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北京泰仙宮健康科技有限公司泰仙宮SPA養(yǎng)生會館成立于2005年，隸屬北京泰仙宮健康科技發(fā)展有限公司，公司經(jīng)營主要涉及足療SPA養(yǎng)生，美容等，公司成立八年來，以犀利的戰(zhàn)略眼光和敏銳的洞察力，瞄準(zhǔn)國內(nèi)足療市場的異域風(fēng)情定位的空缺，將最具泰國的SPA養(yǎng)生理念引進(jìn)并創(chuàng)造性的融入足療行業(yè)，不斷整合資源優(yōu)勢，贏得了良好的社會聲譽(yù)和價值。泰仙宮人以“大聲希音 大象無形”的超高境界，營造出了良好的休閑環(huán)境，以另類的角度詮釋了泰仙宮SPA養(yǎng)生服務(wù)。 泰仙宮秉承：“環(huán)境既是價值，微笑回饋健康”的獨特理念，不斷銳意進(jìn)取，深度挖掘國際養(yǎng)生文化為己任，高舉行內(nèi)養(yǎng)生大旗，誓將健康事業(yè)發(fā)展極致，使“泰仙宮”品牌不斷做大做強(qiáng)，更具奪目光彩。指導(dǎo)思想創(chuàng)新經(jīng)營模式，提升品牌優(yōu)勢； 誠信走遍天下，大勝依靠道德。重視全員培訓(xùn)，強(qiáng)化激勵機(jī)制； 技術(shù)服務(wù)一流，早日走向全國。公司文化一 管理總則：忠誠 團(tuán)結(jié) 敬業(yè) 專業(yè)二 管理宗旨：垂直管理，層級負(fù)責(zé)，絕對服從，分工不分家。三 核心價值觀： 共同拼搏，共同努力，共同成就，共同分享。四 企業(yè)精神：以人為本，員工是企業(yè)的太陽。五 企業(yè)理念：（一） 經(jīng)營理念：以技術(shù)求生存，以服務(wù)求發(fā)展，以管理求效益。（二） 管理理念：盡心，盡力，盡責(zé)。日事日畢，日清日高。（三） 服務(wù)理念：真心，誠心，細(xì)心，耐心，貼心。（四） 技術(shù)理念：只有更好，沒有最好。（五） 用人理念：人人是人才，個個有機(jī)會。（六） 工作理念：今天不努力工作，明天努力找工作（七） 團(tuán)對理念：我以泰仙宮自豪，泰仙宮因我驕傲（八） 員工理念：我是泰仙宮一塊磚，哪里需要那里搬。六 服務(wù)理念三輕：說話輕，走路輕，操作輕四勤：眼勤，嘴勤，手勤，腿勤五心：耐心 貼心 關(guān)心 熱心 細(xì)心十個一點：微笑多一點，腦筋活一點，說話輕一點，嘴巴甜一點，理由少一點，膽量大一點，脾氣小一點，行動快一點，做事多一點，效率高一點，服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量是指足療店向賓客提供的服務(wù)，指其產(chǎn)品在使用價值上，在精神和物質(zhì)上適合和滿足，賓客需要的程度，服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該包括設(shè)備設(shè)施，技術(shù)手法，衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)三個方面，可以說服務(wù)質(zhì)量是足療店的生命線，是足療店的中心工作。服務(wù)質(zhì)量的特性經(jīng)濟(jì)性：客人到公司后，在公司消費其費用支出與所得到的服務(wù)是否相等，價與值是否相等。安全性：服務(wù)員在為客人服務(wù)的過程中，必須充分保證賓客的生命財產(chǎn)不受到影響和損失，身體和精神不受到傷害，機(jī)構(gòu)設(shè)備是否完好運轉(zhuǎn)，設(shè)施和環(huán)境衛(wèi)生，這些都是服務(wù)質(zhì)量不可忽視的重要方面。時間性：強(qiáng)調(diào)為賓客服務(wù)要做到準(zhǔn)確與省時。服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容（1） 有優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度：主動，耐心，熱情，周到。（2） 完好的服務(wù)設(shè)施：是指公司用于接待服務(wù)的設(shè)備137，設(shè)施，它直接反映服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)水平。（3） 齊全的服務(wù)項目：a基本服務(wù)項目，凡在服務(wù)過程中有明確具體的規(guī)定，圍繞主體業(yè)務(wù)設(shè)立的服務(wù)項目。B附加服務(wù)項目：凡是有賓客提出，但并不是每個賓客都需要的服務(wù)項目。（4） 靈活的服務(wù)方式。指足療店在熱情周到為賓客服務(wù)時所采用的形式和方法。其核心是如何給賓客提供方便。A適當(dāng)?shù)臓I業(yè)時間b舒適的休息場所c得力的應(yīng)急措施d份外的主動服務(wù)(5)嫻熟的服務(wù)技能：是指一個服務(wù)人員在接待服務(wù)過程中，應(yīng)該掌握和具備的基本功能。（6）科學(xué)的服務(wù)程序：是接待服務(wù)的程序和步驟。（7）快速的服務(wù)效率：服務(wù)效率是服務(wù)工作的時間概念，一些向賓客提供某種服務(wù)的時限。什么是客人？a我們是依附客人存在的，不是客人依附我們存在的。b客人不是打擾我們工作的人，而是我們工作的目的。c我們不是通過我們的服務(wù)在幫助客人，而是客人幫助我們，給我們提供了一次次服務(wù)的機(jī)會，誰的機(jī)會越多，誰就是強(qiáng)者。d客人不是我們事業(yè)中的局外人，而是我們事業(yè)中的局中人。e客人不是我們爭執(zhí)吵架的對象，你永遠(yuǎn)也不可能在爭吵中獲勝,即使你是對的f客人是有需求的人，解決客人的正當(dāng)需求，要像我們自己解決需求一樣。J客人是有感覺和感情的，同我們一樣具有偏見，成見的人。檢驗服務(wù)的好與壞，靠的是什么：是靠客人的感覺，永遠(yuǎn)給客人留下好的感受。 儀容-指人的容貌儀表-即人的外表，它包括人的容貌，服飾，個人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面，是一個人精神面貌的外觀體現(xiàn)。