人際關系溝通協(xié)調(diào).ppt

人際關系溝通協(xié)調(diào) 一 人際溝通概述 1 一 題型設置必要性 二 題型特征及識別 三 命題趨勢及解析 一 概述 2 公務員最渴望和諧的人際關系2010年5月13日 武漢市社科院就 幸福感 對武漢市黨政機關1000名公務員進行了調(diào)查 問題 您在工作中最希望得到的是什么 23 的人選擇 和諧的人際關系 一 題型設置必要性 公務員心理壓力突出問題最多的包括如何處理上下級關系 如何處理同事之間的關系 升職之后如何處理好同事的關系等 一些公務員坦言 他們認為 上下級關系缺乏平等 同事關系缺乏真誠 是困擾機關人際關系的煩惱事 人際關系成為 難言之隱 題型定義人際溝通類題干通常設定一個人際交往的障礙情境 例如誤解 沖突或矛盾 要求考生 身臨其境 的對其中涉及的復雜人際關系進行處理 協(xié)調(diào)各種利益 解決情境中的人際交往障礙 1 題型定義 二 題型特征及識別 1 你和同學一同考入新單位 你工作勤奮 成績突出 但領導對你印象不佳 同學受到領導信任 并且經(jīng)常為難你 你怎么做 2011重慶國稅 2 你在接待一個群眾時 他的問題很刁難 你態(tài)度很差的回答了 之后他在網(wǎng)上發(fā)了篇語言很刻薄的博客 你怎么處理 2011福建 3 2011部委面試 材料題 小王是辦公室工作人員 李某是一退休職工 一日李某來找領導 小王向領導匯報后 領導說 你跟他說我不在 小王于是對老李說領導不在 可是老李沒走 一會領導出來了 遇到老李 老李說 你不是沒在嗎 領導說 我一直都在啊 于是老李到處說小王欺上瞞下 品質差 下面有ABCDE五種不同的處理方式 分別是A小王向周圍的同事解釋 B小王向老李解釋 C小王向領導反映 D小王笑而不語 E小王通過這件事進行反思總結 第一問 請你對小王的不同處理方式分別加以評述 第二問 現(xiàn)在你是小王 請就將其認為最合理的方式進行詳細闡釋 2 真題回顧 人 為考生設定身份 情境 較明顯的矛盾沖突或是具體爭議 3 命題規(guī)律 怎么辦 怎么做 怎么處理 身臨其境 處理其中涉及的復雜人際關系協(xié)調(diào)各種利益解決情境中的人際交往障礙 4 設問規(guī)律 答題中如何體現(xiàn) 如何衡量該能力 公務員應該如何進行人際交往 一 邏輯框架 二 人際溝通答題思路講解 二 答題思路 10 公務員溝通能力是指在國家中 公務員為了完成特定目標 用語言 文字 圖片 行為等方式相互交流思想 觀念 意識 感情等信息 以獲得相互了解 信任并達成共識產(chǎn)生一致行為的本領 有全局觀念 民主作風和協(xié)作意識 語言文字表達條理清晰 用語流暢 重點突出 尊重他人 善于團結和自己意見不同的人一道工作 堅持原則性與靈活性相結合 營造寬松 和諧的工作氛圍 能夠建立和運用工作聯(lián)系網(wǎng)絡 有效運用各種溝通方式 溝通協(xié)調(diào)能力 11 人際交往中的溝通協(xié)調(diào)技巧人際交往中的主動性角色定位的準確性復雜情境的適應性溝通的有效性處理問題的原則性與靈活性 人際溝通測評要素 12 好 心態(tài)平和鎮(zhèn)靜 客觀地分析問題原因 能夠找出問題 并通過有效的溝通解決問題 思路清晰 條理鮮明 中 心態(tài)較平靜 但略感到為難 雖然提出解決問題辦法 但可能造成同事間的隔閡 思路不清 條理不明 差 心態(tài)緊張 感到棘手 不能提有效出解決辦法或者直接找同事理論 不但解決不了問題 甚至造成同事之間關系緊張 思路混亂 