沃爾瑪超市服務(wù)調(diào)查報(bào)告.doc

沃爾瑪超市服務(wù)調(diào)查報(bào)告 -以樂(lè)山師范學(xué)院為例 學(xué)院： 旅游與經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 年級(jí)： 12級(jí) 專(zhuān)業(yè)： 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)班 小組成員： 劉 洋12320131 嚴(yán) 蕾12320153 徐懌慈12320152 杜禹灼12320105 沈芳芳12320141 廖鳴鳳12320128 李 良12320123目錄一、調(diào)查理由3二、調(diào)查目的3三、調(diào)查過(guò)程與分工3四、實(shí)驗(yàn)內(nèi)容3（一）顧客服務(wù)描述31.調(diào)查對(duì)象基本信息3 2.售前服務(wù)53.售中服務(wù)64.售后服務(wù)9 （二）綜合分析101.企業(yè)當(dāng)前顧客服務(wù)水平102.改進(jìn)和提高的方向10 （三）附件:問(wèn)卷設(shè)計(jì)12一、調(diào)查理由 沃爾瑪超市的客源除了附近居民外有一大部分客源來(lái)源于附近的高校，每到周末、小長(zhǎng)假都會(huì)出現(xiàn)人流量爆滿(mǎn)，超市有很多人排隊(duì)收銀的情況，可見(jiàn)附近高校的學(xué)生也是一個(gè)重要客戶(hù)的來(lái)源，所以調(diào)查高校學(xué)生對(duì)超市服務(wù)滿(mǎn)意度是很必要的，樂(lè)山師范學(xué)院也是沃爾瑪超市附近高校之一，所以以樂(lè)山師范學(xué)院為例來(lái)調(diào)查。2、 調(diào)查目的沃爾瑪超市服務(wù)水平調(diào)查與分析，找出不足提出改進(jìn)建議。3、 調(diào)查過(guò)程與分工校內(nèi)問(wèn)卷調(diào)查、小組討論、完成調(diào)查報(bào)告李良、杜禹灼、嚴(yán)蕾問(wèn)卷設(shè)計(jì) 發(fā)放 整合沈芳芳、廖鳴鳳問(wèn)題分析劉洋、徐懌慈報(bào)告撰寫(xiě)4、 調(diào)查內(nèi)容（1） 顧客服務(wù)描述 我們隨機(jī)調(diào)查了133位同學(xué)，133份問(wèn)卷中有130份有效問(wèn)卷，由于師院男女比例特殊，隨機(jī)調(diào)查的男女比例如下表：性別人數(shù)男51女79總計(jì)1301. 調(diào)查對(duì)象基本信息有關(guān)超市的服務(wù)學(xué)生對(duì)象基本信息包括每月生活費(fèi)、去本超市的頻率和每次消費(fèi)的金額數(shù)量范圍。（1） 每月生活費(fèi)用。通過(guò)調(diào)查和數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)得到了如下圖表：由上表可以看出我校學(xué)生大多數(shù)每月的生活費(fèi)用多在1500以?xún)?nèi)，這說(shuō)明我校學(xué)生消費(fèi)水平大多數(shù)屬于中等，對(duì)于沃爾瑪這種呈現(xiàn)百貨的超市來(lái)說(shuō)這是一大部分的客戶(hù)。再看下面的把男女分開(kāi)來(lái)看：我們可以在上面圖表中看到生活費(fèi)在1500元以?xún)?nèi)的人中女生比男生多，我們知道女生是有需要一些特殊的商品，每月的消費(fèi)要多一些，也可以得出結(jié)論學(xué)生群體購(gòu)買(mǎi)力是可觀的，而且可以說(shuō)是主要客源了。