儀態(tài)-指人在行為中的姿勢的風(fēng)度，稱為儀態(tài)，姿勢是指身體呈現(xiàn)的樣子：風(fēng)度是氣質(zhì)方面的表露。注意個人儀容儀表的意義1注重個人儀容儀表是每位員工自尊自愛的表現(xiàn)是一項基本素質(zhì)。2反映了企業(yè)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量3是尊重賓客滿足賓客的需求。禮貌的概念禮貌是人與人在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為規(guī)范，是文明行為的最起碼要求。A*遵守社會公德* 公德是指一個社會的公民為了維護(hù)整個社會生活的正常秩序而共同遵循的最起碼的公共生活準(zhǔn)則，公德的內(nèi)容包括：愛護(hù)公物，遵守公共秩序，尊重婦女，關(guān)心老人。B*遵時守信*遵時就是遵守規(guī)定或約定的時間，守信就是要講信用，不可言而無信。C*真誠友善*所謂人際交往時的真誠，是指交往時必須做到誠心待人，心口如一。D*理解寬容* 理解就是懂得別人的思想感情，理解別人的觀點立場和態(tài)度，寬容就是寬宏大量，能容人，能原諒別人的過失。E*熱情有度*熱情是指對人要有熱烈的感情，使人感到溫暖，有度是指對人熱情要有一定尺度，既不可顯得過于熱情，也不能缺乏熱情。F*互尊互幫* 互尊就是人與人之間要互相尊重，互幫就是人與人之間要互相幫忙。G*儀表端莊* 指對對方的服務(wù)態(tài)度。講究衛(wèi)生，指要有一定的職業(yè)道德。H*女士優(yōu)先* 既要遵循凡事“先女后男”的原則。不問及女士，小姐的個人私事指年齡，胖瘦，收入等。基本禮貌行為1微笑，與客人保持眼光接觸。2主動向客人問好。3盡量稱呼客人的姓氏。4三人以上對話，須用相互都能聽懂的語言。5主動讓路，讓位給客人，請客人先行。6不可詢問客人私人問題（如年齡，收入，婚姻）7不能滿足或不明白客人時必須立即道歉，同時給客人一個解決的建議可主動協(xié)助聯(lián)系解決，絕對不可以將客人當(dāng)成皮球。8在工作崗位時精神飽滿，不可聊天，吃東西，隨時留意客人是否需要服務(wù)。9走路時一切勿太慢太快，奔跑或擺動太大而引起客人注意。10和客人應(yīng)對時-站在客人面前約一手臂距離，注意力集中，耐心聆聽，不可作忙碌狀，不可在客人背后突然說話，如遇到另一客人有事，應(yīng)點頭微笑示意，不可視而不見，讓客人知道你盡快的為他服務(wù)。禮貌修養(yǎng) 指一個人在待人接物的素質(zhì)和能力。修養(yǎng)是指一個人在道德，學(xué)問，技藝等方面通過自己額刻苦學(xué)習(xí)，艱苦磨練以及長期陶冶，逐漸使自己具備某一方面的素質(zhì)和能力。怎樣培養(yǎng)禮貌修養(yǎng)1自覺學(xué)習(xí)禮貌禮節(jié)方面的知識。、2廣泛學(xué)習(xí)科學(xué)文化知識，用豐富的知識充實自己。3努力進(jìn)行自我性情陶冶，糾正自己不文明不講禮貌的不良習(xí)氣。4積極參加社會活動在實踐中養(yǎng)成禮貌待人的習(xí)慣。5怎樣才能做到禮貌服務(wù) A了解你的客人b了解你的商品c舉止溫文爾雅d注視聆聽e笑口常開f整齊整潔g談吐得體h樂于助人禮節(jié)的概念禮節(jié)是人們在日常生活中，特別是在交際場合，相互問候，致意，祝愿，慰問以及給予必要協(xié)助和照料時慣用的形式，禮節(jié)是關(guān)于對他人態(tài)度的外在表現(xiàn)行為規(guī)則，是禮貌在語言行為，儀表等方面的具體規(guī)定，禮節(jié)往往從向他人表示敬意的儀式方面表現(xiàn)出來的，像點頭，致敬，鞠躬，握手，吻手和接吻等均屬于禮節(jié)的各種形式。日常服務(wù)禮節(jié)日常服務(wù)禮節(jié)最為基本的應(yīng)該熟悉和掌握的a稱呼禮節(jié)b問候禮節(jié)c應(yīng)答禮節(jié)d迎送禮節(jié)e操作禮節(jié)，其中稱呼禮節(jié)，問候禮節(jié)，應(yīng)答禮節(jié)是體現(xiàn)在語言上的禮節(jié)，迎送禮節(jié)，操作禮節(jié)具體體現(xiàn)在舉止上的禮節(jié)。鞠躬，意即彎腰行禮，是表示對他人敬重的一種鄭重禮節(jié)，它既實用于莊嚴(yán)肅穆或喜慶歡樂的場合，又適合于一般的社交場所。鞠躬禮分為兩種，一種是三鞠躬，另一種是一鞠躬，幾乎適用于一切社交場合，鞠躬的基本做法：欲施鞠躬禮時，首先應(yīng)該正直站立，背部伸直，保持身體的端正，同時雙手在體前搭好，右手搭在左手上，面帶微笑，鞠躬時，以腰部為軸，整個腰及肩部向前斜15度至30度，目光應(yīng)該向下，同時問候。行鞠躬禮時應(yīng)當(dāng)注意：1鞠躬時目光應(yīng)該向下看，表示一種謙恭的態(tài)度，不可以一面鞠躬一面翻起眼睛看對方。2嘴里不要吃著東西，嚼著口香糖或含著香煙。3禮畢抬起身，雙眼應(yīng)禮貌的注視著對方，否則視線移向別處即使行了彎腰最深的鞠躬禮，也會讓人覺得缺乏誠意。4若是迎面碰上對方鞠躬時，則在鞠躬過后，應(yīng)向右邊跨出一步，給對方讓開路。談話時的禮節(jié)。A語言簡潔，清楚，明白b不要粗聲大氣c要擺正自己和對方的關(guān)系d要和別人談話時，應(yīng)該先打招呼，客人和別人說話時，不要上前旁聽。E談話時要尊重對方f要注意口腔衛(wèi)生，上班不吃帶異味的食品。禮儀的概念禮儀是一個區(qū)域內(nèi)人們交往時所認(rèn)同的準(zhǔn)則和行為規(guī)范，是在較大較隆重的場合為表示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式。職業(yè)道德職業(yè)道德就是具有自身職業(yè)特征的道德準(zhǔn)則和規(guī)范，它也是從道義上要求人們一一定的思想，態(tài)度，作風(fēng)，和行為去待人，接物，處事，完成本職工作，職業(yè)道德是員工基本素質(zhì)的重要組成部分，遵守職業(yè)道德是做好本職工作的基本保證，良好的職業(yè)道德是推動精神文明建設(shè)的重要力量，是樹立企業(yè)良好形象的重要因素，使員工在工作中和生活上自我完善。