加盟店店員管理.doc

店員管理 【總則】1、 熟悉公司情況，如公司規(guī)模、定位、宗旨、負(fù)責(zé)人、業(yè)務(wù)范圍、連鎖店分布。2、 熟悉產(chǎn)品，如品牌、產(chǎn)地、質(zhì)量、數(shù)量、價(jià)格等，更要了解產(chǎn)品適合人群、營(yíng)養(yǎng)價(jià)值、產(chǎn)地情況以及其它同類產(chǎn)品情況。店員應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)，不許說(shuō)不知道，不清楚。3、 按照公司店鋪整潔標(biāo)準(zhǔn)，隨時(shí)保持店面干凈整潔、物品陳列有序。4、 掌握商品的銷售技巧，不斷提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)。5、 1）員工應(yīng)具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)與服務(wù)觀念，具備高尚的職業(yè)道德，以自身的良好表現(xiàn)共同塑造良好的品牌形象。 2）員工應(yīng)遵守國(guó)家法律法規(guī)，遵守店鋪管理制度。 3）如遇不明事項(xiàng)應(yīng)服從店主領(lǐng)導(dǎo)，與同事合睦相處，對(duì)新進(jìn)員工應(yīng)親切，公平對(duì)待。 6、 嚴(yán)禁私用、盜竊公司貨品及其它物品，違者按有關(guān)規(guī)定給予處罰。7、 不準(zhǔn)以任何理由拒絕上司合理的工作安排，必須尊重上司。4）員工應(yīng)保守店鋪的機(jī)密，不得對(duì)外泄露任何有關(guān)店鋪的銷售數(shù)據(jù)，不得利用職務(wù)之便圖謀私利。 5）員工對(duì)待工作與顧客應(yīng)謙恭誠(chéng)懇，滿腔熱情。遇事不可推諉，不可意氣用事，更不可故意刁難顧客。 6）員工有義務(wù)完善各項(xiàng)工作及服務(wù)品質(zhì)，提高工作績(jī)效。 7）工作時(shí)間嚴(yán)禁利用公司電話做私人用途，員工應(yīng)愛(ài)惜店內(nèi)財(cái)物，控制各項(xiàng)費(fèi)用與支出，杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象。 8）員工應(yīng)恪盡職守，非經(jīng)核準(zhǔn)不得閱覽不屬于本職范圍內(nèi)的數(shù)據(jù)或傳播不確消息。 9）員工有違反上述準(zhǔn)則條例的，將依據(jù)獎(jiǎng)懲條例予以處罰?！緝x容】1、時(shí)刻保持笑容是對(duì)店員最基本的要求；2、店員著裝要符合營(yíng)業(yè)人員的形象，并且保持著裝干凈整潔；3、員工必須按規(guī)定穿著黑色中跟皮鞋，不可穿布鞋、涼鞋、拖鞋。4、店員在店堂內(nèi)必須化淡妝，化妝務(wù)求給顧客一個(gè)健康、鮮明、清新感覺(jué)。5、頭發(fā)必須梳理服帖、順直、整齊，衛(wèi)生。不可有頭屑、不可遮蓋臉龐，不可剃光頭。6、佩戴飾物不得夸張、耀眼。7、指甲保持干凈、不可以涂有色指甲油、不能過(guò)長(zhǎng)。8、當(dāng)不用服務(wù)時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢(shì)l 雙手自然放在背后。 l 雙腳自然垂直、后跟自然分開、腳尖略向外呈八字形，兩腳分開的距離不大于雙肩。