〈〈銷售人員工作手冊〉〉課程教材.doc

步 步 高 電 子 工 業(yè) 有 限 公 司 銷 售 人 員 工 作 手 冊銷售人員工作手冊課程教材 .銷 售 人 員 工 作 手 冊廣 東 步 步 高 電 子 工 業(yè) 有 限 公 司目 錄前 言第一章 手冊的宗旨和目標第二章 企業(yè)和企業(yè)理念第三章 產(chǎn)品第四章 銷售人員目標、職責和工作內容第五章 銷售人員能力和素質要求第六章 銷售體系和政策第七章 客戶第八章 客戶訪問步驟和目標第九章 銷售第十章 回款第十一章 分銷第十二章 上柜組合第十三章 營業(yè)主推第十四章 產(chǎn)品陳列第十五章 售點廣告與助銷第十六章 價格管理第十七章 促銷管理第十八章 工作體系第十九章 工作評估第二十章 售后服務第二十一章 銷售人員自我管理第二十二章 日常管理第二十三章 銷售人員培訓第二十四章 考題前 言致步步高所有營銷人員 歡迎加入步步高公司營銷人員的行列，成為這個大家庭中的成員。作為步步高的營銷人員，希望你們熱愛本職工作，執(zhí)著于這一事業(yè)，成為步步高事業(yè)前進的排頭兵。在這里，有必要讓大家了解我們這個企業(yè)的理念和精神。做企業(yè)最根本的東西，就是本分。說話要算數(shù)，是一種本分。守信譽不是給人看的，為了一個承諾去賠錢，可能很多企業(yè)家會賴帳，但我會毫不猶豫地踐諾。我曾經(jīng)為一個承諾賠了1800多萬元?？陀^地講，信譽是一筆巨大的無形資產(chǎn)，守信譽能帶來巨大的收獲，步步高發(fā)展到今天，正是得益于良好的信譽得到股東的支持。我覺得好漢應能吃眼前虧，吃了眼前虧將來才不會吃虧，有的人看上去很聰明，算得很精，甚至能騙錢，但他賺不著大錢。只有智慧的人才能掙大錢，他不會去玩手腕，不會去騙人，而這種企業(yè)家往往能將企業(yè)做大。企業(yè)不要什么錢都賺，這是一種本分。企業(yè)應該有道德，有自己的原則。有些生意哪怕再賺錢，如果違背自己做企業(yè)的原則，那我肯定不會去做的。企業(yè)不能不贏利，但贏利應該建立在對市場的準確把握的基礎上進行合法經(jīng)營。如果什么錢都想掙，這種企業(yè)永遠也長不大。企業(yè)掙錢固然非常重要，但掙錢的過程更充滿了樂趣，如果掙錢就是目的，那目光就太短淺，這種企業(yè)很難長大。做企業(yè)要有責任感，而不是簡單的為了賺錢，賺錢只是一個過程。企業(yè)存在要有價值，比如為社會創(chuàng)造財富，提供就業(yè)機會等。企業(yè)不是什么事都做，這是一種本分。也就是遵循“焦點法則”，把80%的精力放在20%的事情上，那么20%的事情會帶來80%的效益。有多大能力做多大的事，而不是有多大的膽量。實際上每個企業(yè)的資源都是有限的，包括人力、物力、財力，把這有限的資源用到無限的投資方向上去肯定要出問題，有的企業(yè)什么都在做，但都沒有什么特點，你不知道它到底是干什么的。這種企業(yè)的問題也許短期內不會表現(xiàn)出來，但將來很麻煩。必須要集中優(yōu)勢兵力打殲滅戰(zhàn)，即在一個企業(yè)中實現(xiàn)焦點化，集中一個行業(yè)中最尖端的技術開發(fā)出最尖端的產(chǎn)品。企業(yè)就那么點能力和規(guī)模，不可能再分散資源，我不相信有天上掉餡餅的事。要老老實實做事，是我們做企業(yè)的準則。做企業(yè)其實非常簡單，沒有什么花拳繡腿，最厲害的招數(shù)是沒有招的招，一拳打出去，非常樸實。我覺得也跟做學問、搞科研一樣，勤奮和堅韌都是非常重要的，愛迪生關于成功的公式：99%的汗水加1%的靈感，這里同樣適合。必須老老實實做事，做企業(yè)就像長跑賽一樣，唯有老老實實保持勻速前進，不偷懶、不投機者才不會被淘汰。一個企業(yè)在成長過程中，隨時都可能遇到困難和挫折，有時甚至是災難性的打擊，但企業(yè)家必須能扛得住，絕不能放棄自己的追求，很多人老是埋怨自己的運氣不好，在逆境中沮喪，甚至走向頹廢，這實際上是意志品質不夠好。企業(yè)家應該有一種精神，百折不撓，方能致勝。 要處理好企業(yè)的利益鏈。一個企業(yè)都有一個利益鏈，供應商也好，批發(fā)商、零售商也好，消費者也好，都是利益鏈中的一環(huán)。就企業(yè)內部來說，從高層管理人員、中層管理人員一直到基層的工人，都有其利益要求。俗話說，有錢大家賺。