企業(yè)公共關(guān)系.doc

企業(yè)公共關(guān)系企業(yè)公共關(guān)系，是指企業(yè)在運營過程中，有意識、有計劃地與社會公眾進行信息雙向交流及行為互動的過程，以增進社會公眾的理解、信任和支持，達(dá)到企業(yè)與社會協(xié)調(diào)發(fā)展的目的。企業(yè)公共關(guān)系的定義在這里，社會公眾并不是一個寬泛的概念，而是有其特定的含義 中國企業(yè)公共協(xié)會，即對企業(yè)具有直接影響與作用的社會群體。具體可以分為企業(yè)外部公眾和內(nèi)部公眾。 為完整、深刻、具體理解企業(yè)公共關(guān)系的含義，應(yīng)從以下幾方面內(nèi)容加以把握： （1）它是有意識、有計劃的活動企業(yè)公共關(guān)系活動并不是盲目、隨意的，而是主觀上有明確的意識、正確的觀念與具體的目標(biāo)，并且以嚴(yán)密、具體、可操作性的系統(tǒng)計劃方式去加以完成，才能收到良好的效果。 （2）它是信息雙向交流的過程企業(yè)要想使其經(jīng)營活動與變動的經(jīng)濟及社會相協(xié)調(diào)，就須不斷進行信息的雙向交流活動。它具體包括四個層次的任務(wù)：溝通情況，使企業(yè)與社會公眾相互間達(dá)到充分的了解，這是企業(yè)公共關(guān)系活動的基礎(chǔ)性工作。溝通情感，通過建立企業(yè)與社會公眾的友善關(guān)系，求得社會公眾的理解與信任，這是確立企業(yè)與社會相協(xié)調(diào)關(guān)系的基本手段。溝通觀念，以此形成和確立企業(yè)適應(yīng)自然與社會經(jīng)濟發(fā)展要求的經(jīng)營觀念，進而取得社會公眾的認(rèn)同與支持，這是企業(yè)公共關(guān)系活動的基本任務(wù)。溝通導(dǎo)向，企業(yè)與社會公眾乃至整個社會的和諧相處，共同發(fā)展，取決于雙方在價值取向上的一致性，一方面企業(yè)依據(jù)社會公眾的愿望與要求，實現(xiàn)正確的經(jīng)營；另一方面，企業(yè)又引發(fā)和指導(dǎo)社會公眾，起到提升生活質(zhì)量，指導(dǎo)消費和改變生活方式的作用，這是企業(yè)公共關(guān)系活動的基本目標(biāo)。由此可見，信息雙向交流在企業(yè)公共關(guān)系中的重要性。 （3）它是一個行為輸出的過程社會公眾對企業(yè)的理解、信任與支持，并不是依靠甜言蜜語或口惠而實不至的“承諾”來達(dá)到的。換而言之，信息的溝通與交流僅僅是企業(yè)公共關(guān)系活動的一個方面。更重要 動、靜態(tài)公共關(guān)系聯(lián)系示意圖的是企業(yè)必須做出切實的行動，來解決自身在經(jīng)營與管理中引起社會公眾不滿的種種問題；不斷改進、完善與提高自身的經(jīng)營與管理水平，才能夠取得社會公眾的信任與支持。這是有效的公共關(guān)系的基本要求。 （4）它將公眾利益置于首位企業(yè)要想與社會、經(jīng)濟環(huán)境相協(xié)調(diào)，實現(xiàn)共同發(fā)展，必須將社會公眾利益置于首位，不斷用實際行動增進公眾利益。在此基礎(chǔ)上，企業(yè)才能獲得一個良好的生存與發(fā)展環(huán)境，社會公眾不僅理解和信任企業(yè)，而且會大力支持企業(yè)的發(fā)展。這是實現(xiàn)企業(yè)利益與社會利益有機結(jié)合的基本前提，也是企業(yè)公共關(guān)系活動能否達(dá)到預(yù)期目的的核心問題。 （5）它是一種管理職能公共關(guān)系在某種意義上講，是企業(yè)運營不可或缺的社會資源，因而必須將其納入到企業(yè)的管理過程中，使之成為企業(yè)經(jīng)營者進行資源優(yōu)化配置決策中一個重要組成部分。換而言之，如果不能對企業(yè)的公共關(guān)系實施有效的管理，企業(yè)的人、財、物就無法有效和充分地發(fā)揮其作用，企業(yè)的經(jīng)營與管理目標(biāo)就無法實現(xiàn)。 編輯本段企業(yè)公共關(guān)系的構(gòu)成要素公共關(guān)系三大構(gòu)成要素是社會組織、傳播、公眾。 （1）社會組織簡而言之，社會組織是由社會中個人的特定組合所構(gòu)成。企業(yè)是社 企業(yè)公共關(guān)系品牌戰(zhàn)略會組織中一個特定的類型。所謂企業(yè)，是指以提供商品、勞務(wù)為手段，以實現(xiàn)營利為目的的基本經(jīng)濟單位。從這個意義上看，企業(yè)公共關(guān)系的目標(biāo)，便是企業(yè)總體目標(biāo)中的子目標(biāo)、分目標(biāo)。換而言之，企業(yè)做為公共關(guān)系活動的主體，其公關(guān)活動必須依據(jù)企業(yè)的總目標(biāo)來制定自身的特定目標(biāo)。 （2）傳播社會中傳播形成關(guān)系。企業(yè)公共關(guān)系也是通過傳播來傳遞信息，形成互動，達(dá)到企業(yè)與公眾和諧相處的目的。因此，傳播在企業(yè)公共關(guān)系活動中處于媒介地位。 （3）社會公眾公共關(guān)系活動的客體是公眾。不同的社會組織有不同的公眾與之對應(yīng)。在社會發(fā)展過程中，公眾對社會組織的影響和制約作用日益重要。因此，企業(yè)公共關(guān)系是協(xié)調(diào)與社會關(guān)系的重要途徑。 編輯本段企業(yè)公共關(guān)系的原則（1）真實信用原則 （2）互利互惠原則 （3）全員公關(guān)原則 （4）為社會服務(wù)原則 （5）科學(xué)指導(dǎo)原則 （6）社會規(guī)范原則 編輯本段企業(yè)公共關(guān)系的特征（1）以公眾為對象企業(yè)是公共關(guān)系的主體，公眾是客體。企業(yè)通過公關(guān)活動求得公眾的信任與支持，這就意味著企業(yè)必須將公眾利益置于首位，通過信息交流和行為互動，才能達(dá)到相互協(xié)調(diào)、共同發(fā)展的目的。 （2）以美譽為目標(biāo)追求美譽、塑造良好的企業(yè)形象，是企業(yè)公共關(guān)系活動的基本目的。這樣才能使企業(yè)獲得良好的生存和發(fā)展環(huán)境。 （3）以長遠(yuǎn)為方針企業(yè)追求永續(xù)發(fā)展，公眾對企業(yè)的認(rèn)識與評價也是在長期中逐漸 企業(yè)公共關(guān)系縱橫談形成的。因此，企業(yè)公共關(guān)系活動必須著眼于長遠(yuǎn)效果。急功近利，只會適得其反。 （4）以真誠為本公眾對企業(yè)的理解、信任都是建立于企業(yè)以誠為本這一基礎(chǔ)上的。因此，企業(yè)無法與公眾進行有效的溝通，更談不上取得公眾的信任與支持。 （5）以溝通為手段溝通是形成和發(fā)展企業(yè)與公眾關(guān)系的橋梁。企業(yè)要想更富有實效的開展與公眾的種種聯(lián)系，必須重視對多元化溝通手段的研究與利用。 （6）以互惠為原則企業(yè)公共關(guān)系的形成是以一定的利益關(guān)系為基礎(chǔ)的。換而言之，在市場經(jīng)濟中，互惠互利是企業(yè)與社會共同發(fā)展的基本保證。這意味著，實現(xiàn)和增進公眾與企業(yè)利益，形成“雙贏”的相互依存、相互促進的局面，才能推動經(jīng)濟社會的長久發(fā)展。 編輯本段企業(yè)公共關(guān)系的職能公共關(guān)系做為企業(yè)管理的一項重要職能，是通過以下方面的具體職能體現(xiàn)出來： 1.信息搜集職能信息搜集、整理、分析與評估的作用，在于監(jiān)測企業(yè)的外部環(huán)境的變化，以便企業(yè)與外部環(huán)境的變化保持動態(tài)的平衡。企業(yè)的外部環(huán)境是由公眾以及影響企業(yè)生存、發(fā)展的社會政治、經(jīng)濟、文化等因素構(gòu)成。企業(yè)必須對外部環(huán)境的變化保持高度敏感性，特別是對其中潛在的問題和危機及時發(fā)出預(yù)報，并能夠隨機應(yīng)變，采取科學(xué)的對策，企業(yè)才能順利運營。 從企業(yè)公共關(guān)系角度處理信息資源，基本包括以下兩方面內(nèi)容： （1）企業(yè)公共關(guān)系的形象信息。企業(yè)公共關(guān)系收集的信息是企業(yè)的公眾形象信息，即了解公眾對企業(yè)產(chǎn)品、行為、政策、人員等各方面的印象、看法、意見和態(tài)度以及企業(yè)在公眾中的形象。 