論中國(guó)移動(dòng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力與管理系統(tǒng).doc

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目錄序1第一章 企業(yè)介紹與企業(yè)文化11.1企業(yè)介紹11.2企業(yè)文化1第二章 公司的發(fā)展33.1何謂核心競(jìng)爭(zhēng)力。53.1.1價(jià)值性53.1.2獨(dú)特性63.1.3延展性63.2企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力與企業(yè)文化密不可分63.3卓越文化對(duì)企業(yè)的重要性7第四章 CRM管理系統(tǒng)74.1企業(yè)管理中心經(jīng)歷的5各階段84.1.1第一階段是產(chǎn)值中心論84.1.2第二階段是銷售額中心論84.1.3第三階段是利潤(rùn)中心論94.1.4第四階段是客戶中心論94.1.5第五階段是客戶滿意中心論94.2消費(fèi)者價(jià)值經(jīng)歷的3個(gè)階段94.2.1第一階段是理性消費(fèi)時(shí)代104.2.2第二階段是感覺消費(fèi)時(shí)代104.2.3第三階段是感情消費(fèi)時(shí)代10第五章 大客戶短信服務(wù)系統(tǒng)10第六章 移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)11后記15參考文獻(xiàn)16致謝1715序中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司（簡(jiǎn)稱“中國(guó)移動(dòng)”）于2000年4月20日成立，是一家基于GSM和TD-SCDMA制式網(wǎng)絡(luò)的移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商。中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司是根據(jù)國(guó)家關(guān)于電信體制改革的部署和要求，在原中國(guó)電信移動(dòng)通信資產(chǎn)總體剝離的基礎(chǔ)上組建的國(guó)有骨干企業(yè)。2000年5月16日正式掛牌。中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司全資擁有中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)有限公司，由其控股的中國(guó)移動(dòng)有限公司（簡(jiǎn)稱“上市公司”）在國(guó)內(nèi)31個(gè)省（自治區(qū)、直轄市）和香港特別行政區(qū)設(shè)立全資子公司，并在香港和紐約上市。第1章 企業(yè)介紹與企業(yè)文化1.1企業(yè)介紹中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司陜西移動(dòng)通信公司成立于1999年7月28日，2002年7月1日在香港、紐約成功上市，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)管理機(jī)制的重大轉(zhuǎn)變，正式更名為陜西移動(dòng)通信有限責(zé)任公司，隸屬中國(guó)移動(dòng)通信有限公司，下設(shè)十個(gè)分公司。成功上市后陜西移動(dòng)成為陜西省最大的全外資企業(yè)，同時(shí)也是陜西省乃至西北地區(qū)第一家在境外整體上市的通信企業(yè)。中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)陜西移動(dòng)通信有限責(zé)任公司主要經(jīng)營(yíng)移動(dòng)電話話音、數(shù)據(jù)、IP電話以及多媒體業(yè)務(wù)，具有計(jì)算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)國(guó)際聯(lián)網(wǎng)單位經(jīng)營(yíng)權(quán)。為客戶提供的移動(dòng)電話網(wǎng)絡(luò)采用目前最為成熟的GSM數(shù)字移動(dòng)電話技術(shù)，具有技術(shù)先進(jìn)、業(yè)務(wù)種類多、安全性好、抗干擾能力強(qiáng)、通話質(zhì)量高、可實(shí)現(xiàn)國(guó)內(nèi)國(guó)際自動(dòng)漫游等優(yōu)點(diǎn)。目前已經(jīng)覆蓋了全省98%的市、縣、鄉(xiāng)，并依托GSM網(wǎng)強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)與國(guó)內(nèi)所有地（市）、縣和大部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)及世界204個(gè)國(guó)家和地區(qū)的256個(gè)運(yùn)營(yíng)商的網(wǎng)絡(luò)自動(dòng)漫游。公司在保持與國(guó)際先進(jìn)技術(shù)同步發(fā)展，努力提供多種業(yè)務(wù)應(yīng)用的同時(shí)，始終堅(jiān)持溝通從心開始的理念，追求客戶滿意服務(wù)。