酒店執(zhí)行力培訓(xùn).doc

執(zhí)行力初探目前“執(zhí)行力”是酒店管理中的一個熱門話題，有研究表明，在企業(yè)成功的要素中，決策占30%，而執(zhí)行力則占60%，其它的要素共占10%，故很多酒店也紛紛開始進行執(zhí)行系統(tǒng)建設(shè)及加強對執(zhí)行者的培訓(xùn)，但一個不可否認的現(xiàn)實是，到目前為止，很多酒店員工的執(zhí)行力并沒有得到有效提升，個中的癥結(jié)何在呢？在此，我們對酒店執(zhí)行力作一些簡要分析：一、酒店執(zhí)行力現(xiàn)狀執(zhí)行力就是要執(zhí)行有力，但可悲的是，就目前而言，“執(zhí)行不力”卻是我國酒店業(yè)普遍存在的問題，是造成很多酒店關(guān)門大吉的重要原因。酒店執(zhí)行不力的表現(xiàn)形式可以分為以下三種：（一）個人崇拜現(xiàn)象嚴重，把“執(zhí)行力”曲解為權(quán)威或權(quán)力，一切全憑酒店老板說了算，單純依靠酒店的傳統(tǒng)和習(xí)慣進行管理，忽視制度建設(shè)，或者雖有一些制度，但卻常常被無情地踐踏，個人凌駕于制度之上，制度也形同虛設(shè)，酒店的管理還停留在較原始的“人治”層面上，無“法”可依。（二）制度很健全，人事管理、前廳管理、餐飲管理、銷售管理、工程管理等制度一應(yīng)俱全，但常常是愿景一大堆，常常是議而不決，流于形式，特別對一些突發(fā)問題反應(yīng)遲緩，應(yīng)對不力，不能有效地執(zhí)行解決問題的方案，可謂是有“法”不依。如2003年“非典”期間，面對突如其來的侵襲，很多酒店要么束手無策，要么反應(yīng)緩慢，倉促出臺了一些應(yīng)對措施也沒能堅持執(zhí)行下去，導(dǎo)致了很多酒店不得不關(guān)門大吉，2003年，竟成了酒店行業(yè)的“滑鐵盧”。（三）有較完備的酒店管理制度并重視執(zhí)行，但由于酒店自身的種種原因，執(zhí)行系統(tǒng)不靈，執(zhí)行阻力很大，以致效率低下。當(dāng)前這一問題越來越突出，很多酒店企業(yè)都有這樣一種因惑：我們的制度與流程很健全，市場定位也比較準確，也比較重視員工培訓(xùn)，員工素質(zhì)也顯著提高，但為什么經(jīng)營效益卻不盡人意？這其實就是與沒有合理的執(zhí)行系統(tǒng)有關(guān)，導(dǎo)致執(zhí)行不力和執(zhí)行的偏差。二、酒店執(zhí)行力的誤區(qū)分析（一）執(zhí)行系統(tǒng)的六大誤區(qū)分析由于主客觀因素的制約，很多酒店的執(zhí)行系統(tǒng)存在這樣或那樣的誤區(qū)，這主要體現(xiàn)在以下幾個方面：1、政出多門。一會總經(jīng)理辦公室出臺一個文件，一會人力資源部出臺一個管理規(guī)定，一會餐飲部又制定了本部門的儀容儀表規(guī)范，政出多門，制度與制度之間相互打架。出了問題，公說公有理，婆說婆有理，一會這個部門說了算，一會那個部門了算，看起來誰說了都算，實際上誰說了都不算，相互之間“玩太極”。2、重點遍布。“這次會議重點要解決22個問題，其中關(guān)鍵的問題有9個”，經(jīng)常聽一些部門的主管或經(jīng)理說類似的話，乍一聽很有道理，對哪個問題都很重視，但仔細想想，一次哪來的那么多重點問題？急需解決的充其量也就兩三個，到處是重點也意味著到處都不是重點！“假作真時真亦假，無為有處有還無”，真假重點混合在一起，令下屬無所適從，眉毛胡子一把抓，肯定會影響到執(zhí)行力的力度與效果。3、苛求完美。這是酒店的管理者容易忽視的一個問題，但實際上苛求完美是執(zhí)行力低下的一種表現(xiàn)形式，比如你要求供貨商供貨的價格最低、質(zhì)量最好、服務(wù)最優(yōu)、供貨最及時，押款時間還要長，那么你的采購人員可能窮其一生也找不到你多要求的供貨商，因為你制定的這個“完美”的標準，他根本做不到。