辦公樓物業(yè)服務(wù)方案90873

個(gè)人精品文檔辦公樓物業(yè)項(xiàng)目服務(wù)方案目 錄整體管理方案 .第一章 物業(yè)管理服務(wù)整體思路 第二章 保潔服務(wù)方案及管理制度 第三章 秩序維護(hù)（保安）服務(wù)方案及管理制度 第四章 會(huì)議服務(wù)方案及管理制度第五章 綜合維修服務(wù)方案及管理制度第六章 綠化養(yǎng)護(hù)工作方案第七章 管理人員及作業(yè)人員配置第八章 重大節(jié)會(huì)、活動(dòng)、迎查保障措施第九章 突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案第十章 人員培訓(xùn)計(jì)劃 第十一章 服務(wù)承諾 整體管理方案第一章 物業(yè)管理服務(wù)整體思路隨著社會(huì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的漸趨成熟，市場(chǎng)分工的逐步細(xì)化和專(zhuān)業(yè)化，政府后勤工作社會(huì)化經(jīng)營(yíng)管理成為新的發(fā)展趨勢(shì)，物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)涉足政府物業(yè)領(lǐng)域就是一種逐步推廣的行業(yè)拓展與模式創(chuàng)新的嘗試，以社會(huì)專(zhuān)業(yè)資源結(jié)合政府物業(yè)和機(jī)關(guān)行政辦公的具體個(gè)性化需求，實(shí)現(xiàn)管理服務(wù)品質(zhì)與綜合效益的合作雙贏，是其核心的主導(dǎo)思路。經(jīng)過(guò)初期的實(shí)踐摸索和理論總結(jié)提升，政府物業(yè)的管理服務(wù)工作也開(kāi)始走向規(guī)范化、系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展的正軌。一、 政府機(jī)關(guān)物業(yè)管理服務(wù)的主導(dǎo)思路以專(zhuān)業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)為基礎(chǔ)，以高度的政治統(tǒng)一為主導(dǎo)，緊密配合政府工作，樹(shù)立政府機(jī)關(guān)辦公新形象，維護(hù)機(jī)關(guān)大院的良好秩序，確保機(jī)關(guān)后勤服務(wù)，持續(xù)改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)以品牌服務(wù)政府、服務(wù)社會(huì)的綜合效益。以政治為高度，以政府個(gè)性化需求為導(dǎo)向，以誠(chéng)祥物業(yè)公司專(zhuān)業(yè)品質(zhì)和對(duì)政府物業(yè)的管理服務(wù)經(jīng)驗(yàn)為基礎(chǔ)，整合地方社會(huì)優(yōu)秀資源，為洸河辦事處提供“持續(xù)改進(jìn)、快速反應(yīng)、人性化管理、全方位保障”的機(jī)關(guān)后勤優(yōu)質(zhì)服務(wù)，達(dá)到用專(zhuān)業(yè)服務(wù)政府，樹(shù)立新的政府機(jī)關(guān)辦公形象的目的。我們將充分憑借自己的人才優(yōu)勢(shì)、技術(shù)優(yōu)勢(shì)、管理優(yōu)勢(shì)和資金優(yōu)勢(shì)，把洸河辦事處服務(wù)成為整潔、舒適的工作場(chǎng)所。本公司決定在洸河辦事處物業(yè)服務(wù)工作中全面推行標(biāo)準(zhǔn)化管理和人性化管理的模式，特別措施有： 1. 建立和實(shí)施完善的管理服務(wù)體系：行業(yè)的發(fā)展過(guò)程證明了要達(dá)到高質(zhì)量的服務(wù)水平必須建立一套高標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量保證體系，在洸河辦事處物業(yè)服務(wù)中，從一開(kāi)始就要堅(jiān)持做到高標(biāo)準(zhǔn)、高起點(diǎn)，科學(xué)管理、規(guī)范服務(wù)。 2. 培育高素質(zhì)的員工隊(duì)伍：人才是最重要的資源，在人才的管理上，我們著重抓好兩個(gè)環(huán)節(jié)，一是“引進(jìn)關(guān)”，引進(jìn)的人才要具有較高的專(zhuān)業(yè)技能、較好的綜合素質(zhì)和較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)。二是“培訓(xùn)關(guān)”，我們每年都要針對(duì)不同的人員分別制訂出詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，要求大家都要做到一專(zhuān)多能，每年的培訓(xùn)考核成績(jī)都要做為職務(wù)晉升和年終獎(jiǎng)勵(lì)的重要依據(jù)。作為搞好服務(wù)工作的重要前提，我們的人才培養(yǎng)目標(biāo)是：培養(yǎng)一支高素質(zhì)的精干的員工隊(duì)伍。 3、成立項(xiàng)目經(jīng)理垂直管理機(jī)制：負(fù)責(zé)監(jiān)督協(xié)調(diào)日常維修管理服務(wù)運(yùn)作，定期（每周或每月）向洸河辦事處匯報(bào)上階段的運(yùn)作情況，增強(qiáng)溝通、促進(jìn)了解，以利于日常工作的開(kāi)展。 4、設(shè)立服務(wù)中心：采取酒店式一站式服務(wù)的方法，只需客戶打一個(gè)熱線服務(wù)電話，所有的維修管理服務(wù)中的問(wèn)題均可在承諾的時(shí)間內(nèi)得到處理。 5、時(shí)效工作制：所有的對(duì)外服務(wù)工作均采用限時(shí)工作制，在對(duì)客戶承諾的時(shí)間內(nèi)完成。 6、不均衡管理：所有員工的工作均是按照客戶的工作生活節(jié)奏設(shè)計(jì)的，均以滿足客戶的生理需要和心理需要為主要目標(biāo)。 7、保本微利：我方承諾將按照保本微利原則提供服務(wù)，無(wú)論何時(shí)我方都只按一定比例公開(kāi)提取微薄的管理傭金，所有的管理節(jié)余將用于服務(wù)之中。 8、全天候服務(wù)：我方實(shí)行全天24小時(shí)服務(wù)，設(shè)熱線服務(wù)電話。 9、建立人性化的服務(wù)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)（CIS），我們將設(shè)立服務(wù)標(biāo)識(shí)，如公司標(biāo)識(shí)、服裝標(biāo)識(shí)、工作牌、辦公標(biāo)識(shí)等。 10、企業(yè)的員工素質(zhì)決定了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，一個(gè)成功的企業(yè)必然擁有一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍。搞好物業(yè)的管理和服務(wù)，首要是靠人，員工培訓(xùn)是進(jìn)一步適應(yīng)后勤社會(huì)化改革形勢(shì)的需要，是各項(xiàng)工作走向?qū)I(yè)化、企業(yè)化和現(xiàn)代化的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)和可靠保證。通過(guò)有計(jì)劃有組織地對(duì)員工進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，可以促進(jìn)員工綜合素質(zhì)的提高，進(jìn)一步樹(shù)立員工愛(ài)崗敬業(yè)精神，提高服務(wù)和管理水平。