知人知心的溝通藝術(shù).ppt

知人知心的溝通藝術(shù) 主講 李艷梅 溝通的重要性 1 美國(guó)普林斯頓大學(xué)曾對(duì)1萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析 結(jié)果發(fā)現(xiàn) 智慧 專業(yè)技術(shù) 和 經(jīng)驗(yàn) 只占成功因素的25 其余75 決定于良好的人際溝通 2 哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示 在500名被解職的男女中 因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82 3 人們將睡眠以外的70 時(shí)間用于溝通 理解溝通 與他人溝通的目的不是讓對(duì)方 接收 信息 而是 接受 信息 與他人溝通最短的距離不是直線 而是曲線 溝通傳遞的不僅僅是信息 還有情感 情感的傳遞效果將影響信息傳遞的效果 與他人溝通的目的不是 堅(jiān)持原則 而是讓他人 認(rèn)同原則 與他人溝通的目的不是 爭(zhēng)論 誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò) 而是 雙贏 與他人溝通的目的不是讓對(duì)方 啞口無(wú)言 而是 心悅誠(chéng)服 溝通過(guò)程步驟 發(fā)送者 接收者 產(chǎn)生意念 選擇表達(dá)方式 傳遞 接收 領(lǐng)悟 接受 行動(dòng) 對(duì)信息的發(fā)送者而言 溝通的目的是讓接收者接受信息 進(jìn)而采取行動(dòng) 分享 真正的大智慧不是懂知識(shí) 而是懂人性 遵循人性規(guī)律的才是溝通的捷徑 我 是誰(shuí) 逃避痛苦 追求快樂(lè)情感接受 事實(shí)判斷人是有理由的動(dòng)物人都是更愛自己的每一個(gè)人都是獨(dú)一無(wú)二的個(gè)體人是 神 和 魔 的混合體人是無(wú)法改變 但是可以影響的人既不能離他太近 也不能離他太遠(yuǎn)消極思維方式的偏愛使用者 貼標(biāo)簽辯論思維的擅長(zhǎng)者 影響溝通結(jié)果的四個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題 你是 溝通思維 還是 辯論思維 你是 消極情緒 還是 積極情緒 你是 溝通語(yǔ)言 還是 技術(shù)語(yǔ)言 你是 積極行為 還是 消極行為 提問(wèn) 請(qǐng)討論溝通與辯論的區(qū)別 溝通VS辯論 聽VS說(shuō)同理心地聽VS挑刺地聽雙贏VS你死我活合作VS對(duì)立尊重VS責(zé)難理解VS攻擊求同存異VS各執(zhí)一詞心悅誠(chéng)服VS啞口無(wú)言理直氣和VS理直氣壯糖衣炮彈VS炮彈關(guān)注對(duì)方感受VS關(guān)注自己感受接受VS接收 你與他人爭(zhēng)論 辯駁 沖突 有時(shí)候會(huì)贏 但那是一個(gè)空洞的勝利 因?yàn)槟悴豢赡苴A得對(duì)方的好感 本 富蘭克林 3A規(guī)則 Accept接受對(duì)方Appreciate重視對(duì)方Admire贊美對(duì)方 適應(yīng)對(duì)方 影響溝通結(jié)果的四個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題 你是 溝通思維 還是 辯論思維 你是 消極情緒 還是 積極情緒 你是 溝通語(yǔ)言 還是 技術(shù)語(yǔ)言 你是 積極行為 還是 消極行為 提問(wèn) 情緒對(duì)人際溝通的最終結(jié)果有影響嗎 非語(yǔ)言溝通與語(yǔ)言溝通是否始終保持一致 影響溝通對(duì)象感知的餅圖 行為促成行為什么在影響情緒 情緒是思想刺激身體之后的反應(yīng)著名情緒管理大師 專欄作家哈理斯 Sydneyj Harries 認(rèn)為 不正確的思想導(dǎo)致不正確的情緒 溝通因素的比較 面對(duì)面溝通 電話溝通 提問(wèn) 情緒對(duì)人際溝通的最終結(jié)果有影響嗎 非語(yǔ)言溝通與語(yǔ)言溝通是否始終保持一致 影響溝通對(duì)象感知的餅圖 行為促成行為什么在影響情緒 情緒是思想刺激身體之后的反應(yīng)著名情緒管理大師 專欄作家哈理斯 Sydneyj Harries 認(rèn)為 不正確的思想導(dǎo)致不正確的情緒 ABC理論 著名情緒管理大師 專欄作家哈理斯 Sydneyj Harries 認(rèn)為 不正確的思想導(dǎo)致不正確的情緒 