醫(yī)院客戶拜訪一定要在對的時間.doc

醫(yī)院客戶拜訪一定要在對的時間，找到對的拜訪對象啊，這才效率高、效果好！計劃的首要工作就是讓自己怎么去選擇“對的時間”及“對的拜訪對象”；計劃的其次工作才是怎么用“對的方法”溝通和推廣以達(dá)成預(yù)期目標(biāo)、效果；對的時間：對于臨床科室的拜訪，一定不要在主任工作忙的時間拜訪；或正在臨床治療中時，切無打擾！首先要弄清楚主任的坐診時間（周幾的上午或下午），然后一般在早晨8：30上班前的前20分鐘左右，主任剛來科室，還沒投入工作時，大概洽談一下，然后等到主任中午快下班時（中午飯前），他又會空閑一點(diǎn)時間，在更深一步的溝通一下；當(dāng)然如果有前期的感情基礎(chǔ)了，就可以在上班時間直接找主任溝通了，后期也可以電話跟蹤和維護(hù)關(guān)系了。對的拜訪對象：一定要找到科室的主任，以及器械科的負(fù)責(zé)人，甚至主管副院長，同時弄清楚他們之間的購買決策流程，然后在有針對性的拜訪；對的方法：給自己一個很好的拜訪理由（轉(zhuǎn)介紹或新品推廣或?qū)W術(shù)會議邀請等等）以及產(chǎn)品的優(yōu)勢表達(dá)、最好有自己為人格魅力的展示我和一個外科醫(yī)生拜訪過程-淺談重點(diǎn)客戶拜訪技巧 一 背景： 2004年6月接手一個大三甲醫(yī)院是一個干部保健醫(yī)院，一個產(chǎn)品進(jìn)行市場維護(hù)，我交給一個代表具體負(fù)責(zé)，我介紹一個我熟悉大夫讓代表自己去找，我自己主要精力放在另外一個產(chǎn)品開發(fā)上面，可是三個月過去了銷售沒有明顯改變，在我詢問下才知道 我介紹的大夫她沒去找，一個重點(diǎn)客戶由于她準(zhǔn)備不充分叫人家給轟了出來，所以她只做婦科放棄了最大量的外科，這個外科醫(yī)生是普外科專業(yè)組的組長，病人最多，出專家門診，一周三個上午，所以原因是整個普通外科兩個專家門診（長期），四個普通門診（半年輪換）都沒有拜訪介紹產(chǎn)品。他不用藥其他人很難使用 二：識別重點(diǎn)客戶：通過上面一些背景介紹可以看出這個外科醫(yī)生是我20%的客戶，可以給我?guī)?0%的業(yè)績.1 有決策權(quán)利 2 有影響力 3 有處方能力 4 有關(guān)系長期性 三：設(shè)定拜訪客戶目標(biāo)：1 通過拜訪使目標(biāo)客戶使用我們的產(chǎn)品 2 在合理用藥的基礎(chǔ)上增加處方量四：接近目標(biāo)客戶：我決定由我單獨(dú)拜訪，沒有時間去詳細(xì)了解客戶資料了，9月一個他的門診日我去了，他的病人也確實(shí)多找他的醫(yī)藥代表也多，終于病人看完了， 一個女代表先上前去，結(jié)果這個醫(yī)生一看就說：“我不認(rèn)識你，你不要找我就把她給推了出去”就這樣她先犧牲了，隨后幾個不熟悉也沒好臉色看，只有熟悉的才關(guān)了門有幸辦公室。哦我知道他原來是屬于“做熟，不做生的主啊”，我故意是最后一個，醫(yī)生一看我也好氣的說“有什么事情快說”我一看就來一個先入為主，拿出名片和資料隨后又說：“咱們普外*醫(yī)生介紹我來的”他一聽說道“哦那就不一樣了，名片可以收起來了！”請我坐了下來，看來他對產(chǎn)品還是很熟悉，不需要我介紹什么，他只是提到一些問題，我也一一說明解釋，就這樣第一拜訪結(jié)束了，離開的時候我看見他桌子上有一個煙灰缸。