因此建立員工培訓(xùn)制度并制定培訓(xùn)的具體安排，圍繞著“提高管理服務(wù)水平”的方針，著重把思想作風(fēng)、職業(yè)道德教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)方面作為培訓(xùn)的主要內(nèi)容，始終把員工培訓(xùn)工作作為一場(chǎng)長(zhǎng)期性、規(guī)范性的基礎(chǔ)工作扎扎實(shí)實(shí)地堅(jiān)持至今。 11、在思想教育方面，在員工培訓(xùn)教育中除了向員工灌輸“三優(yōu)一滿意”(即以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、優(yōu)良的作風(fēng)和優(yōu)美的環(huán)境讓客戶滿意)的工作理念外，還結(jié)合工作實(shí)踐，提出了“服務(wù)育人，管理育人，環(huán)境育人”三育人的原則和“誠(chéng)信敬業(yè)，無(wú)微不至，盡善盡美”的服務(wù)理念；除了集中培訓(xùn)教育外，利用多種形式對(duì)員工進(jìn)行思想教育，甚至是利用發(fā)放工資的機(jī)會(huì)對(duì)員工進(jìn)行思想教育，在每一位員工的工資袋里，都要附上一張紙條：“沒(méi)有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就沒(méi)有我們的工資。這是您一個(gè)月來(lái)辛勤勞動(dòng)的回報(bào)，望繼續(xù)努力工作!”。領(lǐng)導(dǎo)在員工領(lǐng)取工資時(shí)還要對(duì)員工一個(gè)月來(lái)的工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，使員工在得到自己勞動(dòng)報(bào)酬的同時(shí)，接受一次思想教育，大大強(qiáng)化了員工愛(ài)崗敬業(yè)、為廣大顧客主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)。 12、在職業(yè)道德教育方面提出了“愛(ài)洸河辦事處、愛(ài)物業(yè)、愛(ài)崗位、愛(ài)信譽(yù)、愛(ài)客戶”的“五愛(ài)”職業(yè)道德準(zhǔn)則，要求員工愛(ài)護(hù)環(huán)境衛(wèi)生、公共設(shè)施，當(dāng)作自己的家一樣；“愛(ài)物業(yè)”，要求每一位員工熱愛(ài)工作，對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)；“愛(ài)崗位”，要求熱愛(ài)自己的工作崗位，珍惜來(lái)之不易的工作機(jī)會(huì)，努力提高服務(wù)質(zhì)量；“愛(ài)信譽(yù)”，作為公司的一員，要愛(ài)護(hù)公司的聲譽(yù)，注意自己的言行舉止，在為客戶服務(wù)中樹(shù)立和維護(hù)物業(yè)管理公司的良好形象；同時(shí)為了規(guī)范員工的行為，還提出了“每一天上班精神飽滿，每一項(xiàng)工作盡善盡美；每一次服務(wù)無(wú)微不至，每一次接待熱情周到；每一句批評(píng)虛心接受，每一個(gè)承諾堅(jiān)決兌現(xiàn)；每一個(gè)細(xì)節(jié)決不放過(guò)，每一個(gè)隱患及時(shí)整改”八個(gè)“每一”的工作準(zhǔn)則。 13、在業(yè)務(wù)培訓(xùn)方面，把重點(diǎn)放在制定的崗位責(zé)任制、綜合管理制度等各項(xiàng)管理制度上，從基礎(chǔ)的東西開(kāi)始，緊緊圍繞應(yīng)知、應(yīng)會(huì)、應(yīng)做、應(yīng)辦、應(yīng)干的東西來(lái)培訓(xùn)，使每位員工對(duì)自己的本職工作崗位的基本工作內(nèi)容、工作要求和工作程序深刻了解、準(zhǔn)確把握，知道怎么做是對(duì)的，怎么做是錯(cuò)的，確保把基本的工作做好、做到位，對(duì)員工還提出了“腦勤、眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”的素質(zhì)要求。二、管理服務(wù)理念和策劃1、管理理念我公司長(zhǎng)期以來(lái)，無(wú)論在實(shí)踐中，還是在行業(yè)中，都一如既往的倡導(dǎo)“管理和服務(wù)相結(jié)合，以服務(wù)為主”的理念。在管理學(xué)中，管理和服務(wù)似乎是辯證的矛盾統(tǒng)一體，只有將兩者有機(jī)的結(jié)合，方能實(shí)現(xiàn)管理和服務(wù)水平的同步提升，并獲得持續(xù)改進(jìn)。尤其是以提供無(wú)形服務(wù)為本的物業(yè)管理，其必須依照有關(guān)法律、法規(guī)、政策及物業(yè)服務(wù)合同賦予的權(quán)力和責(zé)任行使職權(quán)和承擔(dān)責(zé)任，實(shí)施對(duì)房屋、設(shè)施、設(shè)備的管理以及對(duì)公共秩序的管理。2、管理策劃在全面執(zhí)行國(guó)務(wù)院頒布的物業(yè)管理?xiàng)l例的前提下，以管理和服務(wù)兩個(gè)中心為支撐點(diǎn)，為洸河辦事處提供優(yōu)質(zhì)的管理和服務(wù)，來(lái)營(yíng)造安全、舒適、整潔、方便的工作環(huán)境。管理模式統(tǒng)一管理理念：嚴(yán)謹(jǐn)、快速、高效統(tǒng)一服務(wù)理念：始于客戶的要求，終于客戶的滿意統(tǒng)一管理目標(biāo)：客戶是朋友，人才是根本，服務(wù)是核心，質(zhì)量是生命，進(jìn)一步倡導(dǎo)我們物業(yè)管理實(shí)踐中一直堅(jiān)持的科學(xué)發(fā)展觀，信守“講程序、講效率、講服務(wù)、講奉獻(xiàn)”的企業(yè)精神，通過(guò)專(zhuān)業(yè)精細(xì)化物業(yè)管理，確保服務(wù)區(qū)域安全，優(yōu)化環(huán)境，從而提升洸河辦事處政府形象，達(dá)到社會(huì)效益、環(huán)境效益、經(jīng)濟(jì)效益良性循環(huán)發(fā)展。兩個(gè)意識(shí)： 管理意識(shí)：寓管理于服務(wù)之中，以改革、開(kāi)拓精神創(chuàng)新的管理新思路，樹(shù)立客戶就是上帝，管理就是服務(wù)的觀念。服務(wù)意識(shí)：全方位的主動(dòng)服務(wù)，客戶的一切所需，均是服務(wù)之想為之的觀念。三、政府機(jī)關(guān)物業(yè)管理服務(wù)政治要求（一）政治上與政府保持高度一致對(duì)于政府來(lái)說(shuō)，物業(yè)管理公司所體現(xiàn)和代表的是機(jī)關(guān)的管理與服務(wù)機(jī)構(gòu)，但對(duì)于機(jī)關(guān)的外來(lái)辦事人員來(lái)說(shuō)，機(jī)關(guān)的所有工作人員包括物業(yè)公司的人員都代表著政府機(jī)關(guān)的形象。因此，物業(yè)管理公司必須服從于政府的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和指揮，在政治上必須與政府保持高度一致。（二）物業(yè)管理人員要求思想覺(jué)悟高為保證政治上的高度一致，嚴(yán)防與杜絕政治錯(cuò)誤，要求物業(yè)公司員工要有較高的政治思想覺(jué)悟，組織大家定期或不定期的學(xué)習(xí)黨的路線、方針和政策，進(jìn)行經(jīng)常性的思想政治教育，提高廣大員工的政治覺(jué)悟。