郵政理論知識(shí)考試大綱1.doc

郵政營(yíng)業(yè)員理論知識(shí)考試大綱（五級(jí)知識(shí)范圍和要求） 第一章 郵政通信概述第一節(jié) 郵政通信的性質(zhì)、特點(diǎn)和任務(wù)掌握：郵政通信的性質(zhì)及任務(wù)；熟練掌握：郵政通信的特點(diǎn)，郵政通信的服務(wù)方針。第二節(jié) 郵件的生產(chǎn)傳遞過程了解：進(jìn)、出、轉(zhuǎn)口郵件及收寄局、轉(zhuǎn)口局、投遞局的劃分方法。掌握：郵件的收寄、分揀封發(fā)、運(yùn)輸和投遞四大生產(chǎn)環(huán)節(jié)。熟練掌握：窗口收寄、筒（箱）收寄、上門收寄及流動(dòng)服務(wù)收寄等四種郵件的收寄方式 第二章 郵政職業(yè)道德與職業(yè)守則 第一節(jié) 郵政職業(yè)道德了解：職業(yè)道德的涵義及主要內(nèi)容。掌握：職業(yè)道德的涵義及特點(diǎn)。熟練掌握：職業(yè)道德的盡職、盡責(zé)、創(chuàng)優(yōu)、守紀(jì)、協(xié)作、為民、文明、創(chuàng)新內(nèi)容。第二節(jié) 郵政營(yíng)業(yè)員職業(yè)守則內(nèi)容 掌握：郵政營(yíng)業(yè)員職業(yè)守則的重要性 熟練掌握：郵政營(yíng)業(yè)員職業(yè)守則的主要內(nèi)容 第三章 郵政通信規(guī)章制度第一節(jié) 郵政專用品管理使用規(guī)定 掌握： 郵政六項(xiàng)用品用具及專用品的內(nèi)容、郵件容器的基本規(guī)定。熟練掌握： 郵件容器的使用注意事項(xiàng)、管理標(biāo)準(zhǔn)、袋牌的種類及規(guī)格。第二節(jié) 三項(xiàng)基本制度掌握：三項(xiàng)基本制度的作用熟練掌握：交接驗(yàn)收、勾挑核對(duì)、平衡合攏的基本要求。 第三節(jié) 郵件安全保密規(guī)定熟練掌握：涉及郵政營(yíng)業(yè)生產(chǎn)的安全保密事項(xiàng)、保密守則。 第四章 法律法規(guī)知識(shí)第一節(jié) 中華人民共和國(guó)郵政法基本知識(shí) 了解： 郵政法的訂立情況掌握： 郵政法對(duì)郵政通信企業(yè)的法律規(guī)定，郵政用戶依法使用郵政業(yè)務(wù)權(quán)，查詢權(quán)求償權(quán)以及對(duì)交寄的郵件和匯款、儲(chǔ)蓄存款的所有權(quán)等權(quán)利，用戶交寄的郵件應(yīng)符合法律規(guī)定、照章納費(fèi)等義務(wù)。熟練掌握：郵政法對(duì)郵政用戶的通信自由和通信秘密受法律保護(hù)的規(guī)定，實(shí)施細(xì)則關(guān)于郵政企業(yè)對(duì)用戶違反禁限寄物品的處理規(guī)定。 第五章 郵政通信地理第一節(jié) 我國(guó)行政區(qū)劃 掌握： 我國(guó)行政區(qū)劃熟練掌握： 各省、市、自治區(qū)和省級(jí)行政區(qū)中心名稱、簡(jiǎn)稱。第二節(jié) 我國(guó)的交通運(yùn)輸 掌握： 主要鐵路郵路熟練掌握： 經(jīng)過本省及鄰近省份的主要鐵路郵路。第四節(jié) 郵政編碼 掌握：郵政編碼的概念 熟練掌握： 我國(guó)郵政編碼結(jié)構(gòu)、特點(diǎn)。 第六章 漢語(yǔ)拼音與百家姓第一節(jié) 地名難認(rèn)字拼音注釋 熟練掌握：地名難認(rèn)字拼音注釋 第七章 業(yè)務(wù)英語(yǔ)第一節(jié) 郵政服務(wù)日常用語(yǔ)（Postal Service Daily English） 掌握： 服務(wù)禮貌用語(yǔ)熟練掌握： 郵政營(yíng)業(yè)常用詞匯。第二節(jié) 郵政禮儀業(yè)務(wù)用語(yǔ)（Postal Etiquette Services）了解：禮儀鮮花、禮儀蛋糕業(yè)務(wù)服務(wù)用語(yǔ)。 第三節(jié) 代辦業(yè)務(wù)用語(yǔ)（Agency Services） 掌握： 代收話費(fèi)、水電費(fèi)、代售交通卡業(yè)務(wù)服務(wù)用語(yǔ)。 第八章 計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)知識(shí)第一節(jié) 計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)知識(shí)了解：常用的漢字輸入法 掌握： 計(jì)算機(jī)硬件系統(tǒng)。