醫(yī)院內(nèi)部溝通.doc

醫(yī)院內(nèi)部溝通王 成管理就是通過決策、計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、激勵(lì)和控制等一系列職能活動(dòng)，合理配置和優(yōu)化運(yùn)用各種資源，達(dá)到組織既定的目標(biāo)。醫(yī)院管理就是通過信息管理來協(xié)調(diào)醫(yī)院內(nèi)部資源、外部資源于預(yù)定目標(biāo)的關(guān)系，從而實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的全部功能和潛能。因此，信息溝通活動(dòng)貫穿在整個(gè)管理過程之中，醫(yī)院管理的過程也就是醫(yī)院信息溝通的過程。醫(yī)院背景徐州市第一人民醫(yī)院（徐州醫(yī)學(xué)院附屬徐州市立醫(yī)院、徐州市紅十字醫(yī)院、徐州市眼科醫(yī)院、南京醫(yī)科大學(xué)教學(xué)醫(yī)院）作落在古城徐州的市中心。醫(yī)院始建于1935年，1965年更名為徐州市第一人民醫(yī)院。目前，醫(yī)院占地面積3萬平方米，編制床位700張；全院設(shè)20個(gè)病區(qū)，24個(gè)臨床科室，8個(gè)醫(yī)技科室，3個(gè)研究室，10個(gè)教研室，3個(gè)研究所。在職職工1107人，其中高級(jí)技術(shù)職務(wù)196名，享受國家政府津貼的專家3名，碩士、博士129名。醫(yī)院被命名為國家級(jí)愛嬰醫(yī)院，江蘇省醫(yī)師進(jìn)修基地，國際白內(nèi)障復(fù)明基地，國際“微笑列車”定點(diǎn)唇腭裂手術(shù)醫(yī)院。是徐州市及淮海經(jīng)濟(jì)區(qū)較有影響的集醫(yī)療、教學(xué)、科研為一體的三級(jí)綜合性醫(yī)院；承擔(dān)著本市和蘇、魯、豫、皖四省接壤地區(qū)主要的醫(yī)療及搶救任務(wù)。近幾年，醫(yī)院緊緊圍繞“以病人為中心”的宗旨，堅(jiān)持“科技興院”和“人性化服務(wù)”的發(fā)展戰(zhàn)略，大大的提升了醫(yī)療技術(shù)服務(wù)水平。組織結(jié)構(gòu)院長黨委副書記副院長副院長紀(jì)委書記財(cái)務(wù)科黨支部市場發(fā)展部政治處總務(wù)處醫(yī)務(wù)處護(hù)理部門診部行風(fēng)辦人事科院辦工會(huì)信息科眼科醫(yī)院書記有效溝通 溝通是指人們把信息、觀念和想法，通過一定的符號(hào)形式，傳遞給別人的活動(dòng)過程。溝通工作目的是通過溝通過程、方式達(dá)到改變?nèi)说男袨?。溝通的結(jié)果是使員工都能圍繞著組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，干好自己本職工作，使組織進(jìn)一步發(fā)展，使員工得到應(yīng)得的利益，使利益相關(guān)者得到滿足。根據(jù)信息傳遞的渠道不同，可將溝通區(qū)分為正式溝通和非正式溝通兩大類。正式溝通是按照組織設(shè)計(jì)中事先規(guī)定好的結(jié)構(gòu)系統(tǒng)和信息流動(dòng)的路徑、方向、媒體等進(jìn)行的信息溝通。非正式溝通是指正式組織途徑以外的信息溝通方式，主要以小道消息方式跨越傳統(tǒng)的部門、單位以及層次之間的社會(huì)關(guān)系來傳遞信息。醫(yī)院作為一個(gè)獨(dú)立的法人單位。醫(yī)院管理者常被狹義地定義為醫(yī)院院長，其實(shí)廣義的醫(yī)院管理者應(yīng)是醫(yī)院（院長）以及各部門（科長、科主任、護(hù)士長等）的各級(jí)管理層的集合。所有的管理者都被授予該醫(yī)院組織的一個(gè)正式職務(wù)，他們的組織地位就確立在該職權(quán)的基礎(chǔ)上，產(chǎn)生了各種組織內(nèi)部的人際關(guān)系（包括與下屬、同級(jí)管理者、上層管理者之間的關(guān)系），相互提供信息以便做出決策。各級(jí)管理者所擔(dān)負(fù)的基本任務(wù)就是要設(shè)計(jì)和維護(hù)一種環(huán)境，使身處其間的人們能夠在醫(yī)院內(nèi)協(xié)調(diào)工作，從而有效地完成組織的目標(biāo)。各級(jí)管理者在醫(yī)院中的多種角色具體表現(xiàn)為：1 人際關(guān)系（保證組織的正常運(yùn)轉(zhuǎn)）：a 院長作為醫(yī)院的法人代表，代表醫(yī)院主持各種社交應(yīng)酬活動(dòng)。b 各級(jí)部門領(lǐng)導(dǎo)人角色，領(lǐng)導(dǎo)下屬完成各職能部門的工作，并使下屬的需求與醫(yī)院的目標(biāo)相配合。c 聯(lián)絡(luò)人角色，保持醫(yī)院內(nèi)部與外部之間（或醫(yī)院內(nèi)各部門間）的聯(lián)絡(luò)與溝通。