珠寶行業(yè)銷售技巧篇.doc

珠寶銷售技巧 珠寶銷售是一門藝術(shù)，營(yíng)業(yè)員在整個(gè)銷售中起著至關(guān)重要的作用。有一個(gè)珠寶公司在媒體上做了大量廣告宣傳后，經(jīng)理對(duì)營(yíng)業(yè)員這樣說(shuō)：“我的任務(wù)是把顧客請(qǐng)來(lái)，剩下的事就拜托給你們了?！边@就是說(shuō)，對(duì)于珠寶商品來(lái)講，廣告宣傳的作用主要是招來(lái)更多的顧客，但顧客是否能購(gòu)買到滿意的珠寶關(guān)鍵是看營(yíng)業(yè)員的工作。 1、 以良好的精神狀態(tài)準(zhǔn)備迎接顧客的到來(lái). 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 銷售珠寶相對(duì)于其他商品人流量較少，珠寶營(yíng)業(yè)員經(jīng)常在很枯燥的等待。如果是專業(yè)店就應(yīng)給營(yíng)業(yè)員一個(gè)好的環(huán)境和氣氛，如放些輕音樂及一些專業(yè)雜志。在顧客未進(jìn)入店內(nèi)時(shí)，無(wú)須長(zhǎng)時(shí)間地筆直站立。而當(dāng)顧客進(jìn)入或準(zhǔn)備進(jìn)入店內(nèi)時(shí)立即禮貌地站起，并用微笑的眼光迎接顧客，亦可給予一定的問(wèn)候，如“您好”！“歡迎光臨”。如果是綜合商場(chǎng)，營(yíng)業(yè)員就應(yīng)時(shí)刻準(zhǔn)備接待顧客，當(dāng)有顧客步行于珠寶工藝部時(shí)要盡可能地采取措施引起顧客對(duì)你柜臺(tái)的注意，如做出拿放大鏡觀察鉆石的動(dòng)作，拿出某件商品試戴等等，這樣就可能會(huì)使顧客產(chǎn)生對(duì)你柜臺(tái)的興趣，實(shí)際上就是一個(gè)小小的廣告。 2、 適時(shí)地接待顧客 當(dāng)顧客走向你的柜臺(tái)，你就應(yīng)以微笑的目光看著顧客，亦可問(wèn)候一下，但不宜過(guò)早地逼近顧客，應(yīng)盡可能的給顧客營(yíng)造一個(gè)輕松購(gòu)物的環(huán)境。當(dāng)顧客停留在某節(jié)柜臺(tái)并注意去看某件飾品時(shí)，你應(yīng)輕步靠近顧客，建議不要站在顧客的正前方，最佳的位置是顧客的前側(cè)方，這樣既減輕了面對(duì)面時(shí)可能造成的壓力，也便于顧客交談，因?yàn)閭?cè)臉講話要比面對(duì)面時(shí)顧客抬頭給你講話省力的多，而且也尊重顧客。另外，營(yíng)業(yè)員還可以勸顧客試戴，這就要求給顧客一個(gè)不戴難以挑選合適首飾的信息，同時(shí)還要打消顧客怕試戴后不買可能遭到白眼的顧慮，從而毫無(wú)顧慮地讓你拿出首飾來(lái)。. 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 3、 充分展示珠寶飾品 由于多數(shù)顧客對(duì)于珠寶知識(shí)缺乏了解，因此，營(yíng)業(yè)員對(duì)珠寶首飾的展示十分重要。許多營(yíng)業(yè)員當(dāng)顧客提出拿某件首飾時(shí)，便機(jī)械地打開柜臺(tái)，拿出后便遞交顧客，個(gè)別的夸一下款式。其實(shí)當(dāng)你開始拿出鉆石首飾時(shí)，首先應(yīng)描述鉆石的切工，而且要用手不停地?cái)[動(dòng)鉆飾，手動(dòng)口也動(dòng)，把該描述的話基本說(shuō)完在遞給顧客，這樣顧客很可能會(huì)模仿你的動(dòng)作去觀察鉆石，并且會(huì)問(wèn)什么是“比利時(shí)切工”，什么是“火”.營(yíng)業(yè)員便可進(jìn)行解答。這樣的一問(wèn)一答，是營(yíng)業(yè)員展示珠寶飾品的技巧，不要只是局限在自己的描述中，這樣容易產(chǎn)生枯燥五味的感覺。在顧客挑選款式出現(xiàn)挑花眼的情況時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)及時(shí)推薦兩件款式反差較大，且顧客選擇觀察時(shí)間較長(zhǎng)的飾品，應(yīng)重新描述二者款式所代表的風(fēng)格。這樣容易鎖定和縮小顧客選擇的風(fēng)格和范圍。 4、 利用顧客所提出的質(zhì)疑，盡可能抓機(jī)會(huì)介紹珠寶知識(shí). 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 顧客所了解的珠寶知識(shí)越多，其買后感受就會(huì)得到更多的滿足。當(dāng)一位女士戴上新買的一枚鉆戒去上班，總是希望引起同事們的注意。當(dāng)別人看到這枚鉆戒后，她便會(huì)把所知道的有關(guān)鉆石知識(shí)滔滔不絕地講一遍，充分得到擁有一顆鉆石的精神享受，同時(shí)她也在為你做廣告。常言道；“滿意的顧客是最好的廣告”，“影響力最強(qiáng)的廣告是其周圍的人”。但如果你不管顧客是否愿意聽，不分時(shí)機(jī)的講解珠寶知識(shí)，也會(huì)招來(lái)顧客的厭煩。因此時(shí)機(jī)很重要，在銷售的整個(gè)過(guò)程中抓住機(jī)會(huì)，尤其是當(dāng)顧客提出質(zhì)疑時(shí)。 5、 引導(dǎo)消費(fèi)者走出購(gòu)買誤區(qū)，揚(yáng)長(zhǎng)避短巧妙地解釋鉆石品質(zhì) 由于有些營(yíng)銷單位的誤導(dǎo)，使許多消費(fèi)者購(gòu)買鉆石時(shí)要求產(chǎn)地是南非的，且凈度是VVS級(jí)的，評(píng)價(jià)是極好的等等。遇到此類問(wèn)題營(yíng)業(yè)員既不可簡(jiǎn)單地說(shuō)沒有，也不應(yīng)毫不負(fù)責(zé)地說(shuō)有。比如當(dāng)顧客問(wèn)有無(wú)南非鉆時(shí)，我們可以先肯定說(shuō)有（否則顧客可能扭頭就走），隨后再告訴消費(fèi)者實(shí)際上鉆石的好壞是以4C標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量的，南非產(chǎn)量大，并非所有鉆石都好，而且世界上大部分鉆石均由戴比爾斯進(jìn)行統(tǒng)配，倒不如說(shuō)我們的鉆石均來(lái)自戴比爾斯。對(duì)于鉆石的品級(jí)，營(yíng)業(yè)員在給顧客拿證書時(shí)，應(yīng)首先掌握主動(dòng)權(quán)，即在遞給顧客前先看一下，并根據(jù)品級(jí)揚(yáng)長(zhǎng)避短地先對(duì)鉆石做一肯定，這猶如給人介紹對(duì)象，假設(shè)把凈度當(dāng)作身材，白度當(dāng)作長(zhǎng)相為顧客去推薦，結(jié)合鉆石分級(jí)原則和條件以及價(jià)格比說(shuō)服顧客。 6、 促進(jìn)成交 由于珠寶首飾價(jià)值相對(duì)較高，對(duì)于顧客來(lái)講是一項(xiàng)較大的開支，因此，往往在最后的成交前壓力重重，憂郁不決，甚至?xí)簳r(shí)放置，一句“再轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看看”而可能一去不回。這就需要營(yíng)業(yè)員采取分心的方法減輕顧客的壓力，比如給自己的同事或顧客的同行者談一下有關(guān)首飾流行的話，也可拿出幾種檔次的首飾盒讓顧客挑選。 7、 售后服務(wù). 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 當(dāng)顧客決定購(gòu)買并付款后營(yíng)業(yè)員的工作并未結(jié)束，首先要填寫售后要詳細(xì)介紹佩戴與保養(yǎng)知識(shí)，并同時(shí)傳播一些新的珠寶知識(shí)，比如：“如果您不佩戴時(shí)，請(qǐng)將這件首飾單獨(dú)放置，不要與其它首飾堆放在一起?！贝嗽捔⒓匆痤櫩妥⒁猓骸盀槭裁?？”“這是因?yàn)殂@石的硬度非常硬，比紅藍(lán)寶石硬140倍，比水晶硬1000倍（這可能又是她辦公室的話題），如果堆放在 一起就會(huì)損壞其他寶石”。