服務(wù)人員應(yīng)具有來的職業(yè)道德：A熱愛本職工作是一切職業(yè)道德中最基本的道德原則，本公司的員工應(yīng)破除各種落后的舊觀念，正確認(rèn)識娛樂行業(yè)，明確自己工作的目的和意義，熱愛本職工作，樂于為顧客服務(wù)，忠實履行自己的職責(zé)，并以滿足客人的需求為自己最大的快樂。B遵守公司的規(guī)章制度。C自潔自律，廉潔奉公。1不利用掌握的權(quán)利和工作之便貪污受賄或謀取私利。2不索取小費，不暗示，不接受客人贈送物品。3自覺抵制各種精神污染。、4不議論客人和同事的私事。5員工不帶個人情緒上班。團(tuán)隊意識：A堅持集體主義集體主義是職業(yè)道德的基本原則，員工必須以集體主義為根本原則，正確處理個人利益，班組利益，部門利益，和公司利益的相互關(guān)系。B嚴(yán)格的組織紀(jì)律觀念C團(tuán)隊協(xié)作精神，D愛護(hù)公共財產(chǎn)對待客人A全心全意為客人服務(wù)。B誠懇待客，知錯就改。C對待客人一視同仁。職業(yè)道德的標(biāo)準(zhǔn)1熱愛本職工作具有奉獻(xiàn)精神。2堅持賓客至上，服務(wù)第一。3愛護(hù)企業(yè)和客人財產(chǎn)珍惜職業(yè)榮譽(yù)。4克己奉公，不謀私利。5堅持一視同仁，童叟無欺。6遵守商業(yè)道德，展開公平競爭原則。 服務(wù)人員應(yīng)具有的態(tài)度工作態(tài)度1語言：談吐文雅，常用禮貌用語。2禮儀：站立服務(wù)，面帶微笑，舉止，言談熱情有禮。3喜悅：微笑服務(wù)，表現(xiàn)出熱情，親切友好的情緒，做到精神集中，情緒飽滿給客人一種輕松愉快的感覺。4效率：提供高效率的服務(wù)，關(guān)注工作上的技術(shù)細(xì)節(jié)，急客所急，為客排憂。5責(zé)任：盡職盡責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，遇有疑難問題及時向有關(guān)部門反映，求得圓滿結(jié)局。6協(xié)助：各部門之間要相互配合，真誠協(xié)助，不得互相扯皮，應(yīng)同心協(xié)力解決疑難，維護(hù)公司的聲譽(yù)。7忠實：忠誠老實，有事必辦，不能提供假情況，不得陽奉陰違，誣陷他人。8時間觀念：準(zhǔn)時上下班，不遲到，早退，不無故曠工，少請假。9工作作風(fēng)：頭腦機(jī)智，眼光靈活，口才流利，動作敏捷。10工作態(tài)度：服從安排，熱情耐心，和藹謙恭，小心謹(jǐn)慎，虛心好學(xué)。11工作意向：領(lǐng)會技能，不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，遵守規(guī)章制度，勤懇踏實工作，明了發(fā)展前景。服務(wù)態(tài)度1主動：在工作中全心全意為客人服務(wù)，自覺地把服務(wù)做在客人提出要求之前。2耐心：在工作中熱情解答客人提出的問題做到問多不煩，事多不厭，遇事不急促，嚴(yán)于律己，恭敬謙讓。3熱情：對待賓客要像對自己的親人一樣，工作時面帶笑容，態(tài)度和藹，語言親切，熱心誠懇。4周到：賓客進(jìn)入公司要周到服務(wù)，處處關(guān)心和幫助。 笑問讓輕記察笑 親切的微笑代表友善，祥和，能融洽關(guān)系，有利于服務(wù)的開展，微笑反一應(yīng)出服務(wù)員的美好心靈和高尚的情操，折射出整場員工的良好素質(zhì)。微笑的標(biāo)準(zhǔn)。1.只要在場內(nèi)，見客人就應(yīng)該報以微笑。2目視客人，眼神露出愉快的表情，嘴角微微上翹。3.應(yīng)該經(jīng)常保持微笑，微笑要親切自然，微笑不可匆忙倉促，一閃即逝。問 在場內(nèi)遇到客人或為客人服務(wù)前都要主動服務(wù)。1. 在場內(nèi)遇到行動中的客人，應(yīng)報以微笑，并問候：“貴賓，您好！”2. 服務(wù)過程中，水溫，力度，感覺，隨時關(guān)注客人，并做溝通。3. 客人離場時，熱情歡送客人并說：“貴賓慢走，歡迎再次光臨”讓 以客人為主，遇見客人必須禮讓，以示對客人的尊重。1. 當(dāng)對面遇到客人時，在距離客人1米外靠邊站，問候客人，示意請賓客先行，待客人行走1米外，然后再走。2. 當(dāng)客人從身后走來，應(yīng)立即停下站在側(cè)面為客人讓路，并問候客人，不可與賓客搶道而行。3 遇到急事需要超過賓客時，應(yīng)停下對客人說：“對不起，我可以先走嗎？”征得客人同意后，然后感謝賓客再走。4. 引領(lǐng)客人時，應(yīng)走在客人的右前方，根據(jù)客人的行走速度保持一米左右距離。 5. 遇到客人站立時，不得從客人面前穿行，只能從客人身后行走。工作人員在場內(nèi)盡量靠墻邊。輕 動作輕盈，不使氣氛產(chǎn)生緊張感，不驚動客人，盡量做到輕言，輕行，輕拿，輕放。（特殊崗位除外）1 輕言，說話聲音不可過大，以賓客能聽見為宜。2. 輕行，走路時，步伐輕盈，盡量做到不發(fā)出聲音。3. 為客人服務(wù)時要盡量做到輕拿輕放。4. 在場內(nèi)無極端情況下不準(zhǔn)跑行。記 記住每位熟悉客戶的基本情況及消費習(xí)慣，以便更好的為其服務(wù)。1. 客人姓氏，容貌，消費規(guī)律。2. 客人在場內(nèi)的消費習(xí)慣。3. 客人上次消費對我們提出的意見是否有結(jié)果，4. 記住客人的特殊需求。察 服務(wù)員應(yīng)時刻觀察賓客的需求動向，一旦發(fā)現(xiàn)客人有所需求，要立即提供相應(yīng)的服務(wù)。1. 客人在看價格表時，應(yīng)立即向客人做介紹或推薦，客人的水杯已空時，應(yīng)詢問客人是否需要添加。2. 客人拿起香煙，應(yīng)立即為客人點煙。察覺客人有需求時，應(yīng)立即上前詢問。*日常規(guī)范服務(wù)用語*貴賓，您好！貴賓，你們好，歡迎光臨！謝謝光臨，請慢走！貴賓，請問您有什么需要嗎？您覺得光線（音量，溫度）合適嗎？您好，請問您對我的服務(wù)還滿意嗎？請您多提寶貴的意見？您還需要別的嗎？請攜帶好您的隨身物品。謝謝您的配合！貴賓，請您試一下水溫？客人等技師時，技師進(jìn)房間應(yīng)講：真是抱歉，讓您久等了。進(jìn)房間，先生您好，*號很高興為您服務(wù)。服務(wù)禁忌語言 嫌貴就不要來， 不知道，不曉得，這不是我的工作范圍這個客人很沒水準(zhǔn)。這個客人很受力。行為 給顧客臉色看，與顧客吵架。 站在通道說話，影響他人休息行走。 