珠寶行業(yè)銷售技巧篇.doc

珠寶銷售技巧 珠寶銷售是一門藝術(shù)，營業(yè)員在整個銷售中起著至關(guān)重要的作用。有一個珠寶公司在媒體上做了大量廣告宣傳后，經(jīng)理對營業(yè)員這樣說：“我的任務(wù)是把顧客請來，剩下的事就拜托給你們了。”這就是說，對于珠寶商品來講，廣告宣傳的作用主要是招來更多的顧客，但顧客是否能購買到滿意的珠寶關(guān)鍵是看營業(yè)員的工作。 1、 以良好的精神狀態(tài)準(zhǔn)備迎接顧客的到來. 中國最大的資料庫下載 銷售珠寶相對于其他商品人流量較少，珠寶營業(yè)員經(jīng)常在很枯燥的等待。如果是專業(yè)店就應(yīng)給營業(yè)員一個好的環(huán)境和氣氛，如放些輕音樂及一些專業(yè)雜志。在顧客未進(jìn)入店內(nèi)時，無須長時間地筆直站立。而當(dāng)顧客進(jìn)入或準(zhǔn)備進(jìn)入店內(nèi)時立即禮貌地站起，并用微笑的眼光迎接顧客，亦可給予一定的問候，如“您好”！“歡迎光臨”。如果是綜合商場，營業(yè)員就應(yīng)時刻準(zhǔn)備接待顧客，當(dāng)有顧客步行于珠寶工藝部時要盡可能地采取措施引起顧客對你柜臺的注意，如做出拿放大鏡觀察鉆石的動作，拿出某件商品試戴等等，這樣就可能會使顧客產(chǎn)生對你柜臺的興趣，實(shí)際上就是一個小小的廣告。 2、 適時地接待顧客 當(dāng)顧客走向你的柜臺，你就應(yīng)以微笑的目光看著顧客，亦可問候一下，但不宜過早地逼近顧客，應(yīng)盡可能的給顧客營造一個輕松購物的環(huán)境。當(dāng)顧客停留在某節(jié)柜臺并注意去看某件飾品時，你應(yīng)輕步靠近顧客，建議不要站在顧客的正前方，最佳的位置是顧客的前側(cè)方，這樣既減輕了面對面時可能造成的壓力，也便于顧客交談，因?yàn)閭?cè)臉講話要比面對面時顧客抬頭給你講話省力的多，而且也尊重顧客。另外，營業(yè)員還可以勸顧客試戴，這就要求給顧客一個不戴難以挑選合適首飾的信息，同時還要打消顧客怕試戴后不買可能遭到白眼的顧慮，從而毫無顧慮地讓你拿出首飾來。. 中國最大的資料庫下載 3、 充分展示珠寶飾品 由于多數(shù)顧客對于珠寶知識缺乏了解，因此，營業(yè)員對珠寶首飾的展示十分重要。許多營業(yè)員當(dāng)顧客提出拿某件首飾時，便機(jī)械地打開柜臺，拿出后便遞交顧客，個別的夸一下款式。其實(shí)當(dāng)你開始拿出鉆石首飾時，首先應(yīng)描述鉆石的切工，而且要用手不停地擺動鉆飾，手動口也動，把該描述的話基本說完在遞給顧客，這樣顧客很可能會模仿你的動作去觀察鉆石，并且會問什么是“比利時切工”，什么是“火”.營業(yè)員便可進(jìn)行解答。這樣的一問一答，是營業(yè)員展示珠寶飾品的技巧，不要只是局限在自己的描述中，這樣容易產(chǎn)生枯燥五味的感覺。在顧客挑選款式出現(xiàn)挑花眼的情況時，營業(yè)員應(yīng)及時推薦兩件款式反差較大，且顧客選擇觀察時間較長的飾品，應(yīng)重新描述二者款式所代表的風(fēng)格。這樣容易鎖定和縮小顧客選擇的風(fēng)格和范圍。 4、 利用顧客所提出的質(zhì)疑，盡可能抓機(jī)會介紹珠寶知識. 中國最大的資料庫下載 顧客所了解的珠寶知識越多，其買后感受就會得到更多的滿足。當(dāng)一位女士戴上新買的一枚鉆戒去上班，總是希望引起同事們的注意。當(dāng)別人看到這枚鉆戒后，她便會把所知道的有關(guān)鉆石知識滔滔不絕地講一遍，充分得到擁有一顆鉆石的精神享受，同時她也在為你做廣告。常言道；“滿意的顧客是最好的廣告”，“影響力最強(qiáng)的廣告是其周圍的人”。但如果你不管顧客是否愿意聽，不分時機(jī)的講解珠寶知識，也會招來顧客的厭煩。因此時機(jī)很重要，在銷售的整個過程中抓住機(jī)會，尤其是當(dāng)顧客提出質(zhì)疑時。 5、 引導(dǎo)消費(fèi)者走出購買誤區(qū)，揚(yáng)長避短巧妙地解釋鉆石品質(zhì) 由于有些營銷單位的誤導(dǎo)，使許多消費(fèi)者購買鉆石時要求產(chǎn)地是南非的，且凈度是VVS級的，評價是極好的等等。遇到此類問題營業(yè)員既不可簡單地說沒有，也不應(yīng)毫不負(fù)責(zé)地說有。比如當(dāng)顧客問有無南非鉆時，我們可以先肯定說有（否則顧客可能扭頭就走），隨后再告訴消費(fèi)者實(shí)際上鉆石的好壞是以4C標(biāo)準(zhǔn)來衡量的，南非產(chǎn)量大，并非所有鉆石都好，而且世界上大部分鉆石均由戴比爾斯進(jìn)行統(tǒng)配，倒不如說我們的鉆石均來自戴比爾斯。對于鉆石的品級，營業(yè)員在給顧客拿證書時，應(yīng)首先掌握主動權(quán)，即在遞給顧客前先看一下，并根據(jù)品級揚(yáng)長避短地先對鉆石做一肯定，這猶如給人介紹對象，假設(shè)把凈度當(dāng)作身材，白度當(dāng)作長相為顧客去推薦，結(jié)合鉆石分級原則和條件以及價格比說服顧客。 6、 促進(jìn)成交 由于珠寶首飾價值相對較高，對于顧客來講是一項(xiàng)較大的開支，因此，往往在最后的成交前壓力重重，憂郁不決，甚至?xí)簳r放置，一句“再轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看看”而可能一去不回。這就需要營業(yè)員采取分心的方法減輕顧客的壓力，比如給自己的同事或顧客的同行者談一下有關(guān)首飾流行的話，也可拿出幾種檔次的首飾盒讓顧客挑選。 7、 售后服務(wù). 中國最大的資料庫下載 當(dāng)顧客決定購買并付款后營業(yè)員的工作并未結(jié)束，首先要填寫售后要詳細(xì)介紹佩戴與保養(yǎng)知識，并同時傳播一些新的珠寶知識，比如：“如果您不佩戴時，請將這件首飾單獨(dú)放置，不要與其它首飾堆放在一起。”此話立即引起顧客注意：“為什么？”“這是因?yàn)殂@石的硬度非常硬，比紅藍(lán)寶石硬140倍，比水晶硬1000倍（這可能又是她辦公室的話題），如果堆放在 一起就會損壞其他寶石”。最后最好用一些祝福的話代替常用的“歡迎下次光臨”，比如“愿這枚鉆石給你們帶去美好的未來”，“愿這枚鉆石帶給你們幸福一生”等等，要講“情”字融入銷售的始終。 8、 總結(jié)銷售過程和經(jīng)驗(yàn) 對于顧客進(jìn)行分析歸類，對于特別問題及時向上反映。