案場(chǎng)規(guī)章制度.doc

案場(chǎng)工作管理1.置業(yè)顧問(wèn)守則如何將客戶購(gòu)房意向變成實(shí)際行為，除了樓盤的品質(zhì)是否吸引人之外，還有就是置業(yè)顧問(wèn)的銷售藝術(shù)和服務(wù)態(tài)度。為此，我們必須建立適當(dāng)?shù)闹脴I(yè)顧問(wèn)守則，來(lái)規(guī)范置業(yè)顧問(wèn)的行為、儀態(tài)、儀表。(1)置業(yè)顧問(wèn)工作態(tài)度熱愛(ài)本職工作，遵守職業(yè)道德，做到文明、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，維護(hù)公司形象和聲譽(yù)。努力學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)技術(shù)和服務(wù)質(zhì)量，并明確一點(diǎn)，我們不僅是賣房子，而且是賣“服務(wù)”，我們就是要以一流的服務(wù)取勝。A.服從上司切實(shí)服從上司的工作安排和調(diào)配，按時(shí)完成任務(wù)，不得拖延、拒絕或終止工作。B.嚴(yán)于職守員工必須按時(shí)上下班，不得遲到、早退或曠工，必須按排班表當(dāng)值，不得擅離職守，個(gè)人調(diào)班或輪值時(shí)需先征得案場(chǎng)主管同意。C.正直誠(chéng)實(shí)必須如實(shí)向上司匯報(bào)工作，堅(jiān)決杜絕偷盜、欺騙或陽(yáng)奉陰違等不道德的行為。D.勤勉負(fù)責(zé)必須發(fā)揮高效率和勤勉精神，對(duì)自己從事的工作認(rèn)真、負(fù)責(zé)、精益求精。(2)置業(yè)顧問(wèn)儀表、儀容準(zhǔn)則A.案場(chǎng)人員上班時(shí)一律穿著案場(chǎng)統(tǒng)一制服，沒(méi)有制服的員工著與公司制服相近的正裝。衣著整齊、干凈，無(wú)污跡和明顯皺褶，扣好鈕扣，結(jié)正領(lǐng)帶、領(lǐng)花，衣袋中不要有過(guò)多的物品，皮鞋要保持干凈、光亮；不可以穿拖鞋上班。夏天女士不得穿無(wú)后跟系帶的鞋子。B.男員工頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長(zhǎng)度以保持不蓋耳部和觸衣領(lǐng)為度，不得留胡須。上班前要梳理整齊，保證無(wú)頭屑。C.女員工切忌濃妝艷抹，應(yīng)化淡妝，使人感到自然、美麗、精神。女員工不得涂有色指甲油，不得佩戴過(guò)多的飾物，忌用過(guò)多香水或使用刺激性氣味強(qiáng)的香水。D.員工上班前不得吃異味食物，要勤洗手、勤剪指甲、指甲邊縫不得藏有臟物。E.在對(duì)客服務(wù)時(shí)，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅地為客人服務(wù)。F.盡量每天洗澡，勤換衣物，以免身上發(fā)出汗味或其他異味。(3)置業(yè)顧問(wèn)的服務(wù)態(tài)度A.友善以微笑來(lái)迎接客人，與同事和睦相處。B.禮貌任何時(shí)刻應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)。C.熱情工作中應(yīng)主動(dòng)為客人著想。D.耐心對(duì)客人的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心地聆聽(tīng)，并耐心地介紹、解釋。(4)置業(yè)顧問(wèn)言行舉止A.站姿軀干挺直，頭部端正，面露微笑，目視前方，兩臂自然下垂。給客戶介紹時(shí)，保持適當(dāng)?shù)木嚯x。B.坐姿輕輕落座，避免扭臂尋座或動(dòng)作太大引起椅子亂動(dòng)及發(fā)出響聲。接待客人時(shí)，落座在座椅的1/3到2/3之間，不得靠依椅背。落座時(shí)，應(yīng)用兩手將裙子向前轉(zhuǎn)攏，以免坐皺或顯山不雅。聽(tīng)客人講話時(shí)，上身微微前傾，不可東張西望或顯得心不在焉。兩手平放腿上,不要插入兩腿間，也不要抖腿或玩弄任何物品等習(xí)慣性不雅動(dòng)作。兩腿自然放平，不得翹二郎腿，應(yīng)兩腿并攏。C.行為工作時(shí)不得在控臺(tái)照鏡子，涂口紅等。不得將任何物件夾于腋下。不得隨地吐痰及亂丟雜物。上班時(shí)間，不得睡覺(jué)，不可以趴，躺，歪，斜。