各方面的利益處理得好，這利益鏈就會運轉正常，如果某一個環(huán)節(jié)出了問題，那么就會一損俱損，因此每一個環(huán)節(jié)都不能忽視。要敢為天下后。我覺得敢為天下后對較小的企業(yè)尤其重要。我們實力本來就不強，很難跟世界級的大公司相比，因此，我先看人家國外大企業(yè)做什么產(chǎn)品，而且要看它什么產(chǎn)品好賣，然后我再做什么，這樣成功的機率要大得多。其實，先與后是相對的，暫時的。進入市場有先后之分，這只是競爭的開始，后來者確有不利之處，但超越前人本身就是巨大的動力和目標，而且在更后面看清對手和市場，更容易看到，自己的差距，也更容易少走彎路，只要能找到突破口，就可以集中優(yōu)勢兵力，快速切入，快速跟進，后來居上。不攻擊對手。我覺得互相攻擊是種不健康的行為，做企業(yè)要有點風度，攻擊對手恰恰是沒有自信的表現(xiàn)。心態(tài)上要沾染這些東西，縱然一時得手，將來總是要摔交的。靠攻擊別人過日子，是得不償失。其實，每個企業(yè)都有自己的長處，也有自己的短處，宣傳自己的長處就行了。我一直這么認為，一個企業(yè)的失敗，企業(yè)家要負主要責任；一個企業(yè)的成功，功勞肯定是大家的。我們的企業(yè)的成功與發(fā)展需要各方面的人才，給大家提供充分施展才華的舞臺,提高我們的專業(yè)化水平和企業(yè)的素質。市場競爭的背后其實是人才素質的競爭。企業(yè)的發(fā)展，需要我們的人才隊伍不斷壯大。我們正在處在一個競爭日趨國際化的時代，我們的企業(yè)面臨更為嚴峻的挑戰(zhàn)。與跨國公司這些重量級的企業(yè)相比，我們還是一個弱者，我們在資金、技術、管理、經(jīng)驗及產(chǎn)品開發(fā)能力上都必然要遜一籌。我們要不斷努力縮小與他們的差距，提高我們的專業(yè)化水平和整體素質；我們要把企業(yè)做大，把它培養(yǎng)成為世界級和重量級的選手。為此，需要大家勵精圖治，共同努力，共同奮斗?？偨?jīng)理：段永平第一章 手冊宗旨和目標目錄 本手冊的宗旨 本手冊的目標 學習目標懂得為什么要使用本銷售手冊 理解我們這本手冊能做什么本手冊的宗旨本手冊旨在為公司營銷人員提供的規(guī)范化和標準化的運作指導，統(tǒng)一于在步步高的理念，在市場細化工作中形成統(tǒng)一的思路，統(tǒng)一的形象，以規(guī)范化和標準化的作業(yè)，推進通路建設和零售終端建設。這幾年來，步步高在市場上的地位不斷加強，建立了相對的品牌優(yōu)勢，各級經(jīng)銷商隊伍也隨著步步高的成長而規(guī)模不斷擴大。但是隨著企業(yè)的發(fā)展，隨著WTO進入日程的臨近，我們所面臨的競爭也日益激烈，所面對的對手更為強大。而我們在市場與銷售工作與跨國公司相比，確實存在很大的差距，主要體現(xiàn)在標準不統(tǒng)一，操作不規(guī)范，思路不明確，運作不夠程序化，管理上過于依賴經(jīng)驗和感覺。因此建立一套理性化、標準化、程序化、規(guī)范化的統(tǒng)一的做法是我們的當務之急。本手冊的制定，很大程度上是對以往公司和個區(qū)域市場銷售實戰(zhàn)的經(jīng)驗總結，并吸收了國內外先進的營銷理論，經(jīng)過收集提煉，綜合整理成冊。因此，也仍然需要在實際中不斷檢驗、修正和完善。本手冊的目標本手冊使用者為公司各級營銷人員和各級代理的業(yè)務經(jīng)理。目標是達到:1、 幫助銷售人員提高和達到專業(yè)化銷售的水平和技能。2、 幫助銷售人員掌握專業(yè)銷售的日常工作的具體內容和操作方法。3、 幫助銷售人員提高業(yè)務工作的效率，有效完成工作任務。作為營銷人員，要根據(jù)手冊統(tǒng)一的標準和規(guī)范從事市場工作，在實踐中加以運用和推廣，推進我們營銷工作向更高的層次前進。第二章 企業(yè)和企業(yè)理念目錄 企業(yè)的歷史 發(fā)展戰(zhàn)略 企業(yè)信念 企業(yè)價值觀 學習目標1 了解步步高公司的過去、現(xiàn)在與將來。2 了解企業(yè)理念和價值觀。企業(yè)的歷史廣東步步高電子工業(yè)有限公司成立于1995年9月18日，幾年內在經(jīng)濟繁榮、工業(yè)發(fā)達的華南珠江三角洲地區(qū)迅速崛起，響譽國內外。步步高數(shù)字視聽（超級VCD/DVD、家庭影院）、通訊（有繩、無繩電話）、教育電子（語言復讀機、電子字典、MP3）三大系列產(chǎn)品憑著過硬的質量和優(yōu)質的服務，贏得了廣大消費者的信賴，成為國內電子行業(yè)的名牌產(chǎn)品?？