護(hù)理人員服務(wù)意識(shí)及行為規(guī)范PPT課件.ppt

PPT模板下載 護(hù)理人員服務(wù)意識(shí)及行為規(guī)范 主要內(nèi)容 什么是服務(wù) 服務(wù)意識(shí) 如何提高服務(wù)意識(shí) 護(hù)理人員行為規(guī)范 常見(jiàn)的不規(guī)范護(hù)理行為 防范措施 服務(wù) 專家說(shuō) 服務(wù)是滿足客戶需求的一系列特征性的特性總和 管理人員說(shuō) 服務(wù)應(yīng)該是由一些項(xiàng)目組成的產(chǎn)品 必須領(lǐng)先和區(qū)別于我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 客人說(shuō) 我期待的服務(wù)是一種能夠體現(xiàn)自我價(jià)值的享受 商家應(yīng)該多聽(tīng)聽(tīng)我的聲音 關(guān)注我的需求 滿足我的自尊 而不是總是盯著我的錢包 服務(wù) 是指為他人做事 并使他人從中受益的一種有償或無(wú)償?shù)幕顒?dòng) 不以實(shí)物形式 而以提供勞動(dòng)的形式滿足他人某種特殊需要 服務(wù)是一種精神商品 2020 02 04 4 文化差異帶來(lái)的感知差異美國(guó) 服務(wù)是一種榮幸英國(guó) 服務(wù)是一種榮耀中國(guó) 服務(wù)是一種奴役對(duì)醫(yī)務(wù)人員來(lái)說(shuō) 服務(wù)是一種行為 執(zhí)業(yè)行為 服務(wù)是一種表現(xiàn) 美好心靈的外部表現(xiàn) 服務(wù)是一種努力 因?yàn)榉?wù)沒(méi)有最好 只有更好 2020 02 04 5 服務(wù)的特點(diǎn) 一個(gè)眼神一個(gè)動(dòng)作 一句話 一個(gè)表情 服務(wù)是一次性的 效果體現(xiàn)短暫 2020 02 04 6 患者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知是什么 有形性 用眼睛能夠看到的 如環(huán)境 服裝 硬件設(shè)施 可靠性 是指服務(wù)機(jī)構(gòu)在服務(wù)過(guò)程中能履行自己明示或暗示的一切承諾 反應(yīng)性 是指服務(wù)機(jī)構(gòu)能迅速應(yīng)對(duì)患者提出的要求 詢問(wèn) 及時(shí)性 及時(shí) 靈活地處理患者的問(wèn)題 保證性 是指服務(wù)機(jī)構(gòu)具有能勝任提供服務(wù)的能力 關(guān)懷性 是指服務(wù)機(jī)構(gòu)能時(shí)時(shí)為患者著想 同情客戶的處境和困難 給予患者個(gè)性化的關(guān)注 2020 02 04 7 服務(wù)的需求包括人文性需求 技術(shù)性需求和效益性需求 以餐飲為例 1 技術(shù)性需求 色 香 味俱全 2 人文性需求 吃得開(kāi)心 過(guò)癮 體面 溫馨 3 效益性需求 收費(fèi)合理 2020 02 04 8 以產(chǎn)婦為例 1 技術(shù)性需求 母子平安 2 人文性需求 愉快 體面 溫馨 3 效益性需求 費(fèi)用適宜以晚期腫瘤患者為例 1 技術(shù)性需求 無(wú)痛 2 人文性需求 安詳?shù)?體面地走完人生最后一站 3 效益性需求 費(fèi)用合理 2020 02 04 9 服務(wù)的三種境界 用手 是機(jī)械級(jí)的服務(wù)用腦 是專家級(jí)的服務(wù)用心 是大師級(jí)的服務(wù) 2020 02 04 10 什么是服務(wù)意識(shí) 服務(wù)意識(shí) 自覺(jué)主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望 它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心 是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣 可以通過(guò)培養(yǎng) 教育訓(xùn)練形成 服務(wù)意識(shí)有強(qiáng)烈與淡漠之分 有主動(dòng)與被動(dòng)之分 這是認(rèn)識(shí)程度問(wèn)題 認(rèn)識(shí)深刻就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí) 2020 02 04 11 為什么要提高服務(wù)意識(shí) 一 患者的就醫(yī)模式發(fā)生變化 昔日 病人來(lái) 求 醫(yī) 如今 病人選擇醫(yī)院 醫(yī)生 2020 02 04 12 二 服務(wù)行業(yè)關(guān)系鏈 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)優(yōu)秀的服務(wù)人員滿意的顧客醫(yī)院的利益 2020 02 04 13 主要內(nèi)容 什么是服務(wù) 服務(wù)意識(shí) 如何提高服務(wù)意識(shí) 護(hù)理人員行為規(guī)范 常見(jiàn)不規(guī)范護(hù)理行為 防范措施 2020 02 04 14 我們?nèi)绾翁岣咦约旱?