客房服務(wù)知識(shí)問(wèn)答題.doc

客房服務(wù)知識(shí)問(wèn)答題1、客房服務(wù)員正式清掃房間前要做好哪些準(zhǔn)備工作，答案要點(diǎn)：領(lǐng)取鑰匙 準(zhǔn)備工作車(chē)和用品 準(zhǔn)備吸塵器 確定清掃順序2、客房服務(wù)中怎樣做好鑰匙控制?請(qǐng)簡(jiǎn)單說(shuō)明。答案要點(diǎn)：領(lǐng)取、交回作好登記 工作中保管好注意客人鑰匙 丟失報(bào)告登記3、單問(wèn)客房位者有幾種設(shè)法?要點(diǎn)：三種 一張單人床 兩張單人床一張雙人床4、西式鋪床有幾個(gè)主要步驟要點(diǎn)：將床拉出 撤出床單枕套 按程序做床，檢查效果 將床鋪推回原處。5、某飯店306房住著一位法國(guó)女賓。服務(wù)員小張開(kāi)夜床認(rèn)真，開(kāi)好兩張床，擺好托鞋，打開(kāi)地?zé)?，他做得?duì)嗎?答案要點(diǎn)： 不對(duì)，應(yīng)開(kāi)一張床 原因是容易引起客人誤解6、晚間衛(wèi)生間整理程序是怎樣的，請(qǐng)按順序列出。要點(diǎn)：分四步： 簡(jiǎn)單清洗面盆、浴缸、恭捅 更換用過(guò)的衛(wèi)生用品 放好防滑墊 把腳巾平放在浴缸外側(cè)，然后關(guān)燈關(guān)門(mén)。7、客房服務(wù)的晚間客房整理的工作步驟是怎樣的?答案要點(diǎn)：整理房間、補(bǔ)充用品、做夜床、整理衛(wèi)生間、檢查、離開(kāi)五個(gè)步驟8、客房常用的清毒液劑有哪幾種，分別列出。答案要點(diǎn)：氯亞明、漂白粉、高錳酸鉀、“八四肝炎”清毒液、TC-101。9、什么是禮節(jié)、什么是禮貌，S先生進(jìn)店，門(mén)衛(wèi)向他問(wèn)好，進(jìn)入前廳，主管同他熱情握手，表示歡迎。兩者何為禮節(jié)何為禮貌。答案要點(diǎn)：向他人表示敬意的一種形式為禮節(jié)，交往中表示恭敬、尊重、問(wèn)侯等的通稱為禮貌。前者為禮貌，后者為禮節(jié)。10、客房地板打臘有幾個(gè)步驟：請(qǐng)分別說(shuō)明。答案要點(diǎn)：打臘、砂擦、除塵、上臘和打光，共五個(gè)步驟11、客房玻璃擦試有幾種方法，各適用哪些情況？答案要點(diǎn)：粉擦、水擦、潮干布擦、油擦，共四種。12、什么是儀容、什么是儀態(tài)?？头糠?wù)員的儀容要求包括哪幾個(gè)方面?答案要點(diǎn)：人的容貌、面貌為儀容，人在交往中的舉止、姿態(tài)、風(fēng)度為儀態(tài)。主要包括坐態(tài)、站態(tài)、行態(tài)、服務(wù)中的舉止和個(gè)人衛(wèi)生五個(gè)方面。13、客房服務(wù)員個(gè)人衛(wèi)生要注意哪幾個(gè)方面，其中飲食衛(wèi)生的要求是什么?答案要點(diǎn)：精神衛(wèi)生、飲食衛(wèi)生、身體衛(wèi)生三個(gè)方面 上班前不飲酒，不食異味食物。14、小李在客房工作間消毒，他用2：3的比例配好了氯胺消毒液，將茶杯、刀叉、咖啡具存放入，浸泡1小時(shí)后取出沖洗，工作十分認(rèn)真，他做得對(duì)嗎?為什么?答案要點(diǎn)：不對(duì)，比例度為1：3，濃度太大氯胺對(duì)金屬有腐蝕作用，不應(yīng)浸泡，就盡快消毒沖洗。15、客房服務(wù)員在工作中要掌握哪些主要的禮儀知識(shí)?其禮節(jié)要點(diǎn)是什么?答案要點(diǎn)：?jiǎn)柡?、稱呼、迎送、應(yīng)答、操作禮節(jié)五種注重儀容、儀態(tài)，工作中尊重客人。不亂動(dòng)客人物品。16、客房服務(wù)中，服務(wù)員迎接客人包括哪幾個(gè)工作步驟，請(qǐng)分別說(shuō)明。答案要點(diǎn)：了解客情 布置好房間 到樓層電梯迎接客人。17、服務(wù)員用濃度為0、5的八四肝炎”消毒液消毒，他按1：200的比例配好了溶液，工作了1個(gè)多小時(shí)，事后感到手不舒服，為什么?