《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)》學(xué)習(xí)指導(dǎo)書.doc

福建鐵路機(jī)電學(xué)校2011級(jí)鐵道運(yùn)輸專業(yè)鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)課程學(xué)習(xí)指導(dǎo)書一、課程簡介本課程是鐵路運(yùn)輸專業(yè)的專業(yè)基礎(chǔ)課，是為了順應(yīng)和服務(wù)于“貼地飛行”、“公交化頻率”、“航空式服務(wù)”的動(dòng)車組列車而開設(shè)的一門新課程。主要圍繞動(dòng)車組列車對(duì)鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)的全新要求，對(duì)原有鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)（第一版）的內(nèi)容進(jìn)行了修訂。將動(dòng)車組列車“以人為本,旅客至上”的服務(wù)理念貫穿整個(gè)教材，同時(shí)將動(dòng)車組列車的設(shè)施、技術(shù)、管理及服務(wù)規(guī)范等融入整個(gè)教材。在原教材的基礎(chǔ)上增加了鐵路旅客滿意度的內(nèi)容，保證了鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)工作質(zhì)量內(nèi)容的完整性。大量補(bǔ)充了近年來鐵路客運(yùn)系統(tǒng)最新的典型安全知識(shí)并進(jìn)行了分析和論證?？梢哉f本課程作為鐵路運(yùn)輸專業(yè)的基礎(chǔ)課程對(duì)學(xué)生掌握和學(xué)習(xí)列車運(yùn)行服務(wù)是一門必不可少的重要專業(yè)課程之一。本課程自學(xué)課時(shí)46節(jié)，考試形式：閉卷二、自學(xué)指導(dǎo)（一）閱讀教材鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù) 第一章 概述1、泛讀：第一章 一、旅客運(yùn)輸業(yè)的性質(zhì)（P1）三、鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)研究的主要內(nèi)容（P2） 四、現(xiàn)階段研究服務(wù)工作的必要性（P3）2、精讀：第一章 二、鐵路旅客運(yùn)輸?shù)奶攸c(diǎn)和基本任務(wù)（P1）3、知識(shí)點(diǎn)精析重點(diǎn)：掌握鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)研究的主要內(nèi)容了解：旅客運(yùn)輸業(yè)的性質(zhì)、鐵路旅客運(yùn)輸?shù)奶攸c(diǎn)和基本任務(wù)、理解現(xiàn)階段研究服務(wù)工作的必要性和可行性。（二）閱讀教材鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù) 第二章 高旅客運(yùn)輸服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量1、泛讀：第二章 第一節(jié) 一、旅客運(yùn)輸產(chǎn)品（P6）；第二章 第一節(jié) 二、旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的特點(diǎn)和質(zhì)量特性（P7）；第二章 第二節(jié) 一、服務(wù)的分類（P11）；2、精讀： 第二章 第一節(jié) 三、旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的質(zhì)量指標(biāo)（P8）； 3、知識(shí)點(diǎn)精析重點(diǎn)：掌握鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)。了解：運(yùn)輸產(chǎn)品的概念、特點(diǎn)、質(zhì)量特性，服務(wù)含義、分類、特點(diǎn)以及鐵路客運(yùn)服務(wù)的內(nèi)涵和特點(diǎn)。（三）閱讀教材鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù) 第三章 鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化1、泛讀：第三章 第一節(jié) 第14頁至第19頁；第三章 第二節(jié) 第19頁至第33頁；2、精讀：第三章 第一節(jié) 二、鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量問題的責(zé)任（P15P18）；第三章 第二節(jié) 四、鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)車站的主要內(nèi)容3、知識(shí)點(diǎn)精析了解：服務(wù)質(zhì)量的分類、性質(zhì)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的重要性及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的分類。