（三）要具有高度的政治敏銳性及警惕性物業(yè)管理公司員工除了執(zhí)行本崗位的職能外，同時(shí)也是政府機(jī)關(guān)安全的守衛(wèi)者。對(duì)于進(jìn)入的每一個(gè)陌生人，無(wú)論是管理人員、護(hù)管人員、維修工、還是普通清潔工都要提高警惕，嚴(yán)防不法分子作案。同時(shí)，每個(gè)員工對(duì)外來(lái)陌生人員及社會(huì)媒體詢問(wèn)內(nèi)部情況及政務(wù)事項(xiàng)時(shí)，都應(yīng)有高度的政治敏銳性，未經(jīng)允許決不能擅自接受訪問(wèn)。在機(jī)關(guān)內(nèi)工作必須嚴(yán)格遵守保密守則，做到不該看的不看，不該問(wèn)的不問(wèn)，不該說(shuō)的不說(shuō)，不該動(dòng)的不動(dòng)。保密守則為保證黨政機(jī)關(guān)工作安全，確保黨和國(guó)家機(jī)密安全，我們特制定了保密守則，對(duì)全體員工嚴(yán)加要求，以確保政府機(jī)關(guān)機(jī)密安全。一、總則（一）物業(yè)公司員工入職前必須學(xué)習(xí)并嚴(yán)格遵守中華人民共和國(guó)保守秘密法。（二）各崗位所有員工必須嚴(yán)格遵守本崗位保密規(guī)定。（三）物業(yè)公司員工未經(jīng)允許不能擅自接受任何媒體的采訪。（四）未經(jīng)允許不能將機(jī)關(guān)內(nèi)的任何資料帶出機(jī)關(guān)或以電子郵件的形式發(fā)出。（五）機(jī)關(guān)所有會(huì)議、貴賓接待行程等信息未經(jīng)允許不得向任何非接待人員透露。（六）所有工作人員不允許談?wù)?、打?tīng)機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及工作人員的私人生活。（七）所有工作人員進(jìn)入辦公室前必須先敲門(mén)并得到同意后方可進(jìn)入。（八）嚴(yán)禁使用臨時(shí)工參加涉及機(jī)密的工作，外來(lái)人員在機(jī)關(guān)內(nèi)從事維修等工作時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)必須最少有一名機(jī)關(guān)工作人員或物業(yè)公司工作人員。（九）未經(jīng)同意任何人嚴(yán)禁加配機(jī)關(guān)大院及機(jī)關(guān)內(nèi)任何地方的鑰匙。（十）任何人未經(jīng)授權(quán)嚴(yán)禁擅自接聽(tīng)機(jī)關(guān)各部門(mén)的電話。（十一）對(duì)違反保密規(guī)定，失密泄密員工必須從嚴(yán)處理，情節(jié)嚴(yán)重的予以開(kāi)除，違反國(guó)家法律的予以移送公安機(jī)關(guān)處理。二、管理人員保密規(guī)定（一）管理人員原則上只能在機(jī)關(guān)的公共區(qū)域內(nèi)巡查，如需進(jìn)入辦公室或檔案室時(shí)，必須首先得到機(jī)關(guān)相關(guān)工作人員的批準(zhǔn)。（二）管理人員在處理日常書(shū)報(bào)信件收發(fā)時(shí)，不得偷看其中內(nèi)容，不能打聽(tīng)信件內(nèi)容，不得向任何人透露信件的來(lái)源及去向。（三）日常管理中管理服務(wù)中心與機(jī)關(guān)各部門(mén)溝通的各類(lèi)文字信息，必須分類(lèi)保管，未經(jīng)允許不得擅自處理。（四）對(duì)機(jī)關(guān)內(nèi)任何非管理范圍內(nèi)的事情，必須做到不該問(wèn)的不問(wèn)，不該看的不看，不該聽(tīng)的不聽(tīng)，不該說(shuō)的不說(shuō)。三、護(hù)管員保密規(guī)定（一）對(duì)日常來(lái)訪人員及貴賓的情況、行程未經(jīng)允許不得向任何人泄露。（二）日常信訪、工作中發(fā)生的任何異常情況，必須做好記錄并通過(guò)文字表格從護(hù)管系統(tǒng)內(nèi)部渠道向相關(guān)部門(mén)報(bào)告，嚴(yán)禁向無(wú)關(guān)人員透露。（三）日常監(jiān)控室所看到的任何情況除非安全工作需要向相關(guān)人員及領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告外，不得向任何人透露，更不得作為日常話題。（四）嚴(yán)禁向無(wú)關(guān)人員透露管轄范圍內(nèi)發(fā)生的任何案件情況。（五）嚴(yán)禁利用安全監(jiān)控設(shè)備對(duì)機(jī)關(guān)內(nèi)的工作人員私人日?；顒?dòng)進(jìn)行監(jiān)控。四、維修人員保密規(guī)定（一）維修人員未經(jīng)允許不得進(jìn)入各部門(mén)辦公室。（二）維修人員到辦公區(qū)域內(nèi)進(jìn)行維修工作時(shí)，必須得到機(jī)關(guān)相關(guān)部門(mén)的允許，并且現(xiàn)場(chǎng)必須有一名機(jī)關(guān)工作人員。（三）進(jìn)行室內(nèi)維修工作時(shí)，未經(jīng)允許不得擅自移動(dòng)、翻動(dòng)、偷看辦公室內(nèi)的任何文件。（四）維修工在維修過(guò)程中必須做到不該看的不看，不該聽(tīng)的不聽(tīng)，不該問(wèn)的不問(wèn)，不該說(shuō)的不說(shuō)。（五）嚴(yán)禁向任何無(wú)關(guān)人員描述各辦公室的所見(jiàn)所聞。五、保潔員保密規(guī)定（一）重要部門(mén)、主要領(lǐng)導(dǎo)辦公室指定專(zhuān)人進(jìn)行清潔，人員應(yīng)保持相對(duì)穩(wěn)定。（二）清潔過(guò)程中未經(jīng)允許不得將任何帶字紙片以及電子文件試為垃圾丟棄。（三）所有磁盤(pán)、帶字紙張文件的處理必須經(jīng)機(jī)關(guān)各相關(guān)部門(mén)同意，并由專(zhuān)門(mén)途徑處理，嚴(yán)禁未經(jīng)允許擅自將機(jī)關(guān)內(nèi)廢紙變賣(mài)。（四）清潔過(guò)程中必須做到不該看的不看，不該聽(tīng)的不聽(tīng)，不該問(wèn)的不問(wèn)，不該說(shuō)的不說(shuō)。第二章 保潔服務(wù)方案及管理制度一、各崗位職責(zé)保潔部服務(wù)職能：負(fù)責(zé)院區(qū)內(nèi)公共區(qū)域環(huán)境保潔、消殺工作，創(chuàng)造一個(gè)整潔、舒適、優(yōu)美的工作、修養(yǎng)及生活環(huán)境。負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)范圍內(nèi)保潔衛(wèi)生；負(fù)責(zé)定期消殺、滅害、防疫等工作；負(fù)責(zé)綠地內(nèi)雜物的清理。（一）經(jīng)理職責(zé)1、 負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，制定部門(mén)規(guī)定。2、負(fù)責(zé)制定洸河辦事處清掃管理的實(shí)施方案。 3、負(fù)責(zé)制定洸河辦事處各清潔工作的實(shí)施執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。4、負(fù)責(zé)編制人員的計(jì)劃安排。5、負(fù)責(zé)制定消殺服務(wù)實(shí)施方案。6、負(fù)責(zé)核實(shí)工具用品的申購(gòu)計(jì)劃。7、定期巡查、檢查保潔任務(wù)完成的情況。 8、對(duì)一些專(zhuān)用設(shè)備進(jìn)行使用指導(dǎo)。 9、負(fù)責(zé)處理涉內(nèi)外糾紛、投訴。 