與同事進(jìn)行交流，尋找不足，互相幫助，共同提高。 最后要談的是職業(yè)道德，那就是要誠信，嚴(yán)禁欺詐、以假充真、以次充好的惡劣行經(jīng)。要視顧客為親人，只有這樣才能誠心誠意地對待顧客。其次是同行間不搞不正當(dāng)競爭，相互詆毀，有些營業(yè)員靠貶低別人拉生意，殊不知是在貶低自己。首先你可能會同樣遭到眾多同行的貶低，其次也可能會遭到顧客的貶低。所以講，誠信有利于別人，更有利于自己。營業(yè)員如何正確使用服務(wù)用語基本服務(wù)用語 營業(yè)工作中常用的基本用語很多，如： 、迎接客人時說“歡迎”、“您好”等； 、對他人表示感謝時說：“謝謝”、“謝謝您”等； 、接受顧客的吩咐時說“清楚了，您稍候”、“我馬上就來”等。 除了上述基本禮貌用語外，尚有打擾顧客時、表示歉意時等等場合使用的一些用語。服務(wù)人員在日常工作中應(yīng)不斷改進(jìn)服務(wù)中存在的不足，這樣，顧客才會越來越滿意。禮貌服務(wù)用語使用的正確方法. 中國最大的資料庫下載 、注意說話時的儀態(tài) 首先要面帶微笑地傾聽，并通過關(guān)注的目光進(jìn)行交流，或通過點(diǎn)頭和簡短的提問表示你對顧客談話的注意。 、注意選擇詞語 選擇詞語的不同會給顧客以不同的感受，產(chǎn)生不同的效果。象在餐廳中的服務(wù)員用語用“用飯”代替“要飯”一樣，使人聽起來更文雅，免去粗俗感。 、注意語音、語調(diào)和語速 許多復(fù)雜的情感往往通過不同的語調(diào)和語速表現(xiàn)出來。如明快、爽朗的語調(diào)會使人感到大方的氣質(zhì)和親切友好的感情。我們應(yīng)通過婉轉(zhuǎn)柔和的語調(diào)，創(chuàng)造一種和諧的氣氛和良好的語言環(huán)境。珠寶銷售人員忌語“禍從口出”在營銷過程中經(jīng)常發(fā)生，無意之中的一句話往往會毀了一筆業(yè)務(wù)。銷售人員應(yīng)該注意與顧客交談時的一些忌語，以免引起顧客不滿，從而失去進(jìn)一步溝通的可能。本人從事珠寶銷售人員培訓(xùn)多年，對于這個問題做了一些總結(jié)。 、批評性話語 這是許多銷售人員的通病，尤其是新人，講話時不經(jīng)過大腦，脫口而出，傷了別人，自己還不覺得。常見的例子是，見了顧客第一句話便說“黃金多老土啊，現(xiàn)在很少有人戴黃金了”，雖然不是有意對顧客的個人喜好進(jìn)行批評指責(zé)，只是想有一個開場白，讓消費(fèi)者注意自己所銷售的商品，但在客戶聽起來，感覺就不太舒服了。 、過度贊美 人們常說 “好話一句，作牛做馬都愿意”，也就是說，人人都希望得到對方的肯定，人人都喜歡聽好話，得到對方的贊美。珠寶銷售人員在與顧客交談時，贊美性話語應(yīng)多說，比如贊美顧客特別適合佩戴某款首飾，但也要注意適量，說的太多讓人有種虛偽造作、缺乏真誠之感。 、主觀性議題 在商言商，珠寶銷售人員應(yīng)該明白自己的工作就是銷售商品，在向顧客推銷商品時不宜談太多與之無關(guān)的內(nèi)容。這里不否定談?wù)撘恍┍舜烁信d趣的話題以拉近雙方之間的關(guān)系，但是談太多與銷售沒有什么關(guān)系的話，脫離主題，就不是很好了，比如過多談?wù)摲b，化妝品，美容等等。 、專業(yè)性術(shù)語 做好銷售的前提是與顧客面對面地直接溝通，將顧客為什么要購買的理由充分地告訴她。比如對顧客說，某一款戒指不但價格合適、工藝考究、款式時尚，而且與她的氣質(zhì)珠聯(lián)璧合。這樣，才會使顧客從心里愛上這件首飾，并且決定購買。 然而，有些珠寶銷售人員，似乎更愿意讓顧客覺得自己是珠寶鑒定師，告訴顧客一大堆的專業(yè)術(shù)語，如包裹體、立方晶體、摩氏硬度等等。說的顧客云里霧里，不知所云。 我們仔細(xì)分析一下，就會發(fā)覺，只有銷售人員把這些術(shù)語用簡單的話語來表達(dá)，讓人聽后明明白白，才能有效地達(dá)到溝通目的，商品銷售也才會沒有阻礙。 、夸大不實(shí)之詞 珠寶銷售人員不能因?yàn)橐_(dá)到一時的銷售業(yè)績而夸大商品質(zhì)量、售后服務(wù)和品牌等，否則勢必會埋下一顆“定時炸彈”，因?yàn)榭蛻粼谌蘸蟮氖褂蒙唐分校K究會清楚你所說的話是真是假。一旦糾紛產(chǎn)生，后果將不堪設(shè)想。 作為銷售人員應(yīng)站在客觀的角度，清楚地向客戶分析產(chǎn)品的優(yōu)與劣，幫助客戶“貨比三家”，才能讓客戶心服口服地接受你的商品。 在一些中小城市，消費(fèi)者對珠寶首飾的了解很少，我就發(fā)現(xiàn)一些珠寶銷售人員把白金說成白金，使顧客誤認(rèn)為其他商家賣到多元的白金，在這里只要多元就能買得到，當(dāng)顧客買走后佩戴一段事件變黃了，糾紛也就產(chǎn)生了。我想最終受損失的不僅是銷售人員自己，更是廠家、商場及整個珠寶業(yè)。. 中國最大的資料庫下載 、貶低對手的語言 一些珠寶銷售人員在向顧客推銷商品時常用帶有攻擊性色彩的話語，貶低競爭對手，甚至把對方說得一錢不值，致使整個行業(yè)形象在人們心目中不理想。比如，說自己的意大利品牌是正宗的，別家的是假的；自己的價格是實(shí)在的，其他家的價格都是虛標(biāo)的；買自己的產(chǎn)品工藝好，買別家的產(chǎn)品就不好等等。 這些銷售人員在說出這些攻擊性的語言時，缺乏理性思考，卻不知這些詞句都會造成準(zhǔn)客戶的反感，因?yàn)椴灰姷妹恳粋€人都與你站在同一個角度，你表現(xiàn)得太過于主觀，反而會適得其反。這種不講商業(yè)道德的行為將越來越?jīng)]有生存空間。、隱私問 與顧客打交道，主要是要把握對方的需求，而不是一張口就大談特談隱私問題。有些銷售人員喜歡問顧客住在哪里，做什么工作，多大年齡，收入多少等問題，弄得對方很尷尬。試想，了解這些問題能對銷售產(chǎn)生多少實(shí)質(zhì)性的進(jìn)展呢？行為準(zhǔn)則一、員工儀表儀容1、員工日常上班，男士穿西服套裝系領(lǐng)帶，夏季穿襯衫系領(lǐng)帶；女士宜根據(jù)不同場合，著職業(yè)套裝、套裙、時裝，但不宜太袒太露。2、員工上班一律著裝為工作服并且佩帶白色手套。3、所有員工一律佩帶胸卡(左胸前)。4、員工言行舉止大方，著裝干凈整潔，儀容潔凈，精神飽滿。5、男士不得留長發(fā)、怪發(fā)，女士不得留怪異發(fā)型，6、注意個人清潔衛(wèi)生，王作時間佩帶適宜的首飾。