服務(wù)意識(shí) 思想認(rèn)識(shí)方面將為患者提供滿意服務(wù)作為自己的工作目標(biāo)時(shí)時(shí)刻刻思索 我能為患者做些什么 行為方面積極主動(dòng) 做到 熱心接 細(xì)心問(wèn) 耐心講 精心做 主動(dòng)幫 親自陪 注重細(xì)節(jié)護(hù)理提供感動(dòng)服務(wù) 2020 02 04 15 1 自上而下的改進(jìn)服務(wù)2 明確工作標(biāo)準(zhǔn)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵3 要了解 理解和尊重患者 1 角色轉(zhuǎn)化 是理解和尊重患者重要的方法之一 2 對(duì)所有服務(wù)對(duì)象要一視同仁 就會(huì)贏得他們的認(rèn)可和尊重 4 不斷不學(xué)習(xí) 豐富自己各方面的知識(shí) 2020 02 04 16 主要內(nèi)容 什么是服務(wù) 服務(wù)意識(shí) 如何提高服務(wù)意識(shí) 護(hù)理人員行為規(guī)范 常見(jiàn)不規(guī)范護(hù)理行為 防范措施 2020 02 04 17 護(hù)理行為規(guī)范 一 熱愛(ài)專業(yè) 盡心盡責(zé) 發(fā)揚(yáng)細(xì)心準(zhǔn)確 熱情體貼的優(yōu)良作風(fēng) 切實(shí)做好基礎(chǔ)護(hù)理 心理護(hù)理和責(zé)任制護(hù)理 二 努力鉆研業(yè)務(wù) 對(duì)技術(shù)精益求精 更新護(hù)理知識(shí) 掌握新技術(shù) 不斷提高護(hù)理業(yè)務(wù)水平 更好地為患者服務(wù) 三 醫(yī)護(hù)密切合作 認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)囑 按時(shí)巡視患者 細(xì)致觀察病情 認(rèn)真準(zhǔn)確交接班 四 遵守各項(xiàng)規(guī)章制度和操作常規(guī) 嚴(yán)格執(zhí)行 三查十對(duì) 預(yù)防差錯(cuò)事故發(fā)生 五 熱情向患者及家屬宣傳醫(yī)院規(guī)章制度和疾病防治 保健方面的知識(shí) 保持病房良好秩序和整潔肅靜的醫(yī)療 休養(yǎng)環(huán)境 六 尊重領(lǐng)導(dǎo) 團(tuán)結(jié)同事 互相支持 密切配合 2020 02 04 18 2020 02 04 19 2020 02 04 20 主要內(nèi)容 什么是服務(wù) 服務(wù)意識(shí) 如何提高服務(wù)意識(shí) 護(hù)理人員行為規(guī)范 常見(jiàn)不規(guī)范護(hù)理行為 防范措施 2020 02 04 21 常見(jiàn)不規(guī)范行為 1 病情觀察不仔細(xì)或護(hù)理記錄不及時(shí) 不準(zhǔn)確護(hù)理人員在觀察病情時(shí) 如果專業(yè)知識(shí)掌握不扎實(shí) 經(jīng)驗(yàn)不足 粗心大意 責(zé)任心淡薄 沒(méi)有發(fā)現(xiàn)病情變化或雖已發(fā)現(xiàn)病情但因臨床思維片面 主觀臆斷而未及時(shí)匯報(bào) 處理或記錄不及時(shí) 不正確 都會(huì)產(chǎn)生技術(shù)和責(zé)任風(fēng)險(xiǎn) 2020 02 04 22 護(hù)理安全與法律 2歲彬彬因感染入院 周護(hù)士與護(hù)生小吳遵醫(yī)囑輸液 中途周護(hù)士被人叫走 護(hù)生小吳獨(dú)立完成輸液后離開(kāi) 過(guò)后 患兒訴注射肢體麻木 疼痛 小吳巡視沒(méi)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 并向周護(hù)士匯報(bào) 周以 嬌氣 未去巡看 其后 患兒母親又多次反映注射肢體麻木疼痛 且程度逐漸加重 周護(hù)士未在意也沒(méi)去病房巡視 2小時(shí)之 護(hù)士長(zhǎng)巡視 發(fā)現(xiàn)幼兒注射肢體已紫 檢查發(fā)現(xiàn)止血帶未取 急忙報(bào)告醫(yī)生 但已晚矣 患兒被迫采取截肢手術(shù) 護(hù)理案例 都是止血帶惹的禍 2020 02 04 23 護(hù)理安全與法律 護(hù)理案例 產(chǎn)婦 在某市中心醫(yī)院婦產(chǎn)科產(chǎn)房順產(chǎn)一足月男嬰 經(jīng)該院醫(yī)生檢查新生兒一切正常 