客戶全方位服務體系建設宣貫.doc

is responsible for Organization training, and implementation, and check; 12, master workshops annual economic indicators of implementation, reporting to financial health on a regular basis; 13, is responsible for the daily oversight in the allocation and use of funds; 14, responsible for all Department statistics, collecting, sorting, reporting of accounting reports; 15, the company responsible for the supervision of the Treasury, including the third grade library, a library of materials, products for regular inventory handling, sampling, storage monitoring, the picking work, and provide the inventory report, and make the appropriate accounting treatment; 16, responsible for waste and recycling, transportation and settlement; 17, is responsible for all product sales accounting functions; 18, responsible for the companys raw materials, auxiliary materials, account management; 19, is responsible for the flow of control of all assets of the company, according to the changes in accounting treatment of fixed assets and assets to the departments responsible for clearing, settlement and asset monthly report submitted to the asset management section of the Finance Department of the company organized on a company-wide special inspection of asset management; 20, according to the companys business activities, monthly projects involved in the business activities of the company (including expenses, business management, cost control, cash flow, revenue, etc) financial analysis, provide a basis for decisions for the company, the business of the company responsible for monitoring, forecasting and risk analysis; 21, responsible for the settlement of transactions with the Bank; 22, is客戶全方位服務體系建設宣貫一、客戶全方位服務的意義（一）客戶全方位的戰(zhàn)略意義客戶全方位服務是公司創(chuàng)建國內(nèi)領先省級電網(wǎng)企業(yè)、真正解決客戶問題的重大戰(zhàn)略舉措。1、創(chuàng)建國內(nèi)領先省級電網(wǎng)企業(yè)，縮短客戶停電時間、提升客戶滿意度，需要多個專業(yè)部門以客戶為中心，在不同業(yè)務領域做好客戶服務工作。2、真正解決客戶突出問題，僅靠營銷部門遠遠不夠，更多涉及其他專業(yè)深層次問題，需要各個專業(yè)從客戶需求出發(fā)、以滿足客戶需求為目標，改進管理理念和管理模式，并加強專業(yè)間協(xié)同配合。（二）客戶全方位服務與客戶滿意度提升的關(guān)系客戶全方位服務體系建設與客戶滿意度提升兩項專項工作，相輔相成，互融互通，相互促進，目標都是提升客戶度。