答案要點(diǎn)： 溶液配備比例不對(duì)，應(yīng)為1：500 因濃度大，有刺激作用。18、泡茶和沏茶有何區(qū)別，以哪種方法為較好?答案要點(diǎn)：所用開(kāi)水溫度不同 以沏茶方法為好，茶中營(yíng)養(yǎng)不易遭到破19、中國(guó)茶主要有哪幾種類型，請(qǐng)分別列出。答案要點(diǎn)：紅茶、綠茶、花茶、烏龍茶、緊壓茶五大類。20、客房酒吧中心軟飲料和烈性酒一般層配多少種，你知道嗎?答案要點(diǎn)：知道，軟飲料一般不少于58種烈性酒一般不少于35種，同時(shí)另配少量干果和飲酒用具。21、客房服務(wù)員應(yīng)怎樣做好一般客人的客衣服務(wù)工作?答案要點(diǎn)：應(yīng)掌握登記、檢查、清點(diǎn)、填表、送衣收費(fèi)帳務(wù)手續(xù)、分發(fā)客衣等要領(lǐng)。22、客房常用的滅火器材有哪幾種，簡(jiǎn)單列舉。答案要點(diǎn)：有泡沫滅火器、酸堿滅火器、干粉滅火器、二氧化碳滅火器、1211滅火器等五種。23、客房服務(wù)中應(yīng)怎樣防止盜竊事故發(fā)生，請(qǐng)列出主要防范要點(diǎn)。答案要點(diǎn)：注意五個(gè)方面：值班員堅(jiān)守崗位，掌握客人進(jìn)出情況來(lái)訪客人做好登記，加強(qiáng)管理清掃房間執(zhí)行登記表格制度加強(qiáng)鑰匙保管客人離房后立即查房24、客房服務(wù)中，客人離店前服務(wù)員應(yīng)做好哪些方面的工作?答案要點(diǎn)：掌握離店時(shí)間 問(wèn)是否叫醒 檢查掌握未完事項(xiàng) 幫助整行李 注意結(jié)帳 征求意見(jiàn) 檢查房間設(shè)備用品。 25、什么中VIP客人，客房眼務(wù)中應(yīng)怎樣接待好VIP客人。答案要點(diǎn)：身份地位高，能給飯店帶來(lái)生意，多次住店和飯店業(yè)務(wù)員關(guān)系密切的人為-VIP客人接待VIP客要特殊照顧，進(jìn)店由客務(wù)關(guān)系員迎接，辦登記手續(xù)和引客進(jìn)房，介紹設(shè)備，房音特別布置，加提鮮花，水果。房?jī)r(jià)給與適當(dāng)優(yōu)惠。住店過(guò)程中，如有必要請(qǐng)飯領(lǐng)導(dǎo)拜訪客人。26、客房服務(wù)中，服務(wù)員敲門(mén)后無(wú)人回答，可能有幾種情況，應(yīng)如何處理?答案要點(diǎn)：有三種情況 客人在衛(wèi)生間 客人在睡覺(jué) 客人正準(zhǔn)備外出。應(yīng)區(qū)別不同情況處理。27、服務(wù)員小李敲門(mén)進(jìn)入346房門(mén)，發(fā)現(xiàn)客人心臟病突發(fā)，已不能走動(dòng)。問(wèn)他該怎樣處理答案要點(diǎn)：分四步：立即通知值班經(jīng)理和上級(jí)迅速聯(lián)系急救站或附近醫(yī)院，不要隨便搬動(dòng)客人醫(yī)生來(lái)后協(xié)助醫(yī)生搶救，然后送醫(yī)院治療。28、美國(guó)客人Smis5月8日向飯店報(bào)案，說(shuō)他在客房丟了一只金戒指和500元美元，要求飯店查找，問(wèn)怎么處理答案要點(diǎn)：立即報(bào)告上級(jí)，了解客人物品丟失經(jīng)過(guò)，對(duì)客人姓名，國(guó)籍來(lái)住時(shí)間案時(shí)間，丟失過(guò)程細(xì)節(jié)等做好詢問(wèn) 征得客人同意后幫助客人在房間查找，客人必須在場(chǎng)。 找不到，對(duì)飯店員工中作調(diào)查 注意防止客人假報(bào)案，最后仍找不到，報(bào)公安部門(mén)處理。29、什么是投訴，飯店客人投訴的方式主要有哪幾種?答案要點(diǎn)：客人對(duì)服務(wù)不滿或報(bào)怨所提的意見(jiàn)或要求主要有電話、口頭、書(shū)面三種30、客房常見(jiàn)的地毯有哪幾種，其保養(yǎng)方法是怎樣的，請(qǐng)說(shuō)明步驟。