目前，全省客戶達(dá)200余萬(wàn)，并已在全省建成一個(gè)覆蓋廣、通信質(zhì)量高、業(yè)務(wù)豐富、服務(wù)一流的綜合通信網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)絡(luò)容量為398萬(wàn)門。GSM移動(dòng)通信網(wǎng)已經(jīng)與五大洲70多個(gè)國(guó)家的140多個(gè)移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商開通了國(guó)際漫游業(yè)務(wù)。目前，正在大力發(fā)展GPRS技術(shù)、移動(dòng)數(shù)據(jù)和多媒體業(yè)務(wù)，積極推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)向第三代移動(dòng)通信演進(jìn)。1.2企業(yè)文化在移動(dòng)實(shí)習(xí)這段時(shí)間內(nèi)，我對(duì)企業(yè)文化有了更深層次的認(rèn)識(shí)。企業(yè)文化是企業(yè)的價(jià)值觀和行為規(guī)范。企業(yè)文化包括企業(yè)的宗旨，企業(yè)的理念，企業(yè)的價(jià)值觀，企業(yè)的精神。而企業(yè)形象是企業(yè)文化的外在表現(xiàn)。企業(yè)文化涉及企業(yè)戰(zhàn)略，企業(yè)管理等深層次問題。一個(gè)好的企業(yè)文化將為企業(yè)發(fā)展提供源源不斷動(dòng)力。由于企業(yè)文化是企業(yè)在特定的環(huán)境下綜合企業(yè)各種資源逐漸形成的，因此具有獨(dú)特性和不可模仿性。企業(yè)文化是指企業(yè)全體員工在創(chuàng)業(yè)和發(fā)展過程中培育形成并共同遵守的最高目標(biāo)、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)、基本信念以及行為規(guī)范等的總和，包含三個(gè)層次：精神層面的企業(yè)理念形態(tài)文化、制度層面的制度形態(tài)文化和物質(zhì)層面的物質(zhì)形態(tài)文化。理念形態(tài)文化是企業(yè)文化的核心層次，反映了企業(yè)所堅(jiān)持的核心價(jià)值觀，是企業(yè)的靈魂，是形成制度文化和物質(zhì)文化的思想基礎(chǔ)。制度形態(tài)文化是企業(yè)文化的中間層次，是具體物化的、對(duì)企業(yè)組織和企業(yè)員工的行為進(jìn)行約束和規(guī)范的行為準(zhǔn)則體系。制度形態(tài)文化要確保企業(yè)核心理念的貫徹執(zhí)行。物質(zhì)形態(tài)文化是企業(yè)文化的表象層次，是企業(yè)文化的載體和外在表現(xiàn)，它通過制度文化規(guī)范下的行為模式、物質(zhì)產(chǎn)品、標(biāo)識(shí)特征等一系列可以被感知、被認(rèn)知的物化特性，將抽象的理念形態(tài)文化展現(xiàn)出來。我們的企業(yè)使命是企業(yè)對(duì)自身社會(huì)角色價(jià)值的定義，是企業(yè)在現(xiàn)實(shí)社會(huì)的存在目的和理由，是企業(yè)的立身之本和終極追求。我們的企業(yè)使命是創(chuàng)無限通訊世界，做信息社會(huì)棟梁。我們的企業(yè)愿望是企業(yè)希望自己未來成為什么樣子的表達(dá)，是企業(yè)實(shí)現(xiàn)自身使命而希望達(dá)到的狀態(tài)，是全體員工發(fā)自內(nèi)心的共同愿望。是高品質(zhì)服務(wù)代表，可持續(xù)發(fā)展典范.成為卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者。我們的核心價(jià)值觀是企業(yè)為實(shí)現(xiàn)自身使命愿景而必須堅(jiān)守的最基本理念，是企業(yè)成員判斷是非的最根本標(biāo)準(zhǔn)，是企業(yè)超過的基石。是以人為本、服務(wù)社會(huì)、不斷創(chuàng)新、追求卓越。我們的經(jīng)營(yíng)理念（體系）是企業(yè)核心價(jià)值觀在經(jīng)驗(yàn)領(lǐng)域的具體體現(xiàn)，是企業(yè)處理外部（客戶、競(jìng)爭(zhēng)者、合作伙伴、政府、社區(qū)）關(guān)系，創(chuàng)造價(jià)值、積累價(jià)值活動(dòng)中所堅(jiān)持的理念，是我們各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)和服務(wù)工作的準(zhǔn)則和基石。是進(jìn)取、誠(chéng)信、穩(wěn)健、專業(yè)。我們的管理理念是企業(yè)核心價(jià)值觀管理領(lǐng)域的具體體現(xiàn)，是企業(yè)在處理內(nèi)部關(guān)系（股東、員工、管理者）和尋求協(xié)同效率方面所堅(jiān)持的基本理念，是企業(yè)有效發(fā)揮以人為第一資源的內(nèi)部資源、有效開展管理活動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)和原則。是高效、精細(xì)、共享、共創(chuàng)。我們的企業(yè)精神是企業(yè)員工健康向上內(nèi)在氣質(zhì)的外在表現(xiàn)，是企業(yè)員工對(duì)企業(yè)的信任感、自豪感和榮譽(yù)感的集中表現(xiàn)，也是企業(yè)發(fā)展、員工成長(zhǎng)的動(dòng)力所在。