最后最好用一些祝福的話代替常用的“歡迎下次光臨”，比如“愿這枚鉆石給你們帶去美好的未來(lái)”，“愿這枚鉆石帶給你們幸福一生”等等，要講“情”字融入銷售的始終。 8、 總結(jié)銷售過(guò)程和經(jīng)驗(yàn) 對(duì)于顧客進(jìn)行分析歸類，對(duì)于特別問(wèn)題及時(shí)向上反映。與同事進(jìn)行交流，尋找不足，互相幫助，共同提高。 最后要談的是職業(yè)道德，那就是要誠(chéng)信，嚴(yán)禁欺詐、以假充真、以次充好的惡劣行經(jīng)。要視顧客為親人，只有這樣才能誠(chéng)心誠(chéng)意地對(duì)待顧客。其次是同行間不搞不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)，相互詆毀，有些營(yíng)業(yè)員靠貶低別人拉生意，殊不知是在貶低自己。首先你可能會(huì)同樣遭到眾多同行的貶低，其次也可能會(huì)遭到顧客的貶低。所以講，誠(chéng)信有利于別人，更有利于自己。營(yíng)業(yè)員如何正確使用服務(wù)用語(yǔ)基本服務(wù)用語(yǔ) 營(yíng)業(yè)工作中常用的基本用語(yǔ)很多，如： 、迎接客人時(shí)說(shuō)“歡迎”、“您好”等； 、對(duì)他人表示感謝時(shí)說(shuō)：“謝謝”、“謝謝您”等； 、接受顧客的吩咐時(shí)說(shuō)“清楚了，您稍候”、“我馬上就來(lái)”等。 除了上述基本禮貌用語(yǔ)外，尚有打擾顧客時(shí)、表示歉意時(shí)等等場(chǎng)合使用的一些用語(yǔ)。服務(wù)人員在日常工作中應(yīng)不斷改進(jìn)服務(wù)中存在的不足，這樣，顧客才會(huì)越來(lái)越滿意。禮貌服務(wù)用語(yǔ)使用的正確方法. 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 、注意說(shuō)話時(shí)的儀態(tài) 首先要面帶微笑地傾聽，并通過(guò)關(guān)注的目光進(jìn)行交流，或通過(guò)點(diǎn)頭和簡(jiǎn)短的提問(wèn)表示你對(duì)顧客談話的注意。 、注意選擇詞語(yǔ) 選擇詞語(yǔ)的不同會(huì)給顧客以不同的感受，產(chǎn)生不同的效果。象在餐廳中的服務(wù)員用語(yǔ)用“用飯”代替“要飯”一樣，使人聽起來(lái)更文雅，免去粗俗感。 、注意語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速 許多復(fù)雜的情感往往通過(guò)不同的語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速表現(xiàn)出來(lái)。如明快、爽朗的語(yǔ)調(diào)會(huì)使人感到大方的氣質(zhì)和親切友好的感情。我們應(yīng)通過(guò)婉轉(zhuǎn)柔和的語(yǔ)調(diào)，創(chuàng)造一種和諧的氣氛和良好的語(yǔ)言環(huán)境。珠寶銷售人員忌語(yǔ)“禍從口出”在營(yíng)銷過(guò)程中經(jīng)常發(fā)生，無(wú)意之中的一句話往往會(huì)毀了一筆業(yè)務(wù)。銷售人員應(yīng)該注意與顧客交談時(shí)的一些忌語(yǔ)，以免引起顧客不滿，從而失去進(jìn)一步溝通的可能。本人從事珠寶銷售人員培訓(xùn)多年，對(duì)于這個(gè)問(wèn)題做了一些總結(jié)。 、批評(píng)性話語(yǔ) 這是許多銷售人員的通病，尤其是新人，講話時(shí)不經(jīng)過(guò)大腦，脫口而出，傷了別人，自己還不覺得。常見的例子是，見了顧客第一句話便說(shuō)“黃金多老土啊，現(xiàn)在很少有人戴黃金了”，雖然不是有意對(duì)顧客的個(gè)人喜好進(jìn)行批評(píng)指責(zé)，只是想有一個(gè)開場(chǎng)白，讓消費(fèi)者注意自己所銷售的商品，但在客戶聽起來(lái)，感覺就不太舒服了。 、過(guò)度贊美 人們常說(shuō) “好話一句，作牛做馬都愿意”，也就是說(shuō)，人人都希望得到對(duì)方的肯定，人人都喜歡聽好話，得到對(duì)方的贊美。珠寶銷售人員在與顧客交談時(shí)，贊美性話語(yǔ)應(yīng)多說(shuō)，比如贊美顧客特別適合佩戴某款首飾，但也要注意適量，說(shuō)的太多讓人有種虛偽造作、缺乏真誠(chéng)之感。 、主觀性議題 在商言商，珠寶銷售人員應(yīng)該明白自己的工作就是銷售商品，在向顧客推銷商品時(shí)不宜談太多與之無(wú)關(guān)的內(nèi)容。這里不否定談?wù)撘恍┍舜烁信d趣的話題以拉近雙方之間的關(guān)系，但是談太多與銷售沒有什么關(guān)系的話，脫離主題，就不是很好了，比如過(guò)多談?wù)摲b，化妝品，美容等等。 、專業(yè)性術(shù)語(yǔ) 做好銷售的前提是與顧客面對(duì)面地直接溝通，將顧客為什么要購(gòu)買的理由充分地告訴她。比如對(duì)顧客說(shuō)，某一款戒指不但價(jià)格合適、工藝考究、款式時(shí)尚，而且與她的氣質(zhì)珠聯(lián)璧合。這樣，才會(huì)使顧客從心里愛上這件首飾，并且決定購(gòu)買。 然而，有些珠寶銷售人員，似乎更愿意讓顧客覺得自己是珠寶鑒定師，告訴顧客一大堆的專業(yè)術(shù)語(yǔ)，如包裹體、立方晶體、摩氏硬度等等。說(shuō)的顧客云里霧里，不知所云。 我們仔細(xì)分析一下，就會(huì)發(fā)覺，只有銷售人員把這些術(shù)語(yǔ)用簡(jiǎn)單的話語(yǔ)來(lái)表達(dá)，讓人聽后明明白白，才能有效地達(dá)到溝通目的，商品銷售也才會(huì)沒有阻礙。 、夸大不實(shí)之詞 珠寶銷售人員不能因?yàn)橐_(dá)到一時(shí)的銷售業(yè)績(jī)而夸大商品質(zhì)量、售后服務(wù)和品牌等，否則勢(shì)必會(huì)埋下一顆“定時(shí)炸彈”，因?yàn)榭蛻粼谌蘸蟮氖褂蒙唐分?，終究會(huì)清楚你所說(shuō)的話是真是假。一旦糾紛產(chǎn)生，后果將不堪設(shè)想。 作為銷售人員應(yīng)站在客觀的角度，清楚地向客戶分析產(chǎn)品的優(yōu)與劣，幫助客戶“貨比三家”，才能讓客戶心服口服地接受你的商品。 在一些中小城市，消費(fèi)者對(duì)珠寶首飾的了解很少，我就發(fā)現(xiàn)一些珠寶銷售人員把白金說(shuō)成白金，使顧客誤認(rèn)為其他商家賣到多元的白金，在這里只要多元就能買得到，當(dāng)顧客買走后佩戴一段事件變黃了，糾紛也就產(chǎn)生了。我想最終受損失的不僅是銷售人員自己，更是廠家、商場(chǎng)及整個(gè)珠寶業(yè)。. 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 、貶低對(duì)手的語(yǔ)言 一些珠寶銷售人員在向顧客推銷商品時(shí)常用帶有攻擊性色彩的話語(yǔ)，貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，甚至把對(duì)方說(shuō)得一錢不值，致使整個(gè)行業(yè)形象在人們心目中不理想。比如，說(shuō)自己的意大利品牌是正宗的，別家的是假的；自己的價(jià)格是實(shí)在的，其他家的價(jià)格都是虛標(biāo)的；買自己的產(chǎn)品工藝好，買別家的產(chǎn)品就不好等等。 這些銷售人員在說(shuō)出這些攻擊性的語(yǔ)言時(shí)，缺乏理性思考，卻不知這些詞句都會(huì)造成準(zhǔn)客戶的反感，因?yàn)椴灰姷妹恳粋€(gè)人都與你站在同一個(gè)角度，你表現(xiàn)得太過(guò)于主觀，反而會(huì)適得其反。這種不講商業(yè)道德的行為將越來(lái)越?jīng)]有生存空間。、隱私問(wèn) 與顧客打交道，主要是要把握對(duì)方的需求，而不是一張口就大談特談隱私問(wèn)題。有些銷售人員喜歡問(wèn)顧客住在哪里，做什么工作，多大年齡，收入多少等問(wèn)題，弄得對(duì)方很尷尬。