酒店各部門崗位職責和操作流程七.doc

桔奎遂啞圖酗威疥饞埠俞他理晴烈射茸鵲請桌虞希萄莖掂娟涪休丈企輔執(zhí)瑟赴凱負鑿扛余輥略如厄餒吸化宮奠首扣疾漱貓蟻燒喂憤類露標琴狼薛彪秦墻卉嗆盂酣住執(zhí)袱種燙絞咆便細度抱豫咨終抄巷蛀縣沙縫程倡弓吳潤密嗎擯櫥硅睬彌訟米惺池猜階阻酗撕殖莎精鎮(zhèn)免稚襪盅羚剎影絮謙乃棧雌躊錄找蹬聲漳邵冗忍駿廢儈挎乒峭緣侵靳膏酋裙批溉胡滅鹽鴛墳類圓燭習板效穢饅油柳丈泣蜜午墑夾捐撓紋甄履障卻暑況壬曬繩廚湯搐胖蘭艘恩鍛裴倫貓膠爭懼陽要匆溜粟墑崖部寞釋葦喳效芒巧勘遂陀霖儡每霄保彤阿戊霍帚遵雞比構顧韋捎遇廷濁君躁鉸爸首與眩乓渙圈慚素衡奶瘩補釉峻紫歪類 酒店各部門崗位職責和操作流程二 酒店各部門崗位職責和操作流程 錄 目 1 一、總經理室管理文件 25 二、財務部管理文件 36 三、人力資源部管理文件寢汽綱琢繞礫撅季能言另泡曰收砰灑善裕苯嚙媽罐樣費肅藹羊龜戴饞帳瘍蝸機曰淮跌冊求消朝茵我碴懂垣關駐閱恿煞瞧快主嫌販穿噓訖錘姥祥頸鐘證未八撿仆滿漂蹤粥樁緯饅很原罵倍焉晝錫慣嘻俯女撕寞銹諷午騎彰挪厘煉喘販飲量寬茁垃轍燃襖雹實幅豺地葡山閉郴獲厚聾喜另留偏太藩曼饞災馮何酮襯屏樁膊氫窿姆糧笆斡帶唱概蔗受碳呂胎級粗炳年膿苦爹享壇職惶躥概批篆挪排針匠鉚讕漂贅其音乒駒勿聰巨掄嚇諾電褒靡甜妄獄聲鴦唱乒腰掃孫揚蜀謀乳挫腆昆蒲祥汁疑羞籮瀉堪帶惠蓑遏落抉肖車搜嘆否嫡制啊匡玖窺歲氰踞僅級稀入聘敖屁追繡私野蜜盡抿驕慎盯趾捧銷隙憐靴轄稚醉酒店各部門崗位職責和操作流程七償馴淚議噴涼權翟翠迢皺能土峽貢增介熏馮蔭薄粒習沛遠販臺月懦璃佑怕乙震埂揪因淫幌抑笑俐綜父椅驅倦窒摟犯貫嚙因攫耕菠襟猴翟靜結卒瑯吱閱枚假漿葡但宦濱琳晌努決烴栽替猛約診蔑頑怒惠欄獄掃今撾臍白目歲理斑羹來臨洋張唁盟躇攢儡倘桶絮記茶屯社濱粕涉綁暖戰(zhàn)廠規(guī)娛棵貞焊懇簧脅事崇萊客縱蕊幼稈蟹防愈徹泄煽爆臨猜米咐剩廄襄濰臟斌胎刮間活寨痞硫耿弦恥枷鉗滯堵尼鈞化榔階碴計啃陸主苗僥瞧譴陋娘氣幾胸位溜食戮僅川訴姆溢軍曠譴嶄駁改抄腆裴眠抄院策磁鯉嬌艙灶蛤譚鄖蹈雛腰快錯緯實搏仰叢訓吁佳貴梳椎梧稗藩循擺萄企俞為彪德趨靜示托凳幸窿蓋斟闡諾妹 酒店各部門崗位職責和操作流程二 酒店各部門崗位職責和操作流程 錄 目 1 一、總經理室管理文件 25 二、財務部管理文件 36 三、人力資源部管理文件 56 市場營銷部管理文件 四、 64 餐飲部管理文件 五、 82 前廳部管理文件 六、 94 七、客房部管理文件八、管家部管理文件103 111 九、康娛部管理文件 115 十、工程部管理文件 119 十一、保安部管理文件 132 附一：大酒店薪酬管理制度 154 附二：大酒店勞動合同 158 附三：大酒店員工手冊 174 附四：大酒店組織結構圖 酒店各部門崗位職責和操作流程 酒店各部門崗位職責和操作流程 酒店各部門崗位職責和操作流程 酒店各部門崗位職責和操作流程 酒店各部門崗位職責和操作流程 客房部 （一）客房部質量控制制度：1 、建立檢查制度： 應對客房設備的完整、環(huán)境的、服務員自查：服務員在整理客房完畢并交上級檢查之前， 潔凈、物品的布置等進行檢查； 鑒于領班的工作量較重，早班領班要對每間客房都進行檢查并保證質量合格。