是改革創(chuàng)新、只爭(zhēng)朝夕、艱苦創(chuàng)業(yè)、團(tuán)隊(duì)合作。企業(yè)文化和企業(yè)形象密不可分，對(duì)應(yīng)于企業(yè)文化的三個(gè)層次，企業(yè)形象也分為MI（理念形象）、BI（行為形象）和VI（視覺形象）三個(gè)方面。企業(yè)文化是一種現(xiàn)實(shí)的客觀存在，不會(huì)因認(rèn)知主體而變化；企業(yè)形象是企業(yè)文化在認(rèn)知主體心目中的認(rèn)識(shí)反映，是一種主觀印象，前者是本，后者是標(biāo)。優(yōu)秀的企業(yè)文化是良好的企業(yè)形象的基石，企業(yè)形象的塑造過程是企業(yè)文化建設(shè)過程的外部體現(xiàn)。文化建設(shè)鍛造內(nèi)力，形象塑造磨練外功，內(nèi)外兼修將成為企業(yè)邁向世界一流的動(dòng)力源泉。加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)是移動(dòng)通信企業(yè)建立現(xiàn)代企業(yè)制度，應(yīng)對(duì)國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)考驗(yàn)，迅速提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的內(nèi)在需求。是全面實(shí)施企業(yè)文化戰(zhàn)略，開發(fā)文化資源，在企業(yè)員工中形成共同的價(jià)值觀和行為規(guī)范，為企業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展提供重要保障的需要。企業(yè)文化應(yīng)該內(nèi)化到企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)理念、企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略及員工的意識(shí)中去，將企業(yè)文化滲透到企業(yè)管理制度和員工行為規(guī)范之中去，將企業(yè)文化體現(xiàn)在企業(yè)整體形象和員工個(gè)體形象之上，建設(shè)一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，為實(shí)現(xiàn)世界一流通信企業(yè)的宏偉目標(biāo)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。強(qiáng)調(diào)以人為本管理思想。企業(yè)文化建設(shè)的核心任務(wù)是以重視人的價(jià)值、強(qiáng)化人的信念、提高人的素質(zhì)、激發(fā)人的創(chuàng)造潛能、培養(yǎng)和造就一流員工隊(duì)伍，形成尊重人、理解人、關(guān)心人、培育人的良好的人際環(huán)境和用人機(jī)制。培育、樹立能夠體現(xiàn)企業(yè)精神的企業(yè)模范人物、先進(jìn)群體，營(yíng)造奮發(fā)向上，與企業(yè)同呼吸共命運(yùn)的文化氛圍，逐步實(shí)現(xiàn)企業(yè)文化的人格化。以文化為先導(dǎo)，開發(fā)文化資源，加強(qiáng)文化設(shè)施建設(shè)，不斷滿足員工需求，開辟企業(yè)文化園地、企業(yè)文化論壇，吸引更多的員工參與企業(yè)文化建設(shè)，不斷提高員工思想文化素養(yǎng)，增強(qiáng)企業(yè)活力。陜西移動(dòng)應(yīng)將大力宣貫中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司企業(yè)理念體系，將創(chuàng)建世界一流通信企業(yè)為目標(biāo)。以樹立良好企業(yè)形象，提高員工整體素質(zhì)，鞏固業(yè)務(wù)領(lǐng)先地位，贏得競(jìng)爭(zhēng)為任務(wù)，以踐行集團(tuán)公司企業(yè)理念體系，規(guī)范員工行為為重點(diǎn)，以管理創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、機(jī)制創(chuàng)新，努力實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化為目的，全面提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。陜西移動(dòng)應(yīng)用中國(guó)移動(dòng)的企業(yè)精神、企業(yè)宗旨、企業(yè)價(jià)值觀統(tǒng)一全省移動(dòng)員工的思想，規(guī)范員工行為，在每位員工思想意識(shí)中產(chǎn)生明顯的自律、調(diào)節(jié)約束作用，最終結(jié)果是員工用共同的價(jià)值尺度來調(diào)整自己主觀意識(shí)中與之相違背的行為和思想，使員工的個(gè)人努力最終落實(shí)到企業(yè)的最高發(fā)展目標(biāo)上。陜西移動(dòng)要塑造良好的企業(yè)形象。須牢記創(chuàng)無限通信世界，做信息社會(huì)棟梁的企業(yè)使命，追求客戶滿意的企業(yè)宗旨，開展文明辦公、文明服務(wù)活動(dòng)，方能實(shí)現(xiàn)做讓政府放心、用戶滿意、誠(chéng)信守法、社會(huì)認(rèn)可的世界一流的移動(dòng)通信企業(yè)的目標(biāo)。