它具體分為產(chǎn)品形象要素和企業(yè)其他形象要素兩方面內(nèi)容： 1）產(chǎn)品與服務(wù)形象信息。產(chǎn)品與服務(wù)是企業(yè)的產(chǎn)出。在市場上了 企業(yè)公共關(guān)系涉及各方面解公眾對產(chǎn)品與服務(wù)的形象評價，可以反映企業(yè)市場形象的好壞。產(chǎn)品與服務(wù)形象價值與其品牌、商品的知名度和美譽度直接相關(guān)。因此，收集、了解產(chǎn)品與服務(wù)在公眾中的知名度與美譽度，是了解產(chǎn)品與服務(wù)形象的兩個具體途徑。 2）企業(yè)形象信息。企業(yè)在公眾中的形象反映的是，公眾對企業(yè)經(jīng)營方針、服務(wù)水平、經(jīng)營與管理效率、員工素質(zhì)等多種因素的綜合印象與評價。它同樣可以通過調(diào)查企業(yè)的知名度和美譽度的方法，得到確認(rèn)與評估。 （2）企業(yè)公共關(guān)系中的公眾環(huán)境信息。企業(yè)公共關(guān)系收集信息的目的是監(jiān)測環(huán)境的變化，以便提高企業(yè)的應(yīng)變能力。因此公眾環(huán)境信息是企業(yè)公共關(guān)系收集信息的一個極其重要的方面。它具體包括：目標(biāo)公眾變化的信息和社會環(huán)境的動態(tài)信息兩個具體內(nèi)容。由于企業(yè)所處的公眾環(huán)境是開放式的，則企業(yè)目標(biāo)公眾的數(shù)量、構(gòu)成乃至分布的范圍，就是不斷變化的。只有充分了解這一變化，并相應(yīng)調(diào)整企業(yè)公關(guān)活動的目標(biāo)、方針、政策和手段，以適應(yīng)這種變化，企業(yè)公關(guān)活動的效果才能穩(wěn)定和不斷提高。企業(yè)身處社會大環(huán)境之中。社會政治、經(jīng)濟與文化諸方面的任一變化，對企業(yè)而言都有直接或間接的有利影響或不利作用。充分了解這方面變化，企業(yè)既可以抓住機會，又可以及時規(guī)避風(fēng)險。 2.決策咨詢職能公共關(guān)系在企業(yè)的運營過程中，起到咨詢、建議和參謀等作用。這是由于企業(yè)公共關(guān)系活動所處的特定地位所決定的。企業(yè)公共關(guān)系對企業(yè)決策的影響與作用，立足于從社會公眾、企業(yè)形象和傳播溝通的角度，為企業(yè)決策者提供咨詢服務(wù)，因而不同于企業(yè)內(nèi)其他部門。這些部門主要是從技術(shù)、經(jīng)濟、業(yè)務(wù)、人力資源等方面，對企業(yè)決策提供可行性意見。 企業(yè)公共關(guān)系的咨詢范圍主要包括：確定目標(biāo)公眾。設(shè)計企業(yè)的公眾形象。制定企業(yè)的傳播方案與策略。具體包括：制定目標(biāo)-回答“對誰說”的問題；設(shè)計內(nèi)容-回答“說什么”的問題；選擇媒介-回答“用什么方式說”的問題；實施的時間與地點-回答“何時何地說”的問題；預(yù)算費用-回答“資金合理投入”的問題。制定公共關(guān)系應(yīng)變對策。對此企業(yè)主要關(guān)注問題處理和危機處理。所謂問題處理，是指企業(yè)公關(guān)部門對有關(guān)宏觀環(huán)境的、又對企業(yè)有潛在影響、即將進入立法程序的問題，進行分析、評估與預(yù)測，并制定相應(yīng)的應(yīng)對方案。所謂危機處理，是指企業(yè)公關(guān)部門面臨突發(fā)事件和不利影響時，采取靈活有效的對策，化解危機?？傊蛊髽I(yè)在變動的環(huán)境中保持主動性和應(yīng)變力。 企業(yè)公共關(guān)系咨詢的方式主要有：為確立決策目標(biāo)提供建議。 企業(yè)公共關(guān)系管理研修班為決策提供各種所需信息。協(xié)助擬定和選擇決策方案。從公眾角度評估決策效果。 由此可見，在決策的全過程中，企業(yè)公共關(guān)系部門均發(fā)揮咨詢和參謀作用。 3.傳播推廣職能公眾對企業(yè)的了解、信任與支持，都同企業(yè)公共關(guān)系部門傳播推廣的作用大小密切相關(guān)。