試想，了解這些問(wèn)題能對(duì)銷售產(chǎn)生多少實(shí)質(zhì)性的進(jìn)展呢？行為準(zhǔn)則一、員工儀表儀容1、員工日常上班，男士穿西服套裝系領(lǐng)帶，夏季穿襯衫系領(lǐng)帶；女士宜根據(jù)不同場(chǎng)合，著職業(yè)套裝、套裙、時(shí)裝，但不宜太袒太露。2、員工上班一律著裝為工作服并且佩帶白色手套。3、所有員工一律佩帶胸卡(左胸前)。4、員工言行舉止大方，著裝干凈整潔，儀容潔凈，精神飽滿。5、男士不得留長(zhǎng)發(fā)、怪發(fā)，女士不得留怪異發(fā)型，6、注意個(gè)人清潔衛(wèi)生，王作時(shí)間佩帶適宜的首飾。二、 基本行為規(guī)范1、遵守國(guó)家法律、法規(guī)，遵守“金伯爵世家”連鎖店的各項(xiàng)規(guī)章制度及所屬各部門的管理實(shí)施細(xì)則。2、忠于職守，保障利益，維護(hù)“金伯爵世家”品牌形象，不斷提高個(gè)人道德修養(yǎng)和文化修養(yǎng)。 以積極的工作態(tài)度對(duì)待工作，不怕苦，不言累，養(yǎng)成良好的工作作風(fēng)。3、愛護(hù)“金伯爵世家”連鎖店財(cái)產(chǎn)，愛護(hù)各種設(shè)施、設(shè)備及財(cái)物。嚴(yán)守各項(xiàng)秘密。不濫用“金伯爵世家”品牌名義對(duì)外進(jìn)行虛假承諾，未經(jīng)授權(quán)，不得向媒體透露“金伯爵世家”品牌的任何動(dòng)向和資料。4、未經(jīng)授權(quán)，不得違紀(jì)索取，收受及提供利益、報(bào)酬。5、工作場(chǎng)所講普通話。不得大聲喧嘩，影響他人辦公。工作場(chǎng)所稱呼領(lǐng)導(dǎo)，不得直呼其名，應(yīng)呼領(lǐng)導(dǎo)為姓氏加職務(wù)。6、提倡禮貌用語(yǔ)，早晨上班與同事第一次相見應(yīng)主動(dòng)招呼“您早”或“您好”，下班互道“您辛苦了”、“再見”等用語(yǔ)。7、接待來(lái)訪人員應(yīng)彬彬有禮，熱情大方。對(duì)方敲門應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”。如工作應(yīng)暫停起立并說(shuō)“請(qǐng)稍等”，若讓對(duì)方等侯的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，應(yīng)道“對(duì)不起，讓您久等了”。到其他辦公室應(yīng)先敲門，征得同意后方可進(jìn)入，離開時(shí)隨手關(guān)門。8、工作中時(shí)刻注意自己的言談、舉止。保持良好形態(tài)，用語(yǔ)禮貌，語(yǔ)調(diào)溫和。9、出席會(huì)議必須準(zhǔn)時(shí)， 因故不能按時(shí)到會(huì)或不能到會(huì)者，應(yīng)提前1小時(shí)內(nèi)向會(huì)議主持人請(qǐng)假。10、出席會(huì)議應(yīng)遵守秩序，關(guān)閉通訊工具(手機(jī)、小靈通等)，不喧嘩、不竊竊私語(yǔ)。保持會(huì)場(chǎng)清潔，會(huì)議結(jié)束后按序依次退場(chǎng)。11、與會(huì)人員，認(rèn)真領(lǐng)會(huì)會(huì)議精神，做好會(huì)議記錄，同時(shí)對(duì)會(huì)議決議要無(wú)條件服從和執(zhí)行。12、外出乘車，下級(jí)應(yīng)坐在司機(jī)右側(cè)，上下車時(shí)應(yīng)先為領(lǐng)導(dǎo)開車門，后上先下。行走時(shí)應(yīng)落后領(lǐng)導(dǎo)半步至一步，遇領(lǐng)導(dǎo)迎面來(lái)時(shí)應(yīng)主動(dòng)讓路。13、保持工作環(huán)境干凈整潔、辦公用品、柜臺(tái)、首飾擺放整齊有序，不得雜亂無(wú)章。下班前應(yīng)妥善放置所有報(bào)表， 以防遺失、泄密。隨時(shí)保持本崗位所轄范圍的清潔衛(wèi)生，下班前將所轄范圍打掃干凈。14、嚴(yán)格按崗位操作規(guī)程交接班，交接前先察看交接班記錄表格，了解首飾銷售情況及柜臺(tái)情況。認(rèn)真填寫崗位報(bào)表、相關(guān)的日?qǐng)?bào)表，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)報(bào)告并做好記錄。15、及時(shí)對(duì)客戶投訴上報(bào)或處理。確保外出活動(dòng)登記表記載真實(shí)，并接受監(jiān)督檢查。16、做好保衛(wèi)、消防工作。下班前認(rèn)真檢查水、電、汽等閘門，各種設(shè)施、設(shè)備安全裝置，消除隱患確保企業(yè)及員工生命財(cái)產(chǎn)安全，遵守并嚴(yán)格執(zhí)行消防制度，杜絕火災(zāi)發(fā)生。形象規(guī)范行動(dòng)準(zhǔn)備一、自我檢查，是否符合以下市場(chǎng)規(guī)范：衣著整齊* 上崗應(yīng)著裝整潔大方，制服應(yīng)平整、干凈無(wú)破損，且于左胸正確佩帶胸卡。儀容端莊* 發(fā)型規(guī)整，梳理整齊。男員工頭發(fā)不過(guò)頸部、耳部，前發(fā)不過(guò)眉，不留鬢角、胡須；女員工發(fā)型要文雅，留披肩發(fā)上崗時(shí)，必須用發(fā)卡或發(fā)帶系好，不得披頭散發(fā)。* 女員工須淡妝上崗?；瘖y要給人以自然的感覺，不要濃妝艷抹，不得涂染指甲* 飾物簡(jiǎn)潔，不得佩帶過(guò)于夸張的耳環(huán)、手鐲和手飾。* 銷售人員要勤洗澡、勤理發(fā)、勤洗勤換衣服。* 不留長(zhǎng)指甲，指甲內(nèi)不得有污垢；* 注意口腔衛(wèi)生，清除異味；儀態(tài)大方站立：標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)：挺胸、收腹、沉肩、雙腳略分開十五公分、雙臂自然下垂放在身體兩側(cè)或前置、頭部端正目光平視前方。行走：標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)：挺胸、收腹、沉肩垂肘，身體重心略向前移、走路不拖腿、兩肩平齊。* 頭部：略收下腭、鼻口喉一線。* 目光：平視前方、用余光照顧兩鬢及上下。* 步速：一般應(yīng)中速行走，狹窄或擁擠的地方應(yīng)適當(dāng)減緩步速。* 行走路線：空曠地帶靠邊行走，柜臺(tái)間行走應(yīng)靠近柜臺(tái)一邊。* 引領(lǐng)：走在客人前方，時(shí)時(shí)注意客人是否跟上，拐彎處應(yīng)回身配合手勢(shì)作引導(dǎo)狀。言談得體要領(lǐng)：表達(dá)簡(jiǎn)練、明確、具體。* 打招呼：有顧客光臨時(shí)，應(yīng)熱情、主動(dòng)、友善地同客人打招呼。如：您好、下午好、需要我為您做點(diǎn)什么嗎?* 致歉：詢問(wèn)或干擾顧客時(shí)，要致歉。工作的服務(wù)出差錯(cuò)時(shí)，更應(yīng)向顧客致歉。態(tài)度一定要誠(chéng)懇，且要有禮貌。* 傾聽：應(yīng)雙目注視對(duì)方、微帶笑容、并適時(shí)給以回饋(如：“嗯”、“是這樣子”、“很對(duì)”、點(diǎn)頭等)。不可打斷客人或做出皺眉頭、四處觀望等不禮貌的肢體語(yǔ)言。* 回答：有問(wèn)必答，但要注意分寸。嚴(yán)守公司秘密。不要含糊其辭、胡亂解釋。 自己不能解決的問(wèn)題，應(yīng)找到相關(guān)人員予以解答。* 致謝：在服務(wù)的各步驟中，事情無(wú)論巨細(xì)應(yīng)盡可能多地以謝謝開頭結(jié)尾。在得到客人的幫助、諒解時(shí)更要致謝。* 發(fā)生糾紛時(shí)：在任何情況下都不得與顧客爭(zhēng)吵，而應(yīng)首先給顧客致歉(如： “對(duì)不起”，“給您帶來(lái)了不便”，“您看這樣好不好”)，并應(yīng)及時(shí)找來(lái)經(jīng)理。你的態(tài)度將可能是糾紛升級(jí)的直接原田！接聽電話：應(yīng)在三聲之內(nèi)接起電話，并說(shuō)：“您好，金伯爵世家”。