按新生兒臨床評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)被定為滿分 產(chǎn)婦連續(xù)兩天見(jiàn)到新生兒并以母乳喂養(yǎng) 但產(chǎn)后第三天早晨5時(shí)30分突然發(fā)現(xiàn)男嬰已死亡于新生兒室 產(chǎn)婦及家屬向院方控告該院當(dāng)班護(hù)士失職致嬰兒死亡 護(hù)士否認(rèn)自己有責(zé)任 雙方遂引發(fā)醫(yī)療糾紛 2020 02 04 24 護(hù)理安全與法律 提交護(hù)理記錄 1 前日晚10時(shí) 次日1時(shí) 巡視新生兒一切正常 2 1 15 排便后喂牛奶30毫升后 右側(cè)臥位 未見(jiàn)異常 3 3 30 巡視病房 更換尿布 一切正常 4 4 30 巡視 該新生兒正常 5 5 00巡視 換尿布 仍右側(cè)臥位 一切正常 6 5 30 護(hù)士巡視發(fā)現(xiàn)該新生兒面部 口唇青紫色 右半身青紫呼吸 心跳已停止 經(jīng)值班醫(yī)師檢查確認(rèn)其已死亡 護(hù)士認(rèn)為男嬰是 新生兒猝死綜合癥 檢查 尸斑已形成 以頭面部 右側(cè)半身前胸部為主 2020 02 04 25 護(hù)理安全與法律 尸檢 窒息固定尸斑的出現(xiàn)時(shí)間 死亡后4小時(shí)由此可見(jiàn)護(hù)士的護(hù)理記錄有虛構(gòu) 該護(hù)士在事故發(fā)生前后的行為應(yīng)如何認(rèn)定 討論分析 2020 02 04 26 護(hù)理安全與法律 知識(shí)鏈接 護(hù)理記錄與法律 護(hù)理記錄的法律意義 1 不認(rèn)真記錄或漏記 錯(cuò)記等均可能導(dǎo)致誤診 誤治 造成差錯(cuò)事故或?yàn)^職罪 引起醫(yī)療糾紛 2 護(hù)理記錄原則 客觀 及時(shí) 準(zhǔn)確無(wú)誤 完整的護(hù)理記錄是舉證的法律依據(jù) 如果丟失 涂改 隱匿 偽造或銷毀 都是法律不充許的 2020 02 04 27 護(hù)理安全與法律 對(duì)于該護(hù)士在事故發(fā)生后的行為應(yīng)如何認(rèn)定呢 條例 第七條的規(guī)定 發(fā)生醫(yī)療事故或事件的醫(yī)療單位 應(yīng)指派專人妥善保管各種原始資料 這是因?yàn)樵假Y料是病情發(fā)展的真實(shí)記錄 是認(rèn)證醫(yī)療過(guò)失的重要依據(jù) 該護(hù)士構(gòu)成了一種故意行為應(yīng)該得到更加嚴(yán)厲處罰 2020 02 04 28 護(hù)理安全與法律 護(hù)理記錄 負(fù)有法律責(zé)任可能估計(jì)大概代簽名 900份護(hù)理記錄潛在法律問(wèn)題 醫(yī)護(hù)記錄不一致不能體現(xiàn)護(hù)理動(dòng)態(tài)過(guò)程內(nèi)容缺乏連續(xù)性錯(cuò)別字 涂改 字跡潦草病人情緒觀察記錄少 如何體現(xiàn)心理護(hù)理 健康教育內(nèi)容少危重病人護(hù)理記錄生命體征漏項(xiàng) 護(hù)理記錄調(diào)研 2020 02 04 29 常見(jiàn)不規(guī)范行為 2 錯(cuò)誤或機(jī)械性執(zhí)行醫(yī)囑在護(hù)理工作中 如果 三查十對(duì)一注意 制度執(zhí)行不好或處理 執(zhí)行醫(yī)囑出現(xiàn)差錯(cuò) 都容易埋下差錯(cuò) 事故隱患 2020 02 04 30 護(hù)理安全與法律 老人高鵬云因連續(xù)高燒不退住院 旁邊病房住著心臟病患者高鵬飛 護(hù)士將心臟用藥心血寧輸給了高鵬云 第二天出現(xiàn)嚴(yán)重藥物反應(yīng) 護(hù)理案例 引起醫(yī)療糾紛 2020 02 04 31 常見(jiàn)護(hù)理失誤案例 1 執(zhí)行醫(yī)囑不嚴(yán)格 盲目執(zhí)行錯(cuò)誤醫(yī)囑當(dāng)醫(yī)生醫(yī)囑出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí) 護(hù)理人員有責(zé)任在執(zhí)行醫(yī)囑前的查對(duì)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤 并請(qǐng)醫(yī)生及時(shí)糾證 反之 如果醫(yī)生醫(yī)囑錯(cuò)誤 護(hù)理人員也未認(rèn)真查對(duì)就執(zhí)行了錯(cuò)誤的醫(yī)囑 則對(duì)此發(fā)生的不良后果 醫(yī)生要負(fù)主要責(zé)任 護(hù)理人員也將負(fù)次要責(zé)任 即護(hù)理人員要負(fù)沒(méi)有發(fā)現(xiàn)或指出醫(yī)囑之錯(cuò)誤的責(zé)任 有人認(rèn)為這樣對(duì)護(hù)理人員是不公平的 醫(yī)生醫(yī)囑正確 