10、負(fù)責(zé)各種清潔業(yè)務(wù)的接洽。 11、負(fù)責(zé)對(duì)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核工作。 （二）保潔主管崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行公司及部門(mén)的各項(xiàng)規(guī)章制度。 2、負(fù)責(zé)檢查保潔員的儀容儀表和到崗情況，作好考核評(píng)估記錄。3、根據(jù)當(dāng)日工作任務(wù)，負(fù)責(zé)每日工作的分配指派。 4、負(fù)責(zé)檢查所轄范圍各責(zé)任區(qū)的清潔衛(wèi)生狀況。 5、負(fù)責(zé)隨時(shí)檢查保潔員的工作狀況，及時(shí)調(diào)整各種工具及人力的配置。 6、負(fù)責(zé)對(duì)保潔員的工作態(tài)度和工作質(zhì)量作出恰當(dāng)?shù)呐u(píng)、糾正、指導(dǎo)，并作出正確的評(píng)估。 7、負(fù)責(zé)對(duì)清潔工具、設(shè)備的使用維護(hù)進(jìn)行指導(dǎo)。 8、負(fù)責(zé)檢查設(shè)備、工具的清潔保養(yǎng)工作。 9、協(xié)助處理涉內(nèi)外糾紛、投訴。 10、負(fù)責(zé)每日工作記錄的填寫(xiě)及交接班工作。 11、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。 （三）保潔員的工作職責(zé)1、樹(shù)立高度的責(zé)任心，嚴(yán)格片區(qū)保潔責(zé)任制，在清潔過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備有損壞或異常情況應(yīng)及時(shí)向上級(jí)主管或工程維修人員匯報(bào)，負(fù)責(zé)管理好片區(qū)衛(wèi)生器具，認(rèn)真做到衛(wèi)生器具整潔、布置合理，隨時(shí)保持清爽、美觀，保證洸河辦事處內(nèi)外的清潔衛(wèi)生，不留衛(wèi)生死角。保潔人員應(yīng)隨時(shí)巡視保潔區(qū)域，發(fā)現(xiàn)污物雜物應(yīng)及時(shí)處理，隨時(shí)保證清潔衛(wèi)生。 2、保潔人員要努力提高自身素質(zhì)和對(duì)公司負(fù)責(zé)的覺(jué)悟，服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排，遵守公司工作紀(jì)律，不遲到，不早退，不擅自離崗，如有急事須向主管請(qǐng)假。當(dāng)班人員不得做與本職工作無(wú)關(guān)的事。得到主管的批準(zhǔn)，方才能到休息室休息。 3、承包崗位片區(qū)衛(wèi)生必須達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，連續(xù)3次未達(dá)標(biāo)者，分別給予警告、罰款、辭退的處罰。當(dāng)日值班長(zhǎng)須做好詳細(xì)記錄。 4、保潔人員對(duì)服務(wù)要熱情周到，舉止端莊，禮貌大方，把客戶當(dāng)作上帝，對(duì)客戶的投訴當(dāng)日值班長(zhǎng)必須馬上處理，不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。 5、上班時(shí)必須穿著清潔，按規(guī)定要求著裝，并將工作卡端正戴在左胸前，不管在任何時(shí)候，任何工作場(chǎng)所都不得穿短褲、背心、拖鞋。 6、保潔人員在工作要堅(jiān)持原則，團(tuán)結(jié)協(xié)作，以禮相待，不準(zhǔn)以個(gè)人恩怨懈怠工作，不準(zhǔn)給同事設(shè)備工作障礙，不準(zhǔn)以任何借口擾亂工作秩序。 7、不準(zhǔn)私拿公物，私賣(mài)廢品，如發(fā)現(xiàn)，分別給予罰款并同時(shí)辭退；如損壞衛(wèi)生工具者，要照價(jià)賠償。拾到物品，應(yīng)及時(shí)上交主管。8、保潔區(qū)域內(nèi)的垃圾要隨時(shí)清除干凈，用垃圾桶、垃圾袋及時(shí)運(yùn)送出場(chǎng)外或指定地點(diǎn)并倒入垃圾收集箱。9、保潔人員在工作中有權(quán)勸阻、制止破壞公共衛(wèi)生的行為，不能處理、解決時(shí)應(yīng)立即向上級(jí)主管匯報(bào)，有權(quán)提出工作中的一些合理化建議。（四）食堂保潔員崗位職責(zé)1 、嚴(yán)格執(zhí)行“衛(wèi)生五四制”的有關(guān)規(guī)定。做到一洗、二刷、三沖、四消毒。2 、每次洗碗水溫至少達(dá)到 90 可開(kāi)機(jī)，因故沒(méi)有達(dá)到要求不準(zhǔn)使用。3 、抽查一次不合格，扣當(dāng)事人當(dāng)月獎(jiǎng)金 2% 。4 、嚴(yán)禁使用不經(jīng)消毒的餐具。5 、愛(ài)護(hù)公物，對(duì)餐具輕拿輕放，提高餐具利用率。發(fā)生人為損壞或偷拿餐具扣當(dāng)事人當(dāng)月獎(jiǎng)金的 5 10% 或開(kāi)除。6 、厲行節(jié)約，合理使用各種物品，杜絕長(zhǎng)流水、長(zhǎng)明燈。7 、搞好消毒間及分擔(dān)區(qū)衛(wèi)生。二、 具體保潔項(xiàng)目明細(xì)和檢查標(biāo)準(zhǔn)(不含外墻保潔)（1）公共區(qū)域工作周期保潔工作項(xiàng)目及內(nèi)容保潔工作效果每日工作1、樓內(nèi)走廊、樓梯道、等公共區(qū)域保持走廊、梯道、地面無(wú)沙粒，干凈，無(wú)亂張貼物，各種設(shè)施干凈無(wú)塵，垃圾桶干凈，無(wú)污漬、異味1.1 清掃樓內(nèi)走廊、樓梯基石及垃圾、雜物，拖抹一次，巡回保潔1.2 用專(zhuān)用保潔劑處理地面污漬、油漬1.3 用抹布抹走火樓梯扶手、防火門(mén)1.4 按指定時(shí)間每日清倒垃圾桶內(nèi)垃圾，及時(shí)更換垃圾袋1.5 清抹電梯間指示牌、消防栓1.6 用玻璃保潔工具全套配專(zhuān)用的玻璃保潔保養(yǎng)劑對(duì)大堂玻璃門(mén)全面刮洗一次,發(fā)現(xiàn)有硬性污跡,用鏟刀鏟除；每周工作1.1 定期清抹窗一次1.2 定期將垃圾桶清洗三次保持無(wú)塵、干凈每月工作1.1 定期對(duì)天花照明設(shè)施進(jìn)行掃塵，清抹1.2 全面大做保潔一次,消殺消毒一次保持衛(wèi)生死角每日工作 2、衛(wèi)生間潔具潔凈無(wú)黃漬,目視無(wú)塵積污漬, 漏口無(wú)沙泥暢通2.1 清洗蹲廁二次,地面拖抹二次,巡回保潔2.2 低位墻身擦抹一次2.3 洗手盤(pán)巡回保潔2.4 擦抹窗臺(tái)、窗軌、隔墻板、低位設(shè)施1次2.5 廁紙籮清倒多次2.6 擦拭門(mén)窗、間板、墻壁、窗臺(tái)、紗窗每周工作2.1 蹲廁全面擦洗一次2.2擦洗尿戽凹位一次2.3清洗鏡面三次2.4清洗廁紙籮一次2.5廁缸、尿槽用消毒劑配防手套、百潔布進(jìn)行消毒無(wú)積水,無(wú)異味每月工作2.1 對(duì)墻身、間隔、門(mén)、天花、風(fēng)口、照明燈等用棉布配合全能保潔劑進(jìn)行保潔無(wú)積塵污漬每日工作3、停車(chē)場(chǎng)、天臺(tái)保持地面干凈、無(wú)垃圾、無(wú)雜物，保持設(shè)施干凈、無(wú)明顯灰塵3.1 每天巡視停車(chē)場(chǎng)，及時(shí)用掃把、垃圾鏟隨時(shí)清除地面、樓梯雜物、紙屑3.2 發(fā)現(xiàn)有水跡立即清理干凈3.3 抹指示牌、消防栓、欄桿3.4 清理、清洗去水明渠3.5 清理地漏及水溝每周工作3.1 局部地面如有特別污漬、油漬，用多功能擦地機(jī)保持干凈、整潔保潔去油劑擦洗地面3.2 清抹照明、消防喉管、天花管道灰塵，清除蜘蛛網(wǎng)保持干凈、整潔每月工作3.1 用高壓射水機(jī)對(duì)整個(gè)停車(chē)場(chǎng)清洗一次，將停車(chē)場(chǎng)的垃圾、積灰、雜物沖掉保持干凈每日工作4、生活垃圾4.1 清垃圾房地面垃圾、煙頭、紙碎，清理地面青苔4.2定時(shí)巡視垃圾箱和周邊范圍，及時(shí)清掃垃圾雜物和積水。