二、 基本行為規(guī)范1、遵守國家法律、法規(guī)，遵守“金伯爵世家”連鎖店的各項(xiàng)規(guī)章制度及所屬各部門的管理實(shí)施細(xì)則。2、忠于職守，保障利益，維護(hù)“金伯爵世家”品牌形象，不斷提高個人道德修養(yǎng)和文化修養(yǎng)。 以積極的工作態(tài)度對待工作，不怕苦，不言累，養(yǎng)成良好的工作作風(fēng)。3、愛護(hù)“金伯爵世家”連鎖店財產(chǎn)，愛護(hù)各種設(shè)施、設(shè)備及財物。嚴(yán)守各項(xiàng)秘密。不濫用“金伯爵世家”品牌名義對外進(jìn)行虛假承諾，未經(jīng)授權(quán)，不得向媒體透露“金伯爵世家”品牌的任何動向和資料。4、未經(jīng)授權(quán)，不得違紀(jì)索取，收受及提供利益、報酬。5、工作場所講普通話。不得大聲喧嘩，影響他人辦公。工作場所稱呼領(lǐng)導(dǎo)，不得直呼其名，應(yīng)呼領(lǐng)導(dǎo)為姓氏加職務(wù)。6、提倡禮貌用語，早晨上班與同事第一次相見應(yīng)主動招呼“您早”或“您好”，下班互道“您辛苦了”、“再見”等用語。7、接待來訪人員應(yīng)彬彬有禮，熱情大方。對方敲門應(yīng)說“請進(jìn)”。如工作應(yīng)暫停起立并說“請稍等”，若讓對方等侯的時間過長，應(yīng)道“對不起，讓您久等了”。到其他辦公室應(yīng)先敲門，征得同意后方可進(jìn)入，離開時隨手關(guān)門。8、工作中時刻注意自己的言談、舉止。保持良好形態(tài)，用語禮貌，語調(diào)溫和。9、出席會議必須準(zhǔn)時， 因故不能按時到會或不能到會者，應(yīng)提前1小時內(nèi)向會議主持人請假。10、出席會議應(yīng)遵守秩序，關(guān)閉通訊工具(手機(jī)、小靈通等)，不喧嘩、不竊竊私語。保持會場清潔，會議結(jié)束后按序依次退場。11、與會人員，認(rèn)真領(lǐng)會會議精神，做好會議記錄，同時對會議決議要無條件服從和執(zhí)行。12、外出乘車，下級應(yīng)坐在司機(jī)右側(cè)，上下車時應(yīng)先為領(lǐng)導(dǎo)開車門，后上先下。行走時應(yīng)落后領(lǐng)導(dǎo)半步至一步，遇領(lǐng)導(dǎo)迎面來時應(yīng)主動讓路。13、保持工作環(huán)境干凈整潔、辦公用品、柜臺、首飾擺放整齊有序，不得雜亂無章。下班前應(yīng)妥善放置所有報表， 以防遺失、泄密。隨時保持本崗位所轄范圍的清潔衛(wèi)生，下班前將所轄范圍打掃干凈。14、嚴(yán)格按崗位操作規(guī)程交接班，交接前先察看交接班記錄表格，了解首飾銷售情況及柜臺情況。認(rèn)真填寫崗位報表、相關(guān)的日報表，發(fā)現(xiàn)問題，及時報告并做好記錄。15、及時對客戶投訴上報或處理。確保外出活動登記表記載真實(shí)，并接受監(jiān)督檢查。16、做好保衛(wèi)、消防工作。下班前認(rèn)真檢查水、電、汽等閘門，各種設(shè)施、設(shè)備安全裝置，消除隱患確保企業(yè)及員工生命財產(chǎn)安全，遵守并嚴(yán)格執(zhí)行消防制度，杜絕火災(zāi)發(fā)生。形象規(guī)范行動準(zhǔn)備一、自我檢查，是否符合以下市場規(guī)范：衣著整齊* 上崗應(yīng)著裝整潔大方，制服應(yīng)平整、干凈無破損，且于左胸正確佩帶胸卡。儀容端莊* 發(fā)型規(guī)整，梳理整齊。男員工頭發(fā)不過頸部、耳部，前發(fā)不過眉，不留鬢角、胡須；女員工發(fā)型要文雅，留披肩發(fā)上崗時，必須用發(fā)卡或發(fā)帶系好，不得披頭散發(fā)。* 女員工須淡妝上崗?；瘖y要給人以自然的感覺，不要濃妝艷抹，不得涂染指甲* 飾物簡潔，不得佩帶過于夸張的耳環(huán)、手鐲和手飾。* 銷售人員要勤洗澡、勤理發(fā)、勤洗勤換衣服。* 不留長指甲，指甲內(nèi)不得有污垢；* 注意口腔衛(wèi)生，清除異味；儀態(tài)大方站立：標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)：挺胸、收腹、沉肩、雙腳略分開十五公分、雙臂自然下垂放在身體兩側(cè)或前置、頭部端正目光平視前方。行走：標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)：挺胸、收腹、沉肩垂肘，身體重心略向前移、走路不拖腿、兩肩平齊。* 頭部：略收下腭、鼻口喉一線。* 目光：平視前方、用余光照顧兩鬢及上下。* 步速：一般應(yīng)中速行走，狹窄或擁擠的地方應(yīng)適當(dāng)減緩步速。* 行走路線：空曠地帶靠邊行走，柜臺間行走應(yīng)靠近柜臺一邊。* 引領(lǐng)：走在客人前方，時時注意客人是否跟上，拐彎處應(yīng)回身配合手勢作引導(dǎo)狀。言談得體要領(lǐng)：表達(dá)簡練、明確、具體。* 打招呼：有顧客光臨時，應(yīng)熱情、主動、友善地同客人打招呼。如：您好、下午好、需要我為您做點(diǎn)什么嗎?* 致歉：詢問或干擾顧客時，要致歉。工作的服務(wù)出差錯時，更應(yīng)向顧客致歉。態(tài)度一定要誠懇，且要有禮貌。* 傾聽：應(yīng)雙目注視對方、微帶笑容、并適時給以回饋(如：“嗯”、“是這樣子”、“很對”、點(diǎn)頭等)。不可打斷客人或做出皺眉頭、四處觀望等不禮貌的肢體語言。* 回答：有問必答，但要注意分寸。嚴(yán)守公司秘密。不要含糊其辭、胡亂解釋。 自己不能解決的問題，應(yīng)找到相關(guān)人員予以解答。* 致謝：在服務(wù)的各步驟中，事情無論巨細(xì)應(yīng)盡可能多地以謝謝開頭結(jié)尾。在得到客人的幫助、諒解時更要致謝。* 發(fā)生糾紛時：在任何情況下都不得與顧客爭吵，而應(yīng)首先給顧客致歉(如： “對不起”，“給您帶來了不便”，“您看這樣好不好”)，并應(yīng)及時找來經(jīng)理。你的態(tài)度將可能是糾紛升級的直接原田！接聽電話：應(yīng)在三聲之內(nèi)接起電話，并說：“您好，金伯爵世家”。語氣應(yīng)親切、笑音可鞠，語音應(yīng)適中，不可大聲叫喊。語義應(yīng)清楚、明確。二、隨時檢查所在工作區(qū)是否干凈整潔，保持所有的首飾干凈、排列整齊，安全并核實(shí)每件首飾的價格。