答案要點(diǎn)：尼龍、聚脂纖維、人造毛、聚丙烯、人造纖維7種方法是吸塵、除漬、清洗。31、樓層客房服務(wù)小組的工作內(nèi)容主要包括哪幾個(gè)方面，請(qǐng)分別說(shuō)明。答案要點(diǎn)：服務(wù)項(xiàng)目、清潔衛(wèi)生、安全工作、財(cái)產(chǎn)保管等四個(gè)方面，最終目的是提高服務(wù)質(zhì)量。32、請(qǐng)列舉樓層客房班組財(cái)產(chǎn)管理帳卡的主要內(nèi)容。答案要點(diǎn)：名稱、數(shù)量、規(guī)格、價(jià)值量、位置、領(lǐng)進(jìn)、調(diào)出、建帳日期、經(jīng)管人、經(jīng)手人等。33、樓層客房班組應(yīng)怎樣做好低值易耗品的管理工作。答案要點(diǎn)：一般采用四定方法：定人員、定存放地點(diǎn)、定量配備、定期清點(diǎn)。34、某飯店364房間客人來(lái)了幾位朋友，大家一起開(kāi)懷暢飲，晚6：00后，朋友離去，客人大醉，弄臟了地毯，剪亂了毛毯。服務(wù)員發(fā)現(xiàn)時(shí)，客人還在大吵大嚷，請(qǐng)問(wèn)該怎樣處理?答案要點(diǎn)：報(bào)告上級(jí)設(shè)法讓客人醒酒針對(duì)財(cái)產(chǎn)損壞具體情況處理事后安慰客人，不致引起反感35、飯店客房木質(zhì)家具較多，應(yīng)怎樣做好木質(zhì)家具的保養(yǎng)工作?答案要點(diǎn)：抓住防止受潮、保持定溫、少移動(dòng)、防碰撞等三個(gè)環(huán)節(jié)的工作。36、客房服務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)怎樣做好鑰匙管理工作?答案要點(diǎn)：工作中使用鑰匙必須簽名領(lǐng)取，清掃衛(wèi)生時(shí)帶在身上嚴(yán)禁讓陌生人開(kāi)啟房門(mén)客人若將鑰匙忘在房?jī)?nèi)，非熟習(xí)者必須出示證件，查明是否住此房間，若客人門(mén)上鑰匙孔內(nèi)有鑰匙，要敲門(mén)提醒客人客人退房后在房?jī)?nèi)發(fā)現(xiàn)鑰匙要立即上交下班后交回鑰匙作好登記。37、客房服務(wù)員應(yīng)怎樣正確使用服務(wù)用語(yǔ)要掌握四個(gè)要點(diǎn)：語(yǔ)言完整，合乎語(yǔ)法，簡(jiǎn)明扼要表情真切，注意客人，面帶微笑口齒清楚，語(yǔ)音適當(dāng)，必要時(shí)配合手勢(shì)保持口腔衛(wèi)生，不可離客人過(guò)近或過(guò)遠(yuǎn)。38、客房服務(wù)員和客人的關(guān)系是怎樣的?怎樣理解服務(wù)員所扮演的社會(huì)角色?答案要點(diǎn)：服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，始終處于被支配的地位。服務(wù)員是一種社會(huì)分工，在社會(huì)上服務(wù)是相互的。39、人在遭到心理挫折后有幾種主要的心理補(bǔ)救措施，請(qǐng)分別說(shuō)明。答案要點(diǎn)：有心理補(bǔ)償，尋求合理解釋而得到安慰、宣泄不愉快的心情三種。40、人的心理行為有幾種自我表現(xiàn)形式，客房服務(wù)中應(yīng)抑制哪些表現(xiàn)形式，發(fā)揚(yáng)和堅(jiān)持何種表現(xiàn)形式。答案要點(diǎn)：有兒童自我、家長(zhǎng)自我、成人自我表現(xiàn)形式三種應(yīng)抑制前二種，發(fā)揚(yáng)第三種。41、在飯店服務(wù)中，為什么說(shuō)客人永遠(yuǎn)是對(duì)的?答案要點(diǎn)：飯店主要任務(wù)是為客人服務(wù)，非不得已不應(yīng)說(shuō)客人不對(duì)，和客人爭(zhēng)吵，失去客源客人即使有不對(duì)的地方，也不能直說(shuō)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)告訴客人，主動(dòng)承擔(dān)服務(wù)中的不足，防止引起客人反感要盡量設(shè)法同語(yǔ)將“對(duì)”讓給賓客。