構(gòu)筑和諧的保險(xiǎn)理賠文化.doc

構(gòu)筑和諧的保險(xiǎn)理賠文化在構(gòu)筑我國(guó)和諧保險(xiǎn)理賠文化方面，現(xiàn)階段的重點(diǎn)應(yīng)當(dāng)是完善與落實(shí)并重，一方面要將客戶服務(wù)和反欺詐的理念引入到理賠制度的建設(shè)中去;另一方面也要做好各項(xiàng)保險(xiǎn)理賠規(guī)章制度的貫徹和執(zhí)行工作;在各保險(xiǎn)公司能夠準(zhǔn)確貫徹和執(zhí)行各項(xiàng)保險(xiǎn)理賠規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，再由中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)制定相應(yīng)的理賠規(guī)范和職業(yè)操守;如有可能的話，可比照發(fā)達(dá)國(guó)家的做法在立法中予以相應(yīng)的規(guī)定，尤其是有關(guān)不公正保險(xiǎn)理賠行為的規(guī)定。中國(guó)保監(jiān)會(huì)近日下發(fā)關(guān)于開(kāi)展2005年整頓和規(guī)范保險(xiǎn)市場(chǎng)秩序工作的通知。本次整頓工作將從6月份開(kāi)始。據(jù)了解，此次整頓和規(guī)范保險(xiǎn)市場(chǎng)秩序工作有5個(gè)重點(diǎn)。其中要專項(xiàng)治理保險(xiǎn)的“理賠難”，保監(jiān)會(huì)將指導(dǎo)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)，從反映最強(qiáng)烈的機(jī)動(dòng)車險(xiǎn)、健康險(xiǎn)等理賠服務(wù)方面入手，逐步制定行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，向社會(huì)公開(kāi)承諾。中國(guó)保監(jiān)會(huì)主席吳定富在2005年全國(guó)保險(xiǎn)工作會(huì)議上也曾指出：“理賠環(huán)節(jié)不規(guī)范、不透明，拖賠、惜賠和無(wú)理拒賠的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，被保險(xiǎn)人對(duì)理賠難和承保理賠兩張臉的問(wèn)題反映仍然比較集中?！睂?duì)保險(xiǎn)業(yè)中較為普遍存在的不公正理賠行為，發(fā)達(dá)國(guó)家主要是經(jīng)由建立起良好的理賠文化來(lái)加以解決的。理賠文化是體現(xiàn)在理賠行為中的一系列制度、規(guī)范、理念、品質(zhì)等的總稱。發(fā)達(dá)國(guó)家的保險(xiǎn)公司已經(jīng)總結(jié)出一套理賠方面的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和通行標(biāo)準(zhǔn)，這是其理賠文化的集中體現(xiàn)。如2004年12月24日經(jīng)濟(jì)合作組織(OECD)就推出了一套保險(xiǎn)理賠行為管理指南(OECDGuidelinesforGoodPracticeforInsuranceClaimManagement)，分別從報(bào)案、接案、理賠文件和流程、反欺詐、理算、理賠、時(shí)效、投訴處理、理賠相關(guān)服務(wù)、市場(chǎng)行為10個(gè)方面為其成員國(guó)的保險(xiǎn)公司提供了一套理賠文化范本。在美國(guó)，除了由各家保險(xiǎn)公司分別制定各自不同的理賠制度外，有些州還制定有專門的法律對(duì)保險(xiǎn)公司的理賠行為加以規(guī)范，同時(shí)鑒于美國(guó)各州的保險(xiǎn)法律并不統(tǒng)一的現(xiàn)狀，F(xiàn)BIC(FightBad-faithInsuranceCompanies)還制定了一套保險(xiǎn)理賠的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。