護(hù)理人員執(zhí)行錯(cuò)誤要負(fù)責(zé)任 而醫(yī)生醫(yī)囑錯(cuò)誤 護(hù)理人員只是按醫(yī)囑辦事 卻仍然要求擔(dān)責(zé)任 顯然對(duì)護(hù)理人員要求太嚴(yán)了 2020 02 04 32 常見(jiàn)護(hù)理失誤案例 事實(shí)上 醫(yī)院管理制度中之所以要作出這樣的規(guī)定 就是要護(hù)理人員嚴(yán)格把好治療施行這最后一關(guān) 醫(yī)生的醫(yī)囑是寫(xiě)在病歷上或處方上的 錯(cuò)誤再多 因其并未直接進(jìn)入人體 所以并不會(huì)直接給患者帶來(lái)傷害 反之 護(hù)理人員因其工作直接和病人接觸 稍有疏忽 即可對(duì)病人產(chǎn)生不可挽回的影響 所以從這個(gè)角度出發(fā) 可以說(shuō)護(hù)理人員比醫(yī)生的責(zé)任更加重大 然而 有些護(hù)理人員卻意識(shí)不到自己肩負(fù)的重任 凡事不動(dòng)腦筋 只是機(jī)械地執(zhí)行醫(yī)囑 醫(yī)囑錯(cuò)我也錯(cuò)的事情時(shí)有發(fā)生 2020 02 04 33 護(hù)理安全與法律 歲毛毛 誤服50ml爐甘石洗劑到某醫(yī)院急診 醫(yī)生準(zhǔn)備用25 硫酸鎂 導(dǎo)瀉 但將口服誤寫(xiě)成靜脈注射 護(hù)士拿到處方心想 硫酸鎂能靜脈注射嗎 似乎不能 但又拿不準(zhǔn) 又想 反正是醫(yī)囑 執(zhí)行醫(yī)囑是護(hù)士的職責(zé) 于是 將 硫酸鎂 給患兒靜脈注射 致使患兒死于高血鎂的呼吸麻痹 多問(wèn)一句多點(diǎn)知識(shí)多條生命 盲目執(zhí)行醫(yī)囑釀成醫(yī)療事故 護(hù)理案例 2020 02 04 34 護(hù)理安全與法律 發(fā)現(xiàn)醫(yī)囑違反法律 法規(guī) 規(guī)章或者診療技術(shù)規(guī)范規(guī)定的 應(yīng)當(dāng)及時(shí)向開(kāi)具醫(yī)囑的醫(yī)師提出 必要時(shí) 應(yīng)當(dāng)向該醫(yī)師所在科室的負(fù)責(zé)人或者醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)醫(yī)療服務(wù)管理的人員報(bào)告 知識(shí)鏈接 護(hù)士條例 2020 02 04 35 護(hù)理安全與法律 醫(yī)囑具有法律效應(yīng) 護(hù)士應(yīng)不折不扣執(zhí)行醫(yī)囑 隨意纂改或故意不執(zhí)行醫(yī)囑是違法行為 對(duì)疑問(wèn)醫(yī)囑 應(yīng)進(jìn)行核查 發(fā)現(xiàn)醫(yī)囑有錯(cuò)誤時(shí) 有權(quán)拒絕執(zhí)行 如果明確申辨后 醫(yī)生仍執(zhí)意強(qiáng)制要求其執(zhí)行 應(yīng)報(bào)告護(hù)士長(zhǎng)或上級(jí)主管部門(mén) 反之 若明知該醫(yī)囑可能造成對(duì)患者的傷害 卻不提出質(zhì)疑 聽(tīng)之任之 倘若釀成嚴(yán)重后果 護(hù)士將與醫(yī)生共同承擔(dān)由此所引起的法律責(zé)任 知識(shí)鏈接 醫(yī)囑執(zhí)行制度 2020 02 04 36 護(hù)理安全與法律 一位無(wú)名高熱病人 極度衰竭 惡液質(zhì) 狀態(tài) 一日 病人煩躁 進(jìn)修醫(yī)生醫(yī)囑 冬眠靈一支肌肉注射 護(hù)士說(shuō) 醫(yī)生 請(qǐng)你寫(xiě)上劑量 醫(yī)生急眼了 讓你打一支就打一支 你是醫(yī)生還是我是醫(yī)生 護(hù)士拿了一支50mg冬眠靈給病人肌肉注射 結(jié)果病人血壓下降 再也沒(méi)升上來(lái) 醫(yī)囑缺陷 患者命懸 你會(huì)這樣做嗎 有更佳處理方法嗎 護(hù)理案例 2020 02 04 37 護(hù)理安全與法律 歲男孩 麻痹性腸梗阻 因不能進(jìn)食而插了鼻飼管并行輸液支持治療 醫(yī)師查房后口頭醫(yī)囑 有尿后給 0 氯化鉀 推入管內(nèi) 待患兒有尿后 護(hù)士執(zhí)行醫(yī)囑時(shí)未再追問(wèn) 即將 0 氯化鉀 直接推入靜脈輸液壺內(nèi) 致使患兒心跳驟停 搶救無(wú)效而死亡 口頭醫(yī)囑謹(jǐn)慎行復(fù)述核查記心間 過(guò)失性護(hù)理缺陷 護(hù)士應(yīng)負(fù)主要責(zé)任醫(yī)生非搶救 手術(shù) 不應(yīng)下達(dá)口頭醫(yī)囑執(zhí)行醫(yī)囑前復(fù)述經(jīng)醫(yī)生認(rèn)可 護(hù)理案例 2020 02 04 38 2020 2 4 39 護(hù)理安全與法律 醫(yī)生 除在搶救或手術(shù)中外 不得下達(dá)口頭醫(yī)囑 下達(dá)口頭醫(yī)囑 