42、客房服務(wù)員應(yīng)怎樣培養(yǎng)成人自我心理行為、舉例說(shuō)明。答案要點(diǎn)：加強(qiáng)心理修養(yǎng)、自覺(jué)辨別不同心理行為，應(yīng)主動(dòng)克服不良心理行為。43、當(dāng)客人表現(xiàn)出家長(zhǎng)自我心理行為時(shí)，服務(wù)員應(yīng)怎樣對(duì)客人施加影響。答案要點(diǎn)：主要用成人自我心理行為去施加影響、促使客人也轉(zhuǎn)變到成人自我心理來(lái)處理服務(wù)中的問(wèn)題。44、顏色可以反映人的不同心理狀態(tài)，請(qǐng)列舉七種顏色所表示的人的心理情緒。紅興奮、橙快樂(lè)、黃愉快、綠安靜、蘭憂郁、紫焦慮不安、黑悲傷45、客房服務(wù)員調(diào)節(jié)自己的情緒有幾種主要的心理方法。要點(diǎn)：主要有四種：形象控制法聯(lián)想嬌正法想象訓(xùn)練法自我暗示法。46、飯店地面有幾種類型，各舉出三種不同構(gòu)造的地面。要點(diǎn)：主要有樹(shù)脂地面和非樹(shù)脂地面兩大類。 樹(shù)脂地面有瀝清地面，亞麻仁油地面，軟股地面等。 非樹(shù)脂地面有大強(qiáng)石地面，沼凝大地面，瓷磚地面，木板地面等。47、因工作需要，要與客人一同乘坐電梯時(shí)怎么辦?答：C請(qǐng)客人先進(jìn)，不能與客人搶搭電梯；出電梯時(shí)，按電梯開(kāi)關(guān)，請(qǐng)客人先出。48、客人對(duì)我們提出批評(píng)意見(jiàn)時(shí)怎么辦?答：虛心聽(tīng)取，誠(chéng)意接受；對(duì)工作中的不足之處要向客人表示歉意，并馬上糾正；對(duì)客人因誤解而提出的意見(jiàn)，在適當(dāng)時(shí)機(jī)作耐心細(xì)致的解釋，爭(zhēng)取客人諒解，并感謝客人。49、遇到刁難的客人時(shí)怎么辦?答：通過(guò)揣摩客人心理，掌握客人性格和生活特點(diǎn)，力求將服務(wù)作到客人開(kāi)口之前；細(xì)心分析客人刁難的原因；注意保持冷靜態(tài)度，以禮待客，表示歉意；如仍未解決，應(yīng)向上反映，并作好情況記錄，留作資料備查。50、客人向你贈(zèng)送禮品或小費(fèi)時(shí)怎么辦?答：婉言謝絕；婉拒不掉，可暫時(shí)收下；事后交領(lǐng)導(dǎo)處理，并說(shuō)明情況。51、大批團(tuán)隊(duì)客人到達(dá)樓層時(shí)怎么辦?答：樓層服務(wù)員要互相配合工作；迅速做好帶房工作，先將該團(tuán)負(fù)責(zé)人帶入房間；行李到后，按房號(hào)迅速將行李送進(jìn)房間。52、服務(wù)員帶客人進(jìn)房間后怎么辦?答：先請(qǐng)客人坐下，拉開(kāi)窗簾(如重點(diǎn)客人要送香巾、香茶)；向客人介紹賓館主要服務(wù)、娛樂(lè)設(shè)施的位置、營(yíng)業(yè)時(shí)間、房間內(nèi)設(shè)備及使用方法。53、當(dāng)團(tuán)體客人已到，并催促要行李時(shí)怎么辦?答：安慰客人；與總臺(tái)聯(lián)系了解行李是否到達(dá)，并向陪同了解行李未到的原因，以便答復(fù)客人；行李一到，應(yīng)先送給催促行李的客人。54、當(dāng)發(fā)現(xiàn)團(tuán)體個(gè)別房間行李搞錯(cuò)時(shí)怎么辦?答：了解客人行李特征；先檢查一下客人不在的房間；了解是否把行李送到其它樓層；如仍未找到應(yīng)立即告之陪同人員查找原因，盡快解決。55、接到使用會(huì)議室的通知單時(shí)怎么辦?答：了解使用單位、時(shí)間、人數(shù)和形式，有何特殊要求；及時(shí)按要求做好布置工作；客人到達(dá)前10分鐘泡好茶，并準(zhǔn)備好香巾。56、客人外出時(shí)，服務(wù)臺(tái)班的服務(wù)員該怎么辦?