三、查看缺貨登記，保證備貨充足，特別是熱銷首飾、海報首飾、促銷區(qū)的首飾及顧客特殊要求訂購的首飾。心理準(zhǔn)備一、調(diào)整情緒，思想上進(jìn)入“臨戰(zhàn)”狀態(tài)，全身心地投入工作中去，隨時準(zhǔn)備接待顧客。二、銷售人員。上崗時必須精神飽滿，思想集中，微笑服務(wù)。對待顧客的態(tài)度要熱情大方，和藹可親，而不媚俗。 避免事項(xiàng)一、上班時穿短褲、牛仔褲、拖鞋及戴夸張的首飾。二、聚眾聊天嬉鬧；嚼口香糖；抓耳撓腮；手插腰部或于胸前交叉；斜靠柜臺等。三、流露出不滿意的臉色、怨煩(特別是對待不懂行的顧客)。銷售技巧銷售技巧金伯爵世家各連鎖店的銷售服務(wù)體系大致分為三階段：售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)，針對不同的銷售應(yīng)采用不同的銷售方法：售前指開始營業(yè)前的所有準(zhǔn)備工作。一、利用各種宣傳手段將品牌及產(chǎn)品的有關(guān)信息傳遞給目標(biāo)顧客； 二、為顧客營造理想的購物環(huán)境，包括店內(nèi)的設(shè)備安裝及維護(hù)、照明、室溫、清潔工作、店堂布置、首飾陳設(shè)、存貨；三、店員培訓(xùn)。為了能吸引顧客進(jìn)店、為顧客提供舒適的環(huán)境、周到的服務(wù)，售前服務(wù)是必不可少的。售中是一線員工對顧客所提供的服務(wù)，既從顧客進(jìn)店后到顧客離開店期間的服務(wù)，其中包含最基本的就是顧客服務(wù)“六”步曲1、友好、誠懇地招呼；2、詢問需求；3、解決需求；4、致謝，以便再次征詢顧客滿意度；以超越顧客滿意度5、把握時機(jī)，適時提供顧客額外需求6、致謝，歡迎再次光臨。銷售人員在面對顧客時、在整個銷售過程中由介紹到展示首飾到幫助顧客作出購買決策的過程中，如何讓顧客得到滿意的首飾，言談技巧、專業(yè)知識的介紹、首飾保養(yǎng)事項(xiàng)等方面，使顧客有足夠的信心購買， 因此需要熱情、周到的服務(wù)。售后是首飾銷售后，為顧客所提供的服務(wù)，除對所銷售的首飾提供必要的質(zhì)量保證、維護(hù)保養(yǎng)外，更重要的是獲得顧客對首飾使用后的感想與意見、顧客對商店銷售人員所提供的服務(wù)的評價等， 以使商店的服務(wù)不斷得到改善。同時也可通過建立顧客檔案、給顧客寄賀卡等方法，來保持與顧客的聯(lián)絡(luò)、擴(kuò)大本店的顧客群。在銷售服務(wù)中，導(dǎo)購員的銷售技巧直接影響著整個服務(wù)質(zhì)量和銷售業(yè)績。如何提高銷售技巧，要求導(dǎo)購員有敏銳的觀察力和強(qiáng)烈的上進(jìn)心。可以從下面幾點(diǎn)入手：一、開業(yè)前的準(zhǔn)備售前，導(dǎo)購員能做到的是：(一) 保持營業(yè)場所的清潔，鏡子、柜臺是否擦干凈。(二) 注意整理陳列的商品，保證物品的正面和價簽朝向顧客，柜臺上是否有(昨天已售出未來得及補(bǔ)貨的空位)。(三) 計算器、售貨小票、指圈、指棒等工具是否在固定且易取的地方。(四) 個人狀態(tài)是否達(dá)到良好，情緒、著裝、個人衛(wèi)生等。這些都代表著公司和自己的形象，而良好的外觀，不僅讓人感覺愉快，也會使自己充滿自信。在珠寶這個行業(yè)里，能成為?？偷念櫩头歉患促F，在與他們的接觸中導(dǎo)購員應(yīng)保持不卑不亢的心態(tài)，以良好的個人素質(zhì)贏得顧客的信任。二、打招呼 當(dāng)顧客進(jìn)店，無論在忙什么，應(yīng)放下手中的活，主動熱情的說句“歡迎光臨金伯爵世家請隨便看看?！闭Z氣要真誠，若與客人有眼神接觸，需向顧客微笑、點(diǎn)頭，不能避開顧客眼光。招呼語不僅僅是禮貌上的問候，讓顧客有被重視感，更重要的是一句“話頭”，使接下來的介紹或談話不至于太唐突。引出他談話的興趣是使其對導(dǎo)購員產(chǎn)生信任的第一步。接下來招呼其坐下慢慢觀看，使其以放松的心情，像聊天一樣談話，拉近與顧客的距離。注意在顧客坐下之前導(dǎo)購員出于禮貌是不允許先坐下來的。語氣、招呼應(yīng)是真誠的，而不是機(jī)械程序。三、了解顧客了解顧客是什么人，是與顧客做成生意的基礎(chǔ)，更是專業(yè)營銷人員的必備條件。導(dǎo)購員并不需要擁有與顧客相同的思想文化背景，社會閱歷，但必須明白顧客在想些什么，行為的動機(jī)是什么和期望值。我們的導(dǎo)購員常常有這樣的經(jīng)驗(yàn)，如果能與顧客很好的溝通、交談，那么整個銷售過程就會顯得很輕松和愉快。在這個過程中，不僅能使顧客得到滿意的首飾，而且你也會有成就感。所以了解顧客是整個銷售過程中至關(guān)重要的步驟，那么你應(yīng)當(dāng)經(jīng)常問自己：他們是什么人?購買動機(jī)是什么？認(rèn)真觀察 我們強(qiáng)調(diào)作為導(dǎo)購員，對每一位顧客都應(yīng)細(xì)心、謹(jǐn)慎的觀察，并特別注意以下幾方面1、他們的衣著怎樣?是流行的時裝，還是樸素穩(wěn)重的?2、他們有沒有佩戴較貴重的飾物?戴的是什么首飾?3、戴的是什么表，用的是何種包?4、他們的年齡、性別、舉止、談吐。上面幾方面有助于你大致判斷出顧客的類型、購買習(xí)慣。你會作出一些判斷：他們是喜歡創(chuàng)新的、時髦的或是典雅的款式；他們的購買力大小。衣著固然能顯示顧客的個人品味、興趣與購買力，但這一定不能用作評估顧客消費(fèi)預(yù)算的正確準(zhǔn)則。決定顧客消費(fèi)預(yù)算的是他的購買動機(jī)， 因此要設(shè)法懂得顧客的真正需求。每個顧客的知識水平、興趣不一樣，購買首飾的動機(jī)也可能是多種多樣的：表示愛情、表現(xiàn)魅力、表現(xiàn)地位、表示成功、追求時尚、禮物饋贈。有的顧客已有消費(fèi)預(yù)算并愿意告知導(dǎo)購員，有的顧客卻沒有一個具體的預(yù)算。但導(dǎo)購員不能一開始就問顧客的預(yù)算。作為導(dǎo)購員其任務(wù)就是要探清楚顧客的需求，要真正了解顧客，還必須向顧客提出一些問題，引出話題，然后認(rèn)真傾聽他們的說話，得到某些信息：1、顧客的口音一本地人還是外地人，南方人還是北方人。2、顧客講話的語速、語調(diào)，可能反應(yīng)顧客的個性特點(diǎn)3、顧客的購買傾向。4、顧客的顧慮。