上班時(shí)間不得吃零食，做與工作無(wú)關(guān)的事。每天按值日排班表值日，保持售樓部清潔衛(wèi)生。個(gè)人辦公資料要擺放整齊。接待完客戶后，桌椅要?dú)w位，垃圾及時(shí)處理，保持統(tǒng)一規(guī)范的辦公秩序。D.交談與人交談時(shí)，避免使用口頭禪。交談時(shí)，用柔和的目光注視對(duì)方，而帶微笑，并通過(guò)輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容。與人交談時(shí)，不可整理衣著、頭發(fā)、看表等。在售樓部?jī)?nèi)不得大聲說(shuō)笑或手舞足蹈。講話時(shí)，“請(qǐng)”、“您”、“謝謝”、“對(duì)不起”等禮貌用語(yǔ)要經(jīng)常使用，不講粗言穢語(yǔ)或使門蔑視性和污辱性的語(yǔ)言。不得以任何借口頂撞、諷刺、控告、嘲弄客人。稱呼客人時(shí)，要用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏要用“這位先生”或“這位小姐或女士”。任何時(shí)候招呼他人均不能用“喂”?？蛇m當(dāng)和客戶開(kāi)一些玩笑，但不要低級(jí)過(guò)火。2.項(xiàng)目工作細(xì)則(1) 所有人員在整個(gè)銷售過(guò)程中必須口徑一致，凡有疑難問(wèn)題應(yīng)向其主管咨詢，不得向客戶承諾有關(guān)本項(xiàng)目不實(shí)事宜。(2) 員工之間應(yīng)團(tuán)結(jié)協(xié)作，互相配合，協(xié)助同事促成成交，義務(wù)幫助同事服務(wù)等。(3) 本公司非當(dāng)班人員不得坐在值班桌或有客戶時(shí)的洽談區(qū)，以免影響其他同事工作。(4) 任何情況下都不得挑剔客戶，與客戶爭(zhēng)吵，取笑客戶，冷落客戶。(5) 在銷售部不得大聲喧嘩，有客戶在時(shí)，不得談?wù)撚袚p銷售的言論。(6) 未經(jīng)其他同事同意，不得主動(dòng)插話與其客戶交談，以免因言語(yǔ)不一致而節(jié)外生枝。(7) 不得當(dāng)著客戶的面直接抨擊其他樓盤。(8) 帶客戶去工地，遵守工地安全管理規(guī)定，如戴安全帽，提醒客戶注意腳下雜物，不私自操作未交付使用的電梯等。 (9) 客戶走后，不得取笑客戶或背后談?wù)?、貶議客戶。(10) 及時(shí)做好客戶來(lái)訪登記、回訪登記、成交登記等工作。發(fā)生接待客戶沖突，不得爭(zhēng)搶，按公司有關(guān)制度執(zhí)行。(11) 嚴(yán)禁利用不正當(dāng)手段搶他人客戶以及散布謠言攻擊他人，做不利于員工團(tuán)結(jié)和不利于銷售的行為。(12) 遇特殊情況按照相關(guān)制度或案場(chǎng)主管判別客戶歸屬，仍不滿者，由公司上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)裁決。員工不得在售樓部爭(zhēng)吵，不得做不利于促進(jìn)成交的賭氣行為。 (13) 在銷售部不得長(zhǎng)時(shí)間接打私人電活，控制在三分鐘以內(nèi)。嚴(yán)禁撥打聲訊電話。 (14) 嚴(yán)格保守公司機(jī)密，以公司利益為重，不得做任何有損公司及客戶利益的事情。 (15) 保守客戶利益，嚴(yán)守客戶有關(guān)私密，不能以此威脅或攻擊客戶。(16) 員工未經(jīng)公司書面批準(zhǔn)，不得兼職。(17) 員工禁止索取非法利益，禁止用公款謀取個(gè)人利益。(18) 員工不得超越本職務(wù)和職權(quán)范圍，開(kāi)展經(jīng)營(yíng)。(19) 銷售人員要時(shí)刻注意提升自身專業(yè)素養(yǎng)，對(duì)本項(xiàng)目業(yè)務(wù)知識(shí)熟練掌握，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目知己知彼，不斷提高其專業(yè)知識(shí)和銷售技巧。(20) 有意識(shí)地培訓(xùn)自身客戶分析能力，熟練業(yè)務(wù)流程，時(shí)刻更新客戶資料，完成公司銷售指標(biāo)，并為以后的廣告宣傳及銷售計(jì)劃提供有效建議。3.客戶接待服務(wù)規(guī)范（1）銷售員每天按編排順序接待客戶，按照此順序進(jìn)行輪流執(zhí)行，要求精神飽滿，站姿挺拔，笑臉相迎，柜臺(tái)內(nèi)業(yè)務(wù)員注意坐姿。