清運(yùn)到垃圾箱的垃圾要用膠袋裝好并扎緊袋口，堆放垃圾房?jī)?nèi)，防止散漏污染。4.3對(duì)每天產(chǎn)生的垃圾每天清理干凈，及時(shí)沖洗垃圾箱四周壁面和地面，個(gè)別污漬較嚴(yán)重的地方用洗潔精擦洗干凈。保持干凈、無(wú)異味、每周工作4.1 用高壓射水槍清洗垃圾中轉(zhuǎn)站一次，全面清洗垃圾箱及周邊范圍，清洗后噴灑殺蟲(chóng)劑及消毒液。保持干凈、無(wú)異味、無(wú)積水、無(wú)污漬(2) 行政辦公樓工作周期保潔工作項(xiàng)目及內(nèi)容保潔工作效果每日工作1、大堂地面保持地面干凈、光亮、無(wú)污跡、無(wú)煙頭、無(wú)明顯灰塵、無(wú)明顯印跡，雨天保持地面干爽、防滑1.1 用靜電塵推循環(huán)對(duì)地面進(jìn)行來(lái)回推塵；(推塵次數(shù)視灰塵污染程度及人流量而定)1.2 時(shí)清掃地面、邊角位、死角位垃圾、雜物1.3 用棉布配合全能保潔劑及時(shí)處理地面污跡1.4 用棉沙拖把及時(shí)處理地面水漬1.5 遇上雨天，在門(mén)口既顯眼又不妨礙客人出入的位置，擺放小心地滑告示牌，以防客人滑倒；1.6 遇上天氣潮濕，員工要堅(jiān)守崗位，地面水跡反復(fù)勤拖抹，減少客人鞋底的泥沙帶進(jìn)大堂每季工作每日工作2、玻璃及玻璃門(mén)保持保潔、明亮、無(wú)塵、無(wú)污印2.1 每天用玻璃保潔工具全套配專(zhuān)用的玻璃保潔保養(yǎng)劑對(duì)大堂玻璃門(mén)全面刮洗一次,發(fā)現(xiàn)有硬性污跡,用鏟刀鏟除；2.2 循環(huán)跟進(jìn)玻璃的手印、污漬每月工作2.1 每月定時(shí)用玻璃保潔工具配合玻璃保潔劑對(duì)大堂內(nèi)外玻璃全面刮洗一次，清除玻璃表面的積灰、污漬保持保潔、明亮每日工作3、防火門(mén)、墻身、地腳線、花盤(pán)、果皮箱保持無(wú)塵、無(wú)污跡3.1 每天用棉抹布配合專(zhuān)用保潔劑抹凈低位墻身(1.5米以下部分)、低位墻身槽縫(1.5米以下部分)、防火門(mén)、地腳線、花盤(pán)、果皮箱，果皮箱每天清倒一次；注意對(duì)衛(wèi)死角每日工作4、指示牌、告示牌、前臺(tái)、其他設(shè)施保持各種設(shè)施干凈、明亮、無(wú)塵、無(wú)污跡4.1 用棉抹布配合專(zhuān)用保潔劑抹凈指示牌、告示牌4.2 用棉抹布配合專(zhuān)用保潔劑抹凈前臺(tái)各種設(shè)施，不亂動(dòng)前臺(tái)東西，不亂扔前臺(tái)東西4.3 清抹開(kāi)關(guān)、消防設(shè)施、臺(tái)椅、煙灰盅每日工作5、門(mén)前、門(mén)廳立柱、暖氣片、扶手等5.1 每天用拖把將門(mén)前拖抹干凈，用塵推對(duì)門(mén)前地氈進(jìn)行吸塵5.2 每天將門(mén)前地清洗一次保持干凈，無(wú)雜物，無(wú)積塵工作周期保潔工作項(xiàng)目及內(nèi)容保潔工作效果每日工作6、內(nèi)外公共地方保持干凈、光亮6.1 用靜電塵推循環(huán)對(duì)地面進(jìn)行來(lái)回推塵6.2 及時(shí)清掃地面，注意跟進(jìn)邊角位、死角位垃圾、雜物、煙頭6.3 用地拖配合全能保潔劑巡回對(duì)地面進(jìn)行拖地，及時(shí)處理水漬6.4 發(fā)現(xiàn)地面有香口膠，及時(shí)用地板鏟刀配合除香口膠劑清除地面香口膠6.5 雨天勤拖地面由客人腳底帶的雨水，以保持地面干爽每日工作7、消防栓、果皮箱、天花燈飾、風(fēng)口7.1 清抹消防栓、果皮箱7.2 按指定時(shí)間清倒果皮箱內(nèi)垃圾，更換垃圾袋保持各種設(shè)施干凈、明亮、無(wú)塵、無(wú)污漬每周工作7.1 定期將垃圾桶內(nèi)石米清洗保持干凈、無(wú)雜物每月工作7.1 定期對(duì)天花照明設(shè)施、風(fēng)口進(jìn)行掃塵，清抹保持干凈、明亮每日工作8、走火梯及樓梯間保持走火梯地面無(wú)沙粒，干凈，無(wú)亂張貼物，各種設(shè)施干凈無(wú)塵，垃圾桶干凈，無(wú)污漬、異味；及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患和設(shè)施問(wèn)題并向理工職業(yè)學(xué)院反饋。8.1 清掃樓梯基石及梯極垃圾、雜物，拖走火梯8.2 用專(zhuān)用保潔劑處理走火樓梯梯面污漬、油漬8.3 用抹布抹走火樓梯扶手、防火門(mén)8.4 按指定時(shí)間兩次清倒垃圾桶內(nèi)垃圾，及時(shí)更換垃圾袋8.5 用掃把徹底清掃樓層各通道地面；用干凈濕布擦抹墻面、防火門(mén)、樓梯扶手、鐵欄桿、消防栓柜；用濕無(wú)絨布擦抹不銹鋼梯門(mén)、不銹鋼制和指示牌，然后用干布抹凈；清抹熱水器和周?chē)鷫Ρ冢逑此?，掃除地面積水和雜物每周工作8.1 定期清抹窗一次8.2 定期將垃圾桶清洗三次8.3 定時(shí)清理壁燈燈罩。保持無(wú)塵、干凈每月工作8.1 定期對(duì)天花照明設(shè)施進(jìn)行掃塵，清抹8.2全面大做保潔一次,消殺消毒保持衛(wèi)生死角每日工作9、陽(yáng)臺(tái)、天臺(tái)保持地面干凈、無(wú)垃圾，保持地漏及水溝無(wú)雜物聚集9.1每天高壓射水槍將地面沖洗一次9.2清理地漏及水溝每月工作10、風(fēng)口、管道保持干凈、無(wú)積塵10.1定期將風(fēng)口、管道擦拭干凈每日工作11、領(lǐng)導(dǎo)辦公區(qū)域保持保潔、衛(wèi)生、無(wú)雜物灰塵11.1 每天兩次將辦公臺(tái)面、沙發(fā)、文件柜、煙灰盅抹凈，不亂動(dòng)桌面資料11.2 每天兩次用掃把將地面垃圾掃干凈，用地拖將 地面拖干凈11.3 每天兩次清倒垃圾桶內(nèi)垃圾每日工作12、洗手間洗手臺(tái)無(wú)積水，鏡面無(wú)水漬，衛(wèi)生間內(nèi)無(wú)異味，及時(shí)清倒衛(wèi)生垃圾，達(dá)到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，地面隨時(shí)托擦，達(dá)到無(wú)水跡、無(wú)垃圾、無(wú)塵土、無(wú)污垢標(biāo)準(zhǔn)。隨時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向院方匯報(bào)。12.1 首先在門(mén)口擺放“工作進(jìn)行中”告示牌，提醒客人不可內(nèi)進(jìn);12.2 廁缸,尿斗用潔廁劑配防護(hù)手套,恭池刷進(jìn)行保潔12.3 廁缸、尿槽用消毒劑配防手套、百潔布進(jìn)行消毒12.4 對(duì)墻身、間隔、門(mén)、天花、風(fēng)口、照明燈等用棉布配合全能保潔劑進(jìn)行保潔12.5 鏡面、洗手盆、臺(tái)面、水龍頭、皂液盒用棉布配合中性保潔劑進(jìn)行保潔12.6 增補(bǔ)去臭衛(wèi)生球、手紙簍清倒及時(shí)，不超過(guò)30%12.7 循環(huán)跟抹臺(tái)面、鏡面、墻身、地面水漬，沖洗尿槽、廁缸12.8 定時(shí)噴灑空氣清新劑除臭12.9 清理垃圾桶，倒掉桶內(nèi)垃圾，用水沖洗，再用棉布抹干凈放回原位12.10每天對(duì)洗手臺(tái)、盤(pán)面、馬桶、尿槽大做兩次13、電梯每日工作13.1對(duì)轎梯體內(nèi)的天花板進(jìn)行除塵。