兩項專項工作不是另起爐灶，新增各專業(yè)部門的工作量，而是在大家開展常態(tài)工作的基礎上，站在客戶角度，加強部門間橫向協(xié)同，把之前只有單個部門掌握的影響客戶滿意度提升的薄弱環(huán)節(jié)、專業(yè)問題，放到客戶全方位服務管理委員會這個組織平臺，讓各相關(guān)部門掌握現(xiàn)狀，通過各專業(yè)電網(wǎng)服務資源，共同想辦法解決問題。其中，客戶全方位服務和客戶滿意度提升兩個專項工作形式不同、但提升客戶滿意度的目標相同：1、客戶全方位服務是由內(nèi)至外，面向企業(yè)內(nèi)部，站在客戶角度，以客戶關(guān)系管理為起點，逐步建立“以客戶為中心”的客戶價值傳遞與責任分解機制，推進全員服務水平的提升和各項管理的改善，提升客戶滿意度。2、客戶滿意度測評則是借助第三方機構(gòu)，通過由外至內(nèi)，推進全員服務水平的提升和各項管理的改善，提升客戶滿意度。兩項工作都要求：企業(yè)內(nèi)部要有專業(yè)部門站在客戶角度，替客戶說話，審視我們的服務，查找存在的問題。按照職責分工，大部分與客戶接觸溝通工作都是由營銷部門牽頭開展，營銷部門與其他專業(yè)部門溝通有關(guān)客戶關(guān)心的熱點、難點問題時，只是替客戶在傳達用電訴求，反映我們企業(yè)在供電服務過程中存在的問題。所以，只有通過大家的共同努力，我們才能及時有效地解決客戶用電問題，確?？蛻魸M意。下面，進行第二部分內(nèi)容。二、客戶全方位服務體系（一）文化體系客戶全方位服務體系中，服務文化建設是基礎工程。要向安全生產(chǎn)學習，要像重視安全生產(chǎn)一樣重視客戶服務，各專業(yè)、全體員工都要從思想觀念、內(nèi)心深處牢固樹立服務理念、服務意識，并轉(zhuǎn)化為自覺習慣，將服務文化深入基層、深入人心、生根落地。（二）制度體系用制度約束服務行為。根據(jù)網(wǎng)公司一體化工作安排，今年內(nèi)制定、發(fā)布一體化管理制度。各專業(yè)應真正從客戶需求和體驗出發(fā)，改變傳統(tǒng)專業(yè)管理的目標、原則、要求和措施，改變傳統(tǒng)專業(yè)管理流程，改變傳統(tǒng)專業(yè)管理指標。用制度約束服務行為。（三）組織體系設立管理委員會的實質(zhì)?？鐚I(yè)協(xié)調(diào)，類似事業(yè)部制，打破專業(yè)壁壘，加強橫向協(xié)同。要求供電單位參照省公司設立組織機構(gòu)，但供電單位是責任主體，要求管理委員會一把手牽頭。（四）信息系統(tǒng)通過信息化固化服務行為：1、通過信息系統(tǒng)固化三項機制，并通過營配信息集成實現(xiàn)信息共享。2、通過信息系統(tǒng)固化20項全流程，實現(xiàn)業(yè)務協(xié)同。3、通過信息系統(tǒng)自動統(tǒng)計客戶全方位服務指標，發(fā)揮指標導向作用。（五）三項機制客戶需求傳遞機制、客戶服務協(xié)同機制和客戶服務評價機制是客戶全方位體系建設三大支柱，相互協(xié)調(diào)，缺一不可。目的：從解決客戶問題入手，從導致客戶問題的內(nèi)部原因出發(fā)，從制度層面上明確各部門在解決客戶服務問題中的責任，實現(xiàn)橫向協(xié)同制度化。（六）指標體系共23個指標：總體指標2個、一級指標10個、二級指標11個?？傮w指標2個：客戶停電時間，客戶滿意度。一級指標10個：業(yè)擴受限比例，用電受限比例，供電可靠性，電壓質(zhì)量合格率，百萬客戶投訴率，客戶安全事故出門次數(shù)，客戶用電按時率，停電計劃提前通知率，賬單準確率，非現(xiàn)金繳費客戶比例。二級指標11個：規(guī)劃計劃因素受限比例，基建工程因素受限比例，計劃停電超3次客戶比例，計劃停電超24小時客戶比例，停電計劃執(zhí)行準確率，搶修復電及時率，電能質(zhì)量投訴客戶比例，投訴處理及時率，客戶用電安全隱患整改率，供電方案答復及時率?？⒐z驗及時率?？傮w指標：與公司戰(zhàn)略、創(chuàng)先銜接，保持一致。從客戶體驗出發(fā)逐步自動統(tǒng)計（2014年年內(nèi)）三、客戶全方位服務三項機制（一）客戶需求傳遞包括6個主要方面問題1、客戶潛在需求傳遞：按月傳遞大客戶潛在需求，提前做好電網(wǎng)規(guī)劃建設，盡量避免業(yè)擴受限和重載、輕載情況。主要涉及計劃、市場等部門。2、業(yè)擴受限信息傳遞：計劃、設備部門按時將業(yè)擴受限處理意見或措施反饋市場部門，市場部門及時向客戶反饋。主要涉及設備、調(diào)度、計劃、市場等部門。3、網(wǎng)絡受限信息傳遞：按月開展網(wǎng)絡受限跟蹤、分析和信息傳遞，建立預警機制。主要涉及調(diào)度、計劃、設備、市場等部門。4、客戶停電管理信息傳遞，縮短停電信息傳遞，及時通知客戶。主要涉及調(diào)度、設備、市場、供電所等部門。