加強對員工業(yè)務培訓及技能培訓llllllllllll.doc

加強對員工業(yè)務培訓及技能培訓llllllllllll2冰箱全面清潔llllllllllll3衛(wèi)生間換氣扇清潔llllllllllll4房間家俱打蠟llllllllllll5衛(wèi)生間天花板、燈隔板清潔llllllllllll6家俱去污llllllllllll8房內(nèi)皮制品保養(yǎng)llllllllllll9大理石臺面打蠟llllllllllll10洗地毯llllllllllll11畫鏡線llllllllllll12清潔電線及插座板llllllllllll13房內(nèi)銅制品擦銅llllllllllll14燈具全面清潔llllllllllll15衛(wèi)生間地面及地漏清洗llllllllllll16房內(nèi)橫檔吸塵llllllllllll17地毯邊角落、床下地毯llllllllllll18座側(cè)邊角蓋板處螺絲清潔llllllllllll19衛(wèi)生間四壁清洗llllllllllll20鞋籃、衣刷清潔llllllllllll21玻璃窗清潔llllllllllll22花灑、洗臉池出水口清潔llllllllllll23清洗空調(diào)網(wǎng)llllllllllll24工作車、消毒柜清潔保養(yǎng)llllllllllll25蛛網(wǎng)清潔llllllllllll26對員工進行專業(yè)考核和技能操作考核（季度）llll27大理石地面封蠟（季度）llll28窗紗清洗（季度）llll29浴簾清洗及整燙（季度）llll30翻床墊（季度）llll31毛毯清洗（半年）ll32沙發(fā)、寫字椅清洗（半年）ll33墻紙全面清潔（半年）ll34棉被清洗（1年）l35厚窗簾清洗（1年）l7墻紙去污llll1協(xié)助銷售部開拓市場份額，建立穩(wěn)固的銷售網(wǎng)絡2對常住客人建立好完整的客史檔案3制定前廳部獎勵機制4對月客房銷售情況進行專題分析、探討 5建立“前廳部服務質(zhì)量檢查細則”6建立“前廳部最佳員工”評選細則8成立部門質(zhì)檢小組，每星期不定期對服務質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量進行檢查9加強對員工業(yè)務培訓及技巧培訓10對員工進行理論考核及操作考核11加強員工英語基礎(chǔ)的培訓12加強員工崗位英語的專業(yè)培訓13每月對部門所發(fā)生案例進行匯總、分析、討論14對部門全體員工進行“怎樣留住客人的專題培訓15培訓“如何做一成功的領(lǐng)班？”16做好新員工的入職培訓17與其化部門、其他崗位進行交叉培訓月份如何做好搶房工作、禮貌禮節(jié)、儀容儀表培訓、遺留物品的操作程序、接聽電話的方式及技巧2月份樓層環(huán)境衛(wèi)生的標準及范圍、賓客投訴的處理程序及注意事項、店內(nèi)銷售服務技巧、晚班服務員工作程序及注意事項 3月份服務崗位職責、快活全能水的配比及作用、話務員的基本操作規(guī)程、如何為客人提供優(yōu)質(zhì)服務、如何做好與其他部門的協(xié)調(diào)工作4月份杯具的消毒程序、VIP房的服務規(guī)程、103地毯去漬水的使用及注意事項、消防安全知識培訓、客衣的收發(fā)程序5月份信息培訓（義烏的專業(yè)街、市場分布等）、酒店的應知應會、如何做好設施設備的保養(yǎng)工作、新婚房的清掃程序6月份語言的重要性.