中國(guó)移動(dòng)客戶體驗(yàn)與專業(yè)服務(wù)溝通技巧(營(yíng)業(yè)廳版)

客戶體驗(yàn)與專業(yè)服務(wù)溝通技巧 學(xué)習(xí)理念 掌握模式 分享案例 思考問題 學(xué)習(xí)流程 第一單元 :服務(wù)體驗(yàn)營(yíng)銷理念 第二單元：探索客戶需求模式 第三單元：服務(wù)體驗(yàn)營(yíng)銷方式 第四單元 : 服務(wù)文化大眾傳播模式 培訓(xùn)提綱 客戶價(jià)值 :就是最大限度滿足客戶關(guān)鍵需求，有效解決客戶問題，通過客戶接觸、溝通、服務(wù)創(chuàng)造客戶愉悅的體驗(yàn) 1.服務(wù)體驗(yàn)營(yíng)銷理念 客戶價(jià)值 產(chǎn)品價(jià)值服務(wù)價(jià)值體驗(yàn)價(jià)值 產(chǎn)品價(jià)格服務(wù)成本體驗(yàn)成本 產(chǎn)品價(jià)值 + 服務(wù)價(jià)值 產(chǎn)品價(jià)格 + 獲得服務(wù)成本 + 客戶愉悅體驗(yàn) + 成本機(jī)會(huì) 主觀感覺 個(gè)人體驗(yàn) 創(chuàng)造空間巨大 成本地 個(gè)體標(biāo)準(zhǔn) 差異化 創(chuàng)造空間巨大 成本適度 行業(yè)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn) 同質(zhì)化 變化空間有限 開發(fā)成本巨大 2.客戶溝通接觸點(diǎn) 互動(dòng)部分 支持部分 技術(shù)和系統(tǒng)技術(shù) 系統(tǒng)支持 經(jīng)理和主管 管理支持 支持職能與人員 物質(zhì)支持 服 務(wù) 概 念 企 業(yè) 使 命 系統(tǒng)和運(yùn)營(yíng)資源 與客戶接觸的員工 有形資源和設(shè)備 企業(yè)文化 可 視 線 企 業(yè) 不 可 視 部 分 客 戶 預(yù) 期 個(gè)人需求和價(jià)值 以往體驗(yàn) 企業(yè) /地方形象 營(yíng)銷傳播 口碑 溝通缺乏 內(nèi)部滿意度 客戶滿意度 服務(wù)實(shí)現(xiàn)的技術(shù)和基礎(chǔ)系統(tǒng) 服務(wù)實(shí)現(xiàn)的活動(dòng)和過程系統(tǒng) 展示公司 我是窗口 聯(lián)結(jié)客戶 我是彩虹 客戶光臨時(shí)主動(dòng)詢問客戶需求 客戶等待時(shí)主動(dòng)發(fā)放關(guān)懷卡 客戶排隊(duì)時(shí)預(yù)登記業(yè)務(wù)信息 客戶離開時(shí)引導(dǎo)客戶評(píng)價(jià) 進(jìn)門時(shí) 等待時(shí) 排隊(duì)時(shí) 離開時(shí) 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)四個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 來客鑒別 接待準(zhǔn)備 服務(wù)實(shí)施 服務(wù)結(jié)束 體驗(yàn)確認(rèn) 關(guān)鍵事項(xiàng)和要點(diǎn) 關(guān)鍵事項(xiàng)和要點(diǎn) 關(guān)鍵事項(xiàng)和要點(diǎn) 關(guān)鍵事項(xiàng)和要點(diǎn) 關(guān)鍵事項(xiàng)和要點(diǎn) 3.客戶溝通關(guān)鍵時(shí)刻烙印 我們每一次與客戶的接觸 /交流互動(dòng)都會(huì)給客戶心目中留下這樣的印象 正向的 或 負(fù)向的 客戶的印象是由你與客戶溝通互動(dòng)的行為過程產(chǎn)生的 客戶的印象決定了客戶的體驗(yàn)和認(rèn)知，決定了你和公司 能否贏取客戶，并實(shí)現(xiàn)服務(wù)客戶的價(jià)值。 遵循服務(wù)客戶憲法準(zhǔn)則 4.