重點(diǎn)：客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量發(fā)生問題時(shí)的責(zé)任和處理方法。難點(diǎn)：掌握鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容。（四）閱讀教材鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù) 第四章 鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)工作質(zhì)量管理1、泛讀：第四章 第一節(jié) 第37頁至第44頁；第四章 第二節(jié) 第47頁至第57頁。2、精讀：第四章 第一節(jié) 第34頁至第35頁；第四章 第二節(jié) 第45頁至第47頁。3、知識(shí)點(diǎn)精析重點(diǎn)：掌握服務(wù)工作保證體系的子系統(tǒng)組成；掌握旅客滿意度測評(píng)的方法和主要指標(biāo)。難點(diǎn)：理解質(zhì)量管理科學(xué)的發(fā)展及全面質(zhì)量管理方法。了解：鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理小組活動(dòng)的開展；質(zhì)量保證體系的概念及旅客滿意度的概念。（五）閱讀教材鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù) 第五章 鐵路旅客服務(wù)心理1、泛讀：第五章 第一節(jié) 第58頁至第61頁； 第五章 第二節(jié) 第63頁至第66頁；2、精讀：第五章 第一節(jié) 第62頁； 第五章 第二節(jié) 第67頁至第69頁；第五章 第三節(jié) 第70頁至第77頁。3、知識(shí)點(diǎn)精析重點(diǎn)：學(xué)習(xí)鐵路旅客服務(wù)心理的意義及正確理解旅客投訴心理。難點(diǎn)：掌握服務(wù)情感和意志品質(zhì)、服務(wù)能力及客運(yùn)人員心理健康。了解：個(gè)體心理與群體心理、旅客服務(wù)心理的含義；旅客知覺和態(tài)度、旅客的服務(wù)期望及旅客對(duì)服務(wù)滿意的感知。（六）閱讀教材鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù) 第六章 鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)工作內(nèi)容和技能技巧1、泛讀：第六章 第一節(jié) 第78頁至第80頁 第六章 第二節(jié) 第80頁至第87頁2、精讀：第六章 第三節(jié) 第87頁至第95頁3、知識(shí)點(diǎn)精析了解：車站服務(wù)工作內(nèi)容，列車服務(wù)工作內(nèi)容。重點(diǎn)：掌握車站在售票、問訊、“三品”檢查、候車、出站、行包等服務(wù)環(huán)節(jié)的基本服務(wù)技巧；掌握車門迎接、車廂整容、列車上和立崗送別等方面的服務(wù)技巧實(shí)訓(xùn)考核：車站、列車服務(wù)技巧（七）閱讀教材鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù) 第七章 鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)工作理念與策略1、泛讀：第七章 第一節(jié) 第96頁至； 第七章 第二節(jié) 第105頁至第111頁；2、精讀：第七章 第一節(jié) 第97頁至第105頁； 第七章 第三節(jié) 第111頁至第117頁；3、知識(shí)點(diǎn)精析重點(diǎn)：掌握“顧客至上”、“人性化”的服務(wù)理念及服務(wù)理念的“創(chuàng)新”，履行服務(wù)承諾，抓住服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻，體現(xiàn)服務(wù)的藝術(shù)。難點(diǎn)：正確理解品牌的含義及作用，客運(yùn)服務(wù)品牌的決策、培育與創(chuàng)新。 了解：服務(wù)理念的演變過程，有形展示的類型、作用及鐵路客運(yùn)服務(wù)有形展示的設(shè)計(jì)。