護(hù)士需復(fù)誦一遍 經(jīng)醫(yī)生查對(duì)藥物后執(zhí)行 并留存用藥后安培 醫(yī)生要及時(shí)補(bǔ)記醫(yī)囑 護(hù)士 慎重對(duì)待口頭醫(yī)囑 護(hù)士執(zhí)行醫(yī)囑時(shí) 一旦發(fā)現(xiàn)醫(yī)囑有誤或不清楚應(yīng)當(dāng)詢問(wèn)清楚后再執(zhí)行 知識(shí)鏈接 口頭醫(yī)囑執(zhí)行制度 2020 02 04 40 常見(jiàn)護(hù)理失誤案例 2 執(zhí)行醫(yī)囑失誤由于有些護(hù)理人員工作疏忽 將醫(yī)囑中的藥物劑量或名稱看錯(cuò) 或?qū)⒂盟幫緩娇村e(cuò) 將肌肉注射誤認(rèn)成是靜脈注射 將靜脈點(diǎn)滴誤認(rèn)為是靜脈推注 將口服誤認(rèn)為是肌肉注射等等情況都有發(fā)生 如 某病人因嘔吐腹瀉致數(shù)日造成體內(nèi)鉀大量丟失 急需補(bǔ)鉀 醫(yī)生下達(dá)醫(yī)囑 10 氯化鉀10毫升加0 9 氯化鈉注射液500毫升靜脈點(diǎn)滴 可是該護(hù)理人員認(rèn)為靜脈點(diǎn)滴和靜脈推注沒(méi)什么大區(qū)別 反正都是進(jìn)入靜脈 早進(jìn)晚進(jìn)都一樣 于是 在氯化鈉點(diǎn)滴過(guò)程中 將10毫升氯化鉀一次注入 實(shí)則起到了靜脈推注的效果 結(jié)果病人心跳驟停死亡 2020 02 04 41 常見(jiàn)護(hù)理失誤案例 3 擅自改變醫(yī)囑某些護(hù)理人員為圖自己省事 將醫(yī)囑中的靜脈推注用藥改為靜脈點(diǎn)滴 影響了藥物正常效應(yīng)的發(fā)揮 也有的護(hù)理人員將醫(yī)囑中分次執(zhí)行的脫敏療法改為一次執(zhí)行 結(jié)果造成病人過(guò)敏性休克甚至死亡 除了擅自改變用藥途徑之外 有的護(hù)理人員還自恃工作經(jīng)驗(yàn)豐富 竟然在沒(méi)有醫(yī)囑的情況下自行施治 例如 某腹部外傷患者夜間出現(xiàn)腹痛加劇 家屬找到值班護(hù)士 護(hù)士認(rèn)為病人不會(huì)有什么大問(wèn)題 遂自行給予杜冷丁50毫克肌肉注射 病人用藥后疼痛感減輕 認(rèn)為病情緩解 可第二天發(fā)現(xiàn)該患者已腸穿孔 并出現(xiàn) 系列腹腔感染的癥狀 最后喪失了手術(shù)時(shí)機(jī) 感染性休克而死 2020 02 04 42 常見(jiàn)不規(guī)范行為 制度不健全或有章不循護(hù)理工作的各項(xiàng)規(guī)章制度多是用血的教訓(xùn)寫(xiě)成的 必須嚴(yán)格遵守 當(dāng)制度不健全 制度落實(shí)不到位 組織管理不嚴(yán) 監(jiān)督機(jī)制不健全或護(hù)士有章不循或玩忽職守時(shí) 都會(huì)產(chǎn)生責(zé)任風(fēng)險(xiǎn) 2020 02 04 43 護(hù)理安全與法律 08年9月5日 15日 8位新生兒在西安交通大學(xué)第一附屬醫(yī)院相繼死亡 立刻在全國(guó)引起關(guān)注 西安8名新生兒死于院內(nèi)感染事件 衛(wèi)生部通報(bào)說(shuō)這是一起嚴(yán)重院內(nèi)感染所致醫(yī)療安全事故 護(hù)理案例 2020 02 04 44 護(hù)理安全與法律 2000年11月衛(wèi)生部頒布 醫(yī)院感染管理規(guī)范 試行 2006年進(jìn)行修訂后改為 醫(yī)院感染管理辦法 并于2006年9月起實(shí)行 知識(shí)鏈接 醫(yī)院感染管理辦法 設(shè)專門(mén)感染管理部門(mén)要求醫(yī)務(wù)人員的手衛(wèi)生要求隔離規(guī)范發(fā)生醫(yī)院感染12h內(nèi)上報(bào) 2020 02 04 45 護(hù)理安全與法律 知識(shí)鏈接 消毒管理辦法 規(guī)定1 使用進(jìn)入人體組織或無(wú)菌器官的醫(yī)療用品必須達(dá)到滅菌要求 2 各種注射 穿刺 采血器具應(yīng)當(dāng)一人一用一滅菌 3 接觸皮膚 粘膜的器械和用品必須達(dá)到消毒要求 4 發(fā)生感染性疾病爆發(fā) 流行時(shí) 醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)報(bào)告 對(duì)于運(yùn)送傳染病病人及其污染物品的車輛 工具必須隨時(shí)進(jìn)行消毒 2020 02 04 46 護(hù)理安全與法律 住院病人錢某 二級(jí)護(hù)理 夜里出走 醫(yī)院發(fā)現(xiàn)后既沒(méi)通知患者家屬 也未進(jìn)行尋找 結(jié)果患者在第二天被發(fā)現(xiàn)墜樓身亡 病人家屬將醫(yī)院告上法庭 法院終審判決 醫(yī)院承擔(dān)20 責(zé)任 賠償家屬4萬(wàn)余元 法院判決提示 