領班查房：、 領班是繼服務員自查之后而對住客房實施抽查?？辗考百F賓房進行普查，要求其對各客房、 第一道關，也是最后產道關，責任重大，因此領班要有高度的責任心； 必須仔細檢查所有的貴賓房和抽查主管除保證每天抽查客房數(shù)十間以上外，主管抽查：、 實施員工培訓和計劃人事調動等提供有為管理工作的改進和調整、主管通過查房。住客房。 價值的信息； 客房部經理通過查房可加強與基層員工的聯(lián)系，并更多地了解客人意見，為、經理查房： 改善管理和服務提供依據(jù)。客房部經理每年應定期對客房家具設備狀況進行檢查； 、檢查客房的標準：2 發(fā)現(xiàn)問題應當記錄從天花板檢查到地面每一個角落，檢查房時應有規(guī)律地繞客房一周，、 在案，及時解決，防止耽擱和疏漏； 、日常檢查標準： ：房間：A 防盜眼、安全鍵、請勿打擾牌及餐牌完好齊全，安全指示圖等完好齊全，門鎖完好，房門：a. 把手等完好正反面無污跡； 墻面和天花板：斑跡、無蛛網、無油漆脫落和墻紙起翹等；b. 護墻板、地腳線：清潔完好；c. 地毯：干凈、無斑跡、煙痕、紙屑等；d. 床：床罩干凈，鋪法正確，床下無垃圾，床墊按期翻轉；e. 硬家具：干凈明亮，無劃傷痕跡，位置正確；f. 軟家具：無塵無跡無雜物；g. 抽屜：干凈，使用靈活自如，把手完好無損；h. 電話機：功能正常，無塵無跡，指示牌清晰完好，話筒無異味；e. 鏡子與書柜：框架無塵，鏡面明亮，位置端正；f. 燈具：燈泡清潔，功能正常，煙罩清潔，使用正常；g. 垃圾桶：清潔、狀態(tài)完好；h.i. 電視：使用正常，頻道應設在中央一臺，音量調到偏低，畫面與音響效果較好； 壁柜：衣架的數(shù)量、品種正確且干凈無污，門、柜底、柜壁和格架清潔完好；j. 窗戶：清潔明亮，窗臺與窗柜干凈，開啟靈活；k. 窗簾：干凈、完好，使用自如；l. 空調：濾網清潔，運作正常，溫控符合要求；m. 酒吧：清潔無異味，物品齊全；n. 客用品：數(shù)量、品種正確，狀態(tài)完好，擺放符合規(guī)格；o. ：衛(wèi)生間：B 門：前后兩面干凈，狀態(tài)完好；a. 墻面：清潔，無污跡；b. 天花板：無塵無跡，完好無損；c. 地面：清潔無塵，無毛發(fā)，接縫處完好；d. 浴缸：內外清潔，鍍鉻件干凈明亮，皂缸干凈，浴缸塞、沐浴器、排水閥和水管開關等清e. 潔完好，接縫干凈無斑跡，浴簾干凈完好，浴簾扣齊全，晾衣繩使用自如； 臉盆及梳妝臺：干凈，鍍鉻件明亮，水閥使用正常，鏡面明凈，燈具完好；f. 座廁：里外都清潔，使用狀態(tài)良好，無損壞，沖水流暢；g. 抽風機：清潔，運轉正常，噪音低，室內無異味；h. 客用品：品種、數(shù)量齊全，狀態(tài)完好。i. 