店長(zhǎng)職責(zé) (6).doc

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店長(zhǎng)職責(zé) 店長(zhǎng)是藥店管理的最核心的環(huán)節(jié)。其扮演著三種角色：盈利責(zé)任人、藥店管理者、企業(yè)文化制度的執(zhí)行者和傳達(dá)者。他負(fù)責(zé)本店的規(guī)劃管理、經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新、促銷策劃等。因此，藥店應(yīng)成立以店長(zhǎng)為負(fù)責(zé)人的服務(wù)管理組織建章立制，抓好標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)并按照高標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范化的要求，結(jié)合藥店的實(shí)際情況，制定服務(wù)管理制度，并明確各服務(wù)主體的職責(zé)。 一、店長(zhǎng)應(yīng)具備的基本素質(zhì)： 1、能夠充分了解藥店的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀、品種類型、服務(wù)水平，以及本分店未來(lái)發(fā)展方向等情況，負(fù)責(zé)制定本店完善的工作流程和服務(wù)體系，并依據(jù)經(jīng)營(yíng)方針與目標(biāo)建立藥店服務(wù)管理制度。 2、能夠了解行業(yè)的常用術(shù)語(yǔ)和管理的基本知識(shí)和技能，如藥品的毛利率、動(dòng)銷率、動(dòng)銷周期、POP等一些管理上的術(shù)語(yǔ)和知識(shí)。 3、能夠了解一般的藥品知識(shí)。 店長(zhǎng)要掌握經(jīng)營(yíng)藥品的名稱、規(guī)格、價(jià)格、特征、產(chǎn)地、品牌、制造流程、原料、使用方法及儲(chǔ)存方法等。 4、能夠清楚掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，掌握藥店服務(wù)信息反饋的分析和總結(jié)。藥店店長(zhǎng)應(yīng)隨時(shí)留意競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的舉動(dòng)和經(jīng)營(yíng)狀態(tài)，如銷售額、市場(chǎng)活動(dòng)、價(jià)格變動(dòng)、新品上市、人員變動(dòng)等。 5、能夠明確自己的工作職責(zé)與工作規(guī)范。 6、能夠了解顧客特性與其購(gòu)買(mǎi)心理。藥店店長(zhǎng)應(yīng)能夠站在顧客的立場(chǎng)上去體會(huì)他們的需求并了解顧客的需求特征。 7、掌握一定的銷售服務(wù)技巧。要成為一名優(yōu)秀的藥店店長(zhǎng)，必須對(duì)銷售工作有一個(gè)新的認(rèn)識(shí)，不能僅停留在狹義的傳統(tǒng)觀念里，應(yīng)該努力學(xué)習(xí)并靈活運(yùn)用接待顧客時(shí)的基本用語(yǔ)、應(yīng)對(duì)技巧及處理顧客抱怨方法等，并將經(jīng)驗(yàn)積累傳授給店助或柜組長(zhǎng)或店員，以提高藥店整體水平。 二、基本職責(zé) 1、公司各項(xiàng)指令和規(guī)定的宣布與執(zhí)行。 傳達(dá)、執(zhí)行公司的各項(xiàng)指令和規(guī)定；負(fù)責(zé)解釋各項(xiàng)規(guī)定、營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè)的條文等。 2、完成公司下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。 經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的主要目標(biāo)包括：營(yíng)業(yè)目標(biāo)、毛利目標(biāo)、費(fèi)用目標(biāo)及利益目標(biāo)。店長(zhǎng)應(yīng)根據(jù)公司下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，結(jié)合本店的實(shí)際情況，制定年度銷售計(jì)劃的執(zhí)行計(jì)劃（包括商品、銷售、培訓(xùn)、人員等項(xiàng)目的計(jì)劃），可具體細(xì)分為月計(jì)劃、周計(jì)劃、日計(jì)劃有些可做到每小時(shí)計(jì)劃等。 3、掌握藥店銷售動(dòng)態(tài)，調(diào)整經(jīng)營(yíng)品種結(jié)構(gòu)。 店-長(zhǎng)要掌握藥店商品銷售動(dòng)態(tài)，并根據(jù)銷售動(dòng)態(tài)，調(diào)整經(jīng)營(yíng)品種結(jié)構(gòu)，建立客戶需求登記簿，凡是顧客有所需求的品種，都一絲不茍的登記并組織進(jìn)貨。