無條理性 測評要素中的要求包括 意識 與 行動 兩個層面 也就是說 有效溝通的行為需要建立在正確的溝通意識的基礎上 你和男 女 朋友吵架了怎么辦 答題思路講解 現(xiàn)實中我們是這樣做的 1 Girlfriend生氣了 后果很嚴重 2 生氣的理由是什么 原來是這樣的啊 3 如何快速而有效的消除她的氣憤 4 這樣做就行 6 將 這樣做就行 的思索結果化作對待Girlfriend的言行 7 總結經(jīng)驗 作出保證書 以后一定對她好 態(tài)度 原因 化解 避免 再找雙方原因 最后找對方原因 先找自身原因 自身原因 對方原因 自身原因 A 主動性不夠 B 創(chuàng)新性不夠 C 嚴謹性不夠 D 自我要求有所松懈 E 缺乏全局意識 F 缺乏成本意識 G 業(yè)務不精 H 理論實踐有所脫節(jié) I 工作方式方法不當 雙方原因 A 缺乏有效溝通 B 認識角度不同 C 做事風格不同 對方原因 A 不了解 B 事情多 C 有情緒 D 違反原則 胸懷寬廣尊重服從領導 領會意圖 協(xié)調(diào)配合一切以公共利益為先 深明大義支持政府 配合工作服從領導受到尊重 一 合作意識 人際關系 心理素質 協(xié)調(diào)技巧 二 兩難題 三 應變 應急 四 題型分類 例一你撰寫了一個建議方案 領導不僅沒有采納 反而受到諷刺 對此 你怎么想 怎么辦 一 合作意識 人際關系 心里素質 協(xié)調(diào)技巧 出題思路 考察不順利時的心態(tài) 協(xié)調(diào)技巧八字方針 態(tài)度 心理調(diào)節(jié) 原因 化解 避免 參考答案 八字方針圖示 1 態(tài)度 當我的方案沒有得到采納 反而受到諷刺 心中難免有絲委曲 但我認為 一個人的工作不可能一帆風順 遇到問題不怕 關鍵是看我們怎么正確對待它 首先 我會保特冷靜 不急 不臊 以平和的心態(tài)按照領導的要求處理好這件事 2 原因 冷靜后 我會認真分析原因 反思 一是否是方案的問題 二是否是由于自己平時工作方式 方法不妥及其它問題 引起領導對自己的看法和誤解 3 化解 找準原因后 如果是方案的問題 我會進一步調(diào)查研究 虛心向領導求教 同事求幫 使方案更完善 符合實際 具有可操作性 爭取得到采納 如果是自身的問題 我會在適當時機 采取適當方式 主動向領導匯報思想 認識不足 溝通情況 爭取領導的批評教育 幫助指導 培養(yǎng)提高 4 避免 我不因為方案沒有被采納 反而受譏諷 而影響自己的工作積極性 在今后一方面要繼續(xù)努力工作 另方面要克服不足 完善自我 做一名組織放心 領導信任 群眾滿意的公務員 例題二你參加工作不久 受組織的重用 有的同事對你不服氣 對此 你怎么辦 出題思路 能否客觀評價自己 正確看待同事 合作意識 協(xié)調(diào)技巧 答題思路 八字方針 答題提示 1 如果我遇到這種情況 我會冷靜對待 認真思考 這關系到一個人能否客觀評價自我 看待他人的問題 2 自己受到重用并不意味著什么都比同事優(yōu)秀 可能在許多方面不如他人 另外 是否是自己平時由于工作方式方法不妥引起同事的看法和誤解 3 找準原因后 一是要加強學習 完善自我 謙虛謹慎 戒驕戒躁 二是多和同事溝通交流 爭取得到的幫助 支持 4 在今后的工作中 一方面要嚴格要求自己 大膽工作 另方面要加強團結合作 處理好人際關系 做一名領導信任 同事支持 群眾滿意的公務員 例題三你工作積極 成績突出 但年底年度考核你沒有被評為優(yōu)秀 對此你怎么想 怎么辦 出題思路 樹立正確的人生觀和價值觀 