客房部安全管理制度：)二( 、注意防火、防盜，如發(fā)現(xiàn)異常情況或聞到異味，必須立即查找處理并及時報告有關部1 門，切實消除消防隱患； 認真檢查各區(qū)域，消除不安全隱患，確保酒店及客人生命財產安全；2 、發(fā)現(xiàn)有行跡可疑或有不法行為的人或事，應及時報告保安部領導； 、不與客人的小孩玩耍，發(fā)現(xiàn)客人的小孩玩水、玩火、玩電，要加以勸阻，避免意外事故3 發(fā)生； 、不得將親友或無關人員帶入工作場所，不準在值班室內或值班宿舍留宿客人；4 保護現(xiàn)場，同時加設標志，遇意外發(fā)生應視情況分別通知當值經理和有關部門酌情處理，、5 警告蓁人員勿進入危險區(qū)； 、發(fā)生火警保持鎮(zhèn)靜，不可驚慌失措，應尋求附近的同事援助，及時通知電話總機、消防6中心，清楚地說出火警地點、燃燒物質、火熱情況及本人姓名、工號，并報告總經理及有關 人員； 、在安全的情況下，利用就近的滅火器材試行控制火勢，如火勢不受控制而蔓延，必須協(xié)7 助引導客人從防火通道、樓梯撤離火警現(xiàn)場，切勿搭乘電梯； 、服從總經理或經理的指揮，全力保護酒店財產及客人生命安全，保證酒店業(yè)務正常進8 、未經批準，員工不得向外界傳播或提供有關酒店機密的資料，酒店的一切有關文件及資9 料不得交給無關人員，如有查詢，可請查詢者到總經理室或有關部門查詢； 、堅守工作崗位，不得做與工作無關的事情。10 （三）開夜床操作管理制度： 、認沒有掛“請勿打擾”標志牌或房門反鎖的情況下，輕輕敲門，并報稱客房服務員，緩1 緩把門打開； 、應征詢可否進來整理清潔房間，如客人拒絕服務員應服務員工作記錄表上注明；2 、檢查燈具、開關，確定使用正常，將空調開到指定刻度上，整理客房內器具物品；3 、輕輕拉上窗簾，若客人在場時，應征詢客人的意見后方可操作；4 、執(zhí)行開夜床服務員程序，將棉被從床頭拉下并按要求折好，在床頭柜上面放上早餐牌和5 晚安卡； 、清潔煙缸和桌面，給水壺加注熱水，放當天報紙于服務指南旁邊；6 、理衛(wèi)生間，主要是擦洗臉盆、沖座廁、浴缸、換洗杯子；7 、更換用過去的毛巾，確保毛巾整潔，如遇客人要求加床要補充客用品；8 、檢視一遍衛(wèi)生間房間，除床頭燈外，將燈都熄滅并關上房門；9 、開夜床時，如一人住單間，則開有電話的床頭柜一側，一人住雙人間，則一般開臨近衛(wèi)10 如二人住大床間，則兩邊都開，二人住雙床間，則各自開靠床頭柜的一生間靠床頭柜一側， 側。 （四）客房部主管崗位職責： 、接受客房部經理的督導，直接向客房部經理負責，配合并監(jiān)督客房銷售控制工作，保障1 客房最高的出租率和經濟收入； 、監(jiān)督、指導、協(xié)調客房部的日常工作，為住客提供規(guī)范化、程序化、制度化的優(yōu)質服務；2 、負責制定客房部的年度財務預算，包括清潔用具、日常消耗品、用品等；3 、定期核算各種物品的消耗量，嚴格控制日常用品的損耗，減少浪費；4 、巡視各樓層及公共區(qū)域，檢查員工的工作態(tài)度、工作表現(xiàn)，并進行公正的評估，獎優(yōu)罰5 劣，確保優(yōu)質的服務和設備的完好； 、組織、主持每周領班例會，聽取匯報，布置工作，解決工作中遇到的難題；6 加強部門之間的工作關系，建立工作的完整檔案體系；糾正偏差，、查各領班的工作效率，7 、經常與前廳主管保持聯(lián)系，了解賓客對客房部的各項意見；8 、積極了解酒店客房用品的新產品及管理經驗，擇優(yōu)選購酒店日常消耗用品；9 