服務(wù)意識(shí)零干擾理論和A規(guī)則PPT課件.ppt

服務(wù)意識(shí)主講 吳啟維 公司員工崗位培訓(xùn) 1 零度干擾理論及3A規(guī)則 2 國(guó)內(nèi)有一位知名的禮儀專家在談及服務(wù)禮儀的主旨時(shí) 曾經(jīng)講過(guò)下述一段話 當(dāng)一名服務(wù)人員在自己的工作崗位上為顧客提供服務(wù)時(shí) 能夠非常規(guī)范地運(yùn)用服務(wù)禮儀 固然最好 即使做不到這一點(diǎn) 比如說(shuō) 他不知道到底應(yīng)當(dāng)怎樣做 或者他已經(jīng)做錯(cuò)了 只要他能讓對(duì)方感受到自己不是刻意而為 并且能夠表現(xiàn)得對(duì)對(duì)方不失敬重之意 對(duì)方一般不會(huì)對(duì)他進(jìn)行非難 3 這位禮儀專家還曾舉過(guò)一個(gè)實(shí)例 他說(shuō) 在國(guó)內(nèi)的不同省份李 宴會(huì)上的座位排列順序并無(wú)統(tǒng)一之規(guī) 在有的地方 講究請(qǐng)主賓坐在主人的右側(cè) 在有的地方 則還講究請(qǐng)主賓居中而坐 等等 倘若主賓所在的省份與主人所在的省份在宴會(huì)座次的具體排列上大相徑庭 而主賓又不了解這一點(diǎn)的話 萬(wàn)一主人請(qǐng)主賓就座的位置在后者看來(lái)并非上座 搞不好無(wú)形之中就會(huì)得罪了主賓 其實(shí) 此時(shí)此刻主人在為主賓讓座時(shí) 只要順便多講上一句話 上述難題就會(huì)迎刃而解了 這時(shí) 他應(yīng)該告知對(duì)方 4 您現(xiàn)在所坐的這個(gè)座位 在我們這里可是上座呀 這樣一來(lái) 便會(huì)使對(duì)方備感主人的敬重之意 即便他原先也曾因?yàn)橘e主雙方對(duì)宴會(huì)座次的理解不同而心生疑惑 甚至不滿 那么當(dāng)他聽(tīng)到主人的以上表白之后 肯定就不會(huì)再去鉆牛角尖了 在絕大多數(shù)情況下 他還會(huì)為此而感到愉快 5 禮儀專家的高見(jiàn)和他所列舉的實(shí)例 實(shí)際上完全可以被歸納為一條 即服務(wù)人員在工作崗位上服務(wù)于顧客之時(shí) 務(wù)必要敬人之心常存 所作所為永遠(yuǎn)不失對(duì)于對(duì)方的敬意 真正做到了這一點(diǎn) 方才能算是以禮待人 6 零度干擾理論 亦稱做零干擾理論 它是服務(wù)禮儀的一種重要的支柱型理論 它的基本主張是 服務(wù)行業(yè)與服務(wù)人員在向服務(wù)對(duì)象提供具體服務(wù)的一系列過(guò)程之中 必須主動(dòng)采取一切行之有效的措施 講對(duì)方所受到的一切有形或無(wú)形的干擾 積極減少到所能夠達(dá)到的極限 也就是要力爭(zhēng)達(dá)到干擾為零的程度 7 第一 創(chuàng)造無(wú)干擾環(huán)境 其一 講究衛(wèi)生服務(wù)對(duì)象在享受服務(wù)的具體過(guò)程里 假如感覺(jué)到周邊環(huán)境不夠衛(wèi)生 則必定會(huì)在其內(nèi)心中平添抵觸情緒 或者直接產(chǎn)生反感 其二 重視陳設(shè)服務(wù)單位的陳設(shè)與裝潢既要文明 美觀 又要安全 實(shí)用 應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮吸引與方便服務(wù)對(duì)象的功能 而不應(yīng)當(dāng)適得其反 其三 限制噪聲對(duì)服務(wù)對(duì)象來(lái)講 下列不合時(shí)宜的聲響皆在有可能對(duì)其形成干擾的噪聲之列 1 反復(fù)播放的廣告 2 服務(wù)人員進(jìn)行推銷時(shí)的大聲喊喝 3 服務(wù)人員私自進(jìn)行的聊天 4 服務(wù)人員行動(dòng)所造成的聲響 5 服務(wù)過(guò)程中不應(yīng)產(chǎn)生的物體碰撞之聲 6 尖銳刺耳過(guò)過(guò)度無(wú)聊的背景音樂(lè) 8 第二 保持適度的距離 其一 服務(wù)距離在一般情況下 服務(wù)距離以0 5米 1 5米之間為宜 其二 