語(yǔ)氣應(yīng)親切、笑音可鞠，語(yǔ)音應(yīng)適中，不可大聲叫喊。語(yǔ)義應(yīng)清楚、明確。二、隨時(shí)檢查所在工作區(qū)是否干凈整潔，保持所有的首飾干凈、排列整齊，安全并核實(shí)每件首飾的價(jià)格。三、查看缺貨登記，保證備貨充足，特別是熱銷首飾、海報(bào)首飾、促銷區(qū)的首飾及顧客特殊要求訂購(gòu)的首飾。心理準(zhǔn)備一、調(diào)整情緒，思想上進(jìn)入“臨戰(zhàn)”狀態(tài)，全身心地投入工作中去，隨時(shí)準(zhǔn)備接待顧客。二、銷售人員。上崗時(shí)必須精神飽滿，思想集中，微笑服務(wù)。對(duì)待顧客的態(tài)度要熱情大方，和藹可親，而不媚俗。 避免事項(xiàng)一、上班時(shí)穿短褲、牛仔褲、拖鞋及戴夸張的首飾。二、聚眾聊天嬉鬧；嚼口香糖；抓耳撓腮；手插腰部或于胸前交叉；斜靠柜臺(tái)等。三、流露出不滿意的臉色、怨煩(特別是對(duì)待不懂行的顧客)。銷售技巧銷售技巧金伯爵世家各連鎖店的銷售服務(wù)體系大致分為三階段：售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)，針對(duì)不同的銷售應(yīng)采用不同的銷售方法：售前指開始營(yíng)業(yè)前的所有準(zhǔn)備工作。一、利用各種宣傳手段將品牌及產(chǎn)品的有關(guān)信息傳遞給目標(biāo)顧客； 二、為顧客營(yíng)造理想的購(gòu)物環(huán)境，包括店內(nèi)的設(shè)備安裝及維護(hù)、照明、室溫、清潔工作、店堂布置、首飾陳設(shè)、存貨；三、店員培訓(xùn)。為了能吸引顧客進(jìn)店、為顧客提供舒適的環(huán)境、周到的服務(wù)，售前服務(wù)是必不可少的。售中是一線員工對(duì)顧客所提供的服務(wù)，既從顧客進(jìn)店后到顧客離開店期間的服務(wù)，其中包含最基本的就是顧客服務(wù)“六”步曲1、友好、誠(chéng)懇地招呼；2、詢問(wèn)需求；3、解決需求；4、致謝，以便再次征詢顧客滿意度；以超越顧客滿意度5、把握時(shí)機(jī)，適時(shí)提供顧客額外需求6、致謝，歡迎再次光臨。銷售人員在面對(duì)顧客時(shí)、在整個(gè)銷售過(guò)程中由介紹到展示首飾到幫助顧客作出購(gòu)買決策的過(guò)程中，如何讓顧客得到滿意的首飾，言談技巧、專業(yè)知識(shí)的介紹、首飾保養(yǎng)事項(xiàng)等方面，使顧客有足夠的信心購(gòu)買， 因此需要熱情、周到的服務(wù)。售后是首飾銷售后，為顧客所提供的服務(wù)，除對(duì)所銷售的首飾提供必要的質(zhì)量保證、維護(hù)保養(yǎng)外，更重要的是獲得顧客對(duì)首飾使用后的感想與意見、顧客對(duì)商店銷售人員所提供的服務(wù)的評(píng)價(jià)等， 以使商店的服務(wù)不斷得到改善。同時(shí)也可通過(guò)建立顧客檔案、給顧客寄賀卡等方法，來(lái)保持與顧客的聯(lián)絡(luò)、擴(kuò)大本店的顧客群。在銷售服務(wù)中，導(dǎo)購(gòu)員的銷售技巧直接影響著整個(gè)服務(wù)質(zhì)量和銷售業(yè)績(jī)。如何提高銷售技巧，要求導(dǎo)購(gòu)員有敏銳的觀察力和強(qiáng)烈的上進(jìn)心?？梢詮南旅鎺c(diǎn)入手：一、開業(yè)前的準(zhǔn)備售前，導(dǎo)購(gòu)員能做到的是：(一) 保持營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的清潔，鏡子、柜臺(tái)是否擦干凈。(二) 注意整理陳列的商品，保證物品的正面和價(jià)簽朝向顧客，柜臺(tái)上是否有(昨天已售出未來(lái)得及補(bǔ)貨的空位)。(三) 計(jì)算器、售貨小票、指圈、指棒等工具是否在固定且易取的地方。(四) 個(gè)人狀態(tài)是否達(dá)到良好，情緒、著裝、個(gè)人衛(wèi)生等。這些都代表著公司和自己的形象，而良好的外觀，不僅讓人感覺愉快，也會(huì)使自己充滿自信。在珠寶這個(gè)行業(yè)里，能成為?？偷念櫩头歉患促F，在與他們的接觸中導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)保持不卑不亢的心態(tài)，以良好的個(gè)人素質(zhì)贏得顧客的信任。二、打招呼 當(dāng)顧客進(jìn)店，無(wú)論在忙什么，應(yīng)放下手中的活，主動(dòng)熱情的說(shuō)句“歡迎光臨金伯爵世家請(qǐng)隨便看看?！闭Z(yǔ)氣要真誠(chéng)，若與客人有眼神接觸，需向顧客微笑、點(diǎn)頭，不能避開顧客眼光。招呼語(yǔ)不僅僅是禮貌上的問(wèn)候，讓顧客有被重視感，更重要的是一句“話頭”，使接下來(lái)的介紹或談話不至于太唐突。引出他談話的興趣是使其對(duì)導(dǎo)購(gòu)員產(chǎn)生信任的第一步。接下來(lái)招呼其坐下慢慢觀看，使其以放松的心情，像聊天一樣談話，拉近與顧客的距離。注意在顧客坐下之前導(dǎo)購(gòu)員出于禮貌是不允許先坐下來(lái)的。語(yǔ)氣、招呼應(yīng)是真誠(chéng)的，而不是機(jī)械程序。三、了解顧客了解顧客是什么人，是與顧客做成生意的基礎(chǔ)，更是專業(yè)營(yíng)銷人員的必備條件。導(dǎo)購(gòu)員并不需要擁有與顧客相同的思想文化背景，社會(huì)閱歷，但必須明白顧客在想些什么，行為的動(dòng)機(jī)是什么和期望值。我們的導(dǎo)購(gòu)員常常有這樣的經(jīng)驗(yàn)，如果能與顧客很好的溝通、交談，那么整個(gè)銷售過(guò)程就會(huì)顯得很輕松和愉快。在這個(gè)過(guò)程中，不僅能使顧客得到滿意的首飾，而且你也會(huì)有成就感。所以了解顧客是整個(gè)銷售過(guò)程中至關(guān)重要的步驟，那么你應(yīng)當(dāng)經(jīng)常問(wèn)自己：他們是什么人?購(gòu)買動(dòng)機(jī)是什么？認(rèn)真觀察 我們強(qiáng)調(diào)作為導(dǎo)購(gòu)員，對(duì)每一位顧客都應(yīng)細(xì)心、謹(jǐn)慎的觀察，并特別注意以下幾方面1、他們的衣著怎樣?是流行的時(shí)裝，還是樸素穩(wěn)重的?2、他們有沒有佩戴較貴重的飾物?戴的是什么首飾?3、戴的是什么表，用的是何種包?4、他們的年齡、性別、舉止、談吐。上面幾方面有助于你大致判斷出顧客的類型、購(gòu)買習(xí)慣。你會(huì)作出一些判斷：他們是喜歡創(chuàng)新的、時(shí)髦的或是典雅的款式；他們的購(gòu)買力大小。衣著固然能顯示顧客的個(gè)人品味、興趣與購(gòu)買力，但這一定不能用作評(píng)估顧客消費(fèi)預(yù)算的正確準(zhǔn)則。決定顧客消費(fèi)預(yù)算的是他的購(gòu)買動(dòng)機(jī)， 因此要設(shè)法懂得顧客的真正需求。每個(gè)顧客的知識(shí)水平、興趣不一樣，購(gòu)買首飾的動(dòng)機(jī)也可能是多種多樣的：表示愛情、表現(xiàn)魅力、表現(xiàn)地位、表示成功、追求時(shí)尚、禮物饋贈(zèng)。有的顧客已有消費(fèi)預(yù)算并愿意告知導(dǎo)購(gòu)員，有的顧客卻沒有一個(gè)具體的預(yù)算。但導(dǎo)購(gòu)員不能一開始就問(wèn)顧客的預(yù)算。作為導(dǎo)購(gòu)員其任務(wù)就是要探清楚顧客的需求，要真正了解顧客，還必須向顧客提出一些問(wèn)題，引出話題，然后認(rèn)真傾聽他們的說(shuō)話，得到某些信息：1、顧客的口音一本地人還是外地人，南方人還是北方人。2、顧客講話的語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)，可能反應(yīng)顧客的個(gè)性特點(diǎn)3、顧客的購(gòu)買傾向。4、顧客的顧慮。