偨?jīng)理段永平先生以其“明晰的遠見和創(chuàng)新能力”，被Asia Week（亞洲周刊）評為亞洲20位商業(yè)與金融界“千禧年”行業(yè)領袖之一。步步高人將產(chǎn)品質量視為自己的生命，孜孜不倦地追求高品質是每個員工的責任和義務。生產(chǎn)三大系列產(chǎn)品的三個分廠先后通過了ISO9001國際質量體系認證，全面推行生產(chǎn)制造系統(tǒng)的電腦化管理，建立規(guī)范化、高效率的管理和控制系統(tǒng)，依靠科學管理增強企業(yè)的競爭力。在邁向二十一世紀之際，步步高公司將堅守“信譽是本分”的原則，為廣大消費者提供優(yōu)質的產(chǎn)品和完善的服務，以本分與踏實保持企業(yè)的平穩(wěn)運轉和持續(xù)發(fā)展，逐步發(fā)展成為具有強大國際競爭力的現(xiàn)代化企業(yè)。發(fā)展戰(zhàn)略 視聽產(chǎn)品：朝向視聽娛樂電子產(chǎn)品方面發(fā)展。通信產(chǎn)品：向移動通信和數(shù)據(jù)通信等相關產(chǎn)品與服務方面發(fā)展電教產(chǎn)品：以教育為基礎，拓展不同的電子產(chǎn)品。秉持“焦點法則”，鞏固企業(yè)根基。集中優(yōu)勢力量與資源于本業(yè)，不輕易涉足不熟悉的產(chǎn)業(yè)所提供的商品與服務，以中國廣大中等收入家庭為目標對象。在這一基礎上，形成了步步高的企業(yè)定位：堅守誠信與踏實的經(jīng)營原則，通過所提供的視聽、育樂、通信電子商品及服務，提高廣大中國家庭的生活水平。企業(yè)信念顧客、員工、經(jīng)銷商與股東是企業(yè)的最大資產(chǎn)：對顧客“步步高”提供品質優(yōu)良的產(chǎn)品與服務。對員工“步步高”提供穩(wěn)定的收入及良好的發(fā)展機會。對經(jīng)銷商“步步高”提供合理公平的銷售制度，互信互利。對股東“步步高”使其投入的股本有高過社會平均報酬的合理回報。企業(yè)價值觀 以誠為本，即本分。 保持平常心。 由上到下踏實做事。 說到不如做到，要做就做最好。第三章 產(chǎn) 品 目錄 AV產(chǎn)品 通訊產(chǎn)品 電玩產(chǎn)品 學習目標1 了解步步高的所有產(chǎn)品。2 了解各種品牌的主要情況。通信產(chǎn)品品牌名稱：歷史：產(chǎn)品系列：產(chǎn)品定位：廣告宣傳：競爭情況：零售渠道： 商場 % 超市 % 專業(yè)商店 %主要銷售狀況：AV產(chǎn)品品牌名稱：歷史：產(chǎn)品系列：產(chǎn)品定位：廣告宣傳：競爭情況：零售渠道： 商場 % 超市 % 專業(yè)商店 %主要銷售狀況：電玩產(chǎn)品品牌名稱：歷史：產(chǎn)品系列：產(chǎn)品定位：廣告宣傳：競爭情況：零售渠道： 商場 % 超市 % 專業(yè)商店 %主要銷售狀況：第四章 銷售人員職責和工作內容目錄 銷售人員的主要任務銷售人員職務描述銷售人員每天工作內容銷售人員每天工作程序銷售人員訪問工作的進程銷售人員每天工作準備工具學習目標1 熟悉銷售人員的本職工作。2、培養(yǎng)良好的工作習慣。銷售人員的主要任務工作任務或使命的確定有助于銷售人員明確工作的努力方向和目標，明白需要做到什么？達到何種目標？如何去努力等。銷售人員的工作目標主要是：1、提高銷售量和及時回收貨款；2、建立良好的戰(zhàn)略伙伴式的客商關系，幫助客戶銷售我 們的產(chǎn)品，發(fā)展和鞏固銷售網(wǎng)絡；3、規(guī)范售點終端的產(chǎn)品展示，達到第一注目率，樹立良好的品牌形象；4、售后服務。銷售人員職務描述及職責 通過職務描述可以明確銷售人員的工作范圍，劃分責任，那些是屬于銷售人員職責范圍的事情，如何分工，向誰匯報等，職務描述形式和內容如下：崗位名稱：銷售人員所屬部門：銷售部上級主管：經(jīng)理地區(qū)： 城區(qū)位置： 街道工作目標：通過優(yōu)質服務和零售支持工作，與經(jīng)銷商建立 良好關系以達到分銷目標和提高銷售量，并及時回收貨款。本職責任：1、 銷售；2、 回款；3、 分銷數(shù)（深度、寬度）；4、 上柜率組合；5、 營業(yè)主推； 6、 產(chǎn)品陳列展示；7、 售點廣告助銷、POP；8、 價格；9、 促銷；10、反饋市場信息；銷售人員每天工作內容1、銷售和回款。