若輪到某銷售員不在或正在接待客戶，則跳過(guò)；若輪到某銷售員正服務(wù)已購(gòu)房客戶或幫同事義務(wù)接待客戶，則跳過(guò)以后再補(bǔ)。（2）由銷售主管負(fù)責(zé)調(diào)整客戶接待順序，要做到合理，原則是：保證每個(gè)到訪的客戶都能及時(shí)得到銷售員的主動(dòng)接待。（3）銷售夾持拿方法須統(tǒng)一，公司標(biāo)志統(tǒng)一向外，不可雙手抱夾、背手抱夾以及拎夾。（4）銷售員接待客戶前必須做好準(zhǔn)備工作，包括公司宣傳資料，房地產(chǎn)交易的各種資料。及相關(guān)工具(筆，計(jì)算器，計(jì)算紙等)，并熱情、積極主動(dòng)地為客戶講解樓盤情況，提供樓盤資料，做好銷售流程，不允許客戶問(wèn)一句才答一句的消極態(tài)度，嚴(yán)禁與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，更不允許以臨近下班為理由，拒絕對(duì)客戶進(jìn)行服務(wù)。（5）接待客戶時(shí)，男生忌手插在西褲口袋內(nèi)、手交插在胸前。注意坐姿及站姿。中途不得擅自離開(kāi)接聽(tīng)電話，若需離開(kāi)應(yīng)先征得客戶的同意。（6）客戶進(jìn)售樓處大門服務(wù)即開(kāi)始，從此他就是我們的終身客戶。（7）客戶表明身份不是看房，則由接待順序的最后一名負(fù)責(zé)接待服務(wù)，態(tài)度應(yīng)端正積極。如：同行，聯(lián)系業(yè)務(wù)者，找人，調(diào)研等。此類不計(jì)作客戶登記。（8）新客戶到訪，指名找誰(shuí)的，由誰(shuí)接待。（9）如發(fā)生撞單，嚴(yán)禁兩個(gè)業(yè)務(wù)員接待同一組客戶。（10）若該客戶為第二次來(lái)售樓處應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)第一次是哪位業(yè)務(wù)員接待的，客戶告知后應(yīng)讓他先入座隨后引見(jiàn)那位業(yè)務(wù)員。若該業(yè)務(wù)員不在或休息，應(yīng)在告知客戶后仍然做接待工作直至客戶滿意離去，忌不管不問(wèn)，并做好該客戶情況的詳細(xì)記錄及時(shí)告知那位業(yè)務(wù)員。（11）當(dāng)天休息的工作人員應(yīng)在前一天下班前做好工作交接。（12）在接待客戶時(shí)不得隨意承諾客戶，若發(fā)生超出自己權(quán)限外或不能解決的事情應(yīng)立即請(qǐng)示專案組，及時(shí)反映情況，不得拖延，造成不良后果自已負(fù)責(zé)。（13）客戶入座接待人員應(yīng)主動(dòng)遞茶水。（14）不得以個(gè)人意愿挑客戶接待，不得以各種借口推脫不帶客戶看房（工地允許看房情況下。）不得以任何理由中斷正在接待的客戶，而轉(zhuǎn)接其他客戶。 (15) 案場(chǎng)人員精神狀態(tài)不佳者，不得上崗。但須經(jīng)過(guò)專案或副專同意。(16) 接待客戶時(shí)不得抽煙，若客戶給香煙才能抽煙。(17) 接待完客戶必須送至售樓處門口并與道別，且不得在客戶背后議論或取笑客戶。(18) 及時(shí)做好來(lái)人登記表的錄入工作，以及準(zhǔn)確填寫來(lái)人表。(19) 不準(zhǔn)收受客戶贈(zèng)與的禮品或禮金，若一但收取應(yīng)立即上交專案或副專并說(shuō)明事情原由，由專案或副專上交公司報(bào)備。(20) 每個(gè)銷售員都有義務(wù)幫助其他銷售員促進(jìn)成交。在接待其他同事客戶的過(guò)程中，除非得到原銷售員同意，否則不能遞名片或留下聯(lián)系電話。接待完畢后應(yīng)將具體情況告之原銷售員，其跟蹤及售后服務(wù)由原銷售員來(lái)做，但客戶指名要求的除外，并上報(bào)專案經(jīng)理。(21) 老客戶介紹新客戶時(shí)A.老客戶帶新客戶到現(xiàn)場(chǎng)，由原銷售員接待，原銷售員不在，依順序按新客戶接待。B.新客戶自己來(lái)，表明由誰(shuí)介紹，由原銷售員接待，原銷售員不在，按順序接待。C.新客戶自己來(lái)，未明確表明由誰(shuí)介紹，則按順序接待。(22) 老客戶系一家人，由兩個(gè)以上銷售員分別接待的，再次到訪，以最先接待為準(zhǔn)。