公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)加強(qiáng)企業(yè)文化理論的研究。通過各種方式進(jìn)行企業(yè)文化理論的宣傳教育，使全體員工，特別是領(lǐng)導(dǎo)干部、管理人員進(jìn)一步明確企業(yè)文化建設(shè)內(nèi)容、作用、意義和運(yùn)作方式，增強(qiáng)搞好企業(yè)文化建設(shè)的自覺性,利用政研會(huì)開展企業(yè)文化理論研究，形成一支企業(yè)文化建設(shè)的骨干隊(duì)伍。第二章 公司的發(fā)展截至2009年12月，中國(guó)移動(dòng)陜西公司客戶總數(shù)超2000萬(wàn)戶。公司的客戶規(guī)模、收入規(guī)模、網(wǎng)絡(luò)規(guī)模、服務(wù)水平、企業(yè)效益、品牌價(jià)值等企業(yè)綜合實(shí)力指標(biāo)均在陜西省通信行業(yè)名列前茅，并發(fā)揮引領(lǐng)行業(yè)健康和諧發(fā)展的主導(dǎo)作用，帶動(dòng)相關(guān)行業(yè)發(fā)展，創(chuàng)造了數(shù)以萬(wàn)計(jì)的就業(yè)崗位。作為一流企業(yè)，中國(guó)移動(dòng)陜西公司努力為客戶創(chuàng)造品質(zhì)卓越的產(chǎn)品與服務(wù)，打造值得信賴的品牌，引領(lǐng)、促進(jìn)整個(gè)行業(yè)的健康持續(xù)發(fā)展。作為移動(dòng)信息專家，陜西公司致力于全面促進(jìn)社會(huì)信息化進(jìn)程，以豐富的信息產(chǎn)品持續(xù)滿足客戶多樣化、個(gè)性化需求。秉承“正德厚生 臻于至善”的核心價(jià)值觀，中國(guó)移動(dòng)陜西分公司以誠(chéng)信實(shí)踐承諾，始終以永不自滿、不斷創(chuàng)新超越的進(jìn)取心態(tài)精益求精, 追求企業(yè)、社會(huì)與環(huán)境的和諧發(fā)展，努力實(shí)現(xiàn)從優(yōu)秀到卓越的新跨越。1987年11月18日，第一個(gè)模擬蜂窩移動(dòng)電話系統(tǒng)在廣東省建成并投入商用。1994年3月26日，郵電部移動(dòng)通信局成立。1995年，GSM數(shù)字電話網(wǎng)正式開通。1996年，移動(dòng)電話實(shí)現(xiàn)全國(guó)漫游，并開始提供國(guó)際漫游服務(wù)。1997年7月17日，中國(guó)移動(dòng)第1000萬(wàn)個(gè)移動(dòng)電話客戶在江蘇誕生。1997年10月22日、23日，廣東移動(dòng)通信和浙江移動(dòng)通信資產(chǎn)分別注入中國(guó)電信有限公司，分別在紐約和香港掛牌上市。1998年8月18日，中國(guó)移動(dòng)客戶突破2000萬(wàn)。1999年4月底，根據(jù)國(guó)務(wù)院批復(fù)的中國(guó)電信重組方案，移動(dòng)通信分營(yíng)工作啟動(dòng)。1999年7月22日0時(shí)，“全球通”移動(dòng)電話號(hào)碼升11位。2000年4月20日，中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司正式成立。2000年底，中國(guó)移動(dòng)的交換容量超過1億戶。2001年2月20日，在法國(guó)嘎納舉行的第六屆全球GSM年會(huì)上，中國(guó)移動(dòng)通信公司李默芳總工程師榮獲“GSM聯(lián)盟突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”。2001年9月14日，中國(guó)移動(dòng)通信廣州國(guó)際局實(shí)現(xiàn)了順利割接入網(wǎng)，這標(biāo)志著中國(guó)移動(dòng)通信第一個(gè)國(guó)際通信出入口局正式開通。2001年11月26日，中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司的第一億客戶在北京產(chǎn)生。2001年12月31日，中國(guó)移動(dòng)通信關(guān)閉模擬移動(dòng)電話網(wǎng)，停止經(jīng)營(yíng)模擬移動(dòng)電話業(yè)務(wù)。2002年1月22至24日，中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司工作會(huì)議召開，提出在今后兩三年內(nèi)實(shí)施“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的近期戰(zhàn)略重點(diǎn)。2002年3月5日，中國(guó)移動(dòng)通信與韓國(guó)KTF公司在京正式簽署了GSM-CDMA自動(dòng)漫游雙邊協(xié)議，實(shí)現(xiàn)了GSM-CDMA之間的自動(dòng)漫游。2002年5月17日，中國(guó)移動(dòng)率先在全國(guó)范圍內(nèi)正式推出GPRS業(yè)務(wù)。11月18日，中國(guó)移 動(dòng)通信與美國(guó)AT&T Wireless公司聯(lián)合宣布，兩公司GPRS國(guó)際漫游業(yè)務(wù)正式開通。2002年5月20日，中國(guó)移動(dòng)通信赴韓服務(wù)小組到達(dá)韓國(guó)為觀看韓日足球世界杯的中國(guó)移動(dòng)通信客戶提供GSM-CDMA原號(hào)漫游服務(wù)。