企業(yè)公關(guān)部門通過運用各種傳播媒介，將企業(yè)的經(jīng)營宗旨、目標(biāo)、方針、戰(zhàn)略等信息，及時傳遞給公眾，求得社會各界的理解和認(rèn)同，進而爭取公眾的關(guān)心與支持。 為此，要完成以下幾方面的任務(wù)：創(chuàng)造輿論，告知公眾。強化宣傳，擴大影響。引導(dǎo)控制，塑造形象。 4.協(xié)調(diào)溝通職能企業(yè)的運營面對錯綜復(fù)雜的社會、經(jīng)濟與人際關(guān)系。因此，建立一種有效的協(xié)調(diào)溝通機制，是企業(yè)公關(guān)的一項最基本的職能。它起到減少矛盾、調(diào)解沖突、疏通渠道、發(fā)展關(guān)系的諸多作用。協(xié)調(diào)溝通的目的是實現(xiàn)內(nèi)求團結(jié)、外求和諧的良好生存狀態(tài)。 編輯本段企業(yè)公共關(guān)系的基本內(nèi)容企業(yè)公共關(guān)系包括企業(yè)內(nèi)部和外部公共關(guān)系。以下從這兩方面加以說明： （一）企業(yè)內(nèi)部公共關(guān)系企業(yè)內(nèi)部公共關(guān)系是指企業(yè)與員工、經(jīng)營管理者、企業(yè)各部門以及 論公共關(guān)系與企業(yè)發(fā)展的關(guān)系股東之間的關(guān)系。內(nèi)求團結(jié)是企業(yè)內(nèi)部公共關(guān)系的基本目標(biāo)。 1.員工關(guān)系。它是指企業(yè)內(nèi)部的人際關(guān)系。員工關(guān)系是企業(yè)內(nèi)部公共關(guān)系中最基本、最重要的關(guān)系。員工關(guān)系的重要作用體現(xiàn)于：它決定著企業(yè)各項目標(biāo)的實現(xiàn)。它體現(xiàn)企業(yè)的素質(zhì)和形象。它決定著企業(yè)的管理效能。 創(chuàng)造和諧的員工關(guān)系，必須要做到：滿足員工物質(zhì)和精神需求。實行民主管理，調(diào)動員工積極性。加強信息溝通，減少矛盾與摩擦。培育企業(yè)文化，增強企業(yè)凝聚力。 2.領(lǐng)導(dǎo)層內(nèi)部的關(guān)系。即企業(yè)經(jīng)營管理者之間的人際關(guān)系。現(xiàn)代企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者通常是由具有一定的層次結(jié)構(gòu)組成的集體，又稱之為領(lǐng)導(dǎo)層。其內(nèi)部關(guān)系如何，對企業(yè)各方面的影響重大。 要形成良好的領(lǐng)導(dǎo)層內(nèi)部的關(guān)系，應(yīng)做到：明確職責(zé)范圍，分工又合作?；ハ嘧鹬亍⒒ハ嘈湃?。溝通情況，增進理解。 3.部門關(guān)系。企業(yè)內(nèi)部各部門是聯(lián)系企業(yè)與員工的中介，又是企業(yè)運營的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。加強部門之間的關(guān)系協(xié)調(diào)，關(guān)鍵在于信息的溝通?？梢圆扇。郝毠ご髸⑽募鬟_(dá)與情況通報、個別談話、內(nèi)部刊物、座談會、茶話會、建議制度等諸多形式實現(xiàn)充分的信息交流，以達(dá)到相互理解、信任與合作的目的。 4.股東關(guān)系。股東關(guān)系是股份制企業(yè)內(nèi)部關(guān)系的一種形式。這種關(guān)系處理得當(dāng)與否，對企業(yè)的發(fā)展有直接的影響和制約作用。只有尊重股東權(quán)益，讓股東充分了解企業(yè)的客觀經(jīng)營情況，才能增進股東的信任與支持；開展良好的股東關(guān)系活動，通過各種形式保持企業(yè)和股東密切的信息溝通和情感聯(lián)系，使股東關(guān)心和支持企業(yè)發(fā)展。 （二）企業(yè)外部公共關(guān)系它是指企業(yè)與社會公眾，主要是與消費者之間的關(guān)系。主要包括： 1.顧客關(guān)系。它是企業(yè)外部公共關(guān)系中最重要的關(guān)系。