正確對待名利 客觀評價自己和他人 答題思路 八字方針 答題提示 評優(yōu)的標準包括 德 能 勤 績 廉 以及團結合作等 例題四你和同事發(fā)生爭執(zhí) 同事當眾羞辱 你怎么辦 答題思路 八字方針 答題提示 冷靜 冷處理 予以回避 防止矛盾激化 更不能以非對非 以牙還牙 作業(yè) 1 你是一個普通工作員 到某機關聯(lián)系工作 別人小瞧你 你怎么辦 2 你的同事受到領導批評 認為是你打的小報告 對你指桑罵槐 你怎么辦 3 有位當事者 因提出的要求不符合規(guī)定 你未給他辦理 他認為是你有意為難 當眾指責你 你怎么辦 4 有人告訴你 你同事在背后議論你 你怎么辦 5 上級派你到民族地區(qū)工作 你發(fā)現(xiàn)有的少數(shù)民族干部 對你有意見 不支持你的工作 你怎么辦 1 擺正自己的心態(tài) 服從領導安排 2 堅持工作第一原則 恪盡職守 3 開展批評與自我批評 4 大事講原則 小事講風格 5 積極主動的解決問題 6 樂觀積極向上原則 練習1 你剛參加工作積極性很高 什么事都搶著干 老同志說你出風頭 你怎么想 又怎么辦 2 同事經(jīng)常向領導匯報工作 近段時間來 領導經(jīng)常表揚同事而批評你 你感到十分委曲 對此 你怎么想 又怎么辦 3 領導在會上當眾批評你 你認為是你領導不了解情況 對此 你怎么處理 4 你撰寫的文件經(jīng)領導審簽印發(fā)后 才發(fā)現(xiàn)文件有個地方有誤 領導生氣地批評你 對此 你怎么辦 5 領導在一次大會上作的報告是你撰寫的 開會時你才發(fā)現(xiàn)報告中有組重要數(shù)據(jù)有誤 對此 你怎么處理 6 你現(xiàn)在的工作得心就應手 同事關系相處融洽 最近 領導找你談話準備調(diào)你到信訪辦 信訪辦又有位同事對有意見 對此 你怎么辦 7 和你一起參加工作的同事能力不如你 結果得到提拔 并將成為你的上司 對此 你怎么想 又怎么辦 8 你認為你直接上司 工作能力不如你 又自以是 對此 你怎么想 怎么辦 9 你到新單位怎么處理好人際關系 八字方針圖示 人的一生不可能一凡風順 遇到困難 挫折是正常的 關鍵是怎么認識它 對待它 破題冷靜 不順利 名利之爭 同事糾紛 領導批評 工作失誤 突發(fā)事件 工作中遇到困難 矛盾 態(tài)度 鎮(zhèn)靜 不急不燥 以平和的心態(tài)應對 正確對待 妥善處理 只有找準原因才能對癥下藥 原因反思 原因 客觀 主觀多找主觀原因 多反思自我 原因 1 2 3 化解溝通 有幾條原因就有幾條相應的對策 與申論第二題類似 克服問題 完善自我同事之間矛盾 理解 多溝通 展望避免 不因 影響工作積極性 在今后的工作中 二 兩難題 例題一你的親友為一名違反政策規(guī)定的當事者說情 讓你左右為難 你怎么辦 出題思路 考察考生的原則性和處理此類問題的技巧答題思路 不偏激 輕重緩緊 1 在工作中難免會遇到這種情況 關鍵是看我們怎么正確應對 我的原則是在任何條件下 都要堅持原則不動搖 這是公務員的職業(yè)道德底線 同時把做好思想政治工作和堅持原則結合起來 2 我會熱情接待親友 如果反映的情況符合政策 我會按規(guī)定 程序及時辦理 如果不符合政策 我會耐心做好宣傳思想工作 并曉之以理 動之以情 爭取親友對自己依法行政的理解 支持 3 如果二者發(fā)生沖突 原則重于親情 制度高于友情 規(guī)定大于私情 不以權謀私 做一名組織放心 領導信任 群眾滿意的公務員 參考答案 第一步 分析概括 表明應對態(tài)度 原則 怎么來兩不誤 