第四節(jié) 計(jì)算機(jī)的日常維護(hù)與操作了解：計(jì)算機(jī)故障排除法。 掌握： 計(jì)算機(jī)故障的檢測(cè)原則。熟練掌握： 計(jì)算機(jī)故障排除順序。 第九章 郵政服務(wù)禮儀與郵政營(yíng)業(yè)服務(wù)規(guī)范第一節(jié) 郵政服務(wù)禮儀 熟練掌握：郵政企業(yè)員工言談禮儀、姿態(tài)禮儀、儀容禮儀、服飾禮儀。第二節(jié) 郵政營(yíng)業(yè)服務(wù)規(guī)范了解： 建設(shè)郵政業(yè)服務(wù)規(guī)范的意義。 掌握： 郵政營(yíng)業(yè)服務(wù)規(guī)范的總體要求。熟練掌握：郵政營(yíng)業(yè)服務(wù)水平。 第十章 國(guó)內(nèi)郵件業(yè)務(wù)的基本規(guī)定第一節(jié) 國(guó)內(nèi)郵件的分類 熟練掌握：國(guó)內(nèi)郵件五種分類方式。 第二節(jié) 郵件的準(zhǔn)寄范圍 熟練掌握：國(guó)內(nèi)各類郵件的準(zhǔn)寄范圍。第三節(jié) 禁寄和限寄物品規(guī)定 熟練掌握：禁、限寄物品規(guī)定 第四節(jié) 國(guó)內(nèi)郵件的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)了解： 規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)的涵義掌握： 郵件的封裝原則熟練掌握：郵件的重量、尺寸限度、各類郵件的封面書寫規(guī)格。第十一章 郵資憑證與國(guó)內(nèi)郵件業(yè)務(wù)資費(fèi) 第一節(jié) 郵資憑證 掌握： 郵資憑證的涵義 熟練掌握： 出售郵資憑證的規(guī)定。第二節(jié) 國(guó)內(nèi)郵政業(yè)務(wù)資費(fèi) 熟練掌握： 各類郵件資標(biāo)準(zhǔn)及計(jì)算方法。 第十二章 國(guó)內(nèi)郵件的收寄第一節(jié) 郵件收寄的基本規(guī)定 熟練掌握：信筒（箱）收寄、營(yíng)業(yè)窗口收寄、上門收寄、流動(dòng)服務(wù)收寄等四種郵件的收寄方式。 第二節(jié) 各類郵件的收寄 熟練掌握：平常函件、義務(wù)兵免費(fèi)信件、零星掛號(hào)函件的收寄、平常函件收寄后的處理手續(xù)，回音卡 整寄整付、整付零寄郵件的收寄。 第十三章 國(guó)內(nèi)郵件的局內(nèi)投交 第一節(jié) 局內(nèi)投交的基本規(guī)定 掌握： 局內(nèi)投交郵件的范圍。熟練掌握： 領(lǐng)取局內(nèi)投交郵件的有效證件范圍。第二節(jié) 接收、開拆進(jìn)口郵件袋套 掌握： 開拆進(jìn)口郵件袋套時(shí)的查核事項(xiàng)。熟練掌握： 進(jìn)口郵件袋套的開拆規(guī)定及開拆無誤后的辦理。第三節(jié) 局內(nèi)投交郵件的處理 掌握： 局內(nèi)投交郵件的規(guī)定、給據(jù)郵件投遞完畢后的處理。熟練掌握： 局內(nèi)投交非保價(jià)郵件的處理流程及手續(xù)。 第十五章 電子化支局營(yíng)業(yè)操作系統(tǒng)第一節(jié) 系統(tǒng)概述了解：系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)。 掌握： 系統(tǒng)的前臺(tái)受理功能第二節(jié) 基本操作了解：系統(tǒng)備注信息代碼的使用。 掌握： 系統(tǒng)常見的信息采集模式。熟練掌握： 系統(tǒng)登錄、基本操作熱鍵，交易碼的構(gòu)成。第三節(jié) 營(yíng)業(yè)操作流程 掌握： 基本業(yè)務(wù)處理流程。熟練掌握： 票據(jù)請(qǐng)領(lǐng)、前臺(tái)交易、（窗口收寄） 第十六章 國(guó)際及港澳臺(tái)郵件的一般規(guī)定第一節(jié) 國(guó)際郵件的種類 熟練掌握： 國(guó)際郵件按性質(zhì)、時(shí)限、手續(xù)、責(zé)任、運(yùn)輸、是否納費(fèi)等六種分類方式。 第二節(jié) 各類國(guó)際郵件的準(zhǔn)寄范圍及收寄手續(xù) 熟練掌握：平常信函、平常明信片、的準(zhǔn)寄范圍及收寄手續(xù)。 