在大堂或走道遇見客人或主管人員不打招呼。 在客人面前議論本公司狀況。 聚眾聊天打鬧 說話吐字不清 顧客要更換技師擺出不悅的臉色 將顧客分為三六九等，區(qū)別對待 動作遲緩，讓顧客久等 高峰期，對顧客不耐煩 沒有隨時細(xì)心觀察顧客的感受 打斷對方講話，自己滔滔不絕 無視客人當(dāng)時狀況，大聲說話 抱肘擁胸，兩腿交叉講話，倚墻而立 進(jìn)門不敲門 跟客人開過分的玩笑泰仙宮的十二項基本原則1 我們的理念：以技術(shù)求生存，以服務(wù)求發(fā)展，以管理求效益。2 我們的座右銘是貴賓至上，員工第一，身為服務(wù)專業(yè)人員，我們有尊嚴(yán)的 對待客人和彼此。3 每個人都有義務(wù)支持和完成公司所定下的目標(biāo)。4 每個人都有責(zé)任創(chuàng)造一個互相激勵，相互合作且具有最大凝聚力的優(yōu)秀團(tuán)隊5 保持微笑，永遠(yuǎn)保持正面，尊重的眼神，對伙伴或貴賓都使用適當(dāng)?shù)挠谜Z。6 我們每一項工作都要比別人期待的做的更好。7 我們要不斷的提升我們自身素質(zhì)及我們的軟能力。（溝通能力，解決問題的能力，待人處事的態(tài)度，傾聽多方意見的能力）8 每位員工都要不斷在公司和店里找缺點，并提出改善建議。9 對個人的儀表要充滿信心，也要精心打理，每個人都有責(zé)任傳達(dá)出泰仙宮的專業(yè)形象。10 我們無法決定生命的長度，但我們會通過不間斷學(xué)習(xí)和接受培訓(xùn)，來豐富我們的寬度和厚度。11 我們以泰仙宮精神“嚴(yán)謹(jǐn)自律，愛崗敬業(yè)”為榮12 我們時刻維護(hù)公司的聲譽(yù)，并對泰仙宮品牌傾力負(fù)責(zé)服務(wù)意識的體現(xiàn) 1我時刻保持微笑 2. 我第一時間為客人提供服務(wù) 3. 我主動為客人點煙并備好煙缸 4. 我誠心實意的向客人征詢對我們的意見或建議5. 我關(guān)注離開客人是否有物品遺落并做好提醒6. 我尊重老人，愛護(hù)小孩并特殊照顧7. 我把客人當(dāng)成我的長輩，不論長幼尊卑8. 我總是主動與客人打招呼9我為不消費顧客介紹免費項目并提供服務(wù)10.我總是放低身子與顧客交談11. 我總是目送客人離開12. 我對客人的要求從不推脫13. 我總是主動迎送客人14. 我時刻保持整潔的儀容儀表，并佩戴好工牌15. 我經(jīng)常使用姓氏稱呼客人16. 我經(jīng)常使用具有魔術(shù)般的魅力的禮貌用語17. 我熟悉并掌握自己的工作程序18 我總是預(yù)先考慮客人的需求19. 我總是稱贊我的企業(yè)20. 我總是在與客人交談時保持目持目光接觸。21我主動為客人介紹介紹服務(wù)項目，銷售商品和優(yōu)惠活動。22我總能預(yù)見客人的需求并主動提供服務(wù)。23我把工作當(dāng)成使命來完成并養(yǎng)成好良好習(xí)慣。24我時刻注意自己的言談舉止給客人的感受。25我耐心細(xì)致的為客人詢問做解答。26我總是保持著一個良好的責(zé)任心。27我對客人一視同仁熱情接待不論尊卑。28我對客人的表揚認(rèn)真聽取并告知客人我會繼續(xù)努力。29我能夠在客人呼叫時迅速趕到。30我主動調(diào)節(jié)好心態(tài)，不帶情緒上崗。31我主動為客人指引方向。32我主動為醉酒客人做好跟蹤服務(wù)。33我經(jīng)常說請問您有什么需要嗎？34我保證不對客人說不35我不管在什么時候都積極主動為客人服務(wù)36我總是以最佳狀態(tài)面對客人37我見到客人會停下手中的工作主動讓路問好。38我做好時刻為客人服務(wù)的準(zhǔn)備。39我能夠在客人打電話時向客人微笑致意而不大聲問候。39我主動邀請顧客再次光臨。房間內(nèi)服務(wù)細(xì)節(jié).主動和客人帶的小孩溝通.泡腳時為客人挽褲子.客人泡腳出汗或吃水果后主動給客人遞紙巾.主動為穿裙子的女士或睡覺的客人蓋被子或浴巾.泡腳時，把木桶袋子多往上拉一拉，以免掉入水中.按摩時提醒客人多喝水少抽煙.在做按摩期間應(yīng)多次詢問客人力度如何并隨時關(guān)注.煙灰缸內(nèi)有個煙頭時，必須把它換掉.詢問客人的衣物是否應(yīng)掛起10.應(yīng)給客人把靠墊放到頭部后面,以方便看電視或休息.11.客人在接電話時,應(yīng)注意電視及說話的聲音都降低.12.客人喝水時,動作幅度應(yīng)放小.13.提醒服務(wù)員應(yīng)及時給客人上水或加水.14.給客人穿襪子,不要穿的太緊.15.房間內(nèi)拖鞋一定要擺放整齊,16.在做按摩的同時要給客人講足療對身體的好處.17.空調(diào)溫度應(yīng)根據(jù)客人的需求來調(diào)整.18.主動把客人的襪子疊起來放好擺好皮鞋.19.客人做完后,拿滾筒粘衣服上的毛發(fā).20.客人休息時,應(yīng)把燈關(guān)暗,電視聲音調(diào)小或關(guān)閉.*顧客服務(wù)流程一 客人進(jìn)門前當(dāng)客人到來時，門口最少需要一位營銷人員，營銷人員應(yīng)清楚的了解當(dāng)前房態(tài)狀況，一是未用足療，spa房間號，床位數(shù)？是否打掃？是否靠窗？物資是否齊全？各類設(shè)備是否正常使用？二是已用足療，spa房間的各類情況及什么時間可以空余使用？房態(tài)區(qū)分：沒有客人的房間門開著，有客人的房間門關(guān)閉，未打掃的房間門關(guān)閉且關(guān)燈關(guān)電視。視情況而定可靈活變動。二 客人進(jìn)門時A 見客人到店，所有大廳工作人員起立熱情齊呼“您好，歡迎光臨”并30度泰國和十禮，營銷人員微笑上前，再次微笑招呼，尊稱：*總或*哥，若遇見醉酒的客人則上前親自攙扶，雨天主動幫客人存放雨傘，店內(nèi)所有員工在走廊遇見客人，必須做到一停二讓道三打招呼，并保持微笑。B 如果是新來客人，則詢問客人幾位？（如客人人數(shù)較多，則說“您好，請問幾位？如客人只有一位，可說”您好，請問一位嗎？）