大酒店銷售話術(shù)PPT課件.ppt

實(shí)用方法版 金牌銷售員的銷售話術(shù) 1 第一講 銷售話術(shù)運(yùn)用原理第二講 主顧開拓話術(shù)第三講 銷售異議處理話術(shù)第四講 銷售成交話術(shù)第五講 故事銷售話術(shù)第六講 情景銷售話術(shù)第七講 銷售大師話術(shù) 金牌銷售員的銷售話術(shù) 2 金牌銷售員的銷售話術(shù) 銷售話術(shù)運(yùn)用原理 3 銷售話術(shù)運(yùn)用原理 話術(shù)要因時(shí)間而異 因人而異 美國著名的銷售大師剴比特說 每個(gè)人講話的力量都是巨大的 它能把不可能變成可能 把不利變成有利 4 不同的人有不同的樂于接受的方式 所以要想使自己被別人接受 達(dá)到推銷自己的目的 就必須先了解對方樂于接受什么樣的方式 針對他們的不同 采取不同的話術(shù) 研究并熟悉他們 努力擴(kuò)大應(yīng)對的范圍 優(yōu)化應(yīng)對方法 金牌銷售員的銷售話術(shù) 5 銷售話術(shù)運(yùn)用原理 同一句話 措詞略有不同 效果相差卻甚遠(yuǎn)美國電影明星辛西婭 吉布 某次出席一個(gè)聚會(huì) 穿的是一件紅色的大衣 第二天 許多親友和記者來問及那件紅大衣的事 問法有如下的不同 吉布小姐 昨天你穿什么顏色的大衣 自由式 吉布女士 你昨天穿了件大衣 是紅色 還是什么顏色 半自由式 是紅的么 肯定式 不是紅的吧 否定式 是紅的 還是白的 選擇式 是深紅還是淡紅的 強(qiáng)迫式 6 銷售話術(shù)運(yùn)用原理 吉布事后對人說 她最不開心是聽到 否定式 的發(fā)問 對于強(qiáng)迫式也不感到愉快 她笑道 他們何不問我那件大衣是淺綠還是深綠 那樣我會(huì)爽快的答他 是紅的 7 銷售話術(shù)運(yùn)用原理 聰明的人都喜歡用間接法來應(yīng)酬 但是大都加以濫用 所以有時(shí)候弄巧成拙一般來說 凡是可能直接使對方難過 或有所損害的 都以用間接法為宜 例如 某地有個(gè)退休干部 年已97歲 已拿退休工資數(shù)十年 每次都由他的孫子到有關(guān)部門領(lǐng)取 一次財(cái)務(wù)處換了一個(gè)新人 他看見花名冊上寫著領(lǐng)薪人的出生年份是1906年 算一算豈不已年近百歲 心想可能是他的孫子蓄意隱瞞報(bào)薪人的死亡 從而冒鈴?fù)诵莨べY 本來他可以問 喂 老友 這個(gè)老先生究竟死了沒有 可是他并不這樣問 卻用 間接法 老先生在1906年出生 今年可有幾歲了 聽這話的人當(dāng)然知道對方用意何在 于是答到 今年97歲了 托福他還健在 對方疑團(tuán)頓釋 當(dāng)即語帶歉意地說 是嗎 恭喜你有這么一個(gè)長壽的祖父 于是雙方滿意告別 8 銷售話術(shù)運(yùn)用原理 要知道別人的年齡 直接詢問也常會(huì)得不到好結(jié)果 尤其是問女性年齡 簡直會(huì)被對方認(rèn)為是一種侮辱 被選為日本第一號(hào)保險(xiǎn)銷售員的原一平 常用以下的方法問別人的年紀(jì) 他先問對方 你看我今年幾歲 對方說 三十四五歲吧 原一平就說 你猜中了 我今年34 你呢 我看四十二 三吧 故意把對方估計(jì)年輕一些 哪里 我今年48歲了 9 銷售話術(shù)運(yùn)用原理 優(yōu)柔寡斷的顧客 這種人遇事沒有主見 往往消極被動(dòng) 難以做出決定 面對這種人銷售人員就要牢牢掌握主動(dòng)權(quán) 充滿自信地運(yùn)用推銷話術(shù) 不斷向他做出積極性地建議 多多運(yùn)用肯定性用語 當(dāng)然不能忘記強(qiáng)調(diào)你是從他的立場來考慮的 這樣直到促使他做出決定 或在不知不覺中替他做出決定 10 作為專業(yè)的銷售員 你可以這樣說 