第五節(jié) 國(guó)際郵件的資費(fèi) 熟練掌握：函件的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 第六節(jié) 國(guó)際郵件的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn) 掌握： 國(guó)際郵件的業(yè)務(wù)標(biāo)志。 第十八章 國(guó)際及港澳臺(tái)速遞業(yè)務(wù)知識(shí) 第一節(jié) 郵政特快專遞業(yè)務(wù) 熟練掌握：業(yè)務(wù)的名稱和標(biāo)識(shí) 第十九章 郵政其他業(yè)務(wù)第一節(jié) 郵政物流配送了解：物流配送的概念 掌握：郵政物流配送的涵義及業(yè)務(wù)種類第三節(jié) 郵政金融業(yè)務(wù)常識(shí) 掌握： 電子匯兌的涵義及受理方式。熟練掌握：電子匯兌的匯款種類、匯款限額和匯費(fèi)、匯款方式。第三節(jié) 報(bào)刊發(fā)行業(yè)務(wù)常識(shí)了解：郵發(fā)報(bào)刊的基本規(guī)定 掌握：報(bào)刊的分類及發(fā)行方式，報(bào)刊訂閱業(yè)務(wù)的特殊處理。熟練掌握：報(bào)刊訂閱業(yè)務(wù)的基本規(guī)定。第六節(jié) 特快專遞新業(yè)務(wù) 了解：特快專遞的各種新業(yè)務(wù)第七節(jié) 代理類業(yè)務(wù)了解： 各類代理類業(yè)務(wù) 第二十章 郵政市場(chǎng)營(yíng)銷 第一節(jié) 市場(chǎng)營(yíng)銷簡(jiǎn)介了解：市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)的發(fā)展過程。 掌握： 市場(chǎng)的概念。 郵政營(yíng)業(yè)員理論知識(shí)考試大綱（四級(jí)知識(shí)范圍和要求） 第一章 郵政通信概述第一節(jié) 郵政通信的性質(zhì)、特點(diǎn)和任務(wù)熟練掌握：郵政通信的性質(zhì)及特點(diǎn)，郵政通信的任務(wù)和服務(wù)方針。第二節(jié) 郵件的生產(chǎn)傳遞過程掌握：進(jìn)、出、轉(zhuǎn)口郵件及收寄局、轉(zhuǎn)口局、投遞局的劃分方法。熟練掌握：郵件的收寄、分揀封發(fā)、運(yùn)輸和投遞四大生產(chǎn)環(huán)節(jié)。 第二章 郵政職業(yè)道德與職業(yè)守則 第一節(jié) 郵政職業(yè)道德了解：職業(yè)道德的涵義及主要內(nèi)容。熟練掌握：職業(yè)道德的涵義及特點(diǎn)，職業(yè)道德的盡職、盡責(zé)、創(chuàng)優(yōu)、守紀(jì)、協(xié)作、為民、文明、創(chuàng)新內(nèi)容。第二節(jié) 郵政營(yíng)業(yè)員職業(yè)守則內(nèi)容 掌握：郵政營(yíng)業(yè)員職業(yè)守則的重要性 熟練掌握：郵政營(yíng)業(yè)員職業(yè)守則的主要內(nèi)容 第三章 郵政通信規(guī)章制度第一節(jié) 郵政專用品管理使用規(guī)定 熟練掌握：郵政六項(xiàng)用品用具及專用品的內(nèi)容、郵件容器的基本規(guī)定，使用注意事項(xiàng)、管理標(biāo)準(zhǔn)、袋牌的種類及規(guī)格。第二節(jié) 三項(xiàng)基本制度掌握：三項(xiàng)基本制度的作用熟練掌握：交接驗(yàn)收、勾挑核對(duì)、平衡合攏的基本要求。 第三節(jié) 郵件安全保密規(guī)定熟練掌握：涉及郵政營(yíng)業(yè)生產(chǎn)的安全保密事項(xiàng)、保密守則。 第四章 法律法規(guī)知識(shí)第一節(jié) 中華人民共和國(guó)郵政法基本知識(shí) 掌握： 郵政法的訂立情況熟練掌握：郵政法對(duì)郵政通信企業(yè)的法律規(guī)定，郵政用戶權(quán)利與義務(wù)。 第二節(jié) 郵政企業(yè)常用法律知識(shí)了解：消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的訂立情況掌握：消費(fèi)者依據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法享有的權(quán)利與經(jīng)營(yíng)者應(yīng)負(fù)的義務(wù)。 第五章 郵政通信地理第一節(jié) 我國(guó)行政區(qū)劃 熟練掌握：我國(guó)行政區(qū)劃各省、市、自治區(qū)和省級(jí)行政區(qū)中心名稱、簡(jiǎn)稱。