物業(yè)管理服務(wù)工作質(zhì)量質(zhì)品細(xì)則.doc

物業(yè)管理服務(wù)工作質(zhì)量質(zhì)品細(xì)則總述我們的服務(wù)理念是：精心管理 全心服務(wù)我們時(shí)刻牢記：一事一物皆品質(zhì) 舉手投足皆服務(wù)我們并提醒業(yè)主及物業(yè)使用人：如果您對(duì)我的服務(wù)不滿意，請(qǐng)告訴85873399，我們24小時(shí)恭候。我們心中還有這些話要記住：1. 要為成功找辦法，不要為失敗找借口。2. 沒(méi)有做不到，只有想不到。3. 山不過(guò)來(lái)我就過(guò)去。4. 任何業(yè)績(jī)的質(zhì)變都來(lái)自于量變的積累。5. 世上無(wú)難事，只怕有心人。6. 良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒。7. 看到客戶最滿意的微笑，才是我們最大的成績(jī)。8. 態(tài)度決定成績(jī)。9. 抱著感恩的心對(duì)待任何事情。10. 行勝于言。幾句精辟的話團(tuán)體的每一位成員都知道這幾句話和其中的道理，如果再能將其溶入我們的工作實(shí)踐，必將使我們的觀念得以轉(zhuǎn)變，管理得以提高。 1、物業(yè)管理提供的是全天候不間斷的服務(wù)。 2、物業(yè)管理提供的服務(wù)與責(zé)任是不對(duì)等的。 3、物業(yè)管理在服務(wù)問(wèn)題上是一票否決。 4、物業(yè)管理兵熊也能熊一窩。 5、任何一種服務(wù)都是有成本的。 6、服務(wù)是一種交流，交流需要水平。 7、不論是主觀還是客觀，都有永遠(yuǎn)也滿足不了的服務(wù)。 8、物業(yè)公司不能做無(wú)償、無(wú)期限的服務(wù)承諾。 9、宣傳、承諾要留有余地，并要學(xué)會(huì)保護(hù)自己。 10、員工的靈活機(jī)智是公司經(jīng)營(yíng)成敗的關(guān)鍵。 11、物業(yè)員工有理也不能狡三分。 12、物業(yè)工作人員要注意滿足業(yè)主的心理承受能力。 13、物業(yè)管理的行業(yè)特點(diǎn)是每一位工作者都直接面對(duì)接受服務(wù)的對(duì)象。 14、要學(xué)會(huì)做人的思想工作，建立學(xué)習(xí)制度。 15、市場(chǎng)給物業(yè)公司提供的只是舞臺(tái)。考核內(nèi)容1. 內(nèi)務(wù)管理1.1 勞紀(jì)1.2 員工形象1.3 內(nèi)部溝通2. 對(duì)外溝通2.1 媒體2.2 開(kāi)發(fā)單位2.3 政府職能部門(mén)3. 服務(wù)、管理3.1 對(duì)業(yè)主的服務(wù)3.2 對(duì)物業(yè)的管理4. 滿意度4.1 開(kāi)發(fā)單位4.2 業(yè)主及使用人4.3 公司員工5. 效益經(jīng)營(yíng)5.1 物業(yè)費(fèi)收費(fèi)率5.2 代收費(fèi)用回收5.3 經(jīng)營(yíng)收入5.4 費(fèi)用支出細(xì)則說(shuō)明1、 滿分100分：內(nèi)務(wù)管理15分、對(duì)外溝通15分、服務(wù)管理30分、滿意度考核20分、效益管理20分。2、 年度平均得分（依據(jù)本質(zhì)品細(xì)則）達(dá)到90分為優(yōu)秀，該項(xiàng)目獎(jiǎng)勵(lì)10000元，每高出1分增加獎(jiǎng)勵(lì)1000元；達(dá)85分低于90分為良好，該項(xiàng)目獎(jiǎng)勵(lì)5000元；達(dá)70分低于85分為中；70分以下為差，扣除該項(xiàng)目5000元，同時(shí)該項(xiàng)目經(jīng)理不享受下一年工資增資待遇。3、 日常抽查發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，先按公司管理規(guī)定進(jìn)行處理，同時(shí)扣除相應(yīng)分值。4、 扣除分值每個(gè)季度100分為下限，獎(jiǎng)勵(lì)分值沒(méi)有上限。5、 項(xiàng)目質(zhì)品分日常抽查與定期全面檢查。