(23) 廣告期間客流量很大的時(shí)候，不按順序表接待，當(dāng)天成交的客戶算當(dāng)事人的客戶。(24) 接待客戶嚴(yán)格遵守“一對(duì)一”原則，其他銷售員未經(jīng)接待中銷售員的同意，不得主動(dòng)上前插話或幫助介紹。(25) 銷售員無(wú)權(quán)私自為客戶放盤，轉(zhuǎn)名，打折扣或辦理其他事宜，否則后果自負(fù)。(26) 每個(gè)銷售員都有義務(wù)接聽(tīng)電話咨詢，并鼓勵(lì)客戶到現(xiàn)場(chǎng)來(lái)看房。(27) 小訂的客戶來(lái)訪，原銷售人員不在，由代理人接待。已退定的客戶來(lái)訪，原則上由原銷售人員接待，若原銷售人員不在的，則視為新客戶依順序接待。但客戶指定的除外。(28) 每個(gè)銷售員都有向客戶介紹公司其它項(xiàng)目的義務(wù)。4.現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)流程（1）接聽(tīng)電話基本動(dòng)作：A.接聽(tīng)電話必須態(tài)度和藹，語(yǔ)音親切，語(yǔ)速得當(dāng)。B.通常，客戶在電話中會(huì)問(wèn)及價(jià)格、地點(diǎn)、面積、格局、進(jìn)度、貸款等方面的問(wèn)題，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)揚(yáng)長(zhǎng)避短，在回答中將產(chǎn)品賣點(diǎn)巧妙地溶入。C.在與客戶交談中，設(shè)法取得我們想要的信息：第一要件：客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個(gè)人背景情況的資訊。第二要件：客戶能夠接受的價(jià)格、面積、格局等對(duì)產(chǎn)品具體要求的資訊。其中，與客戶聯(lián)系方式的確定最為重要。D.最好的做法是，直接約請(qǐng)客戶來(lái)現(xiàn)場(chǎng)看房。E.馬上將所得信息記錄在客戶來(lái)電表上。注意事項(xiàng)A.應(yīng)事先了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對(duì)客戶可能會(huì)涉及的問(wèn)題。B.廣告當(dāng)天，來(lái)電量特別多，時(shí)間更顯珍貴，因此接聽(tīng)電話應(yīng)以2-3分鐘為限，不宜過(guò)長(zhǎng)。C.電話接聽(tīng)時(shí)，盡量由被動(dòng)回答轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹、主動(dòng)詢問(wèn)。D.約請(qǐng)客戶應(yīng)明確具體時(shí)間和地點(diǎn)，并且告訴他，你將專程等候。E.應(yīng)將客戶來(lái)電信息及時(shí)整理歸納，與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理充分溝通交流。F.接聽(tīng)電話忌口頭禪。（2）迎接客戶基本動(dòng)作：A.客戶進(jìn)門，每一個(gè)看見(jiàn)的置業(yè)顧問(wèn)都應(yīng)主動(dòng)招呼，提醒其他同事注意。B.幫助客戶收拾雨、放置衣帽等。C.通過(guò)隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)?，了解所?lái)的區(qū)域和接受媒體。 注意事項(xiàng)A.置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切。B.接待客戶或一人，或一主一付，以二人為限，絕對(duì)不要超過(guò)三人。 C.若不是真正客戶，也應(yīng)注意現(xiàn)場(chǎng)整潔和個(gè)人儀表，以隨時(shí)給客戶良好的印象。D.生意不在情誼在，送客戶至大門外。（3）介紹產(chǎn)品 基本動(dòng)作 A.相互介紹，了解客戶的資訊情況。 B.按照銷售現(xiàn)場(chǎng)已經(jīng)規(guī)劃好的銷售路線，配合銷售道具，自然而又有重點(diǎn)地介紹.注意事項(xiàng)A.此時(shí)側(cè)重強(qiáng)調(diào)本樓盤的整體優(yōu)勢(shì)點(diǎn)。B.將自己的熱忱與誠(chéng)懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系。