（2） 一次性消費(fèi)金額統(tǒng)計(jì)：從上表我們可以看出在調(diào)查的130人中每次消費(fèi)金額在20-100元的人數(shù)居多，結(jié)合每月生活費(fèi)的統(tǒng)計(jì)，我們也可以得出上述結(jié)論，同時(shí)20-100屬于中等消費(fèi)水平，而中等消費(fèi)人群正是沃爾瑪這種百貨超市的重要客源之一。（3） 去沃爾瑪購(gòu)物頻率。根據(jù)上述圖表我們可以看出學(xué)生去超市大多數(shù)為一周二次以?xún)?nèi)，而一周二次與二次以上很少，這說(shuō)明了一個(gè)問(wèn)題：沃爾瑪超市對(duì)學(xué)生的吸引力不是很大，或許其中存在一些主客觀問(wèn)題的存在。2. 售前服務(wù)售前服務(wù)主要促銷(xiāo)信息的獲得，也反映出企業(yè)與顧客之間的溝通是否足夠，顧客是否能夠及時(shí)知道商家活動(dòng)信息。對(duì)于沃爾瑪超市得到的統(tǒng)計(jì)如下：由圖可知，8 的人通過(guò)電話(huà)短信通知了解沃爾瑪超市的商品促銷(xiāo)信息，26 的人通過(guò)導(dǎo)購(gòu)人員推薦得知有促銷(xiāo)產(chǎn)品， 40 的人通過(guò)商場(chǎng)內(nèi)的打折促銷(xiāo)標(biāo)簽發(fā)現(xiàn)促銷(xiāo)商品， 26 的人通過(guò)同學(xué)好友轉(zhuǎn)告才知道超市有促銷(xiāo)商品。從中可以看出絕大多數(shù)人都是直接在商場(chǎng)內(nèi)部看到促銷(xiāo)商品才了解到促銷(xiāo)信息。或者是通過(guò)導(dǎo)購(gòu)員以及同學(xué)好友推薦告知才得到消息。由此可見(jiàn)，沃爾瑪超市的戶(hù)外宣傳覆蓋面不夠廣，這對(duì)廣大消費(fèi)者而言會(huì)造成一定的影響。例如，顧客錯(cuò)過(guò)商品打折時(shí)期以至于之后花費(fèi)更多買(mǎi)同樣的商品，讓顧客在購(gòu)買(mǎi)中形成不滿(mǎn)情緒。3. 售中服務(wù)售中服務(wù)包括顧客對(duì)商品擺布是否合理、商品質(zhì)量、價(jià)格是否合理、員工服務(wù)態(tài)度以及服務(wù)快捷度的滿(mǎn)意程度。（1） 對(duì)商品質(zhì)量的滿(mǎn)意度。 由圖 可知， 8 的人對(duì)沃爾瑪?shù)纳唐焚|(zhì)量感到非常滿(mǎn)意， 37 的人感到較滿(mǎn)意， 42 的人感到一般，9 的人感到較不滿(mǎn)意，4 的人感到非常不滿(mǎn)意。從這些數(shù)據(jù)中可以看到，大多數(shù)顧客對(duì)沃爾瑪?shù)纳唐焚|(zhì)量感到一般，但還是有一部分顧客對(duì)其不滿(mǎn)意，這部分顧客主要集中在女性顧客中，女性顧客在購(gòu)買(mǎi)商品中往往較注重商品的性?xún)r(jià)比，即商品的價(jià)格和質(zhì)量，一旦遇到質(zhì)量不好的商品就會(huì)產(chǎn)生極大不滿(mǎn)的情緒。所以，無(wú)論是小型超市還是像沃爾瑪這樣的大型超市，都應(yīng)將商品質(zhì)量放在首位，嚴(yán)格把關(guān)，給顧客一個(gè)放心的產(chǎn)品，讓其對(duì)超市的滿(mǎn)意度不斷提高。