淺議物業(yè)公司全面管理的提升.doc

淺議物業(yè)公司全面管理的提升金 軍吉林油田濱江物業(yè)管理公司 吉林 松原 138001摘要：在物業(yè)管理進(jìn)入一個(gè)快速發(fā)展的時(shí)期；同時(shí)，國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)的不斷完善，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，都對(duì)物業(yè)管理公司帶來(lái)良好的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，如何規(guī)范內(nèi)部管理，建立以服務(wù)業(yè)主為導(dǎo)向的運(yùn)作機(jī)制，理順內(nèi)外工作關(guān)系，拓展服務(wù)模式，增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力，是所有物業(yè)管理公司都面臨的重大課題。本文針對(duì)當(dāng)前物業(yè)管理公司如何提高自身管理能力，建立面向市場(chǎng)的公益事業(yè)和企業(yè)服務(wù)客戶(hù)的現(xiàn)代企業(yè)管理機(jī)制作了一些有益的探討。關(guān)鍵詞：物業(yè)公司；管理；目標(biāo)；措施Abstract: Entering a period of rapid growth in the property management; same time, the constant improvement of the relevant state laws and regulations, the market competition is becoming increasingly fierce, property management companies bring opportunities and challenges, and how to regulate the internal management, the establishment owners to serve rationalize the internal and external working relationship-oriented operation mechanism, expand service model, enhance core competitiveness, all property management companies are facing a major issue. This article made some useful discussions on the current property management companies how to improve their management capabilities, the establishment of modern enterprise management mechanisms for market-oriented public welfare and enterprise customers.Key words: Property Company; management; objectives; measures中圖分類(lèi)號(hào): F570.6 文章標(biāo)識(shí)碼:A 文章編號(hào):一、制定發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)清晰而切實(shí)可行的戰(zhàn)略規(guī)劃，是建立在對(duì)宏觀(guān)環(huán)境、行業(yè)特征、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和自身實(shí)力的充分理解基礎(chǔ)上的。通過(guò)明確企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，可以使物業(yè)管理公司確定發(fā)展目標(biāo)，充分挖掘自身潛力，刻意提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)能力，制定相應(yīng)的提升服務(wù)質(zhì)量和品牌策劃戰(zhàn)略，拓展服務(wù)理念戰(zhàn)略，并通過(guò)有效的戰(zhàn)略實(shí)施手段，進(jìn)行戰(zhàn)略目標(biāo)分解，為公司的內(nèi)部管理制定行動(dòng)綱領(lǐng)和理論基礎(chǔ)，在此基礎(chǔ)上再細(xì)化制定戰(zhàn)略實(shí)施措施，以具體工作開(kāi)展來(lái)保證戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。二、健全組織結(jié)構(gòu)物業(yè)管理公司兼顧物業(yè)經(jīng)營(yíng)和物業(yè)管理服務(wù)兩大業(yè)務(wù)內(nèi)容，因此，健全的組織機(jī)構(gòu)和崗位管理體系是必不可少的。