2、分銷。包括：（1） 開發(fā)新的售點。（2） 開發(fā)新的區(qū)域市場。（3） 尋找新的客戶。（4） 找出新的營銷渠道。（如：學校、集團購買等）3、上柜組合。4、營業(yè)主推。通過提供最佳服務組合和合理的利潤，加強與零售商及其營業(yè)員的溝通和聯(lián)絡等方式來達到零售商主推我們產(chǎn)品的目的。工作包括：（1） 與商場、經(jīng)銷商、營業(yè)員保持密切、良好的關系。（2） 按拜訪工作表格進行工作，服務客戶。（3） 幫助解決客戶的問題，如遇難題盡快匯報。（4） 對營業(yè)員進行產(chǎn)品知識培訓及營業(yè)技巧培訓。 5、產(chǎn)品陳列展示。（1） 爭取產(chǎn)品上柜的最大陳列面。（2） 產(chǎn)品陳列的標準化和規(guī)范化。（3） 爭取產(chǎn)品在售點和貨架的最優(yōu)位置。6、售點廣告與助銷。 包括售點廣告制作、發(fā)布和維護，宣傳品擺放的標準化和規(guī)范化等。7、促銷工作。促銷，包括安排促銷活動，與客戶取得協(xié)議，安排促銷員和促銷品等。8、零售價格管理。 比如：對違反最低零售價的處理，說服零售商采取建議零售價。9、反饋市場信息。包括：（1） 競爭者的活動情況（如：促銷、價格變動、新產(chǎn)品上市）。（2） 客戶的反映與問題、評價。（3） 市場新動態(tài)或趨向。10、行政工作。具體是：（1） 完整填寫各種工作表格。（2） 填寫銷售報告。（3） 下定單。（4） 每天向上級主管匯報。銷售人員每天工作程序（拜訪步驟）1、 計劃/設立目標。包括：（1） 制定訪問路線。（2） 確定訪問目的。（3） 確定每個客戶的銷售任務和收款目標。（4） 確定對每個客戶工作改進內容。如分銷、陳列、助銷等。2、 回顧訪問。3、 問好。4、 檢查貨架/POP。包括價格、促銷、陳列、助銷、主推等情況。5、 了解產(chǎn)品的銷售和庫存。6、 調整計劃。7、 向客戶決策人介紹和說服。8、 成交，確立下一步的跟蹤工作。9、 對相關人相應的培訓。10、 道別。11、 總結、報告。銷售人員訪問工作的進程。認識-建立客戶關系-產(chǎn)品知識培訓-幫助再銷售-提高產(chǎn)品陳列水平-客戶服務-進銷存的掌握-建議-進行終端助銷-建立良好的關系-商場主推-共同做大生意銷售人員每天工作準備工具。1、 公司簡介。步步高企業(yè)的歷史，取得的成績，以及公司的現(xiàn)狀等。2、 產(chǎn)品介紹書。包括所有主推機型的功能介紹、性能指標、產(chǎn)品外觀圖等。3、 價格表。包括二級價、批發(fā)價、建議零售價、最高零售價、最低零售價、促銷品 價格表等。（依照當?shù)卮砩痰囊筮M行報價或由代理商自己報價）4、 固定拜訪路線。5、 證件。包括營業(yè)執(zhí)照、產(chǎn)品合格證、質量體系證等的復印件，自己的身份證明等。6、 定貨單。7、 宣傳用品。包括產(chǎn)品宣傳彩色單張和軟性文章等。8、 每周行程表。9、 地圖。10、文具。包括：筆、筆記本、雙面膠、剪刀、計算機。11、客戶資料和客戶檔案?？蛻舻男彰?、年齡、通訊地址、聯(lián)系方法、銷售情況、資金實力、人際關系等。第五章 銷售人員的素質要求目錄 素質 五心 對銷售人員的形象建設學習目標努力塑造專業(yè)銷售員形象素質 1、 誠實守信。與客戶建立信賴關系，需要銷售人員具有“誠”“信”品格。銷售 首先是銷售自己，推銷自己的人格，信用不好，生意很難維持。客戶接受一個銷售人員的前提是客戶對他的信任，這樣才能保持交易的可持續(xù)性和良性發(fā)展。 2、 敬業(yè)精神。堅守本分，保持認真的工作態(tài)度，是這一職業(yè)所必須的。 3、 堅持不懈。成功的銷售人員總是比別人堅持得久一點，工作更刻苦一點。銷售遵循“平均法則”，通常探訪若干數(shù)目（例如是一百）的客戶，才有一家愿意購買，那么必須忍受若干（九十九）次回絕。通過忍受一次一次的回絕，堅持下來，離成功才能越來越近。 4、 吃苦耐勞。銷售是一項十分艱苦的工作，處在銷售的前線，條件艱苦，工作量大，面臨各種復雜的問題和障礙，沒有吃苦耐勞的精神是很難扛得住的。 5、 善于溝通。銷售是一項說服性的溝通工作，需要70%的傾聽，30%的表達。善于溝通者容易成功。優(yōu)秀的銷售人員會不斷探詢客戶的需要，將心比心，以細膩的感受和同情心態(tài)，判斷客戶的真實需要并加以滿足，最終成交。 