抽查不定期，得分每個(gè)季度累計(jì)一次，與定期全面檢查得分之和為本季度得分。6、 檢查到的問(wèn)題，不論是否我公司責(zé)任（有問(wèn)題跟蹤處理記錄的除外）。7、 日常抽查由質(zhì)品部負(fù)責(zé)，并接受其他部門(mén)反饋信息；季度全面檢查由經(jīng)理室領(lǐng)導(dǎo)，質(zhì)品部會(huì)同運(yùn)作部、綜合部、財(cái)務(wù)部進(jìn)行檢查。8、 其中“對(duì)物業(yè)的管理”考核內(nèi)容，在發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)，根據(jù)該項(xiàng)目“前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議”或“物業(yè)管理服務(wù)合同”考核。9、 其中帶“”的考核內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)一次問(wèn)題，則從總得分中扣除30分。項(xiàng)目部工作質(zhì)量質(zhì)品細(xì)則序號(hào)檢查項(xiàng)目檢查內(nèi)容得分標(biāo)準(zhǔn)備注1內(nèi)務(wù)管理勞紀(jì)1、 遲到早退2、 上下班未簽字3、 上班時(shí)間竄崗4、 上班時(shí)間睡覺(jué)5、 在辦公室吃早餐、零食6、 酒后上崗7、 工作時(shí)間無(wú)理取鬧、吵架、斗毆、辱罵他人8、 故意破壞公物9、 崗位記錄不真實(shí)扣2分/次滿分15分2員工形象1、未按公司規(guī)定著裝、佩戴公司標(biāo)志及掛牌2、服裝折皺、破損，不干凈整潔扣2分/次3內(nèi)部溝通1、項(xiàng)目工作日志（含巡檢記錄）2、月報(bào)編寫(xiě)質(zhì)量（裝訂、排版、記錄真實(shí)性、內(nèi)容完整性）3、制度、任務(wù)執(zhí)行力（含工作聯(lián)系單、整改通知單）4、項(xiàng)目團(tuán)結(jié)性（影響正常工作開(kāi)展、發(fā)生扯皮事件）5、項(xiàng)目例會(huì)（每月不得低于4次，有與會(huì)人簽字）6、物品臺(tái)帳及使用登記7、物品采購(gòu)計(jì)劃8、項(xiàng)目資料的完整性9、員工培訓(xùn)（計(jì)劃、實(shí)施、效果評(píng)估、記錄）扣2分/次4對(duì)外溝通媒體媒體采訪需第一時(shí)間告知公司，正面報(bào)道為獎(jiǎng)勵(lì)，負(fù)面報(bào)道為處罰。獎(jiǎng)勵(lì)或扣3分/次滿分15分5開(kāi)發(fā)單位1、定期回訪開(kāi)發(fā)單位部門(mén)負(fù)責(zé)人，并有溝通記錄2、有效保存與開(kāi)發(fā)單位之間往來(lái)工作聯(lián)系單，并有效跟蹤事件處理過(guò)程，有詳細(xì)記錄3、開(kāi)發(fā)商有效投訴扣3分/次6政府職能部門(mén)1、與社區(qū)、街道工作關(guān)系2、與當(dāng)?shù)嘏沙鏊ぷ麝P(guān)系3、與房管、物價(jià)、環(huán)衛(wèi)、城管等政府相關(guān)職能部門(mén)工作關(guān)系對(duì)以上部門(mén)工作關(guān)系處理不當(dāng)，有客戶投訴至相關(guān)部門(mén)，經(jīng)調(diào)查我們公司承擔(dān)一定責(zé)任的，視同有效投訴。扣3分/次社區(qū)文化建設(shè)，積極創(chuàng)造條件組織實(shí)施社區(qū)文化宣傳活動(dòng)。社區(qū)文化宣傳活動(dòng)至少包括社區(qū)文化活動(dòng)和社區(qū)宣傳量方面內(nèi)容獎(jiǎng)勵(lì)2分/次7服務(wù)、管理對(duì)業(yè)主的服務(wù)1、有理讓三分：不得有與業(yè)主發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、打架等不文明事件；2、業(yè)主的事情最重要：對(duì)業(yè)主反映的問(wèn)題要及時(shí)給予處理意見(jiàn)，并由接待人負(fù)責(zé)跟蹤處理、回訪；3、公司關(guān)于服務(wù)品質(zhì)要求的執(zhí)行力；4、發(fā)繳費(fèi)公告。