答：客人外出一次，服務(wù)員要跟房一次；及時(shí)通知負(fù)責(zé)整理房間的服務(wù)員整理房間并進(jìn)行房間衛(wèi)生的小清理；如晚上跟房應(yīng)同時(shí)做好拉窗簾、開(kāi)床、放拖鞋等工作，窗簾要拉合放順。57、在清潔房間時(shí)發(fā)現(xiàn)家具、設(shè)備有毛病時(shí)怎么辦?答：通知有關(guān)部門(mén)前來(lái)修理；做好時(shí)間記錄；一時(shí)難以修好的要及時(shí)更換；如一時(shí)難以修好時(shí)，要考慮幫客人調(diào)換房間。58、房間打掃衛(wèi)生時(shí)，房間電話鈴響了怎么辦?答：不接，為了避免不必要的麻煩和尊重客人對(duì)房間使用權(quán)。59、當(dāng)知道客人將客房作新婚之用。時(shí)怎么辦?答：首先了解客人結(jié)婚月期、舉行婚禮的時(shí)間和大致程序；按客人要求把房間布置得更美些，增加新房氣氛；通知公關(guān)部準(zhǔn)備好送給客人的結(jié)婚禮物和鮮花，備好總經(jīng)理的名片，待客人回來(lái)時(shí)送到房間并祝敬語(yǔ)。60、客人要求我們代辦事項(xiàng)時(shí)怎么辦?答：做到一準(zhǔn)二清三及時(shí)，即： 代辦事項(xiàng)準(zhǔn)，帳目清、手續(xù)清，交辦及時(shí)，送回及時(shí)，請(qǐng)示匯報(bào)及時(shí)；填寫(xiě)委托代辦事項(xiàng)通知單，送總臺(tái)辦理。61、當(dāng)發(fā)現(xiàn)洗壞了客人衣服時(shí)怎么辦?答：不要當(dāng)客人面責(zé)怪和指責(zé)有關(guān)部門(mén)；向客人表示歉意；客人提出賠償時(shí)應(yīng)按賓館有關(guān)規(guī)定給予賠償。62、客人外出吩咐，可以讓來(lái)訪者進(jìn)入房間時(shí)怎么辦?答：請(qǐng)客人寫(xiě)清來(lái)訪者是什么人、何處來(lái)、姓名、性別，大約年齡，與客人關(guān)系等；來(lái)訪者符合客人提供情況的可讓其進(jìn)房；服務(wù)員應(yīng)注意來(lái)訪者進(jìn)房后，客人未回來(lái)之前是否有外出；如發(fā)現(xiàn)可疑或帶有物品外出時(shí)，服務(wù)員應(yīng)上前查問(wèn)來(lái)訪者。63、當(dāng)發(fā)現(xiàn)房間鑰匙丟失時(shí)怎么辦?答：及時(shí)認(rèn)真查找；找不到時(shí)應(yīng)向主管或經(jīng)理匯報(bào)；馬上請(qǐng)維修工來(lái)?yè)Q鎖；追查鑰匙丟失的責(zé)任、原因： A、如屬客人丟失，要求客人賠償，并馬上換鎖；B、如屬服務(wù)員丟失要追查責(zé)任；C、總結(jié)教訓(xùn)，制訂完善鑰匙管理制度。64、因我們的設(shè)備問(wèn)題，致使客人受傷時(shí)怎么辦?答：首先安慰客人幾句，然后馬上請(qǐng)醫(yī)生為客人治療，(輕傷可帶客人到醫(yī)務(wù)室就診)，隨即向主管、經(jīng)理匯報(bào)；視客人傷勢(shì)，班長(zhǎng)陪同，主管或經(jīng)理帶上水果、食品等到房間探候，并致歉；對(duì)該房客人在服務(wù)上給予特殊照顧，視情況進(jìn)房問(wèn)候，征求客人在服務(wù)上的需要；馬上通知維修部門(mén)對(duì)該房設(shè)備進(jìn)行檢查、維修；做好事故發(fā)生經(jīng)過(guò)記錄，查事故發(fā)生原因，防止類似事故發(fā)生o65、當(dāng)發(fā)現(xiàn)房間失火時(shí)怎么辦?答：客房服務(wù)員平時(shí)要熟悉賓館和本樓層的應(yīng)急樓梯位置，熟悉消防器材性能和使用方法、放置位置；如發(fā)現(xiàn)房間失火，服務(wù)員要保持沉著鎮(zhèn)靜；初起之火，應(yīng)立即撲滅；火勢(shì)一時(shí)不能控制，應(yīng)立即報(bào)告有關(guān)部門(mén)前來(lái)?yè)尵?