大概的介紹公司項目（經(jīng)典足浴按摩，泰式按摩和spa養(yǎng)生或套餐按摩項目，頭部按摩，拔罐，刮痧，皮鞋護(hù)理等輔助項目，然后詢問客人，您要做足療保健還是spa水療，若客人對項目想了解得更清晰，可向其做大致介紹經(jīng)典足療按摩簡介中藥泡腳按摩對身體健康有起獨特的功效，主要是通過中藥水侵泡足部，使足部皮膚升溫，血脈循環(huán)加速，再通過技師專業(yè)的按摩手法對足部反射區(qū)和足底穴位進(jìn)行反復(fù)按摩，刺激足部反射區(qū)反射到全身器官，并使藥液中的有效成分通過足部毛細(xì)血管滲透到皮膚內(nèi)，達(dá)到預(yù)防及治療全身疾病的作用，中藥沐足按摩是一種古老而新奇的康復(fù)療法，實踐證明，中藥沐足按摩能起到平衡陰陽，調(diào)理脾胃，溫肝補(bǔ)腎，舒筋活血，益氣養(yǎng)顏，促進(jìn)人體全身血液循環(huán)的作用。泰式按摩簡介：泰式松骨按摩是流行于泰國的一種靜療運動，它是一種自身不運動的運動方式，中國傳統(tǒng)武術(shù)里的盤腿，踢腿，閃腰，拉弓，蹬步等在泰國按摩中都得以充分展示，現(xiàn)代健美操中的：擴(kuò)胸，壓腿。拉腰，在泰式按摩中也得到完美融合，起目的主要是松弛肌肉，拉松韌帶，舒松筋骨，使人體組織得到充分的調(diào)節(jié)，從而提高機(jī)體活力，促進(jìn)身體健康，對繁忙的人們而言不失為一種良好的養(yǎng)身之道。Spa環(huán)境營造Spa的五感是指spa通過聽，嗅，視，味，觸覺五感進(jìn)行理療，五感營造，總體給人一種精致溫馨的感覺。視覺：隨時保持整個sap間的整潔舒適，產(chǎn)品用具的干凈整潔。嗅覺：用各種香薰精油及香薰燈，營造出天然花草熏香的香薰世界。聽覺：療效音樂，指純天然的spa專屬音樂，其中包括清晨樹林，海浪濤聲，等可以讓人充分放松的音樂。觸覺：按摩呵護(hù)，指身體的精油推拿及按摩。味覺：健康茶水果盤，五污染蔬果，花草茶等。芳香療法在歐洲國家大為盛行，spa的各種理療套餐，借助植物精油的作用，用特定的按摩手法，特定的配方來解決對應(yīng)的癥狀，獨特的火山石蘊(yùn)含豐富的礦物微量元素，匯聚天地靈氣之磁場能量，微熱的火山石作用于身體幾個重要的能量中心，配合深層細(xì)膩的按摩手法，可促進(jìn)體內(nèi)的能量流動，加速新陳代謝，從而松弛您緊張的神經(jīng)，并促進(jìn)身心的平衡。如果是老顧客，則詢問客人幾位，？是否有熟悉的技師？迅速觀察，判斷客戶消費心理，為客戶安排項目，（原則上從高項目起開始為客人推銷）若是貴賓客戶則根據(jù)消費喜好為其制定項目。確定服務(wù)項目或技師后，將客人引領(lǐng)到房間，到房間時營銷人員應(yīng)正面對著客人站在門邊，抬手示意說：“先生，里面請。”說話的同時應(yīng)進(jìn)入房間內(nèi)將燈，電視，空調(diào)等電器打開說:先生，請問您們需要換按摩服嗎？（如遇穿短裙，牛仔褲，西褲等客人，應(yīng)主動勸其換按摩服。詢問客人茶水需求“請問各位需要些什么飲料？我們這里有*，*還有贈送的*?！贝藭r應(yīng)為客人掛衣服。通知吧臺安排相應(yīng)技師為客人服務(wù)。根據(jù)客人要求為客人送上茶水，（醉酒的客人則送上蜂蜜水，熱毛巾等），簡單的和客人開開玩笑，聊聊家常，留下彼此的聯(lián)系電話，增強(qiáng)彼此間的印象（若客人中有女士或客人性格比較孤僻，則不要開玩笑了，認(rèn)真的服務(wù)后退離房間，招呼客人好好休息，有需要隨時按呼叫器。注意：工作人員在送茶水時，果盤應(yīng)左手托盤，右手放在背后，同時確定人員到位情況，進(jìn)房間時輕輕敲門，進(jìn)入后大方優(yōu)雅，口齒清楚，將茶水送到客人邊上，然后退至一米外，說“您好，請慢用。”（注意保持微笑），服務(wù)完畢后不能轉(zhuǎn)身離去，應(yīng)慢慢的退至門邊上客人一人左右的位置再轉(zhuǎn)身離去。退離房間，整理好客戶檔案（姓名，聯(lián)系電話，努力記住其相貌特征，個人愛好，喜歡的茶水飲料及服務(wù)項目）技師進(jìn)入房間1技師在營銷人員上完茶水和果盤后來到房間，技師在進(jìn)入房間之前要注意房間客人是否正在換衣褲，如房間需要多個技師，先到的技師應(yīng)站在門外等技師到齊后在一起進(jìn)入房間。 2技師進(jìn)門的時候要敲門（一重二輕）如無應(yīng)答待3秒后說：“您好，*?！痹偻崎T進(jìn)入，進(jìn)門時從第一位開始依次點頭問好，最后來到自己服務(wù)的客人面前，應(yīng)正面對著客人站立，泰國和十禮并介紹自己“先生您好，我是*號技師，很榮欣為您服務(wù)！”等2-3秒客人認(rèn)同后對客人說:“我去為您打水請稍等”，打水進(jìn)房間后說：“您今天做的項目是*時間是*分種，現(xiàn)在是*點*分，請為我監(jiān)督.”3技師給客人脫下鞋襪后，把襪子折疊好小心放入鞋內(nèi)，將客人的鞋子放到適當(dāng)?shù)奈恢茫J(rèn)真的為客人卷好褲腿?？腿巳舸┢ば瑧?yīng)詢問是否做皮鞋保養(yǎng)等。4技師給客人服務(wù)的過程中，技師應(yīng)詢問客人“水溫是否合適？力度是否合適等做完腳到按摩的空隙，要注意服務(wù)技巧，如果客人沒睡著，就向客人說“請稍等，我去洗手”，如果客人已睡則快去快回，不能耽擱（時間在3分鐘內(nèi)）若客人此時的被子沒蓋好，此時如果客人睜開眼睛，則要跟客人說：“先生，現(xiàn)在氣溫比較低，給您搭一下，以防受涼。”5按摩腳底時，技師應(yīng)針對客人反射區(qū)問題而給予客人保養(yǎng)身體的建議，“先生，您最近是不是太忙了，要注意休息,”同時可針對客人腳的問題適當(dāng)?shù)母腿送其N店內(nèi)的附加產(chǎn)品，問客人是否需要襪子，鹽袋等，按摩時，技師應(yīng)詢問客人是否有重點部位需要按摩。6服務(wù)過程中，如需要為客人加水，技師不能離開，應(yīng)及時通知服務(wù)人員進(jìn)門服務(wù)，服務(wù)人員進(jìn)門時應(yīng)輕輕敲門，安靜進(jìn)出，且不能在客人身邊轉(zhuǎn)身離去，應(yīng)先面對客人，退離至門邊一人左右的距離再轉(zhuǎn)身離去，若遇客人需要上廁所，技師應(yīng)帶客人至廁所并在門口耐心等候。7服務(wù)結(jié)束后，應(yīng)對客人說：“先生您好，我已位您服務(wù)完畢，請休息，待會您離開時，前檢查一下隨身物品是否帶好.”并注意客人茶水是否已涼被子是否蓋好。注意事項1技師在為客人做足療和保健的時候一定要用心，要把客人當(dāng)作自己的親人一樣去呵護(hù)。2在與客人交流時，要懂得察言觀色，對喜歡說話的客人，就和他多說，多提問，少回答。