經(jīng)過(guò)觀察與聆聽，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)適當(dāng)向顧客展示貨品，例如，顧客較長(zhǎng)時(shí)間在柜臺(tái)前駐足看某一件首飾或要求導(dǎo)購(gòu)員拿首飾給他看，這些即是展示貨品的良機(jī)。在向顧客介紹時(shí)，要遵循的一條原則是：避免過(guò)早的提出或討論價(jià)格問(wèn)題，只有在顧客問(wèn)及價(jià)格時(shí)才能提出。當(dāng)顧客問(wèn)及價(jià)格時(shí)，說(shuō)明顧客對(duì)貨品產(chǎn)生了興趣。如果你覺得顧客提出價(jià)格問(wèn)題的時(shí)間過(guò)早，你可假裝沒聽見，還可以提出反問(wèn)， 以爭(zhēng)取主動(dòng)。四、了解貨品要成為一位成功的導(dǎo)購(gòu)員，除對(duì)店內(nèi)存貨了如指掌，包括其風(fēng)格款式、價(jià)位、擺放位置，還應(yīng)對(duì)專業(yè)知識(shí)有所了解。因?yàn)轭櫩蛯?duì)素金有一些認(rèn)識(shí)(這些認(rèn)識(shí)可能是正確的，也可能是不正確的)，也許他們?cè)谧哌M(jìn)商店以前曾閱讀過(guò)有關(guān)資料或從朋友、同事那里得到一些信息，這就要求導(dǎo)購(gòu)員能為顧客提供合適的貨品以供選擇，為顧客當(dāng)好參謀，提供幫助，在顧客心中，你是行家，能夠充滿信心而有根據(jù)的回答、解釋顧客的問(wèn)題，從而贏得顧客對(duì)你、對(duì)貨品的信心。向顧客解釋購(gòu)買貨品的好處。一般來(lái)講，進(jìn)店的顧客都是對(duì)首飾有了購(gòu)買欲望，這種欲望的產(chǎn)生可能是從廣告上得到啟示，也可能是受周圍同事、朋友佩帶首飾的影響，或是受櫥窗中陳列品的誘惑產(chǎn)生的。在這一階段，導(dǎo)購(gòu)員不必急于與顧客做成生意，而是盡可能向顧客展示貨品各方面的優(yōu)勢(shì)。向顧客展示一件漂亮而昂貴的貨品，目的不是要賣它，而是借此吸引顧客對(duì)首飾美感的認(rèn)識(shí)，以鞏固和增強(qiáng)顧客擁有它的欲望。此時(shí)要求導(dǎo)購(gòu)員不以個(gè)人喜好去評(píng)價(jià)每一件首飾，應(yīng)把每件首飾都看成自己孩子一樣，力圖去喜歡它，能說(shuō)出每件的優(yōu)點(diǎn)。只有在介紹自己喜歡的東西時(shí)，才可能讓人信服。展示貨品時(shí)，一定設(shè)法讓顧客試戴貨品，這樣會(huì)使顧客對(duì)它的占有欲加強(qiáng)。展示貨品的另一個(gè)秘訣是先從一件昂貴的開始，按你對(duì)顧客最大購(gòu)買力的估計(jì)，往上加到約5倍價(jià)格的范圍展示給顧客，依次降低，以試探顧客對(duì)實(shí)際所希望花費(fèi)的價(jià)格，協(xié)助顧客做出心中的預(yù)算。推銷低價(jià)貨通常會(huì)比推銷高價(jià)貨來(lái)得容易。但你若由高價(jià)值的貨品開始展示給顧客，顧客容易定出一個(gè)價(jià)格范圍，你也容易達(dá)成交易。例如，顧客先看到一條二千的項(xiàng)鏈，然后再看到一條一千五的。他會(huì)覺得一千五的便宜，合算，反之，如他先看到是八百的，便會(huì)覺得一千五的較貴。展示貨品時(shí)不要拿出太多的貨品，讓顧客無(wú)從選擇，導(dǎo)致顧客不愿選擇而丟生意。在實(shí)際銷售中，常常因顧客所選中的首飾，特別是戒指的尺寸不符，需作修改，而顧客又擔(dān)心修改后會(huì)留下痕跡。這種情況下，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)清楚什么款能修改，什么款不能修改，給顧客一個(gè)肯定的答復(fù)。如不適宜修改，應(yīng)明確向顧客作解釋，并可能找出彌補(bǔ)辦法，切不可敷衍了事。這樣既能使顧客滿意，又不會(huì)給售后服務(wù)留下后遺癥。當(dāng)顧客對(duì)商店貨品提出“不滿”時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)高興，常言說(shuō)“嫌貨才是買貨人”。遇到這種情況，建議你要小心、耐心，克服相反意見。盡量不要與顧客正面對(duì)峙，更不可爭(zhēng)吵。首先要找出異議，最后，將一切放入你的預(yù)料之中，并說(shuō)出得到的“補(bǔ)償”。識(shí)別異議：“我們暫且把價(jià)格放在一邊，您喜歡這條項(xiàng)鏈嗎?”將異議具體化：“您是否覺得這款式太新潮?”當(dāng)顧客沉默時(shí)，這是一個(gè)成交信號(hào)，表明他在考慮，也表明他有顧慮。你應(yīng)盡量避免打擾，很快判斷出他的顧慮：貨品的品質(zhì)、設(shè)計(jì)、工藝及價(jià)格，是否與他們的動(dòng)機(jī)相吻合；顧客對(duì)佩帶缺乏自信“別人相信我戴的是真的嗎?”；對(duì)商家信譽(yù)不了解“沒聽說(shuō)過(guò)這品牌，還賣這么貴”；對(duì)售后服務(wù)不清楚。這些都可能是他的顧慮。針對(duì)不同的顧慮做出不同解釋，生意就會(huì)成功。五、完成交易經(jīng)過(guò)前面一系列的步驟后，應(yīng)該是成交的時(shí)候了，不要錯(cuò)過(guò)達(dá)成交易的機(jī)會(huì)。顧客真心要購(gòu)買時(shí)，會(huì)有一些購(gòu)買信號(hào)，除前面提過(guò)的短暫沉默外，還有：同一問(wèn)題再次提出；長(zhǎng)時(shí)間拿著貨品不放，仔細(xì)觀察貨品查看標(biāo)價(jià)牌、商標(biāo)牌；詢問(wèn)公司信譽(yù)、售后服務(wù)。導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)積極的協(xié)助他們做出購(gòu)買決定，加速顧客的進(jìn)程“這真是一個(gè)最佳的禮物，商場(chǎng)可以替您把禮品包裝好?！薄靶薷闹溉芸欤恍鑳商??！薄澳矛F(xiàn)金還是支票?”再次強(qiáng)調(diào)，不要催促客人，要爭(zhēng)取信任。如果顧客對(duì)你信任，即使今天做不成生意， 日后他會(huì)再來(lái)，即使他不買，他會(huì)告訴他的朋友來(lái)買。如果今天尚難以決定購(gòu)買，可送他一本宣傳冊(cè)。作為專業(yè)的營(yíng)銷人員，當(dāng)然不會(huì)只滿足于做成一宗生意，而是以與顧客發(fā)展長(zhǎng)遠(yuǎn)的關(guān)系為目的，努力使第一次購(gòu)物的顧客，成為你長(zhǎng)期的、忠實(shí)的顧客。如果他們決定購(gòu)買，那要概括說(shuō)明它的優(yōu)點(diǎn)，使顧客放心、相信自己的購(gòu)買決定是正確的，并稱贊他們做出的選擇，態(tài)度要中肯，并讓同事協(xié)助交款。據(jù)我們觀察，顧客在交款過(guò)程中，很容易由于注意力的分散導(dǎo)致購(gòu)物信心的動(dòng)搖，將前功盡棄。協(xié)助交款還可以消除顧客對(duì)交款時(shí)自己選定之飾品是否會(huì)被調(diào)換的顧慮。到這一階段，應(yīng)戒“匆忙”、“激動(dòng)”，不然會(huì)引起顧客的疑心，失去信任，表現(xiàn)出“終于賣出去了”的心情，會(huì)導(dǎo)致再失去機(jī)會(huì)。繼續(xù)傾聽顧客的談話。不要表現(xiàn)出希望顧客快點(diǎn)離開的舉動(dòng)。不講多余的話，學(xué)會(huì)適時(shí)結(jié)束談話，可以用“如果您有什么問(wèn)題，電話告訴我們，我們會(huì)盡力幫您解決”。 如果導(dǎo)購(gòu)員觀察到顧客是富裕層次的，讓其填寫顧客登記卡，以備以后聯(lián)系。比如可以說(shuō)：“我看你對(duì)首飾很有研究，能否給我們留個(gè)電話，如果有新款，我們可以告訴您來(lái)欣賞”等等。六、記住顧客的面孔和姓名在服務(wù)當(dāng)中，最高的服務(wù)是記住顧客的姓名，而且在顧客光顧時(shí)能以各種方式同其招呼“XX、早上好!”