空乘禮儀規(guī)范.doc

空姐的儀表是指包括人的容貌、姿態(tài)、服飾和個(gè)人衛(wèi)生等方面，它是空姐精神面貌的外觀(guān)表現(xiàn)。由于人的性格、氣質(zhì)不同，內(nèi)在修養(yǎng)不同，行為習(xí)慣的不同，每個(gè)人以個(gè)人良好的文化素養(yǎng)、淵博的學(xué)識(shí)、精深的思維能力為核心，形成一種非凡的氣質(zhì)。良好的風(fēng)度需要很長(zhǎng)的時(shí)間來(lái)培養(yǎng)和鍛煉，尤其作為一名合格的空姐，更需要在長(zhǎng)期的飛行中加強(qiáng)自己文化素質(zhì)的提高、本身性格的培養(yǎng)和自身的修養(yǎng)，將外在的美和內(nèi)在的美相結(jié)合形成空姐的氣質(zhì)。2女士面容的要求（ 1 ）空姐在執(zhí)行航班任務(wù)時(shí)化妝應(yīng)以淡雅、清新、自然為宜。一些簡(jiǎn)單的化妝方法有：先用清潔霜清潔皮膚；用粉底霜打底，改善臉的膚色；眼的化妝，先從眼瞼開(kāi)始，在眼皮折線(xiàn)以下，從內(nèi)眼角到外眼角施上眼影粉，要使用柔和的色彩，如淡紫色或棕色，最后用海綿球?qū)⒀塾胺鄣倪吘壨块_(kāi)一些，以顯得柔和。用眼線(xiàn)筆在眉毛下勾出與眼影相協(xié)調(diào)的眼線(xiàn)，然后在上眉毛的根部用深棕色、灰色或黑色眼線(xiàn)筆淡淡地點(diǎn)出一條虛線(xiàn)，再用潮濕的小刷子將這些虛點(diǎn)刷成一條柔和的線(xiàn)。用棕色或黑色睫毛油施到睫毛端部，先從內(nèi)向外刷，然后再?gòu)南孪蛏纤?。抹胭脂的時(shí)候，在涂抹胭脂前，先對(duì)鏡子笑一笑，將胭脂涂抹在雙頰高起的部位，然后以手指輕輕向眼角拍上去，這樣會(huì)產(chǎn)生類(lèi)似天然紅潤(rùn)的效果。工作妝決不可濃妝艷抹，口紅也不可涂得過(guò)于鮮紅。在飛行中應(yīng)注意隨時(shí)補(bǔ)妝，這樣可以給旅客一種飽滿(mǎn)的精神狀態(tài)。（ 2 ）空姐在面部修飾時(shí)要注意衛(wèi)生問(wèn)題，認(rèn)真保持面部的健康狀況，防止由于個(gè)人不講究衛(wèi)生而使面部經(jīng)常疙疙瘩瘩的或長(zhǎng)滿(mǎn)痤瘡。（ 3 ）注意面部局部的修飾，保持眉毛、眼角、耳部、鼻部的清潔，不要當(dāng)眾擤鼻滋、挖耳朵。（ 4 ）注意口腔衛(wèi)生，堅(jiān)持刷牙、洗牙，在上飛機(jī)的前一天不吃帶味的食物。（ 5 ）注意手部的美化，手和手指甲應(yīng)隨時(shí)保持清潔，要養(yǎng)成勤洗手的好習(xí)慣，尤其在飛機(jī)上進(jìn)衛(wèi)生間后一定要洗后，手上要經(jīng)常擦潤(rùn)膚霜，以保持手部的柔軟，要養(yǎng)成經(jīng)常剪指甲的好習(xí)慣，不要將指甲留得過(guò)長(zhǎng)，給旅客一種不衛(wèi)生的感覺(jué)。3服飾服飾是人體的外在包裝，它包括衣、褲、裙、帽、襪、手套及各種服飾。服飾是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，它體現(xiàn)了一個(gè)人的個(gè)性、身份、涵養(yǎng)及其心理狀態(tài)，直接代表了一個(gè)人的品格。空姐必須對(duì)個(gè)人的服飾予以重視，它關(guān)系到個(gè)人的形象和航空公司的形象。所以空姐在飛機(jī)上必須遵守航空公司有關(guān)服飾的規(guī)定，做到飛行時(shí)按規(guī)定著裝?？战阍谥ぷ鞣r(shí)，應(yīng)保持工作服干凈整潔，每次上飛機(jī)前，應(yīng)將工作服熨燙平整，工作裝不允許出現(xiàn)布滿(mǎn)皺紋、殘破、污漬、臟物、異味、干凈整潔的服裝會(huì)給旅客帶來(lái)清新舒服的感覺(jué)。