第二節(jié) 我國(guó)的交通運(yùn)輸 掌握： 主要鐵路郵路熟練掌握： 經(jīng)過本省及鄰近省份的主要鐵路郵路。第四節(jié) 郵政編碼 掌握：郵政編碼的概念 熟練掌握： 我國(guó)郵政編碼結(jié)構(gòu)、特點(diǎn)，各省、市、區(qū)的編碼代號(hào)。 第六章 漢語(yǔ)拼音與百家姓第一節(jié) 地名難認(rèn)字拼音注釋 熟練掌握：地名難認(rèn)字拼音注釋 第二節(jié) 姓氏難認(rèn)字拼音注釋熟練掌握：姓氏難認(rèn)字拼音注釋。 第七章 業(yè)務(wù)英語(yǔ)第一節(jié) 郵政服務(wù)日常用語(yǔ)（Postal Service Daily English） 掌握： 業(yè)務(wù)詢問用語(yǔ)熟練掌握： 郵政營(yíng)業(yè)常用詞匯，服務(wù)禮貌用語(yǔ)第五節(jié) 郵政禮儀業(yè)務(wù)用語(yǔ)（Postal Etiquette Services）掌握：禮儀鮮花、禮儀蛋糕業(yè)務(wù)服務(wù)用語(yǔ)。 第三節(jié) 代辦業(yè)務(wù)用語(yǔ)（Agency Services） 掌握： 代收話費(fèi)、水電費(fèi)、代售交通卡業(yè)務(wù)服務(wù)用語(yǔ)。 第八章 計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)知識(shí)第一節(jié) 計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)知識(shí)了解：常用的漢字輸入法 掌握： 計(jì)算機(jī)硬件、軟件系統(tǒng)。第四節(jié) 計(jì)算機(jī)的日常維護(hù)與操作掌握：計(jì)算機(jī)故障分類及排除法。熟練掌握： 計(jì)算機(jī)故障的檢測(cè)原則及排除順序。 第九章 郵政服務(wù)禮儀與郵政營(yíng)業(yè)服務(wù)規(guī)范第一節(jié) 郵政服務(wù)禮儀 熟練掌握：郵政企業(yè)員工言談禮儀、姿態(tài)禮儀、儀容禮儀、服飾禮儀。第三節(jié) 郵政營(yíng)業(yè)服務(wù)規(guī)范了解： 建設(shè)郵政業(yè)服務(wù)規(guī)范的意義。 掌握： 郵政營(yíng)業(yè)服務(wù)規(guī)范的總體要求，郵政營(yíng)業(yè)服務(wù)設(shè)施。熟練掌握：郵政營(yíng)業(yè)服務(wù)水平及服務(wù)紀(jì)律。 第十章 國(guó)內(nèi)郵件業(yè)務(wù)的基本規(guī)定第一節(jié) 國(guó)內(nèi)郵件的分類 熟練掌握：國(guó)內(nèi)郵件五種分類方式。 第二節(jié) 郵件的準(zhǔn)寄范圍 熟練掌握：國(guó)內(nèi)各類郵件的準(zhǔn)寄范圍。第三節(jié) 禁寄和限寄物品規(guī)定 熟練掌握：禁、限寄物品規(guī)定 第四節(jié) 國(guó)內(nèi)郵件的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)了解： 規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)的涵義掌握： 郵件的封裝原則熟練掌握：郵件的重量、尺寸限度、各類郵件的封裝及封面書寫規(guī)格。第十一章 郵資憑證與國(guó)內(nèi)郵件業(yè)務(wù)資費(fèi) 第一節(jié) 郵資憑證 掌握： 郵資憑證的涵義，違規(guī)使用郵資憑證的處理，郵票的蓋銷。 熟練掌握：出售郵資憑證的規(guī)定，不可以表示納付郵費(fèi)的郵票（或郵票圖案），欠資郵件的處理，郵票 的貼用或郵費(fèi)已付的表達(dá)方式。第二節(jié) 國(guó)內(nèi)郵政業(yè)務(wù)資費(fèi) 掌握： 郵政業(yè)務(wù)資費(fèi)的分類。熟練掌握：各類郵件資標(biāo)準(zhǔn)及計(jì)算方法。 第十二章 國(guó)內(nèi)郵件的收寄第一節(jié) 郵件收寄的基本規(guī)定 熟練掌握：郵件的收寄方式，收寄各類郵件的基本要求。 第二節(jié) 各類郵件的收寄 熟練掌握：平常函件、義務(wù)兵免費(fèi)信件、零星掛號(hào)函件的收寄、平常函件收寄后的處理手續(xù)，普包、快遞包裹、的收寄流程用收寄手續(xù)，收寄普通包裹、保價(jià)包裹及快遞包裹的注意事項(xiàng)，特快專遞的收寄方式、營(yíng)業(yè)窗口的收寄流程及手續(xù)，存局候領(lǐng)郵件、附回執(zhí)郵件、回音卡、 整寄整付、整付零寄郵件的收寄。 