C.通過(guò)交談?wù)_把握客戶的真實(shí)需求，并據(jù)此迅速制定應(yīng)對(duì)策略。D.當(dāng)客戶超過(guò)一人時(shí)，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間關(guān)系。（4）購(gòu)買洽談 基本動(dòng)作 A.倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座。 B.在客戶未主動(dòng)表示時(shí)，應(yīng)該立刻主動(dòng)地選擇一戶作試探性介紹。 C.根據(jù)客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎(chǔ)上，作更詳盡的說(shuō)明。D.針對(duì)客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購(gòu)買障礙。E.適時(shí)制造現(xiàn)場(chǎng)氣氛，強(qiáng)化其購(gòu)買欲望。F.在客戶對(duì)產(chǎn)品有70%的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說(shuō)服他下定金購(gòu)買。注意事項(xiàng)A.入座時(shí)，注意將客戶安置在一個(gè)視野愉悅便于控制的空間范圍內(nèi)。B.個(gè)人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，隨時(shí)應(yīng)對(duì)客戶的需要。C.了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問(wèn)題點(diǎn)。D.注意與現(xiàn)場(chǎng)同仁的交流與配合，讓現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理知道客戶在看哪一戶。E.現(xiàn)場(chǎng)氣氛營(yíng)造應(yīng)該自然親切，掌握火候。F.注意判斷客戶的誠(chéng)意、購(gòu)買能力和成交概率。G.對(duì)產(chǎn)品的解釋不應(yīng)有虛構(gòu)的成分。H.不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理通過(guò)。（5）帶看現(xiàn)場(chǎng)基本動(dòng)作 A.結(jié)合工地現(xiàn)狀和周邊特征，邊走邊介紹。 B.按照房型圖，讓客戶切實(shí)感覺(jué)自己所選的戶型。 C.盡量多說(shuō)，讓客戶始終為你所吸引。 注意事項(xiàng) A.帶看工地路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與安全。 B.囑咐客戶帶好安全帽及其他隨身物品。 （6）暫未成交基本動(dòng)作： A.將銷售海報(bào)等資料備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或待為傳播。 B.再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務(wù)購(gòu)房咨詢。 C.對(duì)有意的客戶再次約定看房時(shí)間。 注意事項(xiàng)： A.暫未成交的客戶依舊是客戶，置業(yè)顧問(wèn)都應(yīng)態(tài)度親切，始終如一。 B.及時(shí)分析客戶未成交的真正原因，記錄在案。 C.針對(duì)客戶未成交的原因，報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。（7）填寫客戶來(lái)訪登記表基本動(dòng)作A.無(wú)論成交與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表。B.填寫重點(diǎn)： 客戶的聯(lián)絡(luò)方式和個(gè)人資料。 客戶對(duì)產(chǎn)品的要求和條件。 成交或未成交的真正原因。注意事項(xiàng)：A.客戶資料表應(yīng)認(rèn)真填寫，越詳盡越好。B.客戶資料表是置業(yè)顧問(wèn)的聚寶盆，應(yīng)妥善保存。 C.每天召開(kāi)工作會(huì)議，依客戶資料表檢討銷售情況，并采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。