二八法則客戶維系方案PPT課件.ppt

保有客戶維系方案 東風(fēng)本田邯鄲東盛特約店 2020 2 4 1 目錄 1 保有客戶分析2 客戶分類3 客戶維系方案表4 客戶維系后續(xù)跟進(jìn)表5 預(yù)期效果 2020 2 4 2 1 保有客戶分析根據(jù)年銷量分析 根據(jù)以上各個年度數(shù)據(jù)統(tǒng)計顯示 保有客戶數(shù)量呈逐年上升趨勢 目前已達(dá)到3000左右 說明維系與客戶間的長期穩(wěn)定關(guān)系工作對我店來說已經(jīng)非常艱巨 2020 2 4 3 保有客戶類別分析根據(jù)滿意度調(diào)查區(qū)域排名分析 由上述數(shù)據(jù)可以看出 對于客戶滿意度 各個4S店都格外重視 全國總體平均分日益提高 競爭格外激烈 此項工作的挑戰(zhàn)性和困難性也越來越加劇 因此 實施特色并有效的維系方案迫在眉睫 2020 2 4 4 2 客戶分類 2 1客戶分類原則 二八法則 由于保有客戶數(shù)量眾多 要做到對所有客戶都無微不至面面俱到基本屬于不切實際 且通過二八法則原理得出充滿理智和高效的統(tǒng)計結(jié)果 80 的銷售額來自20 的顧客 80 的利潤來自20 的顧客 因此 二八法則告訴我們 不要平均地分析 處理和看待問題 企業(yè)經(jīng)營和管理中要抓住關(guān)鍵的少數(shù) 要找出那些能給企業(yè)帶來80 利潤 總量卻僅占20 的關(guān)鍵客戶 加強服務(wù) 達(dá)到事半功倍的效果 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人要對工作認(rèn)真分類分析 要把主要精力花在解決主要問題 抓主要項目上 因此 我店利用這一原則定律將我店的保有客戶做出分類 設(shè)定 超級VIP客戶 VIP客戶 一般客戶 三個等級 進(jìn)行有針對性有區(qū)別性的對待 2020 2 4 5 2 2三級客戶的界定范圍 2020 2 4 6 3 客戶維系方案表 2020 2 4 7 2020 2 4 8 2020 2 4 9 2020 2 4 10 4 客戶維系后續(xù)跟進(jìn)表 2020 2 4 11 客戶維系流程 主要針對回訪結(jié)果 客戶不滿意問題分析及維系方法 仍不滿意 我們的原則就是 以最優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得顧客信賴 2020 2 4 12 客戶維系方案簡單文字匯總 定期舉行客戶聯(lián)誼活動 邀請車主上臺講述切身感受 在重大節(jié)日 春節(jié)等等 之際 向客戶發(fā)送祝福短信 在重要客戶生日時 由店長親自向客戶送上蛋糕 鮮花等 舉辦課堂講座 邀請客戶到店 由技術(shù)人員講述汽車知識 車友俱樂部活動 特殊紀(jì)念日 如購車X周年紀(jì)念日送特殊小禮物 其他特別日子如生日 結(jié)婚日等電話祝福并送別致小禮 按季節(jié)特別邀約客戶做換季檢測 送維修打折卡 抽獎活動 聚餐 巡展 看電影 超級VIP會員待遇 足療 美甲等 設(shè)立綠色通道 超VIP VIP客戶不排隊 享受保險代辦等一站式服務(wù) 2020 2 4 13 5 預(yù)期效果 1 在銷售方面的反映主要為銷售量增加 保有客戶逐漸增多 2 售后方面的反映主要為返回店里的保有車輛數(shù)量增加 3 客戶對我們信賴度的將會有所提高 為公司長久發(fā)展奠定堅實基礎(chǔ) 4 在原有保有客戶的分類中 超V級和VIP級客戶數(shù)量大體會呈現(xiàn)上升趨勢 一般級客戶數(shù)量會隨之減少 5 總體來說 客戶的滿意度會隨著方案中各項工作的實施 會有一個顯著變化 同時又會發(fā)現(xiàn)新的問題和漏洞需要完善 6 部分客戶 最終宣告流失 a 客戶始終不配合不肯接受回訪 不讓了解其存在問題 不肯交流 失敗而流走 b 客戶對各種方案措施皆不感覺興趣 始終情緒不高 不愿意回店 失敗而流走 c 客戶始終不信任 始終對硬件設(shè)施 價格 零配件質(zhì)