2 信息任務(wù)（保證信息暢通）：a 各級(jí)管理者作為各級(jí)部門信息的收集者，不斷地監(jiān)視所負(fù)責(zé)部門環(huán)境的變化，通過本職工作實(shí)踐、巡視等方式了解情況。b信息傳遞著，與醫(yī)院成員（包括與下屬、同級(jí)管理者、上層管理者）分級(jí)共享大部分信息。c信息發(fā)言人，向上級(jí)部門或外界介紹醫(yī)院或該部門的情況。3 決策任務(wù)（保證決策的正確及時(shí)）：a院級(jí)管理者作為獨(dú)立法人的代表，要不斷創(chuàng)新，適時(shí)制定和實(shí)施醫(yī)院戰(zhàn)略計(jì)劃和行動(dòng)方案（各級(jí)部門管理者對(duì)部門的具體實(shí)施負(fù)責(zé)）。b作為失控調(diào)解員，對(duì)出現(xiàn)的各種問題及時(shí)妥善處理，以免造成更多的損失。c作為資源分配者，對(duì)醫(yī)院或各部門的資源（人力、物力、器材、設(shè)備、時(shí)間）進(jìn)行合理分配。d作為談判者，代表醫(yī)院與外界談判和簽署合同，同時(shí)就棘手的問題與有關(guān)成員討論和磋商。在上述三類任務(wù)中，信息溝通起著重要作用，各級(jí)管理者是通過信息溝通作為人際關(guān)系任務(wù)的主要手段；在各級(jí)信息的收集傳遞提供過程中，信息溝通更為重要；在決策任務(wù)中，都是以溝通所獲得的信息為基礎(chǔ)的。醫(yī)院管理就是醫(yī)院決策層對(duì)醫(yī)院內(nèi)部各種流（信息流、人流、物流、財(cái)流）的計(jì)劃、組織、控制和協(xié)調(diào)的過程。醫(yī)院信息管理系統(tǒng)是以病人醫(yī)療信息為核心，并通過采集、整理、傳輸、匯總、分析與之相關(guān)的財(cái)務(wù)、管理、統(tǒng)計(jì)、決策等手段，向各級(jí)管理層提供所需信息。醫(yī)院信息系統(tǒng)可分為臨床信息和管理信息兩大類；根據(jù)數(shù)據(jù)流量、流向及處理過程，再劃分為臨床診療、藥品管理、經(jīng)濟(jì)管理、綜合管理與統(tǒng)計(jì)分析、對(duì)外接口等五個(gè)部分，相互關(guān)聯(lián)、各成體系。每種業(yè)務(wù)活動(dòng)都有一定的信息需求，并伴隨業(yè)務(wù)活動(dòng)的信息流和信息交流的需要。溝通中的障礙雖然信息溝通是領(lǐng)導(dǎo)的一項(xiàng)重要工作內(nèi)容，每時(shí)每刻都在發(fā)生，但不是所有的溝通都是成功的，有效的。在溝通過程中，現(xiàn)實(shí)存在的“噪聲”可能會(huì)在溝通過程的每一個(gè)環(huán)節(jié)中產(chǎn)生干擾，造成信息丟失或被曲解，使信息傳遞不能發(fā)揮應(yīng)有的作用。就溝通過程而言，有效溝通的障礙主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：1信息發(fā)送方面的障礙；2信息傳遞過程的障礙；3信息接受方面的障礙。我院的內(nèi)部溝通徐州市第一人民醫(yī)院內(nèi)部溝通的途徑：院例會(huì)：院例會(huì)是我院內(nèi)部溝通的主要途徑，例會(huì)內(nèi)容的采集本身就體現(xiàn)了組織的縱向?qū)哟螠贤ê透髀毮芸剖抑g橫向溝通兩種方式。例會(huì)內(nèi)容采集的根據(jù)和目的是醫(yī)院戰(zhàn)略目標(biāo)、組織任務(wù)、短期目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)過程，也是組織進(jìn)行有效控制的主要手段。功能：1 傳達(dá)政府、衛(wèi)生局下達(dá)的各種與醫(yī)療衛(wèi)生相關(guān)的信息，2 與醫(yī)院組織相關(guān)的重要外部信息，3 醫(yī)院內(nèi)部各職能科室一周工作匯報(bào)，4 醫(yī)院內(nèi)部人力資源安排情況， 5 臨床和門診安全、技術(shù)、服務(wù)質(zhì)量檢查情況，6 勞動(dòng)紀(jì)律檢查情況， 7 行風(fēng)檢查獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰， 8 醫(yī)院大型活動(dòng)通知等。醫(yī)院組織的縱向?qū)哟?、橫向溝通：醫(yī)院高層領(lǐng)導(dǎo)每周三帶領(lǐng)相關(guān)職能科室負(fù)責(zé)人檢查自己的責(zé)任負(fù)責(zé)范圍的工作情況，如：臨床、門診、后勤、安全、保衛(wèi)、消防、信息等，高層領(lǐng)導(dǎo)各負(fù)其責(zé)，深入基層檢查相關(guān)科室工作情況，聽取意見取得相關(guān)的反饋信息。