第十三章 國(guó)內(nèi)郵件的局內(nèi)投交 第一節(jié) 局內(nèi)投交的基本規(guī)定 熟練掌握：局內(nèi)投交郵件的范圍，領(lǐng)取局內(nèi)投交郵件的有效證件范圍。第二節(jié) 接收、開拆進(jìn)口郵件袋套 掌握： 熟練掌握： 進(jìn)口郵件袋套的開拆規(guī)定，開拆時(shí)的查核事項(xiàng)及開拆無誤后的辦理。第三節(jié) 局內(nèi)投交郵件的處理 掌握： 局內(nèi)投交郵件的內(nèi)部處理手續(xù)。熟練掌握：局內(nèi)投交郵件的規(guī)定，局內(nèi)投交非保價(jià)郵件、保價(jià)郵件的處理流程，局內(nèi)投交非保價(jià)郵件、除保價(jià)函件外的保價(jià)郵件、存局候領(lǐng)郵件、附回執(zhí)郵件的處理手續(xù)，給據(jù)郵件投遞完畢后的處理。 第十四章 國(guó)內(nèi)郵件業(yè)務(wù)的特殊處理及業(yè)務(wù)檔案第一節(jié) 郵件的改寄和退回了解：收件人因地址變更，事先申請(qǐng)改寄郵件熟練掌握：相關(guān)代收人或代收單位交回郵局辦理改寄和退回的處理，郵件改寄和退回時(shí)資費(fèi)收取規(guī)定。第四節(jié) 郵件的查詢掌握：受理查詢的郵件范圍和時(shí)限規(guī)定。 第十五章 電子化支局營(yíng)業(yè)操作系統(tǒng)第一節(jié) 系統(tǒng)概述了解：系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)。 掌握： 系統(tǒng)的前臺(tái)受理、封發(fā)處理、數(shù)據(jù)查詢的功能第二節(jié) 基本操作掌握： 系統(tǒng)常見的信息采集模式。備注信息代碼的使用。熟練掌握： 系統(tǒng)登錄、基本操作熱鍵，交易碼的構(gòu)成。第三節(jié) 營(yíng)業(yè)操作流程 掌握： 基本業(yè)務(wù)處理流程。熟練掌握： 票據(jù)請(qǐng)領(lǐng)、前臺(tái)交易、（窗口收寄）業(yè)務(wù)查詢、封發(fā)處理。 第十六章 國(guó)際及港澳臺(tái)郵件的一般規(guī)定第一節(jié) 國(guó)際郵件的種類 熟練掌握： 國(guó)際郵件按性質(zhì)、時(shí)限、手續(xù)、責(zé)任、運(yùn)輸、是否納費(fèi)等六種分類方式。 第二節(jié) 各類國(guó)際郵件的準(zhǔn)寄范圍及收寄手續(xù) 熟練掌握：平常信函、平常明信片、平常航空郵簡(jiǎn)、平常印刷品、平常印刷品專袋、盲人讀物、平常小包的準(zhǔn)寄范圍及收寄手續(xù)。 第三節(jié) 禁、限寄掌握：違反規(guī)定寄遞禁、限寄物品的處理。熟練掌握：禁、限寄物品范圍。第四節(jié) 臺(tái)灣郵件的收寄和處理熟練掌握：臺(tái)灣郵件的業(yè)務(wù)種類、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收寄范圍、業(yè)務(wù)標(biāo)識(shí)，查詢和補(bǔ)償。 第五節(jié) 國(guó)際郵件的資費(fèi) 熟練掌握：函件、包裹的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，國(guó)際回信券的規(guī)定。 第六節(jié) 國(guó)際郵件的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn) 掌握： 國(guó)際郵件的重量、尺寸限度及封面書寫要求，各類業(yè)務(wù)單式的填寫。 第十八章 國(guó)際及港澳臺(tái)速遞業(yè)務(wù)知識(shí) 第一節(jié) 郵政特快專遞業(yè)務(wù) 熟練掌握：業(yè)務(wù)的名稱和標(biāo)識(shí) ，業(yè)務(wù)種類和準(zhǔn)寄范圍，禁限寄物品規(guī)定。 第十九章 郵政其他業(yè)務(wù)第一節(jié) 郵政物流配送了解：物流配送的概念 掌握：郵政物流配送的涵義及業(yè)務(wù)種類第三節(jié) 郵政金融業(yè)務(wù)常識(shí) 掌握： 電子匯兌的涵義及受理方式。熟練掌握：電子匯兌的匯款種類、匯款限額和匯費(fèi)、匯款方式。第四節(jié) 報(bào)刊發(fā)行業(yè)務(wù)常識(shí)掌握：報(bào)刊的分類及發(fā)行方式，郵發(fā)報(bào)刊的基本規(guī)定 。 