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家具終端銷售實戰(zhàn)四：溝通語言技巧2008-8-8 9:25:09 評0你喜歡跟哪種人交往？你會不會喜歡結(jié)交事事與你唱反調(diào)，想法和興趣都和你不同的人呢？相信不會。 人們常說“興趣相投”，就是指彼此之間有共同的話題，溝通順暢，在個性、觀念或志趣方面有相似點，相互之間比較容易接受和欣賞對方。相信大家都有這種體會，當(dāng)人們之間相似之處越多時，彼此就越能接受和欣賞對方。因此在進行產(chǎn)品介紹前，最重要的步驟是，必須在最短的時間內(nèi)與顧客建立最大的親和力。一個被自己接受、喜歡或依賴的人，通常受到的影響力和說服力較大。下面介紹5種建立親和力的有效方法。一、情緒同步能夠設(shè)身處地從對方的觀點、立場看事情、聽事情、感受事情。情緒同步是指你能快速進入顧客的內(nèi)心世界，能夠從對方的觀點、立場看事情、聽事情、感受事情。做到情緒同步最重要的是“設(shè)身處地”這4個字。許多銷售人員都知道，每天要保持活力，笑容要常掛在臉上。可為什么有時不奏效呢？因為你所遇到的顧客，未必都是笑容滿面，很興奮的人。當(dāng)遇到一個比較嚴(yán)肅、不茍言笑的顧客時，若要和他建立親和力，你(全球品牌網(wǎng))需要和他在情緒上類似。當(dāng)遇到一個比較隨和，愛開玩笑的顧客時，你要同他一樣活潑、自然。如果與顧客的情緒調(diào)到同一個頻道上時，就會很容易取得顧客的信任，從而取得了成功。二、語調(diào)和語速同步針對視覺型、聽覺型、感覺型不同的顧客采取不同的語速、語調(diào)來說話，使用相同的頻率來和他溝通。要做到語調(diào)和速度同步，首先要學(xué)習(xí)和使用對方的表象系統(tǒng)來溝通。所謂表象系統(tǒng)，分為五大類。每一個人在接受外界信息時，都是通過5種感覺器官來傳達(dá)及接受的，它們分別是視覺、聽覺、感覺、嗅覺及味覺。在溝通上，最主要的是通過視覺、聽覺、感覺3種渠道。1、視覺型：特征：說話速度快；音調(diào)比較高；說話時胸腔起伏比較明顯；形體語言比較豐富。2、聽覺型特征：說話速度慢，比較適中；音調(diào)有高有低，比較生動；在聽別人說話時，眼睛并不是專注地看對方，而是耳朵偏向?qū)Ψ秸f話的方向。3、感覺型特征：講話速度比較慢；音調(diào)比較低沉，有磁性；講話有停頓，若有所思；同人講話時，視線總喜歡往下看。接待技巧：對不同表象系統(tǒng)的人，我們需要使用不同的語速、語調(diào)來說話，換句話說，你得使用他的頻率來和他溝通。比如對方說話速度快，你得和他一樣快；對方講話聲調(diào)高，你得和他一樣高；對方講話時常停頓，你得和他一樣時常停頓。若能做到這一點，對我們的溝通能力和親和力的建立將會有很大的幫助。三、生理狀態(tài)同步通過一種臨摹的方式在語言文字、語氣語調(diào)、肢體語言等方面都能達(dá)成一致來溝通。若有相同的想法和心境時，自然會溝通無礙！人與人之間的溝通，是通過3個渠道來完成，一是你所使用的語言和文字，二是你的語氣或語調(diào)，三是你所使用的肢體語言。據(jù)調(diào)查分析，人與人之間的溝通，文字只占了7%的影響力，另外有38%的影響力是由語氣和(全球品牌網(wǎng))語調(diào)而來。例如說“我愛你”3個字，當(dāng)某人對你說這3個字時，用一種咆哮憤怒的音調(diào)和語氣說出時，你會有什么感覺？你可能感覺到的是“我恨你”這三個字；同樣，如有人用輕柔感性的方式說“我討厭你”時，你可能感受到的是一種愛意了。至于最重要的占了55%影響力的部分，就是你的肢體語言的表達(dá)了。一個人的舉止動作、呼吸和表情在溝通時所代表和傳達(dá)的信息，往往超出他所說的話。這就是為什么有些啞劇，即使沒有文字和聲音卻能達(dá)成莫大的娛樂效果和影響力。但一般人在溝通的過程中，卻時常會忽略這個占了55%的溝通共同點。所謂生理狀態(tài)同步，就是通過一種臨摹的方式讓一個無論在文字、聲音、肢體語言等方面都能達(dá)成一致的溝通模式。溝通最大的障礙就在于你不了解對方的想法和心境，當(dāng)你與一個人有相同的想法和心境時，自然會溝通無礙！四、語言文字同步 能聽出顧客的慣用語，并使用對方最常用的感官文字和用語，顧客容易了解及接受你傳達(dá)的信息。 很多人說話時都慣用一些術(shù)語，或者善用一些詞匯。例如有些口頭禪。你若要與不同的人進行溝通，就必須使用對方最常用的感官文字和用語，對方會感覺你很親切，聽你說話就特別順耳，更容易了解及接受你所傳達(dá)的信息。五、合一架構(gòu)法不論顧客對你提出任何的批評或抱怨，或是對你的產(chǎn)品及服務(wù)有任何你認(rèn)為是錯誤的看法，我們都不應(yīng)該直接反駁對方。在與顧客溝通的過程中，一個最容易破壞彼此之間親和力的就是：直接指出對方的錯誤，或與顧客發(fā)生爭執(zhí)。不論顧客對你提出任何的批評或抱怨，或是對你的產(chǎn)品及服務(wù)有任何你認(rèn)為是錯誤的看法，我們都不應(yīng)該直接反駁對方。這時候，我們要學(xué)會合一架構(gòu)。合一架構(gòu)很簡單，只有3句話：我明白（理解）同時我很感謝（尊重）同時我很同意（贊同）同時舉例：對價格不滿時：我很贊同您的想法，我們在購買家具時，關(guān)注價格的同時更應(yīng)該關(guān)注品質(zhì)，您說對嗎？對服務(wù)不滿時：我很感謝您對我們的服務(wù)提出了這么好的建議，同時我會把您的建議及時反饋給公司，在你們這些老用戶的監(jiān)督下相信我們的服務(wù)會越做越好！對質(zhì)量不滿時：我很理解您的心情