、“XX今天我們推出特價(jià)品”的顧客，提出這樣的服務(wù)會(huì)使其產(chǎn)生與其它顧客不同的感覺，記住顧客的面孔或姓名是店鋪發(fā)展固定顧客應(yīng)該提倡的方法之一，一般多以促銷方式獲得，如會(huì)員卡，名譽(yù)顧客、生日卡、簽卡方式建立顧客名薄等。這些活動(dòng)將給店鋪帶來(lái)意想不到的效果。七、處理投訴遇到顧客的投訴或抱怨時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)了解顧客的期望值得不到滿足時(shí)的沮喪心理。懂得一位大吵大嚷，咄咄逼人的顧客和一位輕聲慢語(yǔ)，彬彬有禮的顧客在投訴過(guò)程中。心中的不滿程度是同樣的。建議你按以下步驟： 。第一步，作為導(dǎo)購(gòu)員，我們應(yīng)牢記經(jīng)常感謝顧客，對(duì)顧客的意見、抱怨也應(yīng)如此，有意“找麻煩”的顧客是極少數(shù)。面對(duì)顧客的生氣、發(fā)火，我們首先應(yīng)認(rèn)識(shí)到這是人之常情，然后要聽顧客的抱怨或意見，并以顧客為出發(fā)點(diǎn)。例如可說(shuō)：“我知道這令您很生氣，看看我能幫您點(diǎn)什么?”或“我很了解您的心情，作為店方，我們一定會(huì)認(rèn)真處理?！边@樣如果你表現(xiàn)出有耐心，并遵循下述三點(diǎn)，大多數(shù)情況不會(huì)如我們想象的那樣難解決：1、不要提高嗓門，說(shuō)話面帶微笑，聲調(diào)溫和而真誠(chéng)2、不做負(fù)面反應(yīng)或做負(fù)面設(shè)想。3、顧客總是認(rèn)為他們是正確的，直到他們自己認(rèn)識(shí)到錯(cuò)了第二步，與顧客一起找出問(wèn)題的關(guān)鍵所在。大部分的情況下并不是真正的問(wèn)題，而僅僅是顧客的情緒或顧客一時(shí)的感受。通常只要我們耐心傾聽，我們能找出問(wèn)題的核心，最好導(dǎo)購(gòu)員之間經(jīng)常有一些交流，了解顧客的問(wèn)題，使所有員工都能從思想上重視顧客的問(wèn)題，不斷改進(jìn)業(yè)務(wù)，如發(fā)現(xiàn)某些帶有普遍性的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)反饋給總經(jīng)理， 以引起高層領(lǐng)導(dǎo)的重視。第三步，提出問(wèn)題解決的辦法或改進(jìn)工作的措施。在聽完顧客的投訴或意見后，如確屬店方的問(wèn)題，應(yīng)誠(chéng)懇地向顧客表示道歉，棄針對(duì)問(wèn)題的癥結(jié)加以說(shuō)明，然后提出切實(shí)的解決方法。如果屬顧客對(duì)貨品缺乏了解、或顧客的某些誤解，則應(yīng)耐心向顧客解釋，并表現(xiàn)出投入、認(rèn)真，切不可帶有“這樣簡(jiǎn)單的問(wèn)題你都不知道”這樣輕蔑的態(tài)度或口吻向顧客解釋，要知道你是專業(yè)人員。面對(duì)顧客的投訴或意見，根據(jù)一些營(yíng)銷人員的經(jīng)驗(yàn)，有如下一些方法和原則：1、顧客并不總是正確的，但有時(shí)為了讓顧客冷靜下來(lái)，“讓顧客正確”是有必要的，也是值得的。2、在一定范圍內(nèi)，顧客的投訴是難以避免的，但作為營(yíng)銷人員要意識(shí)到，這種抱怨并不是對(duì)自己的指責(zé)。3、為了能正確判斷顧客的投訴，營(yíng)銷人員應(yīng)站在顧客的立場(chǎng)上來(lái)思考問(wèn)題、看待顧客的投訴，通常來(lái)說(shuō)顧客的抱怨是由一些微不足道的原因引起的。4、顧客在發(fā)怒時(shí)，情緒一般是很激動(dòng)的。而且這時(shí)顧客對(duì)導(dǎo)購(gòu)員流露的不信任、不重視或輕率的態(tài)度特別敏感。因此，顧客發(fā)怒時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)表現(xiàn)出冷靜、關(guān)心。5、在你未認(rèn)識(shí)到顧客說(shuō)的話不真實(shí)之前，不要輕易下結(jié)論。即使顧客是錯(cuò)的，也不要直接責(zé)備顧客，等顧客自己認(rèn)識(shí)到了，就是解決問(wèn)題的時(shí)機(jī)。6、在處理顧客的無(wú)理抱怨時(shí)，不管顧客的態(tài)度是否有道理，你都應(yīng)保持真誠(chéng)合作的態(tài)度。這并不意味著你已接受了顧客的抱怨，而是表示你在對(duì)他的抱怨表示關(guān)注。即使顧客開口罵人，你仍應(yīng)表現(xiàn)出友好的態(tài)度，俗話說(shuō)“一個(gè)巴掌拍不響”，這這時(shí)你最好不要理睬，這樣可避免爭(zhēng)執(zhí)。7、不要向顧客提出不能或難以兌現(xiàn)的承諾， 以免引起進(jìn)一步的糾紛。8、任何時(shí)候都應(yīng)讓顧客體會(huì)到：你是認(rèn)真對(duì)待他的，并且對(duì)顧客的抱怨進(jìn)行調(diào)查。9、要做到只要顧客有意見，就讓他提出來(lái)，這也是改進(jìn)商店服務(wù)的重要手段。在面對(duì)顧客的疑慮、抱怨時(shí)，請(qǐng)注意以下幾點(diǎn)：重在忍耐發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 同情顧客換個(gè)角度看面對(duì)一個(gè)問(wèn)題，換一種看法，換一種角度來(lái)再現(xiàn)當(dāng)時(shí)情形，?？赊D(zhuǎn)不利為有利。顧客可以對(duì)一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員述說(shuō)不滿，但他通常并非對(duì)著導(dǎo)購(gòu)員本人的，其他人亦不可就此責(zé)難該導(dǎo)購(gòu)員。同樣，處理顧客的不滿時(shí)，不可把它作為對(duì)自己的攻擊。雖然服務(wù)性工作很難做的十全十美，但不斷的努力能使你不斷獲得新的收益。規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)在接待顧客過(guò)程中，要靈活運(yùn)用柜臺(tái)文明語(yǔ)言，“您”字當(dāng)頭，“請(qǐng)”字領(lǐng)先。突出“歡迎”、“對(duì)不起”、“謝謝”、“再見”等文明用語(yǔ)。1、迎接顧客時(shí)，主動(dòng)說(shuō)好第一句話，根據(jù)不同的顧客，用不同的方式和語(yǔ)言招呼。2、業(yè)務(wù)忙時(shí)，當(dāng)接待一位顧客，又有其它顧客詢問(wèn)時(shí)，必須有答聲，不可不理睬，可以說(shuō)：“請(qǐng)您稍等我馬上就來(lái)”，或“對(duì)不起，讓您久等了，很抱歉”。3、商品暫時(shí)無(wú)貨時(shí)，可以說(shuō)：“對(duì)不起，您要的商品已售完(暫無(wú)貨)請(qǐng)您看看這種商品能否可試用”，或“請(qǐng)您留下地址，來(lái)貨時(shí)立刻通知您”。4、顧客詢問(wèn)商品貨位時(shí)，要具體說(shuō)明貨位的方向和位置，并用手示意。5、顧客詢問(wèn)商品價(jià)格時(shí)，要及時(shí)準(zhǔn)確答復(fù)，并說(shuō)：“您想看看嗎?”“不買沒關(guān)系不要緊”6、挑選商品時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“這個(gè)怎么樣，您喜歡嗎?”7、顧客猶豫不決時(shí)，應(yīng)說(shuō)： “請(qǐng)您慢慢挑”，同時(shí)有側(cè)重地介紹其中一種商品的質(zhì)量特點(diǎn)助顧客盡快做出決定，當(dāng)好顧客參謀。8、拿出展示商品時(shí)，顧客搖頭表示不買，只是看看，這時(shí)售貨員要有禮貌地說(shuō)：“沒關(guān)系迎您觀看”。9、遇到顧客投訴，應(yīng)該說(shuō)：“行，我馬上就辦”，“對(duì)不起，我去請(qǐng)示或商量后給您解決，好嗎?”，“對(duì)不起，給您添麻煩了”，“您的意見很好，我們一定要加以改進(jìn)”。10、收款時(shí)應(yīng)唱收唱付，吐字清晰，最后說(shuō)聲“謝謝”。