物業(yè)管理服務(wù)的創(chuàng)新與延伸.doc

物業(yè)管理服務(wù)的創(chuàng)新與延伸摘要：物業(yè)管理是服務(wù)性行業(yè)，通過(guò)提供勞務(wù)技術(shù)等活動(dòng)來(lái)滿(mǎn)足人們某種特殊需要，利用其使用功能、全方位、綜合性的服務(wù)樹(shù)立企業(yè)形象。開(kāi)發(fā)企業(yè)必須懂得，產(chǎn)品品牌不但是樓盤(pán)質(zhì)量、戶(hù)型設(shè)計(jì)、環(huán)境規(guī)劃，物業(yè)管理服務(wù)的優(yōu)劣也是開(kāi)發(fā)商產(chǎn)品品牌的內(nèi)涵之一，它集中體現(xiàn)了開(kāi)發(fā)商所提倡的產(chǎn)品品牌是否能始終如一。因此，將創(chuàng)新意識(shí)寓于服務(wù)當(dāng)中；搞好觀念的創(chuàng)新；搞好經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的創(chuàng)新，管理上的創(chuàng)新；提倡誠(chéng)信意識(shí)；加強(qiáng)思想建設(shè)，提高物業(yè)管理人員的政治素質(zhì)；加強(qiáng)作風(fēng)建設(shè)，樹(shù)立雷厲風(fēng)行的工作作風(fēng)，建立一支能吃苦耐勞、善于打硬仗的職工隊(duì)伍；加強(qiáng)培訓(xùn)，提高物業(yè)管理人員的專(zhuān)業(yè)技術(shù)素質(zhì)，提高創(chuàng)新能力是物業(yè)管理企業(yè)管理服務(wù)的創(chuàng)新與延伸的必然選擇，也是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的必然選擇。關(guān)鍵詞：房地產(chǎn)企業(yè)的誠(chéng)信與品牌的延伸 將創(chuàng)新意識(shí)寓于服務(wù)當(dāng)中 多種渠道、多種形式人才培養(yǎng)物業(yè)管理作為新興行業(yè)，與人們的日常生活息息相關(guān)。物業(yè)管理是房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)建設(shè)的延續(xù)和完善，在服務(wù)中體現(xiàn)管理并完善管理與經(jīng)營(yíng)。物業(yè)管理以經(jīng)營(yíng)為手段，以為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨，以經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益和環(huán)境效益的綜合統(tǒng)一為目的。社會(huì)效益主要表現(xiàn)為為業(yè)主提供一個(gè)安全、舒適、優(yōu)美的生活環(huán)境。經(jīng)濟(jì)效益主要表現(xiàn)在三個(gè)方面，一是政府不投資而可以向物業(yè)管理企業(yè)收取稅收；二是有利于開(kāi)發(fā)企業(yè)房產(chǎn)銷(xiāo)售，加快資金周轉(zhuǎn)，提高售房率；三是從物業(yè)管理企業(yè)角度講，實(shí)行小區(qū)管理從單純收取管理費(fèi)來(lái)看是微利的，但是如果善于經(jīng)營(yíng)，通過(guò)開(kāi)展各種有償服務(wù)，會(huì)取得較好的收益性。環(huán)境效益表現(xiàn)為實(shí)行小區(qū)物業(yè)管理有利于治理城市住宅區(qū)內(nèi)臟、亂、差現(xiàn)象，改善人居環(huán)境。 一、物業(yè)管理是房地產(chǎn)企業(yè)的誠(chéng)信與品牌的延伸 物業(yè)管理是服務(wù)性行業(yè)，通過(guò)提供勞務(wù)技術(shù)等活動(dòng)來(lái)滿(mǎn)足人們某種特殊需要，利用其使用功能、全方位、綜合性的服務(wù)樹(shù)立企業(yè)形象，建立品牌，健全制度和完善服務(wù)。通過(guò)服務(wù)來(lái)延伸房地產(chǎn)的誠(chéng)信和品牌。開(kāi)發(fā)商創(chuàng)品牌的產(chǎn)品品質(zhì)是樓盤(pán)的賣(mài)點(diǎn)之一，然而開(kāi)發(fā)企業(yè)必須懂得，產(chǎn)品品牌不但是樓盤(pán)質(zhì)量、戶(hù)型設(shè)計(jì)、環(huán)境規(guī)劃，物業(yè)管理服務(wù)的優(yōu)劣也是開(kāi)發(fā)商產(chǎn)品品牌的內(nèi)涵之一，它更體現(xiàn)了開(kāi)發(fā)商所提倡的產(chǎn)品品牌是否能始終如一。一旦后期物業(yè)管理因前期規(guī)劃設(shè)計(jì)、建筑質(zhì)量等出現(xiàn)問(wèn)題，給開(kāi)發(fā)商的產(chǎn)品品牌將帶來(lái)很大的負(fù)面影響。