E.業(yè)務(wù)員在每天下班之前將填寫完整的客戶來(lái)訪登記表交與柜臺(tái)存檔，并在工作筆記本上詳細(xì)記錄來(lái)訪客戶信息。（8）客戶追蹤基本動(dòng)作A.繁忙間隙，與客戶聯(lián)系，并隨時(shí)向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理報(bào)告。B.置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)列重點(diǎn)對(duì)象，保持密切聯(lián)系，調(diào)動(dòng)一切可能，努力說(shuō)服。C.將每一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案，便于以后分析判斷。D.無(wú)論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。注意事項(xiàng)A.追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象。B.追蹤客戶要注意時(shí)間的間隔，一般以二三天為宜，特殊情況除外。C.注意追蹤方式的變化：打電話，寄資料，邀請(qǐng)參加促銷活動(dòng)等。D.二個(gè)人不要同時(shí)與同一客戶有聯(lián)系。E.將客戶追蹤信息詳細(xì)的填寫在客戶追蹤記錄表上，并相應(yīng)的在工作筆記上做好記錄。（9）成交收定基本動(dòng)作A.客戶決定購(gòu)買并下定金時(shí)，應(yīng)及時(shí)告之經(jīng)理。B.恭喜客戶。C.視具體情況，收取客戶小訂或大定，并告訴客戶買賣雙方的行為約束。D.詳盡解釋定單填寫的各項(xiàng)條款和內(nèi)容：E.收取定金，請(qǐng)客戶、經(jīng)辦置業(yè)顧問(wèn)、現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理三方簽名確認(rèn)。F.填寫完定單，將定單連同定金送交財(cái)務(wù)處。G.將定單客戶聯(lián)及收款收據(jù)交客戶收?qǐng)?zhí)，并告訴客戶于補(bǔ)足或簽約時(shí)將其帶來(lái)。H.確定定金補(bǔ)足日或簽約日，并詳細(xì)告訴客戶各種注意事項(xiàng)和所需帶齊的各類證件。I.再次恭喜客戶。J.送客戶至大門。注意事項(xiàng)A.與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理和其他置業(yè)顧問(wèn)密切配合，制造并維持現(xiàn)場(chǎng)氣氛。B.當(dāng)客戶對(duì)某個(gè)單元有興趣或決定購(gòu)買但未帶足足夠的定金時(shí)，鼓勵(lì)客戶支付小訂金是一個(gè)行之有效的辦法。C.小訂金金額不在于多，幾千元亦可，其主要目的是：使客戶牽掛我們的樓盤。D.小訂金保留日期時(shí)間長(zhǎng)短，是否退還，可視銷售狀況自行掌握。E.定金（大定金）為合約的一部分，若雙方任一方無(wú)故悔約，都將按雙方的約定來(lái)賠 償。F.定金收取金額的下限為一萬(wàn)元，上限為房屋總價(jià)款的20%。原則上定金金額多多益善，以確?？蛻糇罱K簽約成交。G.定金保留日期一般以七天為限，具體情況可自行掌握，但過(guò)了時(shí)限，定金沒(méi)收，所保留的單元將自由介紹給其他客戶。H.小訂金或大定金的簽約之間的時(shí)間間隔應(yīng)盡可能的縮短，以防各種節(jié)外生枝的情況發(fā)生。I.折扣或其他附加條件應(yīng)報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理同意備案。J.定單填寫完后，再仔細(xì)檢查戶別、面積、總價(jià)、定金等是否正確。K.收取的定金需確實(shí)點(diǎn)收。（10）簽訂合約基本動(dòng)作A.恭喜客戶選擇我們的樓盤。B.驗(yàn)對(duì)身份證原件，審核其購(gòu)房資格。C.出示商品房預(yù)售示范合同文本，逐條解釋合同的主要條款：當(dāng)事人的姓名或名稱，住所。 房地產(chǎn)的坐落，面積，四周范圍。土地所有權(quán)性質(zhì)。 土地所有權(quán)獲得方式和使用期限。房地產(chǎn)規(guī)劃使用性質(zhì)。