，并及時(shí)引導(dǎo)客人疏散，特別注意考慮救出醉酒和熟睡的客人；事后保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助有關(guān)部門(mén)查明起火原因。66、當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人得了傳染病怎么辦?答：及時(shí)向部門(mén)經(jīng)理匯報(bào)，向防疫部門(mén)報(bào)告；將客人轉(zhuǎn)送醫(yī)院治療；（3）客人住過(guò)的房間，用過(guò)的家具設(shè)備，要請(qǐng)防疫部門(mén)徹底消毒；病客用過(guò)的床單、毛巾、餐具，要撤出并單獨(dú)嚴(yán)格消毒；經(jīng)過(guò)消毒和處理的房間要再進(jìn)行一次全面大清掃后才能住進(jìn)新客。67、客人對(duì)電話單收費(fèi)提出疑問(wèn)怎么辦?答：向客人仔細(xì)說(shuō)明電話收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；可請(qǐng)總機(jī)直接與客人說(shuō)明；如因賓館工作不慎出現(xiàn)差錯(cuò)，應(yīng)向客人道歉。68、由于客房空調(diào)失靈，客人拒交房租時(shí)怎么辦?答：主動(dòng)向客人解釋道歉，爭(zhēng)取客人諒解；向上級(jí)匯報(bào)，可視情況適當(dāng)減收房費(fèi)；客房使用前應(yīng)進(jìn)行全面檢查，防止把不合格的客房出售給客人。69、檢查房間時(shí)發(fā)現(xiàn)客人遺留的外國(guó)刊物怎么辦?答：如是黃色刊物，不能翻閱、傳閱、更不能私自處理；應(yīng)立即集中放入規(guī)定的箱子里(防腐箱)， 由保安部定期派人來(lái)收取處理。70、在樓面發(fā)現(xiàn)可疑人怎么辦?答：主動(dòng)上前查問(wèn)；如發(fā)現(xiàn)對(duì)方神態(tài)有異樣時(shí)及時(shí)通知保安部；派人處理并向經(jīng)理匯報(bào)；做好發(fā)現(xiàn)可疑人情況記錄。71、客人要求和你合影留念怎么辦?答：首先致謝并婉言謝絕；難以推辭時(shí)應(yīng)多找?guī)孜煌疽黄鸷嫌?；不要單?dú)和客人拍照，事后向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。72、客人住下后，要求調(diào)房時(shí)怎么辦?答：了解客人要求調(diào)房的原因；及時(shí)與客房部聯(lián)系盡量為客人調(diào)整合適的房間；一時(shí)無(wú)法調(diào)換時(shí)要向客人耐心解釋，并表示一有空房將馬上為其調(diào)換。73、客人要求我們加急洗衣時(shí)怎么辦?答：與洗衣房聯(lián)系，能否在要求時(shí)間內(nèi)完成；向客人說(shuō)明加急洗衣的收費(fèi)辦法；開(kāi)洗衣單時(shí)要注明加急字樣以及要求完成的時(shí)間；送洗衣房時(shí)要說(shuō)明該份客衣是加急的，以雙方確認(rèn)，保證能按時(shí)將客衣送回給客人。74、當(dāng)自己在服務(wù)臺(tái)正在聽(tīng)電話，而又有客人來(lái)到面前時(shí)怎么辦?答：服務(wù)員要起立，點(diǎn)頭示意，以示與客人打招呼，讓客人稍等之意；盡快結(jié)束通話；放下聽(tīng)筒后首先向客人道歉。75、客人前來(lái)領(lǐng)回遺留物品時(shí)怎么辦?答：?jiǎn)柷蹇腿诵彰?、原住房?hào)、離館日期，遺留物品；經(jīng)查對(duì)相符時(shí)請(qǐng)客人出示有效證件核對(duì)并寫(xiě)好收條，在收條上寫(xiě)上證件號(hào)碼；注銷(xiāo)遺留物品記錄并注上日期。 76、當(dāng)客人提出的問(wèn)題，自己不清楚、難以回答時(shí)，怎么辦？ 