心得：嚴(yán)格的說拜訪客戶的時候事先最好準(zhǔn)備充分，廣泛了解客戶背景資料，不要讓一些負(fù)面影響左右你的，要的適應(yīng)不同客戶人際風(fēng)格，投其所好或取長補(bǔ)短，創(chuàng)造繼續(xù)拜訪的機(jī)會，這就需要發(fā)現(xiàn)需求！ 我知道要搞定這樣的醫(yī)生不容易，不過我有耐心和信心，第二次拜訪我買了一條香煙，等到他看完門診，一見我就叫我進(jìn)來，這次情況好多了，他見我送他的香煙很滿意，這時候寒暄完了以后，我說出我的目的就是希望他能處方我的產(chǎn)品，他同意了，和他聊的時間很短，達(dá)到目的就可以了。離開辦公室其他代表都以為我和他很熟悉。我笑而不答。心得：發(fā)現(xiàn)需求是建立和客戶關(guān)系的機(jī)會，給予一定的利益一個客戶一個拜訪計劃月底醫(yī)院終于進(jìn)藥了，雖然不多但也是進(jìn)步，第三次拜訪我故意放到國慶后，假期結(jié)束以后我又買了一條香煙，進(jìn)了辦公室，他一見我就說我用了一些但不多，我拿出香煙和RMB就說“您也有一個習(xí)慣轉(zhuǎn)變的過程嘛，我希望您可以同意其他門診使用”他說可以你去找*醫(yī)生就說我說的，就這樣我的第三次拜訪結(jié)束了注意力在他身上太集中也不可以，先讓其他人用起來在說，我讓我的醫(yī)藥代表去找其他人，月底醫(yī)院進(jìn)藥情況明顯不錯。心得：他是大客戶很多廠家都在爭取他，我已經(jīng)傳遞一些信息，通過這樣方式讓客戶也有一個轉(zhuǎn)變的過程，我需要建立一個互助的伙伴關(guān)系，建立可信度 他已經(jīng)說了要幫我用，我知道再去頻繁的拜訪沒有意義也許會起到反作用過了國慶以后我沒有再去見他，一直到11月初我去找他，我問了問他使用的量，結(jié)果給我一說，我一看不夠，大大超出我的預(yù)算，他說不要緊你先回去看看銷量我基本沒出現(xiàn)這樣的情況，我回去一看商業(yè)流向，打電話問了問跑醫(yī)院的代表其他人用了多少，我一算明顯超了很多，這個客戶是我單獨(dú)負(fù)責(zé)的，肯定有跑方，但不是惡意的，通過其他醫(yī)生了解他確實(shí)在開藥，只有一個原則“砍”第五次拜訪見了他我按照他說的“砍”了40%，他給我說了他一天有多少門診量，一個病人開多少藥，我也說明醫(yī)院實(shí)際情況有多少個處方醫(yī)生在開藥，實(shí)際他還是站了大頭，必定是大醫(yī)院醫(yī)生素質(zhì)還是很高的，情況說清楚了，我也堅持了原則他也不好說什么心得：上量就意味者跑方特別是門診藥，我的心得是一定抓大放小，一開始新客戶一定不要自己給他養(yǎng)成習(xí)慣，一定要堅決 12月銷量有些下降，我知道什么原因，我不會讓他牽著我的鼻子走，該醫(yī)院還有8個醫(yī)生開藥，可以彌補(bǔ)一些，我也不管他就這樣我居然一個月沒去見他。心得：他試驗(yàn)我，我也在欲擒故縱，相互比耐心，我對我的產(chǎn)品有信心 2005年1月銷量出來了，我一看還不錯嘛還是他忍不住了，2月初第六次拜訪這回我不著急，我是最后一個見他的。一見我他就說：“你小子過年還不回家？”我嘿嘿一笑說：“您的事情沒解決我怎么回家”看他笑咪咪的平時還給我嚴(yán)肅一下，今天心情不錯嘛我拿出事先準(zhǔn)備好的東西，他一看就說：“我開藥量很大?。