遺憾的是，能意識(shí)到這一點(diǎn)的開(kāi)發(fā)商并不多。物業(yè)管理企業(yè)客戶(hù)服務(wù)部接到的業(yè)主投訴基本內(nèi)容都是工程質(zhì)量上的問(wèn)題，諸如墻體裂縫、滲漏、墻皮脫落、建筑材料選用不當(dāng)、建材質(zhì)量不合格等。從物業(yè)管理企業(yè)來(lái)講，解決業(yè)主投訴的難度非常大，因?yàn)檫@些問(wèn)題原本屬于開(kāi)發(fā)商的工程質(zhì)量監(jiān)管工作不到位，造成后期物業(yè)管理無(wú)能為力，工作十分被動(dòng)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)很難體現(xiàn)。 目前，大慶市的物業(yè)管理普遍存在著“誰(shuí)開(kāi)發(fā)，誰(shuí)管理”的現(xiàn)狀，大部分物業(yè)公司與開(kāi)發(fā)商是隸屬關(guān)系，在開(kāi)發(fā)企業(yè)的管理下進(jìn)行物業(yè)管理，屬于單位自管或開(kāi)發(fā)商下屬的一個(gè)部門(mén)。物業(yè)公司沒(méi)有獨(dú)立經(jīng)營(yíng)核算的運(yùn)作機(jī)制，市場(chǎng)主體資格地位沒(méi)有確立，造成在管理上出現(xiàn)弊端。由于延續(xù)“老子”與“兒子”這種特殊關(guān)系，使得物業(yè)管理企業(yè)遇到前期遺留的問(wèn)題時(shí)不得不“父?jìng)舆€”，不但造成管理成本升高，而且嚴(yán)重影響了開(kāi)發(fā)商和物業(yè)管理企業(yè)的形象。由此看來(lái)，前期出現(xiàn)的問(wèn)題，是后期物業(yè)管理的難點(diǎn)。鑒于此，物業(yè)管理企業(yè)最好在前期接管驗(yàn)收時(shí)能提早介入，完善設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)，提高房屋質(zhì)量，保證物業(yè)的使用功能，加強(qiáng)對(duì)所管物業(yè)的全面了解，有利于后期物業(yè)管理的順利進(jìn)行。 二、將創(chuàng)新意識(shí)寓于服務(wù)當(dāng)中 物業(yè)管理服務(wù)包括常規(guī)性公共服務(wù)、針對(duì)性專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)、委托性特約服務(wù)三大基本服務(wù)內(nèi)容?，F(xiàn)實(shí)中物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)行為不規(guī)范、服務(wù)范圍過(guò)窄、服務(wù)水平不高，制約了物業(yè)管理向深度廣度延伸。而物業(yè)管理的部分不規(guī)范行為又致使物業(yè)管理收費(fèi)難的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。因此，物業(yè)管理企業(yè)必須從理念上樹(shù)立創(chuàng)新意識(shí)。（一）、觀念的創(chuàng)新在做好基本服務(wù)時(shí)不妨增加“人情味服務(wù)”意識(shí)。物業(yè)管理服務(wù)的對(duì)象是有感情色彩的人，很多時(shí)候物業(yè)公司要做的是對(duì)業(yè)主的感情投資。在和業(yè)主接觸時(shí)，把人情味體現(xiàn)在工作的每個(gè)細(xì)節(jié)中，提倡“小區(qū)是我家，管理服務(wù)靠大家”，所謂靠大家，就是業(yè)主與物業(yè)綁在一起，需要雙方相互配合、協(xié)作，尊重業(yè)主就是尊重自己，同樣，業(yè)主支持了物業(yè)管理工作，最終受益的還是業(yè)主自己。多一點(diǎn)人情味，在溫情和理解中贏得業(yè)主滿(mǎn)意，處理問(wèn)題就能順利的多。 （二）、要提倡誠(chéng)信意識(shí)誠(chéng)信是企業(yè)發(fā)展的立足之本，樹(shù)立誠(chéng)信意識(shí)，使物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主之間達(dá)成相互信任，繼而建立相互合作的依賴(lài)關(guān)系。物業(yè)管理企業(yè)的誠(chéng)信體現(xiàn)在實(shí)施物業(yè)管理過(guò)程中，必須做到“言必行，行必果”，讓業(yè)主體會(huì)到以人為本、細(xì)致入微的人性化服務(wù)，使業(yè)主從內(nèi)心感受到物業(yè)管理的溫馨。物業(yè)管理的誠(chéng)信還體現(xiàn)在管理費(fèi)用真正取之于民、用之于民，使業(yè)主對(duì)自己所付出的費(fèi)用看得見(jiàn)，摸得著。