l 身體不可倚靠貨架、鐵架、墻壁、收銀臺(tái)且保持80cm100cm的距離。l 身體要自然垂直、略挺胸。l 面帶微笑。【服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)】1） 笑容 ? 要給顧客親切的感覺(jué)。 ? 在賣場(chǎng)上，無(wú)論任何時(shí)候都對(duì)顧客或同事保持笑容。 2） 禮貌用語(yǔ) ? 對(duì)每一位進(jìn)店的顧客說(shuō)：“歡迎光臨，請(qǐng)隨便看看”。 ? 和顧客接觸時(shí)要用：“小姐”、“先生”、“謝謝”、“不用謝”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)”、“很抱歉”、“麻煩您”等禮貌用語(yǔ)。 ? 對(duì)每一位離開店鋪的顧客：“有空再來(lái)看看”、“歡迎下次光臨”、“走好，下次再來(lái)”。 以上用語(yǔ)，一定要清晰、溫和、眼睛一定要注視顧客，用眼神交流，聲音要讓顧客清楚的聽到，切勿自言自語(yǔ)。 3） 主動(dòng)性 ? 主動(dòng)熱忱跟顧客打招呼。 ? 主動(dòng)替顧客拿出想看的衣服，介紹其特色。 ? 主動(dòng)邀請(qǐng)顧客試穿。 ? 主動(dòng)耐心的解答顧客的咨詢。 ? 主動(dòng)提出各項(xiàng)修改服務(wù)。 收款時(shí)必須唱收唱付，及時(shí)打印銷售小票?！酒渌?guī)定】2） 收銀柜臺(tái) ? 收銀柜臺(tái)范圍內(nèi)，除營(yíng)業(yè)班長(zhǎng)，嚴(yán)禁其他人入內(nèi)。 ? 收銀交易完畢，收銀機(jī)必須立即關(guān)閉。 ? 除營(yíng)業(yè)班長(zhǎng)，任何員工不得擅自操作收銀機(jī)。 ? 切勿替顧客存放私人物品，以免影響正常操作。1、店鋪內(nèi)任何時(shí)候，私人物品按規(guī)定放在指定地點(diǎn)。2、工作時(shí)間不可隨意攜帶通訊設(shè)備，須調(diào)至無(wú)聲放進(jìn)包內(nèi)。3、工作時(shí)間不可嬉戲、說(shuō)笑或喧嘩。4、不可在賣場(chǎng)內(nèi)進(jìn)食。5、收銀柜臺(tái)范圍內(nèi)，嚴(yán)禁任何無(wú)關(guān)人員入內(nèi)。6、除店長(zhǎng)外或店長(zhǎng)授權(quán)外，任何員工不得擅自操作收銀機(jī)?！景踩?）若發(fā)現(xiàn)或懷疑有人盜竊公司或顧客財(cái)物，應(yīng)立即通知保安及負(fù)責(zé)人。如當(dāng)時(shí)找不到負(fù)責(zé)人，員工應(yīng)多加留意，積極招呼顧客，令對(duì)方知難而退。 2）在繁忙時(shí)間須注意周圍環(huán)境，防范顧客乘虛而入。 3）慎防顧客把衣物張開阻擋自己的視線。 4）人手不足時(shí)，店員須更主動(dòng)走位及補(bǔ)位，不可出現(xiàn)空檔位置。 店鋪資料 ? 根據(jù)公司規(guī)定，店鋪內(nèi)公司樣本、價(jià)目、收據(jù)、發(fā)票、報(bào)表均屬商業(yè)機(jī)密，嚴(yán)禁任何人翻看，取走。 ? 嚴(yán)禁任何人在店內(nèi)抄取價(jià)格或記錄貨品資料，若發(fā)現(xiàn)有類似時(shí)件，必須立即上前禮貌地制止，并通知負(fù)責(zé)人和保安。 ? 