大客戶管理辦法

中建二局第二建筑工程有限公司大 客 戶 管 理 辦 法第一章 總 則第一條 為更好地實(shí)施“大市場(chǎng)、大業(yè)主、大項(xiàng)目”的營(yíng)銷策略，提高營(yíng)銷質(zhì)量及服務(wù)水平，促進(jìn)與大客戶的溝通與交流，保證企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)持續(xù)、健康發(fā)展，結(jié)合局“三大戰(zhàn)略”實(shí)施細(xì)則，特制定本辦法。第二條 大客戶是指能為我公司帶來較大合同額，提供穩(wěn)定的施工回報(bào)，與我公司建立了或可以建立長(zhǎng)期戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，且具有長(zhǎng)期的、持續(xù)性強(qiáng)的基建投資、信譽(yù)良好的客戶。第二章 組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)第三條 公司總部成立大客戶管理委員會(huì)，主任：楊昌德，副主任：楊鵬濤、任動(dòng)飛，成員由公司屬各分公司經(jīng)理及主管營(yíng)銷的副經(jīng)理組成，大客戶管理委員會(huì)日常辦事機(jī)構(gòu)設(shè)在公司經(jīng)營(yíng)部。第四條 大客戶管理委員會(huì)主要職責(zé)(一)負(fù)責(zé)制定大客戶發(fā)展戰(zhàn)略、規(guī)劃和目標(biāo)，并組織實(shí)施。(二)負(fù)責(zé)制定大客戶的服務(wù)規(guī)范和業(yè)務(wù)流程，制定大客戶綜合服務(wù)方案。(三)負(fù)責(zé)組織大客戶的市場(chǎng)研究與分析，確定并調(diào)整大客戶推薦單位和專職客戶經(jīng)理，組織召開大客戶管理座談會(huì)，搜集整理大客戶市場(chǎng)信息，適時(shí)跟蹤并提出營(yíng)銷策略。(四)負(fù)責(zé)大客戶的信息管理工作，并負(fù)責(zé)做好內(nèi)部信息通報(bào)，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供科學(xué)依據(jù)。(五)負(fù)責(zé)組織大客戶管理人員的培訓(xùn)。(六)審定公司級(jí)大客戶名單，批準(zhǔn)分公司級(jí)大客戶名單。第五條 為了與大客戶加強(qiáng)溝通與聯(lián)絡(luò)，做到有專人定期回訪并進(jìn)行持續(xù)性的營(yíng)銷工作，避免危機(jī)攻關(guān)與臨時(shí)攻關(guān)，實(shí)施個(gè)性化服務(wù)與差異化管理，提高工作效率及決策水平，進(jìn)一步提升企業(yè)統(tǒng)一的品牌形象，在全公司范圍內(nèi)推行專職客戶經(jīng)理制度。第六條 專職客戶經(jīng)理的主要職責(zé)(一)負(fù)責(zé)對(duì)接指定大客戶的營(yíng)銷工作，做好目標(biāo)客戶建立并保持良好關(guān)系，高效、靈活地完成營(yíng)銷任務(wù)。(二)負(fù)責(zé)指定大客戶基礎(chǔ)資料的收集、整理與不斷更新，主要包括大客戶的資產(chǎn)狀況、股東結(jié)構(gòu)、高管層及核心人物、擬開發(fā)項(xiàng)目情況、競(jìng)標(biāo)辦法、合約習(xí)慣、價(jià)格水平、支付能力、與我公司或其他施工企業(yè)的合作情況、信用狀況等方面。定時(shí)上報(bào)信息資料。按大客戶信息管理檔案（附件2）、大客戶相關(guān)人員檔案（附件3）、大客戶經(jīng)理經(jīng)營(yíng)檔案（附件4）的要求整理建立大客戶檔案，并及時(shí)更新。