物業(yè)管理企業(yè)把誠(chéng)信放在首位，同時(shí)可喚起業(yè)主的誠(chéng)信，交費(fèi)才能交的放心。這樣不但提高收費(fèi)率，創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益，而且能促進(jìn)商品房銷(xiāo)售，形成良性循環(huán)。 （三）、經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的創(chuàng)新擴(kuò)大規(guī)模，開(kāi)展多種經(jīng)營(yíng)，是物業(yè)管理企業(yè)增收的必經(jīng)之路。實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)營(yíng)的企業(yè)，可大大降低成本，減輕企業(yè)和業(yè)主及業(yè)主使用人的負(fù)擔(dān)。本來(lái)物業(yè)公司的利潤(rùn)是微薄的，管理費(fèi)酬金只占營(yíng)業(yè)收入的10%，再交5%的營(yíng)業(yè)稅收，剩下的利潤(rùn)可想而知。既要提高服務(wù)質(zhì)量，又要保證小區(qū)安全、舒適、優(yōu)雅、安靜的生活環(huán)境，沒(méi)有多種經(jīng)營(yíng)收益的保證，又無(wú)百分百的收費(fèi)率，談何生存發(fā)展之理？開(kāi)展多種經(jīng)營(yíng)，其收益用來(lái)補(bǔ)充管理費(fèi)用的不足，例如：會(huì)所的設(shè)立，將是小區(qū)配套經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵，利用會(huì)所開(kāi)展各式各樣的娛樂(lè)活動(dòng)和經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，為社區(qū)文化增添生活樂(lè)趣。會(huì)所的多種經(jīng)營(yíng)在小區(qū)內(nèi)幾乎是壟斷性的，而且收益可觀，只要遵循“處處為業(yè)主著想，時(shí)時(shí)為業(yè)主排憂(yōu)解難”，“業(yè)主的煩事、難事，就是我們的心事”的原則，提供全方位、綜合性服務(wù)，使企業(yè)的人力、物力、財(cái)力資源得到優(yōu)化高效的配置，就會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)激烈、優(yōu)勝劣汰的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中發(fā)揮極其重要的作用。 物業(yè)管理企業(yè)在擴(kuò)大規(guī)模經(jīng)營(yíng)時(shí)，必須培育和建設(shè)一批從事物業(yè)管理的專(zhuān)業(yè)骨干人員和名牌企業(yè)，才能在競(jìng)爭(zhēng)中以整體實(shí)力獨(dú)占鰲頭，占有一席之地，提高市場(chǎng)份額。不斷地創(chuàng)造新的服務(wù)項(xiàng)目，完善服務(wù)設(shè)施，主動(dòng)開(kāi)拓新市場(chǎng)，使業(yè)主足不出戶(hù)，便可享受社區(qū)便利的服務(wù)。在突發(fā)事件上給業(yè)主提供及時(shí)周到的服務(wù)，以解業(yè)主燃眉之急。通過(guò)實(shí)際行動(dòng)和奉獻(xiàn)精神，感動(dòng)、引導(dǎo)業(yè)主，使業(yè)主認(rèn)識(shí)、理解、體諒物業(yè)公司的工作，使業(yè)主逐步樹(shù)立“物業(yè)管理服務(wù)是商品”的意識(shí)，從而達(dá)到服務(wù)與收費(fèi)質(zhì)價(jià)相符的經(jīng)濟(jì)效益。 （四）、管理上的創(chuàng)新 隨著物業(yè)管理市場(chǎng)的健全和完善，物業(yè)管理企業(yè)與開(kāi)發(fā)商現(xiàn)存的子母關(guān)系必將脫胎換骨，走具有獨(dú)立法人資格的市場(chǎng)化運(yùn)作模式是大勢(shì)所趨。通過(guò)招投標(biāo)形式，由業(yè)主委員會(huì)選聘物業(yè)公司，從而將物業(yè)公司真正推向市場(chǎng)。物業(yè)管理企業(yè)要想謀求發(fā)展，必須加強(qiáng)企業(yè)的自身建設(shè)，變壓力為動(dòng)力，從概念上、操作流程等方面進(jìn)行深度培訓(xùn)，納入ISO9002質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，是提高企業(yè)自身素質(zhì)、確保服務(wù)質(zhì)量的有效途徑。