員工對(duì)公司一切資料必須保密，不可擅自代表公司作答任何問(wèn)題，若有顧客問(wèn)及公司內(nèi)部情況，營(yíng)業(yè)額等問(wèn)題，員工應(yīng)有禮貌地謝絕回答，并及時(shí)向負(fù)責(zé)人反映。 ? 嚴(yán)禁任何人士（包括記者、電視臺(tái)、電臺(tái)、報(bào)紙、雜志、學(xué)校或政府部門等）未經(jīng)公司同意，不得在店內(nèi)進(jìn)行拍攝或采訪，若發(fā)現(xiàn)有類似情況，必須立即上前禮貌制止，并通知負(fù)責(zé)人或保安。1保持店內(nèi)整潔，每次值班到店內(nèi)應(yīng)先進(jìn)行清潔，擦拭柜臺(tái)，整理貨物，清掃地面，拖地，地面無(wú)雜物，柜臺(tái)明亮，貨物擺放整齊（物品的排放應(yīng)符合要求），垃圾桶清潔。（點(diǎn)的已規(guī)定的物品，并及時(shí)根據(jù)要求進(jìn)行登記。0.02）2必須遵守勞動(dòng)紀(jì)律，自覺(jué)遵守輪班制度。依時(shí)上、下班，不準(zhǔn)無(wú)故遲到、早退、曠工。工作時(shí)間不能擅自離崗.嚴(yán)格遵守安排的工作時(shí)間及交接班時(shí)間，有事需提前三天請(qǐng)假，得到批準(zhǔn)后方可準(zhǔn)假。工作時(shí)，要保持口腔衛(wèi)生，不準(zhǔn)喝酒和吃有異味的食物，營(yíng)業(yè)中不準(zhǔn)吸煙、吃零食。3執(zhí)行嚴(yán)格的財(cái)務(wù)制度，如實(shí)記錄賬目，交接班需清點(diǎn)財(cái)務(wù)，清點(diǎn)需清店員守則賬目收入需記錄收入項(xiàng)目，收入人，收入金額。賬目支出需記錄支出項(xiàng)目，支出人，支出金額.公款支出需特別標(biāo)記，凡是店主借用公款，需店主簽字并打借條附在當(dāng)日賬目后方可支出。（-0.1）4工資實(shí)行底薪加提成制再乘以業(yè)務(wù)熟練程度和遵守規(guī)章的基數(shù)（0.71.4），底薪 提成，提成需為店員獨(dú)立完成，提成標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行附件規(guī)定。若售出商品因某種原因需退款，則取消此次提成。5關(guān)于店員在店內(nèi)上網(wǎng)的規(guī)定，店員在值班期間不允許單獨(dú)上qq，必須在店內(nèi)公用qq已經(jīng)登陸的前提下才可以。店員不允許單獨(dú)上校內(nèi)，需按照規(guī)定的格式，根據(jù)店內(nèi)提供的網(wǎng)址，用戶名，密碼，進(jìn)行宣傳推廣工作。（-0.02）9工資采用下月結(jié)算制，店員需在店內(nèi)長(zhǎng)期工作，若因個(gè)人原因需離開店內(nèi)，則扣除當(dāng)月工資。10每個(gè)周的周日傍晚6點(diǎn)6點(diǎn)30分為店內(nèi)統(tǒng)一開會(huì)時(shí)間，所有店員務(wù)必到齊。12所有罰款建立罰款基金，用于集體消費(fèi)。三 。工作態(tài)度的要求： 1 。要保持良好的工作熱情，不得將個(gè)人情緒帶到工作崗位上，更不得將自己的不良情 緒向顧客和同事發(fā)泄。 2 。當(dāng)顧客進(jìn)店時(shí)，要主動(dòng)使用“您好”“歡迎光臨”等規(guī)范文明用語(yǔ)打招呼，然后請(qǐng) 顧客從容輕松地挑選商品，并適當(dāng)?shù)募右越榻B。 3 。