在滿(mǎn)足企業(yè)資質(zhì)的前提下，對(duì)于管理社區(qū)，要根據(jù)社區(qū)的實(shí)際情況配備充足的小區(qū)管理人員和專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員，提升物業(yè)服務(wù)等級(jí)和質(zhì)量；對(duì)于管理公司，也要根據(jù)企業(yè)發(fā)展的需要配備足夠的職能管理人員和經(jīng)營(yíng)人員，這是因?yàn)?，沒(méi)有足夠的管理人員幫助企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)承擔(dān)起日常事務(wù)的管理工作，沒(méi)有足夠的參謀人員能夠幫助企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)策劃，必將導(dǎo)致企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)整天忙于應(yīng)付各種瑣碎事件，陷入日常管理的泥潭，難以集中精力站在高端思考公司未來(lái)的發(fā)展方向和發(fā)展策略，常此以往，公司必然始終在出現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題再出現(xiàn)再解決的低層次狀態(tài)下循環(huán)，不可能實(shí)現(xiàn)企業(yè)高效快速的發(fā)展，這在國(guó)內(nèi)的很多物業(yè)管理公司非常普遍。因此，作為物業(yè)管理，必須強(qiáng)化公司，加強(qiáng)集中管理能力，統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)策劃、設(shè)施維修服務(wù)管理、財(cái)務(wù)管理、人力資源管理和品牌宣傳等核心職能，將公司的管理提升到一個(gè)新的高度。三、開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)項(xiàng)目物業(yè)管理公司在提供房屋、設(shè)備設(shè)施的維修、維護(hù)和保養(yǎng)，環(huán)境衛(wèi)生、安全消防、清潔綠化等的基本服務(wù)以外，還可進(jìn)行一些增值服務(wù)或綜合服務(wù)，以整合和充分利用社會(huì)資源和社會(huì)服務(wù)供應(yīng)來(lái)提高公司的服務(wù)能力和品牌效益，常見(jiàn)的一般包括： 便民服務(wù):提供方便居民入住前裝修裝飾材料、五金水暖以及日用百貨銷(xiāo)售場(chǎng)所，建立超市、菜市場(chǎng)、幼兒園、社區(qū)醫(yī)療所、警務(wù)治安室等。 文化娛樂(lè)：開(kāi)辦特色老年學(xué)校、健身運(yùn)動(dòng)協(xié)會(huì)、文化娛樂(lè)場(chǎng)所等。 業(yè)主投訴協(xié)調(diào)：設(shè)立社區(qū)調(diào)度指揮中心，協(xié)調(diào)解決居民投訴問(wèn)題。 推出中介服務(wù)：如房屋出租、出賣(mài)中介，家政服務(wù)中介等；四、創(chuàng)建品牌服務(wù)物業(yè)管理的實(shí)質(zhì)就是提供高效便捷的服務(wù)，品牌和口碑是物業(yè)公司服務(wù)的核心，因此，物業(yè)管理公司應(yīng)該根據(jù)社區(qū)資源、小區(qū)特點(diǎn)、外部經(jīng)營(yíng)和內(nèi)部提升的不同需要，提供有針對(duì)性的應(yīng)對(duì)措施，致力于提升品牌的社區(qū)美譽(yù)度和業(yè)主認(rèn)知度，具體方式可考慮以下幾項(xiàng)：政府與社區(qū)的銜接：建立與政府機(jī)關(guān)的良好關(guān)系，發(fā)展學(xué)校、銀行、商店、網(wǎng)絡(luò)通訊、飲食等公共服務(wù)部門(mén)，企業(yè)機(jī)關(guān)的外包后勤服務(wù)業(yè)務(wù)。未改造的舊小區(qū)服務(wù)：對(duì)現(xiàn)有的維持小區(qū)，可以大力宣傳物業(yè)公司作為誠(chéng)信企業(yè)，其企業(yè)經(jīng)營(yíng)的重點(diǎn)不是以賺錢(qián)為目的地，而是以社區(qū)和業(yè)主為中心，樹(shù)立物業(yè)公司負(fù)責(zé)任的外部形象。新建小區(qū)服務(wù)：通過(guò)規(guī)范管理大力提高服務(wù)質(zhì)量，健全便民服務(wù)措施，建立良好社區(qū)文化，提升物業(yè)公司的品牌知名度。資質(zhì)注冊(cè)與質(zhì)量體系認(rèn)證方面：通過(guò)注冊(cè)高級(jí)別資質(zhì)和進(jìn)行iso9000質(zhì)量體系認(rèn)證，增強(qiáng)公司的宣傳力量，提高業(yè)主的信任度，提升品牌認(rèn)知度。