經(jīng)過觀察與聆聽，導(dǎo)購員應(yīng)適當(dāng)向顧客展示貨品，例如，顧客較長時間在柜臺前駐足看某一件首飾或要求導(dǎo)購員拿首飾給他看，這些即是展示貨品的良機(jī)。在向顧客介紹時，要遵循的一條原則是：避免過早的提出或討論價格問題，只有在顧客問及價格時才能提出。當(dāng)顧客問及價格時，說明顧客對貨品產(chǎn)生了興趣。如果你覺得顧客提出價格問題的時間過早，你可假裝沒聽見，還可以提出反問， 以爭取主動。四、了解貨品要成為一位成功的導(dǎo)購員，除對店內(nèi)存貨了如指掌，包括其風(fēng)格款式、價位、擺放位置，還應(yīng)對專業(yè)知識有所了解。因?yàn)轭櫩蛯λ亟鹩幸恍┱J(rèn)識(這些認(rèn)識可能是正確的，也可能是不正確的)，也許他們在走進(jìn)商店以前曾閱讀過有關(guān)資料或從朋友、同事那里得到一些信息，這就要求導(dǎo)購員能為顧客提供合適的貨品以供選擇，為顧客當(dāng)好參謀，提供幫助，在顧客心中，你是行家，能夠充滿信心而有根據(jù)的回答、解釋顧客的問題，從而贏得顧客對你、對貨品的信心。向顧客解釋購買貨品的好處。一般來講，進(jìn)店的顧客都是對首飾有了購買欲望，這種欲望的產(chǎn)生可能是從廣告上得到啟示，也可能是受周圍同事、朋友佩帶首飾的影響，或是受櫥窗中陳列品的誘惑產(chǎn)生的。在這一階段，導(dǎo)購員不必急于與顧客做成生意，而是盡可能向顧客展示貨品各方面的優(yōu)勢。向顧客展示一件漂亮而昂貴的貨品，目的不是要賣它，而是借此吸引顧客對首飾美感的認(rèn)識，以鞏固和增強(qiáng)顧客擁有它的欲望。此時要求導(dǎo)購員不以個人喜好去評價每一件首飾，應(yīng)把每件首飾都看成自己孩子一樣，力圖去喜歡它，能說出每件的優(yōu)點(diǎn)。只有在介紹自己喜歡的東西時，才可能讓人信服。展示貨品時，一定設(shè)法讓顧客試戴貨品，這樣會使顧客對它的占有欲加強(qiáng)。展示貨品的另一個秘訣是先從一件昂貴的開始，按你對顧客最大購買力的估計，往上加到約5倍價格的范圍展示給顧客，依次降低，以試探顧客對實(shí)際所希望花費(fèi)的價格，協(xié)助顧客做出心中的預(yù)算。推銷低價貨通常會比推銷高價貨來得容易。但你若由高價值的貨品開始展示給顧客，顧客容易定出一個價格范圍，你也容易達(dá)成交易。例如，顧客先看到一條二千的項(xiàng)鏈，然后再看到一條一千五的。他會覺得一千五的便宜，合算，反之，如他先看到是八百的，便會覺得一千五的較貴。展示貨品時不要拿出太多的貨品，讓顧客無從選擇，導(dǎo)致顧客不愿選擇而丟生意。在實(shí)際銷售中，常常因顧客所選中的首飾，特別是戒指的尺寸不符，需作修改，而顧客又擔(dān)心修改后會留下痕跡。這種情況下，導(dǎo)購員應(yīng)清楚什么款能修改，什么款不能修改，給顧客一個肯定的答復(fù)。如不適宜修改，應(yīng)明確向顧客作解釋，并可能找出彌補(bǔ)辦法，切不可敷衍了事。這樣既能使顧客滿意，又不會給售后服務(wù)留下后遺癥。當(dāng)顧客對商店貨品提出“不滿”時，導(dǎo)購員應(yīng)高興，常言說“嫌貨才是買貨人”。遇到這種情況，建議你要小心、耐心，克服相反意見。盡量不要與顧客正面對峙，更不可爭吵。首先要找出異議，最后，將一切放入你的預(yù)料之中，并說出得到的“補(bǔ)償”。識別異議：“我們暫且把價格放在一邊，您喜歡這條項(xiàng)鏈嗎?”將異議具體化：“您是否覺得這款式太新潮?”當(dāng)顧客沉默時，這是一個成交信號，表明他在考慮，也表明他有顧慮。你應(yīng)盡量避免打擾，很快判斷出他的顧慮：貨品的品質(zhì)、設(shè)計、工藝及價格，是否與他們的動機(jī)相吻合；顧客對佩帶缺乏自信“別人相信我戴的是真的嗎?”；對商家信譽(yù)不了解“沒聽說過這品牌，還賣這么貴”；對售后服務(wù)不清楚。這些都可能是他的顧慮。針對不同的顧慮做出不同解釋，生意就會成功。五、完成交易經(jīng)過前面一系列的步驟后，應(yīng)該是成交的時候了，不要錯過達(dá)成交易的機(jī)會。顧客真心要購買時，會有一些購買信號，除前面提過的短暫沉默外，還有：同一問題再次提出；長時間拿著貨品不放，仔細(xì)觀察貨品查看標(biāo)價牌、商標(biāo)牌；詢問公司信譽(yù)、售后服務(wù)。導(dǎo)購員應(yīng)積極的協(xié)助他們做出購買決定，加速顧客的進(jìn)程“這真是一個最佳的禮物，商場可以替您把禮品包裝好。”“修改指圈很快，只需兩天?！薄澳矛F(xiàn)金還是支票?”再次強(qiáng)調(diào)，不要催促客人，要爭取信任。如果顧客對你信任，即使今天做不成生意， 日后他會再來，即使他不買，他會告訴他的朋友來買。如果今天尚難以決定購買，可送他一本宣傳冊。作為專業(yè)的營銷人員，當(dāng)然不會只滿足于做成一宗生意，而是以與顧客發(fā)展長遠(yuǎn)的關(guān)系為目的，努力使第一次購物的顧客，成為你長期的、忠實(shí)的顧客。如果他們決定購買，那要概括說明它的優(yōu)點(diǎn)，使顧客放心、相信自己的購買決定是正確的，并稱贊他們做出的選擇，態(tài)度要中肯，并讓同事協(xié)助交款。據(jù)我們觀察，顧客在交款過程中，很容易由于注意力的分散導(dǎo)致購物信心的動搖，將前功盡棄。協(xié)助交款還可以消除顧客對交款時自己選定之飾品是否會被調(diào)換的顧慮。到這一階段，應(yīng)戒“匆忙”、“激動”，不然會引起顧客的疑心，失去信任，表現(xiàn)出“終于賣出去了”的心情，會導(dǎo)致再失去機(jī)會。繼續(xù)傾聽顧客的談話。不要表現(xiàn)出希望顧客快點(diǎn)離開的舉動。不講多余的話，學(xué)會適時結(jié)束談話，可以用“如果您有什么問題，電話告訴我們，我們會盡力幫您解決”。 如果導(dǎo)購員觀察到顧客是富裕層次的，讓其填寫顧客登記卡，以備以后聯(lián)系。比如可以說：“我看你對首飾很有研究，能否給我們留個電話，如果有新款，我們可以告訴您來欣賞”等等。六、記住顧客的面孔和姓名在服務(wù)當(dāng)中，最高的服務(wù)是記住顧客的姓名，而且在顧客光顧時能以各種方式同其招呼“XX、早上好!”、“XX今天我們推出特價品”的顧客，提出這樣的服務(wù)會使其產(chǎn)生與其它顧客不同的感覺，記住顧客的面孔或姓名是店鋪發(fā)展固定顧客應(yīng)該提倡的方法之一，一般多以促銷方式獲得，如會員卡，名譽(yù)顧客、生日卡、簽卡方式建立顧客名薄等。