展示距離進(jìn)行展示時(shí) 服務(wù)人員既要使服務(wù)對(duì)象看清自己的操作示范 又要防止對(duì)方對(duì)自己的操作示范有所妨礙或是遭到誤傷 因此 展示距離以在1米 3米之間為宜 其三 引導(dǎo)距離根據(jù)慣例 在引導(dǎo)之時(shí) 服務(wù)人員行進(jìn)在服務(wù)對(duì)象左前方1 5米左右 是最為適宜的 9 2020 2 4 10 第二 保持適度的距離 其四 待命距離在正常情況下 它應(yīng)當(dāng)是3米之外 只要服務(wù)對(duì)象視線所及 可以看到自己即可 服務(wù)人員主動(dòng)與服務(wù)對(duì)象保持這種距離的目的 在于不影響后者對(duì)于服務(wù)項(xiàng)目的瀏覽 斟酌或選擇 其五 信任距離采取此種距離時(shí) 必須力戒兩點(diǎn) 1 不要躲在附近 似乎是在暗中監(jiān)視服務(wù)對(duì)象2 不要去而不返 令服務(wù)對(duì)象在需要服務(wù)人員幫助時(shí)找不到任何人 禁忌距離 主要指服務(wù)人員在工作崗位上與服務(wù)對(duì)象之間應(yīng)當(dāng)避免出現(xiàn)的距離 即 0 5米 多見(jiàn)于關(guān)系極為親密者之間 11 第三 熱情服務(wù)無(wú)干擾 其一 應(yīng)注意的語(yǔ)言1 不適當(dāng)?shù)恼髟? 不適當(dāng)?shù)难?qǐng)3 不適當(dāng)?shù)耐平槠涠?應(yīng)注意的表情1 不佳的眼神2 不佳的笑容其三 應(yīng)注意的舉止1 不衛(wèi)生的舉止2 不文明的舉止3 不敬人的舉止4 不負(fù)責(zé)任的舉止 12 三A規(guī)則 在服務(wù)禮儀中 三A法則主要是有關(guān)服務(wù)人員向服務(wù)對(duì)象表達(dá)敬重之意的一般規(guī)律 13 根據(jù)服務(wù)禮儀的規(guī)范 服務(wù)人員欲向服務(wù)對(duì)象表達(dá)自己的尊敬之意時(shí) 必須善于抓住如下三個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié) 即接受對(duì)方 重視對(duì)方 贊美對(duì)方 由于在英文里 接受 Aceept 重視 Appreciate 贊美 Admire這三個(gè)詞匯都以 A 字母開(kāi)頭 所以它們有被稱作 三A法則 14 第一 接受服務(wù)對(duì)象 其一 積極 熱情 主動(dòng)地接近對(duì)方 淡化彼此雙方之間的戒備 抵觸和對(duì)方的情緒 恰到好處地向?qū)Ψ奖硎居H近友好之意 將對(duì)方當(dāng)作自己人來(lái)看待 其二 同服務(wù)對(duì)象交談時(shí) 服務(wù)人員一般不應(yīng)當(dāng)直接地與對(duì)方爭(zhēng)辯 頂嘴或抬杠 即使見(jiàn)解與對(duì)方截然相反 也要盡可能地采用委婉的語(yǔ)氣進(jìn)行表達(dá) 而不宜直接與對(duì)方針?shù)h相對(duì) 其三 絕不要用 你們這種人 知道嗎 您 你見(jiàn)過(guò)么 誰(shuí)說(shuō)的 我怎么不知道 真的嗎 有這兒一回事嗎 騙誰(shuí)呀 這一類的懷疑 排斥他人的話語(yǔ)去跟服務(wù)對(duì)象講話 15 第二 重視服務(wù)對(duì)象 其一 牢記服務(wù)對(duì)象的姓名非常非常重要的客人 英文縮寫為VVIP 國(guó)賓或本國(guó)的國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人非常重要的客人 英文縮寫為VIP 外賓 政府高級(jí)官員和社會(huì)知名人士重要的客人 英文縮寫為IP 政界 商界 軍界 學(xué)術(shù)界和新聞界人士特殊的客人 英文縮寫為SP 曾經(jīng)有過(guò)投訴或有特殊要求 需要特別關(guān)照的其二 善用服務(wù)對(duì)象的尊稱其三 傾聽(tīng)服務(wù)對(duì)象的要求 少說(shuō)多聽(tīng) 不但是常人須知的處世之道 而且也是服務(wù)人員必須掌握的服務(wù)技巧 傾聽(tīng)時(shí)理當(dāng)暫停