13.2 地面進(jìn)行擦拭清掃后，用濕拖布擦拭后再擦干。 13.3 電梯箱體內(nèi)墻面、鏡子，用濕布擦拭后再擦干。 13.4 操作按鈕、箱體內(nèi)金屬和各種顯示等用干抹布擦拭，根據(jù)需要可以在抹布上涂少量中性清洗劑和不銹鋼清洗劑進(jìn)行擦拭。13.5對(duì)于升降軌道內(nèi)的泥土砂石、灰塵使用吸塵器進(jìn)行吸塵。無(wú)污垢、無(wú)灰塵、無(wú)擦拭痕跡。14、食堂每日工作14.1對(duì)桌凳擦拭保潔，擺放整齊。14.2 地面進(jìn)行擦拭清掃后，用濕拖布擦拭后再擦干。 14.3 及時(shí)洗凈使用后的用具，接觸直接入口食品的用具使用前必須按規(guī)定的消毒方法消毒。無(wú)積水、無(wú)污跡、無(wú)塵，餐具按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)清洗消毒潔凈無(wú)異味。(3)停車(chē)場(chǎng)、廣場(chǎng)及道路工作周期保潔工作項(xiàng)目及內(nèi)容保潔工作效果每日工作1、道路、廣場(chǎng)、綠地?zé)o垃圾、無(wú)雜物、無(wú)紙屑、無(wú)煙頭、無(wú)大量積塵1.1 用廣場(chǎng)掃清掃院區(qū)道路地面垃圾、紙屑、煙頭，用地板鏟刀將地面香口膠清除,并巡回保潔1.2 及時(shí)清除道路積水,清理排洪渠和排洪溝淤泥、垃圾1.3 清掃綠化草地時(shí)，及時(shí)清理枯枝落葉。不能掃除的雜物、垃圾用手撿起。1.4 下雨天用推水刮推掉臺(tái)階積水。雨停后，及時(shí)用膠掃把把廣場(chǎng)上的積水和泥沙掃干凈。每月工作1.1 用高壓射水機(jī)沖洗道路地面一次1.3 定期用水沖洗塑膠場(chǎng)地。1.4 用擦機(jī)洗擦地面一遍，然后用水沖洗干凈。1.5 及時(shí)擦拭路燈燈柱，定期擦洗燈泡、燈罩。干凈、無(wú)雜物每日工作2、草皮拾荒保持干凈、無(wú)垃圾2.1 每天巡回檢查修剪草皮枯草爛葉2.2 清掃綠化花壇內(nèi)的垃圾、煙頭、紙屑、落葉等 三、保潔工作程序衛(wèi)生間的保潔程序(一） 衛(wèi)生間主要特點(diǎn)人員來(lái)往頻繁，最易臟污的共用地方，人們不僅在衛(wèi)生間大小便，還進(jìn)行梳洗化妝，因此要求空氣清新。然而，大小便會(huì)產(chǎn)生臭味和其他異味，清除異味難度較大。日常保潔項(xiàng)目1 及時(shí)沖洗廁（尿）兜、不得留有臟物。2 及時(shí)清倒手紙簍，簍內(nèi)手紙不得多于2/3。3 不斷拖擦地面，做到無(wú)水跡、無(wú)垃圾、無(wú)塵土、無(wú)污垢。4 定時(shí)擦洗云臺(tái)、面盆、廁（尿）兜等衛(wèi)生設(shè)備。5 定時(shí)擦拭門(mén)窗、間板、墻壁、窗臺(tái)。注意事項(xiàng)1.作業(yè)人員要注意自身保護(hù)，作業(yè)時(shí)帶防護(hù)手套和口罩，預(yù)防細(xì)菌感染，防止保潔劑損害皮膚。清洗衛(wèi)生間所用的工具應(yīng)專(zhuān)用，使用后定期消毒，與其他保潔工具分開(kāi)保管。2.注意衛(wèi)生間的通風(fēng)，按規(guī)定開(kāi)關(guān)窗扇。（二） 保潔程序1.備：作業(yè)前，備好以下用具：地拖、掃把、膠垃圾鏟、水桶、抹布（兩條以上異色毛巾，深色為坐廁兜專(zhuān)用，淺色抹其他）、潔廁劑等。2.沖：進(jìn)入衛(wèi)生間首先放水將廁兜、尿兜沖洗。3.倒：掃除地面垃圾，清倒手紙簍、垃圾筒、茶葉筐。同時(shí)將手紙簍、垃圾筒、茶葉筐沖洗干凈。4.洗：按照先臺(tái)面盆，后廁兜尿兜的順序，逐項(xiàng)逐個(gè)刷洗衛(wèi)生設(shè)備。廁兜尿兜要用專(zhuān)用刷子、百潔布等專(zhuān)用保潔劑刷洗。然后再用清水沖洗，用抹布擦干凈。廁兜存在臭味是因廁兜里部、邊緣存有臟污，特別是尿兜的排水口和廁兜的下部（反水管水面以上），刷洗時(shí)應(yīng)特別注意。5.擦：用淺色抹布擦拭門(mén)窗、窗臺(tái)、隔板、墻壁等，必要時(shí)用刷子、百潔布、刮刀等去污。6 拖：用地拖拖擦地面，注意邊角落，注意尿兜周?chē)灰粲兴E。7 撤：關(guān)閉水閥，把門(mén)窗關(guān)好。（三） 最影響衛(wèi)生間保潔的現(xiàn)象是：1.廁兜未沖或未沖凈。2.手紙簍已堆滿或手紙扔在簍外邊。3.地面有煙頭等垃圾，有水跡。4.臺(tái)面有污跡、水跡。樓層公共區(qū)域保潔程序（一）備用工具、材料： 掃把、垃圾鏟、水桶、地拖、膠袋、干、濕抹布、保潔劑。（二）工作程序：1、 用掃把徹底清掃樓層各通道地面。2、 用干凈濕抹布擦抹墻面、防火門(mén)、樓梯扶手、鐵欄桿、消防栓柜。3、 用濕無(wú)絨抹布擦抹不銹鋼扶手護(hù)欄、指示牌，然后用干抹布抹凈。4、 用濕拖把擰干水分后拖凈地面污漬和樓梯。5、 清抹周?chē)鷫Ρ?，清洗水池，掃除地面積水和雜物。6、 每天定時(shí)清理垃圾，清洗垃圾容器。 （三）標(biāo)準(zhǔn)：1、 地面、壁面石材、干凈無(wú)污漬、有光澤。2、 防火門(mén)、指示牌、消防栓柜門(mén)無(wú)污漬、無(wú)明顯積塵。3、 衛(wèi)生間無(wú)異味，潔具無(wú)污垢、地面無(wú)污漬、積水。 （四）注意事項(xiàng)：1、 儀表整潔、精神飽滿、舉止大方得體。2、 使用的保潔用具要勤洗消毒，保持潔凈。3、 打蠟、拋光和其它保潔大做安排中、夜班進(jìn)行。外圍道路的保潔程序（一）備用工具、材料：大小掃把、膠刷、抹布、地拖、推水刮、垃圾鏟、保潔劑。（二）工作程序： 1、用掃把將地面分區(qū)域全面清掃一遍，清倒垃圾和雜物。 2、用地拖將旗臺(tái)、樓臺(tái)階全面清洗地面，發(fā)現(xiàn)油跡，倒少量保潔劑在污漬處，用膠刷擦洗除漬，用水沖洗，掃除地面積水。 3、保潔周?chē)潘拖滤?，保證排水暢通。4、下雨天用推水刮推掉臺(tái)階積水。雨停后，及時(shí)用膠掃把把廣場(chǎng)上的積水和泥沙掃干凈。（三）標(biāo)準(zhǔn)：1、地面無(wú)垃圾、紙屑、無(wú)積水、污漬、無(wú)雜物。 2、草地和綠化帶保潔，無(wú)枯枝落葉和垃圾。（四）注意事項(xiàng)：1、 保潔工作應(yīng)小心細(xì)致，不要碰壞公共設(shè)施、設(shè)備等。2、 清洗工具。玻璃門(mén)、窗的保潔程序（一）備用工具、材料： 毛套、玻璃刮、伸縮桿、水桶、抹布、玻璃鏟刀、玻璃保潔劑。（二）工作程序 1、先用玻璃鏟刀鏟除玻璃鏡面和邊緣上的污垢。 2、將玻璃保潔劑按1：10加清水。 3、將毛套浸保潔劑溶液，擰干多余水份，然后用適當(dāng)?shù)牧α吭诓ＡП砻骓敹藦纳隙虏聊?，用玻璃刮刮去玻璃上的水份?4、一洗一刮連貫進(jìn)行，當(dāng)保潔玻璃的低部位時(shí)玻璃刮橫向移動(dòng)。 5、用無(wú)絨干布抹去玻璃表面和框架上的水印和水珠。 6、最后用拖把抹凈地面上的污水。 7、保潔高處玻璃時(shí)，可把毛套、玻璃刮套在伸縮桿上操作。 8、循環(huán)保潔時(shí)用干、濕布，先用濕布擦抹，然后用干布抹干凈污漬手印。（三）標(biāo)準(zhǔn)： 玻璃或鏡面表面無(wú)污漬、水印，通透無(wú)明顯積塵。（四）注意事項(xiàng) 1、毛套每次上水時(shí)必須洗干凈毛套上的臟物、沙塵，避免擦花玻璃表面。 2、愛(ài)護(hù)使用玻璃刮刮上的膠條，一面損破后，可調(diào)換另一面再用，完全損破的需要更換。辦公室的保潔程序主要特點(diǎn)：辦公人員多，寫(xiě)字臺(tái)、文件柜、電腦等設(shè)備、家具多，臺(tái)面上文件、辦公用具多、廢紙垃圾多。保潔時(shí)間多受時(shí)間制約，主要作業(yè)需在客戶辦公前或下班后進(jìn)行，通常是在室內(nèi)無(wú)辦公人員時(shí)作業(yè)。