這是由企業(yè)的經(jīng)營性質(zhì)所決定的。企業(yè)與顧客不僅僅是商品交換上的經(jīng)濟利益關(guān)系，同時還廣泛存在信息交流、情感溝通等多方面的社會關(guān)系。換而言之，良好的顧客關(guān)系是建立和維系穩(wěn)定的經(jīng)濟利益關(guān)系的基礎(chǔ)。 與顧客保持良好關(guān)系的方法主要有：提供優(yōu)質(zhì)商品與服務(wù)。創(chuàng)新經(jīng)營，指導(dǎo)消費。妥善處理顧客投訴。強化信息交流與情感溝通。 2.社區(qū)關(guān)系。它是指企業(yè)與所在地居民及其他社會組織的關(guān)系。社區(qū)對企業(yè)而言，既是企業(yè)的生存空間，又是企業(yè)的服務(wù)對象，因而具有公共關(guān)系上的重要性。協(xié)調(diào)社區(qū)關(guān)系的主要方法有：增進相互了解。維護社區(qū)環(huán)境。支持社區(qū)公益活動。促進社區(qū)繁榮。 3.新聞界關(guān)系。它是指企業(yè)與新聞傳播機構(gòu)、新聞界人士的關(guān)系。與其他外部公眾相比，從公關(guān)的角度看，其特征為：非經(jīng)濟性。即除商業(yè)廣告外，企業(yè)與新聞界的關(guān)系是非經(jīng)濟導(dǎo)向的。換而言之，企業(yè)不能用經(jīng)濟利益關(guān)系去處理與新聞媒介的關(guān)系。輿論導(dǎo)向性。這使得企業(yè)極其重視新聞媒體在提高企業(yè)知名度、樹立企業(yè)形象等方面的作用。 與新聞界協(xié)調(diào)關(guān)系的主要方法有：主動提供新聞。適時召 旅行社企業(yè)公共關(guān)系的工作重點開新聞發(fā)布會。利用新聞媒體做廣告。保持長期聯(lián)系。 4.供應(yīng)商關(guān)系。它是指企業(yè)與各類生產(chǎn)、流通企業(yè)之間的協(xié)作關(guān)系。處理這方面關(guān)系的原則是：互惠互利，加強協(xié)作。通過建立信息交流制度，實現(xiàn)信息共享；密切人際交往關(guān)系，增加信任與了解。 5.政府部門關(guān)系。它是指企業(yè)與政府主管部門及工商、稅收、財政、物價、環(huán)保、衛(wèi)生、審計等部門的關(guān)系。企業(yè)照章納稅，守法經(jīng)營，并加強與政府各部門的信息溝通，爭取政府各部門的支持，是企業(yè)處理好與政府關(guān)系的基本要求。 6.競爭者關(guān)系。它是指企業(yè)與同行企業(yè)的關(guān)系。企業(yè)必須樹立公平競爭的觀念，用公平競爭的方式參與競爭，決不采取不正當(dāng)競爭手段去排斥對手。 7.社會名流關(guān)系。它是指企業(yè)與那些對公眾輿論和社會生活有較大影響力的人物之間的關(guān)系。與社會名流建立良好的公共關(guān)系，有助于企業(yè)擴大社會交往范圍，提高企業(yè)知名度；有助于利用其專長提高企業(yè)經(jīng)營管理水平；有助于企業(yè)擴大市場影響力。 編輯本段企業(yè)公共關(guān)系實務(wù)企業(yè)公共關(guān)系活動是由既定的目標(biāo)、任務(wù)和手段構(gòu)成的完整系統(tǒng)。從企業(yè)公關(guān)活動的一般性或普遍性要求出發(fā)，有與之基本相適應(yīng)的企業(yè)公關(guān)活動模式。以下從兩個最主要的方面加以說明： （一）企業(yè)公共關(guān)系活動的戰(zhàn)略型模式它是基于企業(yè)在不同時期的發(fā)展要求與戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)而采取的公共關(guān)系活動模式。 1.建設(shè)型公共關(guān)系。它適用于企業(yè)初創(chuàng)時期；新產(chǎn)品與新服務(wù)首次推出時；企業(yè)實施重大變革與創(chuàng)新時期；企業(yè)新形象樹立時期等條件。其目的在于提高企業(yè)的知名度和美 公共關(guān)系理論與實務(wù)譽度，在社會公眾中形成良好的第一印象。