4、忽視細節(jié)。人常說細節(jié)決定成敗，差距從細節(jié)開始，在酒店行業(yè)更是有 100減1等于0的說法。試想一下，一間客房什么都好，窗明幾凈、布置溫馨，但當(dāng)你要跨入浴缸沐浴時，卻發(fā)現(xiàn)里面有幾根毛發(fā)？你皺著眉頭洗了個淋浴，上床要休息時，發(fā)現(xiàn)床單上也有一根毛發(fā)？你會做何感想呢？再比如，一個餐廳的飯菜很可口，裝飾也很有格調(diào)，但服務(wù)員的手卻滿是凍瘡，讓人慘不忍睹，此情此景，你又有何感想呢？我們試想一下，就這么一個好像很不起眼的細節(jié)將導(dǎo)致前面所有的執(zhí)行效益為零甚至小于零。5、朝令夕改。導(dǎo)致朝令夕改的原因可大體分為兩種，第一種是各項管理制度的出臺不嚴謹，沒有經(jīng)過周密的調(diào)查與分析，制度本身就不合理，沒有可行性；如一酒店要求，每一位員工都必須要經(jīng)戶籍所在機關(guān)開具“無犯罪證明”方可錄用，乍一看合理，但試行了一段時間，覺得不行，那就改！再比如，某酒店的工資體系，改革了以后，有部分員工不滿意，鬧情緒很嚴重，管理者就再調(diào)整，調(diào)整完了，覺得不夠嚴謹，下次發(fā)工資接著再改變方案，如此，每月調(diào)整一次工資方案，讓員工無所適從。第二種情況是酒店過于“好學(xué)”看社會上流行什么就引入什么，今天搞ISO9000體系認證，明天搞“顧客化自主化管理”，后天又搞“5S”，過不了幾天又要創(chuàng)建“學(xué)習(xí)型組織”，相應(yīng)的，各項制度規(guī)范也就有所調(diào)整，導(dǎo)致每一項管理方法都不能深入執(zhí)行下去。6、機制失靈。特別是激勵機制的失靈，導(dǎo)致酒店內(nèi)部滋生出一種“無所謂文化”，極大地挫傷了酒店的執(zhí)行力，其主要的表現(xiàn)形式有兩種，一是考核A，獎勵B，即對 A進行嚴格考核，但把獎勵給了實際沒被真正考核到的B ，這就給員工一種錯覺，認為“會干的不如會說的”，以后只要在投機取巧上下功夫，善于做一些“眼皮子”活，反而更容易受到領(lǐng)導(dǎo)的賞識。二是只獎勵成功者，不獎勵失敗者。這樣的激勵機制將會導(dǎo)致“只重視結(jié)果，不重視思想”，讓部分人產(chǎn)生“成者為王敗者為寇”的消極思想，逐漸加劇“無所謂”文化的形成，挫傷酒店的執(zhí)行力。（二）執(zhí)行者的六大誤區(qū)1、與下屬走得太近。管理學(xué)上有一個“刺猬”法則，說兩只刺猬如果想靠在一起相互取暖的話，必須找到一個合適的距離，這樣才能獲得對方的溫暖，而又不至于被扎。但有些管理者沒能很好的把握和下屬之間的距離，和他們稱兄道弟，喝酒打牌，距離走的太近了，很多工作就難免擎肘，容易喪失工作的原則，挫傷了酒店整體的執(zhí)行力。與之相似的是，也有個別酒店管理者拉幫結(jié)派，搞小團體，蓄意培植個人勢力，處心積慮的搞權(quán)力投機。2、官僚主義思想嚴重。官僚主義思想嚴重的酒店管理者都有這么一個共同的特征：任何事情都是“弟兄們，給我上?。　倍皇恰暗苄謧?，跟我上啊！”。高高在上，在下屬面前賣弄權(quán)威，對他們頤指氣使，如何能得人心，又怎么能指望下屬們不折不扣地去工作呢？3、心態(tài)誤區(qū)。心態(tài)誤區(qū)主要有三種：（1）自以為是?？傉J為上層的決策是不合理，在執(zhí)行過程中喜歡按自己的意思去改動，結(jié)果一級一級的改動下去，最后導(dǎo)致了執(zhí)行的結(jié)果與預(yù)期面目全非。（2）攬功諉過。有了功勞就是自己領(lǐng)導(dǎo)有方，足智多謀；出了問題就怪屬下，怪環(huán)境差，怪領(lǐng)導(dǎo)支持不夠。反正動不動就是“都是某某的錯”、“我早已經(jīng)交待過了，可是他們就不去做”這些辯解的話，讓下屬心寒，他們當(dāng)然不會賣力地工作了。