如何作一名合格的空姐 空姐職業(yè)道德飛機(jī)客艙服務(wù)是民航運(yùn)輸服務(wù)的重要組成部分，它直接反映了航空公司的服務(wù)質(zhì)量。在激烈的航空市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，直接為旅客服務(wù)的空姐的形象和工作態(tài)度，對(duì)航空公司占領(lǐng)市場(chǎng)，贏得更多的回頭客起著至關(guān)重要的作用。高雅、端莊、美麗、大方是人們對(duì)空姐的一致認(rèn)同，但光有前面的標(biāo)準(zhǔn)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝任不了空姐這個(gè)職業(yè)的，空姐最重要的是要具有相當(dāng)?shù)穆殬I(yè)道德。作為一名合格的空姐，她需要的職業(yè)道德包含著哪些內(nèi)容呢？1 首先要熱愛(ài)自己的本職工作。對(duì)空姐工作的熱愛(ài)不是一時(shí)的，當(dāng)自己理想中的美好的空姐生活被現(xiàn)實(shí)辛苦的工作打破后，還能一如既往地主動(dòng)、熱情、周到、有禮貌、認(rèn)真負(fù)責(zé)、勤勤懇懇、任勞任怨做好工作。2 有較強(qiáng)的服務(wù)理念和服務(wù)意識(shí)。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，服務(wù)質(zhì)量的高低決定了企業(yè)是否能夠生存，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的核心實(shí)際上是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。民航企業(yè)最關(guān)心的是旅客和貨主，要想在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得旅客，就必須提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)理念。服務(wù)意識(shí)是經(jīng)過(guò)訓(xùn)練后逐漸形成的。意識(shí)是一種思想，是一種自覺(jué)的行動(dòng)，是不能用規(guī)則來(lái)保持的，它必須融化在每個(gè)空姐的人生觀(guān)里，成為一種自覺(jué)的思想。3 有吃苦耐勞的精神?？战阍谌藗兊难壑惺窃诳罩酗w來(lái)飛去的令人羨慕的職業(yè)，但在實(shí)際工作中卻承擔(dān)了人們所想不到的辛苦，飛遠(yuǎn)程航線(xiàn)時(shí)差的不同，飛國(guó)內(nèi)航線(xiàn)各種旅客的不同，工作中遇到的困難和特殊情況隨時(shí)都會(huì)發(fā)生，沒(méi)有吃苦耐勞的精神，就承受不了工作的壓力，做不好服務(wù)工作。4 熱情開(kāi)朗的性格?？战愕墓ぷ魇且豁?xiàng)與人直接打交道的工作，每天在飛機(jī)上要接觸上千名旅客，所以她隨時(shí)需要與旅客進(jìn)行溝通，沒(méi)有一個(gè)開(kāi)朗的性格就無(wú)法勝任此項(xiàng)工作。5 刻苦學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)。作為一名空姐，她在飛機(jī)上不僅僅是端茶送水，而是需要掌握許多的知識(shí)，比如，我們的航班今天是飛往美國(guó)，我們的空姐首先要掌握北京和美國(guó)的國(guó)家概況、人文地理、政治、經(jīng)濟(jì)，航線(xiàn)飛越的國(guó)家、城市、河流、山脈以及名勝古跡等。還要掌握飛機(jī)的設(shè)備、緊急情況的處置、飛行中的服務(wù)工作程序以及服務(wù)技巧等等?？