11、顧客離去要有道別聲，常用；“謝謝”，“您走好”，“歡迎您下次再來(lái)”，“再見”。12、絕不說(shuō)粗話、臟話，對(duì)顧客不直接說(shuō)“不”字，禁說(shuō)忌語(yǔ)(20條)：“到底買不買，不買不要看”，“看清楚再買要看你自己看”，“不知道”，“快點(diǎn)、快點(diǎn)”，“找不出，沒零錢”，“急什么”，“這事我管不了，找領(lǐng)導(dǎo)去”，“挑好沒有”，“聽見沒有”，“我就這態(tài)度”，“有本事你告去”，“喊什么，等會(huì)兒”，“沒見我正忙著”，“著什么急”“剛才說(shuō)過(guò)了，怎么還問(wèn)”，“你自己挑的，還想換”，“要下班了”，“不買就別問(wèn)”，“你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)”，“這事不歸我管”。經(jīng)營(yíng)中常見問(wèn)題解析在經(jīng)營(yíng)中，我們經(jīng)常遇到顧客提出的一些問(wèn)題，這里提出幾個(gè)以供導(dǎo)購(gòu)員來(lái)參考工作中遇到類似的其它問(wèn)題，希望大家能舉一反三地做出顧客滿意的解釋。 1、你們的價(jià)格為什么比別家的貴?一般在跟顧客說(shuō)明了本公司產(chǎn)品的眾多優(yōu)點(diǎn)后，顧客會(huì)明白物有所值。您說(shuō)這么多優(yōu)點(diǎn)它不值這個(gè)價(jià)嗎?最簡(jiǎn)單的，以服裝來(lái)說(shuō)，大家都知道金利來(lái)要比一般的貴也因?yàn)樗龉ず茫钍叫聠?2、這款式這么新潮，戴上別人會(huì)以為是假的，還不如買假的呢。說(shuō)明顧客對(duì)自己佩戴首飾缺乏自信心。假東西都是模仿好東西來(lái)做的，只有人們喜歡，但又沒能力擁有真的時(shí)，才會(huì)買仿真品代替。像您這種身份和地位的人，接觸的也是有識(shí)別能力的人，真的假的你們還分不出嘛?就像買名牌服裝，大街上假的有的是，您為什么還買真的呢?而真的經(jīng)得起時(shí)間考驗(yàn)，工藝比假的好得多。3、“金伯爵世家”的產(chǎn)品是否打折或折扣太高? 一般顧客問(wèn)這個(gè)問(wèn)題是擔(dān)心價(jià)格有水分或者僅僅是隨口問(wèn)問(wèn)。不打折，因?yàn)槲覀兪侨珖?guó)連鎖店，價(jià)格統(tǒng)一由總公司定。打折、促銷活動(dòng)都由總公司統(tǒng)一規(guī)定。不會(huì)出現(xiàn)同一方、同一商品、不同連鎖店、不同價(jià)格的現(xiàn)象。公司采用實(shí)價(jià)銷售，不弄虛作假，不會(huì)因?yàn)槟藢?shí)在我們就賣貴點(diǎn)，他難纏就少要點(diǎn)。所以您放心，我們“童叟無(wú)欺”。4、我這戒指只戴了三個(gè)月怎么就變形了? 表明顧客對(duì)貨品了解不夠。18K、Pt900產(chǎn)品雖說(shuō)比24K、Pt950要硬但也不是堅(jiān)硬得不會(huì)變形，有時(shí)您在佩戴時(shí)沒注意，比如打牌、發(fā)脾氣時(shí)拍桌子，或使勁握手、握拳，都容易使戒指變形。就像再好的皮鞋您穿去踢足球也很容易壞的，所以在佩戴時(shí)要小心。 5、這個(gè)公司以前沒聽說(shuō)過(guò)呀。表明顧客對(duì)公司沒有信心。首先，向顧客介紹金伯爵世家品牌的歷史(二百年)、特點(diǎn)(店面大、品種多、質(zhì)量保證、專業(yè)化經(jīng)營(yíng)、專業(yè)化服務(wù))、在行業(yè)的地位；接著，介紹金伯爵世家公司現(xiàn)在的發(fā)展；然后，拿出金伯爵世家的宣傳冊(cè)、圖片并說(shuō)清售后服務(wù)內(nèi)容。6、K金多少錢一克?表明顧客并不了解這一行業(yè)，還用24K金的概念衡量18K金飾品。 K金首飾與足金首飾不同，K金注重于工藝，每種款式加工工藝不同，價(jià)值也就差別很大，所以K金不單單以克重來(lái)計(jì)量的。就像你買皮衣、皮鞋，不以一頭牛、一頭羊多少錢來(lái)計(jì)算。 當(dāng)然用皮越多價(jià)也越貴。K金首飾屬藝術(shù)品類，期中包括設(shè)計(jì)工藝等，他強(qiáng)調(diào)的裝飾性遠(yuǎn)比保值性高得多，對(duì)于藝術(shù)品你怎能簡(jiǎn)單以材質(zhì)來(lái)論呢。一張畫能單以用紙張大小和顏料的多寡來(lái)論嗎?7、為什么K金比黃金貴?作為原材料來(lái)說(shuō)K金還是不如黃金，但就成品來(lái)說(shuō)K金的裝飾性和加工難度都遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于足金，K金首飾設(shè)計(jì)因材質(zhì)較硬，配戴時(shí)間長(zhǎng)，所以更強(qiáng)調(diào)其藝術(shù)性，設(shè)計(jì)需專業(yè)大師，而足金流行范匡窄，大都采用傳統(tǒng)式樣，不需太多設(shè)計(jì)人員。另外，足金加工簡(jiǎn)單，一般手工作坊都能加工，K金加工難度大，需要許多大型機(jī)械和精密儀器，且工人也多而專一，成本和管理費(fèi)用也因此增大。比如原料的配比在K金中是很重要、很復(fù)雜的一個(gè)環(huán)節(jié)，而足金不需要。如果單純以原料價(jià)格來(lái)計(jì)算裝飾品價(jià)值，仿真首飾、塑料頭飾應(yīng)該是什么價(jià)呢?8、有沒有以舊換新業(yè)務(wù)?以舊換新涉及比較多的程序。我們?nèi)绻獙?shí)行這個(gè)業(yè)務(wù)的話，必須考慮到舊首飾鑒定回收，中間會(huì)有費(fèi)用也需要一些其他配套，所以不是每個(gè)都有開展，但馬上就會(huì)有的。商家會(huì)把收回的商品經(jīng)拋光、電鍍等簡(jiǎn)單工序后重新上柜臺(tái)，這樣在您購(gòu)買自己喜愛的首飾時(shí)，很可能買到的是二手貨，甚至三手、四手，我想誰(shuí)都不愿意。9、你們的首飾容易引起過(guò)敏嗎? (針對(duì)于鎳含量的疑問(wèn))國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定首飾中鎳等有害物質(zhì)含量的問(wèn)題，這是因?yàn)榻饘冁囍苯咏佑|人體時(shí)容易誘發(fā)接觸性皮炎，東方女性有很多會(huì)對(duì)鎳過(guò)敏，針對(duì)于此所以有國(guó)家特定的標(biāo)準(zhǔn)?！敖鸩羰兰摇笔敲疲a(chǎn)品嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，這些制品與皮膚長(zhǎng)期接觸部分的鎳釋放量小于0.5微克厘米2星期。10、為什么首飾上有的有“金伯爵世家”字印，有的沒有? (為什么沒有“金伯爵世家”字印的首飾還能上柜銷售？)根據(jù)國(guó)家的僉銀飾品標(biāo)識(shí)管理規(guī)定：某些品種、款式的首飾，如果太小，打印記會(huì)對(duì)首飾造成損害或影響產(chǎn)品的王藝美觀等是可以不打的，但是標(biāo)簽上我們會(huì)標(biāo)明。所以有些產(chǎn)品沒有“金伯爵世家”字印的也能上柜銷售日常業(yè)務(wù)管理貨品管理制度1、每次上班前首先清點(diǎn)貨品數(shù)量，認(rèn)真做好記錄。2、交接班時(shí)，應(yīng)填寫貨品交接單，交接雙方簽字確認(rèn)。3、上貨應(yīng)填寫上貨單，程序同上。 4、撤貨應(yīng)填寫退貨單，程序同上。5、修理應(yīng)填寫客戶維修單，一式兩份，顧客及連鎖店各執(zhí)一份，店面經(jīng)理簽字認(rèn)可，取貨時(shí)注明“已取”字樣。6、每日應(yīng)準(zhǔn)確無(wú)誤填寫銷售日?qǐng)?bào)表。7、店長(zhǎng)每月應(yīng)填寫銷售月報(bào)表，并于月底前報(bào)市場(chǎng)部8、每月月底應(yīng)填寫盤點(diǎn)表，與財(cái)務(wù)部核對(duì)無(wú)誤，店經(jīng)理簽字確認(rèn)。