（3）自命清高。以為自己是個主管或經(jīng)理就了不起了，在下屬面前擺架子，見了客人也不主動問好，老是認為自己高人一等，諸如此類的心態(tài)誤區(qū)最大的弊端就是容易被下屬同事模仿，激化內(nèi)部矛盾，極大地削弱執(zhí)行效率。4、前緊后松。這表現(xiàn)在兩個方面：第一，部分的酒店管理者做工作全憑意氣用事，一時頭腦發(fā)熱就要做這個做那個，但過不了三天就開始松懈了，慢慢地就撒手不管了。第二種情況是做表面工作，酒店老板重視衛(wèi)生工作，他就整天嚷著抓衛(wèi)生，過了兩天，老板的注意力轉(zhuǎn)移到了其它地方，管理者也就放松了對衛(wèi)生的要求轉(zhuǎn)而投向了老板的喜好之處。一旦以上兩種壞習(xí)慣性形成，其影響是非常深刻的，很難想象以后的各項決策都能不打折扣地被執(zhí)行。5、事必躬親。很多管理者熱衷于把權(quán)力緊抓在手中，事無巨細都事必躬親，結(jié)果下面的人沒事干，而他卻累得要死，自己還成天炫耀：“累死我了，什么事我不盯上就不行”，不要認為整天忙得天混地暗就是敬業(yè)，其實這是在阻礙執(zhí)行力的提升。6、能力誤區(qū)。執(zhí)行者能力誤區(qū)主要表現(xiàn)在二個方面：（1）安于現(xiàn)狀，不學(xué)習(xí)上進。有一些管理人員認為自己跟隨老板多年，在酒店的發(fā)展過程中盡了力，現(xiàn)在也該享受一下了，于是他們滿足于眼下的安逸，時不時還以為酒店的“元老”、“功臣”自居，對其他員工的工作指手畫腳。這些人非但不能成為酒店持續(xù)進步的動力，反而是執(zhí)行的阻力，因為他不能及時吸收行業(yè)的新思想新理念，安于現(xiàn)狀、固步自封、反對變革。（2）縱容能力平庸的人。這主要有三個方面的原因，一。是該人與自己的關(guān)系密切，或是沾親帶故，縱容他們可以鞏固自己的小團體，培植個人的勢力；二。是不想得罪人，充當(dāng)好好先生；三。是怕下屬的能力過強，超越自己，所以就只使用能力比自己低的人。如此以來，酒店的執(zhí)行力無疑就大打折扣了。三、如何提高酒店的整體執(zhí)行力孫子說：“令素行以教其民，則民服；令不素行以教其民，則民不服?！苯Y(jié)合第二部分的內(nèi)容，我們可以看出酒店員工執(zhí)行不力的主要問題就出在執(zhí)行系統(tǒng)和執(zhí)行者身上。找出癥結(jié)所在，就可以對癥下藥了，酒店的各級管理者們可以考慮從以下方面入手，提高酒店的整體執(zhí)行力：（一）規(guī)范戰(zhàn)略及制度、規(guī)章制度、明晰業(yè)務(wù)流程，善于抓主要矛盾。酒店的各級管理者，在制定各項戰(zhàn)略規(guī)劃、規(guī)章制度時，必須保持嚴謹?shù)膽B(tài)度，事先要有周密的調(diào)研、規(guī)劃，各項制度、標準、規(guī)范要有一定的穩(wěn)定性、連續(xù)性和協(xié)調(diào)性，制度、規(guī)范相互之間不能存在矛盾和打架現(xiàn)象。各項制度出臺以后絕不能朝令夕改，要保持相對穩(wěn)定，以便各級的執(zhí)行者能按照該既定方向堅定不移地執(zhí)行下去。同時，酒店的日常運營過程中，牽涉的面很廣，需要餐飲部、前廳部、客房部、銷售部、工程部、后勤部、人力資源部等各部門之間的通力配合。這些部門內(nèi)部之間的工作也紛繁蕪雜，涉及到很多的業(yè)務(wù)鏈，各級的管理者們應(yīng)根據(jù)鏈的實際情況，明晰鏈的每一個流程及程序，并以酒店程序文件、崗位職責(zé)、作業(yè)指導(dǎo)書等形式定下來，把復(fù)雜的東西簡單化，把簡單的東西量化，用流程與程序來規(guī)范執(zhí)行者的日常工作，讓他們通過該流程就知道自己該做些什么，應(yīng)該怎么做，要達到什么標準，而不必事事靠上級來督促。