猶豫帶來的損失要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過想象之中的 如果你不想買什么好處也得不到 對嗎 但如果你想買 這些好處你都能得到 繼續(xù)扼要說明產(chǎn)品的好處 你想要什么 是想要這些好處 還是什么也不想得到 客戶如果說 你說的有道理 我當(dāng)然還是想要這些好處 可是 你就可以這樣做 那么就請你挑選一下吧 銷售話術(shù)運(yùn)用原理 提示 平時(shí)大家所說的促銷期 馬上就要結(jié)束 席位緊缺等 其實(shí)對于優(yōu)柔寡斷的客戶都是很不錯(cuò)的手段 11 銷售話術(shù)運(yùn)用原理 忠厚老實(shí)的顧客 這種人你說什么 他都點(diǎn)頭說好 甚至?xí)右愿胶?在你沒開口之前 他會(huì)在心中設(shè)置拒絕的界限 雖然他仍然無法松懈自己 但是最后還是會(huì)購買 和這樣的顧客打交道 最要緊的是讓他點(diǎn)頭說 好 在不知不覺中完成交易 12 銷售話術(shù)運(yùn)用原理 沉默寡言的顧客 這種人出言謹(jǐn)慎 一問三不知 反應(yīng)冷漠 外表嚴(yán)肅 銷售員除介紹商品之外還要親切 誠懇 想辦法拉攏感情 了解其工作 家庭 子女以及拉拉家常了解客戶的真正需要 不要強(qiáng)迫他說話 應(yīng)該順著他的性格 輕聲說話 并且提一些容易回答的問題來問他 總之 一定要讓他認(rèn)為你所說的 所做的一切都是為了他 13 這類顧客老成持重 穩(wěn)健不迫 對銷售人員的宣傳勸說之詞雖然認(rèn)真傾聽 但反應(yīng)冷淡 不輕易談出自己的想法 一般來說 銷售人員應(yīng)該避免講得太多 盡量使對方有講話的機(jī)會(huì)和體驗(yàn) 要表現(xiàn)出誠實(shí)很穩(wěn)重 特別注意講話得態(tài)度 方式和表情 爭取良好的第一印象 好好把握與這種人的關(guān)系 因?yàn)檫@種沉默寡言的顧客反而會(huì)成為忠實(shí)的顧客 銷售話術(shù)運(yùn)用原理 14 令人討厭的顧客 有些人的確令人難以忍受 他好象只會(huì)講帶有敵意的話 似乎他生活的唯一樂趣就是挖苦他人 貶低他人 否定他人 這種人無疑是最令人頭疼的對手 這種人雖然令人傷腦 但不應(yīng)該忘記他也有和別人一樣的想要某種東西的愿望 這種人往往是由于難以證明自己 所以他希望得到肯定的愿望尤其強(qiáng)烈 對這種人還是可以對癥下藥的 關(guān)鍵是自己在這種人面前不能卑下 必須在肯定自己高貴尊嚴(yán)的基礎(chǔ)上給他以適當(dāng)?shù)目隙?銷售話術(shù)運(yùn)用原理 15 先入為主的顧客 他在剛和你見面的時(shí)候就可能說 我只看看 不想買 這種人作風(fēng)比較干脆 在他與他你接促之前 他已經(jīng)想好了問些什么 回答什么 因此 在這種狀態(tài)之下 他能和你很自在地交談 事實(shí)上 這種類型的顧客是容易成交的典型 雖然他一開始就持否定的態(tài)度 但是對交易而言 這種心理抗拒是微弱的 精彩的商品說明很容易奏效 銷售話術(shù)運(yùn)用原理 16 銷售話術(shù)運(yùn)用原理 和他們打交道 對于先前的抵抗語言 你不必理會(huì) 因?yàn)槟遣⒉皇钦嫘脑?只要你以熱忱態(tài)度接近他 便很容易成交 此外 你可以告訴他一個(gè)優(yōu)惠價(jià)格 他一定會(huì)接受 開始時(shí)的否定態(tài)度正表明 只要條件允許 他一定有購買的意思 17 知識(shí)淵博的顧客 知識(shí)淵博的人是最容易面對的顧客 也是最容易讓銷售受益的顧客 面對這種顧客 應(yīng)該抓住機(jī)會(huì)多注意聆聽對方對話 這樣可以吸收各種有用的知識(shí)及資料 銷售員客氣而小心聆聽的同時(shí) 還應(yīng)給以自然真誠的贊許 這種人往往寬宏 明智 要說服他們只要抓住要點(diǎn) 