房屋平面布局、結(jié)構(gòu)、構(gòu)筑質(zhì)量、裝飾標(biāo)準(zhǔn)以及附屬設(shè)施、配套設(shè)施等。房地產(chǎn)的價(jià)格支付方式和期限。房地產(chǎn)支付日期。違約責(zé)任。爭(zhēng)議的解決方式。D.與客戶商討并確定所有內(nèi)容。E.簽約成交，并按合同規(guī)定收取第一期房款，同時(shí)相應(yīng)抵扣已付定金。F.將定單收回交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理備案。G.幫助客戶辦理登記備案和銀行貸款事宜。H.登記備案且辦好銀行貸款后，合同的一份應(yīng)交給客戶。I.恭喜客戶，送至大門外。注意事項(xiàng)A.示范合同文本應(yīng)事先準(zhǔn)備好。B.事先分析簽約時(shí)可能發(fā)生的問(wèn)題，向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理報(bào)告，研究解決辦法。C.簽約時(shí)，若客戶有問(wèn)題無(wú)法說(shuō)服，匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理。D.合同一定要其本人親自簽名蓋章。E.由他人代理簽約時(shí)，戶主給予代理人的委托書一定要經(jīng)過(guò)公證。F.解釋合同條款時(shí)，在情感上應(yīng)側(cè)重于客戶的立場(chǎng)，讓其有認(rèn)同感。G.簽約后的合同應(yīng)迅速交房地產(chǎn)交易管理機(jī)構(gòu)登記備案。H.簽約后的客戶應(yīng)始終與其保持接觸，幫助解決各種問(wèn)題，并讓其介紹客戶。I.若客戶的問(wèn)題無(wú)法解決而不能完成簽約時(shí)，讓客戶先請(qǐng)回，另約時(shí)間。J.及時(shí)檢討簽約情況，若有問(wèn)題，應(yīng)采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。（11）退房與換房基本動(dòng)作 A.分析原因，盡量說(shuō)服客戶。 B.業(yè)務(wù)員不能私自答復(fù)客戶。 C.報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理或更高一級(jí)主管確認(rèn)。 D.結(jié)清相關(guān)款項(xiàng)，將作廢合同收回，交公司留存?zhèn)浒浮.換房原則：好房源換差房源，低總價(jià)換高總價(jià)。5.客戶登記、銷控及認(rèn)購(gòu)管理制度（1）登記A.銷售員必須請(qǐng)來(lái)訪客戶在來(lái)訪信息表上登記，以此作為結(jié)算傭金的依據(jù)。B.客戶來(lái)訪信息表由銷售經(jīng)理保存，用完后存檔，不得涂改或銷毀。C.銷售員必須認(rèn)真跟進(jìn)所登記的客戶，因跟進(jìn)工作不足造成客戶流失的后果自負(fù)。D.客戶登記有沖突的，以先登記的為準(zhǔn)。（2）銷控A.銷控工作由銷售經(jīng)理統(tǒng)一負(fù)責(zé)。經(jīng)理不在，由現(xiàn)場(chǎng)主管具體執(zhí)行，并及時(shí)報(bào)知經(jīng)理或公司。 B.銷售員在需銷控時(shí)，須向經(jīng)理或主管核實(shí)并確認(rèn)該房未售。C.銷控以先交認(rèn)購(gòu)定金的客戶及身份證復(fù)印件為原則。D.銷控后，如客戶及時(shí)補(bǔ)足正式定金，銷售經(jīng)理應(yīng)及時(shí)登記，并上報(bào)公司。E.銷控后，如客戶退定，銷售經(jīng)理應(yīng)及時(shí)反饋給公司和各組員，取消該單位銷控登記。F.銷控后，如客戶更改房號(hào)，同上處理，再重新做銷控登記。G.銷售經(jīng)理應(yīng)及時(shí)將銷控情況通知銷售員，臨時(shí)認(rèn)購(gòu)、正式認(rèn)購(gòu)及退定、成交以不同符號(hào)標(biāo)示。（3）認(rèn)購(gòu)A.定金銷售員須按公司規(guī)定的認(rèn)購(gòu)定金要求客戶落定。若客戶現(xiàn)金不足，可爭(zhēng)取客戶以公司規(guī)定最低臨時(shí)定金落定。若客戶現(xiàn)金少于公司的最低標(biāo)準(zhǔn)，須經(jīng)銷售經(jīng)理同意才可受理，否則不予銷控。