日常保潔項(xiàng)目（1）清倒煙灰缸、字紙簍等垃圾；（2）清掃地面；（3）擦拭辦公桌、文件柜、沙發(fā)、電話、辦公設(shè)備、茶幾等家具；（4）擦拭門(mén)窗、窗臺(tái)、墻壁、天花、照明設(shè)施、飾物等；注意事項(xiàng)（1）受時(shí)間制約多，需在規(guī)定時(shí)間內(nèi)迅速完成作業(yè)，需制定周密的保潔計(jì)劃，事先設(shè)計(jì)好作業(yè)內(nèi)容、作業(yè)路線、作業(yè)程序、作業(yè)時(shí)間，要求作業(yè)人員按計(jì)劃作業(yè)，動(dòng)作利索快捷。（2）地拖、抹布等保潔工具，可多備幾份，以減少往返清洗時(shí)間，提高短時(shí)間內(nèi)突擊作業(yè)的效率。（3）進(jìn)入客戶已下班的辦公室作業(yè)時(shí)，最好由2人以上同時(shí)進(jìn)出，共同作業(yè)，并注意不做令人懷疑的動(dòng)作，以免產(chǎn)生誤會(huì)。（4）抹辦公桌椅時(shí)，桌面上的文件、物品等不得亂動(dòng)。如發(fā)現(xiàn)手表、項(xiàng)鏈、錢(qián)包、通訊器材等貴重物品，應(yīng)立即向主管或秩序維護(hù)部門(mén)報(bào)告。（5）抹飾柜、飾物等貴重物品、陳列品時(shí)，切記小心、抓穩(wěn)、輕抹、輕放，一般情況下不得使用有腐蝕性的保潔劑。（6）吸塵器噪音大，室內(nèi)吸塵作業(yè)可安排在客戶上班前或下班后進(jìn)行。（7）管理辦公室鑰匙必須有嚴(yán)格的制度，除指定人員外，不得交與任何人員，客戶要求開(kāi)門(mén)或保潔人員作業(yè)時(shí)返回室內(nèi)，應(yīng)嚴(yán)格登記手續(xù)。保潔程序（1）備：準(zhǔn)備好保潔工具，水桶、抹布、保潔劑、垃圾袋、吸塵器、地拖、掃把等。（2）進(jìn)：室內(nèi)若有人，應(yīng)先打招呼，得到允許后再作業(yè),門(mén)不要關(guān)。（3）查：進(jìn)入辦公室后，先查看有無(wú)異?，F(xiàn)象、有無(wú)客戶遺忘的貴重物品、有無(wú)已損壞的物品。如發(fā)現(xiàn)異常，先向主管上級(jí)報(bào)告后再作業(yè)。（4）倒：清倒煙灰缸、紙簍、垃圾筒。倒煙灰缸時(shí)要檢查煙頭是否完全熄滅。清倒紙簍，集中垃圾袋時(shí)，應(yīng)注意里邊有無(wú)危險(xiǎn)物品，并及時(shí)處理。（5）抹：從門(mén)口開(kāi)始，由左至右或由右至左，依次抹室內(nèi)家具和墻壁等。毛巾應(yīng)按規(guī)定折疊、翻面。抹每一件家具時(shí)，由高到低，先里后外。抹墻壁時(shí)，重點(diǎn)抹墻壁飾物、電燈開(kāi)關(guān)插座盒、空調(diào)風(fēng)口、踢腳板、門(mén)窗、窗臺(tái)等。大墻面、天花的保潔為定期作業(yè)，也可穿插在日常保潔中進(jìn)行（如每天抹一間或一面）。（6）整：臺(tái)面、桌面上的主要用品，如電話、臺(tái)歷、臺(tái)燈、煙灰缸等抹凈后應(yīng)按客戶習(xí)慣的固定位置擺放，報(bào)紙、書(shū)籍?dāng)[放整齊，文件資料、茶杯及貴重物品不準(zhǔn)動(dòng)。（7）換：收換垃圾袋、暖水瓶。（8）吸：按照先里后外，先邊角、桌下，后大面的順序，進(jìn)行吸塵作業(yè)。椅子等設(shè)備挪動(dòng)后要原位擺好。發(fā)現(xiàn)局部臟污應(yīng)及時(shí)處理。（9）關(guān)：作業(yè)結(jié)束后，保潔人員退至門(mén)口，環(huán)視室內(nèi)，確認(rèn)質(zhì)量合格，然后關(guān)燈、鎖門(mén)。（10）記：認(rèn)真記錄每日作業(yè)情況，主要包括保潔員姓名、保潔房間號(hào)碼、進(jìn)出時(shí)間、作業(yè)時(shí)客戶狀態(tài)（無(wú)人、工作、返回）、家具設(shè)備有無(wú)損壞等。門(mén)廳、大堂的保潔程序(一) 門(mén)廳和大堂的主要特點(diǎn)來(lái)往人流最多、最頻繁，帶入的塵土亦較多，如不及時(shí)清除，將會(huì)擴(kuò)散到?jīng)埠愚k事處的其他區(qū)域及樓層。另外其裝修較其他區(qū)域豪華，擺設(shè)和裝飾物較多。是領(lǐng)導(dǎo)、辦公人員和外來(lái)客人進(jìn)入洸河辦事處的第一外場(chǎng)所，是顯示洸河辦事處的重要區(qū)域。(二) 日常保潔項(xiàng)目1. 地面及入口處腳墊的清掃。2. 玻璃門(mén)和玻璃幕、間隔的擦拭。3. 各種家具擺設(shè)以及裝飾物、標(biāo)牌、消防器等擦拭。4. 墻壁和墻壁上裝飾物、標(biāo)牌、開(kāi)關(guān)盒的掃塵、擦拭。5. 果皮箱的清倒、擦拭。6. 金屬柱子、扶手、飾物等金屬的擦拭。7. 煙灰缸的清倒、更換。8. 此外還有天花、吊燈等特殊清掃項(xiàng)目。(三) 注意事項(xiàng)1. 為減少人們將室外塵土帶入室內(nèi)，門(mén)廳入口處應(yīng)鋪設(shè)防塵腳墊。遇雨天，應(yīng)鋪吸水性的腳墊。2. 門(mén)廳及大堂入口區(qū)域應(yīng)設(shè)專(zhuān)人推塵，隨時(shí)擦拭人們進(jìn)入時(shí)的腳印。3. 門(mén)廳及大堂地面多為瓷磚、聚氯乙稀地板材、橡膠類(lèi)地板材或地毯。應(yīng)根據(jù)不同材質(zhì)，采取不同的清洗方法。4. 不銹鋼、銅、鋁合金等裝飾，如柱子、扶手、標(biāo)牌等，容易受腐蝕，擦拭時(shí)要選用專(zhuān)用保潔劑、保護(hù)劑，切記小心不要造成劃痕。5. 注意不要碰倒、碰壞大堂內(nèi)的各種擺設(shè)飾物。食堂的保潔程序（一）日常保潔項(xiàng)目1、按照程序先擦餐桌、餐椅，保持餐桌桌面光潔，無(wú)油膩、雜物等；餐椅無(wú)灰塵、無(wú)油污；就餐時(shí)隨時(shí)保持桌椅干凈，隨時(shí)收拾桌上的碗盤(pán)，清理餐桌的剩飯、雜物等。2、按照程序清掃地面垃圾、灑水、拖地面，達(dá)到地板光亮，無(wú)雜物、無(wú)污漬；就餐時(shí)隨時(shí)清理地面的遺留雜物，清掃積水。3、走廊墻壁、樓梯、扶手干凈無(wú)污跡，無(wú)亂抹、亂畫(huà)現(xiàn)象。4、每日清掃衛(wèi)生死角、門(mén)窗、門(mén)簾等。5、泔水必須當(dāng)日清理，泔水桶保持干凈、封閉。6、餐廳衛(wèi)生清掃完畢后，整理衛(wèi)生工具（拖把、掃帚、抹布都清洗一遍），使其擺放有序，放置在指定位置。（二）注意事項(xiàng)1、地面整潔干凈，無(wú)泥土、污水等一切生活垃圾，餐桌、椅底等死角無(wú)灰塵、無(wú)遺棄骨頭等遺棄食物。2、水池?zé)o抹布、剩飯剩菜等異物。3、墻角無(wú)蜘蛛網(wǎng)、污垢等。4、餐桌不得隨意挪動(dòng)，桌面整潔、干凈，無(wú)剩飯剩菜、湯汁、油漬等任何東西。5、及時(shí)處理廢棄油脂，食堂產(chǎn)生的垃圾存放于帶蓋的垃圾桶內(nèi)，并及時(shí)清理運(yùn)走，不留異味。四、保潔工作流程圖反 饋保潔人員通過(guò)分析、討論總結(jié)，對(duì)全體保潔員進(jìn)行案例培訓(xùn)能否處理通知相關(guān)部門(mén)報(bào)清潔主管報(bào)管理處報(bào)公司行政部處理跟進(jìn)處理跟進(jìn)能否處理自行處理問(wèn)題解決遇到問(wèn)題報(bào)告領(lǐng)班否能能記錄、反饋 反饋能書(shū)面特別報(bào)告形式突發(fā)事件能否處理反 饋否否商議 反 饋五、保潔員管理制度（一） 自我行為規(guī)范 1、 工作時(shí)間需佩戴工卡，著工作服、工作鞋，保持著裝整潔。 