錢某因病住院 醫(yī)囑二級(jí)護(hù)理 醫(yī)院除對(duì)患者進(jìn)行醫(yī)治外 二級(jí)護(hù)理執(zhí)行及病房管理存在護(hù)理缺陷 生活護(hù)理無(wú)小事 護(hù)理案例 2020 02 04 47 護(hù)理安全與法律 護(hù)士條例 共6章35條包括 總則 執(zhí)業(yè)注冊(cè) 權(quán)利和義務(wù) 醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的職責(zé) 法律責(zé)任 附則構(gòu)成 知識(shí)鏈接 護(hù)士條例 2020 02 04 48 護(hù)理安全與法律 第16條護(hù)士執(zhí)業(yè) 應(yīng)當(dāng)遵守法律 法規(guī) 規(guī)章和診療技術(shù)規(guī)范的規(guī)定 第17條護(hù)士在執(zhí)業(yè)活動(dòng)中 發(fā)現(xiàn)患者病情危急 應(yīng)當(dāng)立即通知醫(yī)師 第18條護(hù)士應(yīng)當(dāng)尊重 關(guān)心 愛(ài)護(hù)患者 保護(hù)患者的隱私 第19條在教學(xué) 綜合醫(yī)院進(jìn)行護(hù)理臨床實(shí)習(xí)的人員應(yīng)當(dāng)在護(hù)士指導(dǎo)下開(kāi)展有關(guān)工作 知識(shí)鏈接 護(hù)士條例 2020 02 04 49 常見(jiàn)不規(guī)范行為 4 服務(wù)意識(shí)淡薄 態(tài)度較差受社會(huì)偏見(jiàn)及市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)影響 有的醫(yī)院認(rèn)為護(hù)士不能給醫(yī)院帶來(lái)直接的經(jīng)濟(jì)效益 對(duì)護(hù)士隊(duì)伍建設(shè)和護(hù)理工作發(fā)展不夠重視 出現(xiàn)不同程度的重醫(yī)療 輕護(hù)理現(xiàn)象 導(dǎo)致部分護(hù)理人員產(chǎn)生自卑或失衡心態(tài) 喪失了工作熱情和積極性 也有的護(hù)士受傳統(tǒng)功能制護(hù)理模式的影響 以病人為中心 的理念沒(méi)有完全付諸于行動(dòng) 忽視基礎(chǔ)護(hù)理工作 主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng) 導(dǎo)致護(hù)患關(guān)系緊張 一些醫(yī)院的護(hù)理工作簡(jiǎn)單化 護(hù)士?jī)H注重執(zhí)行醫(yī)囑 完成打針 發(fā)藥的工作 忽視了與病人的溝通 交流 2020 02 04 50 常見(jiàn)不規(guī)范行為 5 業(yè)務(wù)知識(shí)不牢 技術(shù)水平不高護(hù)理工作是一項(xiàng)涉及維護(hù)和促進(jìn)人的健康的醫(yī)療活動(dòng) 具有專業(yè)性強(qiáng) 服務(wù)性強(qiáng)的特點(diǎn) 當(dāng)護(hù)士業(yè)務(wù)不熟悉 專業(yè)知識(shí)缺乏 技術(shù)操作不熟練 動(dòng)作粗暴或操作規(guī)程不明確 不統(tǒng)一時(shí)會(huì)產(chǎn)生技術(shù)風(fēng)險(xiǎn) 2020 02 04 51 護(hù)理安全與法律 產(chǎn)婦住院分娩 醫(yī)囑50 葡萄糖40ml靜脈注射 值班護(hù)士認(rèn)為藥柜中20ml 1支的安瓿就是50 葡萄糖 取出2支沒(méi)有查對(duì)藥名 吸進(jìn)針管即給產(chǎn)婦靜脈注射 當(dāng)注射到10ml時(shí) 產(chǎn)婦出現(xiàn)躁動(dòng) 四肢抽搐等癥狀 護(hù)士未停止注射查找原因 而是讓家屬將產(chǎn)婦按住 直至把藥液推完 產(chǎn)婦隨即死亡 此時(shí)護(hù)士才發(fā)現(xiàn)給產(chǎn)婦注射的藥是利多卡因 護(hù)理案例 2020 02 04 52 護(hù)理安全與法律 知識(shí)鏈接 醫(yī)療事故處理?xiàng)l例 2002年4月14日第351號(hào)國(guó)務(wù)院令公布了 醫(yī)療事故處理?xiàng)l例 2002年9月1日起施行 2020 02 04 53 護(hù)理安全與法律 什么是醫(yī)療事故 指醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動(dòng)中 違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律 行政法規(guī) 部門(mén)規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范 常規(guī) 過(guò)失造成患者人身?yè)p害的事故 