俊蔽医o他說了進(jìn)藥情況和其他醫(yī)生用藥情況，特別提到我的熟人他的同事，而且我也很正式給他說：“我沒有必要給您玩這點(diǎn)小聰明，今年我們招標(biāo)也中標(biāo)了，我們的合作是長期的！”他想了一想說：“好吧我理解你，我們長期合作”心得：策略的說明原因，讓你的客戶理解你建立信任的基礎(chǔ)。1 熟人 2 理由 3 態(tài)度 4 長期合作我們都知道，其實(shí)做銷售有五大步驟：事前的準(zhǔn)備、接近、需求探尋、產(chǎn)品的介紹與展示、締結(jié)業(yè)務(wù)關(guān)系，而所有這些工作無一不是建立在拜訪客戶的基礎(chǔ)之上。因此，作為一名職業(yè)營銷人，如何建立自己職業(yè)化的拜訪之道，然后再成功地運(yùn)用它，將成為突破客戶關(guān)系、提升銷售業(yè)績的重要砝碼！以小周的情況為例，我們不妨設(shè)陌生拜訪和二次拜訪兩個模塊，來探討一下營銷人的客戶拜訪技巧。一、陌生拜訪：讓客戶說說說營銷人自己的角色：只是一名學(xué)生和聽眾；讓客戶出任的角色：一名導(dǎo)師和講演者；前期的準(zhǔn)備工作：有關(guān)本公司及業(yè)界的知識、本公司及其他公司的產(chǎn)品知識、有關(guān)本次客戶的相關(guān)信息、本公司的銷售方針、廣泛的知識、豐富的話題、名片、電話號碼簿；拜訪流程設(shè)計：一、打招呼：在客戶（他）未開口之前，以親切的音調(diào)向客戶（他）打招呼問候，如：“王經(jīng)理，早上好！” 二、自我介紹：說明公司名稱及自己姓名并將名片雙手遞上，在與（他）交換名片后，對客戶抽空見自己表達(dá)謝意；如：“這是我的名片，謝謝您能抽出時間讓我見到您！” 三、破冰：營造一個好的氣氛，以拉近彼此之間的距離，緩和客戶對陌生人來訪的緊張情緒；如：“王經(jīng)理，我是您部門的張工介紹來的，聽他說，你是一個很隨和的領(lǐng)導(dǎo)”。四、開場白的結(jié)構(gòu)：1、提出議程；2、陳述議程對客戶的價值；3、時間約定；4、詢問是否接受； 如：“王經(jīng)理，今天我是專門來向您了解你們公司對產(chǎn)品的一些需求情況，通過知道你們明確的計劃和需求后，我可以為你們提供更方便的服務(wù)，我們談的時間大約只需要五分鐘，您看可以嗎”？五、巧妙運(yùn)用詢問術(shù)，讓客戶說說說；1、設(shè)計好問題漏斗；通過詢問客戶來達(dá)到探尋客戶需求的真正目的，這是營銷人員最基本的銷售技巧，在詢問客戶時，問題面要采用由寬到窄的方式逐漸進(jìn)行深度探尋。如：“王經(jīng)理，您能不能介紹一下貴公司今年總體的商品銷售趨勢和情況？”、“貴公司在哪些方面有重點(diǎn)需求？”、“貴公司對產(chǎn)品的需求情況，您能介紹一下嗎？” 2、結(jié)合運(yùn)用擴(kuò)大詢問法和限定詢問法；采用擴(kuò)大詢問法，可以讓客戶自由地發(fā)揮，讓他多說，讓我們知道更多的東西，而采用限定詢問法，則讓客戶始終不遠(yuǎn)離會談的主題，限定客戶回答問題的方向，在詢問客戶時，營銷人員經(jīng)常會犯的毛病就是“封閉話題”。如：“王經(jīng)理，貴公司的產(chǎn)品需求計劃是如何報審的呢？”這就是一個擴(kuò)大式的詢問法；如：“王經(jīng)理，像我們提交的一些供貨計劃，是需要通過您的審批后才能在下面的部門去落實(shí)嗎？”