當(dāng)顧客多時(shí)，要注意依顧客進(jìn)店的先后順序加以接待，對(duì)不能馬上接待的顧客要 要使用禮貌用語(yǔ)“對(duì)不起，您先挑選，請(qǐng)稍等”不能使顧客感覺(jué)被冷淡或無(wú)人理睬 而離開。 4 。當(dāng)顧客挑選到滿意商品要離店時(shí)，要微笑著把商品用雙手交給顧客，并提醒其帶好 隨身物品，最后使用禮貌用語(yǔ)：“您走好”，“歡迎下次光臨”與顧客道別。 5 。對(duì)待顧客必須一視同仁，當(dāng)顧客對(duì)店內(nèi)商品提出異議時(shí)，要以冷靜和友善的態(tài)度回 應(yīng)，當(dāng)顧客有不友好的行為時(shí)，不許與顧客對(duì)峙，更不允許與顧客對(duì)罵或?qū)Υ颉Ｋ?。營(yíng)業(yè)員勞動(dòng)紀(jì)律的要求： 1 。不得遲到早退，不得在工作時(shí)間無(wú)故離崗，不得聚堆閑聊。 2 。每天開門前5分鐘清理好店內(nèi)衛(wèi)生，包括地面、墻面、玻璃面、櫥柜、燈具、商品 展示柜等不得有灰塵。 3 。不得在店內(nèi)倒臥或伏案睡覺(jué)，更不得坐著為顧客服務(wù)，不得以整理商品、記賬、打 掃衛(wèi)生等為由怠慢顧客。 4 。不得在店內(nèi)看書報(bào)雜志、收聽MP3、玩游戲機(jī)、帶小孩、干私活等做一些與工作無(wú) 關(guān)的事情。 5 。不得私自將顧客丟失在店內(nèi)的物品據(jù)為己有或私分，要及時(shí)上交，等待顧客回來(lái) 尋找。 6 。不得以任何理由激化其他營(yíng)業(yè)員和顧客之間的矛盾，不得與同事吵架或斗毆。 7 。營(yíng)業(yè)員之間應(yīng)互相配合，真誠(chéng)協(xié)作，努力贏得顧客的滿意，維護(hù)商店的信譽(yù)，提 供文明、高效的服務(wù)，急顧客之所急，為顧客排憂解難。一、總則 1、樹立正確的服務(wù)理念 2、熱愛(ài)本職工作，誠(chéng)實(shí)敬業(yè)； 3、善于用微笑面對(duì)顧客并用禮貌與規(guī)范的語(yǔ)言接待顧客； 4、了解和熟悉所銷售的商品； 5、掌握商品的推銷技巧，不斷提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)； 6、掌握商品陳列與包裝的技巧，以形成店內(nèi)自己的風(fēng)格與特色； 7、認(rèn)真執(zhí)行本公司規(guī)定的有關(guān)制度； 8、本守則適用于各商場(chǎng)所有營(yíng)業(yè)人員，包括聯(lián)營(yíng)店經(jīng)理；9、本守則自二00五年一月一日?qǐng)?zhí)行。了解掌握上柜商品數(shù)量，將需要補(bǔ)充和調(diào)整的商品情況及時(shí)反饋給廠家處理。每天開業(yè)前5分鐘清理好店內(nèi)衛(wèi)生，包括地面、墻面、玻璃面、柜櫥、燈具、商品展示道具等不得有灰塵。一、（營(yíng)業(yè)員）服務(wù)理念 coZ5L大連車迷網(wǎng)論壇 - 大連車友的家！0我們珍惜每一位顧客 k大連車迷網(wǎng)論壇 - 大連車友的家！f(顧客是我們的朋友 VRmH大連車迷網(wǎng)論壇 - 大連車友的家！dM7/W.一點(diǎn)一滴的關(guān)懷 flo1c大連車迷網(wǎng)論壇 - 大連車友的家！f+0IA0我們代表企業(yè)形象 +qor!C大連車迷網(wǎng)論壇 - 大連車友的家！9k您的滿意是我們不懈的追求 /;|Az4 11、商品退換。顧客要求退換商品時(shí)，應(yīng)熱情接待，問(wèn)清原因，對(duì)不損、不污、不影響銷售或確屬商品質(zhì)量問(wèn)題的應(yīng)予退換。