昨天