如何實(shí)現(xiàn)客戶有效溝通 為客戶持續(xù)創(chuàng)造卓越價(jià)值 不能與客戶的認(rèn)知爭(zhēng)辯 簡(jiǎn)化客戶服務(wù)流程的環(huán)節(jié)和次數(shù) 創(chuàng)造服務(wù)過程的客戶愉悅體驗(yàn) 你的行為模式?jīng)Q定你在客戶那里的印象 你在客戶那里的印象決定你的命運(yùn) 。 了解客戶的需求與想法 確認(rèn)你達(dá)到或超越客戶的期望 執(zhí)行先前所提議或承諾事項(xiàng) 提供適當(dāng)?shù)男袆?dòng)建議以符合客戶期望 探索 提議 行動(dòng) 確認(rèn) 客戶 改變行為模式 5.客戶溝通行為模式 第一單元 :服務(wù)體驗(yàn)營(yíng)銷理念 第二單元：探索客戶需求模式 第三單元：服務(wù)體驗(yàn)營(yíng)銷方式 第四單元 : 服務(wù)文化大眾傳播模式 培訓(xùn)提綱 1. 為客戶著想 :Why? 2. 客戶期望 What? 3. 積極傾聽 ,有效提問 How? 探索客戶的溝通模式 探索客戶溝通模式 客戶的企業(yè)利益 客戶代表的個(gè)人利益 為客戶著想，想什么？ 1.為客戶著想的溝通立場(chǎng) 企業(yè)利益 客戶使用消費(fèi)服務(wù) /產(chǎn)品 ， 自身要提升 效益 ： -有助于 業(yè)務(wù) 增長(zhǎng)或拓展 （ 外延 ） -有助于改善客戶的服務(wù)質(zhì)量 ， 提高客戶忠誠(chéng)度 效率 ： -內(nèi)部流程優(yōu)化 ， 加快運(yùn)作速度 -內(nèi)部溝通 ， 提高管理效率 -提升學(xué)習(xí)成長(zhǎng)力 ， 維持競(jìng)爭(zhēng)力 2.想什么 :客戶企業(yè)利益 ? 職責(zé)使命 ： -個(gè)人價(jià)值追求 -企業(yè)職責(zé) 地位 /權(quán)利上升 ： -成就感 -危機(jī)感 -競(jìng)爭(zhēng)力 （ 職位勢(shì)能 ） 實(shí)際經(jīng)濟(jì)利益 ： -現(xiàn)實(shí)經(jīng)濟(jì)利益 （ 看的見 /拿的著 ） -長(zhǎng)遠(yuǎn) /潛在的利益 （ 間接利益 /非物化利益 ） 3.想什么 :客戶代表利益 為客戶代表著想，想什么 ? 1.客戶希望獲得什么 價(jià)值 ? 2.客戶需要解決什么 問題 ? 3.客戶有哪些 體驗(yàn) 需求 ? 4.為客戶代表想什么 ? 讓客戶悠然起敬的 都是細(xì)節(jié)的完美 讓客戶砰然心動(dòng)的 都是 “ 多余 ” 的關(guān)愛 讓客戶心生感激的 更多一份的理解 5.挖掘客戶代表需求的技巧 一個(gè)叫貝里的人因?yàn)檫B續(xù)加班 ， 加完班后回家前來到一家商店 ，想給妻子買點(diǎn)禮品表示心意 。 女營(yíng)業(yè)員通過和貝里先生交流 ， 發(fā)現(xiàn)他妻子特別喜歡服務(wù)飾物 ， 于是建議他給妻子買幾條圍巾 ， 并熟練地把 40多種圍巾的的樣品和報(bào)價(jià)說給貝里聽 ， 并根據(jù)貝里交流的情況 ， 知道他妻子的膚色 、 職業(yè) 、 文化和偏好等 ， 幫助貝里挑選了六款特別好的圍巾 ， 并且 ， 一一把各色圍巾適合搭配什么服裝 ， 如何系法一一教給貝里 。 營(yíng)業(yè)員怕貝里記不住圍巾的系法 ，又送給他一本右 40種圍巾的系法的專業(yè)書籍 ， 貝里先生很感動(dòng) ，于是提出希望女營(yíng)業(yè)員再傍黑組他給兒子挑一個(gè)禮物 。 于是 ， 女營(yíng)業(yè)員通過交流獲知他兒子特別喜愛滑板 ， 于是又上樓幫助貝里挑了一套滑板套裝 ， 包好禮品 ， 開好發(fā)票 ， 并送給了貝里一張自己的名片 。 以后 ， 貝里每年都到這家商店買很多禮品和飾物 。 6.案例分析 : 1. 為客戶著想 :Why? 2. 客戶期望 What? 3. 積極傾聽 ,有效提問 How? 探索客戶的溝通模式 探索客戶溝通模式 1.什么是客戶期望 ? A.