另外，為了防止執(zhí)行者們眉毛胡子一把抓，要在每個業(yè)務(wù)鏈中提煉出幾點核心內(nèi)容，以便執(zhí)行者能分清事務(wù)的輕重緩急，優(yōu)化執(zhí)行資源配置，而不至于出現(xiàn)“到處是重點，到處都不是重點”的混亂現(xiàn)象。（二）引入“5S”管理方法或“酒店六常法”，明確各崗位責(zé)任，提高管理與執(zhí)行效率。拋開民族情感不談，日本確實有一些好的管理方法值得我們借鑒學(xué)習(xí)。如日本的“5S”管理方法，即清掃、整理、清潔、維持、素養(yǎng)，這種管理方法對促進日本經(jīng)濟的騰飛起了重要作用，“5S”管理方法也在亞洲甚至世界范圍內(nèi)產(chǎn)生了不小的影響?！熬频炅７ā笔菄鴥?nèi)的邵德春老師，以日本的“5S”為基礎(chǔ)，借鑒了ISO9000的一些精神，并結(jié)合國內(nèi)酒店的實際情況而創(chuàng)制。“六?！笔侵浮俺７诸悺⒊Ｕ?、常清掃、常規(guī)范、常維護、常教育”，酒店實行六常法管理，能使人員、文件、工具、流程等得到有效識別，各類物品擺放井然有序，有名有家，人員職責(zé)明確，能極大地提高酒店整體的執(zhí)行效率。（三）、重視企業(yè)文化建設(shè)與團隊精神建設(shè)，使全員自動自發(fā)。企業(yè)管理大體上要經(jīng)過三個層次：第一個層次是人管人，第二個層次是制度管人，第三個層次是文化管人。這三者之間是逐步遞進的。可以說用文化來管理企業(yè)，內(nèi)化于心，外化于行，春風(fēng)化雨、潤物無聲，乃是達到了管理的最高境界。（1）酒店的企業(yè)文化建設(shè)要注意以下幾點：首先，培養(yǎng)員工對酒店的忠誠度。要想員工對酒店忠誠，酒店首先要對員工忠誠，要履行對員工的每與個承諾，關(guān)心員工、愛惜員工，不能對員工開空頭支票。其次，培養(yǎng)員工的奉獻精神。人不是天生就有奉獻精神的，酒店應(yīng)通過各種形式，利用各種途徑與機會來教育員工?？梢酝ㄟ^“樹典型”的方法來激勵員工，就是酒店的管理者挖掘、樹立一些典型并予以各種形式的獎勵，讓員工們明白汗水沒有白流的，付出一定會有回報。再次，培養(yǎng)員工“沒有任何借口”的意識。沒有任何借口，并不是意味著去消極地服從，沒有任何借口，是建立在高度的責(zé)任感和自信心基礎(chǔ)上的。酒店應(yīng)在任何合適場合向員工們灌輸“沒有任何借口”的思想，決策前可以實行民主討論，但決策做出以后，就必須堅決執(zhí)行。對于不服從決策者，要給予嚴厲的懲罰，就像孫武訓(xùn)練吳王闔廬的宮女一樣，對不執(zhí)行軍法的堅決軍法從事，否則，你也消極執(zhí)行，他也消極執(zhí)行，酒店的執(zhí)行力從何談起？（2）在企業(yè)文化建設(shè)中要特別重視團隊精神建設(shè)：1、樹立美好的愿望，讓員工有盼頭。要通過教育使員工了解本行業(yè)的魅力、本酒店的美好前景和本人幾年內(nèi)會有什么樣的位置與待遇以及整體的職業(yè)生涯規(guī)劃，讓大家為共同的奮斗目標而努力。這在一定程度上會過濾員工不正當(dāng)?shù)乃枷牒托袨椋欣趩T工的團結(jié)。2、明確工作職責(zé)和目標，制定合理的獎懲制度。這有利于員工在工作中找準方向各司其職，減少彼此之間的摩擦，增進團結(jié)。對于優(yōu)秀的團體則給予崇高的榮譽和必要的物質(zhì)獎勵，而對于破壞團結(jié)的行為要給予嚴厲的懲罰，譬如幾年內(nèi)不提供升職機會、扣除部分年終獎金等。3、加強教育；培養(yǎng)員工的團隊意識與合作精神。教育他們這不僅是職業(yè)道德的要求，也是自身發(fā)展的需要，與自身的利益密切相關(guān)，并給員工算一算不團結(jié)會付出的代價和成本。（四）、建立科學(xué)的培訓(xùn)體系，持續(xù)增長員工的整體素質(zhì)（1）建立三級培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)體系。