建設(shè)型公共關(guān)系是以高起點、高姿態(tài)行為作為公關(guān)活動的手段。具體形式包括：開業(yè)慶典、新產(chǎn)品與新服務(wù)推介。開業(yè)折價酬賓等。 2.維系型公共關(guān)系。即指企業(yè)在穩(wěn)定發(fā)展時期，以保持和鞏固良好公共關(guān)系的作法。它適用于企業(yè)在公眾中已有一定的知名度和美譽度，發(fā)展較為平穩(wěn)的條件。其目的在于維持知名度、鞏固美譽度，并以中低姿態(tài)行為為手段。主要形式有聯(lián)誼會、公關(guān)廣告、新聞宣傳等。維系型公共關(guān)系通過信息溝通與情感聯(lián)系，追求潛移默化的長期效果。 維系型公共關(guān)系具體包括三種作法：硬維系。它是指企業(yè)與公眾都能明確理解維系目的的公關(guān)活動。如向客戶饋送禮品，加強售后服務(wù)等都屬于硬維系的常用方法。其特點是用優(yōu)惠和良好服務(wù)來強化情感聯(lián)系，鞏固公眾對企業(yè)的良好印象。軟維系。它是指表現(xiàn)形式較為超脫，但目標(biāo)明確的公共關(guān)系活動。作法是保持低姿態(tài)宣傳和一定的其他公共活動，目的是讓公眾保持對企業(yè)的良好印象。強化維系。它是指企業(yè)已有一定的社會知名度、美譽度后，為進一步鞏固效果而開展的公共關(guān)系活動。 3.進攻型公共關(guān)系。它是指以開創(chuàng)、推進有利于企業(yè)發(fā)展、進取為目標(biāo)的公共關(guān)系活動。其特點是以積極主動的姿態(tài)，力求在短時間內(nèi)造成較大的影響。這就需要企業(yè)抓住一切有利時機，利用一切可利用的公關(guān)手段，才能達(dá)到完滿的效果。 4.防御型公共關(guān)系。它是指企業(yè)為預(yù)防自身的公共關(guān)系可能失調(diào)而采取的公共關(guān)系活動。其目的是防患于未然，將潛在危機和問題加以事先的消除。這就需要強化對環(huán)境的監(jiān)測，以便及時發(fā)現(xiàn)問題與隱患，繼而運用有效的手段解決問題。 5.矯正型公共關(guān)系。它是指企業(yè)公共關(guān)系出現(xiàn)不利局面或面臨嚴(yán)重的公共關(guān)系危機時，而采取的旨在克服不利局面，消除危機的公共關(guān)系活動。企業(yè)發(fā)生公共關(guān)系危機，使企業(yè)形象受損的原因主要有兩個：一是由企業(yè)自身原因造成的，如服務(wù)問題、經(jīng)營觀念問題。對于這類問題，企業(yè)應(yīng)坦誠相見，承認(rèn)錯誤，說明真相，以求得公眾的諒解與合作，目的是協(xié)調(diào)關(guān)系，化解危機。二是企業(yè)外部原因造成的，一種情況是由公眾對企業(yè)的誤解造成的，對此企業(yè)要向公眾澄清事實，消除誤解，才能恢復(fù)企業(yè)的良好形象；另一種情況是其他社會組織或競爭對手有意無意構(gòu)成對企業(yè)的歪曲甚至陷害所致，對此企業(yè)應(yīng)及時采取措施，查明真相，公布于眾，以正視聽，并在必要時追究其責(zé)任，以挽回企業(yè)的信譽。總之，矯正型公共關(guān)系在運用中要做到誠懇、忍耐、實事求是、及時糾正錯誤，才能迅速挽回不良影響，重塑企業(yè)良好形象。 （二）企業(yè)公共關(guān)系活動的戰(zhàn)術(shù)型模式企業(yè)公共關(guān)系的戰(zhàn)略模式是依從其自身發(fā)展的不同階段來確定的，企業(yè)公共關(guān)系的戰(zhàn)術(shù)模式主要是針對企業(yè)公共關(guān)系的對象與功能來確定的。常用的戰(zhàn)術(shù)型公共關(guān)系模式有： 1.宣傳型公共關(guān)系。是指通過各種傳播媒介和內(nèi)部溝通方法，充分開展宣傳活動，以獲得公眾的好感和認(rèn)同，樹立良好的企業(yè)形象。根據(jù)對象之不同，此模式又分為對內(nèi)宣傳和對外宣傳兩種形式。 對內(nèi)宣傳，其主要目的是讓員工等內(nèi)部公眾了解企業(yè)發(fā)展中的各種情況，以便鼓舞士氣取得諒解與支持。常用的媒介有：企業(yè)報紙、宣傳窗、討論會等。 