這是中國(guó)移動(dòng)首次出國(guó)提供現(xiàn)場(chǎng)移動(dòng)通信服務(wù)。2004年7月21日中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司正式成為北京2008年奧運(yùn)會(huì)移動(dòng)通信服務(wù)合作伙伴。2004年，中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司資產(chǎn)凈值達(dá)到2331.6100億元人民幣，純利達(dá)到420.04億元人民幣。2005年10月，中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司宣布收購(gòu)香港移動(dòng)電訊商PEOPLES，現(xiàn)已成為其全資附屬機(jī)構(gòu)，并改名為中國(guó)移動(dòng)萬(wàn)眾電話有限公司。2007年2月份，中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司的手機(jī)用戶實(shí)現(xiàn)單向收費(fèi)。2008年5月23日，中國(guó)鐵通集團(tuán)有限公司并入中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司，成為其全資子企業(yè)，保持相對(duì)獨(dú)立運(yùn)營(yíng)。 第三章 企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力是指企業(yè)獨(dú)具的、支撐企業(yè)可持續(xù)性競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心能力。它可更詳細(xì)表達(dá)為，企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力是企業(yè)長(zhǎng)時(shí)期形成的，蘊(yùn)涵于企業(yè)內(nèi)質(zhì)中的，企業(yè)獨(dú)具的；支撐企業(yè)過去、現(xiàn)在和未來競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，并使企業(yè)長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中能取得主動(dòng)的核心能力。3.1何謂核心競(jìng)爭(zhēng)力。一般所謂核心競(jìng)爭(zhēng)力是指企業(yè)獨(dú)自擁有的能為用戶提供特殊效用的，使公司在某一特定市場(chǎng)具有長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的能力資源或知識(shí)體系。核心競(jìng)爭(zhēng)力的兩個(gè)重要特征是獨(dú)特性和不可模仿性。按照現(xiàn)代樹型理論，一個(gè)企業(yè)好比一棵大樹，最終產(chǎn)品是其結(jié)的果實(shí)，核心產(chǎn)品好象樹的枝干，而為他們提供養(yǎng)分的樹根則是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力。企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力與其他類型競(jìng)爭(zhēng)力之所以不同，是因?yàn)樗邆溆腥缦氯齻€(gè)主要特性： 3.1.1價(jià)值性核心競(jìng)爭(zhēng)力富有戰(zhàn)略價(jià)值，它能為顧客帶來長(zhǎng)期性的關(guān)鍵性利益，為企業(yè)創(chuàng)造長(zhǎng)期性的競(jìng)爭(zhēng)主動(dòng)權(quán)，為企業(yè)創(chuàng)造超過同業(yè)平均利潤(rùn)水平的超值利潤(rùn)。3.1.2獨(dú)特性企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力為企業(yè)獨(dú)自擁有。它是在企業(yè)發(fā)展過程中長(zhǎng)期培育和積淀而成的，蘊(yùn)育于企業(yè)文化，深深融合于企業(yè)內(nèi)質(zhì)之中，為該企業(yè)員工所共同擁有，難以被其他企業(yè)所模仿和替代。3.1.3延展性企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力可有力支持企業(yè)向更有生命力的新事業(yè)領(lǐng)域延伸。企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力是一種基礎(chǔ)性的能力，是一個(gè)堅(jiān)實(shí)的平合，是企業(yè)其他各種能力的統(tǒng)領(lǐng)。企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的延展性保證了企業(yè)多元化發(fā)展戰(zhàn)略的成功。在競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中，為什么有的企業(yè)能常盛不衰，有的只能成功一時(shí)，有的企業(yè)卻連一點(diǎn)成功的機(jī)會(huì)都沒有？