熟練掌握：報(bào)刊訂閱業(yè)務(wù)的基本規(guī)定，報(bào)刊訂閱業(yè)務(wù)的特殊處理。第六節(jié) 特快專遞新業(yè)務(wù) 了解：特快專遞的各種新業(yè)務(wù)第七節(jié) 代理類業(yè)務(wù)了解： 各類代理類業(yè)務(wù)第二十章 郵政市場(chǎng)營(yíng)銷 第一節(jié) 市場(chǎng)營(yíng)銷簡(jiǎn)介了解：市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)的發(fā)展過程。 掌握：現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷觀念的演變過程。熟練掌握：市場(chǎng)的概念。第三節(jié) 郵政營(yíng)業(yè)窗口營(yíng)銷掌握：學(xué)會(huì)與客戶溝通。郵政營(yíng)業(yè)員理論知識(shí)考試大綱（三級(jí)知識(shí)范圍和要求） 第一章 郵政通信概述第一節(jié) 郵政通信的性質(zhì)、特點(diǎn)和任務(wù)熟練掌握：郵政通信的性質(zhì)及特點(diǎn)，郵政通信的任務(wù)和服務(wù)方針。第二節(jié) 郵件的生產(chǎn)傳遞過程熟練掌握：進(jìn)、出、轉(zhuǎn)口郵件及收寄局、轉(zhuǎn)口局、投遞局的劃分方法，郵件的收寄、分揀封發(fā)、運(yùn)輸和投遞四大生產(chǎn)環(huán)節(jié)。第三節(jié) 郵政通信網(wǎng)了解：郵區(qū)中心局體制的內(nèi)涵。掌握：郵路的分類，郵區(qū)中心局體制的概念，郵區(qū)中心局的功能。熟練掌握：郵政通信網(wǎng)的基本知識(shí)。 第二章 郵政職業(yè)道德與職業(yè)守則 第一節(jié) 郵政職業(yè)道德掌握：職業(yè)道德的涵義及主要內(nèi)容。熟練掌握：職業(yè)道德的涵義及特點(diǎn)，郵政職業(yè)道德的盡職、盡責(zé)、創(chuàng)優(yōu)、守紀(jì)、協(xié)作、為民、文明、創(chuàng)新內(nèi)容。第二節(jié) 郵政營(yíng)業(yè)員職業(yè)守則內(nèi)容 掌握：郵政營(yíng)業(yè)員職業(yè)守則的重要性 熟練掌握：郵政營(yíng)業(yè)員職業(yè)守則的主要內(nèi)容 第三章 郵政通信規(guī)章制度第一節(jié) 郵政專用品管理使用規(guī)定 熟練掌握：郵政六項(xiàng)用品用具及專用品的內(nèi)容、郵件容器的基本規(guī)定，使用注意事項(xiàng)、管理標(biāo)準(zhǔn)、袋牌的種類及規(guī)格。第二節(jié) 三項(xiàng)基本制度掌握：三項(xiàng)基本制度的作用熟練掌握：交接驗(yàn)收、勾挑核對(duì)、平衡合攏的基本要求。 第三節(jié) 郵件安全保密規(guī)定熟練掌握：涉及郵政營(yíng)業(yè)生產(chǎn)的安全保密事項(xiàng)、保密守則。 第四章 法律法規(guī)知識(shí)第一節(jié) 中華人民共和國(guó)郵政法基本知識(shí) 掌握： 郵政法的訂立情況熟練掌握：郵政法對(duì)郵政通信企業(yè)的法律規(guī)定，郵政用戶權(quán)利與義務(wù)。 第二節(jié) 郵政企業(yè)常用法律知識(shí)了解：合同法，反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的訂立情況，合同的概念。掌握：郵政合同概念及特征，郵政企業(yè)違反反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法的表現(xiàn)形式。熟練掌握：郵政合同法律適用規(guī)則的特殊性，消費(fèi)者依據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法享有的權(quán)利與經(jīng)營(yíng)者應(yīng)負(fù) 的義務(wù)。 第五章 郵政通信地理第一節(jié) 我國(guó)行政區(qū)劃 熟練掌握：我國(guó)的行政區(qū)劃各省、市、自治區(qū)和省級(jí)行政區(qū)中心名稱、簡(jiǎn)稱。第二節(jié) 我國(guó)的交通運(yùn)輸 掌握： 主要鐵路樞紐站。熟練掌握： 主要鐵路郵路，本省及鄰近省份的主要鐵路樞紐站。第三節(jié) 世界郵政地理概況掌握：主要國(guó)家及地區(qū)英文、法文名稱及縮寫，我國(guó)主要國(guó)際航空、水陸路郵路。