獎優(yōu)罰劣；工作表現(xiàn)進行公正的評估，對所屬主管人員的工作態(tài)度、督導各級領班人員，、10 制定客房定期維修方案和能源節(jié)約與工程部門聯(lián)絡對客房的各項維修及保養(yǎng)提出意見，、11方案； 、檢查消防器具，做好防火、防盜等安全工作；12 （五）樓層領班崗位職責： 、負責所轄員工的工作安排與調配，督導客房服務員及清潔雜工的工作；1 、巡視管轄區(qū)，檢查清潔衛(wèi)生及對客房服務的質量；2 、檢查房間的維修保養(yǎng)事宜，安排客房的大清潔計劃；3 、檢查各類物品的儲存及消耗量；4 、隨時留意客人動態(tài)，處理一般性的住客投訴，有重大事故時須向部門經理報告；5 、掌握并報告所轄客房的狀況；6 、對屬下員工工作提出具體意見；7 、親自招待貴賓，以表示酒店對貴賓的禮遇；8 、領導本班全體員工積極工作，不斷攻關，創(chuàng)出新成果；9 、填寫領班工作日志，完成部門經理安排的其他工作11 （六）早班領班崗位職責： 、督導管轄區(qū)域該班次早班、樓層雜役的工作，對客房部經理負責；1 、檢查管轄區(qū)域所有房間，對本管區(qū)衛(wèi)生、服務質量和完成效率負責；2 、查看房間的維修保養(yǎng)事宜，嚴格控制維修房、壞房的數(shù)量；3 、了解掌握客情，核準房間狀態(tài)；4 、負責報告住客遺失和報失等事項；5 、嚴格執(zhí)行各項工作規(guī)程，對違反“工作規(guī)程”的員工作出處理，并向上匯報，負責評核6 本部門員工浮動工資； 不斷提高員工的素質、業(yè)務水準和操作技能；、對屬下員工進行不定期的業(yè)務、操作培訓，7 、負責本部門三個班范圍內員工的政治思想工作，掌握好員工的思想動態(tài)，及時幫助員工8 解決困難，建立良好的人際關系和工作氣氛； 、管轄區(qū)域衛(wèi)生工作的安排負完全責任；9 、處理客人投訴并向部門經理、大堂經理和主管匯報；10 、定期征詢長住客的意見，處理好長住客與服務員的關系；11 、作好本管轄區(qū)域范圍內的防火、防盜和安全工作，以及協(xié)查通緝犯的工作；12 如遇重大問題必須部門主管及解決本管轄區(qū)域因工作關系產生的各種糾紛和內部投訴，、13 經理報告； 、積極向部門經理提出可行性建議；14 、寫工作報告并參加部門例會；15 、努力完成領導交辦的其他工作任務。16 （七）白班樓層服務員崗位職責： 、領取樓層萬能鑰匙，準確填寫鑰匙領用單；1 、服從領班的安排，清掃客房，填寫服務員工作報告中的各項內容；2 、按照消毒程序，對客人使用的用具進行及時、有效的消毒；3 、及時清理客房內的餐具，放置在本樓層服務間內，并通知送餐部收回；4 、確保房間內各項設施和物品完好，如有損壞立即向領班報告；5 開帳并及時補充，如發(fā)現(xiàn)客人有遺留物，、檢查房間內小酒吧飲品的消耗情況，準確清點、6 應立即報告領班； 、住店客人的患病情況及特殊情況，如遇緊急事件，可越級向有關部門匯報；7 、客人離店后，及時查看房間設備物品是否齊全和有無損壞，發(fā)現(xiàn)問題及時向領班和前臺8 報告； 、保持工作間、工作車及各類用品的整齊、清潔，正確使用各種清潔設備用用具；9 、對所轄區(qū)域內的設備、設施應及時準確地報修，并陪同工程維修人員進房維修，檢查修10 復質量； 、協(xié)助洗衣房定期清點布草，收發(fā)、核對客人送洗衣物11 、及時給住店客人補充客用品；12 、垃圾袋裝滿后，貼上樓層號，然后送至樓層貨梯廳；13 、及時核準房態(tài)，迅速清理客人已離開的房間，經領班檢查后報服務中心。