二八法則客戶(hù)維系方案PPT課件.ppt

保有客戶(hù)維系方案 東風(fēng)本田邯鄲東盛特約店 2020 2 4 1 目錄 1 保有客戶(hù)分析2 客戶(hù)分類(lèi)3 客戶(hù)維系方案表4 客戶(hù)維系后續(xù)跟進(jìn)表5 預(yù)期效果 2020 2 4 2 1 保有客戶(hù)分析根據(jù)年銷(xiāo)量分析 根據(jù)以上各個(gè)年度數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示 保有客戶(hù)數(shù)量呈逐年上升趨勢(shì) 目前已達(dá)到3000左右 說(shuō)明維系與客戶(hù)間的長(zhǎng)期穩(wěn)定關(guān)系工作對(duì)我店來(lái)說(shuō)已經(jīng)非常艱巨 2020 2 4 3 保有客戶(hù)類(lèi)別分析根據(jù)滿意度調(diào)查區(qū)域排名分析 由上述數(shù)據(jù)可以看出 對(duì)于客戶(hù)滿意度 各個(gè)4S店都格外重視 全國(guó)總體平均分日益提高 競(jìng)爭(zhēng)格外激烈 此項(xiàng)工作的挑戰(zhàn)性和困難性也越來(lái)越加劇 因此 實(shí)施特色并有效的維系方案迫在眉睫 2020 2 4 4 2 客戶(hù)分類(lèi) 2 1客戶(hù)分類(lèi)原則 二八法則 由于保有客戶(hù)數(shù)量眾多 要做到對(duì)所有客戶(hù)都無(wú)微不至面面俱到基本屬于不切實(shí)際 且通過(guò)二八法則原理得出充滿理智和高效的統(tǒng)計(jì)結(jié)果 80 的銷(xiāo)售額來(lái)自20 的顧客 80 的利潤(rùn)來(lái)自20 的顧客 因此 二八法則告訴我們 不要平均地分析 處理和看待問(wèn)題 企業(yè)經(jīng)營(yíng)和管理中要抓住關(guān)鍵的少數(shù) 要找出那些能給企業(yè)帶來(lái)80 利潤(rùn) 總量卻僅占20 的關(guān)鍵客戶(hù) 加強(qiáng)服務(wù) 達(dá)到事半功倍的效果 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人要對(duì)工作認(rèn)真分類(lèi)分析 要把主要精力花在解決主要問(wèn)題 抓主要項(xiàng)目上 因此 我店利用這一原則定律將我店的保有客戶(hù)做出分類(lèi) 設(shè)定 超級(jí)VIP客戶(hù) VIP客戶(hù) 一般客戶(hù) 三個(gè)等級(jí) 進(jìn)行有針對(duì)性有區(qū)別性的對(duì)待 2020 2 4 5 2 2三級(jí)客戶(hù)的界定范圍 2020 2 4 6 3 客戶(hù)維系方案表 2020 2 4 7 2020 2 4 8 2020 2 4 9 2020 2 4 10 4 客戶(hù)維系后續(xù)跟進(jìn)表 2020 2 4 11 客戶(hù)維系流程 主要針對(duì)回訪結(jié)果 客戶(hù)不滿意問(wèn)題分析及維系方法 仍不滿意 我們的原則就是 以最優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得顧客信賴(lài) 2020 2 4 12 客戶(hù)維系方案簡(jiǎn)單文字匯總 定期舉行客戶(hù)聯(lián)誼活動(dòng) 邀請(qǐng)車(chē)主上臺(tái)講述切身感受 在重大節(jié)日 春節(jié)等等 之際 向客戶(hù)發(fā)送祝福短信 在重要客戶(hù)生日時(shí) 由店長(zhǎng)親自向客戶(hù)送上蛋糕 鮮花等 舉辦課堂講座 邀請(qǐng)客戶(hù)到店 由技術(shù)人員講述汽車(chē)知識(shí) 車(chē)友俱樂(lè)部活動(dòng) 特殊紀(jì)念日 如購(gòu)車(chē)X周年紀(jì)念日送特殊小禮物 其他特別日子如生日 結(jié)婚日等電話祝福并送別致小禮 按季節(jié)特別邀約客戶(hù)做換季檢測(cè) 送維修打折卡 抽獎(jiǎng)活動(dòng) 聚餐 巡展 看電影 超級(jí)VIP會(huì)員待遇 足療 美甲等 設(shè)立綠色通道 超VIP VIP客戶(hù)不排隊(duì) 享受保險(xiǎn)代辦等一站式服務(wù) 2020 2 4 13 5 預(yù)期效果 1 在銷(xiāo)售方面的反映主要為銷(xiāo)售量增加 保有客戶(hù)逐漸增多 2 售后方面的反映主要為返回店里的保有車(chē)輛數(shù)量增加 3 客戶(hù)對(duì)我們信賴(lài)度的將會(huì)有所提高 為公司長(zhǎng)久發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ) 4 在原有保有客戶(hù)的分類(lèi)中 超V級(jí)和VIP級(jí)客戶(hù)數(shù)量大體會(huì)呈現(xiàn)上升趨勢(shì) 一般級(jí)客戶(hù)數(shù)量會(huì)隨之減少 5 總體來(lái)說(shuō) 客戶(hù)的滿意度會(huì)隨著方案中各項(xiàng)工作的實(shí)施 會(huì)有一個(gè)顯著變化 同時(shí)又會(huì)發(fā)現(xiàn)新的問(wèn)題和漏洞需要完善 6 部分客戶(hù) 最終宣告流失 a 客戶(hù)始終不配合不肯接受回訪 不讓了解其存在問(wèn)題 不肯交流 失敗而流走 b 客戶(hù)對(duì)各種方案措施皆不感覺(jué)興趣 始終情緒不高 不愿意回店 失敗而流走 c 客戶(hù)始終不信任 始終對(duì)硬件設(shè)施 價(jià)格 零配件質(zhì)