梢哉f(shuō)，空姐上要懂天文地理、下要掌握各種服務(wù)技巧和服務(wù)理念，不但要有漂亮的外在美，也要有豐富的內(nèi)在美。6 學(xué)會(huì)說(shuō)話(huà)。語(yǔ)言本身代表每一個(gè)人的屬性，一個(gè)人的成長(zhǎng)環(huán)境會(huì)影響每個(gè)人的說(shuō)話(huà)習(xí)慣，作為一名乘務(wù)員要學(xué)會(huì)說(shuō)話(huà)的藝術(shù)。不同的服務(wù)語(yǔ)言往往會(huì)得出不同的服務(wù)結(jié)果。一名空姐要掌握不同的說(shuō)話(huà)技巧，如：對(duì)老年旅客的說(shuō)話(huà)技巧、對(duì)兒童旅客的說(shuō)話(huà)技巧、對(duì)特殊旅客的說(shuō)話(huà)技巧、對(duì)發(fā)脾氣旅客的說(shuō)話(huà)技巧、對(duì)重要旅客的說(shuō)話(huà)技巧、對(duì)第一次乘飛機(jī)的旅客的說(shuō)話(huà)技巧、對(duì)航班不正常時(shí)服務(wù)的說(shuō)話(huà)技巧。在我們的服務(wù)中，往往由于一句話(huà)，會(huì)給我們的服務(wù)工作帶來(lái)不同的結(jié)果。一句動(dòng)聽(tīng)的語(yǔ)言，會(huì)給航空公司喧來(lái)很多回頭客；也可能由于你一句難聽(tīng)的話(huà)，旅客會(huì)永遠(yuǎn)不再乘坐這家航空公司的飛機(jī)；他可能還會(huì)將他的遭遇告訴其他旅客，所以得罪了一名旅客可能相當(dāng)于得罪十名或上百名旅客。例如，在一個(gè)航班上空姐為旅客提供正餐服務(wù)時(shí)，由于機(jī)上的正餐有兩種熱食供旅客選擇，但供應(yīng)到某位旅客時(shí)他所要的餐食品種剛好沒(méi)有了，我們的空姐非常熱心到頭等艙找了一份餐送到這位旅客面前，說(shuō)：“真對(duì)不起，剛好頭等艙多余了一份餐我就給您送來(lái)了”。旅客一聽(tīng)，非常不高興地說(shuō)：“頭等艙吃不了的給我吃？我也不吃。”由于不會(huì)說(shuō)話(huà)，空姐的好心沒(méi)有得到旅客的感謝，反而惹得旅客不高興。如果我們的空姐這樣說(shuō)：“真對(duì)不起，您要的餐食剛好沒(méi)有了，但請(qǐng)您放心我會(huì)盡量幫助您解決”。這時(shí)，你可到頭等艙看看是否有多余的餐食能供旅客選用。拿到餐食后，再送到旅客面前時(shí)，你可這樣說(shuō)：“您看我將頭等艙的餐食提供給您，希望您能喜歡，歡迎您下次再次乘坐我們航空公司的飛機(jī)，我一定首先請(qǐng)您選擇我們的餐食品種，我將非常愿意為您服務(wù)。”同樣的一份餐食，但不同的一句話(huà)，卻帶來(lái)了多么不同的結(jié)果。這就是說(shuō)話(huà)的藝術(shù)，作為一名合格的空姐，說(shuō)話(huà)真是太重要了。 空乘圈里有一股虛榮的風(fēng)氣，女孩子們愛(ài)攀比誰(shuí)的名牌多，誰(shuí)男朋友有錢(qián)。有些女孩子整天只知道逛街。這真的很不好，青春都虛度了，到頭來(lái)年華老去一事無(wú)成，后悔都來(lái)不及。如果不想被淘汰，就要不斷學(xué)習(xí)，不斷充實(shí)自己 微笑、敏捷、耐心、合作是航空公司對(duì)每一位乘務(wù)員的基本要求 只要抱著自信和努力的信念，相信終有一天可以實(shí)現(xiàn)自己的夢(mèng)想。所以掌握航空禮儀對(duì)一名合格的空姐來(lái)說(shuō)是非常重要的，語(yǔ)言談吐的禮儀也是非常重要的，俗話(huà)說(shuō)：“良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒”，可見(jiàn)語(yǔ)言使用是不得當(dāng)，是否合乎禮儀。