如客戶不能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)補(bǔ)齊定金，要求延長(zhǎng)期限時(shí)，須經(jīng)銷售經(jīng)理同意后方可受理。B.收款收據(jù)銷售員向客戶收取定金時(shí)，須通知主管與財(cái)務(wù)，由財(cái)務(wù)當(dāng)面點(diǎn)清金額，開(kāi)具收據(jù)，填寫相關(guān)認(rèn)購(gòu)書?？蛻艚患{定金不足，須在臨時(shí)認(rèn)購(gòu)書上注明補(bǔ)齊定金的期限與金額。不允許銷售員給客戶打白條和自己收取定金，否則后果自負(fù)。C.退款如需向客戶退還有關(guān)款項(xiàng)，須經(jīng)公司批準(zhǔn)或依公司規(guī)定方可退還。退款時(shí)應(yīng)將收據(jù)聯(lián)收回，交回財(cái)務(wù)人員。將有關(guān)合同收回，交回經(jīng)理。D.認(rèn)購(gòu)書認(rèn)購(gòu)書需編號(hào)，由銷售經(jīng)理統(tǒng)一領(lǐng)取，保管使用。認(rèn)購(gòu)書如因填錯(cuò)或其他原因作廢的，須注明原因。將作廢的收回給公司。案場(chǎng)管理制度 為了加強(qiáng)部門管理，完善各項(xiàng)工作制度，提高工作、經(jīng)濟(jì)效益，特制定以下管理制度。（一）案場(chǎng)基本行為規(guī)范1.禮儀類（1）上班時(shí)業(yè)務(wù)同仁之間應(yīng)互相問(wèn)好：“早”!（2）上班前不吃異味食物，以保證口氣清新；（3）上班時(shí)間業(yè)務(wù)人員應(yīng)穿著統(tǒng)一整潔的工作服，佩戴工作牌；違者扣1分；（4）上班時(shí)女生應(yīng)化淡妝，不戴夸張飾物、不涂有色指甲，不穿時(shí)裝拖鞋、運(yùn)動(dòng)鞋；男生不留胡須；全員都要著深色皮鞋，發(fā)型整齊、不染發(fā)。違者扣1分。2.考勤類（1）上、下班須親自簽到（退），同時(shí)注明簽到（退）時(shí)間，不得以任何理由代簽；違者各扣3分；（2）特殊情況未能簽到者，應(yīng)事先向?qū)０笀?bào)備，并請(qǐng)專案在卡上簽字證明（當(dāng)天）；隔天按遲到處理；（3）下班忘簽退者，隔天由專案簽字證明，一月以2次為限，超過(guò)者以遲到處理；違者扣1分；（4）遲到（早退）：15分鐘內(nèi)，違者扣1分；15 -30分鐘內(nèi)，違者扣2分；超過(guò)30分鐘，違者扣3分；（5）因故需請(qǐng)病、事假者，應(yīng)在當(dāng)天的8：00之前致電專案經(jīng)理（專案經(jīng)理請(qǐng)假需致電營(yíng)銷總監(jiān)）并征得同意；如由同事代為傳達(dá)，則視同曠工；（6）上班時(shí)間外出必須征得專案經(jīng)理同意并填寫外出登記單，未經(jīng)許可不得私自外出，違者發(fā)現(xiàn)一次扣分；（7）無(wú)故連續(xù)曠工滿日者予以辭退，并按公司有關(guān)規(guī)定執(zhí)行；3.規(guī)范類（1）不準(zhǔn)在銷售現(xiàn)場(chǎng)公開(kāi)化妝、主動(dòng)吸煙、吃零食、用餐、瞌睡，不準(zhǔn)看雜志報(bào)刊（專案經(jīng)理安排的與銷售相關(guān)的除外），違者扣1分；（2）保持業(yè)務(wù)桌的整潔，除茶杯、名片外不得放置其他物品，特別是銷售類資料、客戶訂單；違者扣1分；（視案場(chǎng)情況由專案經(jīng)理決定）定購(gòu)書及時(shí)歸入各自文件夾保管，客戶資料和合同等簽約資料及時(shí)歸入指定文件柜保管。違者扣3分，此引起的后果由當(dāng)事人承擔(dān)；（3）開(kāi)會(huì)時(shí)須把手機(jī)關(guān)掉或改為振動(dòng)靜音，不許長(zhǎng)時(shí)間接聽(tīng)私人電話，現(xiàn)場(chǎng)來(lái)電均由專人接聽(tīng)；違者扣1分；（4）業(yè)務(wù)員接到布置工作時(shí)，應(yīng)及時(shí)、認(rèn)真完成，不得拖拉、應(yīng)付，如有特殊困難，請(qǐng)及時(shí)提出；違者扣1分；（5）業(yè)務(wù)員未經(jīng)允許不得翻動(dòng)柜臺(tái)專屬物品，自行查看銷控表及價(jià)目表；違者扣2分；未經(jīng)允許私用電腦者，違者扣5分；（6）銷售