答：服務(wù)員除了有良好的服務(wù)態(tài)度、熟練的服務(wù)技巧、豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)之外，還需要熟悉本企業(yè)的概況和社會(huì)情況。這樣就能盡力避免出現(xiàn)客人提問(wèn)時(shí)，我們難以回答的現(xiàn)象；遇到自己沒(méi)有把握回答的問(wèn)題，要請(qǐng)客人稍等，可請(qǐng)教或查詢后再回答。經(jīng)努力仍無(wú)法解答時(shí)，應(yīng)給客人一個(gè)回音，并要耐心解釋，表示歉意；客人提出的問(wèn)題，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語(yǔ)去答復(fù)客人。 77、客人要求我們代表事項(xiàng)時(shí)，怎么辦？ 答：在為客人代辦事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)問(wèn)清代辦事項(xiàng)的品名、數(shù)量、規(guī)格尺寸、顏色、形狀及時(shí)間要求，并向客人預(yù)收款項(xiàng)，通知禮賓部辦理；為客人代辦事項(xiàng)要做到一準(zhǔn)二清三及時(shí)，即：代辦事項(xiàng)準(zhǔn)、帳目清，手續(xù)清、交辦及時(shí)、送回及時(shí)、請(qǐng)示匯報(bào)及時(shí)。 78、做衛(wèi)生時(shí)不小心損壞了客人的東西，怎么辦？ 答：做客房衛(wèi)生時(shí)我們應(yīng)該小心謹(jǐn)慎，特別對(duì)客人放在臺(tái)面上的東西一般都不應(yīng)該動(dòng)，有必要移動(dòng)時(shí)也要輕拿輕放，衛(wèi)生做完要放回原處；如萬(wàn)一不小心損壞客人的物品，應(yīng)如實(shí)向上級(jí)反映，并主動(dòng)向客人道歉（如果物品貴重，應(yīng)有主管或經(jīng)理陪同），承認(rèn)自己的過(guò)失；征求客人的意見(jiàn)，客人要求賠償時(shí)，酌情處理。 79、客人發(fā)脾氣罵你時(shí)，怎么辦？ 答：服務(wù)員接待客人，是自己的責(zé)任，即使挨了客人的罵，也就同樣做好接待工作；當(dāng)客人發(fā)脾氣時(shí)，要保持冷靜，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉，絕對(duì)不能與客人爭(zhēng)吵或謾罵；如果客人的氣尚未平息，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 80、訪客不愿意辦理來(lái)訪登記手續(xù)，怎么辦？ 答：應(yīng)耐心并有禮貌的解釋，不能采取強(qiáng)硬做法；注意說(shuō)話技巧，運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)，打消來(lái)訪者的顧慮，求得對(duì)方配合，辦理好來(lái)訪登記手續(xù)；如訪客執(zhí)意不登記，應(yīng)根據(jù)來(lái)訪者與被訪者的身份，來(lái)訪目的與時(shí)間，酌情處理。 81、總臺(tái)通知某房結(jié)賬，服務(wù)員需盡快查房，但客人仍在房?jī)?nèi)并掛“請(qǐng)勿打擾”牌，怎么辦？ 答：將此情況報(bào)總臺(tái)；注意該房情況，客人出來(lái)后及時(shí)查房；注意：即使通知某房結(jié)賬，但該房如果掛“請(qǐng)勿打擾”牌，仍不能入內(nèi)打擾客人。 82、遇有住客不愿見(jiàn)訪客時(shí)，怎么辦？ 答：禮貌地向訪客說(shuō)明需要休息或在辦事情，不便接待；請(qǐng)?jiān)L客到總臺(tái)，為其提供留言服務(wù)；如訪客不愿意離開(kāi)或有騷擾住客的跡象，應(yīng)及時(shí)通知保安部解決。注意：不要對(duì)訪客直接說(shuō)明住客不愿接見(jiàn)，同時(shí)不能讓訪客在樓層停留等待住客。 