這些活動將給店鋪帶來意想不到的效果。七、處理投訴遇到顧客的投訴或抱怨時，導(dǎo)購員應(yīng)了解顧客的期望值得不到滿足時的沮喪心理。懂得一位大吵大嚷，咄咄逼人的顧客和一位輕聲慢語，彬彬有禮的顧客在投訴過程中。心中的不滿程度是同樣的。建議你按以下步驟： 。第一步，作為導(dǎo)購員，我們應(yīng)牢記經(jīng)常感謝顧客，對顧客的意見、抱怨也應(yīng)如此，有意“找麻煩”的顧客是極少數(shù)。面對顧客的生氣、發(fā)火，我們首先應(yīng)認(rèn)識到這是人之常情，然后要聽顧客的抱怨或意見，并以顧客為出發(fā)點(diǎn)。例如可說：“我知道這令您很生氣，看看我能幫您點(diǎn)什么?”或“我很了解您的心情，作為店方，我們一定會認(rèn)真處理?！边@樣如果你表現(xiàn)出有耐心，并遵循下述三點(diǎn)，大多數(shù)情況不會如我們想象的那樣難解決：1、不要提高嗓門，說話面帶微笑，聲調(diào)溫和而真誠2、不做負(fù)面反應(yīng)或做負(fù)面設(shè)想。3、顧客總是認(rèn)為他們是正確的，直到他們自己認(rèn)識到錯了第二步，與顧客一起找出問題的關(guān)鍵所在。大部分的情況下并不是真正的問題，而僅僅是顧客的情緒或顧客一時的感受。通常只要我們耐心傾聽，我們能找出問題的核心，最好導(dǎo)購員之間經(jīng)常有一些交流，了解顧客的問題，使所有員工都能從思想上重視顧客的問題，不斷改進(jìn)業(yè)務(wù)，如發(fā)現(xiàn)某些帶有普遍性的問題應(yīng)及時反饋給總經(jīng)理， 以引起高層領(lǐng)導(dǎo)的重視。第三步，提出問題解決的辦法或改進(jìn)工作的措施。在聽完顧客的投訴或意見后，如確屬店方的問題，應(yīng)誠懇地向顧客表示道歉，棄針對問題的癥結(jié)加以說明，然后提出切實(shí)的解決方法。如果屬顧客對貨品缺乏了解、或顧客的某些誤解，則應(yīng)耐心向顧客解釋，并表現(xiàn)出投入、認(rèn)真，切不可帶有“這樣簡單的問題你都不知道”這樣輕蔑的態(tài)度或口吻向顧客解釋，要知道你是專業(yè)人員。面對顧客的投訴或意見，根據(jù)一些營銷人員的經(jīng)驗(yàn)，有如下一些方法和原則：1、顧客并不總是正確的，但有時為了讓顧客冷靜下來，“讓顧客正確”是有必要的，也是值得的。2、在一定范圍內(nèi)，顧客的投訴是難以避免的，但作為營銷人員要意識到，這種抱怨并不是對自己的指責(zé)。3、為了能正確判斷顧客的投訴，營銷人員應(yīng)站在顧客的立場上來思考問題、看待顧客的投訴，通常來說顧客的抱怨是由一些微不足道的原因引起的。4、顧客在發(fā)怒時，情緒一般是很激動的。而且這時顧客對導(dǎo)購員流露的不信任、不重視或輕率的態(tài)度特別敏感。因此，顧客發(fā)怒時，導(dǎo)購員應(yīng)表現(xiàn)出冷靜、關(guān)心。5、在你未認(rèn)識到顧客說的話不真實(shí)之前，不要輕易下結(jié)論。即使顧客是錯的，也不要直接責(zé)備顧客，等顧客自己認(rèn)識到了，就是解決問題的時機(jī)。6、在處理顧客的無理抱怨時，不管顧客的態(tài)度是否有道理，你都應(yīng)保持真誠合作的態(tài)度。這并不意味著你已接受了顧客的抱怨，而是表示你在對他的抱怨表示關(guān)注。即使顧客開口罵人，你仍應(yīng)表現(xiàn)出友好的態(tài)度，俗話說“一個巴掌拍不響”，這這時你最好不要理睬，這樣可避免爭執(zhí)。7、不要向顧客提出不能或難以兌現(xiàn)的承諾， 以免引起進(jìn)一步的糾紛。8、任何時候都應(yīng)讓顧客體會到：你是認(rèn)真對待他的，并且對顧客的抱怨進(jìn)行調(diào)查。9、要做到只要顧客有意見，就讓他提出來，這也是改進(jìn)商店服務(wù)的重要手段。在面對顧客的疑慮、抱怨時，請注意以下幾點(diǎn)：重在忍耐發(fā)現(xiàn)問題 同情顧客換個角度看面對一個問題，換一種看法，換一種角度來再現(xiàn)當(dāng)時情形，?？赊D(zhuǎn)不利為有利。顧客可以對一個導(dǎo)購員述說不滿，但他通常并非對著導(dǎo)購員本人的，其他人亦不可就此責(zé)難該導(dǎo)購員。同樣，處理顧客的不滿時，不可把它作為對自己的攻擊。雖然服務(wù)性工作很難做的十全十美，但不斷的努力能使你不斷獲得新的收益。規(guī)范服務(wù)用語在接待顧客過程中，要靈活運(yùn)用柜臺文明語言，“您”字當(dāng)頭，“請”字領(lǐng)先。突出“歡迎”、“對不起”、“謝謝”、“再見”等文明用語。1、迎接顧客時，主動說好第一句話，根據(jù)不同的顧客，用不同的方式和語言招呼。2、業(yè)務(wù)忙時，當(dāng)接待一位顧客，又有其它顧客詢問時，必須有答聲，不可不理睬，可以說：“請您稍等我馬上就來”，或“對不起，讓您久等了，很抱歉”。3、商品暫時無貨時，可以說：“對不起，您要的商品已售完(暫無貨)請您看看這種商品能否可試用”，或“請您留下地址，來貨時立刻通知您”。4、顧客詢問商品貨位時，要具體說明貨位的方向和位置，并用手示意。5、顧客詢問商品價格時，要及時準(zhǔn)確答復(fù)，并說：“您想看看嗎?”“不買沒關(guān)系不要緊”6、挑選商品時，應(yīng)說：“這個怎么樣，您喜歡嗎?”7、顧客猶豫不決時，應(yīng)說： “請您慢慢挑”，同時有側(cè)重地介紹其中一種商品的質(zhì)量特點(diǎn)助顧客盡快做出決定，當(dāng)好顧客參謀。8、拿出展示商品時，顧客搖頭表示不買，只是看看，這時售貨員要有禮貌地說：“沒關(guān)系迎您觀看”。9、遇到顧客投訴，應(yīng)該說：“行，我馬上就辦”，“對不起，我去請示或商量后給您解決，好嗎?”，“對不起，給您添麻煩了”，“您的意見很好，我們一定要加以改進(jìn)”。10、收款時應(yīng)唱收唱付，吐字清晰，最后說聲“謝謝”。11、顧客離去要有道別聲，常用；“謝謝”，“您走好”，“歡迎您下次再來”，“再見”。12、絕不說粗話、臟話，對顧客不直接說“不”字，禁說忌語(20條)：“到底買不買，不買不要看”，“看清楚再買要看你自己看”，“不知道”，“快點(diǎn)、快點(diǎn)”，“找不出，沒零錢”，“急什么”，“這事我管不了，找領(lǐng)導(dǎo)去”，“挑好沒有”，“聽見沒有”，“我就這態(tài)度”，“有本事你告去”，“喊什么，等會兒”，“沒見我正忙著”，“著什么急”“剛才說過了，怎么還問”，“你自己挑的，還想換”，“要下班了”，“不買就別問”，“你問我，我問誰”，“這事不歸我管”。