他研究的 情緒ABC理論 是 A 情緒誘體 引發(fā)情緒產(chǎn)生的客觀存在及事實(shí)就是情緒誘體 B 情緒孕體 導(dǎo)致情緒的思想認(rèn)識(shí)及觀念理念就是情緒孕體 C 情緒本體 情緒發(fā)生后的直接表現(xiàn)及后果就是情緒本體 ABC理論 一般認(rèn)為 情緒誘體直接導(dǎo)致了情緒本體 也就是說(shuō) 喜事和好事就會(huì)引發(fā)人高興和快樂(lè) 壞事和煩事就會(huì)引發(fā)人憤怒和悲哀 但這只是表面現(xiàn)象 把 情緒誘體 和 情緒本體 直接連接起來(lái)的人 就是我們所說(shuō)的 情緒化 的人 事實(shí)上 情緒誘體 并不能直接產(chǎn)生 情緒本體 情緒誘體 只有通過(guò) 情緒孕體 才能產(chǎn)生 情緒本體 有什么樣的思想認(rèn)識(shí)和觀念 就會(huì)產(chǎn)生什么樣的情緒 才是情緒問(wèn)題的本質(zhì) 你的情緒孕體是什么 受害者VS給予者忍者VS恕者 身心分離VS身心合一 不講理的人VS不講理的自我貼標(biāo)簽VS善解人意 影響溝通結(jié)果的四個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題 你是 溝通思維 還是 辯論思維 你是 消極情緒 還是 積極情緒 你是 溝通語(yǔ)言 還是 技術(shù)語(yǔ)言 你是 積極行為 還是 消極行為 技術(shù)語(yǔ)言 關(guān)注事實(shí)YES是YES NO是NO客套理直氣壯曉之以理 表達(dá)見解的能力幾乎和見解本身一樣重要 人們因情感而接受 以事實(shí)來(lái)評(píng)判 談話最短的距離不是直線 而是曲線 技術(shù)語(yǔ)言VS溝通語(yǔ)言 服務(wù)語(yǔ)言 關(guān)注感覺(jué)用YES的語(yǔ)言表達(dá)NO的含義真誠(chéng)理直氣和動(dòng)之以情 曉之以理 影響溝通結(jié)果的四個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題 你是 溝通思維 還是 辯論思維 你是 消極情緒 還是 積極情緒 你是 溝通語(yǔ)言 還是 技術(shù)語(yǔ)言 你是 積極行為 還是 消極行為 獲取信任尊重真誠(chéng)移情傾聽善解人意 高效溝通要素 五個(gè)合適燕子智慧白金法則操之在我 如何贏得他人的信任 生理 心理 人品 心理學(xué)家調(diào)查結(jié)果 80 人際障礙來(lái)自溝通不暢溝通中80 的問(wèn)題是不善傾聽BrighamYoungUniversity sHaroldt Smith對(duì)行政管理協(xié)會(huì)的457位成員排出20種經(jīng)理人的特質(zhì)或能力 結(jié)果 聆聽技巧排在第一位 辦公室管理人員及銷售人員將80 的工作時(shí)間用于聆聽 傾聽的重要性 關(guān)于傾聽 傾聽的魅力 積極聆聽是暫時(shí)忘掉自我的思想 期待 成見和愿望 全神貫注地理解講話者的內(nèi)容 與他一起去體驗(yàn) 感受整個(gè)過(guò)程 只有讓你的聆聽者明白 你真的在乎他們是否在傾聽的時(shí)候 他們才會(huì)注意聆聽你所講述的內(nèi)容 為了理解去傾聽 而不是為了評(píng)價(jià)而去傾聽 聽 用口去聽 用耳朵聽用眼睛看用心聆聽 聽 職業(yè)化素養(yǎng) 職業(yè)化就是在合適的時(shí)間 合適的地點(diǎn) 用合適的方式 說(shuō)合適的話 做合適的事 溝通的層次 別人怎么對(duì)我 我就怎么對(duì)待別人 我怎樣對(duì)待別人 別人就怎樣對(duì)待我 你想讓別人怎么對(duì)你 你就怎么對(duì)待別人 以別人喜歡的方式對(duì)待他 釣魚的時(shí)候 要用 魚餌 魚餌 是 魚 喜歡吃的東西 不是 你 喜歡吃的東西 釣魚的啟示 知人知心的溝通話術(shù) 說(shuō)與對(duì)方此刻情緒對(duì)接的話說(shuō)感同身受的話說(shuō)贊美的話說(shuō)善解人意的話尋找共同點(diǎn) 說(shuō)投其所好的話說(shuō)你擅長(zhǎng)而對(duì)方又感興趣的話和對(duì)方說(shuō)他所擅長(zhǎng)的 引以為豪的話幫他說(shuō)出他委屈的話說(shuō)感謝的話用 YES 的語(yǔ)言表達(dá) NO 的含義說(shuō)說(shuō)和生意無(wú)關(guān)的話 知人知心的溝通工具包 溝通四同步魚缸理論溝通六頻道理論皮格馬利翁效應(yīng)行為促成行為理論冰山需求理論3二3三法則 