這是一個典型的限定詢問法；而營銷人員千萬不要采用封閉話題式的詢問法，來代替客戶作答，以造成對話的中止，如：“王經(jīng)理，你們每個月銷售產(chǎn)品大概是六萬元，對吧？”3、對客戶談到的要點(diǎn)進(jìn)行總結(jié)并確認(rèn)；根據(jù)會談過程中，你所記下的重點(diǎn)，對客戶所談到的內(nèi)容進(jìn)行簡單總結(jié)，確保清楚、完整，并得到客戶一致同意；如：“王經(jīng)理，今天我跟你約定的時間已經(jīng)到了，今天很高興從您這里聽到了這么多寶貴的信息，真的很感謝您！您今天所談到的內(nèi)容一是關(guān)于二是關(guān)于三是關(guān)于，是這些，對嗎？” 六、結(jié)束拜訪時，約定下次拜訪內(nèi)容和時間；在結(jié)束初次拜訪時，營銷人員應(yīng)該再次確認(rèn)一下本次來訪的主要目的是否達(dá)到，然后向客戶敘述下次拜訪的目的、約定下次拜訪的時間。如：“王經(jīng)理，今天很感謝您用這么長的時間給我提供了這么多寶貴的信息，根據(jù)你今天所談到的內(nèi)容，我將回去好好的做一個供貨計劃方案，然后再來向您匯報，您看我是下周二上午將方案帶過來讓您審閱，您看可以嗎？” 二、二次拜訪：滿足客戶需求營銷人自己的角色：一名專家型方案的提供者或問題解決者；讓客戶出任的角色：一位不斷挑剌不斷認(rèn)同的業(yè)界權(quán)威；前期的準(zhǔn)備工作：整理上次客戶提供的相關(guān)信息做一套完整的解決方案或應(yīng)對方案、熟練掌握本公司的產(chǎn)品知識、本公司的相關(guān)產(chǎn)品資料、名片、電話號碼簿；拜訪流程設(shè)計：一、電話預(yù)先約定及確認(rèn)；如：“王經(jīng)理，您好！我是公司的小周，上次我們談得很愉快，我們上次約好今天上午由我?guī)б惶坠┴浻媱潄硐蚰鷧R報，我九點(diǎn)整準(zhǔn)時到您的辦公室，您看可以嗎？”二、進(jìn)門打招呼：第二次見到客戶時，仍然在他未開口之前，以熱情和老熟人的口吻向客戶（他）打招呼問候，如：“王經(jīng)理，上午好?。　比?、再次破冰：再度營造一個好的會談氣氛，重新拉近彼此之間的距離，讓客戶對你的來訪產(chǎn)生一種愉悅的心情；如：“王經(jīng)理，您辦公室今天 新?lián)Q了一個一副風(fēng)景畫啊，看起來真不錯！。四、開場白的結(jié)構(gòu)：1、確認(rèn)理解客戶的需求；2、介紹本公司產(chǎn)品或方案的重要特征和帶給他的利益；3、時間約定；4、詢問是否接受；如：“王經(jīng)理，上次您談到在訂購產(chǎn)品的碰到幾個問題，他們分別是，這次我們專門根據(jù)您所談到的問題專門做了一套計劃和方案，這套計劃的優(yōu)點(diǎn)是通過這套方案，您看能不能解決您所碰到的問題，我現(xiàn)在給你做一下簡單的匯報，時間大約需要十五分鐘，您看可以嗎？” 五、專業(yè)導(dǎo)入FFAB，不斷迎合客戶需求；FFAB其實(shí)就是：Feature:產(chǎn)品或解決方法的特點(diǎn)；Function:因特點(diǎn)而帶來的功能；Advantage:這些功能的優(yōu)點(diǎn)；Benefits:這些優(yōu)點(diǎn)帶來的利益；在導(dǎo)入FFAB之前，應(yīng)分析客戶需求比重，排序產(chǎn)品的銷售重點(diǎn)，然后再展開FFAB。