知識(shí)鏈接 醫(yī)療事故 2020 02 04 54 常見(jiàn)不規(guī)范行為 6 醫(yī)療設(shè)備或環(huán)境管理不善當(dāng)護(hù)士在使用醫(yī)療儀器 醫(yī)用材料 如沒(méi)有發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題或抱有僥幸心理使用不良設(shè)備 材料或醫(yī)院環(huán)境管理缺陷 都是安全隱患 2020 02 04 55 護(hù)理安全與法律 病床護(hù)欄斷裂 從床上墜地陷入昏迷 半年后因并發(fā)癥搶救無(wú)效死亡 護(hù)理案例 法院一審判決醫(yī)院賠償4 4萬(wàn)元 2020 02 04 56 7 宣教不到位 預(yù)見(jiàn)性不足健康教育是護(hù)理工作實(shí)施人文關(guān)懷的一項(xiàng)重要內(nèi)容 如果護(hù)士疏于宣教或預(yù)見(jiàn)性不足 則易造成過(guò)失事件 常見(jiàn)不規(guī)范行為 2020 02 04 57 常見(jiàn)不規(guī)范行為 8 日常護(hù)理操作不規(guī)范 侵犯患者隱私有些護(hù)士在進(jìn)行日常護(hù)理操作時(shí) 不嚴(yán)格遵守護(hù)理操作規(guī)程 如科室無(wú)操作間 護(hù)士不采取遮擋措施 在病室有其他患者 陪護(hù)人員等情況下 為患者進(jìn)行導(dǎo)尿 灌腸等操作 將患者的隱私部位當(dāng)眾暴露 侵犯了患者的隱私 2020 02 04 58 防范措施 1 認(rèn)真落實(shí) 護(hù)士條例 認(rèn)真貫徹落實(shí) 護(hù)士條例 改善護(hù)士的工作條件 保障護(hù)士的合法權(quán)益和待遇 鼓勵(lì) 激發(fā)護(hù)士的工作積極性和工作熱情 形成尊重護(hù)士 關(guān)愛(ài)護(hù)士的良好氛圍 2020 02 04 59 防范措施 2 提高護(hù)理人員的法律意識(shí) 提高護(hù)士的自我保護(hù)意識(shí)護(hù)士執(zhí)業(yè) 應(yīng)當(dāng)遵守法律 法規(guī) 規(guī)章制度和技術(shù)操作規(guī)范的要求 認(rèn)真履行崗位職責(zé)以及對(duì)患者 患者家屬和社會(huì)的義務(wù) 理解和尊重病人的各項(xiàng)權(quán)益 2020 02 04 60 防范措施 3 樹(shù)立 以人為本 的服務(wù)理念堅(jiān)持以病人為中心 牢固樹(shù)立 安全第一 質(zhì)量第一 的觀念 以方便病人 滿足病人需要為出發(fā)點(diǎn) 不斷提高服務(wù)水平 改進(jìn)和優(yōu)化服務(wù)環(huán)境 確保病人的舒適和安全 加強(qiáng)護(hù)患溝通 積極開(kāi)展健康教育 促進(jìn)各項(xiàng)健康機(jī)制的建立和完善 2020 02 04 61 加強(qiáng)護(hù)患溝通 強(qiáng)化溝通的重要性 據(jù)專家介紹 多數(shù)無(wú)過(guò)失糾紛的發(fā)生往往是因語(yǔ)言不當(dāng)或服務(wù)態(tài)度造成的 這部分糾紛完全是可以預(yù)防的 加強(qiáng)護(hù)患溝通 尊重病人 理解病人 對(duì)病人提出的疑問(wèn) 要講究語(yǔ)言的藝術(shù)性和技巧性 在與患者交流過(guò)程中 少用或不用專業(yè)較強(qiáng)的術(shù)語(yǔ) 對(duì)患者無(wú)知的詢問(wèn)應(yīng)給予充分的理解 在患者心目中樹(shù)立誠(chéng)信的印象 說(shuō)話時(shí)注意應(yīng)用通俗易懂的大眾化語(yǔ)言 要掌握分寸 適可而止 避免信口開(kāi)河 口無(wú)遮擋 避免不論患者年齡 職務(wù)而直呼姓名 甚至光喊床號(hào)等 我們?cè)谂c病人溝通的過(guò)程中 對(duì)病人說(shuō)話時(shí)語(yǔ)氣要溫和 誠(chéng)懇 對(duì)病人提出的問(wèn)題切忌使用審問(wèn)的口吻 防止不耐煩地打斷病人談話或粗暴地訓(xùn)訴病人 及時(shí)地處理病人的問(wèn)題 護(hù)士溝通的重點(diǎn)是傾聽(tīng)病人的感受 并對(duì)病人的痛苦和困難做出理解性的正面反應(yīng) 2020 02 04 62 病人的宣教問(wèn)題 大家總說(shuō)沒(méi)有時(shí)間 其實(shí)只要我們會(huì)見(jiàn)縫插針 做有心人 在打針的兩三分鐘內(nèi) 問(wèn)問(wèn)病人感覺(jué)好一點(diǎn)了嗎 告訴病人今天打的什么針 有什么副作用 要注意什么 速度不能打快了等等 這樣護(hù)士既做了宣教 又讓病人感覺(jué)非常溫暖 2020 02 04 63 護(hù)理安全與法律 護(hù)理案例 患者 男性 42歲 膽囊結(jié)石擬行 膽囊摘除術(shù) 患者自幼膽小怕事 對(duì)做手術(shù)更是異?？