（八）閱讀教材鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù) 第八章 動(dòng)車組列車旅客運(yùn)輸服務(wù)1、精讀：第八章 第一節(jié) 第119頁至第120頁 第八章 第二節(jié) 第121頁至第126頁 第八章 第三節(jié) 第127頁至第140頁2、泛讀：無3、知識(shí)點(diǎn)精析重點(diǎn)：掌握動(dòng)車組服務(wù)意識(shí)和服務(wù)理念；掌握動(dòng)車組車站、列車的特色服務(wù)和服務(wù)技巧。（九）閱讀教材鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù) 第九章 鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)企業(yè)文化與公共關(guān)系1、泛讀：第九章 第一節(jié) 第141頁至第150頁 第九章 第二節(jié) 第150頁至第157頁2、精讀：無3、知識(shí)點(diǎn)精析了解：企業(yè)文化的概念、鐵路客運(yùn)企業(yè)文化的功能；鐵路客運(yùn)服務(wù)企業(yè)形象塑造；了解公共關(guān)系和公關(guān)的意義、鐵路客運(yùn)企業(yè)公共關(guān)系的原則、功能。三、自學(xué)進(jìn)度學(xué)習(xí)內(nèi)容及自學(xué)進(jìn)度表時(shí)間核心學(xué)習(xí)內(nèi)容（章節(jié)）學(xué)時(shí)作業(yè)備注9月第一章 鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)概述29月第二章 旅客運(yùn)輸服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量49月第三章 鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)化4第一次作業(yè)2小時(shí)10月第四章 鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)工作質(zhì)量管理410月第五章 鐵路旅客服務(wù)心理4第二次作業(yè)2小時(shí)11月第六章 鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)工作內(nèi)容和技能技巧411月第七章 鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)工作理念與策略6第三次作業(yè)2小時(shí)12月第八章 動(dòng)車組列車旅客運(yùn)輸服務(wù)6第四次作業(yè)2小時(shí)12月第九章 鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)企業(yè)文化與公共關(guān)系4合計(jì)（46學(xué)時(shí)）288四、作業(yè)（一）第一次作業(yè)填空題：1、建立高效 安全 的鐵路運(yùn)輸服務(wù)體系，使 基本適應(yīng)國民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的需要是 的戰(zhàn)略目標(biāo)之一。2、 服務(wù)質(zhì)量問題的民事責(zé)任分為 和 兩種。3、旅客車票 和包裹票，是具有 的合同或者合同的組成部分。4、候車室內(nèi)的溫度冬季不低于 ，夏季超過 時(shí)使用電扇。大站候車室內(nèi)溫度符合GB/T9672的規(guī)定，冬季 、夏季 。5、列車晚點(diǎn)要及時(shí)通告，超過 時(shí)，向旅客、貨主道歉， 以上的車站站長要 通過廣播道歉，并積極做好服務(wù)工作。6、廣播部干擾正常旅客休息， 后始發(fā)的列車可在開車后廣播 ；凌晨終到的列車可在到站前提前 廣播。7、 宿營車備品擺放 ，臥具、 干凈整齊，乘務(wù)員使用鋪位 。8、列車運(yùn)行在市區(qū) 、大橋和 停車站鎖閉廁所。9、車站嚴(yán)禁出售無 、日期 和過期、變質(zhì)食品。10、列車始發(fā)和進(jìn)入夜間運(yùn)行時(shí)，做好旅客 ，掌握 和旅客到站。11、旅客滿意度的測評(píng)可以通過建立一個(gè) 的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系進(jìn)行。判斷題：1、旅客、貨主財(cái)產(chǎn)損壞、丟失、被盜價(jià)值在500元以下的屬于服務(wù)質(zhì)量事故。（ ） 2、鐵路責(zé)任造成旅客列車晚點(diǎn)屬于服務(wù)質(zhì)量差錯(cuò)。 （ ）3、鐵路責(zé)任發(fā)生食物中毒但未造成人員傷亡的屬于服務(wù)質(zhì)量事故。 （ ）4、客運(yùn)人員應(yīng)具有初中以上文化程度。 （ ）5、根據(jù)客流要求，中等以上的車站設(shè)置軟席候車室。 （ ）6、旅客安全指標(biāo)是指旅客傷亡事故件數(shù)和旅客傷亡人數(shù)。 （ ）7、旅客列車始發(fā)正點(diǎn)率是反映鐵路工作和服務(wù)水平的綜合性指標(biāo)。 （ ）8、開行間隔時(shí)間大，旅客在車站滯留時(shí)間短，旅客就越方便。 （ ）簡答題：1、簡述“三要”、“四心”、“五主動(dòng)”的內(nèi)容。2、如何理解全面質(zhì)量管理的含義。 3、客運(yùn)職工職業(yè)道德有哪些？4、旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的質(zhì)量指標(biāo)指哪些？（二）第二次作業(yè)名詞解釋：1、 旅客服務(wù)心理：2、 旅客服務(wù)期望：3、 旅客投訴： 判斷題：1、一般情況下,始發(fā)列車應(yīng)在開車前40min開始檢票，過路車在列車到站前20min開始檢票。 ( )2、 對(duì)抑郁型旅客客運(yùn)人員應(yīng)熱心相待，主動(dòng)關(guān)心，減輕其乘車心理壓力。（ ） 3、春運(yùn)期間鐵道部門可以在車廂上開辟空地，設(shè)置“心理壓力緩解點(diǎn)”把精神處于崩潰的旅客安置在這里使其精神舒緩。 （ ）4、動(dòng)車組的一等車廂相當(dāng)于流動(dòng)的高級(jí)賓館，旅客非富即貴，因此對(duì)服務(wù)的要求主要體現(xiàn)在物質(zhì)方面。 （ ）5、對(duì)于旅客投訴，可以采用不予理睬或是大事化小的方法來解決。 （ ）6、旅客滿意是鐵路企業(yè)建立旅客忠誠和積累旅客資源的必要條件。 （ ）8、 由于心境只能維持較短的時(shí)間，所以人的心境對(duì)行為的影響相對(duì)也比較短。（ ）9、環(huán)境和教育是能力發(fā)展的外部條件，而人的能力最終還是通過客體的積極活動(dòng)才能得到發(fā)展。 （ ）10、生理性疲勞和心理性疲勞都是一種自然性防護(hù)反應(yīng)，會(huì)導(dǎo)致工作能力減弱。（ ）11、防衛(wèi)方式具有調(diào)和自己與環(huán)境間矛盾的功能，它能減低情緒沖突。 （ ）12、檢票前清理站臺(tái)，安排上要先重點(diǎn)、后團(tuán)體、再一般。 （ ）13、出站人員的車票、站臺(tái)票及中轉(zhuǎn)和換乘旅客的車票都可不收回。 （ ）14、對(duì)旅客要做到勤為主、話當(dāng)先。服務(wù)中盡量要用“五聲”、“四語”。 （ ）15、檢票時(shí)應(yīng)做到“一看、二唱、三下剪”，干凈利落，有條不紊進(jìn)行操作。（ ）簡答題：1、基本十字禮貌用語是什么？客運(yùn)服務(wù)人員在工作中的舉止要求是什么？ 2、簡述問訊處服務(wù)有哪些基本的服務(wù)技能技巧。3、加強(qiáng)鐵路客運(yùn)員工心理健康教育對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量有何意義？（三）第三次作業(yè)填空題：1、用什么樣的 指導(dǎo)服務(wù)活動(dòng)，對(duì)于企業(yè)能否贏得競爭優(yōu)勢、把握經(jīng)營的 十分關(guān)鍵。2、在買方市場，企業(yè)經(jīng)營的著眼點(diǎn)是努力拓展 、擴(kuò)大 、增加商品銷售量。3、在處理與旅客的矛盾時(shí)，要從 和多爭取 的角度考慮，不應(yīng)該 旅客，不給旅客難堪并巧妙地維護(hù)旅客 。4、為顧客利益著想是企業(yè)營銷的 ，使顧客滿意是企業(yè)營銷的 。5、站車廣告要安全牢固， 不得在車站 、列車外皮、方向牌、門窗玻璃上設(shè)置廣告。6、一旦查到危險(xiǎn)品，應(yīng)保持 的心態(tài)，嚴(yán)格按 及時(shí)果斷處理，不要蠻不講理更不要 。7、車票是 ，售票窗口是 的前沿陣地。售票員簡單的 和簡單的 要讓每一位旅客抱著希望而來，帶著 而去。8、如機(jī)器檢查有問題或需要開包檢查時(shí)，不能用 的生硬語言，而應(yīng)用 的語言讓旅客自己開包檢查。9、第五次提速， 首次投入我國鐵路客運(yùn)服務(wù)，它寬大的玻璃窗使得 非常開闊，緩解了車內(nèi) 造成的局促感。10、傳統(tǒng)的信息傳遞主要靠車站廣播、 、張貼通告等形式來實(shí)現(xiàn)。11、商標(biāo)的實(shí)質(zhì)是一個(gè) ，一個(gè)品牌或品牌的一部分經(jīng)政府部門 獲得使用權(quán)、 、轉(zhuǎn)讓權(quán)、 等的權(quán)限。12、品牌代表產(chǎn)品一定的 和特色，便于顧客的 和 。13、紅色旅游是一種獨(dú)特的 ，是中華民族寶貴的 ，是一種精神和物質(zhì)相結(jié)合的 。14、創(chuàng)建品牌的關(guān)鍵是 而不是去 。