（2） 對(duì)價(jià)格的滿(mǎn)意度由圖表分析可知，130位調(diào)查者中的65人認(rèn)為沃爾瑪超市產(chǎn)品的價(jià)格一般，占總?cè)藬?shù)的50%；而非常不滿(mǎn)意者只有8人，占總?cè)藬?shù)的6.15%；非常滿(mǎn)意的有9人，占總?cè)藬?shù)的6.92%。說(shuō)明沃爾瑪超市的商品價(jià)格制定基本是合理的，至少人們不會(huì)認(rèn)為其商品價(jià)格偏貴，但想要吸引更多消費(fèi)者的光顧，沃爾瑪超市應(yīng)做更多的促銷(xiāo)降價(jià)活動(dòng)，讓人們形成沃爾瑪超市的商品是物美價(jià)廉的這種觀點(diǎn)。（3） 對(duì)員工服務(wù)的滿(mǎn)意度由圖可知，130位調(diào)查者中，60位（46.15%）覺(jué)得服務(wù)態(tài)度一般；非常不滿(mǎn)意者有11位（8.46%）。由此可知，沃爾瑪員工的服務(wù)態(tài)度一般，不能與其他超市在服務(wù)方面產(chǎn)生差異性，這在一定程度上會(huì)使得顧客的忠誠(chéng)度不會(huì)太高。沃爾瑪超市可以通過(guò)采取一定措施來(lái)改善這一現(xiàn)象，比如為消費(fèi)者提供一些個(gè)性化服務(wù)（員工在超市主動(dòng)與顧客問(wèn)好，幫顧客提較重的購(gòu)物袋到收銀柜臺(tái)等），以此加深顧客對(duì)該超市的好感，提高顧客忠誠(chéng)度和對(duì)超市的美譽(yù)度。（4） 商品擺布的滿(mǎn)意度在這個(gè)問(wèn)題上主要體現(xiàn)在顧客是否能夠很快的找到自己所需要的商品。根據(jù)圖表我們可以看出有46的人不能夠快速找到自己所需的商品，有43的人認(rèn)為一般,只有11的人能快速找到自己所需要的商品，這說(shuō)明沃爾瑪?shù)漠a(chǎn)品擺布趨于不合理，對(duì)于沃爾瑪超市這種百貨的超市，商品區(qū)域更要?jiǎng)澐置黠@的區(qū)域，便于顧客的尋找。（5） 服務(wù)是否快捷的滿(mǎn)意度這個(gè)問(wèn)題主要體現(xiàn)于收銀臺(tái)付款是否快捷上。從上圖可以看出，被調(diào)查者中有83人覺(jué)得沃爾瑪超市的收銀臺(tái)設(shè)置的比較合理或者足夠多，而少于三分之一的被調(diào)查者覺(jué)得收銀臺(tái)數(shù)量設(shè)置較少。因此總體而言，對(duì)于收銀臺(tái)的數(shù)量多少問(wèn)題還是比較理想，達(dá)到了大多數(shù)人群的需要。對(duì)于少于三分之一的被調(diào)查者認(rèn)為收銀臺(tái)數(shù)量較少的問(wèn)題，可能造成去沃爾瑪超市購(gòu)物的熱情有所下降，并且受群體影響，這一類(lèi)人周?chē)呐笥鸦蛘咄瑢W(xué)也會(huì)受到影響。同時(shí)，實(shí)地考察之后發(fā)現(xiàn)，收銀臺(tái)的設(shè)置數(shù)量合理，只是收銀員人手不夠，很多收銀臺(tái)設(shè)置了欄桿、暫停收銀等標(biāo)志。4. 售后服務(wù)售后服務(wù)主要包括顧客對(duì)超市環(huán)境的滿(mǎn)意度和處理投訴等顧客反饋的及時(shí)性。（1） 沃爾瑪處理投訴的及時(shí)性滿(mǎn)意程度。如圖所示，沃爾瑪超市在處理一些投訴的問(wèn)題時(shí)，49%的被調(diào)查者覺(jué)得“一般”，而有26%的被調(diào)查者覺(jué)得“較滿(mǎn)意”，11%的被調(diào)查者覺(jué)得“非常滿(mǎn)意”，同時(shí)也有14%的被調(diào)查者覺(jué)得不太滿(mǎn)意沃爾瑪超市處理投訴的效率。