查欠費(fèi)客戶的催繳情況，是否按照規(guī)定進(jìn)行催繳，有無(wú)相關(guān)記錄；5、建立客戶意見(jiàn)箱，對(duì)客戶提出的問(wèn)題有無(wú)處理措施及反饋，客戶對(duì)處理的結(jié)果是否滿意；6、將公司投訴電話公示在意見(jiàn)箱上或其他明顯位置；7、抽查業(yè)主反映情況記錄本，查看返修處理的跟蹤記錄，有無(wú)督促維修單位在合理的時(shí)間內(nèi)完成，記錄是否規(guī)范；8、維修、報(bào)修、回訪記錄（工程維修單的使用過(guò)程及效果）發(fā)現(xiàn)一個(gè)問(wèn)題扣3分/次滿分30分（對(duì)物業(yè)的管理檢查標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)物業(yè)管理服務(wù)工作檢查實(shí)施細(xì)則）8對(duì)物業(yè)的管理公共部位、設(shè)施設(shè)備的維護(hù)和管理1、設(shè)備管理2、電梯系統(tǒng)3、排水系統(tǒng)4、配套系統(tǒng)5、弱電系統(tǒng)6、消防系統(tǒng)每個(gè)問(wèn)題扣0.5分日常環(huán)境衛(wèi)生、綠化管理1、 公共部位2、 水景3、 垃圾清運(yùn)4、 綠化維護(hù)（計(jì)劃、記錄）5、 四害防治（安全提示、消殺評(píng)估）每個(gè)問(wèn)題扣0.5分公共秩序、安全防范、消防、交通管理1、 行為管理2、 基本職責(zé)3、 消防管理4、 突發(fā)事件處理5、 消防監(jiān)控中心每個(gè)問(wèn)題扣0.5分車(chē)輛管理1、 機(jī)動(dòng)車(chē)輛秩序管理2、 機(jī)動(dòng)車(chē)輛安全管理3、 非機(jī)動(dòng)車(chē)輛管理每個(gè)問(wèn)題扣0.5分裝修管理1、 管理制度2、 禁止行為3、 裝修垃圾每個(gè)問(wèn)題扣0.5分檔案資料的管理1、 接管資料2、 業(yè)主資料3、 日常檔案管理每個(gè)問(wèn)題扣0.5分9滿意度開(kāi)發(fā)單位由公司對(duì)開(kāi)發(fā)單位進(jìn)行每季度1次的定期回訪，開(kāi)發(fā)單位有1項(xiàng)不滿意，視為有效投訴?？?分/次滿分20分10業(yè)主或使用人1、每個(gè)季度做一次客戶回訪，滿意度需在95%以上。本項(xiàng)目對(duì)本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，客戶在300戶以下，回訪不得低于10%，客戶在300戶以上500戶以下，回訪不得低于50戶，500戶以上回訪不得低于100戶；有效回訪（回訪表格填寫(xiě)完整、真實(shí)）。2、質(zhì)品部對(duì)各項(xiàng)目業(yè)主隨機(jī)回訪，每個(gè)季度統(tǒng)計(jì)一次結(jié)果，質(zhì)品部回訪時(shí)發(fā)現(xiàn)2戶以上業(yè)主對(duì)同一問(wèn)題不滿意，經(jīng)查確實(shí)項(xiàng)目責(zé)任的，視為有效投訴。須為有效回訪（回訪表格填寫(xiě)完整、真實(shí)）。3、抽查投訴處理記錄，對(duì)客戶的投訴是否進(jìn)行了跟蹤、落實(shí)、反饋，處理程序、時(shí)限是否符合公司規(guī)定；滿意度在95%以下，扣5分；未按公司規(guī)定執(zhí)行，扣3分/次，有效投訴扣3分/次11公司員工1、每個(gè)季度不定期做一次員工滿意度抽樣調(diào)查，員工反映項(xiàng)目上管理人員問(wèn)題，經(jīng)調(diào)查屬實(shí)，視為有效投訴?？?分/次/人12效益管理物業(yè)費(fèi)收費(fèi)率每季度物業(yè)費(fèi)收費(fèi)率達(dá)到90%。獎(jiǎng)勵(lì)3分滿分20分每季度物業(yè)費(fèi)收費(fèi)率達(dá)到70%，低于85%?？?