謶?幾次決定手術(shù)治療均以拒絕手術(shù)而告終 本次膽絞痛發(fā)作保守治療疼痛不能緩解 再次決定手術(shù) 術(shù)前一日4次體溫均正常 術(shù)日晨測(cè)體溫39 5 護(hù)士感到很奇怪 用手撫摸患者頭前額部 頸部及身體皮膚 均無(wú)灼熱感 又摸雙腳也很暖和 脈搏76次 分 呼吸18次 分 均勻平穩(wěn) 沒(méi)有發(fā)現(xiàn)任何與體溫升高相符的跡象 于是 護(hù)士再次親自守護(hù)病人身邊測(cè)試體溫 結(jié)果體溫36 2 手術(shù)如期進(jìn)行 護(hù)士認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度使病人敬佩不已 原來(lái) 病人為了逃避手術(shù) 將體溫計(jì)放在盛熱水的茶杯旁邊使體溫達(dá)到了 39 5 病人因?yàn)榭謶?想方設(shè)法逃避手術(shù)是 體溫升高 的主要?jiǎng)訖C(jī) 2020 02 04 64 防范措施 4 規(guī)范護(hù)理記錄的書(shū)寫(xiě)護(hù)理記錄應(yīng)記錄客觀資料 內(nèi)容上既要體現(xiàn)病人病情變化及觀察 指導(dǎo)康復(fù) 體現(xiàn)護(hù)理措施的連續(xù)性和護(hù)理效果 體現(xiàn)醫(yī)生與護(hù)士之間 護(hù)士與護(hù)士之間的工作職責(zé)與法律責(zé)任等 同時(shí)又有利于舉證 有利于事故處理部門(mén)對(duì)事故的調(diào)查 分析 保護(hù)護(hù)患的合法權(quán)益 因此 護(hù)士一定要重視護(hù)理記錄的書(shū)寫(xiě) 做到責(zé)任明確 書(shū)寫(xiě)規(guī)范 內(nèi)容詳實(shí) 字跡清晰 2020 02 04 65 執(zhí)行護(hù)理文書(shū)書(shū)寫(xiě)規(guī)范 寫(xiě)你所做的 做你所寫(xiě)的 這一實(shí)事求是的工作作風(fēng) 認(rèn)真學(xué)習(xí) 護(hù)理病歷書(shū)寫(xiě)規(guī)范 遵循護(hù)理文書(shū)客觀 真實(shí) 及時(shí) 準(zhǔn)確 完整的書(shū)寫(xiě)原則來(lái)記錄文字內(nèi)容 仔細(xì)觀察病情 從法律的角度規(guī)范護(hù)理文書(shū) 禁止涂改 粘貼 錯(cuò)寫(xiě) 漏寫(xiě) 注意文書(shū)修改的方法 護(hù)理人員不但要有保證病人安全的意識(shí) 同時(shí)也有自我保護(hù)的意識(shí) 2020 02 04 66 防范措施 5 完善護(hù)理安全目標(biāo)責(zé)任制對(duì)安全管理要做到有目標(biāo) 有措施 有考核辦法 有激勵(lì)制度 確保護(hù)理安全 2020 02 04 67 防范措施 6 提高專業(yè)技術(shù)水平醫(yī)院應(yīng)當(dāng)制定 實(shí)施在職護(hù)士培訓(xùn)計(jì)劃 保證護(hù)士接受培訓(xùn) 根據(jù)臨床?？谱o(hù)理發(fā)展和?？谱o(hù)理崗位的需要 開(kāi)展對(duì)護(hù)士的?？谱o(hù)理培訓(xùn) 護(hù)理部認(rèn)真組織護(hù)士參加危重患者護(hù)理查房 疑難病例討論等活動(dòng) 督促護(hù)理人員努力掌握多學(xué)科業(yè)務(wù)知識(shí)及先進(jìn)儀器的使用方法 不斷豐富護(hù)士的知識(shí)范圍 注重應(yīng)急能力及思考能力的培養(yǎng) 做個(gè)護(hù)理工作的行家里手和有心人 2020 02 04 68 護(hù)理安全與法律 患者 男性 66歲 高血壓病10余年 常年服用降壓藥物 血壓控制平穩(wěn) 無(wú)任何異常感覺(jué) 有一次因?yàn)楸亲硬煌馐褂?滴鼻凈 鼻子癥狀雖然好轉(zhuǎn)了 但每天起床后出現(xiàn)頭暈 頭部脹痛 頭腦不清醒 連續(xù)幾天測(cè)血壓波動(dòng)于170 180 110 120mmHg之間 服用降壓藥物毫無(wú)效果 感到非常納悶 去醫(yī)院看醫(yī)生進(jìn)一步檢查 心臟彩超 腹部彩超 頭顱多普勒 生化全項(xiàng)化驗(yàn)等均未發(fā)現(xiàn)異常 護(hù)理問(wèn)診體現(xiàn)護(hù)理價(jià)值 護(hù)理案例 2020 02 04 69 護(hù)理安全與法律 于是 醫(yī)生只好給病人調(diào)整服藥方案 效果還是不明顯 再次來(lái)診時(shí) 與一位護(hù)士仔細(xì)聊起了自己的情況 敏銳的護(hù)士立刻明白了病人的意思 耐心詢問(wèn)近期用藥及發(fā)病情況后恍然大悟 原來(lái) 這位病人血壓增高的原因不是降壓藥物效果