兩促進 采取什么樣的方法 解決問題 引入前提法 弱化難度 如果二者發(fā)生矛盾 沖突 表明怎么辦的態(tài)度 堅持輕重緩急原則 三步曲 兩難題解題步驟 2011 2 25 小張是借調(diào)到某單位的年輕職工 他和該單位領導及該單位職工老趙一起去某縣調(diào)研 該縣是領導以前工作過的地方 在調(diào)研中小張發(fā)現(xiàn)該縣存在很嚴重的問題 他對老趙說要向領導匯報 老趙建議小張謹慎點好 調(diào)研結束后還沒等到向領導匯報 兩人就被邀請去吃飯 席間小張對該縣情況插話較多 而且把他發(fā)現(xiàn)的問題直接提出來了 導致當時現(xiàn)場氣氛尷尬 問 你覺得小張做的有什么問題 為什么 如果是你 你會怎么做 新題型 第一 小張的身份為借調(diào)到某單位的年輕職工 調(diào)研人員 從該身份出發(fā) 小張首先是一位調(diào)研人員 如實反映調(diào)查情況 堅持原則是值得借鑒的 但是調(diào)研的首要要求就是準確全面科學 所以小張面對自己調(diào)研的內(nèi)容應該盡量全面準確 面對發(fā)現(xiàn)的問題應該多方考證 而不應該草率的下結論 同時 小張的身份為借調(diào)的新員工 新員工被借調(diào)到一個新的單位 有可能對新單位的情況不是很熟悉 因此在工作中應該全面了解單位情況 以做到對事實的尊重 第二 題目中面對的矛盾情景為吃飯席間 提出發(fā)現(xiàn)的問題 導致氣氛尷尬 對于吃飯席間這一情景 小張在溝通時應注重溝通的時機 場景和溝通的方式 而且反映問題應該遵從相關的工作流程 第三 題目要求有兩個 問題一 對小張的做法做評價 問題二 如果是你 你怎么做 因此考生在回答時首先要對小張的做法進行評價 同時還要給出正確的解決辦法 這道題目在解答時按照基礎題型八字方針思路可以解決 作業(yè) 1 工作學習發(fā)生矛盾 你怎么辦2 工作和家務發(fā)生矛盾 你怎么辦3 你到機場去接你的親友 途中領導打電話給你叫回單位有事 對此你怎么處理 4 你在依法行政中 收到一封恐嚇信 你怎么辦 5 你發(fā)現(xiàn)領導某項決定有明顯失誤 他對你的建議置之不理 對此 你怎么辦 6 你剛參加工作不久發(fā)現(xiàn)老同志墨守成規(guī) 按部就班 對此 你怎么辦 例 今天之內(nèi) 你有五件事情要做 身邊只有助手小王可以配合你的工作 請問你將如何安排各項事情 1 其它部門轉送了一份重要的審批材料 今日之內(nèi)務必上報領導 2 領導安排撰寫一份匯報材料 后天會議上用 3 上午有兩場會議 一場非常重要 一場不太重要 4 下午四點有一場內(nèi)部籃球聯(lián)誼賽 你是球隊的隊長和主力 5 有位朋友明天出國 其它朋友相約今日聚會為他送行 解題思路 本類題目主要是考察考生對于應對多件工作的實際統(tǒng)籌安排能力 考生應該從 一個原則 兩個維度 三條對策 的答題思路來進行做答 分清多件工作的輕重緩急 合理安排完成相關的各項事情 答題要點 作為國家公務員 我們可能經(jīng)常在崗位中碰見 多件工作任務時間沖突 的情況 此時 學會統(tǒng)籌處理和合理安排 將對我們工作能力的提升產(chǎn)生重大的推進作用 針對本題目中出現(xiàn)的各項事件 我將根據(jù)重要性和緊急性兩個維度對它們進行初步分析 并在分析結果的基礎上作出恰當?shù)慕y(tǒng)籌安排 1 其它部門轉送了一份重要的審批材料 今日之內(nèi)務必上報領導 這是一件非常重要的事情 時間上也比較緊急 