各大客戶經(jīng)理建立的大客戶檔案應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)匯總，按大客戶檔案匯總表（附件1）的要求歸檔。(三)在收集到的與大客戶相關(guān)的各類信息基礎(chǔ)上，研究、分析發(fā)展動(dòng)態(tài)，適時(shí)提出風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警或強(qiáng)化攻關(guān)等營(yíng)銷策略與建議。(四)隨時(shí)掌握與大客戶合作項(xiàng)目的進(jìn)展情況，配合協(xié)助二次及三次經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，及時(shí)向大客戶管理委員會(huì)匯報(bào)大客戶情況，保證溝通及時(shí)順暢，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供及時(shí)有效的信息。(五)大客戶經(jīng)理、相關(guān)人員要在保證市場(chǎng)營(yíng)銷工作有效開展的同時(shí)，做好大客戶信息的保密工作。第三章 大客戶資源的開發(fā)與使用第七條 對(duì)于大客戶資源實(shí)行“誰開發(fā)、誰優(yōu)先”的原則。具體辦法為：(一)公司屬各單位負(fù)責(zé)所屬區(qū)域的潛在大客戶的初步調(diào)查與評(píng)估，收集相關(guān)資料，得到大客戶的認(rèn)可，并收到長(zhǎng)期合作的邀請(qǐng)或意向后，推薦給大客戶管理委員會(huì)審核評(píng)估，評(píng)估通過后可確立為大客戶，指定客戶經(jīng)理專人負(fù)責(zé)。客戶經(jīng)理由推薦該大客戶的單位選派，報(bào)大客戶管理委員會(huì)批準(zhǔn)。(二)該大客戶開發(fā)的項(xiàng)目在推薦單位管轄區(qū)域的均由推薦單位承建，若跨區(qū)域的，可根據(jù)推薦單位、大客戶或大客戶管理委員會(huì)的意見進(jìn)行協(xié)商，推薦單位有優(yōu)先選擇權(quán)。(三)一旦已確立為大客戶并已明確專職客戶經(jīng)理的，其他單位不允許再介入對(duì)此客戶的開發(fā)，以確保營(yíng)銷工作的質(zhì)量及實(shí)效。但若大客戶管理委員會(huì)認(rèn)為不稱職，或者應(yīng)客戶要求撤換專職客戶經(jīng)理或推薦單位的，以及有證據(jù)表明與推薦單位存在利益沖突的情況除外。(四)對(duì)于開發(fā)業(yè)務(wù)量較大、區(qū)域跨度較大的大客戶，大客戶管理委員會(huì)將根據(jù)實(shí)際情況，適當(dāng)增加推薦單位與專職客戶經(jīng)理。第四章 大客戶的對(duì)接及跟蹤管理第八條 大客戶的對(duì)接及跟蹤管理實(shí)行分級(jí)負(fù)責(zé)制，列入公司對(duì)接管理的大客戶由公司負(fù)責(zé)，未列入公司管理的大客戶分別由區(qū)域分公司負(fù)責(zé)，公司大客戶管理委員會(huì)定期發(fā)布大客戶名單。第五章 大客戶信息與信用檔案管理第九條 加強(qiáng)大客戶信息管理是大客戶管理的基礎(chǔ)工作，通過對(duì)大客戶信息資料的收集、整理、分析，充分了解大客戶投資方向，實(shí)施有針對(duì)性的營(yíng)銷服務(wù)策略，也可防范運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)。第十條 基礎(chǔ)資料管理(一)大客戶管理部門應(yīng)認(rèn)真收集大客戶資料，確保資料的完整性、準(zhǔn)確性。大客戶資料主要包括以下內(nèi)容：1.基本情況：?jiǎn)挝幻Q、單位代碼、單位性質(zhì)、行業(yè)類別、規(guī)模、主要產(chǎn)品、信譽(yù)、資產(chǎn)狀況、股東結(jié)構(gòu)等。