15、堅(jiān)持以人為本的 ，構(gòu)建社會(huì)主義 已經(jīng)成為我們社會(huì)當(dāng)前的 和共同價(jià)值體系。 判斷題：1、簡化行包托運(yùn)手續(xù)主要有增設(shè)托運(yùn)點(diǎn)，開辦接送“一條龍”服務(wù)。 （ ）2、乘坐直達(dá)列車的旅客如因故沒有趕上車，不必到車站辦理改簽手續(xù)，可以在列車開車2h內(nèi)憑票直接乘坐同方向、同等級(jí)其他列車。 （ ）3、夕發(fā)朝至列車是指始發(fā)時(shí)刻在15:0023:00之間，終到時(shí)刻在6:0010:00之間的各等級(jí)旅客列車。 （ ）4、往返于大、中城市至旅游城市間的特別旅游快車是直達(dá)特別快車。 （ ）5、使用新型空調(diào)車輛的特別旅游快車和旅客快車是優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)列車。 （ ）6、客運(yùn)站功能設(shè)計(jì)以旅客為核心是科學(xué)發(fā)展觀的必然要求，也是基本理念。（ ）7、鐵路客運(yùn)有形展示場所中對(duì)旅客影響最大的是客運(yùn)站和旅客列車。 （ ）8、客運(yùn)站建設(shè)的經(jīng)濟(jì)性并不是說造價(jià)越低越好，而是強(qiáng)調(diào)合理的控制和使用投資。（ ）9、每個(gè)人都有需要和欲望，只有未滿足的需要才會(huì)形成引起行為的動(dòng)機(jī)。（ ）10、買方市場形成了單純奉獻(xiàn)型服務(wù)理念。 （ ）簡答題：1、簡述服務(wù)工作的六項(xiàng)承諾。2、簡述客運(yùn)服務(wù)有形展示的作用。3、如何實(shí)現(xiàn)品牌創(chuàng)新。（四）第四次作業(yè)填空題：1、培養(yǎng)動(dòng)車組列車服務(wù)人員的 遠(yuǎn)大于 的剛性需求。這是由于動(dòng)車組列車服務(wù)工作的 決定的。2、判斷題：1、高速鐵路的運(yùn)輸組織模式是指高速鐵路是客運(yùn)專線還是客貨混用。 （ ）2、高速鐵路的運(yùn)輸組織模式是指高速鐵路采取全高速旅客列車運(yùn)行還是高、中速旅客列車共線運(yùn)行。 （ ）3、列車運(yùn)行方案是指高速鐵路是采取既有線改造還是新建等 （ ）4、高速鐵路列車開行方案是從客流到老車流的組織方案，它以客運(yùn)量為基礎(chǔ)，以客流性質(zhì)、特點(diǎn)和規(guī)律為依據(jù)。 （ ）5、中國的國情和客運(yùn)專線網(wǎng)絡(luò)的特點(diǎn)，決定了中國客運(yùn)專線的列車開行方案必然是本先高速旅客列車和跨線中速旅客列車的共線運(yùn)行。 （ ）6、高速鐵路車站作業(yè)非常復(fù)雜，車站工作組織難度很高。 （ ）7、高速鐵路車站 列車停站時(shí)間短，所以要求行包、郵件的作業(yè)要迅速。（ ）8、由于磁懸浮列車在軌道上靠磁力使之懸浮在空中，行走時(shí)不接觸地面，因此，其阻力較小。 （ ）9、磁懸浮列車運(yùn)行時(shí)噪聲較大且易造成廢氣污染。 （ ）10、磁懸浮鐵路速度快、能耗低、安全好、維修少、噪音小、無污染、起停快、爬坡強(qiáng)、能效高、投資大。 （ ）簡答題：1、動(dòng)力車乘務(wù)員的值乘制度有哪幾種？有何區(qū)別？2、簡述高速鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)的組成。五、作業(yè)參考答案（一）第一次作業(yè)填空題：1、便捷 舒適 服務(wù)質(zhì)量 鐵路發(fā)展 2、違約責(zé)任 侵權(quán)責(zé)任3、行李票 法律效力 4、14 28 1820 2428 5、30min 中等 代表鐵路 6、22：00 30min 30min 7、定位 擋簾 固定8、長大隧道 3min以上 9、生產(chǎn)單位 保質(zhì)期 10、去向登記 乘車人數(shù)11、客運(yùn)服務(wù)判斷題： 1、錯(cuò) 2、對(duì) 3、對(duì) 4、對(duì) 5、對(duì) 6、錯(cuò) 7、對(duì) 8、錯(cuò)簡答題：1、簡述“三要”、“四心”、“五主動(dòng)”的內(nèi)容。答：“三要”接待旅客要文明禮貌，糾正違章要態(tài)度和藹、處理問題要實(shí)事求是；“四心”接待旅客熱心、解答問題耐心，接受意見虛心，工作認(rèn)真細(xì)心；“五主動(dòng)”主動(dòng)迎送旅客、主動(dòng)扶老攜幼、主動(dòng)解決旅客困難、主動(dòng)介紹旅客須知、主動(dòng)征求旅客意見。2、如何理解全面質(zhì)量管理的含義。答：全面質(zhì)量管理是對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量形成的全部過程進(jìn)行嚴(yán)密的控制，保證用經(jīng)濟(jì)有效的方法研制、生產(chǎn)和銷售能使用戶滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。