對(duì)不符合退換的商品而顧客要求退換的，應(yīng)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，采取協(xié)商辦法妥善處理。 e1、顧客選定商品后，營(yíng)業(yè)員應(yīng)主動(dòng)將商品復(fù)點(diǎn)一下，然后結(jié)出金額，如果品種與數(shù)量較多，還應(yīng)對(duì)顧客講清每種商品的數(shù)量與價(jià)格，結(jié)出金額，當(dāng)顧客無(wú)疑時(shí)才能收款。 dZVG大連車迷網(wǎng)論壇 - 大連車友的家！vtwrj 2、開具發(fā)票。賣出商品應(yīng)開具發(fā)票，項(xiàng)目要明確完整，品名、數(shù)量、貨價(jià)要如實(shí)，字跡要清楚，發(fā)票薄要妥善保管，便于查考。 /大連車迷網(wǎng)論壇 - 大連車友的家！vM2 3、收找貨款。單位生意用支票結(jié)算的要按照管理規(guī)定認(rèn)真審查支票。收取現(xiàn)金，要將鈔票攤平，先點(diǎn)整數(shù)后點(diǎn)零頭，堅(jiān)持唱收唱付，并讓顧客聽清。找錢時(shí)按票面大小順序理齊點(diǎn)清，硬幣放在紙票上面一起交到顧客手中，當(dāng)面點(diǎn)清，不亂扔亂放。發(fā)生差錯(cuò)時(shí)，錯(cuò)在自己，應(yīng)主動(dòng)表示歉意；錯(cuò)在顧客，要耐心提醒回憶，幫助顧客算帳并交代清楚。 大連車迷網(wǎng)論壇 - 大連車友的家！t+八、職業(yè)道德規(guī)范 aE4大連車迷網(wǎng)論壇 - 大連車友的家！.V5dK 1、接待顧客一視同仁，不優(yōu)親厚友，不衣貌取人，對(duì)老弱病殘?jiān)行☆櫩鸵貏e細(xì)心周到。 FjaT大連車迷網(wǎng)論壇 - 大連車友的家！5- 5、廉潔經(jīng)營(yíng)，不收受回扣禮品，不損害消費(fèi)者利益。 vz8V+大連車迷網(wǎng)論壇 - 大連車友的家！* 6、出售食品嚴(yán)格執(zhí)行五四衛(wèi)生制，防塵防蠅，用具嚴(yán)格消毒，不售霉?fàn)€變質(zhì)食品。 3/大連車迷網(wǎng)論壇 - 大連車友的家！DJ|,Ub 九、營(yíng)業(yè)結(jié)束規(guī)范 .aoW大連車迷網(wǎng)論壇 - 大連車友的家！FFY 1、到打烊時(shí)如仍有顧客，應(yīng)始終如一，做好接待工作，顧客未走，不準(zhǔn)掃地、封線、關(guān)燈離柜。 cgl大連車迷網(wǎng)論壇 - 大連車友的家！l 2、清理當(dāng)天帳目，點(diǎn)驗(yàn)錢款和貴重商品，按制度規(guī)定送入保險(xiǎn)箱，統(tǒng)一管理。 Jf大連車迷網(wǎng)論壇 - 大連車友的家！B&rNh 3、補(bǔ)足貨架柜臺(tái)內(nèi)商品，關(guān)好櫥窗柜門，露天商品要蓋好。 l(k:大連車迷網(wǎng)論壇 - 大連車友的家！z68 4、做好清潔衛(wèi)生工作，柜臺(tái)內(nèi)外場(chǎng)地拖干凈，空盒廢紙集中清理，統(tǒng)一管理。 a大連車迷網(wǎng)論壇 - 大連車友的家！U(;KL大連車迷網(wǎng)論壇 - 大連車友的家！|aJHvR 七、倉(cāng)庫(kù)重地，嚴(yán)禁易燃、易爆物品入庫(kù)。