2.聯(lián)系方式：包括大客戶地址、郵政編碼、高管層及核心人物姓名、聯(lián)系電話、傳真號(hào)碼、電子郵件等。3.相關(guān)重要人士：企業(yè)負(fù)責(zé)人及經(jīng)辦人的基本情況，如家庭成員情況、家庭地址、興趣愛好等等。4.項(xiàng)目合作情況：合作過的項(xiàng)目、正在建設(shè)的項(xiàng)目、即將建設(shè)的項(xiàng)目等。5.各類重要記錄：包括會(huì)議記錄、談話記錄、走訪記錄、項(xiàng)目投訴記錄、處理記錄等。6.信用評(píng)價(jià)：大客戶以往的履約情況、付款情況、常用的合同方式、競(jìng)標(biāo)辦法、合約習(xí)慣、價(jià)格水平、項(xiàng)目開發(fā)管理能力等。(二)客戶經(jīng)理要強(qiáng)化客戶日常信息管理工作，及時(shí)整理更新大客戶信息資料，保證客戶信息完整真實(shí)準(zhǔn)確。(三)對(duì)大客戶要實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，同時(shí)每年年終大客戶管理委員會(huì)將組織所有客戶經(jīng)理上報(bào)大客戶信息與信用資料，對(duì)大客戶進(jìn)行年度評(píng)價(jià)，決定是否加強(qiáng)攻關(guān)、維持現(xiàn)狀還是終止合作。第十一條 大客戶信息屬企業(yè)機(jī)密，各單位及相關(guān)人員要加強(qiáng)大客戶信息檔案的保密工作，指定專人負(fù)責(zé)對(duì)客戶資料庫(kù)的整理錄入工作。確保信息不流失、不泄密。第六章 大客戶分級(jí)標(biāo)準(zhǔn) 第十二條 確定為公司級(jí)的大客戶應(yīng)有 2 億以上后續(xù)合同成交額，分公司級(jí)的大客戶應(yīng)有1億元以上后續(xù)合同成交額，客戶經(jīng)理及營(yíng)銷人員應(yīng)做好大客戶的服務(wù)和跟蹤溝通工作，落實(shí)大客戶營(yíng)銷戰(zhàn)略。第七章 附 則第十三條 本辦法適用于公司總部及公司屬各單位。第十四條 本辦法由大客戶管理委員會(huì)負(fù)責(zé)解釋，如有意見及建議，請(qǐng)及時(shí)向大客戶管理委員會(huì)反饋，以便及時(shí)更新完善。- 9 -大客戶管理檔案填寫說明 1.大客戶管理檔案填寫說明： 客戶編號(hào)：各單位應(yīng)根據(jù)與業(yè)主的合作程度將大客戶分為A、B、C三級(jí)。經(jīng)過長(zhǎng)期合作，雙方具有較高的互信度，并已建立了戰(zhàn)略合作關(guān)系的稱為A級(jí)大客戶；正在合作，雙方互有信任，并有望建立戰(zhàn)略合作關(guān)系的稱為 B級(jí)大客戶；曾經(jīng)合作（或有望合作），對(duì)方有良好的社會(huì)信譽(yù)和履約能力，并有強(qiáng)大的可持續(xù)發(fā)展勢(shì)頭的稱為 C級(jí)大客戶。A級(jí)、B級(jí)、C級(jí)大客戶統(tǒng)稱為“公司級(jí)”大客戶。各單位要嚴(yán)格遵照上述標(biāo)準(zhǔn)確定各級(jí)大客戶，不可隨意或盲目確定大客戶。客戶編號(hào)即為“客戶級(jí)別-五位數(shù)字編碼”，其中五位數(shù)字編碼不可重復(fù)（例：A-00001；B-00012；C-00123）； 行業(yè)類別：國(guó)家機(jī)關(guān)、制造業(yè)、房地產(chǎn)業(yè)、IT業(yè)等； 客戶來源：大客戶所屬公司名稱； 付款方式：包括（墊資、預(yù)付款、按進(jìn)度付款），可詳細(xì)填寫墊資程度及付款狀況；(5)資金狀況：資金性質(zhì)及資金是否到位（國(guó)有資