營(yíng)業(yè)員十大不當(dāng)言行現(xiàn)象一：當(dāng)顧客在柜臺(tái)前看產(chǎn)品時(shí)，營(yíng)業(yè)員噴洗清洗劑，擦拭柜臺(tái)。 點(diǎn) 評(píng)：這種衛(wèi)生習(xí)慣是好的，但是給顧客的反應(yīng)是，營(yíng)業(yè)員似乎不太歡迎消費(fèi)者到來(lái)，本欲買產(chǎn)品，因?yàn)闋I(yíng)業(yè)員這一舉動(dòng)，購(gòu)物念頭就會(huì)打消。偏激一點(diǎn)的顧客，甚至認(rèn)為營(yíng)業(yè)員時(shí)對(duì)其人格的一種侮辱，極有可能把事情鬧大，而不好收?qǐng)觥?現(xiàn)象二：當(dāng)顧客一進(jìn)店門，一些營(yíng)業(yè)員就會(huì)大聲招呼，緊盯住顧客不放。 點(diǎn) 評(píng)：結(jié)果會(huì)適得其反。消費(fèi)者本來(lái)是想好好逛逛，因?yàn)楫a(chǎn)品的選擇余地很多，不可能只到一家就決定購(gòu)買。營(yíng)業(yè)員一心想把生意做成，弄得消費(fèi)者不自在。 現(xiàn)象三：買賣不成后，營(yíng)業(yè)員表現(xiàn)不友好，臉色往往很難看，與最初的笑臉相迎反差很大。 點(diǎn) 評(píng)：讓消費(fèi)者感到營(yíng)業(yè)員素質(zhì)很差，因?yàn)橘I賣是雙方的事，不是強(qiáng)買強(qiáng)賣，本來(lái)很好的購(gòu)物心情可能被弄糟。 現(xiàn)象四：一味夸耀與奉承。“我們的產(chǎn)品是最好的”或“這件產(chǎn)品最合適你了”。只要是顧客要求拿出看的產(chǎn)品，營(yíng)業(yè)員都會(huì)一心想把生意做成，不管這件產(chǎn)品是不是真的適合顧客，只是一味地奉承和夸耀。 點(diǎn) 評(píng)：這樣造成的后果是，消費(fèi)者買回家后，有時(shí)會(huì)很不滿意，覺得該件飾品并不合適自己。這種做法，使消費(fèi)者對(duì)營(yíng)業(yè)員的誠(chéng)信產(chǎn)生懷疑。 現(xiàn)象五：當(dāng)遇到人多時(shí)，營(yíng)業(yè)員對(duì)一些買較高價(jià)珠寶的消費(fèi)者高看一眼，服務(wù)自然到位。而此時(shí)，一些消費(fèi)較低價(jià)位產(chǎn)品的顧客則被晾一邊，有時(shí)連喊好幾遍，都沒有人搭理。 點(diǎn) 評(píng)：營(yíng)業(yè)員此時(shí)的行為，最讓人失望。厚此薄彼的舉動(dòng)很傷顧客心。雖然產(chǎn)品不同，但是服務(wù)應(yīng)該是相同，營(yíng)業(yè)員應(yīng)做到一視同仁。 現(xiàn)象六：看到情侶來(lái)買珠寶，用話來(lái)刺激男性消費(fèi)者。營(yíng)業(yè)員摸準(zhǔn)了男人的心理：面對(duì)心愛的女友，絕不敢有怠慢的表現(xiàn)，所以此時(shí)，只要拿話一激，男性消費(fèi)者就會(huì)就范，成功率達(dá)到59%以上。 點(diǎn) 評(píng)：正是由于男女戀人間的微妙心理，弄得男性消費(fèi)者很是尷尬，明明是不愿為而為之。現(xiàn)象七：常遇到顧客想買一件首飾，但營(yíng)業(yè)員告訴顧客店里沒有。 點(diǎn) 評(píng)：這時(shí)營(yíng)業(yè)員不應(yīng)說(shuō)“我們沒有”，而是要向顧客介紹其他好的東西。簡(jiǎn)單地說(shuō)“沒有”會(huì)破壞金店形象。 現(xiàn)象八：貶低同行。 點(diǎn) 評(píng)：顧客看過(guò)幾家，可能會(huì)說(shuō)別家價(jià)格款式如何。營(yíng)業(yè)員這時(shí)直接貶低同行，其實(shí)是在貶低自己。 現(xiàn)象九：譴責(zé)顧客。對(duì)顧客水“不懂就別亂說(shuō)”。還有一種情況較多見，顧客因?yàn)樾湃危赡馨言趧e家買的貨拿過(guò)來(lái)給營(yíng)業(yè)員鑒定估價(jià)。而營(yíng)業(yè)員卻說(shuō)“這是K金嗎？假的吧”。 點(diǎn) 評(píng)：既影響顧客心情，也會(huì)帶來(lái)不必要的同行糾紛。 現(xiàn)象十：面對(duì)顧客的詢問(wèn)，說(shuō)話太絕對(duì)。如顧客詢問(wèn)掉石怎么辦時(shí)，有的營(yíng)業(yè)員就會(huì)說(shuō)：“怎么可能掉石，除非你拿鉗子往下扳”。也有營(yíng)業(yè)員說(shuō)：“如果掉石，肯定是你自己不小心碰了”。 點(diǎn) 評(píng)：這會(huì)讓顧客感到被營(yíng)業(yè)員給碰回來(lái)了。員工培訓(xùn)手冊(cè)之前言對(duì)于踏上一個(gè)全新的工作環(huán)境的新員工，對(duì)他們影響最大的是工作中遇到的領(lǐng)導(dǎo)，同事及公司的企業(yè)文化；對(duì)新員工的培養(yǎng)方式?jīng)Q定著看他們的工作態(tài)度和工作目標(biāo)，疏忽不得。為此，制定一套科學(xué)有效的新職員工培訓(xùn)流程對(duì)“金伯爵世家”留住優(yōu)秀人才，建立企業(yè)文化，提高組織績(jī)效尤為重要。員工培訓(xùn)工作目標(biāo) 理解和認(rèn)同連鎖店的企業(yè)文化和發(fā)展戰(zhàn)略 熟悉連鎖店的各項(xiàng)規(guī)章制度、崗位職責(zé) 提升員工的綜合素質(zhì)和知識(shí)水平 提高員工的任職能力和工作績(jī)效 改善員工的工作態(tài)度、提高團(tuán)隊(duì)精神和工作熱情 發(fā)揮員工潛能、促進(jìn)“金伯爵世家”品牌發(fā)展 根據(jù)員工需求分析而培訓(xùn)員工培訓(xùn)工作準(zhǔn)則 培訓(xùn)需要培訓(xùn)的員工 適應(yīng)“金伯爵世家”品牌發(fā)展的整體性、計(jì)劃性 員工職業(yè)生涯及發(fā)展規(guī)劃 全員的積極參加與經(jīng)驗(yàn)分享 全方位的效果評(píng)估和反饋 注重提升能力而不是酬賞上崗前的集中培訓(xùn)新來(lái)的員工，要經(jīng)過(guò)“金伯爵世家”連鎖店領(lǐng)導(dǎo)講話、學(xué)習(xí)了解有關(guān)“金伯爵世家”連鎖店的知識(shí)、集訓(xùn)、實(shí)習(xí)等程訓(xùn)程序。然后再正式分配到各個(gè)部門。這種集中式的訓(xùn)練由人力資源部組織，短則幾天，長(zhǎng)則幾個(gè)月。這種培訓(xùn)的目的是解決一些共同的問(wèn)題，讓新員工盡快熟悉了解連鎖店的基本情況?？刹捎弥黝}講解、音像授課、互動(dòng)培訓(xùn)、在線教育、內(nèi)部刊物發(fā)行等方式來(lái)實(shí)現(xiàn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括以下幾個(gè)板塊：樹立對(duì)“金伯爵世家”的認(rèn)同感講述“金伯爵世家”發(fā)展史及未來(lái)發(fā)展規(guī)劃，“金伯爵世家”連鎖店領(lǐng)導(dǎo)及部門負(fù)責(zé)人介紹、組織架構(gòu)介紹、人事制度、業(yè)務(wù)介紹、首飾相關(guān)知識(shí)、經(jīng)營(yíng)方針與發(fā)展目標(biāo)、市場(chǎng)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手介紹等等。 交流文化觀、價(jià)值觀在上述活動(dòng)的基礎(chǔ)上，要求新員工確定自己的工作態(tài)度和人生目標(biāo)，并提供有關(guān)的員工手冊(cè)等，幫助其盡快完成角色轉(zhuǎn)換。 職業(yè)發(fā)展規(guī)劃設(shè)計(jì)明確新員工對(duì)“金伯爵世家”品牌、連鎖店的感想，了解對(duì)本崗位的認(rèn)識(shí)及自己的下一步發(fā)展目標(biāo)，結(jié)合個(gè)人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，“金伯爵世家”連鎖店提供有力的