對外宣傳，其主要目的是讓有關(guān)外部公眾及時、充分了解對 公共關(guān)系理論與實務(wù)企業(yè)有利的有關(guān)信息，形成良好的社會印象和認(rèn)同。其形式有不借助媒體的宣傳，如舉辦展覽會，技術(shù)交流會等；借助媒體的宣傳，一是花錢做廣告，二是不付費的宣傳，如新聞報道、記者專訪、專題通訊等。 2.交際型公共關(guān)系。是指以直接的人際交往行為進行的公共關(guān)系活動。其目的是加強企業(yè)與社會的廣泛聯(lián)系，溝通信息、增進感情，以形成有利于企業(yè)發(fā)展的人際環(huán)境。其特點是：直接性、靈活性和富有人情味；其方式有：團體交際和個人交際兩種；具體形式有：聯(lián)誼會、座談會、招待會、舞會等。 3.服務(wù)型公共關(guān)系。是指以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、實惠服務(wù)為主要手段的公共關(guān)系活動。目的是用實際行動來獲得公眾的好評。服務(wù)型公共關(guān)系活動包括商品信息咨詢、商品展銷、多種售后和附加服務(wù)等。 4.社會型公共關(guān)系。是指企業(yè)舉辦或資助各種社會性、公益性活動而開展的公共關(guān)系活動。目的是擴大企業(yè)影響，提升企業(yè)良好社會聲譽。具體形式有：贊助教育與福利事業(yè)、參與社區(qū)公益活動、支持文體活動等。 5.征詢型公共關(guān)系。是指以收集社會信息為主要內(nèi)容的公共關(guān)系活動。通過信息采集、輿論調(diào)查、民意測驗等工作，為企業(yè)經(jīng)營管理決策提供咨詢，使企業(yè)適應(yīng)市場變化與公眾的期望。 如果將征詢型公共關(guān)系拋開不論，它實質(zhì)上屬于企業(yè)公共關(guān)系調(diào)查的范圍。那么，前述四種公共關(guān)系模式可分為兩類：一類主要是“做”給公眾看，即實干型，服務(wù)型與社會型公共關(guān)系屬于此類；另一類主要是“說”給公眾聽，即傳播型、宣傳型和交際型公共關(guān)系屬于此類。 （三）企業(yè)公共關(guān)系的基本程序從其過程看，可分為以下四個步驟： 1.公共關(guān)系調(diào)查。主要是收集和分析信息，以了解企業(yè)公共關(guān)系現(xiàn)狀，明確企業(yè)公共關(guān)系的問題和目標(biāo)。企業(yè)在公眾中的知名度與美譽度是調(diào)查的重點內(nèi)容，據(jù)此可發(fā)現(xiàn)問題，找出差距，明確目的。 2.制定公共關(guān)系計劃。它是在前期調(diào)研基礎(chǔ)上形成的，為達(dá)到既定公共關(guān)系目標(biāo)的行動規(guī)劃。公共關(guān)系目標(biāo)的確定，應(yīng)符合以下三個要求：目標(biāo)的確定性，目標(biāo)的具體性和目標(biāo)的可操作性。 企業(yè)的公共關(guān)系目標(biāo)可分為三個層次：第一層次是最低目標(biāo)，即消除公眾對企業(yè)的不良評價和印象；第二層次為中間目標(biāo)，即擴大企業(yè)在公眾中的知名度；第三層次是最高目標(biāo)，馴是高企業(yè)的美譽度。 在設(shè)定公共目標(biāo)后，要形成可操作性的具體計劃，以此為實現(xiàn)目標(biāo)的有利手段和保障。 3.實施公共關(guān)系計劃。其主要任務(wù)是協(xié)調(diào)各方面關(guān)系形成合力，以確保計劃按時間安排、內(nèi)容要求圓滿完成。要提高計劃實施的成功率，就應(yīng)有效排除實施中的各種障礙。 在計劃實施過程中，通常遇到的障礙是： （1）企業(yè)自身障礙。是企業(yè)內(nèi)部對計劃實施的整體協(xié)調(diào)性差所導(dǎo)致的，其原因是多種多樣的。 （2）公共關(guān)系計劃自身的障礙。主要來自計劃不切實際，致使計劃難以達(dá)到預(yù)期效果。 （3）溝通障礙。傳播溝通方式多樣，影響因素復(fù)雜，往往使溝通效果大打折扣，從而使預(yù)期目標(biāo)難以實現(xiàn)。 在實施過程中，可以針對不同情況，選擇戰(zhàn)術(shù)性公共關(guān)系模式和戰(zhàn)略型公共關(guān)系模式作為實現(xiàn)計劃目標(biāo)的有效手段。 