即便只有不到五分之一的人認(rèn)為沃爾瑪超市在處理投訴問(wèn)題的時(shí)效性時(shí)覺(jué)得不太滿(mǎn)意，甚至是非常不滿(mǎn)意。但是也不容忽視，這一類(lèi)被調(diào)查者在以往的消費(fèi)經(jīng)歷中經(jīng)歷了不太愉悅的購(gòu)物體驗(yàn)，以至于對(duì)于超市的印象也是大打折扣了。（2） 顧客對(duì)購(gòu)物環(huán)境的滿(mǎn)意度。如圖所示，對(duì)于沃爾瑪超市購(gòu)物環(huán)境的滿(mǎn)意度上面，有35%的被調(diào)查者覺(jué)得“一般”，50%的被調(diào)查者覺(jué)得“滿(mǎn)意”或者“非常滿(mǎn)意”，有15%的被調(diào)查者覺(jué)得沃爾瑪整體的購(gòu)物環(huán)境不太滿(mǎn)意或者非常不滿(mǎn)意。沃爾瑪超市各個(gè)區(qū)域產(chǎn)品的環(huán)境應(yīng)該針對(duì)不一樣的貨物營(yíng)造不一樣的購(gòu)物環(huán)境，并且在最大程度上，節(jié)省顧客在店內(nèi)購(gòu)物時(shí)的時(shí)間，用環(huán)境來(lái)調(diào)動(dòng)顧客的購(gòu)物積極性。（二）綜合分析1.企業(yè)當(dāng)前顧客服務(wù)水平通過(guò)查到的資料，我們了解到沃爾瑪實(shí)際上采取了許多有力的措施來(lái)維系自己與顧客之間的關(guān)系。但是通過(guò)發(fā)放問(wèn)卷，從客戶(hù)反饋的意見(jiàn)來(lái)看，還是存在一些問(wèn)題。顧客服務(wù)是一個(gè)系統(tǒng)并連續(xù)的過(guò)程，它需要不斷的加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿(mǎn)足顧客需求的連續(xù)的過(guò)程。賀卡、贈(zèng)品兌換、會(huì)員卡積分、公益?zhèn)愠鲎獾鹊冗@些都是建立與維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的手段，但不是全部。沃爾瑪超市需要全方面的為客戶(hù)提供服務(wù)，遵循“客戶(hù)就是上帝“這一基本原則。同時(shí)要意識(shí)到，服務(wù)并非單方面的行為，不是發(fā)放了多少賀卡，贈(zèng)送了多少禮品或者提供了多少積分就是服務(wù)了，它的最終目的在于要讓客戶(hù)真切的感受到企業(yè)的用心，從而成為企業(yè)的忠實(shí)客戶(hù)，愿意與企業(yè)建立永久的關(guān)系。所以，作為沃爾瑪超市要隨時(shí)了解客戶(hù)對(duì)其提供服務(wù)的反饋意見(jiàn)，從而調(diào)整自己的服務(wù)內(nèi)容、改善服務(wù)水平、提高服務(wù)質(zhì)量等等這些方面，加強(qiáng)與客戶(hù)的關(guān)系。2. 改進(jìn)和提高的方向總體來(lái)說(shuō)，沃爾瑪超市在對(duì)待消費(fèi)者的服務(wù)態(tài)度方面做得很不錯(cuò)。不足之處集中于售后服務(wù)這塊，例如售后跟進(jìn)服務(wù)，處理顧客意見(jiàn)時(shí)的服務(wù)態(tài)度和銷(xiāo)售人員的負(fù)責(zé)心等都有待改進(jìn)和提高。