通常首次數(shù)量不宜太多，售完再進(jìn)，根據(jù)銷售速度來(lái)決定進(jìn)貨量。凡是打開(kāi)銷路的品種，方可進(jìn)入正常的購(gòu)進(jìn)計(jì)劃中。店長(zhǎng)還要掌握每日、每周、每月的銷售指標(biāo)的完成情況，并及時(shí)向公司總部匯報(bào)本店銷售動(dòng)態(tài)、庫(kù)存情況和新產(chǎn)品引進(jìn)銷售情況等，并對(duì)本店的滯銷藥品淘汰情況提出對(duì)策和建議。 4、確定合理的零售價(jià)格。 連鎖門(mén)店可能沒(méi)有定價(jià)權(quán)，但可以將周邊市場(chǎng)的價(jià)格信息如顧客敏感的品種價(jià)格信息隨時(shí)反饋；店長(zhǎng)還要做好各種報(bào)表的管理，例如店內(nèi)顧客意見(jiàn)表、盤(pán)點(diǎn)記錄表、商品消耗記錄表和進(jìn)銷商品單據(jù)憑證等，以加強(qiáng)監(jiān)督和審核藥店會(huì)計(jì)、收銀等作業(yè)。 5、商品的消耗管理。 店長(zhǎng)應(yīng)針對(duì)主要消耗商品進(jìn)行管理，以將消耗降到最低。 6、做好藥品分類管理工作：商品的擺放是一門(mén)學(xué)問(wèn)。 不但藥品和非藥品要嚴(yán)格分區(qū)管理，醫(yī)療器械也需單獨(dú)陳列，不能與非藥品混淆。為方便銷售，一般講時(shí)令暢銷品種擺在柜臺(tái)上層和貨架的明顯位置（黃金視角）。 7、維護(hù)藥店的清潔衛(wèi)生與安全。 （1）店內(nèi)設(shè)備完好率的保持，設(shè)備出現(xiàn)故障的修理與更換，主力設(shè)備的維護(hù)等 （2）藥店前場(chǎng)與后場(chǎng)的環(huán)境衛(wèi)生。一般按區(qū)域安排，責(zé)任到人，由店長(zhǎng)落實(shí)檢查。 （3）在營(yíng)業(yè)結(jié)束后，店長(zhǎng) 應(yīng)對(duì)店內(nèi)的封閉情況，水電關(guān)閉情況、消防設(shè)施擺放情況等主要環(huán)節(jié)做最后的核實(shí)、確保安全保衛(wèi)工作萬(wàn)無(wú)一失。 8、店內(nèi)職工的工作安排與管理。 店長(zhǎng)應(yīng)負(fù)責(zé)考勤的記錄、報(bào)告，依據(jù)工作需要選擇和配備人員，對(duì)員工儀容、儀表和服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督與管理，建立合理的獎(jiǎng)金分配制度，體現(xiàn)“按勞分配、多勞多得”的原則。如有的藥店不但在銷售額上要做到每個(gè)班組單獨(dú)記賬，其它各項(xiàng)工作也指標(biāo)化（如把銷售額、開(kāi)票筆數(shù)、商品擺放、環(huán)境衛(wèi)生、遲到早退都細(xì)化成一定比例，用來(lái)分配獎(jiǎng)金）。通過(guò)制度與經(jīng)濟(jì)雙管齊下，不但激發(fā)了員工的熱情，藥店的各項(xiàng)規(guī)章制度、臨時(shí)工作也能得到及時(shí)的貫徹和執(zhí)行。 9、教育、指導(dǎo)工作的開(kāi)展。 教育指導(dǎo)員工自覺(jué)遵守公司規(guī)范，積極開(kāi)展細(xì)致的思想工作，協(xié)調(diào)人際關(guān)系，使員工有一個(gè)融洽的工作環(huán)境，增強(qiáng)藥店的凝聚力。用藥學(xué)服務(wù)攏住每一位顧客的心，這有賴于對(duì)店員有效的進(jìn)行藥學(xué)知識(shí)、服務(wù)培訓(xùn)和工作指導(dǎo)的開(kāi)展。所以我們?nèi)⑨t(yī)藥正在幫助各位店長(zhǎng)對(duì)店員進(jìn)行醫(yī)學(xué)、藥學(xué)知識(shí)的輔導(dǎo)，使店長(zhǎng)有了培訓(xùn)工具，新員工入職可以借鑒并使用。 10、職工人事考核、提升、降級(jí)和調(diào)動(dòng)。 店長(zhǎng)要客觀評(píng)估員工的表現(xiàn)，實(shí)事求是地向公司人事主管部門(mén)提交有關(guān)員工的人事考核、職工提升、降級(jí)和調(diào)動(dòng)的建議。增加考核店員的特殊指標(biāo)如店員的多銷指標(biāo)和店員的流失指標(biāo)（員工的四項(xiàng)基本修煉）。所謂多銷指標(biāo)，就是指顧客通過(guò)店員的關(guān)愛(ài)服務(wù)后，多增加的銷售部分。流失指標(biāo)，就是那些“空手而歸”的顧客數(shù)量，接待好“閑逛型”顧客，是藥店增加銷售的亮點(diǎn)。 11、加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理，做好顧客投訴與意見(jiàn)處理工作。 要滿足和適應(yīng)顧客不斷增長(zhǎng)和變化的需求，就要正確對(duì)待、恰當(dāng)?shù)奶幚眍櫩偷母鞣N投訴和意見(jiàn)。同時(shí)，保持與顧客經(jīng)常溝通與交流，深入居民或顧客中