五、成本控制體系建立嚴(yán)格的成本控制體系加強(qiáng)成本控制，節(jié)省費(fèi)用支出，建立目標(biāo)成本體系，使得企業(yè)在不影響所提供的服務(wù)質(zhì)量的前提下，達(dá)到成本的持續(xù)降低，是規(guī)范公司內(nèi)部管理，降低消耗，增效節(jié)支的重要工作內(nèi)容；因此，物業(yè)管理公司必須建立嚴(yán)格的成本控制和預(yù)算管理體系，通過(guò)對(duì)工作流程的精細(xì)梳理和權(quán)責(zé)體系的明確界定，對(duì)公司的采購(gòu)成本、營(yíng)銷(xiāo)成本、人力成本、管理成本以及財(cái)務(wù)成本等進(jìn)行嚴(yán)格的規(guī)劃、評(píng)審和優(yōu)化工作，在事先、事中和事后進(jìn)行全方位的成本管理，最終達(dá)到持續(xù)降低成本的目的。六、規(guī)范業(yè)務(wù)流程流程是公司創(chuàng)造價(jià)值的機(jī)制，對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本性再思考和徹底性再設(shè)計(jì)，理順公司內(nèi)外關(guān)系和工作銜接，從而獲得在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面業(yè)績(jī)的巨大改善，使得企業(yè)能最大限度地適應(yīng)以顧客、競(jìng)爭(zhēng)和變化 為特征的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境，對(duì)于物業(yè)管理公司這類(lèi)服務(wù)型企業(yè)至關(guān)重要。通常意義上，物業(yè)管理的全流程如下：物業(yè)管理公 司 對(duì)于每一項(xiàng)工作流程，都應(yīng)該明確其工作目標(biāo)、適用范圍、相關(guān)術(shù)語(yǔ)與定義、涉及的部門(mén)與崗位以及其負(fù)有的權(quán)責(zé)、工作程序、關(guān)鍵控制點(diǎn)和核心重要輸入輸出，并配以相應(yīng)的操作性表單，保證工作內(nèi)容無(wú)縫銜接、工作人員克盡職守，最終實(shí)現(xiàn)工作任務(wù)的圓滿(mǎn)完成和企業(yè)發(fā)展目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。七、健全人力資源管理體系物業(yè)管理公司必須建立科學(xué)的人力資源規(guī)劃、嚴(yán)格的績(jī)效考核體系和市場(chǎng)化的薪酬管理體系為核心內(nèi)容的人力資源管理體系，充分調(diào)動(dòng)優(yōu)秀員工的工作積極性和企業(yè)認(rèn)同感，為企業(yè)發(fā)展目標(biāo)提供根本保障。 人力資源規(guī)劃按現(xiàn)代企業(yè)管理原則編制企業(yè)的人力資源規(guī)劃，包括企業(yè)的人員編制計(jì)劃、人才的職業(yè)生涯規(guī)劃、人才更換和人才儲(chǔ)備計(jì)劃以及員工的培訓(xùn)與教育制度與計(jì)劃等。 績(jī)效考核建立基于安全指標(biāo)、環(huán)境指標(biāo)、綠化指標(biāo)、設(shè)備指標(biāo)、房管指標(biāo)、客服指標(biāo)、培訓(xùn)指標(biāo)、內(nèi)審指標(biāo)、滿(mǎn)意工程指標(biāo)等九大模塊的kpi指標(biāo)（KPI（Key Performance Indicators）意為關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，來(lái)自美國(guó)哈佛商學(xué)院教授羅伯柯普朗(Robert S. Kaplan)和管理大師戴維諾頓(David P. Norton)的“平衡計(jì)分卡”（Balanced Scorecard）體系），設(shè)計(jì)考核制度和管理辦法，設(shè)計(jì)考核應(yīng)用表單，指導(dǎo)考核工作開(kāi)展。 薪酬體系規(guī)劃公司的薪酬、福利政策等方面的制度，按現(xiàn)代企業(yè)制度規(guī)劃公司工資及福利方案，使其具有競(jìng)爭(zhēng)力、公平性，并解決員工的后顧之憂(yōu)，針對(duì)公司發(fā)展需要和不同層次的人員設(shè)計(jì)利益激勵(lì)機(jī)制。八、建立服務(wù)質(zhì)量管理體系物業(yè)管理公司作為服務(wù)型企業(yè)，服務(wù)質(zhì)量的保持和提升當(dāng)仁不讓的處于最核心的管理地位。因此，必須實(shí)施全面質(zhì)量管理，綜合運(yùn)用現(xiàn)代管理手段和方法，通過(guò)實(shí)施質(zhì)量管理的培訓(xùn)與理念灌輸，提高全體員工的質(zhì)量意識(shí)，規(guī)范員工的服務(wù)行為，完善質(zhì)量責(zé)任制度，為業(yè)主提供充滿(mǎn)人性的個(gè)性服務(wù)，全面滿(mǎn)足物業(yè)管理的工作需要。在企業(yè)的實(shí)際運(yùn)作中，可以通過(guò)六西格瑪質(zhì)量管理規(guī)范、ISO9001質(zhì)量管理體系以及國(guó)家和地方制定的