房地產(chǎn)客服管理—房屋保修作業(yè)指引.doc

房屋保修作業(yè)指引編號：JH-WI-KF02-1版號：A/0頁碼：第 4 頁 共4頁房屋保修作業(yè)指引編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修訂記錄日 期修訂狀態(tài)修訂內(nèi)容修訂人審核人批準(zhǔn)人1、流程概況流程目的規(guī)范工程項(xiàng)目保修階段維修管理的工作流程。流程范圍適合于公司開發(fā)的所有工程項(xiàng)目在保修期階段的管理和控制。定義1、保修：對自身的產(chǎn)品移交時存在的及國家規(guī)定的期限內(nèi)出現(xiàn)的質(zhì)量缺陷應(yīng)負(fù)的維修和保證責(zé)任。流程主導(dǎo)及參與部門營銷策劃部（主導(dǎo)），項(xiàng)目部、工程管理部上游流程名稱下游流程名稱子流程名稱入伙管理作業(yè)指引部門流程中承擔(dān)責(zé)任營銷策劃部1、登記、收集、整理業(yè)主的投訴，將維修信息及時反饋給負(fù)責(zé)部門。2、統(tǒng)一協(xié)調(diào)和監(jiān)督保修期內(nèi)的工程維修工作。3、負(fù)責(zé)對維修工作的回訪。項(xiàng)目部1、負(fù)責(zé)組織入伙前工程項(xiàng)目的維修工作。工程管理部1、負(fù)責(zé)組織入伙后保修期內(nèi)的工程項(xiàng)目的維修。3、工作程序3.1項(xiàng)目竣工備案到開始入伙3.1.1營銷策劃部組織項(xiàng)目部等相關(guān)部門進(jìn)行預(yù)驗(yàn)收，發(fā)現(xiàn)問題，營銷策劃部督促項(xiàng)目部進(jìn)行整改。3.1.2針對業(yè)主對房屋質(zhì)量的投訴，營銷策劃部督促項(xiàng)目部整改。3.1.3維修結(jié)束后，營銷策劃部組織進(jìn)行驗(yàn)收。3.2入伙后保修期內(nèi)3.2.1物業(yè)公司或公司任何部門接到有關(guān)工程方面的投訴均應(yīng)以書面形式轉(zhuǎn)達(dá)營銷策劃部客服專員。3.2.2營銷策劃部客服專員接到業(yè)主投訴后，需將屬于保修期內(nèi)的維修要求轉(zhuǎn)給工程管理部，由工程管理部督促承包商到現(xiàn)場查看，確定是否維修，如需維修應(yīng)由承包商提供維修方案，工程管理部審批。方案中必須包含有維修工期，維修時間段，施工人數(shù)，維修方法等內(nèi)容。3.2.3維修人員現(xiàn)場維修時需填寫維修服務(wù)單，記錄維修的整個過程和詳細(xì)情況。3.2.4營銷策劃部組織維修過程的監(jiān)督、檢查、驗(yàn)收。維修完成后，需經(jīng)業(yè)主驗(yàn)收簽字。3.2.5營銷策劃部在完成維修后對客戶進(jìn)行回訪，建立維修檔案，對維修情況匯總分析，反饋工程管理部。3.3保修統(tǒng)計(jì)、改進(jìn)3.3.1工程管理部負(fù)責(zé)每月對各項(xiàng)目保修情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、匯總和分析，填寫工程質(zhì)量保修記錄表。3.3.2工程管理部應(yīng)針對反映出來的質(zhì)量通病制定有效的措施，在各項(xiàng)目中實(shí)施預(yù)防和改進(jìn)。3.4保修金退還3.4.1保修期結(jié)束，承包商可書面申請退還工程保修金，工程管理部接到申請后，應(yīng)組織相關(guān)人員進(jìn)行檢查，確認(rèn)無問題后，由工程管理部簽字確認(rèn)后，填單申請保修金退還。3.5賠償3.5.1在保修期內(nèi)，如果發(fā)生不能維修或最終不能達(dá)到客戶滿意的結(jié)果，客戶提出賠償要求時，由客服專員填寫賠償申請，報(bào)營銷分管領(lǐng)導(dǎo)審批后執(zhí)行。3.5.2對于未通過審批的賠償申請，由客服專員組織協(xié)商解決。4、支