第四節(jié) 郵政編碼 掌握：郵區(qū)的郵政編碼。 熟練掌握：郵政編碼的概念，我國(guó)郵政編碼結(jié)構(gòu)、特點(diǎn)，各省、市、區(qū)的編碼代號(hào)。 第六章 漢語(yǔ)拼音與百家姓第一節(jié) 地名難認(rèn)字拼音注釋 熟練掌握：地名難認(rèn)字拼音注釋 第二節(jié) 姓氏難認(rèn)字拼音注釋熟練掌握：姓氏難認(rèn)字拼音注釋。 第七章 業(yè)務(wù)英語(yǔ)第一節(jié) 郵政服務(wù)日常用語(yǔ)（Postal Service Daily English） 掌握： 請(qǐng)求與建議，業(yè)務(wù)咨詢用語(yǔ)熟練掌握： 郵政營(yíng)業(yè)常用詞匯，服務(wù)禮貌用語(yǔ)，業(yè)務(wù)問詢用語(yǔ)第二節(jié) 郵政禮儀業(yè)務(wù)用語(yǔ)（Postal Etiquette Services）掌握：業(yè)務(wù)問詢用語(yǔ)熟練掌握： 禮儀鮮花、禮儀蛋糕業(yè)務(wù)服務(wù)用語(yǔ)。 第三節(jié) 代辦業(yè)務(wù)用語(yǔ)（Agency Services） 掌握：業(yè)務(wù)咨詢用語(yǔ)熟練掌握：代收話費(fèi)、水電費(fèi)、代售交通卡業(yè)務(wù)服務(wù)用語(yǔ)。 第八章 計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)知識(shí)第一節(jié) 計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)知識(shí)掌握：常用的漢字輸入法，局域網(wǎng)的概念。熟練掌握： 計(jì)算機(jī)硬件、軟件系統(tǒng)。第三節(jié) 計(jì)算機(jī)病毒知識(shí)。掌握：計(jì)算機(jī)病毒的定義和特征，計(jì)算機(jī)病毒的傳播。熟練掌握：計(jì)算機(jī)病毒的檢測(cè)與預(yù)防。第四節(jié) 計(jì)算機(jī)的日常維護(hù)與操作掌握：計(jì)算機(jī)故障分類及排除法。熟練掌握： 計(jì)算機(jī)有故障分類，計(jì)算機(jī)故障的檢測(cè)與排除，計(jì)算機(jī)設(shè)備的日常維護(hù)與保養(yǎng)。 第九章 郵政服務(wù)禮儀與郵政營(yíng)業(yè)服務(wù)規(guī)范第一節(jié) 郵政服務(wù)禮儀 熟練掌握：郵政企業(yè)員工言談禮儀、姿態(tài)禮儀、儀容禮儀、服飾禮儀。第二節(jié) 郵政營(yíng)業(yè)服務(wù)規(guī)范掌握： 建設(shè)郵政業(yè)服務(wù)規(guī)范的意義。 熟練掌握： 郵政營(yíng)業(yè)服務(wù)規(guī)范的總體要求，郵政營(yíng)業(yè)服務(wù)設(shè)施，服務(wù)水平及服務(wù)紀(jì)律。 第十章 國(guó)內(nèi)郵件業(yè)務(wù)的基本規(guī)定第一節(jié) 國(guó)內(nèi)郵件的分類 熟練掌握：國(guó)內(nèi)郵件五種分類方式。 第二節(jié) 郵件的準(zhǔn)寄范圍 熟練掌握：國(guó)內(nèi)各類郵件的準(zhǔn)寄范圍。第三節(jié) 禁寄和限寄物品規(guī)定 熟練掌握：禁、限寄物品規(guī)定 ，違規(guī)夾寄物品的處理。 第四節(jié) 國(guó)內(nèi)郵件的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)掌握： 規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)的涵義熟練掌握：郵件的重量、尺寸限度、各類郵件的封裝規(guī)格、封裝原則及封面書寫規(guī)格。第十一章 郵資憑證與國(guó)內(nèi)郵件業(yè)務(wù)資費(fèi) 第一節(jié) 郵資憑證 熟練掌握：郵資憑證，出售郵資憑證的規(guī)定，違規(guī)使用郵資憑證的處理，欠資郵件的處理，郵票的貼用 與處理，郵資機(jī)與郵資符志。 第二節(jié) 國(guó)內(nèi)郵政業(yè)務(wù)資費(fèi) 熟練掌握： 郵政業(yè)務(wù)資費(fèi)的分類，各類郵件資標(biāo)準(zhǔn)及計(jì)算方法。 第十二章 國(guó)內(nèi)郵件的收寄第一節(jié) 郵件收寄的基本規(guī)定 熟練掌握：郵件的收寄方式，收寄各類郵件的基本要求。 