不需要太多的話 也不需要用太多的心思 僅此就很容易達(dá)成交易 銷售話術(shù)運(yùn)用原理 18 銷售話術(shù)運(yùn)用原理 頑固的顧客 對于那些隨和 好說話 不太頑固的顧客 銷售員應(yīng)當(dāng)用誠懇的語氣和他們談話 只要話說在他們心坎上 覺得適合他們的需要 他們一般是沒有多大問題的 對于那些頑固的顧客 則要裝出一種漫不經(jīng)心的樣子 用漠不關(guān)心地談?wù)撋馍系目跉馀c他們進(jìn)行銷售說明 談?wù)撋馍系膭e的趣事 顧客會(huì)被你這種方式吸引 產(chǎn)生好奇感 這樣你再說買你產(chǎn)品的人是有條件的 你的不關(guān)心說明顧客不符合條件 往往顧客為了表示自己符合條件 就會(huì)執(zhí)著地買你的商品 19 2020 2 6 20 銷售話術(shù)運(yùn)用原理 強(qiáng)烈好奇的顧客這種類型的顧客對購買根本不存在抗拒 不過他想了解商品的特性以及其他一切有關(guān)的情報(bào) 只要時(shí)間許可 他愿意聽你的商品說明 態(tài)度認(rèn)真有禮 只要你能引發(fā)他的購買動(dòng)機(jī) 就很容易成交 你必須主動(dòng)熱情地為他解說商品 使他樂于接受 同時(shí) 你還可以告訴他你們現(xiàn)在正在打折 所有商品都以特價(jià)優(yōu)惠 這樣他們就會(huì)很高興掏錢購買了 21 銷售話術(shù)運(yùn)用原理 溫和有禮的顧客能遇到這種類型的顧客 實(shí)在是幸運(yùn) 他拘謹(jǐn)而有禮貌 他不會(huì)對你有偏見 而且還對銷售員充滿敬意 他會(huì)對你說 銷售是一種了不起的工作 這種人不會(huì)撒謊 對你說的話他會(huì)認(rèn)真地聽 但你的態(tài)度如果過于強(qiáng)硬 他也不買帳 他不喜歡別人拍馬屁 因此還是要和他實(shí)在一點(diǎn) 誠心相待為上策 對待這種人 你一定要有 你一定購買我的商品 的自信 你應(yīng)該詳細(xì)地向他說明商品的優(yōu)點(diǎn) 而且要彬彬有禮 顯示出自己的專業(yè)能力 22 銷售話術(shù)運(yùn)用原理 愛討價(jià)還價(jià)的顧客有些人對討價(jià)還價(jià)好象有特殊的癖好 即便是一碗面 一斤菜也非得要討價(jià)還價(jià)一番不可 這種人往往對次樂此不疲 所以對這種抱有金錢哲學(xué)的人有必要滿足一下他的自尊心 在口頭上可以做一點(diǎn)適當(dāng)小小的妥協(xié) 比如可以這樣對他說 我可是從來沒有這么低的價(jià)錢賣過的啊 或者 沒有辦法啊 碰上你 只好最便宜賣了 這樣使他覺得比較便宜 又證明他砍價(jià)的本事 他是樂于接受的 23 銷售話術(shù)運(yùn)用原理 自以為是的顧客總是認(rèn)為自己比你懂得多 他會(huì)這么說 我和你們老板是好朋友 你們公司的業(yè)務(wù) 我非常清楚 當(dāng)你介紹產(chǎn)品的時(shí)候 他還經(jīng)常打斷你 這我早就知道了 這種人喜歡夸大自己 表現(xiàn)欲極強(qiáng) 但也明白他膚淺的知識(shí)和專業(yè)銷售員不能比 所以有時(shí)會(huì)自己下臺(tái)階 是啊 你說得不錯(cuò)啊 面對這種顧客 你必須表現(xiàn)出卓越的專業(yè)知識(shí) 讓他知道你是有備而來的 你可以在交談中 模仿他的語氣 或者附和他的看法 讓他覺得受到重視 之后 在他沾沾自喜的時(shí)候進(jìn)行商品說明 不過不要說的太細(xì) 稍作保留 讓他產(chǎn)生困惑 然后告訴他 先生 我想您對這件商品的優(yōu)點(diǎn)已經(jīng)有所了解 你需要多少呢 應(yīng)付這種顧客 你還可以這樣講 先生 我們的商品 并不是隨便向什么人都推銷的 您知道嗎 此時(shí) 不論你向顧客說什么 