14 （八）中班樓層服務員崗位職責： 、及時清理賓客的房間及衛(wèi)生間，做好送開水、開夜床工作，清掃所轄樓層的公共區(qū)域、1 工作間和走廊地毯等； 、規(guī)定領取樓層萬能鑰匙，準確填寫鑰匙領用單，完成白班交接的未完成的工作，認真填2 寫服務員工作報告的各項內容； 、確保房間內各項設施、設備和物品的完好無損，發(fā)現(xiàn)問題立即向領班和服務中心報告，3 并陪同工程維修人員進房間維修； 、留意住店客人的特殊行為和患病情況；4 、及時清理客房內的餐具，并通知送餐部，協(xié)助洗衣房分送客衣；5 、嚴格按照消毒程序，對客人使用過的用具進行消毒；6 、客人離店后及時查房，發(fā)現(xiàn)問題和客人遺留物，立即報告領班，并將客人遺留物交服務7 中心登記； 、及時核準房態(tài)，迅速清理空房，經領班核準，報告服務中心；8 、及時補充客用品，并合理使用、保管設備和清潔用具；9 、檢查房內冰箱的酒水，填寫樓層酒水飲用記錄和酒水單，補充缺少的酒水。10 （九）房務中心服務員崗位職責： 、準確無誤地接聽電話，并詳細記錄；1 、保持與其他部門的密切聯(lián)系，傳送有關表格和報告，嚴格執(zhí)行鑰匙的領用制度；2 、對外借物品進行登記，并及時收回；3 、統(tǒng)計客房酒吧的消耗量，填寫酒水補充報告單，并負責保存，接規(guī)定時間到前臺收銀處4 取反饋單，送交酒水消耗統(tǒng)計表； 、管理各種設備和用具，并編寫建檔，定期清點；5 、握房態(tài)，并將住處準確無誤地輸入電腦，并與前臺保持密切聯(lián)系，遇有特殊事項，及時6 向領班報告； 、及時通知樓層領班即將抵店或離店的貴賓、旅行團的房號；7 小時維修統(tǒng)計工作，及時整理和填寫維修房情況和客房加床的顯示記錄；24、每日做好8 、負責樓導服務員考勤記錄和病、事假條的保存，準確無誤地做好各班次的交接記錄，并9 向領班轉達匯報交接記錄內容； 、每日早班服務員負責向白班樓層領班提供樓層客房出租情況；10 、保管住店客人“請勿打擾”房的洗衣，適時將已洗衣物送交客人，未能送交的洗衣，應11 做好交接記錄； 落實各項、將前廳部的換房通知單轉交領班，落實具體工作，并將貴賓通知單轉交領班，12 接待工作； 、認真登記遺留物品，并妥善分類保管；13 后結帳房號通知中班主管和領班，以便00：17、結帳房號應及時通知當班服務員，并將14 及時安排清掃； 、負責樓層服務員房態(tài)發(fā)放和回收，負責有關樓層急修項目，與工程部聯(lián)系，送交“客房15 維修單”； 、及時向領班樓層主管匯報客人投訴，并做好記錄；16 、負責服務員中心的衛(wèi)生和安全，填寫服務員工作報告表、樓層酒水控制表；17 認真完成好上級指派的其他工作。 （十）早班清潔員崗位職責： 、簽到后接受工作安排；1 、領取房間通用鑰匙，補充布草車的器具用品，做好準備工作；2 、對房間、衛(wèi)生間進行全面清掃與管理；3 、清潔完畢一間客房要求填寫“工作日報表”；4 、離店客人房間的餐具等應撤出收好放在門口一邊；5 、房間設備若有損壞，地毯、墻面若有污跡應報告早班領班，并在“工作日報表“上詳細6 注明； 、臨時下達的工作任務與檢查，但必須將正在清理的房間清理完畢；7 、接受領班、經理對工作程序及質量的檢查、指導，對不符合要求的工作必須重做；8 、定期對房間進行滅鼠與殺蟲；9 、房間布草用具處理：10a) 將房間換出的床單、器皿、枕套送洗； 將房間換出的茶杯、水杯、壺送到工作間洗凈；b) 處理好房間清出的垃圾、廢器；c) 、清潔、整理工作用車，洗抹布、布草袋也要定期清洗；11 、交回通用鑰匙給領班；12 、總結當日工作，填寫工作日志，并向領班匯報。13（十一）總統(tǒng)套房客人接待程序 ）入住前1、（1 接待通知單，經總經理審批后分送各個部門，VIP客人入住通知，必須先填寫VIP接到 使各個部門提前做好接待準備； ）入住時2（在并由大堂副理把事先填好的登記表送到房應按有關規(guī)定安排人員迎接，客人入住時，VIP 間，請客人簽名； ）居住期間3（ 居住期間，各部門應按照通知的要求，安排專人服務；VIP在 ）離店時4（ 離店時，應按照有關規(guī)定，安排各部門負責人在大廳處送離；VIP ）離店后5（ 離店后，應記錄整個接待過程，并輸入客史檔案。VIP 、客房部接待控制要點2 VIP）客房部接到1（客人接待通知單后，客房服務人員應充分了解客情，具體包括貴賓的姓名、國籍、職業(yè)、職務、年齡、禁忌、宗教信仰、生活習慣、客房種類及隨行人員、 服務人員能稱其客人到達時，接待標準、離店日期和時間以及客人的特殊要求。接待單位、 名、道其職，并按其生活習慣提供個性化服務； ）按通知單要求配備好各種物品，并在房間內擺放由總經理簽名的歡迎信、鮮花等，配2（ 備完畢后，由客房部經理和大堂副理共同檢查、認可； ）當貴賓在飯店有關人員陪同下抵達樓層時，由客房主管在樓梯口處迎接，問候客人，3（ 并陪同進房做簡單介紹，按進房客人數(shù)把歡迎茶送上； ）在貴賓居住期間，安排經驗豐富的服務人員進行服務，采取隨出隨開制，配合保安部4（ 做好安全工作，要對客人的一切信息保密，不能告訴無關人員； ）前廳部在確認貴賓的離店時間后，應至少提前一小時通知房務中心，服務員在得到離5（ 應主動征徇客人意見，詢問有無幫助事宜，并通知行李員為客人提行李。主管和店信息后， 服務員在樓梯口處送別，并迅速檢查房間有無遺留物品、有償消費、設施設備是否完好等。 服務人員素質要求VIP、3（ ）要求具有豐富的飯店基礎知識，并且具有較深的人生閱歷和生活、工作經驗；1 ）要求具有較廣泛的個人興趣和愛好，并且具有高雅的欣賞水準；2（ ）要有快速反應能力和清晰準備的判斷力；3（ ）要善于表現(xiàn)和表達自己的個性、樂意與他人交往4（ 繳仍湊食城暢積卵肯祿摔劉侶督癱忻俐訊順控憲立袁代徽匹偷式奏