每周五下午全院中層以上領(lǐng)導(dǎo)開院辦公會(huì)議，實(shí)現(xiàn)各職能科室之間工作上的橫向溝通，有些科室的實(shí)際問題借此提出，院辦公會(huì)議將積極合理的進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，或者將復(fù)雜問題記錄下來，留在院常委會(huì)調(diào)察研究協(xié)商處理并盡快實(shí)施。每周一將整理好的院例會(huì)打印并下發(fā)各科室，每周二開全科室會(huì)議，各科室主任閱讀傳達(dá)例會(huì)內(nèi)容，以此實(shí)現(xiàn)上情下達(dá)，使每一位職工及時(shí)了解醫(yī)院的時(shí)事，參與醫(yī)院的管理和建設(shè)，以此實(shí)現(xiàn)溝通目的，并實(shí)現(xiàn)各級(jí)管理目標(biāo)，繼而實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的和諧健康發(fā)展。溝通中存在的問題1 各基層部門中的規(guī)章制度及目標(biāo)管理體制不完善，出現(xiàn)管理混亂人浮于事的現(xiàn)象。2 中層領(lǐng)導(dǎo)與下屬工作人員缺乏有效溝通，出現(xiàn)管理不到位，任務(wù)下達(dá)不下去或下達(dá)下去實(shí)施和完成的不到位。3 中層領(lǐng)導(dǎo)之間各自為政，都為自己本部門利益著想，不以醫(yī)院大局為解決問題的有效出發(fā)點(diǎn)。出現(xiàn)各部門之間推諉、扯皮現(xiàn)象，使醫(yī)院的管理措施不能順利實(shí)施，醫(yī)院的管理目標(biāo)不能及時(shí)完成。解決方案醫(yī)院是以追求病患滿意為目標(biāo)，堅(jiān)持“以病人滿意在我院”為宗旨。建立服務(wù)持續(xù)改進(jìn)體系，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。 1建立醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育、評(píng)價(jià)、考核、獎(jiǎng)懲制度。進(jìn)行醫(yī)德醫(yī)風(fēng)手冊(cè)的全員培訓(xùn)和考試考核，對(duì)每個(gè)醫(yī)務(wù)人員建立醫(yī)德醫(yī)風(fēng)檔案管理并嚴(yán)格考核，制定醫(yī)德醫(yī)風(fēng)管理制度和獎(jiǎng)懲制度，在院內(nèi)樹立醫(yī)德模范和先進(jìn)典型，著力引導(dǎo)全院職工牢固樹立“廉潔行醫(yī)、誠信服務(wù)”的意識(shí)。2 制定服務(wù)手冊(cè)和服務(wù)規(guī)范，組織全院人員進(jìn)行學(xué)習(xí)和考試，進(jìn)一步規(guī)范醫(yī)務(wù)人員的語言和服務(wù)行為。以此努力提高服務(wù)水平。3 建立病員滿意度調(diào)查評(píng)價(jià)考核制度。堅(jiān)持對(duì)門診六類工作人員（門診醫(yī)生、掛號(hào)收費(fèi)人員、藥方人員、功能檢查人員、放射人員、檢驗(yàn)人員）進(jìn)行每月一次的門診病人滿意度調(diào)查，對(duì)住院醫(yī)生、護(hù)士進(jìn)行每月一次的住院病人滿意度調(diào)查，對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行排名并向全院通報(bào)，實(shí)行獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰。4 建立病員服務(wù)意見的信息收集、改進(jìn)、處理、反饋制度。以結(jié)果作為獎(jiǎng)懲的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)基層管理工作的力度。5 建立服務(wù)投訴接待、查處制度。設(shè)立專門的病人服務(wù)中心，具體負(fù)責(zé)服務(wù)體系改進(jìn)的督導(dǎo)和協(xié)調(diào)。6 建立“服務(wù)明星”評(píng)選表彰制度，制定評(píng)選活動(dòng)方案，在全院形成爭先創(chuàng)優(yōu)的良好氛圍。以上各項(xiàng)措施的成功實(shí)施都是為了盡可能地激勵(lì)員工很好的做好為患者服務(wù)的工作。內(nèi)部溝通的順暢是各項(xiàng)組織活動(dòng)順利實(shí)施的首要條件，將管理信息及時(shí)傳達(dá)到每位職工，明確工作目標(biāo)，協(xié)調(diào)科室間，員工間的合作關(guān)系，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神，提高內(nèi)部運(yùn)行效率。