6、 解決問題的能力。優(yōu)秀的銷售人員應具備解決問題的能力。能對突發(fā)事件做出準確迅速的反應。 7、 積極的人生態(tài)度。銷售人員每天都承受來自公司、客戶、家庭方面的壓力；銷售人員每天都是單兵作戰(zhàn)，承受著成功與失敗的喜怒哀樂。銷售人員必須有積極的人生態(tài)度，不屈不饒的精神，遠大的眼光，坦然、成熟地面對挫折與失敗，冷靜、從容地處理推銷工作中的巨大壓力和嚴峻考驗。 8、 協(xié)作精神和團隊精神。在公司內部形成良好的工作氣氛和團結協(xié)作精神是非常重要的。個人能力固然重要，但只有團隊協(xié)作才能迸發(fā)出巨大的力量。五心1、 平常心2、 責任心3、 耐心（恒心）4、 誠心（愛心）5、 進取心對銷售人員的形象建議 1、男性銷售人員的衣著規(guī)范及儀表 u 西裝：深色，最好為深藍色。 u 襯衣：白色，注重領子、袖口清潔，并熨燙平整。 u 領帶：以中色為主，不要太花或太暗。 u 長褲：選用與上衣色彩質地相襯的面料，褲長以蓋住鞋面為準。 u 便裝：中性色彩，干凈整齊，無油污。 u 皮鞋：最好為黑色系帶式。要把皮鞋面擦亮，皮鞋底邊擦干凈。 u 短襪：最好為黑色，穿時不要露出里褲。 u 身體：要求無異味。 u 頭發(fā)：梳理整齊，不要擋住額頭，更不要有頭皮屑。 u 眼睛：檢查有沒有眼屎、黑眼圈和紅血絲。 u 胡子：胡須必須刮干凈。 u 手：不留長指甲，手心干爽清潔。2、女銷售人員的衣著規(guī)范及儀表 u 頭發(fā)：干凈整潔，不留怪發(fā)，無頭皮屑。 u 眼睛：不要有滲出的眼線，無眼袋和黑眼圈。 u 服裝：西服套裙或套裝，色澤以中性為好，款式要簡潔大方。 u 鞋子：黑色高跟淑女鞋，保持鞋面的光亮和鞋邊的干凈。 u 襪子：長筒絲襪，色澤以肉色最好。 u 首飾：不可太過醒目和珠光寶氣。 u 身體：不可有異味，可選擇高品位的香水。u 化妝：一定要化妝，但以淡妝為好，不可濃妝艷抹。 3、行為要求 u 平視對方、眼光停留在對方的眼眉部位。 u 距離對方一肘寬的距離。 u 手自然下垂或拿資料。 u 挺胸、直立。 u 平穩(wěn)地坐在椅子上，雙腿合攏，上身稍前傾。 4、語言要求。 u 語氣和緩、熱情、充滿自信。 u 聲音洪亮。 u 避免語速過慢。 u 避免發(fā)音出錯。 第六章 銷售體系和政策目錄 銷售體系 銷售體系結構圖 銷售體系的策略 價格體系 考核體系 如何建立專有的銷售網(wǎng)絡 學習目標 掌握公司相關的銷售體系和政策。銷售體系 步步高公司在整個通路設計上基本采取“一級代理二級代理零售商”的模式，實行區(qū)域總代理制，即每個區(qū)域設立代理（經(jīng)銷）商。全國共劃分若干個銷售區(qū)域（一個區(qū)域相當于一個省左右），每個區(qū)域只設一個一級代理。一級代理以下又劃分若干的區(qū)域（一般為行政區(qū)劃中的地區(qū)或地級市），每個區(qū)域下設二級經(jīng)銷商。一級、二級代理全權負責步步高產(chǎn)品在當?shù)氐匿N售工作，包括市場開發(fā)、售后服務等。一級代理負責管理和控制各地區(qū)的二級代理，并對其提供銷售支持和其他服務。銷售體系結構圖 步步高 零售終端 一級代理 一級代理 一級代理 二級代理 二級代理 二級代理 零售終端 批發(fā)商 三級代理 零售終端 零售終端 銷售體系的策略 1、步步高的一級代理和公司是一個統(tǒng)一的整體。 2、二級代理、三級代理和批發(fā)等渠道的客戶是步步高的戰(zhàn)略合作伙伴。 3、零售終端是銷售體系的重心，是企業(yè)贏得競爭優(yōu)勢的關鍵。價格體系 價格體系由一級價、二級價、批發(fā)價、最低零售價以及建議零售價構成。一級代理以統(tǒng)一的二級價格向二級代理結算，各二級代理以批發(fā)價向零售商結算。同時規(guī)定零售商的售價不得低于最低零售價。一級價、二級價、批發(fā)價和最低零售價由步步高總公司統(tǒng)一控制，各經(jīng)銷商不能隨意更改和變動?？己梭w系 根據(jù)確定的區(qū)域銷售目標，再結合網(wǎng)絡各成員的實際銷量，考核該時間段內的網(wǎng)絡各成員的銷售成績（可根據(jù)第九章的內容來確定區(qū)域銷售目標）。若完成預期的銷售目標，可給予獎勵（如旺季優(yōu)先供貨等）；若沒有完成預期的銷售目標，提出警告（或扣除返利等），并協(xié)助分析原因。 