人們無法簡(jiǎn)單地從企業(yè)所處的行業(yè)、企業(yè)所有制結(jié)構(gòu)、企業(yè)的組織形式、企業(yè)的規(guī)模或企業(yè)管理層和員工的努力程度等方面解開這一問題的謎底，因?yàn)檫@是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的本質(zhì)決定的。企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)，就是企業(yè)為其生存和發(fā)展進(jìn)行的對(duì)環(huán)境中企業(yè)所需資源的爭(zhēng)奪戰(zhàn)，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力是企業(yè)爭(zhēng)奪環(huán)境中資源的能力。傳統(tǒng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力理論未能對(duì)企業(yè)長(zhǎng)期性的盛衰原因做出令人滿意的回答。核心競(jìng)爭(zhēng)力理論從對(duì)企業(yè)的短期性資源優(yōu)化配置能力的研究，延伸到對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)期性資源優(yōu)化配置能力的研究。為確保企業(yè)可持續(xù)性生存和發(fā)展，就必須要有比其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更強(qiáng)的長(zhǎng)期性優(yōu)化配置資源能力，也就是必須要有很強(qiáng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。如何開展核心競(jìng)爭(zhēng)力管理，企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力管理包括核心競(jìng)爭(zhēng)力的識(shí)別、規(guī)劃、培育、部署和維護(hù)等五個(gè)環(huán)節(jié)。識(shí)別是判斷企業(yè)自身的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、能力、資源，確定企業(yè)要培育的核心競(jìng)爭(zhēng)力及其支持要素。規(guī)劃是在識(shí)別的基礎(chǔ)上，企業(yè)必須要有個(gè)富有前瞻性的核心競(jìng)爭(zhēng)力發(fā)展計(jì)劃，保證企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中常盛不衰。培育新的核心競(jìng)爭(zhēng)力需要長(zhǎng)期艱苦細(xì)致的工作，成功的關(guān)鍵在于持之以恒。部署就是要使核心競(jìng)爭(zhēng)力能在企業(yè)的多個(gè)領(lǐng)域中發(fā)揮作用。為保護(hù)和維系企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的領(lǐng)先地位，企業(yè)要定期和不定期對(duì)自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力進(jìn)行檢討，尤其是在進(jìn)行重大戰(zhàn)略決策時(shí)更應(yīng)如此。 3.2企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力與企業(yè)文化密不可分企業(yè)文化是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要內(nèi)容。任何出色的長(zhǎng)壽企業(yè)都有自己卓越的企業(yè)文化，可以說只有依靠先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)理念，企業(yè)才可生生不息。正是由于共同的文化將各個(gè)成員凝聚在一起，才能激發(fā)出巨大的能量，推動(dòng)企業(yè)向著統(tǒng)一的目標(biāo)邁進(jìn)。很難想象當(dāng)企業(yè)各個(gè)成員都以不同的價(jià)值觀和行為準(zhǔn)則工作時(shí)，任務(wù)還能得以順利完成。3.3卓越文化對(duì)企業(yè)的重要性卓越文化的朔造是企業(yè)極其重要的工作。任何一個(gè)企業(yè)都存在著自己的文化，有的表現(xiàn)為顯形，有的表現(xiàn)為隱性。有的內(nèi)容是推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的，有的內(nèi)容是阻礙企業(yè)發(fā)展的。文化的朔造就是要提煉好的文化，屏棄不好的文化，構(gòu)筑新的文化。文化的轉(zhuǎn)變是艱難的，對(duì)文化的重朔將是一個(gè)長(zhǎng)期的過程，必須循序漸進(jìn)，逐步完善。在陜西移動(dòng)接近三個(gè)月的實(shí)習(xí)中，使我意識(shí)到：企業(yè)的一般競(jìng)爭(zhēng)力，如營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)力、產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力等，只是企業(yè)某一方面的競(jìng)爭(zhēng)力，而企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力卻是處在核心地位的、影響全局的競(jìng)爭(zhēng)力，是一般競(jìng)爭(zhēng)力的統(tǒng)領(lǐng)。