對于客人對店內(nèi)項目內(nèi)容及作用進(jìn)行詢問時，要清楚的給客人介紹足療，中式保健，spa，泰式等項目的功效及區(qū)別等。3適當(dāng)?shù)臅r候為客人推薦店里的其他項目或者各類卡并說出理由，要學(xué)會給客算經(jīng)濟(jì)賬。讓客人覺得你是真心真意為他著想。4對不愿意交談或已在休息的客人，則把所有的精神放在按摩技術(shù)上去，并注意客人的身體反應(yīng) ?？腿穗x開時1當(dāng)客人做完項目走出房間時，營銷人員迎上前去與客人打招呼，再次提醒客人帶好隨身物品，并詢問客人對該次服務(wù)是否滿意。2營銷人員應(yīng)帶客人至前臺結(jié)賬并通知需要結(jié)算的房間。3客人結(jié)賬時，收銀應(yīng)熱情接待，認(rèn)真準(zhǔn)確的核對客人賬單并唱收唱補(bǔ)，收找款時應(yīng)雙手接送錢款，并請客人清點錢款?！澳?，您今天消費的項目是*，總共消費*元，請問您是刷卡還是付現(xiàn)金。收您*元，找您*元，請清點，歡迎您再次光臨。”4收集客人意見做好詳盡的記錄，登記在顧客客戶檔案里，其間重點向客戶推銷儲值卡和會員卡。（若客人不辦卡，可鼓勵其多來消費，以后再尋找時機(jī)鼓勵其辦卡）5客人結(jié)賬完后，前臺工作人員提前把電梯準(zhǔn)備好，等客人進(jìn)電梯后（微笑示意，表現(xiàn)出依依不舍的神情，）泰國和十禮節(jié)加鞠躬，“您慢走，歡迎您下次光臨”等電梯門完全合并后，方可離開，返回崗位，繼續(xù)下批客人的服務(wù)工作。 泰仙宮員工宿舍管理制度隨著公司發(fā)展壯大，員工的增多，為了員工的安全和休息得到保證。特制定本條例。各位員工必須遵守，否則一律公司的規(guī)章制度罰款處理。 安全用電。節(jié)約用水 愛護(hù)室內(nèi)公共設(shè)施，設(shè)備，離開宿舍時，務(wù)必檢查并關(guān)閉門窗，隨手關(guān)燈，空調(diào)等，所有電器斷電源。在宿舍里禁止使用電熱毯，燒煮，烹飪，其他大功率電器一律不準(zhǔn)使用二. 衛(wèi)生整潔 未經(jīng)公司管理人員許可，任何人不得私自調(diào)換房間和床位，每間宿舍輪流值日，隨時保持宿舍，衛(wèi)生間，廚房，大廳整潔干凈。不亂丟雜物，煙頭，不隨地吐痰三. 不許私拿公司和他人財物； 未經(jīng)允許，不準(zhǔn)私拿公司財物，亂拿同事的東西，包括錢財，衣物，鞋襪。日用品等。違者按偷盜論處。經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款（300500元），并當(dāng)場除名，情節(jié)較重者移交當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)處理。四. 禁止大聲喧嘩，不能影響其他員工休息，打擾隔壁住戶，同宿之間相互團(tuán)結(jié)，相互體諒。嚴(yán)禁點燭設(shè)燈看書。五. 未經(jīng)公司管理人員批準(zhǔn)，一律不能帶親朋好友到宿舍住宿，男員工一律不準(zhǔn)到女宿舍留宿，進(jìn)入他人房間必須先敲門，經(jīng)同意方可進(jìn)入六. 宿舍同事之間發(fā)生矛盾或發(fā)生其他事情，每個員工應(yīng)及時匯報管理人員，不得擅自去處理，或故意去欺瞞事情。七. 所有貴重物品及現(xiàn)金不得放在宿舍，自己隨時攜帶，丟了公司概不負(fù)責(zé)。 八禁止攜入或私存易燃，易爆，有毒及有腐蝕性，傳染性等妨礙公共安全的危險物品泰仙宮項目程序及時間經(jīng)典足療 68元/60分鐘肩部放松 加倒水 10分鐘 足底按摩 加拔罐 40分鐘 腿部10分鐘備注： 腳部拔好罐后 直接拿毛巾，禁止浪費客人時間 肩部按照標(biāo)準(zhǔn)程序必須包括頂背，放松肩關(guān)節(jié)。 腿部放松除非客人不需要提供，須做仔細(xì)，保健按摩 98元/60分鐘頭部按摩加肩頸 15分鐘 背部按摩加臀部20分鐘 四肢20分鐘 后腿5分鐘備注： 按頭一律讓客人頭靠床邊，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn) 所有保健必須給客人提供大浴巾 保健的主要按摩點集中在肩和腰部放松。紳士套餐 138元/90分鐘肩部放松 10分鐘 足底加罐 35分鐘 頭部10分鐘 背部20分鐘四肢15分鐘 備注： 足底做完后可提醒客人如果有不舒服的地方可多分配時間。 邊做項目可做高項目的推銷，根據(jù)不同的時間來合理分配。專屬套餐 168元/120分鐘肩部放松 10分鐘 足底加罐 35分鐘 頭部10分鐘 背部加臀部25分鐘四肢 15分鐘 剩下25分鐘做所選項目備注： 小項的選擇是2個，拔罐加刮痧，或走罐加刮痧至尊套餐 198元/150分鐘肩部放松 10分鐘 足底加罐 35分鐘 頭部按摩20分鐘 耳燭加采耳 30分鐘 背部按摩15分鐘 四肢放松 15分鐘腎部保養(yǎng) 加精油開背 25分鐘 備注： 腎部保養(yǎng)時給客人按腿 ,不可以浪費客人時間泰式套餐 198元/120分鐘足底按摩 30分鐘 前腿30分鐘 胳膊10分鐘 背部25分鐘 后腿15分鐘頂背 泰仙宮技師規(guī)章制度出勤時間及考勤制度上班時間早班： 11:30-00:00 晚班時間 15:00-03:00早班00：00以后上鐘屬于加班，夜班下鐘時間04:00后算加班?？记谥贫?. 員工每月規(guī)定可以休假2天，但休假必需提前1-15天向有關(guān)管理人員提出書面申請，經(jīng)批準(zhǔn)后才能休假，休假名額全天為3個。2. 技師在當(dāng)班時間內(nèi)，有事臨時請假，一定要向管理人員提出申請，經(jīng)同意后方可外出，如超出時間按遲到的雙倍處罰。入職和離職的規(guī)定1.入職技師必須具有良好的職業(yè)道德品質(zhì)，必須嚴(yán)格遵守本公司的規(guī)章制度和管理規(guī)定。2.入職技師必須經(jīng)指定人員的專業(yè)技術(shù)考核，合格后方可上崗。3.離職者，必須在離職前一個月向主管領(lǐng)導(dǎo)上交書面辭職申請，否則不予受理。4.新入職的技師在入職六個月內(nèi)不批準(zhǔn)辭工，技師上鐘流程鐘前準(zhǔn)備：1. 整理好個人衛(wèi)生（保持口氣清新，不涂有顏色的指甲油）2. 