會(huì)產(chǎn)生迥然不同的效果，日常生活中，人們運(yùn)用語(yǔ)言進(jìn)行交談，表達(dá)思想，溝通信息交流感情，從而建立、調(diào)整、發(fā)展人際關(guān)系的目的。一個(gè)人的言談是考察一個(gè)人品的重要標(biāo)志。首先要注意言談的儀態(tài)。不論是作為言者還是聽(tīng)者，交談時(shí)必須保持精神飽滿(mǎn)，表情自然大方、和顏悅色，應(yīng)該目光溫和，正視對(duì)方。要選擇對(duì)方感性趣的話(huà)題，比如與航空有關(guān)的話(huà)題，飛機(jī)飛多高，我們航班飛過(guò)航線(xiàn)的地標(biāo)，在飛行中應(yīng)注意的問(wèn)題等，在與旅客談話(huà)時(shí)，語(yǔ)言表達(dá)應(yīng)準(zhǔn)確、語(yǔ)意完整、語(yǔ)聲輕柔、語(yǔ)調(diào)親切、語(yǔ)速適中。同時(shí)要照顧旅客的情緒和心情，不可自己滔滔不絕說(shuō)個(gè)沒(méi)完，也要給旅客留下說(shuō)話(huà)的機(jī)會(huì)，做到互相的溝通。其次要做一名耐心的聽(tīng)眾。在與旅客談話(huà)中，要注意耐心聽(tīng)取旅客的講話(huà)，對(duì)談話(huà)的內(nèi)容要做出積極的反應(yīng)，以此來(lái)表現(xiàn)你的誠(chéng)意，如點(diǎn)頭、微笑或簡(jiǎn)單重復(fù)旅客的談話(huà)內(nèi)容。同時(shí)恰如其分的贊美是必不可少的，它能使氣氛更加輕松友好。東方航空公司在服務(wù)中曾往發(fā)生過(guò)這樣一件事情：在上海飛往廣州的路上，兩位美國(guó)女性剛上飛機(jī)，就一面皺眉頭、掩著鼻子，一面嚷著艙里空氣不好。一位空中小姐微笑著走過(guò)來(lái)，一面請(qǐng)她們?cè)?，一面?qǐng)她們諒解，一面遞上一小瓶香水。沒(méi)想到的是香水卻被她們?nèi)拥娇团撟坏慕锹淅锶チ?。此時(shí)空中小姐心里很不是滋味，她的自尊受到了傷害，但還是微笑著給她們送來(lái)可口可樂(lè)。可是她們還沒(méi)喝，就說(shuō)可樂(lè)有問(wèn)題，甚至過(guò)分地將可樂(lè)潑到空中小姐的身上。這時(shí)空中小姐該怎么辦？如果在生活中，她是該奮起反擊了，但作為空乘人員，她必須理智的化解這一難題。只見(jiàn)空中小姐強(qiáng)忍著這種極端無(wú)禮的行為對(duì)自己人格的污辱，再次把可口可樂(lè)遞了過(guò)去，不卑不抗地微笑著用英語(yǔ)說(shuō)：“小姐，這些可口可樂(lè)是美國(guó)的原裝產(chǎn)品，也許貴國(guó)這家公司的可口可樂(lè)都是有問(wèn)題的。我很樂(lè)意效勞，將這瓶可口可樂(lè)連同你們的芳名及在美國(guó)的地址，一起寄到這家公司，我想他們肯定會(huì)登門(mén)道歉并將此事在貴國(guó)的報(bào)上在加渲染的”。兩位美國(guó)小姐目瞪口呆，這位智慧的空中小姐又微笑著將其他飲料送給他們。事后，這兩位美國(guó)小姐在留下的信中檢討時(shí)說(shuō)她們自己太苛刻，太過(guò)分，并稱(chēng)贊中國(guó)小姐的服務(wù)和微笑是一流的。當(dāng)空中小姐的自尊一再受到傷害時(shí)，“制服”對(duì)方的辦法不是“以眼還眼，以牙還牙”，而是用自己智慧的微笑一下子就使自己的形象高大起來(lái)，使自己的人格力量待以升華，同時(shí)解決了棘手的難題。乘客的情況千差萬(wàn)別，從外表看，有性別、年齡、民族、國(guó)籍、健康或生病、殘疾等的不同，也會(huì)有重要客人、官員、企業(yè)經(jīng)理、文藝人士、官賓、宗教人士等各種身份的不同，也有公務(wù)、旅游、求學(xué)、上訪(fǎng)等目的的不同等等，所以決不可以千人一樣的問(wèn)候。