如何建立專有的銷售網(wǎng)絡 1、慎重選擇經(jīng)銷商，合理設置二級批發(fā)商。 批發(fā)商不是越大越好，二級批發(fā)商也不是越多越好。應該掌握好合理和適度的原則。 2、加強對經(jīng)銷商和二級批發(fā)商的培訓。 專有的銷售渠道和網(wǎng)絡對每一個網(wǎng)絡成員均同樣有利，我們需要通過培訓讓客戶明白這個道理。 3、建立專業(yè)的渠道與網(wǎng)絡開發(fā)隊伍。第七章 客 戶目錄 銷售渠道 定義 各種渠道的組織機構 零售客戶 零售渠道按客戶性質分為 零售渠道的關鍵人物 不同渠道的關鍵人物 學習目標 1、熟悉銷售渠道。 2、抓住各渠道中的關鍵人物。銷售渠道一、銷售渠道按產(chǎn)品分為：1、AV產(chǎn)品 1）百貨商場。 2）超級市場（國際連鎖店）。 3）電器專營店。 4）專營店。 5）步步高專賣店2、通訊產(chǎn)品 1） 百貨商場。 2） 超級市場（國際連鎖店）。 3） 電器專營店。 4） 專營店。 5） 步步高專賣店3、電腦電玩產(chǎn)品 1） 百貨商場。 2） 超級市場（國際連鎖店）。 3） 電器專營店。 4） 專營店。 5） 書店 二、按銷售政策分： 1） 一級代理。 2） 二級代理。 3） 三級代理。 4） 批發(fā)市場。 5） 縣級客戶 6） 零售客戶。定義1、 百貨商場。是綜合性商業(yè)經(jīng)營場所，店面大，有商場的售貨員服務，劃分不同品類集中售賣，是消費者經(jīng)常光顧的場所。2、 超級市場。固定場所，商品開架陳列，明碼標價，消費者自選商品，無售貨員服務，出口一次付款結帳。3、 電器專營店。專門經(jīng)營AV產(chǎn)品（影碟機、功放）或通訊器材（電話、手機等）或電教娛樂產(chǎn)品，店面較小，商品展示面較狹窄，店面數(shù)量多，集中在一條街或一個區(qū)域，形成大規(guī)模經(jīng)營情形，是我們各產(chǎn)品銷量的最大渠道。4、 專營店。步步高自有或與代理商合作的固定經(jīng)營場所，有專業(yè)促銷人員，統(tǒng)一店面設計和陳列，專門單一銷售步步高產(chǎn)品。5、 步步高專賣店。專門銷售步步高系列產(chǎn)品的場所。6、 書店。展銷書籍及文化用品的固定場所，是復讀機的主要零售場所，來此的消費 者以大、中學生居多，而復讀機的售點多以獨立的柜臺為主。7、 批發(fā)市場。大宗產(chǎn)品交易的場所，購買者一次購買量大，以轉售為目的。8、 集團購買。以機構團體為購買單位，由一次性購買量較大的消費群體組成。各種渠道的組織機構 領導決策層：總經(jīng)理 業(yè)務決策層：業(yè)務部 財務部 倉儲部 實地操作層：采購層 組長、柜長 營業(yè)員零售客戶 零售客戶包括零售終端的經(jīng)營者，同時也包括零售的中間商或經(jīng)紀人，在這里我們既可以采取直接向零售商店供貨的直營方式，也可以采取通過中間商向零售商店供貨的代理或經(jīng)銷方式。零售渠道按客戶性質分為： 1、國營：由政府所有。 2、集體：由一批投資者，政府和私人，私人和私人所有。 3、私營：由私人本身的資金投資。零售渠道的關鍵人物 在使客戶中人人對你的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣的同時，你要弄清其中誰是拿主意做決定的人。通常，做決定的人是有一定權威的，從這點可以將他識別出來。你訪問客戶并對他們做銷售說明時，能夠的話，盡可能觀察人們聽從誰的指揮。年齡、看東西的神態(tài)、動作或談話方式，這些常常會幫助你辨認出誰是做決定的人。對于我們所訪問的客戶，關鍵人物可能包含在下面：1、 負責進貨：商場經(jīng)理、家電商場主任、采購經(jīng)理、采購員、店主。2、 店內支持：家電商場主任、家電組長、柜長、營業(yè)員。 3、 購買活動：柜臺營業(yè)員。第八章 客戶訪問步驟和目標目錄 訪問計劃 客戶訪問步驟 客戶訪問目標 學習目標 1、如何計劃一次訪問。 2、進行有計劃的客戶訪問。訪問計劃 計劃是銷售工作成功的基礎。要預先確定你想完成什么，并針對所希望的結果制定出一個行動方針。訪問計劃的第一步，是決定銷售什么，在哪里銷售，以及什么時候銷售。 訪問計劃中，十分關鍵的部分是你對每一客戶的了解。 你的客戶將歡迎你向他們提出幫助他們生意的主意和計劃。