83、如果訪客帶有住客房間鑰匙并要進(jìn)入客房（住客不在）取物品，怎么辦？ 答：首先禮貌地了解訪客對(duì)住客資料掌握程度（姓名、性別、公司名稱、與住客關(guān)系、入住日期等），查找客人電話與之聯(lián)系；然后辦理訪客登記手續(xù)，陪同訪客到客房取物品；訪客走后，應(yīng)及時(shí)將取走物品做好記錄；待住客回店后，及時(shí)向住客說(shuō)明；若要取走客人貴重物品，須出示住客授權(quán)書(shū)，否則，予以婉言拒絕。 84、整理房間時(shí)，客人在房間內(nèi)，怎么辦？ 答：應(yīng)禮貌地詢問(wèn)客人此時(shí)是否可以整理房間；在清理過(guò)程中，房門(mén)應(yīng)全開(kāi)；清理過(guò)程中，動(dòng)作要輕、要迅速；如果客人有問(wèn)話，應(yīng)禮貌地注視客人并回答；遇有來(lái)訪客人，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)客人是否可以繼續(xù)清理；清理完畢，應(yīng)向客人道歉，并詢問(wèn)是否還需其它服務(wù)，然后退出房間，輕聲關(guān)上房門(mén)。 85、深夜時(shí)客人來(lái)電話說(shuō)隔壁客人很吵，無(wú)法入睡，怎么辦？ 答：首先向客人表示歉意；問(wèn)清隔壁客人房號(hào)，打電話或直接上房間，勸告吵鬧客人；如客人仍吵鬧，將情況報(bào)告大堂整理。 86、客人反映客衣送錯(cuò)，怎么辦？ 答：了解客人的數(shù)量、顏色和特征；與原有洗衣單進(jìn)行核對(duì)；如果是整份搞錯(cuò)，應(yīng)考慮是否寫(xiě)錯(cuò)房號(hào)或送錯(cuò)房間，然后檢查當(dāng)天送入其它客房的衣服；如果是單件弄錯(cuò)，應(yīng)先看樓層其它房間有無(wú)反映送錯(cuò)衣服；如果實(shí)在找不到，應(yīng)報(bào)大堂整理處理。 87、客人提前離店但客衣還未洗好，怎么辦？ 答：不管是何原因都有應(yīng)向客人道歉；然后將客衣清洗情況向客人說(shuō)明。如來(lái)得及，應(yīng)馬上清洗好送到客人房間；如來(lái)不及，也應(yīng)包裝好到客人房間，同時(shí)視情況給客人減免洗衣費(fèi)。 88、客人從店外掛電話進(jìn)來(lái)要求退房，怎么辦？ 答：向客人解釋退房須先將帳目結(jié)清并退還鑰匙；若客人是因事耽擱而無(wú)法在中午12：00前回酒店退房，可視情況允許其延時(shí)退房；與客人約定離店時(shí)間，超時(shí)加收租金；若客人未按約定時(shí)間結(jié)帳，通知收銀處作掛帳處理。 89、發(fā)現(xiàn)客人單獨(dú)在房?jī)?nèi)不斷飲酒，怎么辦？ 答：客房服務(wù)員特別留意該客人動(dòng)態(tài)；適當(dāng)情況下可以借入房服務(wù)觀察客人，但注意必須由兩名服務(wù)員一起入房，切忌單獨(dú)入房；通知大堂副理，由大堂副理了解情況，并勸告客人。 90、發(fā)現(xiàn)客人用房?jī)?nèi)的面巾或床單擦皮鞋，怎么辦？ 答：告訴客人酒店客房?jī)?nèi)都備有擦鞋器或提供擦鞋服務(wù)；明示擦鞋器放置的位置或擦鞋服務(wù)的電話號(hào)碼；客人弄臟的面巾或床單，盡量洗干凈，若無(wú)法洗干凈，應(yīng)按酒店規(guī)定要求向客人索賠。 91、發(fā)現(xiàn)客人在房?jī)?nèi)爭(zhēng)吵、打架，怎么辦？ 答：立即報(bào)告大堂副理和保安部；將雙方客人勸離現(xiàn)場(chǎng)，密切注意事態(tài)發(fā)展，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候檢查客房。如發(fā)現(xiàn)設(shè)備或物品有損壞，應(yīng)及時(shí)報(bào)大堂副理，向住客索賠。 92、客人要求在房?jī)?nèi)擺放鮮花，怎么辦？ 答：了解客人所需鮮花種類、數(shù)量、擺放方式和時(shí)間，問(wèn)清客人禁忌