從企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力不同表現(xiàn)形式角度可將企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力分為三類：核心產(chǎn)品、核心技術(shù)和核心能力。他們之間關(guān)系密切，產(chǎn)品來自技術(shù)，技術(shù)來自能力。第四章 CRM管理系統(tǒng)CRM管理系統(tǒng)所起的作用是實(shí)現(xiàn)前端互動(dòng)營(yíng)銷與客戶服務(wù)、客戶支持、客戶追蹤、客戶挖掘和客戶自助，在吸引并留住客戶的同時(shí)與商業(yè)伙伴和供應(yīng)商保持良好關(guān)系，最大限度地挖掘和協(xié)調(diào)利用企業(yè)資源，包括信息資源、客戶資源、生產(chǎn)資源和人力資源，拓展企業(yè)的生存空間，提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。從80年代中期開始，為了降低成本，提高效率，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，許多公司進(jìn)行了業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計(jì)。為了向業(yè)務(wù)流程的重組提供技術(shù)，特別是信息技術(shù)的支持，很多企業(yè)采用了企業(yè)資源管理系統(tǒng)ERP（Enterprise Resource Planning）或與之名稱不同，但實(shí)質(zhì)類似的信息系統(tǒng)，這一方面提高了企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程（如財(cái)務(wù)、制造、庫(kù)存、人力資源等諸多環(huán)節(jié)）的自動(dòng)化程度，使員工從日常事務(wù)中得到了解放，另一方面也對(duì)原有的流程進(jìn)行了優(yōu)化。由此，企業(yè)完成了提高內(nèi)部運(yùn)作效率和質(zhì)量的任務(wù)，可以有更多的精力關(guān)注企業(yè)與外部相關(guān)利益者的互動(dòng)，抓住商業(yè)機(jī)會(huì)。在企業(yè)的諸多相關(guān)利益者中，作為上帝的顧客的重要性日益突顯。企業(yè)的客戶（包括個(gè)人和團(tuán)體）也要求企業(yè)更多地尊重他們，在服務(wù)的及時(shí)性、質(zhì)量等方面都提出了高要求。企業(yè)在處理與外部客戶的關(guān)系時(shí)，越來越感覺沒有信息技術(shù)支持的CRM力不從心，CRM系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)而生。 因此陜西移動(dòng)將引入CRM系統(tǒng)，本系統(tǒng)建設(shè)采用亞信公司分析型CRM系統(tǒng)，它以亞信經(jīng)營(yíng)分析及決策支持系統(tǒng)AIOmniVison為核心，采用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、ETL、OLAP分析、靈活報(bào)表展現(xiàn)及數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)，并結(jié)合亞信公司在移動(dòng)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的深厚經(jīng)驗(yàn)。建成后的系統(tǒng)將幫助中國(guó)移動(dòng)實(shí)現(xiàn)對(duì)現(xiàn)有及潛在客戶的基本屬性、利潤(rùn)價(jià)值、信用度、消費(fèi)行為和傾向、資費(fèi)水平、投訴記錄等的深入了解，對(duì)客戶群進(jìn)行分析分解，從而有針對(duì)性地提供不同的市場(chǎng)策略；并使中國(guó)移動(dòng)可以從多角度深入了解業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)狀況，有針對(duì)性地提高通話量和網(wǎng)絡(luò)利用效率，以更好的服務(wù)質(zhì)量留住老客戶同時(shí)吸引新客戶，擴(kuò)大市場(chǎng)份額，最終幫助中國(guó)移動(dòng)公司實(shí)現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)分析，從而使運(yùn)營(yíng)商了解大客戶的需求，提高服務(wù)質(zhì)量，確保用戶滿意度和忠誠(chéng)度，并且準(zhǔn)確的掌握高端潛在客戶之所在。經(jīng)過2002年上半年中國(guó)通信業(yè)的盤點(diǎn)，業(yè)界已經(jīng)清楚的看到中國(guó)通信市場(chǎng)正在從有限競(jìng)爭(zhēng)走向完全競(jìng)爭(zhēng)，從網(wǎng)絡(luò)競(jìng)爭(zhēng)走向服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)；從追求用戶數(shù)量走向注重用戶質(zhì)量；從注重硬件建設(shè)走向著重軟件投資；以及固定通信穩(wěn)步發(fā)展，移動(dòng)通信快速發(fā)展的趨勢(shì)。