為適應(yīng)市場(chǎng)化的要求，根據(jù)國(guó)家新頒布的物業(yè)管理?xiàng)l例，不斷探索適合地方特點(diǎn)的新的管理制度、新的管理措施、新的管理方式方法、新的操作流程，不斷完善，不斷改進(jìn)，不斷學(xué)習(xí)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平，為物業(yè)管理企業(yè)最終實(shí)現(xiàn)社會(huì)化、專(zhuān)業(yè)化、規(guī)范化、市場(chǎng)化、企業(yè)化、科學(xué)化的經(jīng)營(yíng)機(jī)制和管理模式創(chuàng)造條件。通過(guò)管理創(chuàng)新，塑造企業(yè)形象和文化，樹(shù)立企業(yè)品牌，提高專(zhuān)業(yè)人員素質(zhì)，創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益和環(huán)境效益，既為企業(yè)贏得豐厚的利潤(rùn)，又讓業(yè)主受益非淺，最終實(shí)現(xiàn)雙贏目的。 三、開(kāi)展多種渠道、多種形式人才培養(yǎng)，為物業(yè)管理服務(wù)的創(chuàng)新與延伸提供有力保障發(fā)達(dá)、完善的物業(yè)管理，取決于訓(xùn)練有素的物業(yè)管理專(zhuān)門(mén)人才，他們不僅要有良好的思想素質(zhì)，而且要掌握現(xiàn)代管理科學(xué)技術(shù)，并善于運(yùn)用于實(shí)踐。培養(yǎng)物業(yè)管理人才的關(guān)鍵，在于提高物業(yè)管理人員的素質(zhì)。要提高物業(yè)管理人員的素質(zhì)，必須加強(qiáng)物業(yè)管理人員的思想作風(fēng)和業(yè)務(wù)建設(shè)。 （一）、加強(qiáng)思想建設(shè)，提高物業(yè)管理人員的政治素質(zhì)要建設(shè)一支思想好、技術(shù)精，進(jìn)取心強(qiáng)，勇于開(kāi)拓的物業(yè)管理創(chuàng)新隊(duì)伍，必須從思想教育抓起。物業(yè)管理企業(yè)要經(jīng)常對(duì)職工進(jìn)行社會(huì)公德、職業(yè)道德教育，引導(dǎo)職工樹(shù)立正確的世界觀、人生觀、價(jià)值觀，培養(yǎng)職工愛(ài)崗盡責(zé)、服務(wù)群眾，奉獻(xiàn)社會(huì)的職工道德，使職工牢固樹(shù)立為人民服務(wù)的思想，扎扎實(shí)實(shí)、任勞任怨，一絲不茍地做好管理服務(wù)工作。 （二）、加強(qiáng)作風(fēng)建設(shè)，樹(shù)立雷厲風(fēng)行的工作作風(fēng)，建立一支能吃苦耐勞、善于打硬仗的職工隊(duì)伍物業(yè)管理人員的工作作風(fēng)，直接反映物業(yè)管理企業(yè)的形象。物業(yè)管理企業(yè)要加強(qiáng)制度建設(shè)，建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，明確各級(jí)各類(lèi)管理人員的崗位責(zé)任、職責(zé)范圍、工作標(biāo)準(zhǔn)和考核標(biāo)準(zhǔn)。管理人員要發(fā)揚(yáng)雷厲風(fēng)行的工作作風(fēng)，提高工作效率，能辦的事馬上就辦。 （三）、加強(qiáng)培訓(xùn)，提高物業(yè)管理人員的專(zhuān)業(yè)技術(shù)素質(zhì)，提高創(chuàng)新能力要提高物業(yè)管理人員的專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平，一是抓好上崗培訓(xùn)。要按照建設(shè)部關(guān)于實(shí)行物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理、管理員崗位培訓(xùn)持證上崗制度的通知的要求，制定計(jì)劃，分期分批對(duì)各類(lèi)人員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，經(jīng)考試合格后持證上崗。二是抓好專(zhuān)題培訓(xùn)。企業(yè)要根據(jù)管理人員的實(shí)際情況和工作需要，定期或不定期對(duì)在職人員舉辦專(zhuān)題培訓(xùn)，使員工的技能不斷提高。三是抓好學(xué)歷教育。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)要從在職管理人員中選拔有培養(yǎng)前途的員工，參加物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)專(zhuān)科學(xué)歷教育，為企業(yè)培養(yǎng)人才。四是通過(guò)理論研討等形式，提高物業(yè)管理人員的理論水平和業(yè)務(wù)素質(zhì)。五是通過(guò)組織物業(yè)管理人員到國(guó)