如賓夕法尼亞州和加利福尼亞州就制定有不公正保險(xiǎn)行為法(UnfairInsurancePracticesLaw)，在加利福尼亞州保險(xiǎn)法典第790.03節(jié)(h)項(xiàng)中列舉了16項(xiàng)不公正理賠行為，其主要內(nèi)容包括保險(xiǎn)人對(duì)投保人的索賠不能夠及時(shí)、有效進(jìn)行處理，同時(shí)在理賠過(guò)程中故意索要重復(fù)性的資料和沒(méi)能及時(shí)有效地與投保人或受益人進(jìn)行溝通。在FBIC所總結(jié)出來(lái)的不公正保險(xiǎn)理賠行為(UnfairInsuranceClaimSettlementPractices)中也規(guī)定了15項(xiàng)不公正保險(xiǎn)理賠行為，其中的第7項(xiàng)與中消協(xié)點(diǎn)評(píng)的第5項(xiàng)單方規(guī)定投保人先向第三方索賠十分接近。FBIC不公正保險(xiǎn)理賠行為第7項(xiàng)規(guī)定，強(qiáng)迫投保人在理賠前對(duì)加害人提起訴訟，然后從賠付中扣減該投保人可能從訴訟中獲得的賠償。發(fā)達(dá)國(guó)家保險(xiǎn)業(yè)理賠文化建設(shè)的另一重要內(nèi)容就是將理賠視為客戶服務(wù)的一個(gè)重要的組成部分。保單在很大程度上其實(shí)就是保險(xiǎn)公司對(duì)客戶作出的一份承諾，理賠工作就是保險(xiǎn)公司向客戶履行承諾。理賠是保險(xiǎn)公司與客戶互動(dòng)的最為重要的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，保險(xiǎn)公司能否成功地培養(yǎng)和維持客戶對(duì)公司的忠誠(chéng)度，在很大程度上取決于保險(xiǎn)公司理賠工作質(zhì)量的好壞。我國(guó)保險(xiǎn)公司在多年的實(shí)踐中也逐步形成了自己的理賠文化，這主要體現(xiàn)在各保險(xiǎn)公司有關(guān)理賠的各項(xiàng)規(guī)章制度方面，尚缺乏行業(yè)層面的業(yè)務(wù)規(guī)范和法律層面的理賠規(guī)定，因而我國(guó)現(xiàn)階段的保險(xiǎn)理賠文化還是低層次的、局限于企業(yè)層面的業(yè)務(wù)規(guī)范。從運(yùn)行效果來(lái)看，我們現(xiàn)行的理賠文化的實(shí)際運(yùn)行效果并不理想，在實(shí)踐中為了保證完成任務(wù)，多有保險(xiǎn)公司故意壓賠、限賠、拖賠的現(xiàn)象;一味遷就客戶進(jìn)行通融賠付，以致濫賠;面對(duì)保險(xiǎn)欺詐，保險(xiǎn)公司往往束手無(wú)策，以致騙賠猖獗，社會(huì)上曾有人將之歸納為我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)理賠的“三賠”現(xiàn)象(即惜賠、濫賠和騙賠)，也曾有不少人就此認(rèn)為保險(xiǎn)公司就是“騙子”。筆者以為，保險(xiǎn)理賠之所以社會(huì)形象不佳，一個(gè)很重要的原因就是我們的理賠文化建設(shè)沒(méi)有到位。長(zhǎng)期以來(lái)，我們的理賠業(yè)務(wù)是只重制度建設(shè)、不重貫徹落實(shí);只重管理、不重客服;只重穩(wěn)住客戶、不計(jì)濫賠，甚至以賠促保;只重履約賠付、不重反欺詐。在構(gòu)筑我國(guó)和諧保險(xiǎn)理賠文化方面，現(xiàn)階段的重點(diǎn)應(yīng)當(dāng)是完善與落實(shí)并重，一方面要將客戶服務(wù)和反欺詐的理念引入到理賠制度的建設(shè)中去;另一方面也要做好各項(xiàng)保險(xiǎn)理賠規(guī)章制度的貫徹和執(zhí)行工作;在各保險(xiǎn)公司能夠準(zhǔn)確貫徹和執(zhí)行各項(xiàng)保險(xiǎn)理賠規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，再由