第二節(jié) 各類郵件的收寄 熟練掌握：函件、包件、特快專遞郵件、存局候領(lǐng)郵件、附回執(zhí)郵件、回音卡、整寄整付、整付零寄郵件的收寄。 第三節(jié) 不合規(guī)格郵件的處理熟練掌握：信筒（箱）中開出不合規(guī)格郵件的處理規(guī)定和處理手續(xù)，給據(jù)郵件錯(cuò)收資費(fèi)的處理。第四節(jié) 郵件收寄后的日終處理熟練掌握：日終處理的般規(guī)定，特快專遞郵件的資費(fèi)及包裹郵費(fèi)的處理。 第十三章 國(guó)內(nèi)郵件的局內(nèi)投交 第一節(jié) 局內(nèi)投交的基本規(guī)定 熟練掌握：局內(nèi)投交郵件的范圍，領(lǐng)取局內(nèi)投交郵件的有效證件范圍。第二節(jié) 接收、開拆進(jìn)口郵件袋套 熟練掌握：進(jìn)口郵件袋套的開拆規(guī)定，開拆時(shí)的查核事項(xiàng)及開拆無誤后的辦理，開拆進(jìn)口郵件袋套時(shí)發(fā)現(xiàn)不符合規(guī)定的處理。第三節(jié) 局內(nèi)投交郵件的處理 熟練掌握：局內(nèi)投交郵件的內(nèi)部處理手續(xù)，局內(nèi)投交郵件的規(guī)定，局內(nèi)投交郵件手續(xù)，各類待領(lǐng)郵件的催領(lǐng)和保管。第四節(jié) 無法投遞郵件的處理掌握：營(yíng)業(yè)窗口無法投遞郵件的范圍、無法投遞郵件的一般處理規(guī)定。熟練掌握：函件、包裹、特快專遞郵件退回的處理，寄件人要求對(duì)無法投遞郵件更改收件人地址姓名重 寄時(shí)的處理。第五節(jié) 無著郵件的管理熟練掌握：無著郵件的范圍及寄送。 第十四章 國(guó)內(nèi)郵件業(yè)務(wù)的特殊處理及業(yè)務(wù)檔案第一節(jié) 郵件的改寄和退回掌握：收件人因地址變更，事先申請(qǐng)改寄郵件熟練掌握：相關(guān)代收人或代收單位交回郵局辦理改寄和退回的處理，郵件改寄和退回時(shí)資費(fèi)收取規(guī)定。第二節(jié) 郵件的撤回和更改了解：原投遞局接到撤回或更改通知書時(shí)的處理，新投遞局收到被更改地址和姓名的郵件處理。掌握：撤回、更改郵件的范圍，相關(guān)郵件已經(jīng)從收寄局的分支機(jī)構(gòu)發(fā)出的處理。熟練掌握： 撤回、更改的申請(qǐng)，收寄局的受理手續(xù)，相關(guān)郵件尚未從收寄的分支機(jī)構(gòu)發(fā)出的處理，收 寄局收到被撤回的郵件的處理，郵局對(duì)已投郵件的答復(fù)處理。第三節(jié) 驗(yàn)單的繕發(fā)與答復(fù) 掌握： 驗(yàn)單的作用。熟練掌握： 出口驗(yàn)單的處理及規(guī)定，進(jìn)口驗(yàn)單的處理及答復(fù)。第四節(jié) 郵件的查詢 熟練掌握： 受理查詢的郵件范圍和時(shí)限規(guī)定，普通郵件、特快專遞郵件的查詢。第五節(jié) 郵件的賠償 掌握： 責(zé)任段落的劃分，應(yīng)予賠償?shù)姆秶?，不?dān)負(fù)賠償?shù)姆秶?。熟練掌握?郵件的賠償標(biāo)準(zhǔn)。第六節(jié) 郵件業(yè)務(wù)檔案管理 掌握： 郵件業(yè)務(wù)檔案的內(nèi)容與理訂。熟練掌握： 郵件業(yè)務(wù)檔案的查閱和保管。 第十五章 電子化支局營(yíng)業(yè)操作系統(tǒng)第一節(jié) 系統(tǒng)概述了解：系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)。 掌握： 系統(tǒng)的前臺(tái)受理、封發(fā)處理、數(shù)據(jù)查詢、檔案及查/驗(yàn)單（支局長(zhǎng)和質(zhì)檢）的功能第二節(jié) 基本操作熟練掌握：操作簡(jiǎn)介，基本操作熱鍵，交易碼的構(gòu)成，備注的使用。第三節(jié) 營(yíng)業(yè)操作流程 掌握： 基本業(yè)務(wù)處理流程。熟練掌握：票據(jù)請(qǐng)領(lǐng)、前臺(tái)交易、（窗口收寄）代錄、補(bǔ)錄、業(yè)務(wù)查詢、封發(fā)處理，檔案歸繳登記，前臺(tái)窗投，郵件查詢處理。 第十六章 國(guó)際及港澳臺(tái)郵件的一般規(guī)定第一節(jié) 國(guó)際郵件的種類 熟練掌握： 國(guó)際郵件按性質(zhì)、時(shí)限、手續(xù)、責(zé)任、運(yùn)輸、是否納費(fèi)等六種分類方式。 第二節(jié) 各類國(guó)際郵件的