當計劃訪問時要預先估計到反對意見： 如果你已經(jīng)做了有效的工作，對你的客戶有深入了解，并全面了解你準備進行銷售的整個計劃，你就能減少客戶提出反對意見的可能性。簡單地說，減少出現(xiàn)反對意見的可能性就是在你的推銷中，已包含有關資料，使得在預期的買主提出反對意見之前，就有效地對之做出解答?？蛻粼L問步驟 由于各客戶的狀況和人員情況各不相同，沒有任何兩次零售訪問會是完全一樣的。但是，幾乎所有零售推銷訪問中，都有一些確定的步驟，這些步驟確保訪問得以完成。1、 計劃/設立目標； 每天工作的第一步是檢查你當天的行動計劃。如這計劃未制定好，則花一點時間來制定你的日程和目標。 在進入售點前，復查一下你的計劃和目的。2、 回顧訪問； 如果以前有遺留問題，在再次拜訪之前一定要考慮清楚怎么去解決，并對一些關鍵的信息如買主的姓名，客戶需求，限制及機會等加深記憶。3、 問好； 在進入售點時，向售點工作人員問好。4、 檢查貨架/POP； 按照公司的標準，評估我公司產(chǎn)品在貨架上的位置、空間和排列情況，評估POP的放置是否有效、到位。5、 了解產(chǎn)品的銷售和庫存； 了解我們產(chǎn)品各種型號在該售點的銷售量，收集銷售過程中出現(xiàn)的問題；檢查售點的庫存。6、 調整計劃； 根據(jù)實際的銷售情況以及其它因素（淡旺季、促銷等）來調整銷售計劃。7、 向客戶決策人介紹和說服； 客戶只有詳細了解產(chǎn)品的價格、功能、性能和售后服務后，經(jīng)過深思熟慮才能決定，因此在與客戶決策人交談時，一定要講產(chǎn)品的優(yōu)勢講出來。8、 成交，確立下一步的工作； 當客戶決策人同意合作后，應該將付款方式、進貨方式、進貨時間地點等確定下來。9、 對相關人員進行相應的培訓； 對售點的銷售人員做企業(yè)介紹、產(chǎn)品知識、產(chǎn)品陳列和POP布置的培訓。10、 道別；11、 記錄、報告、總結。 對照你這次訪問的目標衡量獲得的結果。如是成功，試試找出成功的原因。如不成功，試試去發(fā)現(xiàn)其原因?；ㄐr間去找出如何能最好地克服你的弱點，并增進你的長處?？蛻粼L問目標 1、 認識； 認識是開展銷售工作的第一步。給客戶好的第一印象是非常重要的。 2、 建立客戶關系； 3、 產(chǎn)品知識培訓； 通過對客戶進行產(chǎn)品知識培訓可以讓客戶更好的為消費者服務。 4、 幫助再銷售； 在對銷售意見達成一致后，采取必要的行動使之執(zhí)行。 5、 提高產(chǎn)品的陳列水平； 好的陳列可以激起消費者的沖動性購買，增加銷售和利潤；改善售點的形象。 6、 客戶服務； 履行服務承諾，提供商品資料，聯(lián)絡客戶感情。 7、 進銷存的掌握； 對客戶的進貨量、銷售量和庫存量要了如指掌，通過這些數(shù)據(jù)可以分析出該客戶的 銷售是否正常，是否有潛力可挖。 8、 建議提高銷售的方法； 9、 進行終端助銷； 通過POP等宣傳材料把消費者的注意力引向我們的品牌。 10、建立良好的關系； 和客戶建立良好的關系是穩(wěn)定銷售的重要步驟，也為銷量的提高打好了基礎。 11、商場主推； 商場是樹立品牌形象的重要場所，做到商場主推，可以促進該區(qū)域整體銷量的提升。 12、共同做大生意。 讓銷售網(wǎng)絡中每個成員獲得應有的利潤，共同贏得市場，才能將生意做大。第九章 銷 售目錄 銷售 區(qū)域銷售目標的確定 合理銷售定額的特點 影響銷售目標實現(xiàn)的因素 提高銷售量的途徑 學習目標1 了解銷售管理。2 完成銷售。 銷售與回款的管理，是零售終端工作中最基礎和最根本的內容。銷售 - 是通過幫助我們的客戶達到他們的目標和增加他們的生意，來獲得定單，提高我們的銷售量。區(qū)域銷售目標的確定 區(qū)域銷售目標的確定需要根據(jù)以下因素： 1、 區(qū)域內總的市場狀況。 2、 競爭者的地位。 3、 現(xiàn)有市場占有率。 4、 營業(yè)主推的程度。 5、 該地區(qū)過去的業(yè)績。 6、 新產(chǎn)品推出。 7、 促銷和廣告的投入。合理銷售定額的特點 1、 明確。定額應明確易理解，無異議。 2、 可行。定額可行，在經(jīng)過努力后可完成。 3、 可考核。定額完成情況可以量化。 4、 挑戰(zhàn)性。具有挑戰(zhàn)性才能激發(fā)潛能。 5、 時效。定額制定應具備時效性。影響銷售目標實現(xiàn)的因素 1、市場因素 u 潛在市場消費人數(shù)的多寡。 u 銷售的季節(jié)性。 