3、客運(yùn)職工職業(yè)道德有哪些？答：勤懇敬業(yè)、廉潔奉公、顧全大局、遵章守紀(jì)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、禮貌待客、愛護(hù)行包。4、 旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的質(zhì)量指標(biāo)指哪些？答：安全指標(biāo)、列車正點(diǎn)指標(biāo)、方便性指標(biāo)（二）第二次作業(yè)名詞解釋：1、 旅客服務(wù)心理：是指鐵路客運(yùn)服務(wù)人員通過對(duì)客運(yùn)服務(wù)接觸過程中旅客與自身的研究，揭示服務(wù)過程中旅客與客運(yùn)服務(wù)人員交往時(shí)的一些心理活動(dòng)規(guī)律，從而指導(dǎo)旅客服務(wù)工作。2、 旅客服務(wù)期望：不同的旅客對(duì)鐵路的客運(yùn)服務(wù)持有不同類型的服務(wù)期望狀態(tài)：一是理想服務(wù)，二是適當(dāng)服務(wù)、三是預(yù)測服務(wù)。3、 旅客投訴：旅客投訴是指旅客因需要未獲滿足，對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)人員和監(jiān)督部門進(jìn)行批評(píng)，要求對(duì)消費(fèi)者自己所感知的精神和物質(zhì)損失進(jìn)行賠償?shù)囊环N情緒狀態(tài)和行為。判斷題：1、對(duì) 2、對(duì) 3、錯(cuò) 4、錯(cuò) 5、錯(cuò) 6、錯(cuò) 7、錯(cuò) 8、錯(cuò) 9、對(duì) 10、對(duì) 11、對(duì) 12、錯(cuò) 13、錯(cuò) 14、對(duì)簡答題：1、 基本十字禮貌用語是什么？客運(yùn)服務(wù)人員在工作中的舉止要求是什么？答：請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見?？瓦\(yùn)服務(wù)人員在工作中舉止要端莊。動(dòng)作要文明，站、走、坐姿態(tài)要端正符合規(guī)定要求，應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：P832、簡述問訊處服務(wù)有哪些基本服務(wù)技能技巧。答：（1）設(shè)備盡量采取開放式，提供豐富的問訊資料（2）應(yīng)雙眼正視旅客全神貫注地傾聽，注意不要隨便打斷對(duì)方的問話，讓對(duì)方把話說完。（3）回答問訊站立端正，使用普通話聲音適中語氣溫和。（4）對(duì)眾多旅客從容不迫一一作答。3、加強(qiáng)鐵路客運(yùn)職工心里健康教育對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量有何意義？答：在鐵路旅客服務(wù)中，客運(yùn)職工是居于第一線的，具有主導(dǎo)作用。維護(hù)客運(yùn)職工的心理健康、消除心理疲勞、加強(qiáng)心理衛(wèi)生，對(duì)于激勵(lì)職工的積極性、提高勞動(dòng) 率和服務(wù)水平有著重大意義。（三）第三次作業(yè)填空題：1、服務(wù)理念 主動(dòng)權(quán) 2、銷售渠道 市場占有率 3、旅客 客源 當(dāng)面指責(zé)自尊 4、出發(fā)點(diǎn) 價(jià)值 5、內(nèi)容健康 主站房 6、平穩(wěn) 規(guī)章 猶豫不決7、請(qǐng)柬 鐵路服務(wù) 問答 動(dòng)作 滿意 8、命令式 商量式 9、龐巴迪客車視野 空間狹小 10、人工問訊 11、法律名稱 審查注冊(cè)登記 禁止權(quán) 許可使用權(quán) 12、質(zhì)量 識(shí)別 選購 13、旅游資源 精神財(cái)富 人文旅游資源 14、創(chuàng)新 模仿 15、科學(xué)發(fā)展觀 和諧社會(huì) 發(fā)展目標(biāo)判斷題： 1、對(duì) 2、錯(cuò) 3、錯(cuò) 4、錯(cuò) 5、對(duì) 6、錯(cuò) 7、對(duì) 8、對(duì)9、對(duì) 10、錯(cuò) 簡答題：1、簡述服務(wù)工作的六項(xiàng)承諾。答：（1）衛(wèi)生問題 （2）廁所問題 （3）臥具問題 （4）飲水問題 （5）空調(diào)問題 （6）待客問題2、簡述客運(yùn)服務(wù)有形展示的作用。答：（1）有利于識(shí)別服務(wù)理念 （2）有利于識(shí)別服務(wù)特色 （3）有利于推廣服務(wù)創(chuàng)新 （4）有利于烘托和提高服務(wù)質(zhì)量 （