嚴(yán)禁火種，嚴(yán)禁外來(lái)人員進(jìn)入庫(kù)區(qū)，對(duì)倉(cāng)庫(kù)內(nèi)的各種電器設(shè)備，消防器材要妥善保養(yǎng)和保管好，爭(zhēng)創(chuàng)“無(wú)霉變、無(wú)蟲蛀、無(wú)鼠咬、無(wú)事故隱患”倉(cāng)庫(kù)，下班時(shí)切斷電源，關(guān)好門窗，記好臺(tái)帳，確保萬(wàn)無(wú)一失。 Xd*T大連車迷網(wǎng)論壇 - 大連車友的家！fbe第十五條：商品成交，當(dāng)顧客離開時(shí)，應(yīng)禮貌道別，使顧客感到親切滿意。 lEx大連車迷網(wǎng)論壇 - 大連車友的家！2.第十六條：顧客多工作忙應(yīng)接不暇時(shí)，應(yīng)沉著冷靜，耳目靈敏，精力集中，忙而不亂，分清先后按次序接待，盡可能做到接一問(wèn)二招呼三，不冷落顧客。 mr大連車迷網(wǎng)論壇 - 大連車友的家！i?9第十七條：營(yíng)業(yè)中途交接時(shí)，應(yīng)耐心負(fù)責(zé)地做好正在接待的生意，并禮貌地請(qǐng)其他客人到接班的同事處開票、付款，不得丟下顧客不管。 R=|F大連車迷網(wǎng)論壇 - 大連車友的家！.第十八條：正確處理工作中發(fā)生的糾紛和顧客的批評(píng)，遇到職工與顧客發(fā)生矛盾時(shí)，旁邊職工應(yīng)主動(dòng)替當(dāng)事職工向顧客道歉，承擔(dān)責(zé)任，促使矛盾緩解，對(duì)解決不了的矛盾及時(shí)交部門領(lǐng)導(dǎo)處理，大家主動(dòng)出面，化解矛盾，不幫倒忙。 A大連車迷網(wǎng)論壇 - 大連車友的家！?J_G 第十九條：正在開票、收款、結(jié)帳時(shí)遇見顧客應(yīng)點(diǎn)頭示意，表示知道了，然后停止手中工作，禮貌地回答顧客的詢問(wèn)、要求。 JA/大連車迷網(wǎng)論壇 - 大連車友的家！7H第二十條：在工作中遇到顧客無(wú)禮時(shí)，應(yīng)以高度的涵養(yǎng)不計(jì)較顧客語(yǔ)言，并區(qū)別對(duì)待。對(duì)脾氣暴躁，缺乏修養(yǎng)的應(yīng)給予理解，并以文明的語(yǔ)言去感染他們，對(duì)有意耍笑職工或者無(wú)禮取鬧的人要頭腦冷靜，不得反唇相譏，以不禮貌對(duì)不禮貌，應(yīng)依據(jù)情況，及時(shí)報(bào)告部門領(lǐng)導(dǎo)妥善處理，切不可與之爭(zhēng)吵，將事態(tài)擴(kuò)大，造成不良影響。 ?vL大連車迷網(wǎng)論壇 - 大連車友的家！leo8t 工作時(shí)間夏季早10晚8冬季早10晚7基本工資每半年增漲50元，一、班前準(zhǔn)備 R1大連車迷網(wǎng)論壇 - 大連車友的家！wEkO 1、按時(shí)上班，做好營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作，私人雜物放入工具箱，不得帶入柜臺(tái)。 St_(R大連車迷網(wǎng)論壇 - 大連車友的家！P! 2、進(jìn)行安全檢查，發(fā)現(xiàn)異常，及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)。 QR;大連車迷網(wǎng)論壇 - 大連車友的家！M 3、搞好衛(wèi)生，對(duì)柜臺(tái)、貨架、用具保持清潔，玻璃明亮，商品無(wú)塵，保持環(huán)境整潔。 6NrW大連車迷網(wǎng)論壇 - 大