儀容儀表（發(fā)式自然，工裝整潔規(guī)范并佩戴好工牌）著淡妝。3. 筐內(nèi)所需物品的準(zhǔn)備（按摩巾，小罐2個，酒精，足療膏，浴鹽，小搓子，酒精鑷子，洗手液，指甲剪，打火機(jī)）上鐘流程1. 接到上鐘通知后，迅速帶齊所需物品，在兩分鐘內(nèi)到達(dá)服務(wù)地點。2. 進(jìn)房間首先輕敲房門三下，聽到客人的允許后輕輕開門，進(jìn)入房間，以標(biāo)準(zhǔn)姿勢向客人問好：貴賓，您好，我是XX號技師很高興為您服務(wù)，您今天選的項目是XX套餐，我現(xiàn)在去為您打水，請您稍等。3. 水打過來后，貴賓，我們公司免費提供皮鞋保養(yǎng)，請問您有需要嗎？讓我?guī)湍撘m子吧，請您試一下水溫。4. 往吧臺報鐘，您好，XX房間XX技師現(xiàn)在開始計時。5. 做鐘過程中與客人交流并介紹本店特色及消費項目并時刻關(guān)注客人有無其它服務(wù)比如加水，換煙缸，調(diào)音量及燈光等等。6. 項目做完后，貴賓您好，您的保健項目已經(jīng)為您做完了，還需要為您做一點什么嗎？7. 如果不需要，為客人加水，詢問是否關(guān)燈，包括穿襪子，蓋被子，把鞋準(zhǔn)備好，很高興下次能為您服務(wù)。泰仙宮員工規(guī)章制度1. 嚴(yán)格遵守上下班時間，如遲到早退30分鐘以內(nèi)，罰款20元，超過30分鐘按曠工處理。2. 技師要工裝整潔，上崗帶牌，著淡妝，微笑服務(wù)，違者10元罰款。3. 在公司里遇到客人，應(yīng)主動微笑問好，側(cè)身讓道，對客人不禮貌，無微笑。無禮貌用語，不理睬客人，站姿不規(guī)范罰款20元。4. 技師休息或請假必須提前一天，以書面形式向主管申請簽批方可，不得電話請假或托他人代請，除特殊情況外，違者按曠工處理，曠工一天扣100元，曠工三天以上按自動離職，自動離職取消所有工資及押金。5. 禁止使用一次性杯子，面巾紙，棉簽，牙刷，一次性塑料袋，私穿公司拖鞋，發(fā) 現(xiàn)一次處10元罰款。6. 值日生每天認(rèn)真打掃休息室，如果待鐘室衛(wèi)生不合格及做鐘房間衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)，違者罰款10元。7. 技師上鐘不按規(guī)定程序操作，如有不報鐘，報錯項目造成客人跑單，少單的，該技師負(fù)責(zé)買單。8. 技師上鐘不得調(diào)肥揀瘦，不得以任何借口推卸客人，怠慢客人，不得私自更換技師，不得對客人有不禮貌行為，不按規(guī)定的力度輕重而做，故意讓客人對自己產(chǎn)生不高興的，扣50100元。9. 上鐘時不得看電視，私自串房，中途出來偷鐘，逗留，接聽私人電話，帶電話上鐘的，同房技師不得聊天，談一些與工作無關(guān)的事。違者1050元、。10.所有技師禁止向客人透漏服務(wù)員及技師個人私事，如結(jié)婚，離婚，對象，子女，等一些尖銳問題，不得跟客人講其它技師的壞話，不得搬弄是非，更不得說有損本店利益及聲譽(yù)的話題。發(fā)現(xiàn)一次處罰100元。11.營業(yè)區(qū)域內(nèi)，禁止大聲喧嘩，奔跑，不得相互勾肩搭背，要求行走姿勢端正，見到客人及領(lǐng)導(dǎo)必須用標(biāo)準(zhǔn)問好，違者罰款20元。12.技師使用過的工具筐，熱毛巾，鹽袋，保鮮膜，精油必須按規(guī)定擺放在指定位置，違者罰款10元。13.技師無權(quán)挑選客人，不得背后議論客人，私自退鐘，或給技師相互做假點鐘，違者罰款100-300元。14.高峰期，不在待鐘房待鐘而導(dǎo)致的找不到該技師直接甩尾牌，如果自己要求甩牌必須提前通知吧臺，如排到上鐘時甩牌罰款20元。15.客人要求更換技師，技師應(yīng)有禮貌的告訴客人，“請稍等”后出來通知當(dāng)班人員，如因態(tài)度不好后在技師房評論客人是非，影響其它技師上鐘情緒，違者扣100元。16.因本人按摩技術(shù)不當(dāng)或違規(guī)操作，致使客人受傷的，自己承擔(dān)客人的全部醫(yī)療費用。17.做項目按規(guī)定時間內(nèi)完成，如被客人投訴有少鐘，短鐘及上鐘期間外出時間過長現(xiàn)象，一經(jīng)查實罰款100元，并且如果客人不買單由技師本人買單。18.技師因不按正常發(fā)揮，或因服務(wù)態(tài)度被投訴者，處以50-100元罰款，因手法不好被投訴者，停牌培訓(xùn)（停牌規(guī)定必須在公司，禁止外出及請假）1天并通過老師試鐘后，方可上鐘，一個月累計投訴2次者罰款100元并停牌3天進(jìn)行培訓(xùn)。19.技師禁止向客人強(qiáng)行加鐘，如遇客人投訴技師介紹項目不清楚導(dǎo)致的消費金額由技師負(fù)責(zé)并罰款50元。20員工工必須文明服務(wù)，不準(zhǔn)有色情行為，經(jīng)落實嚴(yán)肅處理輕者罰款500元，重者立即開除或送公安機(jī)關(guān)。21.員工上班時間不得在店內(nèi)洗澡，洗衣服，如有特殊情況須當(dāng)班管理人員批準(zhǔn)方可，洗澡時不得使用店里客用品，違者扣10元。22.技師一定要有團(tuán)隊精神，互相尊重，嚴(yán)禁拉幫結(jié)派，打架，謾罵，違者罰款100-500元，嚴(yán)重的送交公安部門處理。23.禁止在客人或技師面前做有損于公司形象及談?wù)搶静缓玫难哉?，一?jīng)發(fā)現(xiàn)罰款50-200元。24.出現(xiàn)問題時與上級聯(lián)系，不要直接與服務(wù)員，主管及技師發(fā)生爭論，如有發(fā)生，無論什么原因，處50-100元罰款。25.觸犯規(guī)章制度拒不承認(rèn)錯誤，對處罰拒絕簽字。態(tài)度蠻橫給予雙倍罰款，不得有任何理由跟管理人員討價還價；對管理人員要尊重和堅決服從，對分配工作認(rèn)真執(zhí)行，不得頂撞，辱罵，毀謗客人和上級，違者扣100元，惡意中傷客人及管理人員，情節(jié)嚴(yán)重者堅決除名 罰款不是目的 做好才是決心疑難問題處理指導(dǎo)一當(dāng)發(fā)生火災(zāi)時怎么辦？ 1、不論程度大小，要保持冷靜，不要驚慌失措。 2、第一個發(fā)現(xiàn)火情在員工，當(dāng)立即通知主管領(lǐng)導(dǎo)及服務(wù)臺說出火警發(fā)生的地點及火情，并同時按動最近的火警報警器報警。