顧客都會(huì)開始對你發(fā)生興趣的 24 銷售話術(shù)運(yùn)用原理 性子慢的顧客有些人就是急不得 如果他沒有充分了解每件事 你就不能指望他做出前進(jìn)的決定 對于這種人 必須來個(gè) 因材施教 對他千萬不要和他爭辯 同時(shí)盡量避免向他施加壓力 進(jìn)行商品說明 態(tài)度要沉著 言辭要誠懇 而且要觀察他的捆擾處 以一種朋友般的關(guān)懷對待他 等到他完全心平氣和時(shí) 再以一般的方法與他商談 如 您的問題真是切中要害 我也有過這種想法 不過要很好地解決這個(gè)問題 我們還是得多多交換意見 25 銷售話術(shù)運(yùn)用原理 在向他們推銷的時(shí)候 計(jì)劃要令人激動(dòng)并關(guān)心他們 讓他們有時(shí)間講話 坦率地提出新話題 研究他們的目標(biāo)與需求 用與他們目標(biāo)有關(guān)的經(jīng)歷或例證來提出你的解決辦法 書面確定細(xì)節(jié) 清楚而且直截了當(dāng) 擅長交際的顧客擅長交際的長處在于熱情及幽默 他們能迅速 容易的適應(yīng)一個(gè)變化的局面 不管話題是什么 總有話可講 而且?？梢粤钊烁信d趣的方式把話進(jìn)出來 其弱點(diǎn)是優(yōu)點(diǎn)的延伸 有時(shí)表現(xiàn)過甚 被視為矯揉造作 不注意細(xì)節(jié) 對任何單調(diào)事情或必須單獨(dú)做的事情都容易感到厭煩 對待這樣的顧客要贊成其想法 意見 不要催促討論 不要爭論 協(xié)商細(xì)節(jié) 書面歸納雙方商定的事情 26 銷售話術(shù)運(yùn)用原理 頤指氣使的顧客頤指氣使者有直截了當(dāng)和迅速完成任務(wù)的能力 而且固執(zhí) 對別人冷淡和不關(guān)心 銷售員在和這種顧客相處時(shí)要擁護(hù)其目標(biāo)和目的 保持關(guān)心 井然有序 如果你不同意 要辯論他們事實(shí) 不要辯論個(gè)人好惡 為了影響決定 提供獲得成功的各種可選擇的行動(dòng)及可能性 做到精確 有效 嚴(yán)格遵守時(shí)間 有條理 在向他們推銷的時(shí)候有計(jì)劃 有準(zhǔn)備 要中肯 會(huì)談時(shí)迅速點(diǎn)明主旨 擊中要點(diǎn) 保持條理性 研究他們的目標(biāo)和目的 想達(dá)到什么 目前情況如何變化 提出解決辦法 要明確說明與其目標(biāo)特別有關(guān)的結(jié)果與好處 27 銷售話術(shù)運(yùn)用原理 成交要提供兩三種方案供其選擇 銷售后 證實(shí)你所提供的建議確實(shí)提供了預(yù)期的利潤 在對待他們的時(shí)候 觸動(dòng) 向他們提供選擇自由 清楚說明達(dá)到他們目標(biāo)的可能性 他們喜歡贏得羨慕 贊揚(yáng) 贊揚(yáng)他們的成就 咨詢 堅(jiān)持事實(shí) 通過談?wù)撈谕慕Y(jié)果和談?wù)撍麄冴P(guān)心的事情 把他們的話引出來 要記住 他們重視任務(wù)的程度比重視關(guān)系的程度大得多 因此與感情相比 他們更加注意事情 28 銷售話術(shù)運(yùn)用原理 侃侃而談的顧客侃侃而談?wù)邿崆?有與其他人建立有意義關(guān)系的能力 他們是極好的合作者 愿意服從 但他們過分注重關(guān)系 對其他人的情感和需要敏感 以致不能從事完成任務(wù)的適當(dāng)工作 在推銷過程中 要維護(hù)他們的感情 表明個(gè)人興趣 準(zhǔn)確地闡明目的 當(dāng)你不同意時(shí) 談?wù)搨€(gè)人的意見與好惡 以不拘禮節(jié)而緩緩的方式繼續(xù)進(jìn)行 顯示你在 積極 傾聽 向他們提供保證 在向他們推銷的時(shí)候 發(fā)展信任和友誼 不但研究技術(shù)和業(yè)務(wù)上的需要 