在探索過程中 ， 必須了解客戶直接表達(dá)中所體現(xiàn)的最終 結(jié)果的目標(biāo) ， 而不是過程目標(biāo) 。 B.把客戶直接表達(dá)的 “ 瑣碎的 、 凌亂的期望 ， 整理歸納為客戶 完整 的 、 系統(tǒng)的要求 ， 而不是片段的枝節(jié)的期望 。 C.透過表述的信息 ， 挖掘客戶 潛在 的真實(shí)意圖和根本要求 D.通過專業(yè)價(jià)值 ， 激發(fā)客戶需要 ， 而客戶自己還沒有意識(shí)到的期望 ， 實(shí)現(xiàn) 超越 客戶的期望 表達(dá)的，未必是內(nèi)心所想的 所想的，未必能清晰地表述 最想要的，自己未必知道 2.挖掘客戶期望的難點(diǎn) ? 方法： TFA方法 （ 想法 + 感覺 + 行動(dòng) ） T： 揣摩客戶想法 ？ -什么事讓客戶心急焦慮 ？ F： 體察客戶的感覺 ？ -客戶此時(shí)的感覺如何 ？ A： 了解客戶行為 ？ -客戶為此采取過哪些行動(dòng) ， 存在哪些困惑 ？ 3.挖掘客戶期望模式 1. 為客戶著想 :Why? 2. 客戶期望 What? 3. 積極傾聽 ,有效提問 How? 探索客戶的溝通模式 探索客戶溝通模式 客戶心理學(xué)告訴我們 ? 在與客戶溝通過程中 ,客戶并在意我們說什么 ? 而更在于是否關(guān)注他 ,是否重視他 ,是否傾聽他 ! 積極傾聽是最有效的溝通方式 1.客戶溝通的心理特征 放風(fēng)箏原理 -順應(yīng)客戶 ,主動(dòng)提問 聆聽 -眼神與肢體語言與客戶積極互動(dòng) 設(shè)身處地 -假如我是客戶，目前狀況我的感覺 . -同理心 以客為心 用心傾聽 2. 放風(fēng)箏的溝通模式 1. 微笑 、 雙目注視對(duì)方 2. 豐富的肢體語言 3. 開口問對(duì) /嫠清問題 4. 閉口不要打岔 5. 用手作好筆記 6. 用心體悟客戶的情感 7. 用腳始終和客戶站在一致的立場(chǎng) 3.做一個(gè)好聽眾的行為約束 1. 欣賞式提問 2. 重復(fù)性提問 3. 二異性問題嫠清性提問 4.需求挖掘式提問 4.互動(dòng)溝通中的提問方式 營(yíng)業(yè)人員 客戶接待客戶 第一單元 :服務(wù)體驗(yàn)營(yíng)銷理念 第二單元：探索客戶需求模式 第三單元：服務(wù)體驗(yàn)營(yíng)銷方式 第四單元 : 服務(wù)文化大眾傳播模式 培訓(xùn)提綱 滿足服務(wù)體驗(yàn)營(yíng)銷的提議方式 滿足客戶最終期望的 提議者具有實(shí)際資源和能力的 為客戶和公司共同創(chuàng)造價(jià)值 服務(wù)體驗(yàn)營(yíng)銷模式 服務(wù)體驗(yàn)營(yíng)銷模式 1.營(yíng)銷提議前自我診斷 提議方 是否了解客戶的想法 ? 是否知道客戶的關(guān)鍵需求 (疼處 )? 是否取得客戶專業(yè)的信賴 ? 是否有明確的方案支撐提議 是否滿足雙贏的約束 ? 有差異 ， 才有新意 ， 有新意 ， 才能注意力 差異化你要營(yíng)銷的服務(wù)產(chǎn)品和模式 差異化你自己 ， 完全區(qū)別其他銷售員形象和模式 使自己成為一個(gè) “ 專業(yè)者 ” 展示自己 尋找可能的第三方的支持 ， 并以案例實(shí)證幫你說話 3.差異化方案 說服策略 讓客戶聽得入耳 讓客戶心氣平和 讓客戶很有面子 站在客戶立場(chǎng)，理解同情客戶，善于應(yīng)用客戶喜歡的話題 誠(chéng)心，寬容，以理服人 給客戶戴高帽，讓客戶心理感覺很有面子 4.提議的說話技巧 說的語言藝術(shù) 說 “ 我會(huì) ” 以表達(dá)服務(wù)意愿 說 “ 我理解 ” 以體諒對(duì)方情緒 說 “ 您能 嗎？ ” 以緩解緊張程度 說 您可以 來代替說 不 5.提議的說話技巧 6.