以酒店的人力資源部、各部門、各班組為單位，建立三級培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)體系，各部門經(jīng)理都是本部門培訓(xùn)工作的第一負責(zé)人，部門的主管和領(lǐng)班作為部門的培訓(xùn)師或崗位導(dǎo)員。以上人員共同開展有效的培訓(xùn)工作，讓每一個上進的員工都有受教育和上進的機會。（2）信息共享。讓培訓(xùn)完了的員工把培訓(xùn)內(nèi)容講解給其他沒有參加培訓(xùn)的同級別的員工聽，這樣就可避免他們在培訓(xùn)時偷懶，培訓(xùn)后不復(fù)習(xí)。（3）每訓(xùn)必考。對培訓(xùn)者進行考核，當(dāng)然，考核的形式可以靈活多樣，可以出理論試卷，可以寫受訓(xùn)后的感想，可以讓其根據(jù)培訓(xùn)的內(nèi)容結(jié)合酒店的實際情況拿出相應(yīng)的方案當(dāng)然，每種形式的考核都要有相應(yīng)的標準，制定相應(yīng)的獎懲措施，以讓培訓(xùn)的效果落到實處。（4）每個主管以上的管理者都要為自己的崗位培養(yǎng)12個候選人。并講明原因：如果你不培養(yǎng)候選人，那么酒店即使想把你往更高的位置調(diào)也調(diào)不動你，因為你走了，你的位置就沒有人來替代了。同時，把這些納入業(yè)績考核中，凡培養(yǎng)不出候選人的記為失職，扣除部分年終獎金，培養(yǎng)出比自己更優(yōu)秀的人則記大功，給予特殊獎勵。這樣以來，就可以在一定程度上避免執(zhí)行者能力倒退或嫉妒下屬的事情的發(fā)生，能提高整體的執(zhí)行素質(zhì)。（五）建立有效的激勵體制孫子兵法說：“故殺敵者，怒也；取敵之利者，貨也”，闡明了激勵對作戰(zhàn)勝利的重要性。酒店的活力源于每個員工的積極性、創(chuàng)造性。由于人的需求多樣性、多層次性、動機的繁復(fù)性、調(diào)動人的積極性也應(yīng)有多種方法。綜合運用各種動機激發(fā)手段使全體員工的積極性、創(chuàng)造性和企業(yè)的綜合活力，達到最佳狀態(tài)。（1）激勵員工從結(jié)果均等轉(zhuǎn)移到機會均等，并努力創(chuàng)造公平競爭環(huán)境。（2）激勵要把握最佳時機需在目標任務(wù)下達前激勵的，要提前激勵。員工遇到困難，有強烈要求愿望時，給予關(guān)懷，及時激勵。（3）激勵要有足夠力度。對于突出貢獻的予以重獎。對造成巨大損失的予以重罰。通過各種有效的激勵技巧，達到以小博大的激勵效果。（4）激勵要公平準確，獎罰分明健全、完善績效考核制度，做到考核尺度相宜、公平合理?？朔杏H有疏的人情風(fēng)。在提薪、晉級、評獎、評優(yōu)等涉及員工切身利益熱點問題上務(wù)求做到公平。（5）物質(zhì)獎勵與精神獎勵相結(jié)合，獎勵與懲罰相結(jié)合。注重感化教育，西方管理中“胡蘿卜加大棒”的做法值得借鑒。（6）推行職工持股計劃。使員工以勞動者和投資者的雙重身份，更加具有關(guān)心和改善企業(yè)經(jīng)營成果的積極性。（7）構(gòu)造員工分配格局的合理落差。適當(dāng)拉開分配距離，鼓勵一部分員工先富起來，使員工在反差對比中建立持久的追求動力。（六）、建立科學(xué)的控制系統(tǒng)（1）酒店所有的流程都要有標準與程序，但應(yīng)加強對關(guān)鍵流程的控制。酒店所有的業(yè)務(wù)流程都要有標準與流程，并盡可能做到簡潔、操作性強；否則，很多的業(yè)務(wù)流程都可能被人為的曲解。但這并不意味著可以平均用力，如果對所有的程序都進行重點控制，就相當(dāng)于沒有控制，因為這樣一來控制程序必定非常復(fù)雜，連控制者也是云里霧里了，還何談控制