不要試圖去滅火（視火情況而定）先收好貴重物品。3、 火災(zāi)蔓延時，應(yīng)關(guān)掉火災(zāi)現(xiàn)場區(qū)域的電源開關(guān)。4、 再可以救助的情況下，聽從現(xiàn)場最高領(lǐng)導(dǎo)的指揮，齊心協(xié)力撲滅火種。5、 在接到現(xiàn)場最高領(lǐng)導(dǎo)的疏散指令時，照顧需要照顧的顧客及同事，由最近的疏散出口組織疏散，奔赴集合地點，聽從命令。6、 配合消防隊員進(jìn)行滅火工作。二在營業(yè)區(qū)域遇到客人時怎么辦？1、 應(yīng)主動打招呼，主動讓路。2、 如果知道客人的姓名，早上見面時應(yīng)稱呼“XX先生（小姐）早晨好！（早上好）。”3、 對不熟悉的客人要臉帶笑容，有禮貌的說：“先生（小姐）早晨（早上好）！”4、 平時遇到客人時，也要點頭示意，或說：“您好?！辈荒苤活欁呗?，視而不見毫無表現(xiàn)。5、 如果是比較熟悉的客人，相隔一段時間沒見，相遇時應(yīng)講：“XX先生（小姐），很高興見到您，您好嗎？”這樣會使顧客感到分外親切。三節(jié)日期間見到客人時怎么辦？1、 應(yīng)以節(jié)日愉快的心情與客人打招呼，講些祝賀節(jié)日的敬語。2、 如新年期間可講：“祝您新年快樂”、“祝您節(jié)日快樂”等。3、 如圣誕節(jié)時見到客人時可講：“祝您圣誕快樂”。4、 如春節(jié)期間應(yīng)講：“恭喜發(fā)財”、“新春快樂”、“完事如意”等。5、 作為服務(wù)人員，任何時候，在客人的面前都不應(yīng)有不愉快的表情流露，尤其是節(jié)日期間更應(yīng)注意。四遇到服裝奇異、舉止特殊的客人時該怎么辦？1、 要尊重客人的個人愛好和風(fēng)俗習(xí)慣。2、 對服裝奇異、舉止特殊的客人，不要圍觀、嘲笑、議論、模仿或起外號。五客人提出的問題，自己不清楚，難以回答時該怎么辦？1、 如果提出的問題較復(fù)雜，一下子弄不清楚時，可請客人回房銷候，弄清楚后在答復(fù)客人。經(jīng)努力仍無發(fā)解答時也應(yīng)給客人一個回音，并要耐心解釋，表示歉意。2、 總之，客人提出的問題，不能使用“我不知道”，“我不懂”或“我想”，“可能”等詞語去答復(fù)客人。六當(dāng)你遇到同事或下屬與客人爭吵時怎么辦？1、 應(yīng)馬上勸止，并讓當(dāng)事人離去。然后向客人道歉，并了解爭吵的事情經(jīng)過，虛心聽取其意見。2、 注意在客人面前不應(yīng)偏袒自己的同時或下屬，更不應(yīng)為他們辯解，以免再次發(fā)生爭執(zhí)。3、 聽完客人的意見后，應(yīng)再次向他表示歉意，請他回房休息，并說明我們將會做進(jìn)一步得了解，以解客人的怨氣。4、 如果經(jīng)過了解是客人的錯誤或我們的不對，應(yīng)婉轉(zhuǎn)的向客人解釋或道歉，盡可能的了解客人的誤解或意見。5、 事后將事情的經(jīng)過以及處理情況作詳細(xì)的記錄備查，并匯報領(lǐng)導(dǎo)，同時采取相應(yīng)措施，防止類似的事情發(fā)生。七在行走中，有急事需要超過客人時怎么辦？1、 應(yīng)先對客人講：“對不起，借過一下?！比缓笤诔健?、 如兩個客人同時走，切忌從客人的中間穿過。八在服務(wù)中，自己的心情欠佳怎么辦？1、 要經(jīng)常反問自己在服務(wù)中是否做到臉帶笑容給人留下愉快的印象。2、 只要每時每刻都記住“禮貌”兩子，給客人提供良好優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。九在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯時怎么辦？1、 要抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，盡最大的努力將工作做得完善，避免出現(xiàn)差錯事故。2、 客人在場首先要表示歉意，即使采取補(bǔ)救的辦法。3、 時候要仔細(xì)查找原因，如實向領(lǐng)導(dǎo)匯報。4、 同時，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，避免類似的差錯發(fā)生。5、 凡是出現(xiàn)差錯，均不能隱瞞。如自己不能解決，要馬上請示上級，以免釀成大的事故。十遇到刁難的客人時怎么辦？1、 注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，謙虛待客，嚴(yán)于責(zé)已，表示歉意。2、 如果客人的氣尚未平息，應(yīng)即使向領(lǐng)導(dǎo)匯報，讓領(lǐng)導(dǎo)解決。十一客人點鐘但不知道技師的姓名和稱呼怎么辦？1、 詢問客人是否記得體貌特征。2、 叫技師主管來處理。十二發(fā)現(xiàn)布草有異味不干凈怎么辦？1、 向客人致歉并安撫好客人并立刻撤換。2、 及時上報領(lǐng)導(dǎo)做好跟蹤服務(wù)。3、 做好記錄退回洗衣房返洗。十三客人將消毒浴服（浴巾）弄臟（破）怎么辦？1、 臟：送洗衣房看是否能處理干凈，如處理不干凈需進(jìn)行賠償。2、 開出單據(jù)請客人簽字。十四設(shè)備設(shè)施突然故障怎么辦？1、 檢查設(shè)備設(shè)施是否有人員被困或受傷并及時上報。2、 通知工程部進(jìn)行檢修。3、 安撫好客人，如不維修應(yīng)想辦法為客人更換。十五客人對技師不滿意怎么辦？1、 安撫客人，了解不滿意的原因，是手法還是服務(wù)。2、 通知技師經(jīng)理做好跟蹤。3、 上報本部門領(lǐng)導(dǎo)。十六客人私帶店內(nèi)物品走怎么辦？1、 您好這是本店的非賣品如果您特別喜歡我可以幫您向上級請示可否定價賣給您。十七客人不想讓同來知道自己做按摩怎么辦？1、 安排上特殊安排，交代吧臺不為同來查找和通告。2、 按摩單據(jù)請前臺單獨轉(zhuǎn)出，請客人提前買單。十八、接到內(nèi)部貴賓通知時怎么辦？1、 通知個區(qū)域做好接待工作同時停止消費促銷。2、 特殊情況要及時上報領(lǐng)導(dǎo)親自跟進(jìn)。十九、接待長期來店的客人時怎么辦？1、 首先做到心中有數(shù)。熟記客人的姓氏等個人信息。2、 掌握客人的生活習(xí)慣，處處為他們提供快捷的服務(wù)。3、 特殊要求不違