服務(wù)營(yíng)銷提議流程 探索客戶期望 提議解決方案 聚焦關(guān)鍵問題 案例事實(shí)左證 揭示客戶痛苦 獲得客戶認(rèn)可 加劇客戶痛苦 確定商務(wù)條款 客戶： FILTEX公司 鐘先生秘書 蘇璨 Susan Weston 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 -TNS公司 資深營(yíng)銷經(jīng)理 -耐西 Nancy Ramon 亞太分部 IT副總裁（ CIO） 鐘先生 StephenCheung 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 -TNS公司 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)顧問 大尉 David Kohler 4.案例分析 資深的客戶專家 接受投訴，仔細(xì)傾聽抱怨 復(fù)述抱怨，平息怨氣 梳理問題，探索客戶投訴需求 溝通交流，商榷可行方案 給予承諾，盡量當(dāng)場(chǎng)解決 確認(rèn)客戶是否滿意 感謝客戶，給予饋贈(zèng)禮謝 千萬不要與客戶當(dāng)面對(duì)質(zhì)問題的真?zhèn)涡裕?7.對(duì)投訴客戶的溝通程序 案例分析 1-2 男子不滿銀行服務(wù) ,一元錢存取 100多次 一元錢存取了 100多次 昨日下午 5時(shí)許，記者趕到現(xiàn)場(chǎng)看到，一名 50多歲的男子半靠在柜臺(tái)上，右手握著兩張一元的紙幣，氣憤地指著柜臺(tái)內(nèi)的銀行小姐說： “ 只要你在這兒，我就天天來！ ” “ 我取 1元錢！ ” 銀行工作人員面無表情地接過他的存折，在機(jī)器上劃過。 “ 請(qǐng)輸入你的密碼！ ” 這名男子熟練地在鍵盤上按著，緊接著工作人員從窗口遞出一張紙，男子飛快地簽上自己的名字，遞給銀行工作人員。一元錢剛拿到手，他馬上又遞給工作人員： “ 我存一元錢 ” 這樣一個(gè)輪回大概需要兩分鐘左右。該男子在銀行反反復(fù)復(fù)地存取一元錢，折騰了兩個(gè)多小時(shí)，一本 13頁的嶄新存折被被全部打完，另一本新的存折打了一頁半。記者粗略地計(jì)算了一下，每頁有 10個(gè)存取記錄，這一元錢他就存取了 100多次。 5.案例分析 案例分析 1-1 男子不滿銀行服務(wù) ,一元錢存取 100多次 為一個(gè)章跟較真兒 據(jù)悉， 一 名孫 姓 儲(chǔ)戶，他到銀行更換存折，以前辦理每一筆業(yè)務(wù)時(shí)，銀行 柜員 都在存折上面蓋 個(gè)人名 章，如果有錯(cuò)誤可以清楚地知道是誰辦理的，但是這次銀行 柜員 沒有在新的存折上蓋章。 孫先生便要求銀行 柜員 給他蓋一個(gè)章，結(jié)果被告知現(xiàn)在銀行統(tǒng)一規(guī)定不再這樣做了。孫先生沒有辦法理解，而且認(rèn)為這是銀行 柜員 在故意刁難他，于是就有了上文的一幕。 銀行 柜員 一臉委屈地坐在柜臺(tái)前，她稱銀行有明確規(guī)定不能隨便在客戶的存折上面加蓋私章，無論怎么解釋這名客戶都無法理解。而因?yàn)殂y行規(guī)定工作人員不能隨意拒絕給客戶辦理業(yè)務(wù)，所以她只得不停地給客戶辦理存取業(yè)務(wù)， “ 直到下班我都無條件地給他辦理！ ” 5.案例分析 案例分析 1-3 男子不滿銀行服務(wù) ,一元錢存取 100多次 身后排著長(zhǎng)隊(duì) 排在后面的群眾不樂意了： “ 有什么事情找領(lǐng)導(dǎo)嘛！銀行又不是給你一個(gè)人開的！ ” 隨后，銀行立即又開了一個(gè)窗口幫助這些客戶辦理業(yè)務(wù)，這名男子還是一直站在那兒不走。兩個(gè)多小時(shí)后，該銀行的負(fù)責(zé)人張艷趕了回來，當(dāng)面給客戶解釋，現(xiàn)在銀行辦理存取業(yè)務(wù)時(shí)不再在存折上面蓋章，因?yàn)榇嬲凵厦嬉呀?jīng)有一欄操作員號(hào)碼了，而且這個(gè)號(hào)碼就是這名辦理業(yè)務(wù)的工作人員的惟一代碼，儲(chǔ)戶完全可以放心。但是孫先生仍然堅(jiān)持要蓋章，張艷請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)之后，給孫先生蓋了自己的私章。孫先生離開銀行前還聲稱以后每天都要去，直到這名工作人員給他蓋了章為止