2、女職員禁止佩戴金飾，抹口紅、化妝，男職員不許留長(zhǎng)發(fā)、胡須。 3、 準(zhǔn)時(shí)上下班，不遲到、早退、曠工，病、事假需提前申請(qǐng)。4、 在工作場(chǎng)所嚴(yán)禁高聲喧嘩、吸煙、喝酒、聊天、打架、斗毆等。 5、 不許在走道、樓梯、茶水房等處偷懶、睡覺(jué)、休息等。 （二）禮貌對(duì)待客戶 1、 進(jìn)入辦公室時(shí)應(yīng)先輕輕敲門(mén)，征得同意后方可進(jìn)入。 2、 見(jiàn)到同事時(shí)應(yīng)禮貌問(wèn)好，早上應(yīng)說(shuō)“早上好”，其他時(shí)間應(yīng)說(shuō)“您好”。 3、 嚴(yán)禁動(dòng)用或偷盜任何物品。 4、 清潔中必須挪動(dòng)物品時(shí)，須向領(lǐng)導(dǎo)征求同意，清潔完畢后應(yīng)放回原處。 5、 不隨便處理辦公桌臺(tái)上的廢紙，必須處理時(shí)征求主人同意許可。 6、 工作中不慎毀壞物品時(shí)，應(yīng)及時(shí)、主動(dòng)向客戶道歉并立即向上司匯報(bào)，嚴(yán)禁私自處理或隱瞞不報(bào)。 7、 領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)過(guò)工作場(chǎng)所時(shí)，應(yīng)停下工作，禮貌招呼并主動(dòng)讓道。 8、 拿工具乘電梯時(shí)應(yīng)讓客戶優(yōu)先。 （三） 維護(hù)公司形象 1、 閑談時(shí)不許談公司的經(jīng)營(yíng)事務(wù)及講公司或者是同事的壞話。2、 保持良好的狀態(tài)投入工作，處處注意維護(hù)公司的整體形象。 3、 愛(ài)護(hù)公司的財(cái)物，保管好公司的工具和清潔用品。 （四） 技術(shù)及操作規(guī)范 1、 嚴(yán)禁把拖把、掃把等工具扛在肩上走路或乘坐電梯，工作完畢后及時(shí)對(duì)工具進(jìn)行清潔、保養(yǎng)，各種工具和垃圾本應(yīng)放在墻角或不擋眼的角落里。 2、 廁所清掃時(shí)應(yīng)掛上“清掃中”及“對(duì)不起，給您帶來(lái)不便”的牌子。 3、 清掃現(xiàn)場(chǎng)地板太滑時(shí)，應(yīng)豎好“小心地滑”的牌子。 4、工作完畢后應(yīng)檢查一遍工作現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。六、保潔工禮儀形象制度（一）服務(wù)意識(shí) 工作中要保持精神飽滿，工作認(rèn)真、勤快。 （二）保潔工禮儀形象規(guī)則 1、 業(yè)務(wù)操作時(shí)如遇過(guò)往行人應(yīng)禮讓為先，靈活退讓?zhuān)屝?、讓位、讓方便，若有礙他人時(shí)，要使用敬語(yǔ)：“請(qǐng)當(dāng)心、對(duì)不起、打擾您了、請(qǐng)這邊走、謝謝”，同時(shí)做以禮節(jié)手勢(shì)示意。不可為了工作方便用粗直語(yǔ)言讓他人退讓?zhuān)驈街辈僮?，妨礙他人。 2、 工作時(shí)凡與業(yè)主、客人相遇應(yīng)有禮貌問(wèn)候，或點(diǎn)頭示意，用語(yǔ)為：“您好！早晨好！”特別是早晨第一次見(jiàn)一定要問(wèn)候。多次相遇可點(diǎn)頭微笑致意，要表現(xiàn)出禮儀素養(yǎng)。 3、 凡登門(mén)處理業(yè)務(wù)，要先以中指扣門(mén)，扣門(mén)節(jié)奏要輕緩，不可用全掌或拳頭砸門(mén)，按門(mén)鈴也不宜久按不停，聽(tīng)到回應(yīng)后，說(shuō)明來(lái)意，得到允許方可進(jìn)門(mén)，不經(jīng)允許，嚴(yán)禁闖進(jìn)闖出，講話要謙恭有禮，并使用敬語(yǔ)：“打擾您了，請(qǐng)問(wèn)門(mén)外可以掃走嗎？物最好放到處，謝謝合作！”等等。 4、 凡遇詢問(wèn)，要恭敬禮貌對(duì)答，指點(diǎn)路徑要按規(guī)定禮節(jié)手勢(shì)示 意方向。 5、 客戶有疑難時(shí)，要主動(dòng)熱情給予幫助，可主動(dòng)表示：“需 要我為您做什么嗎？”“請(qǐng)稍候，我為您打聽(tīng)一下”“請(qǐng)找，他會(huì)幫您解決”等等。 6、 發(fā)現(xiàn)形跡可疑人員，要有防范意識(shí)，但用語(yǔ)一定要注意禮節(jié)，如“請(qǐng)問(wèn)先生（小姐）您找誰(shuí)？”“請(qǐng)問(wèn)有什么事讓我?guī)椭钡鹊?。不可用盤(pán)查態(tài)度和證據(jù)詢問(wèn)，如需要盤(pán)查應(yīng)報(bào)知保安人員處理。 （三） 保潔人員八不準(zhǔn)： 1、 不準(zhǔn)當(dāng)班時(shí)與同伴閑談； 2、 不準(zhǔn)與客戶過(guò)分親近，失去恭敬； 3、 不準(zhǔn)將個(gè)人私事或公司糾紛向他人申訴； 4、 不準(zhǔn)使用不雅失敬語(yǔ)； 5、 不準(zhǔn)在公共場(chǎng)所大聲喧嘩或呼叫； 6、 不準(zhǔn)損耗公務(wù)和拾撿他人財(cái)物； 7、 不準(zhǔn)當(dāng)班與他人發(fā)生爭(zhēng)吵現(xiàn)象； 8、 不準(zhǔn)當(dāng)班時(shí)有影響公司行業(yè)形象的所有不良不雅言行舉止。七、衛(wèi)生檢查制度（一）樓梯、梯間、走廊地面清潔保養(yǎng)1、檢查方法（1） 對(duì)清潔員每個(gè)責(zé)任區(qū)抽查2個(gè)區(qū)域，走廊3處。（2）直觀目視樓道、梯間、走廊地面有無(wú)紙片、雜物、污漬。（3）直觀樓道、走廊天花板有無(wú)明顯灰塵、蜘蛛網(wǎng)。（4）每個(gè)區(qū)域梯間煙頭是否超過(guò)2個(gè)，走廊100m內(nèi)煙頭是否超過(guò)1個(gè)。2、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（1）樓道、梯間、走廊地面無(wú)煙蒂、無(wú)雜物、無(wú)污漬。（2）樓梯、梯間、走廊地面每個(gè)單元梯級(jí)煙頭不超過(guò)2個(gè)，走廊100m煙頭不超過(guò)1個(gè)。（3）樓道、走廊天花板無(wú)明顯灰塵、蜘蛛網(wǎng)。（二）地面、窗、扶手、電子門(mén)、消防栓管、電表箱、信報(bào)箱、樓道開(kāi)關(guān)等的清潔保養(yǎng) 1、檢查方法 （1）對(duì)清潔員每個(gè)責(zé)任區(qū)抽查2處，進(jìn)行全面檢查。 （2）檢查上述區(qū)域有無(wú)廣告紙、蜘蛛網(wǎng)、痰跡、積塵。 （3）手持白色軟紙巾擦試墻面等無(wú)明顯污染。 2、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) （1）地面、窗、扶手、電子門(mén)、消防栓管、電表箱、信報(bào)箱、樓道開(kāi)關(guān)無(wú)廣告、蜘蛛網(wǎng)、痰跡、積塵。 （2）用白色軟紙巾擦試100cm無(wú)明顯污染。（三）電梯清潔保養(yǎng) 1、檢查方法 （1）直觀電梯轎箱四壁是否干凈、有塵、有污染、有手印、有雜物。 （2）檢查電梯門(mén)軌槽，顯示屏是否干凈、有塵。 2、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) （1）電梯轎箱四壁干凈、無(wú)塵、污染、手印、雜物。 （2）梯門(mén)軌槽，顯示屏干凈無(wú)塵。（四）洗手間、坐廁器清潔保養(yǎng) 1、檢查方法 （1）直觀坐廁器內(nèi)部、外部及坐廁器水箱外部有無(wú)污漬、污垢、明顯水漬、水跡。 （2）手持白色柔軟紙擦拭坐廁器外部、坐廁器水箱外部，查看有無(wú)灰塵。