4.公共關(guān)系評估。它是整個公共關(guān)系策劃過程的最后一個步驟，又是新一輪公共關(guān)系工作的起點。評估過程的三個環(huán)節(jié)是： （1）明確評估標(biāo)準(zhǔn)。它是對公關(guān)計劃實施過程與結(jié)果的客觀衡量尺度。評估標(biāo)準(zhǔn)不明確或含糊不清，就無法對公共計劃的最終結(jié)果做出切合實際的判斷。因此，明確評估標(biāo)準(zhǔn)是進行科學(xué)評估的基礎(chǔ)性條件。 （2）衡量公共關(guān)系工作績效。依據(jù)評估標(biāo)準(zhǔn)對公關(guān)過程是否按計劃與目標(biāo)要求進行，以及其帶來的社會效益與經(jīng)濟效益進行判斷、估價。 （3）糾正工作偏差，確定下一個工作過程。企業(yè)公共關(guān)系活動是一個持續(xù)不斷的過程，評估的目的是在總結(jié)經(jīng)驗、發(fā)現(xiàn)問題的基礎(chǔ)上，為新的公關(guān)活動奠定良好的基礎(chǔ)。 編輯本段企業(yè)公共關(guān)系的工作程序1、公共關(guān)系調(diào)查 2、公共關(guān)系計劃 3、公共關(guān)系方案實施 4、公共關(guān)系效果評估 編輯本段圖書企業(yè)公共關(guān)系基本信息書 名: 企業(yè)公共關(guān)系 作者：邵繼紅 出版社： 武漢理工大學(xué)出版社 出版時間： 2010年02月 ISBN: 9787562930976 開本： 16開 定價: 32.00 元 內(nèi)容簡介企業(yè)公共關(guān)系從企業(yè)公共關(guān)系的三大結(jié)構(gòu)進行論述：一是理論篇，闡述了公共關(guān)系的含義及內(nèi)容，公共關(guān)系的特征與職能，公共關(guān)系的演變發(fā)展，公共關(guān)系的基本要素、工作程序、機構(gòu)人員，公共關(guān)系心理等基本理論。二是形象篇，闡述了組織形象概述、組織形象策劃、組織形象傳播、組織形象的關(guān)系調(diào)節(jié)等內(nèi)容。三是實務(wù)篇，介紹了公共關(guān)系實務(wù)與策劃、公共關(guān)系調(diào)查、公共關(guān)系廣告、公共關(guān)系專題活動、公共關(guān)系文書、公共關(guān)系語言、公共關(guān)系談判等具體方法與技巧。 圖書目錄理論篇 第一章 緒論 學(xué)習(xí)目的與要求 引例 企業(yè)需要公關(guān)，公關(guān)就有效益 第一節(jié) 公共關(guān)系與公共關(guān)系學(xué) 第二節(jié) 公共關(guān)系的特征 第三節(jié) 公共關(guān)系的辨析 第四節(jié) 公共關(guān)系的主要職能 本章小結(jié) 關(guān)鍵概念 復(fù)習(xí)思考題 案例分析 聯(lián)合利華系列公關(guān)活動 第二章 公共關(guān)系的演變發(fā)展 學(xué)習(xí)目的與要求 引例 公關(guān)溝通與商業(yè)廣告 第一節(jié) 公共關(guān)系的產(chǎn)生與發(fā)展 第二節(jié) 公共關(guān)系在中國 第三節(jié) 公共關(guān)系興起的原因 本章小結(jié) 關(guān)鍵概念 復(fù)習(xí)思考題 案例分析 杜邦中國200周年公關(guān)活動 第三章 公共關(guān)系的基本要素 學(xué)習(xí)目的與要求 引例 南京熊貓如何渡過外來危機 第一節(jié) 社會組織 第二節(jié) 公眾 第三節(jié) 傳播 本章小結(jié) 關(guān)鍵概念 復(fù)習(xí)思考題 案例分析 康佳彩電應(yīng)對美國反傾銷訴訟公關(guān)活動 第四章 公共關(guān)系工作程序 學(xué)習(xí)目的與要求 引例 “金龍泉”巧打名人牌 第一節(jié) 確定問題 第二節(jié) 擬定計劃 第三節(jié) 實施方案 第四節(jié) 評估調(diào)整 本章小結(jié) 關(guān)鍵概念 復(fù)習(xí)思考題 案例分析 惠普與康柏合并周