吸塵器和工作車的保養(yǎng);失物招領(lǐng)的程序;殘疾房的服務規(guī)程及注意事項;7月份客房突發(fā)事件的處理、碧麗珠的使用范圍及注意事項、地毯上常見污跡的處理、客房及維修房的清掃程序8月份各崗位早、中、晚的工作流程、夜床服務的操作規(guī)程、管家部的紀律及制度、托嬰服務的操作程序9月份客房的衛(wèi)生標準、禮貌禮節(jié)、儀容儀表培訓、領(lǐng)班的查房標準、遺留物品的處理10月份服務意識及服務的技巧、安全防范的意識、服務中心對客服務的操作規(guī)程、前廳與管家的協(xié)調(diào)工作、服務中心與樓層的協(xié)調(diào)工作、11月份VIP的等級及接待程序、接聽電話的方式及技巧、銅油的使用及注意事項、全保房、DND的操作程序12月份客衣的收發(fā)及注意事項、如何掌握人與人之間的溝通技巧、SO、NB的操作程序、設施設備的保養(yǎng)工作、消防安全知識備注：每月針對客房內(nèi)的投訴事件進行案例分析培訓每月安排一次客房日常英語培訓每季度進行一次對培訓內(nèi)容的考核每月的培訓計劃根據(jù)實際情況會有所改動、員工遵守酒店規(guī)章制度性不強，時有違反店規(guī)店紀現(xiàn)象發(fā)生。2、員工隊伍素質(zhì)還不夠成熟，員工波動性大。缺乏熟練的一線員工，基層管理干部的眼界標準也有待提高。由于大多數(shù)員工剛從校門走出，即缺乏社會經(jīng)驗，對酒店也沒有什么認知，雖然經(jīng)過幾個月的培訓，但對高星級酒店，特別是五星級酒店究竟要達到怎樣一個衛(wèi)生標準沒有很好的實際認知，雖然知道要窗明幾凈，一塵不染，但對他們大多數(shù)人來講，那似乎只不過是可想而不可的理想境界。再者，雖說他們經(jīng)過理論培訓，也在其他酒店進行過短暫的實習，但畢竟都不太熟練，故工作方法、技術(shù)、經(jīng)驗等有所欠缺，工作進度不夠快，也承受不了高強度的工作量。3、員工操作過程中熟練性不夠，服務技巧性欠缺。與其他五星級酒店相比，存在經(jīng)驗上的差距，服務規(guī)范化還能應付，但靈活性、個性化的服務相對缺乏，而五星級酒店正是需要這種服務。4、部門間、崗位間的配合還不夠默契，缺乏溝通。5、前臺、總機等一線的員工英語水平不高，有待進一步的培訓。、工程遺留及維修問題仍未得到徹底解決，造成部分客房產(chǎn)品不合格。(附表三：維修項目清單)8、基本物品配置未到位，造成客房產(chǎn)品不完善，房間顯得單調(diào)?？腿似毡榉从碂o入住五星級房間所體現(xiàn)的溫馨、豪華感。（附表四：管家部客房未到物品清單）9、相關(guān)配套設施不完善。商務樓層、專業(yè)酒吧、KTV、健身娛樂、商場等都未到位。入住酒店的客人是追求吃、住、娛、購一個系列過程，這樣的房價才物有所值。10、員工的通訊工具未到位，導致查房速度較慢。三、針對存在的問題，擬定04年的管理、工作計劃（一）、銷售計劃1、與銷售部一起努力，開拓義烏市場份額，建立銷售網(wǎng)絡，努力提高酒店市場的占有率。2、做好客史資料統(tǒng)計，特別是常住客，以“常住客卡片”的形式建立預訂部一手資料。3、實行售房銷售積分獎懲制度，激勵總臺的推銷意識，促進其積極性。4、每月對客房出租率、出租額進行報表式分性，共同探討其中的前因后果，讓員工看“參與”管理，清楚的了解酒店客房出租的實際態(tài)度。（二）、管理計劃1、建立“服務質(zhì)量檢查細則”，對違反制度的員工進行扣分制，并以浮動工資考核的形式體現(xiàn)。2、建立“最佳員工”評定細則，并由部門崗位推薦候選人，由部門所有員工投票，對最佳員工進行獎勵。3、定期召開財務部、客房部、前廳部開展每月協(xié)調(diào)會，每月由部門負責人輪流主持，歡迎員工勇躍參加，不同部門員工之間提出問題，相關(guān)部門做好協(xié)調(diào)，協(xié)調(diào)會后，主持部門把協(xié)調(diào)內(nèi)容以備忘錄的形式下發(fā)至相關(guān)部門，日后以制度執(zhí)行。4、一如既往的做好部門衛(wèi)生質(zhì)量、儀容儀表、禮貌禮節(jié)的檢查工作，營造酒店高星級氛圍，為客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務。