情緒同步需求同步生理狀態(tài)同步語(yǔ)言文字同步 情緒同步 你 我 情境 奔馳模型 忽略轉(zhuǎn)移否定壓制 情緒是一種能量 它會(huì)來(lái) 也會(huì)走當(dāng)你不去認(rèn)同 關(guān)注和引導(dǎo) 永遠(yuǎn)不會(huì)走 面對(duì)客戶情緒時(shí)的四種消極態(tài)度與行為 進(jìn)入對(duì)方的內(nèi)心頻道 站在對(duì)方的立場(chǎng)為對(duì)方考慮 讓對(duì)方覺(jué)得被了解 被尊重 情緒同步 設(shè)身 這是一個(gè)什么樣的客戶 處地 身臨其境客戶的情緒感受和環(huán)境狀態(tài)厘清 客戶的需求有什么 排序 了解客戶的需求排序 明確主動(dòng)需求 需求同步 運(yùn)用 魚缸理論 探尋真實(shí)需求客戶服務(wù)的專家 必須具備一種能力 溶入顧客的情境 需要的不是經(jīng)濟(jì)學(xué) 而是心理學(xué) 我們要能察覺(jué)對(duì)方的呼吸 我們能夠關(guān)注對(duì)方的表情 我們能夠關(guān)注對(duì)方的姿式 生理狀態(tài)同步 呼吸的同步具有誘導(dǎo)性 它可誘導(dǎo)溝通者的心靈發(fā)生感應(yīng) 從而使雙方步調(diào)一致 彼此配合 皮科 嘉爾曼 不是你說(shuō)你話 他說(shuō)他話 而是說(shuō)共同的話 人因相似而吸引 同流 才能 交流 交流 才能 交心 方能溝通從 心 開始 語(yǔ)言文字同步 溝通的六個(gè)頻道 A B 消極感性 感性 積極感性 行為促成行為 積極的行為促成積極的行為消極的行為導(dǎo)致消極的行為 行為 被認(rèn)同 被尊重 被愛 感受 觀點(diǎn) 應(yīng)對(duì)方式 果 因 行為的源頭轉(zhuǎn)換行為的觸點(diǎn) 3二3三 3二二 解 二 意 二 心 3三三個(gè) 復(fù)述 三個(gè) 說(shuō)出 三個(gè) 戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移 知人知心的溝通模型 霍桑實(shí)驗(yàn)與班組管理 1924年11月 美國(guó)科學(xué)院組織了一批學(xué)者在芝加哥郊外的西方電器公司霍桑工廠進(jìn)行一次長(zhǎng)達(dá)八年的調(diào)研實(shí)驗(yàn)工作 這在管理史上成為 霍桑實(shí)驗(yàn) 霍桑實(shí)驗(yàn) 主要是研究各有關(guān)因素對(duì)生產(chǎn)效率的影響程度 整個(gè)實(shí)驗(yàn)分為四個(gè)階段 即照明的變化 改變工作條件 與工人談話 創(chuàng)造宜人的心理環(huán)境 及實(shí)行計(jì)件工資實(shí)驗(yàn) 影響勞動(dòng)生產(chǎn)效率的重要因素是人的社會(huì)心理問(wèn)題 如和諧的人際關(guān)系非正式團(tuán)體 生產(chǎn)過(guò)程中由感情相通 志趣相投而自由結(jié)成的小團(tuán)體 及領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系 而不一定是工人的技術(shù) 能力 物質(zhì)條件等因素 知人知心的溝通藝術(shù)在管理中的應(yīng)用 如何讓員工與你坦誠(chéng)相見如何與員工達(dá)成一致目標(biāo)如何讓員工直面自身問(wèn)題 情境劇播放 危險(xiǎn)的面談 讓員工與你坦誠(chéng)相見 營(yíng)造非正式的 寬松的氛圍贊揚(yáng)和鼓勵(lì)詢問(wèn)和傾聽 如何讓員工直面問(wèn)題 引導(dǎo)自我評(píng)估 不要刺激對(duì)方討論表現(xiàn)而非個(gè)性積極正面 如何與員工達(dá)成一致目標(biāo) 設(shè)立討論的框架 不要卷入無(wú)關(guān)話題關(guān)注事實(shí) 避免模糊而概括的言論和判斷認(rèn)同可衡量的目標(biāo) 并定下檢查時(shí)間 知人知心的溝通藝術(shù)在投訴處理中的應(yīng)用 如何將投訴變成傾訴 如何又好又快安撫情緒失控的客戶 并讓其接受我們的建議 如何業(yè)務(wù)需求無(wú)法滿足的時(shí)候 有效管理客戶期望值 依然讓客戶滿意 理解魚缸理論的思考感同身受的表達(dá)傾聽的意愿理解VS爭(zhēng)論打擾VS打斷值得信賴 如何將 投訴 變成 傾訴 需求解讀與投訴處理 客戶為什么會(huì)投訴 需求未被滿足解決投訴的前提是什么 了解究竟是什么需求未被滿足說(shuō)出來(lái)