經(jīng)營中常見問題解析在經(jīng)營中，我們經(jīng)常遇到顧客提出的一些問題，這里提出幾個以供導(dǎo)購員來參考工作中遇到類似的其它問題，希望大家能舉一反三地做出顧客滿意的解釋。 1、你們的價格為什么比別家的貴?一般在跟顧客說明了本公司產(chǎn)品的眾多優(yōu)點(diǎn)后，顧客會明白物有所值。您說這么多優(yōu)點(diǎn)它不值這個價嗎?最簡單的，以服裝來說，大家都知道金利來要比一般的貴也因?yàn)樗龉ず?，款式新?2、這款式這么新潮，戴上別人會以為是假的，還不如買假的呢。說明顧客對自己佩戴首飾缺乏自信心。假東西都是模仿好東西來做的，只有人們喜歡，但又沒能力擁有真的時，才會買仿真品代替。像您這種身份和地位的人，接觸的也是有識別能力的人，真的假的你們還分不出嘛?就像買名牌服裝，大街上假的有的是，您為什么還買真的呢?而真的經(jīng)得起時間考驗(yàn)，工藝比假的好得多。3、“金伯爵世家”的產(chǎn)品是否打折或折扣太高? 一般顧客問這個問題是擔(dān)心價格有水分或者僅僅是隨口問問。不打折，因?yàn)槲覀兪侨珖B鎖店，價格統(tǒng)一由總公司定。打折、促銷活動都由總公司統(tǒng)一規(guī)定。不會出現(xiàn)同一方、同一商品、不同連鎖店、不同價格的現(xiàn)象。公司采用實(shí)價銷售，不弄虛作假，不會因?yàn)槟藢?shí)在我們就賣貴點(diǎn)，他難纏就少要點(diǎn)。所以您放心，我們“童叟無欺”。4、我這戒指只戴了三個月怎么就變形了? 表明顧客對貨品了解不夠。18K、Pt900產(chǎn)品雖說比24K、Pt950要硬但也不是堅硬得不會變形，有時您在佩戴時沒注意，比如打牌、發(fā)脾氣時拍桌子，或使勁握手、握拳，都容易使戒指變形。就像再好的皮鞋您穿去踢足球也很容易壞的，所以在佩戴時要小心。 5、這個公司以前沒聽說過呀。表明顧客對公司沒有信心。首先，向顧客介紹金伯爵世家品牌的歷史(二百年)、特點(diǎn)(店面大、品種多、質(zhì)量保證、專業(yè)化經(jīng)營、專業(yè)化服務(wù))、在行業(yè)的地位；接著，介紹金伯爵世家公司現(xiàn)在的發(fā)展；然后，拿出金伯爵世家的宣傳冊、圖片并說清售后服務(wù)內(nèi)容。6、K金多少錢一克?表明顧客并不了解這一行業(yè)，還用24K金的概念衡量18K金飾品。 K金首飾與足金首飾不同，K金注重于工藝，每種款式加工工藝不同，價值也就差別很大，所以K金不單單以克重來計量的。就像你買皮衣、皮鞋，不以一頭牛、一頭羊多少錢來計算。 當(dāng)然用皮越多價也越貴。K金首飾屬藝術(shù)品類，期中包括設(shè)計工藝等，他強(qiáng)調(diào)的裝飾性遠(yuǎn)比保值性高得多，對于藝術(shù)品你怎能簡單以材質(zhì)來論呢。一張畫能單以用紙張大小和顏料的多寡來論嗎?7、為什么K金比黃金貴?作為原材料來說K金還是不如黃金，但就成品來說K金的裝飾性和加工難度都遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于足金，K金首飾設(shè)計因材質(zhì)較硬，配戴時間長，所以更強(qiáng)調(diào)其藝術(shù)性，設(shè)計需專業(yè)大師，而足金流行范匡窄，大都采用傳統(tǒng)式樣，不需太多設(shè)計人員。另外，足金加工簡單，一般手工作坊都能加工，K金加工難度大，需要許多大型機(jī)械和精密儀器，且工人也多而專一，成本和管理費(fèi)用也因此增大。比如原料的配比在K金中是很重要、很復(fù)雜的一個環(huán)節(jié)，而足金不需要。如果單純以原料價格來計算裝飾品價值，仿真首飾、塑料頭飾應(yīng)該是什么價呢?8、有沒有以舊換新業(yè)務(wù)?以舊換新涉及比較多的程序。我們?nèi)绻獙?shí)行這個業(yè)務(wù)的話，必須考慮到舊首飾鑒定回收，中間會有費(fèi)用也需要一些其他配套，所以不是每個都有開展，但馬上就會有的。商家會把收回的商品經(jīng)拋光、電鍍等簡單工序后重新上柜臺，這樣在您購買自己喜愛的首飾時，很可能買到的是二手貨，甚至三手、四手，我想誰都不愿意。9、你們的首飾容易引起過敏嗎? (針對于鎳含量的疑問)國家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定首飾中鎳等有害物質(zhì)含量的問題，這是因?yàn)榻饘冁囍苯咏佑|人體時容易誘發(fā)接觸性皮炎，東方女性有很多會對鎳過敏，針對于此所以有國家特定的標(biāo)準(zhǔn)。“金伯爵世家”是名牌，產(chǎn)品嚴(yán)格執(zhí)行國家標(biāo)準(zhǔn)，這些制品與皮膚長期接觸部分的鎳釋放量小于0.5微克厘米2星期。10、為什么首飾上有的有“金伯爵世家”字印，有的沒有? (為什么沒有“金伯爵世家”字印的首飾還能上柜銷售？)根據(jù)國家的僉銀飾品標(biāo)識管理規(guī)定：某些品種、款式的首飾，如果太小，打印記會對首飾造成損害或影響產(chǎn)品的王藝美觀等是可以不打的，但是標(biāo)簽上我們會標(biāo)明。所以有些產(chǎn)品沒有“金伯爵世家”字印的也能上柜銷售日常業(yè)務(wù)管理貨品管理制度1、每次上班前首先清點(diǎn)貨品數(shù)量，認(rèn)真做好記錄。2、交接班時，應(yīng)填寫貨品交接單，交接雙方簽字確認(rèn)。3、上貨應(yīng)填寫上貨單，程序同上。 4、撤貨應(yīng)填寫退貨單，程序同上。5、修理應(yīng)填寫客戶維修單，一式兩份，顧客及連鎖店各執(zhí)一份，店面經(jīng)理簽字認(rèn)可，取貨時注明“已取”字樣。6、每日應(yīng)準(zhǔn)確無誤填寫銷售日報表。7、店長每月應(yīng)填寫銷售月報表，并于月底前報市場部8、每月月底應(yīng)填寫盤點(diǎn)表，與財務(wù)部核對無誤，店經(jīng)理簽字確認(rèn)。營業(yè)員十大不當(dāng)言行現(xiàn)象一：當(dāng)顧客在柜臺前看產(chǎn)品時，營業(yè)員噴洗清洗劑，擦拭柜臺。 