5、服務質(zhì)量是酒店品牌的本質(zhì)特征，樹立良好的品牌形象，首要的就是抓員工的素質(zhì)，員工的服務質(zhì)量，固部門將成立部門質(zhì)量小組，由房務總監(jiān)帶頭，各區(qū)域領(lǐng)班為組成成員，每星期不定期的對各區(qū)域進行衛(wèi)生質(zhì)量、服務質(zhì)量的檢查。6、通過對員工服務質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量的控制，并及時指正，為酒店爭創(chuàng)“五星”打好扎實的基礎(chǔ)。在規(guī)范化的基礎(chǔ)上為客人提供個性化、特色化服務，如常住客這方面，預訂為其準備好登記單、房卡，預先送上他想的設施設備（如網(wǎng)線等）；贈送報紙不要單一的義烏日報，建議送一些時尚性的報紙，都市快報、錢江晚報等；做夜床增加夜床小點心，發(fā)揮西餐大廚的優(yōu)勢，成本控制在35元，增加服務特色；建議安裝影視輪播系統(tǒng)，增加客房的銷售賣點；商務樓層、總套盡快投入使用，這是五星級酒店的標志；利用中巴車閑置時間，提供機場接機服務，增加客源。力爭使每位來過錦都的客人都能留下深刻美好的印象。而最重要的還是利用客人的宣傳作用、口碑效應，增加酒店的美譽度。 （三）、培訓計劃1、開展各崗位的標準化、程序化培訓。2、請銷售部等其他相關(guān)部門負責人對進行業(yè)務知識的交叉培訓。3、從抵店至離店的五個不同時期，進行專門的英語培訓。4、每月對各崗位的案例進行總結(jié)、分析、討論。7、對員工進行“怎樣留住客人”的專題培訓。8、對領(lǐng)班進行“如何做一成功的領(lǐng)班”的專題培訓。9、做好新員工的入職培訓工作。10、部門內(nèi)部做好交叉培訓。（附表格五：2004年度管家部培訓計劃表）（附表格六：2004年度管家部重點工作計劃表）（附表格七：2004年度廳部重點工作計劃表）（四）人力計劃（附表格八：2004年度前廳部人力計劃表）*年即將過去，我們滿懷激情地迎來了新的一年猴年。在新的一年，機遇與困難并存，目標與現(xiàn)實之差距，都要我們?nèi)ッ鎸?，去迎接挑?zhàn)。在義烏商貿(mào)名城的感召之下，按照酒店的工作目標，團結(jié)拼博、振奮精神，努力工作，去創(chuàng)造錦都的輝煌?。ǜ奖硪唬呵皬d部11月、12月培訓計劃）前廳部11月、12月培訓計劃日期培訓內(nèi)容12.01預訂操作細則；超額預訂操作細則12.02散客入住登記操作細則；內(nèi)賓入住單操作細則；歡迎卡操作細則12.03排房操作程序；客房加床操作細則；保密房操作細則12.04團體入住登記操作細則；團體預訂操作細則；團體續(xù)住操作細則測驗；掃描儀輸單操作細則12.06試卷分析；失物招領(lǐng)操作細則12.07證件知識12.09護照知識測試12.10換房操作細則；Deadmove操作程序12.11延遲退房操作細則；續(xù)住房操作細則12.12協(xié)議、金卡操作細則；次日報協(xié)議的操作操作細則12.13房卡處理操作細則；接受叫醒操作細則；賓客留言操作細則12.14免費房操作細則；值班房操作細則；參觀房操作細則12.15小測驗；早、中、晚班工作細則12.16試卷分析；掛帳操作細則12.17電腦輸單操作細則；查單、審單技巧；R/C單交接操作細則12.18賓客查詢操作細則；咨詢服務細則12.19代開房門操作細則；房卡處理操作細則；鑰匙寄存操作細則12.20電話退房操作細則；走房狀態(tài)操作細則12.21小測驗；公安局查房處理程序12.22試卷分析；腦死機處理程序；電停電應急處理程序12.23綜合測試備注培訓地點:7樓文匯閣培訓時間:14:30-15:00*請?zhí)崆拔宸昼姷綀?