因此，在最短的時(shí)間內(nèi)轉(zhuǎn)變思路，將業(yè)務(wù)的發(fā)展轉(zhuǎn)入以客戶為中心的模式上，已經(jīng)成為大勢(shì)所趨。CRM系統(tǒng)受到了運(yùn)營(yíng)商的青睞，正是運(yùn)營(yíng)商經(jīng)營(yíng)思路的轉(zhuǎn)變。而中國(guó)移動(dòng)繼完成BOSS系統(tǒng)建設(shè)，又大力投入CRM建設(shè)，也顯示了其蓬勃發(fā)展的勢(shì)頭。隨著最近中國(guó)電信業(yè)的重組，運(yùn)營(yíng)商已經(jīng)從以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行?。我相信激烈的?jìng)爭(zhēng)會(huì)繼續(xù)加劇運(yùn)營(yíng)商對(duì)CRM解決方案的需求。4.1企業(yè)管理中心經(jīng)歷的5各階段縱觀企業(yè)管理觀念及消費(fèi)者價(jià)值選擇的變遷大體經(jīng)歷了如下階段：對(duì)企業(yè)，其管理中心觀念經(jīng)過了五個(gè)階段：4.1.1第一階段是產(chǎn)值中心論其基本條件是市場(chǎng)狀況為賣方市場(chǎng)，總趨勢(shì)是產(chǎn)品供不應(yīng)求。當(dāng)時(shí)，制造業(yè)處于鼎盛時(shí)期，企業(yè)只要生產(chǎn)出產(chǎn)品就不愁賣不出去。因此，這一階段企業(yè)管理的中心概念就是產(chǎn)值管理；4.1.2第二階段是銷售額中心論由于現(xiàn)代化大生產(chǎn)的發(fā)展，以產(chǎn)值中心的管理受到了嚴(yán)重的挑戰(zhàn)，特別是經(jīng)過了1929-1933年的經(jīng)濟(jì)危機(jī)和大蕭條，產(chǎn)品的大量積壓使企業(yè)陷入了銷售危機(jī)和破產(chǎn)威脅，企業(yè)為了生存紛紛屏棄了產(chǎn)值中心的觀念，此時(shí)企業(yè)的管理實(shí)質(zhì)上就是銷售額的管理。為了提高銷售額，企業(yè)在外部強(qiáng)化推銷觀念，開展各種促銷活動(dòng)來促進(jìn)銷售指標(biāo)的上升，對(duì)內(nèi)則采取嚴(yán)格的質(zhì)量控制來提高產(chǎn)品質(zhì)量，以優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和高促銷手段來實(shí)現(xiàn)銷售額的增長(zhǎng)，這就引發(fā)了一場(chǎng)銷售競(jìng)爭(zhēng)運(yùn)動(dòng)和質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)運(yùn)動(dòng)；4.1.3第三階段是利潤(rùn)中心論由于銷售競(jìng)爭(zhēng)中的促銷活動(dòng)使得銷售費(fèi)用越來越高，激烈的質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)又使得產(chǎn)品的成本亦越來越高，這種雙高的結(jié)果雖然使企業(yè)的銷售額不斷增長(zhǎng)，但實(shí)際利潤(rùn)卻不斷下降，從而與企業(yè)追求的最終目標(biāo)利潤(rùn)最大化背道而馳。為此，企業(yè)又將其管理的重點(diǎn)由銷售額轉(zhuǎn)向了利潤(rùn)的絕對(duì)值，管理的中心又從市場(chǎng)向企業(yè)內(nèi)部漸移，管理的目標(biāo)移向了以利潤(rùn)為中心的成本管理，即在生產(chǎn)和營(yíng)銷部門的各個(gè)環(huán)節(jié)上最大限度地削減生產(chǎn)成本和壓縮銷售費(fèi)用，企業(yè)管理進(jìn)入了利潤(rùn)中心時(shí)代；4.1.4第四階段是客戶中心論由于以利潤(rùn)為中心的管理一方面往往過分地強(qiáng)調(diào)企業(yè)利潤(rùn)和外在的形象，而忽略了顧客需求的價(jià)值，甚至以不惜損傷企業(yè)形象而坑害消費(fèi)者。這種以自我為中心的結(jié)果導(dǎo)致了客戶的不滿和銷售滑坡，另一方面，眾所周知成本是由資源的消耗或投入組成的，相對(duì)而言它是一個(gè)常量，不可能無限制地去削減，當(dāng)企業(yè)對(duì)利潤(rùn)的渴求無法或很難再?gòu)南鳒p成本中獲得時(shí)，當(dāng)他們面臨顧客的抱怨聲聲、甚至棄之而去時(shí)，他們自然就將目光轉(zhuǎn)向了顧客，更多地了解和滿足顧客的尋求，并企圖通過削減客戶的需求價(jià)值來維護(hù)其利潤(rùn)。這就使利潤(rùn)中心論退出了歷史舞臺(tái)，企業(yè)開始從內(nèi)部挖潛轉(zhuǎn)向爭(zhēng)取客戶，這時(shí)顧客的地位被提升到了前所未有的高度，企業(yè)管理由此進(jìn)入了以客戶為中心的管理。4.1.5第五階段是客戶滿意中心論在確立了以客戶為中心之后，其實(shí)質(zhì)就是以顧客的需求為中心，市場(chǎng)是由需求構(gòu)成的，需求構(gòu)成了企業(yè)的獲利潛力，而需求的滿足狀態(tài)制約著企業(yè)獲利的多少。隨著經(jīng)濟(jì)時(shí)代由工業(yè)經(jīng)濟(jì)社會(huì)向知識(shí)經(jīng)濟(jì)社會(huì)過度，經(jīng)濟(jì)全球化和服務(wù)一體化成為時(shí)代的潮流，顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意與否，成為企