點(diǎn) 評：這種衛(wèi)生習(xí)慣是好的，但是給顧客的反應(yīng)是，營業(yè)員似乎不太歡迎消費(fèi)者到來，本欲買產(chǎn)品，因?yàn)闋I業(yè)員這一舉動，購物念頭就會打消。偏激一點(diǎn)的顧客，甚至認(rèn)為營業(yè)員時對其人格的一種侮辱，極有可能把事情鬧大，而不好收場。 現(xiàn)象二：當(dāng)顧客一進(jìn)店門，一些營業(yè)員就會大聲招呼，緊盯住顧客不放。 點(diǎn) 評：結(jié)果會適得其反。消費(fèi)者本來是想好好逛逛，因?yàn)楫a(chǎn)品的選擇余地很多，不可能只到一家就決定購買。營業(yè)員一心想把生意做成，弄得消費(fèi)者不自在。 現(xiàn)象三：買賣不成后，營業(yè)員表現(xiàn)不友好，臉色往往很難看，與最初的笑臉相迎反差很大。 點(diǎn) 評：讓消費(fèi)者感到營業(yè)員素質(zhì)很差，因?yàn)橘I賣是雙方的事，不是強(qiáng)買強(qiáng)賣，本來很好的購物心情可能被弄糟。 現(xiàn)象四：一味夸耀與奉承?！拔覀兊漠a(chǎn)品是最好的”或“這件產(chǎn)品最合適你了”。只要是顧客要求拿出看的產(chǎn)品，營業(yè)員都會一心想把生意做成，不管這件產(chǎn)品是不是真的適合顧客，只是一味地奉承和夸耀。 點(diǎn) 評：這樣造成的后果是，消費(fèi)者買回家后，有時會很不滿意，覺得該件飾品并不合適自己。這種做法，使消費(fèi)者對營業(yè)員的誠信產(chǎn)生懷疑。 現(xiàn)象五：當(dāng)遇到人多時，營業(yè)員對一些買較高價珠寶的消費(fèi)者高看一眼，服務(wù)自然到位。而此時，一些消費(fèi)較低價位產(chǎn)品的顧客則被晾一邊，有時連喊好幾遍，都沒有人搭理。 點(diǎn) 評：營業(yè)員此時的行為，最讓人失望。厚此薄彼的舉動很傷顧客心。雖然產(chǎn)品不同，但是服務(wù)應(yīng)該是相同，營業(yè)員應(yīng)做到一視同仁。 現(xiàn)象六：看到情侶來買珠寶，用話來刺激男性消費(fèi)者。營業(yè)員摸準(zhǔn)了男人的心理：面對心愛的女友，絕不敢有怠慢的表現(xiàn)，所以此時，只要拿話一激，男性消費(fèi)者就會就范，成功率達(dá)到59%以上。 點(diǎn) 評：正是由于男女戀人間的微妙心理，弄得男性消費(fèi)者很是尷尬，明明是不愿為而為之?，F(xiàn)象七：常遇到顧客想買一件首飾，但營業(yè)員告訴顧客店里沒有。 點(diǎn) 評：這時營業(yè)員不應(yīng)說“我們沒有”，而是要向顧客介紹其他好的東西。簡單地說“沒有”會破壞金店形象。 現(xiàn)象八：貶低同行。 點(diǎn) 評：顧客看過幾家，可能會說別家價格款式如何。營業(yè)員這時直接貶低同行，其實(shí)是在貶低自己。 現(xiàn)象九：譴責(zé)顧客。對顧客水“不懂就別亂說”。還有一種情況較多見，顧客因?yàn)樾湃危赡馨言趧e家買的貨拿過來給營業(yè)員鑒定估價。而營業(yè)員卻說“這是K金嗎？假的吧”。 點(diǎn) 評：既影響顧客心情，也會帶來不必要的同行糾紛。 現(xiàn)象十：面對顧客的詢問，說話太絕對。如顧客詢問掉石怎么辦時，有的營業(yè)員就會說：“怎么可能掉石，除非你拿鉗子往下扳”。也有營業(yè)員說：“如果掉石，肯定是你自己不小心碰了”。 點(diǎn) 評：這會讓顧客感到被營業(yè)員給碰回來了。員工培訓(xùn)手冊之前言對于踏上一個全新的工作環(huán)境的新員工，對他們影響最大的是工作中遇到的領(lǐng)導(dǎo)，同事及公司的企業(yè)文化；對新員工的培養(yǎng)方式?jīng)Q定著看他們的工作態(tài)度和工作目標(biāo)，疏忽不得。為此，制定一套科學(xué)有效的新職員工培訓(xùn)流程對“金伯爵世家”留住優(yōu)秀人才，建立企業(yè)文化，提高組織績效尤為重要。員工培訓(xùn)工作目標(biāo) 理解和認(rèn)同連鎖店的企業(yè)文化和發(fā)展戰(zhàn)略 熟悉連鎖店的各項(xiàng)規(guī)章制度、崗位職責(zé) 提升員工的綜合素質(zhì)和知識水平 提高員工的任職能力和工作績效 改善員工的工作態(tài)度、提高團(tuán)隊(duì)精神和工作熱情 發(fā)揮員工潛能、促進(jìn)“金伯爵世家”品牌發(fā)展 根據(jù)員工需求分析而培訓(xùn)員工培訓(xùn)工作準(zhǔn)則 培訓(xùn)需要培訓(xùn)的員工 適應(yīng)“金伯爵世家”品牌發(fā)展的整體性、計劃性 員工職業(yè)生涯及發(fā)展規(guī)劃 全員的積極參加與經(jīng)驗(yàn)分享 全方位的效果評估和反饋 注重提升能力而不是酬賞上崗前的集中培訓(xùn)新來的員工，要經(jīng)過“金伯爵世家”連鎖店領(lǐng)導(dǎo)講話、學(xué)習(xí)了解有關(guān)“金伯爵世家”連鎖店的知識、集訓(xùn)、實(shí)習(xí)等程訓(xùn)程序。然后再正式分配到各個部門。這種集中式的訓(xùn)練由人力資源部組織，短則幾天，長則幾個月。這種培訓(xùn)的目的是解決一些共同的問題，讓新員工盡快熟悉了解連鎖店的基本情況。可采用主題講解、音像授課、互動培訓(xùn)、在線教育、內(nèi)部刊物發(fā)行等方式來實(shí)現(xiàn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括以下幾個板塊：樹立對“金伯爵世家”的認(rèn)同感講述“金伯爵世家”發(fā)展史及未來發(fā)展規(guī)劃，“金伯爵世家”連鎖店領(lǐng)導(dǎo)及部門負(fù)責(zé)人介紹、組織架構(gòu)介紹、人事制度、業(yè)務(wù)介紹、首飾相關(guān)知識、經(jīng)營方針與發(fā)展目標(biāo)、市場與競爭對手介紹等等。 交流文化觀、價值觀在上述活動的基礎(chǔ)上，要求新員工確定自己的工作態(tài)度和人生目標(biāo)，并提供有關(guān)的員工手冊等，幫助其盡快完成角色轉(zhuǎn)換。 職業(yè)發(fā)展規(guī)劃設(shè)計明確新員工對“金伯爵世家”品牌、連鎖店的感想，了解對本崗位的認(rèn)識及自己的下一步發(fā)展目標(biāo)，結(jié)合個人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，“金伯爵世家”連鎖店提供有力的