請使用員工電梯;不可在7樓喧華;手機請關(guān)機或調(diào)至震動檔;早班人員、前天晚班人員在15:45分開始培訓；培訓設簽到，無故不得缺席 （附表2：管家部*年培訓計劃）*年管*家部培訓計劃日期培訓內(nèi)容7月度、服飾與儀表、7月17日個人衛(wèi)生標準、儀表姿態(tài)、禮貌禮節(jié)規(guī)范7月18日電話應答、酒店基本待客用語、7月19日HSKP英語、公共場所的行為規(guī)范7月21日HSKP英語、快樂的18種技巧、禮節(jié)禮貌考試7月22日HSKP英語、什么是PA、包床細則、公共區(qū)域的劃分7月23日HSKP英語、PA的職能和保養(yǎng)特點、清潔任務和要求，洗衣房的重要性、纖維的分類、客房錄像訓7月24日HSKP英語、為什么要清潔保養(yǎng)、污漬與清潔保養(yǎng)、包床練習、水洗機的具體操作、臺布的正確洗滌、洗衣房的11條規(guī)章制度、洗衣房具體的五大塊7月25日HSKP英語、HSKP安全守則、包床程序考核7月27日HSKP英語、HSKP客房清掃程序、PA日常培訓、廳面清潔程序、洗衣房員工的工作職責及操作要求、我們該如何做事7月28日HSKP日常英語、義烏地名信息培訓、PA的VIP當值服務、布草的分類及清潔的要求、7月29日HSKP電話英語、PA的推塵演練、PA客廁清潔、洗衣房的清潔程序考核7月30日HSKP英語、客房清潔步驟、樓層環(huán)境衛(wèi)生的操作程序、碧麗珠的使用及注意事項、PA機動職責、領(lǐng)班忌諱19類、洗衣房介紹清潔劑1-7種7月31日HSKP英語、消防知識培訓、纖維的特性及識別8月1日HSKP日常英語、衛(wèi)生防疫知識、禮貌禮節(jié)、墻紙清潔、8月2日員工守則、酒店常用英語、酒店入職培訓考核8月4日HSKP客房英語、吸塵機的使用與保養(yǎng)、禮貌禮節(jié)考核、干洗機及烘干機操作規(guī)程、PA餐廳會議清潔程序16日管家部紀律與制月5日HSKP客房英語、地毯去漬程序、推塵、抹塵、濕拖程序、布草去漬方法、客房案例分析8月6日HSKP客房英語、如何作好VIP衛(wèi)生備用房、管家部VIP接待流程、布草的壽命、疊床單練習、抹布及百潔布的使用、103、101藥水的使用、停車場的清潔、園林的養(yǎng)護8月7日HSKP電話英語、HSKP服務中心內(nèi)部管理操作細則、部門電腦使用制度、夜床服務操作規(guī)程、樓層工作車清潔保養(yǎng)、洗衣房的操作規(guī)程、8月8日HSKP電話英語、DND的操作程序、服務員給維修工開門程序及注意事項、全能水的使用、小刀片的使用及注意事項、毛巾及枕套的洗滌、疊床單練習、案例分析8月9日HSKP英語、為客人開門程序、疊床單練習、員工理論考核、地毯清洗程序、PA員工理論考核8月11日HSKP英語、客房案例分析、失物招領(lǐng)程序、客人投訴處理、代撥電話的服務規(guī)程、沙發(fā)清洗程序、空氣壓縮機操作程序、布草收發(fā)操作程序、轉(zhuǎn)撥分機電話服務細則8月12日HSKP英語、包床練習、布草的污漬處理、硬地面保養(yǎng)程序、轉(zhuǎn)撥投訴電話服務細則8月14日HSKP英語、新婚客房的清掃程序、迷你吧單的書寫、地毯抽洗及吸水程序、布草污漬程序、轉(zhuǎn)撥總經(jīng)理及部門經(jīng)理電話服務程序細則8月15日HSKP英語、如何做VIP備查房、PA更衣室職責、廳面職責、洗衣房的理論考試、客房電話留言服務8月16日HSKP英語、VIP接待程序、洗衣房領(lǐng)班崗位職責、員工考核、PA清潔劑的使用種類、常見污漬分類、清潔保養(yǎng)概念、客人房號及名字保密服務細則8月18日HSKP英語、突發(fā)事件的處理、說話培訓、客廁清潔職責、內(nèi)部電話留言服務細則、8月19日HSKP英語、九筆財富、空房及維修房的清掃程序、接受叫醒電話服務規(guī)程、服中對客服務操作規(guī)程、8月20日HSKP英語、必須提供的10種服務、客房內(nèi)物品的