在展開FFAB時，應(yīng)簡易地說出產(chǎn)品的特點(diǎn)及功能，避免使用艱深之術(shù)語，通過引述其優(yōu)點(diǎn)及客戶都能接受的一般性利益，以對客戶本身有利的優(yōu)點(diǎn)做總結(jié)，在這里，營銷人員應(yīng)記住，客戶始終是因你所提供的產(chǎn)品和服務(wù)能給他們帶來利益，而不是因?qū)δ愕漠a(chǎn)品和服務(wù)感興趣而購買；特點(diǎn) 功效 優(yōu)點(diǎn) 利益某磁護(hù)產(chǎn)品 磁護(hù)分子 可吸附在缸壁 減少冷啟動摩擦 降低維修費(fèi)用金吉星 專門研制 適合國情 減少起起停停磨損 更貼合實(shí)際六、介紹解決方法和產(chǎn)品特點(diǎn)：程序如下：1、根據(jù)客戶的信息，確認(rèn)客戶的每一個需要；2、總結(jié)客戶的這些需要應(yīng)該通過什么方式來滿足；3、介紹每一個解決方法和產(chǎn)品的幾個重點(diǎn)特點(diǎn)；4、就每一個解決方法和產(chǎn)品所帶來的功能征得客戶的同意，肯定能滿足他的需求；5、總結(jié)；七、面對客戶疑問，善用加減乘除1、當(dāng)客戶提出異議時，要運(yùn)用減法，求同存異；2、當(dāng)在客戶面前做總結(jié)時，要運(yùn)用加法，將客戶未完全認(rèn)可的內(nèi)容附加進(jìn)去；3、當(dāng)客戶殺價時，要運(yùn)用除法，強(qiáng)調(diào)留給客戶的產(chǎn)品單位利潤；4、當(dāng)營銷人員自己做成本分析時，要用乘法，算算給自己留的余地有多大；八、要求承諾與諦結(jié)業(yè)務(wù)關(guān)系1、重提客戶利益；2、提議下一步驟；3、詢問是否接受；三、如何判斷客戶購買欲望當(dāng)營銷人員做完上述三個程序，接下來就應(yīng)該為客戶描繪其購買產(chǎn)品或服務(wù)時所產(chǎn)生的愿景，最終刺激準(zhǔn)客戶的購買愿望；一旦你捕捉到客戶無意中發(fā)出的如下訊息：客戶的面部表情：1、頻頻點(diǎn)頭；2、定神凝視；3、不尋常的改變；客戶的肢體語言：1、探身往前；2、由封閉式的坐姿而轉(zhuǎn)為開放；3、記筆記； 客戶的語氣言辭：這個主意不壞，等等呵呵，那就要最終恭喜你，你的職業(yè)化拜訪之道已成功的為你找到一個能買單的“主”了！一、初次拜訪。 第一步，想方設(shè)法搞到一些目標(biāo)醫(yī)院的一手資料，比如醫(yī)院等級、醫(yī)院規(guī)模、年營業(yè)收入范圍、使用科室主任姓名、籍貫北方醫(yī)院職能科室一般稱之為*科、*處，如醫(yī)務(wù)處；南方醫(yī)院則稱之為*部，如行政部、采購部。114可以利用，到醫(yī)院的目標(biāo)科室踩點(diǎn)也是很重要的。 二、正式拜訪。 首次拜訪的應(yīng)該是使用科室，對于熟悉的醫(yī)院，可以直接拜訪設(shè)備科。使用科室門檻低，碰壁的可能性小。 注意2點(diǎn)：不要讓設(shè)備科知道你去過使用科室；產(chǎn)品介紹要精彩且適可而止，與客戶的交流要比喋喋不休介紹產(chǎn)品重要地多。 三、實(shí)戰(zhàn)對話解析。 對話1： “你們好，我是*公司的，我們經(jīng)營是*，我現(xiàn)在向你們