5、電能質(zhì)量信息傳遞，全面、自動監(jiān)測客戶電能質(zhì)量，按月傳遞信息，真實、及時掌握情況，主要涉及市場、計劃、設備、調(diào)度等部門。6、客戶經(jīng)理信息傳遞：推行客戶經(jīng)理制度，及時傳遞重要客戶和大客戶需求，業(yè)務涉及各有關(guān)部門。（二）客戶服務協(xié)同包括6個主要方面內(nèi)容1、業(yè)擴配套項目建設協(xié)同：加強業(yè)擴配套項目建設協(xié)同，加快建設進度。主要涉及計劃、市場、設備、物資等部門。2、故障搶修快速復電協(xié)同：推行故障快速復電協(xié)同，提高故障處理效率。主要涉及調(diào)度、設備、市場、供電所等部門。3、客戶問題解決協(xié)同：限時處理客戶問題。涉及各有關(guān)專業(yè)部門。4、服務調(diào)度協(xié)同：加強服務調(diào)度協(xié)同，集中監(jiān)控各類停電及全程跟蹤問題處理。主要涉及各有關(guān)專業(yè)部門。5、電能質(zhì)量管理協(xié)同，確保客戶電能質(zhì)量。主要涉及設備、計劃、市場、調(diào)度等部門。6、客戶服務專業(yè)協(xié)同，加強專業(yè)部門支持力度。涉及財務、計劃、市場、設備、安監(jiān)、調(diào)度、辦公室（法律）等部門。（三）客戶服務評價包括5個主要方面的內(nèi)容1、客戶全方位服務指標統(tǒng)計分析，按月開展客戶全方位服務指標統(tǒng)計分析，定期分析專業(yè)指標。主要涉及計劃、設備、市場、系統(tǒng)運行等部門。2、第三方客戶滿意度評價，按年開展客戶滿意度評價。涉及各有關(guān)部門。3、業(yè)務滿意度評價，按季度開展業(yè)務滿意度評價。涉及各有關(guān)部門。4、客戶服務質(zhì)量稽查，按年開展服務質(zhì)量評估。涉及各有關(guān)部門。5、客戶全方位服務會議制度，建立客戶全方位服務會議制度，公司每半年，供電單位每月。涉及各有關(guān)部門。四、20項流程介紹（一）業(yè)擴協(xié)同流程7個：1、客戶潛在需求管理流程2、大客戶新裝、增容流程 3、高壓新裝、增減容流程 4、低壓單相（三相）新裝、增減容流程 5、零散居民新裝流程 6、供配電設施配套建設流程 7、客戶資產(chǎn)移交流程 （二）停電協(xié)同流程5個：1、高壓計劃停電管理流程2、低壓計劃停電管理流程3、故障停電管理流程4、有序用電預警與實施流程5、大面積停電應急服務流程（三）其他8個：1、客戶問題處理流程2、客戶經(jīng)理服務流程3、營銷服務質(zhì)量評估流程4、客戶滿意度管理流程5、用電安全風險評估和控制流程6、客戶側(cè)電壓質(zhì)量管理流程7、線損異常處理流程8、營銷業(yè)務對賬業(yè)務流程五、三項機制信息傳遞8張表單1、地區(qū)發(fā)展及建設項目潛在用電需求統(tǒng)計表2、大客戶潛在用電需求統(tǒng)計表3、電網(wǎng)信息告知書4、電網(wǎng)設備重載、過載、輕載統(tǒng)計表5、業(yè)擴受限信息統(tǒng)計表6、停電信息傳遞表7、客戶電能質(zhì)量個性化需求統(tǒng)計表8、客戶電能質(zhì)量監(jiān)測統(tǒng)計表六、客戶全方位服務重點工作一是全面落實三項機制和全流程，四季度網(wǎng)省公司將開展全方位服務體系落實情況現(xiàn)場檢查，并將對存在問題進行通報；二是推進客戶全方位服務協(xié)同平臺應用，各專業(yè)部門都要參與；三是加強營配信息集成的功能應用；四是充分發(fā)揮指標的統(tǒng)計、分析的積極作用，查找、分析存在的問題；五是充分發(fā)揮委員會的重要作用（例會、會議紀要）。（一）客戶需求收集及時收集客戶需求，主要通過95598電話、網(wǎng)上營業(yè)廳、微信平臺、實體營業(yè)廳、客戶經(jīng)理、行風監(jiān)督員等渠道以及政府監(jiān)管部門、各專業(yè)部門收集客戶用電需求，統(tǒng)一存放于客戶服務協(xié)同管理平臺的客戶需求池，將客戶需求分為供電能力、供電質(zhì)量和客戶關(guān)系三大類進行管理。 收集客戶用電需求后，營銷部門將客戶反映的供電服務問題在客戶服務協(xié)同平臺中進行傳遞，啟動各專業(yè)部門間的處理流程。所以，當每次營銷部門與其他專業(yè)部門溝通客戶用電問題時，是在傳遞客戶的用電訴求，請各專業(yè)部門多多理解，相互支持。（二）客戶服務協(xié)同強化服務調(diào)度，加快橫向協(xié)同。以服務調(diào)度工作為重點，主要強化客戶問題處理、電網(wǎng)停電協(xié)同以及大面積停電客戶應急服務管理能力的提升。客戶服務協(xié)同平臺將“三項機制”傳遞的各環(huán)節(jié)、各專業(yè)內(nèi)容在平臺中進行固化管理，任何一個部門、班組都可以“啟動”與相關(guān)部門、班組關(guān)聯(lián)的客戶訴求處