u 顧客購買習慣（地點、價格、服務要求等）。 u 售點的地理集中性。 2、競爭因素 u 市場競爭激烈程度。 u 競爭對手的促銷方式。 u 競爭對手的鋪貨數(shù)量、付款方式等。 3、經(jīng)銷商 u 經(jīng)銷商所能提供的服務（運送、培訓、售后等）。 u 經(jīng)銷商的配合程度即營業(yè)主推。 4、產(chǎn)品因素 u 產(chǎn)品功能、外觀和價格。 u 產(chǎn)品質量。 5、外部因素 u 社會關系。 u 政府法令。（如高考要考查英語聽力等）提高銷售量的途徑 1、銷售政策和銷售人員 u 重新劃分銷售區(qū)域。 u 改進銷售訪問計劃。 u 增加和提高銷售人員的質量和數(shù)量。 u 修改對銷售隊伍的獎勵方法。 2、通路方面 u 在現(xiàn)有通路上提供更多的產(chǎn)品支持和陳列。 u 開發(fā)更多的售點，鞏固已有售點。 u 開發(fā)新類型的通路。 3、產(chǎn)品方面 u 質量改進。穩(wěn)定可靠的質量可加強經(jīng)銷商的信心。 u 功能改進。強大新穎的功能可以吸引更多的消費者。 u 樣式改進。精致新穎的外觀會讓消費者有高品質的感覺。 4、價格方面 u 特價。 u 削價。 u 提價。 u 新品價。 5、廣告方面 u 提高廣告費用。 u 修改廣告內容。 u 改進媒體組合。 u 變動宣傳的時間，頻率或規(guī)模。 6、促銷方面 u 采取有效的促銷方式。如贈品、競賽等。 u 選擇恰當?shù)拇黉N時機。如春節(jié)、元旦、周末、平時等。 u 選擇適合的促銷場所。如百貨商場、專賣店、廣場等。 7、服務方面 u 改善售后服務。 u 擴大對顧客的技術支援。第十章 回 款目錄 回款 信用額度的內容 確定信用額度的方法 帳期 結算方式 支付方式 創(chuàng)設回款實現(xiàn)的良好條件 回款的注意要點 學習目標 1、 了解回款的相關概念。 2、 完成回款。收回貨款才算完成銷售。信用額度的內容 1、 對某一客戶，唯有在所確定金額限度內的鋪貨才是安全的。 2、 也只有在這一范圍內的鋪貨，才能保證客戶業(yè)務活動的正常開展。確定信用額度的方法 1、 周轉資金分割法 周轉資金（流動資金-流動負債）/經(jīng)銷商個數(shù) 2、 綜合判斷法 根據(jù)經(jīng)銷商收益性、安全性、流動性和銷售能力、購貨情況和員工素質等綜合確定一個大致的信用額度，然后根據(jù)支付狀況和交易額大小確定一個安全的信用額度。 另外，對于以我們產(chǎn)品作為營業(yè)主推的經(jīng)銷商（同類產(chǎn)品中我們產(chǎn)品的營業(yè)額占其總營業(yè)額的75%以上）可以給他較高的信用額度。對于有潛力的客戶，則應仔細審核，適當給予少量的信用額度。帳期 根據(jù)客戶進貨量、信用額度確定一個客戶回款的最后期限。結算方式 1、現(xiàn)款現(xiàn)貨。 2、預付款。 u 貨源緊張。 u 資金緊張。 3、鋪貨。支付方式 1、現(xiàn)金支付。 2、支票支付。 3、貨物抵押。創(chuàng)設回款實現(xiàn)的良好條件 搞好回款工作，除了加強回款工作的管理以外，還要善于創(chuàng)設回款實現(xiàn)的良好條件，即通過自我的努力而達到回款環(huán)境的改善，從而促進回款工作的開展。 1、提高銷貨與服務質量。 在具體的銷售工作中，要努力向客戶提供一流的產(chǎn)品，一流的服務，公平交易，誠實本分，只有這樣，才能贏得客戶的尊重，為回款工作打下良好的基礎。 2、重視客戶資信調查。 市場交易并非不存在風險，為了盡量降低交易的風險，銷售人員有必要先對客戶的資信狀況做出評估。對客戶實施資信評估，一方面能自覺回避一些信用不佳的客戶；另一方面，也便于為一些客戶設定一個信用額度，從而確保貨款的安全回收。 3、加強回款技能培訓。 u 回款信心的培養(yǎng)。銷售人員應該明白，回款是正當?shù)纳虡I(yè)行為，沒有必要在催款時心存歉意。 u 培養(yǎng)各種催款方式。要善于結合時間、地點和環(huán)境條件做出靈活的安排。 4、回款工作制度化。 為了確?；乜罟ぷ鞯恼ｉ_展，各級經(jīng)銷商應努力實現(xiàn)回款工作制度化。就是對回款工作的每個環(huán)節(jié)，如銷售目標設定、激勵制度，回款技能培訓，回款工作配合等方面做出明確的規(guī)定，以便回款工作有章可依，有規(guī)可循。 回款的注意要點 1、 最重要的