而且研究他們在思想和感情上的需要 堅(jiān)持定期保持聯(lián)系 29 銷售話術(shù)運(yùn)用原理 在對待他們的時(shí)候 觸動(dòng) 向他們說明如何有利于他們的關(guān)系和加強(qiáng)他們的地位 贊揚(yáng) 贊揚(yáng)別人對他們的看法 以及他們與人相處融洽的能力 咨詢 用充分的時(shí)間了解他們的感情 可通過提問和傾聽的技巧把他們的話引出來 例如 我聽你的意思是這樣講的 你是這個(gè)意思嗎 務(wù)必為他們創(chuàng)造一個(gè)不令人感到威脅的環(huán)境 30 銷售話術(shù)運(yùn)用原理 性急的顧客一般來說 這種類型的人說話速度快 動(dòng)作也比較敏捷 所以 如果這種人遇到一位慢吞吞的銷售員 那真是 急涼風(fēng)遇上慢郎中 會(huì)把他急死的 應(yīng)對這種顧客 首先要精神飽滿 清楚 準(zhǔn)確而有效地回答對方的問題 回答如果脫泥帶水 這種人可能就會(huì)失去耐心 聽不完就走 所以對這種類型的人 說話應(yīng)注意簡潔 抓住要點(diǎn) 避免扯一些閑話 這種人還可能在盛怒之下 拂袖而去 所以 銷售員一定要盡力配合他 也就是說話的速度要快一點(diǎn) 處理事情的動(dòng)作要利落一點(diǎn) 因?yàn)檫@種人下決定很快 所以 銷售員只要應(yīng)和他 生意就很快做成了 31 善變的顧客這種人容易見異思遷 容易決定也容易改變 如果他已經(jīng)買了其他公司的產(chǎn)品 你仍有機(jī)會(huì)說服他換新 不過 即使他這次買了你公司的產(chǎn)品 也不能指望他下次還來做你的忠實(shí)顧客 這類顧客表面上十分和藹 但缺少購買的誠意 如果銷售人員提出購買事宜 對方或者左右而言他 或者裝聾作啞 在這類顧客面前 要足夠的耐心 同時(shí)提出一些優(yōu)惠條件供對方選擇 對于產(chǎn)品的價(jià)格 這類顧客總是認(rèn)為 銷售人員一定會(huì)報(bào)高價(jià)格 所以一再要求打折 銷售人員不要輕易答應(yīng)對方的要求 否則會(huì)進(jìn)一步動(dòng)搖其購買的欲望 銷售話術(shù)運(yùn)用原理 32 銷售話術(shù)運(yùn)用原理 夸耀財(cái)富的顧客喜歡在別人面前夸富 如 我擁有很多事業(yè) 我和很多政要有交往 同時(shí)還會(huì)在手上戴上挺大的一個(gè)金戒指或什么的 以示自己的身價(jià)不凡 他不一定真的有多少錢 但他可能不在乎錢 他既然愛炫耀 你就成全他 恭維他 表示想跟他交朋友 如果你覺得他手頭當(dāng)真沒有錢 那么在接近成交階段時(shí) 你可以這么問他 你可以先付定金 余款改天付 一來為了照顧他的面子 二來讓他有周轉(zhuǎn)的時(shí)間 33 銷售話術(shù)運(yùn)用原理 冷靜思考的顧客他可能喜歡靠在椅背上思考 口里銜著煙 有時(shí)則以懷疑的眼光觀察你 有時(shí)候甚至?xí)憩F(xiàn)出一副厭惡的表情 初見面時(shí) 他可能也會(huì)禮節(jié)地對待你 但他的熱情僅止于此 他把你當(dāng)成演員 他當(dāng)觀眾 一言不發(fā)地看你表演 讓你覺得有點(diǎn)壓力 在你介紹商品時(shí) 他雖然并不專心 但他仍然會(huì)認(rèn)真地分析你的為人 想知道你是不是很真誠 一般來說 他們大多具有相當(dāng)?shù)膶W(xué)識(shí) 且對商品也有基本的認(rèn)識(shí) 你萬不可忽視這一點(diǎn) 和他們大交道 最好的辦法是你必須注意傾聽他說的每一句話 而且銘記在心 然后從他的言辭中推斷他心中的想法 此外 你必須有禮貌和他交談 謙和而有分寸 別顯得急不可待的樣子你可以和他聊一聊自己的背景 讓他更了解你 以便解除他的戒備之心 你還要學(xué)會(huì)打破僵局的辦法 并且要自信地