另外一些優(yōu)惠措施需要不僅僅對(duì)會(huì)員開(kāi)放，同時(shí)也要向大眾人群適當(dāng)開(kāi)放，并開(kāi)通更多信息流通渠道，廣泛傳播促銷(xiāo)活動(dòng)信息。 在可預(yù)期的范圍內(nèi)，增加收銀臺(tái)的設(shè)置；如若受到范圍和場(chǎng)地的限制，那么提高工作人員的工作效率則被放在了重中之重的地位；超市可以考慮再雇傭一些收銀員，并且對(duì)于新員工進(jìn)行培訓(xùn)，提高工作熟練度，進(jìn)而提高收費(fèi)效率，縮短消費(fèi)者的等待時(shí)間；最后，超市還可以在一天的不同時(shí)間段設(shè)置優(yōu)惠活動(dòng)，分散人流量，使顧客不必在一些高峰期擁堵。設(shè)置專(zhuān)門(mén)的投訴電話(huà)，同時(shí)增加工作人員的數(shù)量，及時(shí)處理顧客在購(gòu)物時(shí)出現(xiàn)的問(wèn)題，避免逾時(shí)回復(fù)消費(fèi)者的問(wèn)題，而造成其對(duì)超市聲譽(yù)的毀損。同時(shí)，還可以建立網(wǎng)上在線(xiàn)反饋機(jī)制，并及時(shí)回復(fù)。超市不同區(qū)域有不同區(qū)域貨物的標(biāo)準(zhǔn)。比如生鮮區(qū)的購(gòu)物環(huán)境就需要得到高度的重視，生鮮區(qū)味道較重，因此衛(wèi)生環(huán)境方面需要格外的注意，通風(fēng)條件良好，地面保持干燥，墻面潔凈等等。百貨區(qū)則是要保證優(yōu)購(gòu)物導(dǎo)向標(biāo)，避免因?yàn)樨浳锾嗵s亂而使得消費(fèi)者有疲勞感。因此各個(gè)區(qū)域的環(huán)境方面都應(yīng)該得到相應(yīng)的調(diào)整和改善。（三）附件：調(diào)查問(wèn)卷沃爾瑪超市客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷親愛(ài)的同學(xué)：您好！我們是旅經(jīng)12級(jí)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)班的學(xué)生，我們正進(jìn)行一次對(duì)沃爾瑪超市客戶(hù)滿(mǎn)意度的調(diào)查研究。感謝您對(duì)我們的支持與合作并參與這次問(wèn)卷調(diào)查。（注：未注明多選的全部單選）1、 你的性別： 2、 你每月生活費(fèi)大約（ ）元A、 20003、 你去沃爾瑪購(gòu)物頻率（ ）A、 偶爾 B、一周一次 C、一周二次 D、一周三次 E、更多4、 您一般在沃爾瑪超市一次性購(gòu)物消費(fèi)的金額為（ ）A、20元以下 B、20-50元 C、50-100元 D、100-150元 E、150元以上 5、 您一般是通過(guò)什么方式來(lái)了解超市的促銷(xiāo)信息（ ）（可多選）A、 電話(huà)、短信通知 B、導(dǎo)購(gòu)人員推銷(xiāo) C、打折促銷(xiāo)標(biāo)簽 D、同學(xué)好友轉(zhuǎn)告6、 你對(duì)沃爾瑪超市商品質(zhì)量滿(mǎn)意度為（ ）A、非常滿(mǎn)意B、較滿(mǎn)意C、一般D、較不滿(mǎn)意E、非常不滿(mǎn)意7、 你對(duì)沃爾瑪超市產(chǎn)品價(jià)格滿(mǎn)意度為（ ）A、非常滿(mǎn)意B、較滿(mǎn)意C、一般D、較不滿(mǎn)意E、非常不滿(mǎn)意8、 你對(duì)沃爾瑪員工服務(wù)態(tài)度