應在我參加完上午的會議后立即處理此事 2 領導安排撰寫一份匯報材料 后天會議上用 這是一件比較重要的事情 但時間上相對寬松 可以建議在我處理審批材料的時候 先安排小王代擬材料 等我處理完審批事宜的時候 再進行認真修改和撰寫 如果工作時間不夠 應考慮加班完成 3 上午有兩場會議 一場非常重要 一場不太重要 前一場會議既重要且緊急 應當有我親自參加 另外一場會議雖緊急但并不重要 可以由小王代為參加 4 下午四點有一場內(nèi)部籃球聯(lián)誼賽 你是球隊的隊長和主力 這是一件非工作事宜 但與工作 同事等緊密相連 所以在保證不影響正常工作的情況下 我方可考慮參加本場籃球賽 5 有位朋友明天出國 其它朋友相約今日聚會為他送行 朋友聚會屬于私事 與工作沒有任何關系 必須堅持工作為重的原則 當處理完當日所有工作后 方可奔赴朋友聚會 雖然很可能遲到 但表達了自己送行的友情 相信朋友也能理解 提示 以上這種做兩件及以上的事情可以遵循 一個原則 輕重緩急原則 兩個維度 重要性 緊急性 三條對策 調(diào)時間 調(diào)人員 調(diào)方式 雖重要不緊急 既重要又緊急 不重要不緊急 雖緊急不重要 調(diào)時間 不調(diào)人員和方式 立即處理 最后做 調(diào)人員調(diào)方式 不調(diào)時間 緊急性 重要性 應急應變 對人 對事 應變 人際關系 應變 計劃組織協(xié)調(diào) 在一次招商引資的簽約現(xiàn)場會上 正要和外商簽合同時 領導要你拿出準備好的合同時卻怎么也找不到了 你怎么辦 在街上 突然有人抓住你 說你是小偷 你怎么辦 三 應急應變類 例在一次招商引資的簽約現(xiàn)場會上 正要和外商簽合同時 領導要你拿出準備好的合同時卻怎么也找不到了 你怎么辦 出題思路 突發(fā)情況 應變應急能力 參考答案 1 如果我遇到這種情況 一定要冷靜 不能急臊 立即判明原因 巧妙應對 保證簽約正常進行2 一時找不到合同 可能有二種情況 一是合同已經(jīng)帶到現(xiàn)場 因忙中出錯 沒找到 在生活中我們有時也出現(xiàn)背著娃娃找娃娃的現(xiàn)象 二是忘掉在辦公室了 如果是第一種情況 找到后給上司 雙方正式簽約 如果是第二種情況 那么立即悄悄告訴上司 可以進一步談談有關下一步合作的細節(jié)問題 使談判順利進行 利用這個時間 借上洗手間 打電話給同事火速把合同送來 巧妙應對 保證合同順利簽約 3 事后反思 吸取教訓 4 不因此而 例題你主持一次會議 兩位同志爭論不休 并得到部分同事的支持 使會議陷入僵局 你怎么辦 出題思路 組織能力 協(xié)調(diào)能力 答題思路 帽子 協(xié)調(diào) 三個環(huán)節(jié) 例題領導指派你負責一項調(diào)研 由一位老同志配合你 假如這位老同志資格比你老 性格又怪 極不好相處合作 你怎么辦 作業(yè) 1 你負責單位考勤 近來單位主要領導經(jīng)常遲到 早退 對此 你怎么辦 提示 原則性和靈活性 工作態(tài)度和工作藝術問題 例你和同事在執(zhí)法中 受到群眾圍攻 手機無信號 無法與上級取得聯(lián)系 你怎么應對 出題思路 應急應變能力 駕馭局面的能力 1 鎮(zhèn)靜 不能驚惶失措 沉著應對 答案提示 2 迅速判明原因 導致圍攻的原因可能有二 一是我們工作方法簡單 態(tài)度粗暴 引起群眾反感 二是群眾反映的問題沒有得到解決有意見 大致有3種情況 1 符合政策規(guī)定 2 不符合規(guī)定 3 確有實際困難 無明確政策規(guī)