例如對(duì)行李過(guò)多的乘客，可以用“歡迎您，我來(lái)幫你吧”問(wèn)候；對(duì)匆匆趕來(lái)的乘客，則可以說(shuō)：“不用擔(dān)心，我們會(huì)盡力幫助您的！”對(duì)明顯的長(zhǎng)輩可以問(wèn)候：“伯伯（母）好！阿姨好！”這些問(wèn)候都是比較得體的，相反，如果對(duì)一個(gè)悲傷的人說(shuō)“您好”，對(duì)一個(gè)外籍乘客說(shuō)“你吃了嗎”等，則不是合適的問(wèn)候。因工作需要條限制而需要拒絕乘客時(shí)，如果直接使用否定詞句會(huì)顯得十分生硬，讓客人的心情不愉快。因此，既使在需要對(duì)乘客說(shuō)“不”的時(shí)候，也要盡量用委婉的表達(dá)方式。如把“請(qǐng)不要吸煙”改成“對(duì)不起，這里是不能吸煙的”；或如：“對(duì)不起，能否關(guān)掉空調(diào)，這位乘客有點(diǎn)發(fā)燒?！薄斑@兩位乘客想坐在一起，能否請(qǐng)您和他們換一下？”“先生請(qǐng)諒解請(qǐng)您最好不要在客艙內(nèi)打手機(jī)！”“我來(lái)幫您系安全帶吧！”“等飛機(jī)飛至正常高度時(shí)您再用電腦行嗎？”等等。因?yàn)榭粘斯ぷ鞯奶攸c(diǎn)和時(shí)間的展判，空乘服務(wù)用語(yǔ)要簡(jiǎn)練、清楚、通俗、親切。如“歡迎您乘坐本次航班！”“早上好，您的座位在飛機(jī)中部?！薄罢?qǐng)您不要吸煙，好嗎？本次航班為禁煙航班！”“對(duì)不起，我能幫您放行李嗎？”“對(duì)不起，現(xiàn)在不能調(diào)節(jié)空調(diào)，我去給您拿條濕毛巾?！薄罢?qǐng)問(wèn)您想看什么方面的報(bào)紙？”“您想喝點(diǎn)什么？”“咖啡要加奶嗎？”“請(qǐng)耐心等一下，過(guò)幾分鐘我們就供應(yīng)晚餐?！薄澳哪樕惶茫悄牟皇娣?？”“我扶您去洗手間清洗一下吧！”“我會(huì)在2點(diǎn)鐘叫醒您吃藥的?！薄帮w機(jī)已經(jīng)完全停穩(wěn)，您可以下飛機(jī)了。”“先生，外面風(fēng)大，小心吹跑您的帽子?！笨傊嗾f(shuō)讓人聽(tīng)著舒心的話(huà)，既“一句好話(huà)三冬暖”?？梢宰约后w會(huì)一下，人們?nèi)绻徽f(shuō)話(huà)而無(wú)表情或動(dòng)作時(shí)，會(huì)有一種命令式的語(yǔ)氣，會(huì)令聽(tīng)話(huà)者很不高興。所以空乘在為乘客服務(wù)時(shí)，應(yīng)盡量讓自己說(shuō)話(huà)時(shí)配以適當(dāng)?shù)谋砬楹蛣?dòng)作，并保持一致性。盡管有時(shí)會(huì)很緊很煩，但既然仍在工作狀態(tài)，就要拿出最佳狀態(tài)，否則會(huì)出力不討好。語(yǔ)言談吐禮儀：俗話(huà)說(shuō)“良言一句冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒”，可見(jiàn)語(yǔ)言使用是否得當(dāng)，是否合乎禮儀，會(huì)產(chǎn)生迥然不同的效果。日常生活中，人們運(yùn)用語(yǔ)言進(jìn)行交談、表達(dá)思想、溝通信息、交流感情，從而達(dá)到建立、調(diào)整、發(fā)展人際關(guān)系的目的。一個(gè)人的言談是考察一個(gè)人人品的重要標(biāo)志。 （ 1 ）言談的儀態(tài)。不論是作為言者還是聽(tīng)者，交談時(shí)必須保持精神飽滿(mǎn)，表情自然大方、和顏悅色，應(yīng)目光溫和，正視對(duì)方。 （ 2 ）話(huà)題的選擇。首先要選擇